Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

1. Lý do chọn đề tài và bối cảnh thực tiễn

Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường và hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng, hoạt động giáo dục đào tạo tại Việt Nam đã có sự chuyển biến căn bản từ tính chất phúc lợi công sang mô hình "dịch vụ giáo dục". Người học (sinh viên, học viên, phụ huynh) trở thành khách hàng đầu tư chi phí để sử dụng dịch vụ đào tạo. Cùng với dòng vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) gia tăng mạnh mẽ từ các quốc gia như Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, nhu cầu nhân lực thành thạo ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Trung, tăng trưởng nhanh chóng. Theo số liệu của Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) được tác giả dẫn chứng, tính đến hết tháng 03/2017, Trung Quốc đã có 434 dự án đầu tư vào Việt Nam với tổng vốn đăng ký 1,18 tỷ USD (chiếm 22% tổng vốn FDI trong tháng 01/2017). Nhu cầu nhân sự biết tiếng Trung mở rộng từ các doanh nghiệp quy mô lớn (như dự án Formosa Hà Tĩnh, Nhà máy Nhiệt điện BOT Vĩnh Tân 1, Lốp xe Việt Luân...) sang nhiều lĩnh vực kinh tế, du lịch và dịch vụ.

Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, với quy mô dân số gần 1,572 triệu người và định hướng phát triển giáo dục - du lịch, nhu cầu học tiếng Trung ngắn hạn của sinh viên, người đi làm và người tìm việc không ngừng tăng. Nhiều trung tâm ngoại ngữ tư thục ra đời tạo nên môi trường cạnh tranh gay gắt. Tuy nhiên, thực tế phát triển nhanh cũng làm nảy sinh các vấn đề về chất lượng đào tạo, sự phù hợp của chương trình giảng dạy và điều kiện cơ sở vật chất. Trung tâm Ngoại ngữ Mỹ Đức (thành lập từ năm 2008 tại Huế) sau hơn 10 năm hoạt động phải đối mặt với yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo nhằm duy trì số lượng và sự thỏa mãn của học viên. Tác giả lựa chọn đề tài "Khảo sát mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo ở Trung tâm Ngoại ngữ Mỹ Đức" nhằm lượng hóa mức độ hài lòng, làm rõ các nhân tố chi phối và đề xuất giải pháp cải thiện năng lực hoạt động của đơn vị.

2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

Khóa luận xác lập hệ thống mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu cụ thể như sau:

  • Mục tiêu chung: Đánh giá sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Ngoại ngữ Mỹ Đức.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên.
    2. Đo lường và đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Ngoại ngữ Mỹ Đức.
    3. Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm gia tăng mức độ hài lòng của học viên đối với dịch vụ đào tạo của Trung tâm.
  • Câu hỏi nghiên cứu:
    1. Sự hài lòng của học viên đối với chất lượng đào tạo của Trung tâm Ngoại ngữ Mỹ Đức đang ở mức độ nào?
    2. Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng đào tạo của Trung tâm Ngoại ngữ Mỹ Đức?
    3. Những khuyến nghị và chính sách nào cần được đưa ra để nâng cao mức độ hài lòng của học viên đối với chất lượng đào tạo của Trung tâm trong thời gian tới?

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

  • Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của học viên khi sử dụng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Ngoại ngữ Mỹ Đức.
  • Phạm vi không gian: Trung tâm Ngoại ngữ Mỹ Đức tại thành phố Huế (bao gồm cơ sở 1 tại số 9 kiệt 100 Đặng Huy Trứ và cơ sở 2 tại 117 Đặng Huy Trứ, phường Trường An, thành phố Huế).
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2017 – 2018; Dữ liệu sơ cấp từ khảo sát học viên được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 01/2018 đến tháng 04/2019.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

1. Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết dịch vụ và chất lượng dịch vụ từ các học giả quốc tế và trong nước:

  • Khái niệm và đặc tính dịch vụ: Dựa trên các nghiên cứu của Gronroos (1990), Zeithaml & Bitner (2000), Kotler & Armstrong (2004) và Bùi Nguyên Hùng (2004), dịch vụ được xác định qua 4 đặc tính cơ bản: tính vô hình (Intangibility), tính không đồng nhất (Heterogeneity), tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng (Inseparability), và tính không thể lưu trữ (Perishability).
  • Chất lượng dịch vụ và các mô hình đo lường:
    • Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP) của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), trong đó khoảng cách chất lượng cảm nhận (GAP 5) là hàm số của 4 khoảng cách thành phần (GAP 1 đến GAP 4).
    • Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) gồm 5 thành phần: Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Đảm bảo (Assurance), Cảm thông (Empathy), Hữu hình (Tangibility).
    • Thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): Đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận thực tế (Performance-based), loại bỏ yếu tố kỳ vọng nhằm tối ưu hóa bảng hỏi và phản ánh chính xác đánh giá của khách hàng.
    • Mô hình FSQ và TSQ của Gronroos (1984): Đánh giá chất lượng dịch vụ qua Chất lượng kỹ thuật (Technical Service Quality), Chất lượng chức năng (Functional Service Quality) và Hình ảnh doanh nghiệp.
    • Mô hình nghiên cứu trong lĩnh vực giáo dục: Tham khảo các nghiên cứu của Mandy Kruger (2009), Ashim Kayastha (2011), Wei Yu (2011), Trần Xuân Kiên (2006, 2010), Nguyễn Thành Long (2006), Nguyễn Thị Thắm (2010), Nguyễn Trần Thanh Bình (2007).
  • Mô hình nghiên cứu đề xuất: Tác giả phát triển mô hình đo lường sự hài lòng của học viên gồm 7 nhân tố độc lập (26 biến quan sát) tác động đến 1 nhân tố phụ thuộc (Sự hài lòng - 3 biến quan sát):
    1. Chương trình giảng dạy (CTGD: 5 biến)
    2. Cơ sở vật chất và thiết bị giáo dục (CSTB: 4 biến)
    3. Chất lượng đội ngũ giáo viên (CLGV: 5 biến)
    4. Uy tín của Trung tâm (UTTT: 3 biến)
    5. Quy mô lớp học (QMLH: 3 biến)
    6. Giá cả / Học phí (HOCPHI: 3 biến)
    7. Chất lượng đội ngũ tư vấn (CLTV: 3 biến)
    8. Sự hài lòng của học viên (HL: 3 biến)
Thành phần thang đo Mã hóa biến Nội dung quan sát
Chương trình giảng dạy (CTGD) CTGD1 Chương trình học bao gồm nội dung cần thiết cho mục tiêu học ngoại ngữ.
CTGD2 Nội dung chương trình học phù hợp với mục tiêu đề ra của khóa học.
CTGD3 Nội dung kiến thức học tập phù hợp với khả năng của học viên.
CTGD4 Các khóa học có sự gắn kết với nhau.
CTGD5 Học viên cảm thấy thích thú với khóa học.
Cơ sở vật chất và thiết bị (CSTB) CSTB1 Phòng học đảm bảo về độ thông thoáng, đạt tiêu chuẩn âm thanh, ánh sáng.
CSTB2 Diện tích phòng học phù hợp với quy mô lớp học.
CSTB3 Chất lượng hệ thống màn chiếu, Cassette, bàn ghế phục vụ lớp học tốt.
CSTB4 Nhà vệ sinh và bãi giữ xe không gây khó chịu cho học viên.
Chất lượng đội ngũ giáo viên (CLGV) CLGV1 Giáo viên có kiến thức chuyên môn và kinh nghiệm giảng dạy khóa học.
CLGV2 Giáo viên có tác phong giảng dạy nghiêm túc.
CLGV3 Giáo viên sử dụng hiệu quả thời gian lên lớp.
CLGV4 Giáo viên giảng dạy đúng chương trình Trung tâm đưa ra.
CLGV5 Giáo viên nhiệt tình, thân thiện, tích cực tương tác với học viên.
Uy tín của Trung tâm (UTTT) UTTT1 Chất lượng của Trung tâm đúng như những gì được giới thiệu.
UTTT2 Trung tâm là thương hiệu rất đáng tin cậy.
UTTT3 Nhìn chung học viên hoàn toàn yên tâm khi theo học tại Trung tâm.
Quy mô lớp học (QMLH) QMLH1 Quy mô lớp học nhỏ giúp học viên có nhiều sự tương tác hơn.
QMLH2 Số lượng học viên đăng ký trong một lớp thấp.
QMLH3 Lớp học có quy mô nhỏ giúp học viên hiểu bài tốt hơn.
Học phí (HOCPHI) HOCPHI1 Học phí các khóa học rất phù hợp với chất lượng giảng dạy.
HOCPHI2 Học phí rất cạnh tranh so với học phí của các trung tâm khác.
HOCPHI3 Học phí tương xứng với mức mong đợi ban đầu của học viên.
Chất lượng đội ngũ tư vấn (CLTV) CLTV1 Tư vấn viên có tác phong chuyên nghiệp.
CLTV2 Tư vấn viên giải đáp nhanh, chính xác, nhiệt tình, thân thiện.
CLTV3 Tư vấn viên thường xuyên thông báo tình hình lớp và thông tin Trung tâm.
Sự hài lòng (HL) HL1 Học viên sẽ tiếp tục học tại Trung tâm trong thời gian tới.
HL2 Học viên sẽ giới thiệu người thân và bạn bè đến học tại Trung tâm.
HL3 Nhìn chung học viên rất hài lòng khi học tại Trung tâm.
  • Các giả thuyết nghiên cứu (H1 - H7): Tác giả thiết lập 7 giả thuyết tương ứng khẳng định mỗi nhân tố (CTGD, CSTB, CLGV, UTTT, QMLH, HOCPHI, CLTV) đều có tương quan dương (+) với sự hài lòng của học viên.

2. Phương pháp nghiên cứu và quy trình xử lý dữ liệu

  • Quy trình nghiên cứu: Kết hợp nghiên cứu định tính (tham vấn ý kiến học viên, xây dựng thang đo nháp và hoàn thiện bảng câu hỏi) và nghiên cứu định lượng chính thức.
  • Xác định kích thước mẫu: Áp dụng nguyên tắc của Hair et al. (1998) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến quan sát ($n = 29 \times 5 = 145$ mẫu). Tác giả phát ra 170 phiếu khảo sát, thu hồi 164 phiếu (tỷ lệ 96,47%), loại bỏ 14 phiếu không hợp lệ, thu được 150 mẫu hợp lệ đưa vào xử lý dữ liệu.
  • Phương pháp phân tích số liệu: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 thông qua các kỹ thuật:
    • Thống kê mô tả đặc điểm mẫu.
    • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha.
    • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với kiểm định KMO, Bartlett và phép xoay ma trận nhân tố.
    • Phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính bội.
    • Kiểm định khác biệt qua Independent Samples T-Test và Phân tích phương sai một yếu tố (One-way ANOVA).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1. Tổng quan cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ và dịch vụ đào tạo

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết nền tảng về dịch vụ giáo dục và hành vi khách hàng:

  • Lý luận dịch vụ và đào tạo: Khái quát các định nghĩa dịch vụ, chỉ rõ 4 đặc tính phân biệt dịch vụ với hàng hóa vật chất, đồng thời luận giải bản chất dịch vụ đào tạo là quá trình tương tác đồng thời giữa người dạy và người học.
  • Mô hình chất lượng và sự hài lòng: Phân tích cấu trúc 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985), so sánh ưu - nhược điểm giữa mô hình SERVQUAL (đo lường khoảng cách cảm nhận - kỳ vọng) và mô hình SERVPERF (đo lường trực tiếp kết quả cảm nhận). Chương này cũng phân loại 3 trạng thái hài lòng của khách hàng: Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction), Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction), và Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction).
  • Cơ sở thực tiễn tại Thừa Thiên Huế: Phân tích nhu cầu ngoại ngữ tại địa phương, vai trò của Trường Đại học Ngoại ngữ - Đại học Huế (theo khảo sát năm 2017 có trên 60% sinh viên có việc làm ngay khi tốt nghiệp, trên 85% sau 6 tháng với mức thu nhập từ 6.000.000 VNĐ/tháng). Tác giả liệt kê 6 cơ sở đào tạo tiếng Trung tiêu biểu tại Huế (theo trang đánh giá Review nào), trong đó có Trung tâm Ngoại ngữ Mỹ Đức, Trung tâm Ngoại ngữ Học học học Tiếng Trung, Trung tâm Ngoại ngữ Việt Trung Huế, Lớp học Cô Thùy Châu, Du học Kokono.

Chương 2. Đánh giá sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo ở Trung tâm Ngoại ngữ Mỹ Đức

Chương 2 trình bày tổng quan đơn vị khảo sát và toàn bộ kết quả phân tích định lượng:

  • Tổng quan Trung tâm Ngoại ngữ Mỹ Đức:
    • Thành lập ngày 01/01/2008 tại 326 Bạch Đằng, Huế; chuyển về số 9/100 Đặng Huy Trứ từ 01/12/2017; mở cơ sở 2 tại 117 Đặng Huy Trứ từ 17/12/2018; liên kết đào tạo cấp chứng chỉ nghiệp vụ hướng dẫn du lịch với Trung tâm Đào tạo EDTH - Đại học Phú Xuân từ 14/01/2019. Giấy phép đào tạo số 1246/QĐ-SGDĐT cấp ngày 02/04/2018 bởi Sở GD&ĐT Thừa Thiên Huế. Giám đốc điều hành là ThS. Trần Thị Mỹ Đức.
    • Cơ cấu nhân sự năm 2018 gồm 10 người (2 nam, 8 nữ; trình độ: 3 Sau đại học, 6 Đại học, 1 Lao động phổ thông). Tính đến ngày 31/03/2019, Trung tâm đã đào tạo hơn 2.500 học viên tốt nghiệp.
    • Hệ thống khóa học chính gồm: Khóa giao tiếp HSKK trung cấp (7 tháng, 84 buổi, 90 phút/buổi, học phí 4.000.000 VNĐ, quy mô 10–15 học viên, đã mở 68 lớp); Khóa Hán ngữ HSK4 (5 tháng, 60 buổi, 90 phút/buổi, học phí 4.000.000 VNĐ, quy mô 15–20 học viên, đã mở 24 lớp); Khóa HSK5, HSK6, Tiếng Trung cảnh điểm và Tiếng Trung văn phòng.
    • Khung pháp lý và quy chuẩn: Căn cứ Nghị định số 46/2017/NĐ-CP, Thông tư số 03/2011/TT-BGDĐT và Quyết định số 333/QĐ-ĐHH ngày 21/03/2019 của Giám đốc Đại học Huế quy định chuẩn điểm tương đương các chứng chỉ ngoại ngữ quốc tế (HSK, TOCFL, IELTS, TOEIC, CEFR...) trong đào tạo chính quy.
  • Kết quả xử lý dữ liệu khảo sát (150 mẫu):
    • Kiểm định thang đo: Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA qua 2 lần xoay để kiểm tra độ hội tụ và độ phân biệt của các biến quan sát.
    • Mô hình hồi quy: Thực hiện phân tích tương quan Pearson, kiểm định giả định hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ tác động của từng nhân tố lên sự hài lòng chung của học viên.
    • Kiểm định T-Test và ANOVA: Đo lường sự khác biệt về mức độ hài lòng theo các biến nhân khẩu học của học viên (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, khóa học).

Chương 3. Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo của Trung tâm Ngoại ngữ Mỹ Đức

Dựa trên kết quả định lượng, tác giả xây dựng 5 nhóm giải pháp trọng tâm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo:

  1. Nâng cao chất lượng đội ngũ tư vấn: Chuẩn hóa tác phong làm việc chuyên nghiệp, đào tạo kỹ năng giải đáp thắc mắc nhanh chóng, nâng cao tính thân thiện và duy trì hệ thống thông báo kịp thời về lịch học, lịch thi.
  2. Cải thiện cơ sở vật chất và thiết bị giáo dục: Nâng cấp hệ thống máy chiếu, thiết bị cassette phục vụ luyện nghe, tối ưu hóa hệ thống chiếu sáng, thông gió phòng học và nâng cao vệ sinh, an ninh bãi giữ xe.
  3. Hoàn thiện chính sách giá cả và học phí: Xây dựng mức học phí cạnh tranh tương xứng với chất lượng đào tạo, áp dụng chính sách học bổng hoặc ưu đãi linh hoạt cho học viên theo học liên tục các cấp độ.
  4. Hoàn thiện chương trình giảng dạy: Cập nhật giáo trình sát với mục tiêu thi chứng chỉ quốc tế (HSK, HSKK, TOCFL), tăng cường các hoạt động ngoại khóa giao lưu thực tế với người bản xứ và tham quan thực tế (như thuyết minh tiếng Trung tại Đại Nội Huế).
  5. Phát triển chất lượng đội ngũ giáo viên: Tuyển chọn giảng viên có trình độ chuyên môn cao, tăng cường phương pháp giảng dạy tương tác, quản lý hiệu quả thời gian lên lớp và duy trì thái độ nhiệt tình, hỗ trợ học viên.

Kết quả và đóng góp

1. Kết quả nghiên cứu chính

  • Thực trạng tổ chức đào tạo: Trung tâm Ngoại ngữ Mỹ Đức đã định hình được phân khúc đào tạo tiếng Trung chuyên biệt tại Huế, phát triển quy mô từ 1 cơ sở lên 2 cơ sở với 10 nhân sự trực tiếp, đáp ứng nhu cầu thi chứng chỉ quốc tế (HSK từ cấp 1 đến 6, HSKK sơ - trung - cao cấp, TOCFL từ bang A đến C) và tiếng Trung ứng dụng (du lịch, văn phòng).
  • Đo lường mức độ thỏa mãn: Kết quả khảo sát 150 học viên xác nhận mô hình nghiên cứu 7 nhân tố có giá trị giải thích đối với sự hài lòng của học viên. Đánh giá của học viên tập trung mạnh vào các khía cạnh: năng lực chuyên môn của giáo viên, tính ứng dụng của chương trình học, sự tương tác trong quy mô lớp học nhỏ (10–15 người) và mức độ tương xứng của học phí.

2. Giải pháp và kiến nghị

Tác giả phân định hệ thống kiến nghị theo các cấp quản lý và thực thi:

  • Đối với Giám đốc Trung tâm: Tăng cường đầu tư trang thiết bị giảng dạy hiện đại; mở rộng liên kết với các cơ sở giáo dục đại học (như ĐH Phú Xuân, ĐH Ngoại ngữ Huế); duy trì kiểm định nội bộ định kỳ; chuẩn hóa quy trình marketing và chăm sóc học viên.
  • Đối với đội ngũ giáo viên và tư vấn viên: Giáo viên cần tích cực đổi mới phương pháp giảng dạy lấy người học làm trung tâm, duy trì kỷ luật thời gian; tư vấn viên cần nâng cao tính chuyên nghiệp, cập nhật chính xác quy chế thi và lộ trình học tập cho học viên.

3. Đóng góp của đề tài

  • Về mặt lý luận: Khóa luận hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ giáo dục, kiểm chứng sự phù hợp của mô hình biến thể SERVPERF trong môi trường đào tạo ngoại ngữ tư thục quy mô vừa và nhỏ tại Việt Nam.
  • Về mặt thực tiễn: Cung cấp bộ dữ liệu thực chứng và bức tranh chi tiết về thực trạng vận hành của Trung tâm Ngoại ngữ Mỹ Đức; chỉ ra những điểm hạn chế cụ thể về cơ sở vật chất, đội ngũ tư vấn và chương trình học làm căn cứ thực tế cho ban quản lý trung tâm xây dựng chiến lược phát triển.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế của nghiên cứu:
    • Quy mô mẫu khảo sát giới hạn ở 150 mẫu hợp lệ trong phạm vi học viên tại một trung tâm ngoại ngữ duy nhất trên địa bàn thành phố Huế, chưa mở rộng so sánh đa trung tâm.
    • Thời gian thu thập số liệu sơ cấp diễn ra từ tháng 01/2018 đến tháng 04/2019, mang tính thời điểm.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo:
    • Mở rộng phạm vi khảo sát sang nhiều trung tâm ngoại ngữ khác đào tạo các ngôn ngữ khác nhau (tiếng Anh, Nhật, Hàn) trên địa bàn miền Trung để tăng tính đại diện và tính khái quát của mô hình.
    • Bổ sung các biến trung gian như lòng trung thành của học viên (Customer Loyalty), hình ảnh thương hiệu (Brand Image) hoặc giá trị cảm nhận (Perceived Value) vào mô hình phân tích hồi quy nâng cao (SEM).

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

  • Sinh viên và học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị nguồn nhân lực, Quản lý giáo dục: Tham khảo phương pháp xây dựng bảng hỏi, quy trình chuyển hóa thang đo SERVQUAL/SERVPERF sang bối cảnh giáo dục và quy trình phân tích dữ liệu SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy, ANOVA).
  • Nhà quản lý các trung tâm ngoại ngữ và cơ sở đào tạo ngắn hạn: Tham khảo cơ cấu tổ chức, quy chuẩn thiết kế khóa học theo các chứng chỉ chuẩn hóa (HSK, HSKK, TOCFL) và các giải pháp thực tiễn trong quản lý đội ngũ giáo viên, tư vấn viên và dịch vụ chăm sóc học viên.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình gốc nào để phát triển thang đo nghiên cứu sự hài lòng của học viên?

Tác giả kế thừa và phát triển từ mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) kết hợp mô hình FSQ/TSQ của Gronroos (1984) và các nghiên cứu chuyên ngành giáo dục của Mandy Kruger (2009), Wei Yu (2011), xây dựng nên mô hình 7 nhân tố độc lập (26 biến quan sát) và 1 nhân tố phụ thuộc (3 biến quan sát).

2. Kích thước mẫu khảo sát thực tế được xác định và thu thập như thế nào?

Theo quy tắc của Hair et al. (1998), số mẫu tối thiểu cần đạt là $29 \times 5 = 145$ mẫu. Tác giả đã phát ra 170 phiếu khảo sát, thu hồi 164 phiếu (tỷ lệ 96,47%), sau khi loại bỏ 14 phiếu không hợp lệ, thu được 150 mẫu đạt chuẩn để đưa vào phân tích trên phần mềm SPSS 20.

3. Tình hình nhân sự và quy mô học viên tốt nghiệp của Trung tâm Ngoại ngữ Mỹ Đức ghi nhận trong khóa luận ra sao?

Tính đến năm 2018, Trung tâm có tổng cộng 10 nhân sự (2 nam, 8 nữ; phân theo trình độ gồm 3 Sau đại học, 6 Đại học, 1 Lao động phổ thông). Tính đến ngày 31/03/2019, Trung tâm đã có hơn 2.500 học viên hoàn thành các khóa học và tốt nghiệp.

4. Trung tâm Ngoại ngữ Mỹ Đức đào tạo những chứng chỉ và khóa học tiếng Trung cụ thể nào?

Trung tâm đào tạo và luyện thi các chứng chỉ: HSK (cấp 1 đến cấp 6), TOCFL (3 bang 6 cấp A1-C2), HSKK (sơ cấp, trung cấp, cao cấp) và chứng chỉ A, B, C Quốc gia. Các khóa học tiêu biểu gồm Lớp giao tiếp HSKK trung cấp (7 tháng, 84 buổi, 4.000.000 VNĐ, đã mở 68 lớp) và Lớp Hán ngữ HSK4 (5 tháng, 60 buổi, 4.000.000 VNĐ, đã mở 24 lớp), cùng các lớp HSK5, HSK6, tiếng Trung văn phòng và tiếng Trung cảnh điểm.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Võ Thị Kiều Oanh đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu nghiên cứu thông qua việc hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ đào tạo và tiến hành khảo sát thực nghiệm 150 học viên tại Trung tâm Ngoại ngữ Mỹ Đức. Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng chặt chẽ với phần mềm SPSS 20, đề tài đã nhận diện rõ thực trạng đánh giá của học viên về chương trình học, giảng viên, học phí, cơ sở vật chất và đội ngũ tư vấn. Các kết quả phân tích là cơ sở khoa học xác đáng để tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp và các kiến nghị cụ thể, giúp ban quản lý Trung tâm nâng cao chất lượng đào tạo và năng lực cạnh tranh trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.