CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Những khái niệm cơ bản 1.1 Khái niệm chung 1.1 Khái niệm Thương mại điện tử Thương mại điện tử (TMĐT) là việc tiến hành các giao dịch thương mại thông qua mạng Internet, các mạng truyền thông và các phương tiện điện tử khác. Theo Liên minh Châu Âu (EU): TMĐT bao gồm các giao dịch thương mại thông qua các mạng viễn thông và sử dụng các phương tiện điện tử. Nó bao gồm TMĐT gián tiếp ( trao đổi hàng hoá hữu hình) và TMĐT trực tiếp ( trao đổi hàng hoá vô hình). Theo Tổ chức Hợp tác và Phát triển kinh tế (OECD): TMĐT gồm các giao dịch thương mại liên quan đến các tổ chức và cá nhân được dựa trên việc xử lý và truyền đi các dữ liệu đã được số hoá thông qua các mạng mở ( như Internet) hoặc các mạng đóng có cổng thông tin với mạng mở ( như AOL).2 Khái niệm bán lẻ trong Thương mại điện tử (B2C) B2C (Business – to – Consumer) là việc kinh doanh TMĐT giữa hai nhóm đối tượng trong đó người bán là doanh nghiệp và người mua là cá nhân.
-- “ B2C, hay doanh nghiệp với người tiêu dùng, là một thuật ngữ được sử dụng để mô tả giao dịch thương mại giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng cuối. Theo truyền thống, thuật ngữ này được sử dụng để chỉ bất kỳ loại quy trình bán sản phẩm trực tiếp cho người tiêu dùng, bao gồm mua sắm tại cửa hàng hoặc ăn trong nhà hàng, nhưng hiện nay được sử dụng phổ biến hơn để mô tả các giao dịch giữa các nhà bán lẻ trực tuyến và khách hàng của họ.” ( Nguồn website https://www.2 Khái niệm liên quan trực tiếp đến vấn đề nghiên cứu 1.1 Khái niệm bán lẻ Bán lẻ là một loại hình hoạt động kinh doanh thương mại trong đó hàng hoá và dịch vụ được bán trực tiếp đến người tiêu dùng cuối cùng để thoả mãn một nhu cầu nào đó ( về mặt vật chất hay tinh thần ) của họ , chứ không phải để kinh doanh ( bán lẻ hàng hoá và dịch vụ ). Bán lẻ đã có từ lâu đời , từ việc bán hàng đơn giản ở các chợ thành thị, nông Luan van 7 thôn, từ , từ các quầy hàng cố định hoặc lưu động đến các cửa hiệu dịch vụ , từ các trung tâm thương mại nhỏ đến hệ thống siêu thị ở các trung tâm thương mại nhỏ đến hệ thống siêu thị ở các trung tâm thành phố … Kinh tế càng phát triển , hoạt động bán lẻ được thực hiện dưới nhiều hình thức khác nhau , có thể tiến hành trực tiếp qua người bán hàng , hoặc qua điện thoại , thư từ , catalog , máy bàn hàng tự động , internet,. Sản phẩm bán lẻ cho người sử dụng cuối cùng rất đa dạng từ các mặt hàng tiêu dùng thông thường cho cá nhân , gia đình , tổ chức không kinh doanh đến các dịch vụ như: pháp lý , tư vấn , kế toán , y tế, đào tạo , bảo hiểm, ăn uống , khách sạn , vui chơi , giải trí,.
Ngày nay , bán lẻ được tiến hành tại các cửa hàng hoặc bán chuyên nghiệp và sử dụng linh hoạt các hình thức bán lẻ để phục vụ tốt nhất như cầu đa dạng của người tiêu dùng khắp nơi.2 Khái niệm bán lẻ điện tử Bán lẻ điện tử là việc bán hàng hoá và dịch vụ qua Internet và các kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình. Định nghĩa này bao hàm tất cả các hoạt động thương mại tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng( chứ không phải khách hàng là doanh nghiệp ). Một số hoạt động marketing không tạo nên các giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, hình ảnh , được coi như một phần của TMĐT B2C nhưng thường không được tính trong phạm vi bán lẻ điện tử. Vậy khái niệm bán lẻ điện tử không rộng bằng khái niệm TMĐT B2C.
TMĐT B2C bao hàm bán lẻ điện tử, và bán lẻ điện tử được phổ biến trong TMĐT. ( Nguồn Quản trị tác nghiệp Thương mại điện tử- PGS.TS Nguyễn Văn Minh, 2008).3 Khái niệm quy trình bán lẻ điện tử Quy trình lẻ là một chuỗi các hoạt động , các tác nghiệp cần phải thực hiện với một cách thức nhất định nhằm đạt được mục tiêu của bán lẻ trong những điều kiện như nhau. Quy trình bán lẻ chỉ ra trình tự các hoạt động , các nhiệm vụ , các bước, các quyết định và các quá trình mà khi hoàn thành sẽ mang đến kết quả và đạt được mục đích. Đặt hàng: - Tiếp nhận đơn hàng Luan van 8 - Kiểm tra dự trữ Thực hiện đơn hàng: - Chấp nhận đơn hàng - Lập kế hoạch và thời gian biểu - Tập kết hàng hoá - Đóng gói Xử lý thanh toán: - Lập hoá đơn và các giấy tờ thanh toán - Xử lý thanh toán Xử lý sau bán: - Dịch vụ khách hàng - Hàng trả lại 1.2 Một số lý thuyết về quy trình bán lẻ điện tử 1.1 Đặc điểm của bán lẻ điện tử Bán lẻ điện tử và bán lẻ truyền thống đều bán hàng đến người tiêu dùng cuối cùng.
Nói chung , các mặt hàng kinh doanh được trong môi trường truyền thống thì cũng kinh doanh được trong môi trường Internet. Tuy nhiên, bán lẻ điện tử cũng có các đặc điểm riêng: Mặt hàng kinh doanh: Chủng loại mặt hàng trong bán lẻ điện tử đa dạng hơn trong môi trường truyền thống. Bán lẻ điện tử có thể kinh doanh hàng hoá số hoá. Hàng hoá số là hàng hoá thoả mãn: Phải số hoá được: ví dụ các phần mềm máy tính, sách điện tử, nhạc số, ảnh số,.
Có thể tải trực tiếp từ mạng nhà cung cấp đến máy tính cá nhân của khách hàng và sử dụng ngay được Địa điểm bán hàng: Không giống như trong bán lẻ truyền thống, phải có một địa điểm vật lý để kinh doanh, vị trí của cửa hàng càng tốt thì càng thuận lợi để tăng doanh thu, các cửa hàng bán lẻ điện tử chỉ cần một website để trưng bày sản phẩm. Các website được trang trí theo dạng e-catalogue và giỏ bán hàng điện tử để khách hàng chọn mua hàng hoá trực tiếp. Đây cũng có thể là một kênh để doanh nghiệp giới thiệu hình ảnh công ty và giao Luan van 9 tiếp với khách hàng. Với việc bán hàng qua website , nhà bán lẻ không bị giới hạn bởi một khu vực địa lý.
Nếu như trong truyền thống kinh doanh có thể giới hạn bởi khả năng tiếp cận với khách hàng hoặc giao thông tại một vùng nhất định, đặc biệt ở các thành phố lớn thì các nhà bán lẻ điện tử không như vậy, họ có thể phục vụ cho bất kỳ khách hàng nào , từ trong nước đến quốc tế. Sự giao tiếp với khách hàng: Việc giao tiếp với khách hàng điện tử tỏ ra dễ dàng hơn so với mặt đối mặt trong truyền thống. Nhà bán lẻ điện tử có thể nắm bắt hay kiểm tra thông tin khách hàng nhanh chóng thông qua các văn bản và các hình ảnh trực tuyến. Sự hiện diện: Ở các cửa hàng truyền thống khách hàng có thể cầm, cem trực tiếp sản phẩm, nếu thấy ưng ý thì mua sản phẩm đó, tuy nhiên trong bán lẻ điện tử các mặt hàng lại được chú trọng đến các hình ảnh, đồ hoạ và các đoạn văn bản miêu tả.
Ngoài ra còn một số đặc điểm khác như: - Cung cấp công cụ tìm kiếm trực tuyến mà trong thương mại truyền thống không có , giúp khách hàng có thể tìm kiếm sản phẩm mình cần một cách dễ dàng. - Cung cấp một giỏ hàng điện tử cho phép khách hàng thuận tiện trong mua sắm, có khả năng cập nhật giá thành các sản phẩm đã chọn. - Sự cá nhân hoá trong việc sắp xếp cửa hàng , các hoạt động khuyến mãi, marketing và phân phối sản phẩm. Đặc điểm này có được là do sự trợ giúp của CNTT , Internet.
- Có thể phân phối các sản phẩm số trực tiếp từ máy chủ của nhà cung cấp đến máy tính cá nhân của khách hàng và sử dụng ngay được. - Có thể sử dụng các diễn đàn để tạo lập cộng đồng khách hàng và qua đó tăng sự gắn kết họ với nhau.2 Một số loại hình bán lẻ điện tử 1.1 Bán lẻ trực tiếp theo đơn đặt hàng qua thư tín chuyển qua trực tuyến Theo nghĩa rộng, marketing trực tiếp được thực hiện thông qua các phương thức trung gian. Các nhà marketing trực tiếp nhận đơn hàng từ khách hàng , bỏ qua kênh phân phối bán buôn và bán lẻ truyền thống. Luan van 10 Các hãng với hệ thống kinh doanh được thực hiện trên đơn đặt hàng qua thư có lợi thế khi chuyển sang bán hàng trực tuyến, vì họ có sẵn các hệ thống tác nghiệp xử lý thanh toán, quản trị tồn kho và thực hiện đơn hàng tốt.
Ví dụ điển hình thành công của mô hình này là Land End. Trước khi có Internet, công ty giới thiệu sản phẩm qua các catalog in giấy và nhận đơn đặt hàng qua hòm thư. Khi có Internet, website của Land End ( LandsEnd.com) giới thiệu tất cả catalog sản phẩm của công ty. Bên cạnh việc giới thiệu các catalog sản phẩm , LandsEnd.com còn cho phép khách hàng nữ giới xây dựng và lưu trữ mô hình ba chiều cơ thể của mình.
Sau đó website tư vấn giới thiệu các loại quần áo phù hợp nhất đối với mô hình khách hàng đã xây dựng và tư vấn kích cỡ dựa trên các số đo của khách hàng. Khách hàng nam giới được sử dụng một tính năng gọi là “ Oxford Express” để xếp thứ tự hàng trăm loại vải, kiểu dáng , cổ áo và tay áo. Tài khoản mua sắm của từng cá nhân cũng có sẵn trên website. Rất dễ dàng đặt hàng và may đo quần áo.
Khoảng 40% quần bò jeans và quần chino là được mua theo kiểu may đo trên website. Khách hàng có thể sử dụng website để theo dõi tình trạng đơn hàng của mình. Lands End vận hành 16 chi nhánh thực ở Mỹ và 3 chi nhánh ở Anh. Hàng nhận theo đơn trực tuyến được vận chuyển từ các chi nhánh phân phối này.
Năng lực thực hiện đơn hàng cho phép khách hàng tại Mỹ có thể nhận được hàng sau 2 ngày kể từ ngày đặt hàng.2 Bán lẻ điện tử thuần tuý Các nhà bán lẻ điện tử thuần tuý là các công ty bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng qua Internet mà không duy trì kênh bán hàng vật lý. Amazon là ví dụ trước tiên cho các nhà bán lẻ điện tử thuần tuý.