mở đầu câu chuyện, hay bế tắc khi tìm hướng triển khai cho cuộc trò chuyện bị ngắt quãng. Đó là vì chưa nắm được những kỹ năng giao tiếp. Có người hướng nội, có người hướng ngoại, nhưng có một điều người hướng nội chưa chắc giao tiếp kém và người hướng ngoại cũng không hắn là người giao tiếp giỏi. Người giao tiếp hiệu quả và thành công là 20 những người sử dụng và thực hành kỹ năng giao tiếp một cách thuần thục nhất.
Kỹ năng giao tiếp là một trong những kỹ năng cực kỳ quan trọng trong cuộc sống nói chung hay với khách hàng nói riêng. Đó là một tập hợp những qui tắc, nghệ thuật, cách ứng xử, đối đáp được đúc rút qua kinh nghiệm thực tế hằng ngày giúp mọi người giao tiếp hiệu quả, thuyết phục hon khi áp dụng thuần thục kỹ năng giao tiếp. Có thể nói kỹ năng giao tiếp đã được nâng lên thành nghệ thuật giao tiếp bởi trong kỹ năng này có rất nhiều kỹ năng nhỏ khác như kỹ năng lắng nghe, kỹ năng thấu hiểu, kỹ năng sử dụng ngôn ngữ cơ thê, kỹ năng sử dụng ngôn từ, âm điệu. Đê có được kỹ năng giao tiếp tốt đòi hỏi người sử dụng phải thực hành thường xuyên, áp dụng vào mọi hoàn cảnh mới có thể cải thiện tốt kỹ năng giao tiếp của mình.
Nguyên tắc giao tiếp Nguyên tắc giao tiếp là hệ thống những quan điểm chỉ đạo, định hướng thái độ hành vi ứng xử, đồng thời chỉ đạo việc lựa chọn các phương pháp, phương tiện giao tiếp của cá nhân. Nguyên tắc giao tiếp mang tính bền vững và tương đối on định. Nguyên tắc chung Xác định rõ ý nghĩa, mục đích giao tiếpịl 1 Không chỉ trong giao tiếp mà trong tất cả công việc, chỉ có thể thực hiện hiệu quả và thành công một khi xác định rõ ràng ý nghĩa và mục đích của việc mình làm. Xác định đúng mục đích có vai trò đặc biệt quan trọng.
Trước khi giao tiếp cần tự hỏi: Tại sao tôi phải thực hiện việc giao tiếp này? Mục đích chính của nó là gì? Trong quá trình giao tiếp, mục đích là sợi chỉ đỏ xuyên suốt, cần kiểm tra, đổi chiếu xem những việc bạn làm có đúng với mục đích đã đề ra hay không và có những điều chỉnh kịp thời. Khi hoàn tất quá trình giao tiếp, hãy tự hỏi: Đã đạt được mục đích đề ra hay chưa? Tại sao?. Trả lời câu hỏi này sẽ giúp bạn rút ra được những bài học kinh nghiệm quý báu cho các hoạt động giao tiếp sau. Xác định rõ đối tượng, phạm vi giao tiếp Giao tiếp dù được thực hiện dưới bất cứ hình thức nào (nói, viết, ngôn ngữ cơ the.) chỉ có the thực hiện thành công một khi bạn hiểu rõ đối tượng giao tiếp của mình.
Hiếu được nhu cầu, mong muốn, thái độ, vị thế, tích cách. của đổi tượng giao tiếp và biết cách sử dụng kết họp những yếu tố đó sẽ giúp bạn có được những lựa chọn thích hợp về hình thức, cách thức giao tiếp, cách sử dụng từ ngữ, cử chỉ. để thuyết phục đổi tượng giao tiếp. Đặc biệt, một khi thấu hiếu được đối tác, biết đặt mình vào vị trí của đối tác để giải quyết vấn đề thì cuộc giao tiếp sẽ có khả năng thành công cao hơn.
21 Đảm bảo hài hòa về mặt lọi ích giữa các bên tham gia giao tiếp Nguyên tắc này dựa trên một thực tế có tính qui luật về mặt tâm lý của con người. Bất kỳ ai, khi thực hiện các quan hệ giao tiếp đều mong muốn, tin tưởng hoặc hy vọng rằng thông qua việc giao tiếp có thể đạt được một lợi ích nào đó cho mình hoặc cho chủ thế mà mình đại diện. Lợi ích mà con người hướng tới có thể là vật chất (tiền bạc, tài sản.) cũng có thể là lợi ích tinh thần (trình bày ức chế, mong được chia sẻ và cảm thông, hoặc một đề nghị ghi nhận một sự đóng góp của bản thân cho tập thể, cho xã hội. Có thể nói, hầu như không một ai thực hiện giao tiếp lại không muốn, hoặc không hy vọng rằng sẽ đạt được mục đích đã đặt ra, ngay cả khi chính bản thân chúng ta biết rằng để đạt được lợi ích đó là hết sức khó khăn.
Xuất phát từ tâm lý này, đối tác khi giao tiếp với chúng ta thường ít chuẩn bị tâm lý cho những yêu cầu, đề nghị của họ khi không được đáp ứng, những mong muốn của họ không được chia sẻ và cảm thông. Khi không đạt được những điều như đã dự định, đối tác thường có những phản ứng ở những mức độ khác nhau (có thể bực tức, buồn bã, chán nản, mất lòng tin, tỏ thái độ bất hợp tác thậm chí lăng nhục, chửi bới. Những phản ứng này dù ở mức độ nào đi chăng nữa thì đều không có lợi cho 2 phía. Chính vì vậy, một nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp là phải cố gắng đảm bảo sự hài hòa về lợi ích của 2 bên tham gia giao tiếp.
Nguyên tắc này đòi hỏi những người trực tiếp giao tiếp với đổi tác phải chú ý những điểm cơ bản như sau: - Hiểu tâm lý của đối tác, dành thời gian để tìm hiểu mục đích của đối tượng giao tiếp, đồng thời trong hoạt động giao tiếp này, mình cần đạt được mục đích gì. - Trong trường họp lợi ích của đối tượng giao tiếp không được thỏa mãn, cần phải tỏ thái độ cảm thông, chia sẻ chứ không thể có thái độ hiếu thắng hoặc thờ ơ. Tóm lại: Hoạt động giao tiếp được thực hiện theo nguyên tắc là sự giao tiếp phải được thực hiện trong sự thông cảm, thống nhất với nhau chứ không phải dưới hình thức tranh đua, đối địch. Sự thành công của giao tiếp không phải là ở sự chiến thắng đối tượng mà là sự đem lại lợi ích càng nhiều càng tốt cho cả 2 bên.
Đảm bảo nguyên tắc bình đẳng trong giao tiếp Trong hoạt động giao tiếp, người làm dịch vụ sẽ gặp phải nhiều đối tượng khác nhau (già - trẻ; nam - nữ; lãnh đạo - nhân viên.), vấn đề đặt ra ở đây là phải bảo đảm sự bình đẳng trong giao tiếp. Thực tế, người làm dịch vụ trong hoạt động giao tiếp có khi gặp phải nhũng tình huống rất khó xử. Đe giải quyết tốt vấn đề này thì cách thức tốt nhất là 22 thực hiện nguyên tắc “mọi đổi tác đều quan trọng”, nghĩa là mọi đối tượng giao tiếp đều phải được tôn trọng và đối xử bình đẳng. Dĩ nhiên, nguyên tắc này giúp cho chúng ta tránh được những sai lầm trong giao tiếp khi có quan niệm “người này không quan trọng”, không có ảnh hưởng gì đến bản thân mình, công ty mình thì thờ ơ, thậm chí coi thường.
Một điều chúng ta cần khắng định là: bản chất con người là tổng hòa các mối quan hệ xã hội. Một cá nhân, một công ty, một tổ chức muốn tồn tại và phát trien cần phải thiết lập và duy trì nhiều mối quan hệ khác nhau. Nhân viên dịch vụ, thông qua hoạt động giao tiếp trực tiếp với đối tác, giúp Công ty mở rộng mối quan hệ và tăng cường mối quan hệ sẵn có, đồng thời phải thiết lập các mối quan hệ mới chứ không phải, không thể và không được làm mất đi mối quan hệ tốt đẹp giữa họ với đối tác, giữa Công ty với khách hàng. Nguyên tắc hướng tói giải pháp tối ưu Người nhân viên dịch vụ khi giao tiếp với khách hàng, với đối tác cần đưa ra nhiều giải pháp để đối tượng giao tiếp có thể chọn lựa và quyết định.
Nguyên tắc này dựa trên cơ sở nguyên tắc 1. Trong thực tế, để có thể tạo ra một sự hài hòa về mặt lợi ích của các bên giao tiếp không phải là dễ dàng và đơn giản. Điều này, bạn dễ hiếu bởi mong muốn của các bên giao tiếp thì nhiều, nhưng đáp ứng và thỏa mãn những mong muốn đó lại có hạn. Vì vậy, việc một trong các bên hoặc nhiều bên khi tiến hành giao tiếp có thể không đạt lợi ích của mình như mong muốn là chuyện thường tình, vấn đề ở chỗ là nhân viên dịch vụ phải xử lý công việc như thể nào để không chỉ thỏa mãn một phần hoặc toàn bộ yêu cầu của mọi đối tượng giao tiếp mà còn phải làm cho đối tượng giao tiếp hiểu và chấp nhận thực tế ngay cả khi mục đích của họ không đạt.
Đe làm được điều đó, trong quá trình giao tiếp, nhân viên dịch vụ nên đưa ra một số giải pháp đe đối tượng giao tiếp có thể chọn lựa và quyết định. Muốn đưa ra các giải pháp thì một bên tham gia vào quá trình giao tiếp cần xác định mục đích (lợi ích) cần đạt được, nhưng đồng thời cũng xác định mục đích đó có thế đạt được ở những mức độ nào (cao, trung bình hay thấp). Việc xác định những mức độ có thể đạt được sẽ giúp cho các đối tượng tham gia giao tiếp chuẩn bị sẵn sàng tư tưởng nhượng bộ trong điều kiện và giới hạn cho phép đe có thể thương lượng với bên kia khi các điều kiện, tiêu chuẩn lý tưởng không đạt được. Nói cách khác, những người nào khi giao tiếp có ý thức rõ về lợi ích của họ và lợi ích của đối tác trong một cuộc giao tiếp cũng sẽ rất giỏi trong việc dự kiến những cách thức khác nhau để có lợi ích và họ sẽ suy nghĩ đến một sự lựa chọn các giải pháp tối ưu.
Khi giao tiếp các bên tuân thủ nguyên tắc này, sẽ dễ dàng tìm thấy những mục tiêu và lợi ích chung, trên cơ sở đó có thể cùng nhau tìm ra những giải pháp có thể làm hài lòng tất cả các bên. 23 Tôn trọng các giá trị văn hóa Giá trị văn hóa là một phạm trù rộng lớn; ở góc độ nguyên tắc giao tiếp phải tôn trọng giá trị văn hóa. Vì vậy: ứng xử trong giao tiếp phải mang tính dân tộc và phản ánh truyền thống tốt đẹp, với người Việt Nam, nét văn hóa trong giao tiếp thể hiện: Tác phong, thái độ cởi mở, tế nhị và chu đáo; Một sự hiếu khách (tôn trọng); Một sự lịch sự và nghiêm túc đối với mọi đối tượng giao tiếp. Bởi vì, giao tiếp là sự tương tác xã hội luôn luôn chứa đựng yếu tố con người và các yếu tố tình cảm.
cần thấy rằng, một thái độ niềm nở, vui vẻ, hòa nhã, tinh thần hiếu khách, phong cách lịch sự và nghiêm túc là những chuẩn mực giao tiếp quan trọng và cần thiết.