CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ TỔ CHỨC ĐÃI NGỘ NHÂN LỰC TẠI DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 1. Khái luận về quản trị nhân lực tại doanh nghiệp lữ hành 1. Lữ hành, kinh doanh lữ hành và doanh nghiệp lữ hành 1. Khái niệm lữ hành và kinh doanh lữ hành Lữ hành là một hoạt động nhằm thực hiện một chuyến đi từ nơi này đến nơi khác bằng nhiều loại phương tiện khác nhau với nhiều lý do và mục đích khác nhau, nhưng không nhất thiết phải quay trở lại điểm xuất phát.
8 Kinh doanh lữ hành (Tour operators business) là “việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện tổ chức các chương trình và hướng dẫn du lịch. Khái niệm và phân loại doanh nghiệp lữ hành Có thể hiểu “Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập được thành lập nhằm mục đích sinh lời bằng việc giao dịch ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch.” Theo Tổng cục Du lịch, doanh nghiệp lữ hành bao gồm hai loại: Doanh nghiệp lữ hành quốc tế và Doanh nghiệp lữ hành nội địa. Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Là doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựng, bán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch. Thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng ủy thác từng phần, trọn gói cho các doanh nghiệp lữ hành nội địa.
Doanh nghiệp lữ hành nội địa: Là doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận ủy thác để thực hiện dịch vụ, chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam. Tuy nhiên, trong thực tế các doanh nghiệp lữ hành không chỉ ghép nối, liên kết các dịch vụ của các nhà cung cấp đơn lẻ thành chương trình du lịch chào bán mà còn làm trung gian bán các sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng. Từ đó, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa đầy đủ như sau: “Doanh nghiệp lữ hành là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực xây 9 dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch. Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng”.
Đặc điểm nhân lực tại doanh nghiệp lữ hành Lao động trong doanh nghiệp lữ hành là bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công để thực hiện sản xuất và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ du lịch cho khách hàng. Lao động trong doanh nghiệp lữ hành là một bộ phận của lao động xã hội nên ngoài những đặc điểm chung của lao động xã hội, lao động trong doanh nghiệp lữ hành có một số đặc điểm riêng: Thứ nhất, lao động trong doanh nghiệp lữ hành mang tính chất phi sản xuất vật chất: Kinh doanh doanh nghiệp lữ hành chủ yếu là cung cấp các dịch vụ cho khách du lịch, do vậy lao động trong doanh nghiệp lữ hành không tạo ra các sản phẩm vật chất, các sản phẩm hàng hóa mà tạo ra các sản phẩm vô hình, các chương trình du lịch. Họ cần tìm kiếm, nghiên cứu và sáng tạo ra các sản phẩm độc đáo, hấp dẫn, kích thích nhu cầu đi du lịch trong khách hàng. Việc bù đắp sức lao động trong ngành lữ hành so với các ngành sản xuất là khó khăn hơn, tuy nhiên, mức bù đắp thường cao hơn.
Thứ hai, lao động trong doanh nghiệp lữ hành có tính đa dạng và chuyên môn hóa cao: Các chức danh, vị trí trong công ty du lịch rất đa dạng. Có thể kể đến như: nhân viên kinh doanh, nhân viên tư vấn, nhân viên điều hành, nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên thị trường quốc tế, nhân viên thị trường nội địa… Sự đa dạng 10 cũng như mức độ chuyên môn hóa phụ thuộc vào quy mô, chiến lược và nguồn lực của doanh nghiệp lữ hành. Thứ ba, lao động trong doanh nghiệp lữ hành có tính chất thời điểm, thời vụ: Do kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ, thời điểm, phụ thuộc nhiều vào tài nguyên du lịch tại điểm đến, thời tiết, khí hậu, thị trường khách,… nên lao động trong doanh nghiệp lữ hành cũng mang tính thời vụ, thời điểm. Doanh nghiệp lữ hành thường sẽ sắp xếp thuê lao động thời vụ để tiết kiệm chi phí, đồng thời đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Cũng chính bởi đặc điểm này, lao động du lịch cảm thấy được sự không ổn định về thời gian, về lương, về sự đãi ngộ… nên xu hướng gắn bó với nghề không cao, thường chuyển đổi công việc khi có cơ hội. Thứ tư, lao động trong doanh nghiệp lữ hành mang tính chất phức tạp, áp lực tâm lý lớn: Do phải làm việc trong môi trường phức tạp với nhiều mối quan hệ giữa nhân lực với nhân lực, nhân lực với giám đốc, đặc biệt là mối quan hệ giữa nhân lực và khách hàng. Khách hàng đến từ các quốc gia khác nhau với ngôn ngữ, nền văn hóa, phong tục tập quán,… khác nhau nhưng đều mong muốn được đón tiếp nhiệt tình, cung cấp các dịch vụ chất lượng. Điều này đòi hỏi lao động trong doanh nghiệp lữ hành cần trau dồi kỹ năng giao tiếp, nắm bắt nhu cầu khách hàng, lắng nghe, thấu hiểu tâm lý khách hàng và một số kỹ năng mềm khác.
Thứ năm, lao động trong doanh nghiệp lữ hành có khả năng cơ giới hóa, tự động hóa thấp: Do đặc điểm của kinh doanh lữ hành chủ yếu sử dụng lao động sống, các máy móc, trang thiết bị kỹ thuật chỉ có tác dụng hỗ trợ trong khi cung cấp dịch vụ chứ không thể thay thế con người nên phải sử dụng lao động sống. Thứ sáu, lao động nữ chiếm tỷ trọng cao: Ngành lữ hành không hấp dẫn nam giới do nhiều nguyên nhân. Có thể do tâm lý nam giới không thích làm công việc phục 11 vụ người khác; có thể do tính chất của đa phần các công việc du lịch đòi hỏi phải tiếp xúc với khách hàng nên cần có sự khéo léo, mềm mại, duyên dáng, tế nhị của người phụ nữ; có thể do thu nhập từ lao động lữ hành không cao và không ổn định nên nam giới không thích làm,… Thứ bảy, lao động trong doanh nghiệp lữ hành có tính sẵn sàng đón tiếp, phục vụ khách: Do yêu cầu của hoạt động lữ hành, lao động trong doanh nghiệp lữ hành phải luôn luôn trong trạng thái sẵn sàng để đáp ứng, phục vụ nhu cầu của khách hàng 24/24h/ngày, 7 ngày/tuần… một cách nhanh nhất, giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng, từ đó tránh những tác động tâm lý tiêu cực đến khách hàng. Do đó, trong thời gian phục vụ, doanh nghiệp cần bố trí, sắp xếp lao động một cách hợp lý để đảm bảo nhu cầu của khách hàng sẽ được đáp ứng một cách nhanh chóng, kịp thời nhất.
Nội dung cơ bản về quản trị nhân lực tại doanh nghiệp lữ hành Cho đến nay có nhiều khái niệm và cách hiểu khác nhau về quản trị nhân lực. Về mặt tổng quát, có thể hiểu: “Quản trị nhân lực bao gồm việc hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát các hoạt động của con người trong doanh nghiệp nhằm đạt được các mục tiêu đã đề ra của tổ chức”. Quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành bao gồm các nội dung sau: 1. Hoạch định nhân lực Hoạch định nhân lực là việc phác thảo kế hoạch tổng thể về nhu cầu nhân lực cho công ty trong tương lai.
Do đặc điểm của kinh doanh du lịch mang tính thời vụ, thời điểm rõ nét nên nhu cầu sử dụng lao động trong doanh nghiệp lữ hành có tính co giãn cao. Do đó, công tác hoạch định nhân lực đóng vai trò quan trọng đối với việc đáp ứng kịp thời nhu cầu nhân lực trong từng thời kỳ kinh doanh, nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong công ty. 12 Hoạch định nhân lực có nhiệm vụ xác định nhu cầu về lao động của doanh nghiệp lữ hành trong từng thời kỳ kinh doanh, đề ra các chính sách và kế hoạch nhằm đáp ứng nhu cầu nhân lực dự kiến, xây dựng các biện pháp nhằm khắc phục tình trạng thừa, thiếu lao động trong doanh nghiệp. Tuyển dụng nhân lực Tuyển dụng nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành là một quá trình tìm kiếm thu hút và lựa chọn nhân lực để thỏa mãn nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp lữ hành và bổ sung lực lượng lao động cần thiết nhằm thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp lữ hành.
Để thực hiện tốt công tác tuyển dụng nhân lực, các nhà quản trị cần căn cứ vào nhu cầu nhân lực đã hoạch định, đặc điểm từng công việc, từng chức danh, động cơ và tâm lý của ứng viên, luật lao động và các văn bản khác có liên quan. Quy trình tuyển dụng nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành bao gồm: Chuẩn bị tuyển dụng, thông báo tuyển dụng, thu nhận và chọn lọc hồ sơ, phỏng vấn trực tiếp và kiểm tra tay nghề, kiểm tra sức khỏe, tập sự thử việc, ra quyết định tuyển dụng. Bố trí, sử dụng nhân lực Bố trí và sử dụng nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành là quá trình sắp đặt nhân lực vào các vị trí, khai thác và phát huy tối đa năng lực làm việc của nhân lực nhằm đạt hiệu quả cao trong công việc. Sau khi tuyển dụng nhân lực cần tiến hành bố trí nhân lực vào vị trí thích hợp.
Nguyên tắc bố trí và sử dụng nhân lực là đảm bảo “đúng người, đúng việc” nhằm đạt mục đích nâng cao năng suất lao động, chất lượng phục vụ, phát huy năng lực sở trường của nhân lực, tạo động cơ và tâm lý hưng phấn cho họ trong quá trình làm việc. Nội dung bố trí và sử dụng nhân lực bao gồm hai nội dung: Xác định định mức lao động; tổ chức lao động và công việc: phân công lao động, xác định quy chế làm 13 việc, tổ chức chỗ làm việc.