lời mở đầu và cách nhận xét trong câu chuyện. Bước 5: Giới thiệu và trình diễn Đây là giai đoạn nhân viên bán hàng giới thiệu sản phẩm của mình với người mua (chú ý, quan tâm, mong muốn, hành động mua), nhân viên bán hàng phải nhấn mạnh kỹ lưỡng những lợi ích của khách hàng và nêu lên những tính năng của sản phẩm đảm bảo được những lợi ích đó. Bước 6: Khắc phục những ý kiến phản đối Khách hàng hầu như bao giờ cũng đưa ra những ý kiến phản đối trong quá trình giới thiệu hay khi đề nghị đặt mua hàng, sự chống đối của họ có thể về mặt tâm lý hay logic. Để xử lý những chống đối này, nhân viên bán hàng luôn phải giữ thái độ vui vẻ, đề nghị người mua làm rõ những ý kiến không tán thành, phủ nhận hợp lý giá trị những ý kiến phản đối,.
Bước 7: Thống nhất thương vụ Đây là giai đoạn nhân viên bán hàng phải cố gắng thống nhất thương vụ, họ cần biết cách nhận ra những tín hiệu kết thúc thương vụ ở người mua, bao gồm những cử chỉ, lời nói hay nhận xét và những câu hỏi, nhân viên bán hàng có thể đưa ra những tác nhân đặc biệt để kích thích người mua kết thúc thương vụ. Đặc biệt là luôn sử dụng những câu hỏi mở => làm khách hàng khó từ chối hơn ( ví dụ : Anh chi lấy bao nhiêu hàng …?) 7 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.com) lOMoARcPSD|18351890 Bước 8: Chăm sóc khách hàng. Bước cuối cùng này là cần thiết khi nhân viên bán hàng đảm bảo chắc chắn khách hàng sẽ hài lòng và tiếp tục quan hệ làm ăn, ngay sau khi kết thúc thương vụ nhân viên bán hàng cần hoàn tất mọi chi tiết cần thiết về thời gian giao hàng, điều kiện mua hàng, họ cần có kế hoạch giữ khách để đảm bảo chắc chắn không bỏ quên hay để mất khách hàng.3 Các yếu tố cốt lõi để xây dựng quy trình bán hàng a. Giới thiệu Doanh nghiệp muốn thành công thì mọi hoạt động của doanh nghiệp phải gắn liền với khách hàng, phải thể hiện được quan điểm xuyên suốt là hướng về khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm để hoạch định chiến lược và triển khai các chương trình hành động ở mọi bộ phận của doanh nghiệp.
Vì vậy, trong toàn bộ quy trình kinh doanh lúc nào cũng phải làm rõ các đối tượng và các vấn đề cốt lõi sau: Bán cái gì? (làm sao lựa chọn sản phẩm, giải pháp phù hợp, có cần các quy trình riêng cho từng sản phẩm, giải pháp riêng…) Bán cho ai? (đánh giá cơ hội, đánh giá khách hàng để lựa chọn khách hàng phù hợp…) Bán như thế nào (cách thức bán hàng, cách thức đánh giá, các công cụ hỗ trợ…) Bên cạnh đó, cũng cần xác định đến các yếu tố: + Ai hỗ trợ ta bán? (đối tác) + Ai ngăn cản ta bán? (đối thủ) 8 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.com) lOMoARcPSD|18351890 Hình 1.2 Các yếu tố cốt lõi để xây dựng một quy trình kinh doanh b. Các tiêu chí để xây dựng một quy trình kinh doanh chuẩn Có tính thống nhất và xuyên suốt từ thông tin đầu vào, đầu ra, các bước của tiến trình phải đầy đủ rõ ràng có hệ thống logic. Có tính chất tổng quan có thể áp dụng cho nhiều trường hợp kinh doanh, nhiều loại khách hàng. Thể hiện rõ ràng được vai trò, chức năng, nhiệm vụ của các thành phần, đối tượng tham gia vào hoạt động kinh doanh.
Phải được giám sát chi tiết đến từng đối tượng một cách dễ dàng đồng thời có khả năng cập nhật thêm khi cần thiết tùy theo sự thay đổi của môi trường kinh doanh cho phù hợp. Phải tạo điều kiện dễ dàng cho việc phân tích, đánh giá, đo lường hiệu quả của các thành phần tham gia vào hoạt động kinh doanh. Phải đảm bảo có sự liên kết cần thiết giữa các thành phần tham gia. Mỗi thành phần tham gia ngoài việc giữ vai trò mắt xích quan trọng của mình phải có khả năng hỗ trợ bổ sung qua lại với các thành phần khác.
9 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.com) lOMoARcPSD|18351890 Với mỗi quy trình đưa ra, cần được hướng dẫn cụ thể chi tiết để khi tham gia vào quy trình người sử dụng có thể hiểu, nắm bắt và áp dụng một cách dễ dàng.2 Các khái niệm cơ bản về sản phẩm dịch vụ công nghệ thông tin 1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ và đặc điểm của ngành dịch vụ công nghệ thông tin 1.1 Khái niệm sản phẩm, dịch vụ Trong nền kinh tế hàng hoá, sản phẩm sản xuất ra để trao đổi trên thị trường. Mỗi sản phẩm khi được sản xuất ra đều nhằm mục đích đáp ứng những nhu cầu nhất định của người tiêu dùng. Càng ngày, khi xã hội càng phát triển thì nhu cầu của con người về các loại sản phẩm với số lượng đa dạng, chất lượng cao càng nhiều. Ngày nay, khi sản phẩm do các doanh nghiệp sản xuất ra không chỉ đáp ứng những nhu cầu về giá trị vật chất mà cả về những yếu tố về tinh thần, văn hoá của người tiêu dùng.
Theo ISO 9000:2000 trong phần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là “kết quả của các hoạt động hay quá trình”. Như vậy, sản phẩm được tạo ra từ tất cả mọi hoạt động bao gồm cả những hoạt động sản xuất ra của cải vật chất cụ thể và các dịch vụ. Tất cả các tổ chức hoạt động trong mọi lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân đều có thể tạo ra và cung cấp sản phẩm của mình cho xã hội. Mặt khác, bất kỳ một yếu tố vật chất nào hoặc một hoạt động do tổ chức nào cung cấp nhằm đáp ứng những yêu cầu bên trong và bên ngoài của doanh nghiệp đều có thể được gọi là sản phẩm.
Sản phẩm được hình thành từ các thuộc tính vật chất hữu hình và vô hình tương ứng với hai bộ phận cấu thành là phần cứng và phần mềm của sản phẩm. Phần cứng của sản phẩm là các thuộc tính vật chất hữu hình thể hiện dưới một hình thức cụ thể rõ ràng bao gồm những vật thể bộ phận và những vật thể được lắp ráp, kể cả những nguyên vật liệu đã được chế biến. Các thuộc tính phần cứng phản ánh giá trị sử dụng khác nhau như chức năng, công dụng kỹ thuật, kinh tế của sản phẩm. Tính hữu ích của các thuộc tính sản phẩm này phụ 10 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.com) lOMoARcPSD|18351890 thuộc rất chặt chẽ vào mức độ đầu tư của lao động và trình độ kỹ thuật sử dụng trong quá trình sản xuất của các doanh nghiệp.
Phần mềm của sản phẩm bao gồm các loại dịch vụ cung cấp cho khách hàng và các yếu tố như thông tin, khái niệm, các dịch vụ đi kèm…đáp ứng những nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội của khách hàng. Những yếu tố phần mềm của sản phẩm ngày càng thu hút sự chú ý của khách hàng nhiều hơn. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, chính những yếu tố phần mềm lại tạo ra nhiều lợi thế cạnh tranh khó sao chép hơn là những yếu tố phần cứng của sản phẩm. cấu trúc của một sản phẩm hoàn chỉnh có thể được biểu diễn qua hình 1.2 sau: Phần cứng: Hữu hình *Vật thể bộ phận *Sản phẩm được lắp ráp *Nguyên vật liệu Sản phẩm Phần mềm: Vô hình *Các dịch vụ * Các khái niệm *Thông tin….3 Cấu trúc của một sản phẩm hoàn chỉnh 1.2 Khái niệm chất lượng sản phẩm, dịch vụ Chất lượng sản phẩm là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người.
Tuy nhiên, hiểu như thế nào là chất lượng sản phẩm lại là vấn đề không đơn giản. Đây là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật , kinh tế và xã hội. Đứng ở những góc độ khác nhau và tuỳ theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi của thị trường. Quan niệm xuất phát từ sản phẩm lại cho rằng chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó.
Chẳng hạn, theo quan niệm của 11 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.com) lOMoARcPSD|18351890 các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm/dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, qui cách đã được xác định trước, như: “Chất lượng là tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thoả mãn các yêu cầu định trước cho nó trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất định”. Đối với nhà sản xuất: “Chất lượng có nghĩa là phải đáp ứng những chỉ tiêu kỹ thuật đề ra”. Nhìn chung, mọi định nghĩa tuy có khác nhau về câu chữ nhưng tựu chung đều nêu lên bản chất cuối cùng mà cả nhà sản xuất và người tiêu dùng đều quan tâm hướng tới đó là “Đặc tính sử dụng cao và giá cả phù hợp”. Thể hiện điều này, quan điểm đầy đủ hiện nay về chất lượng được tổ chức tiêu chuẩn thế giới ISO (International Organization for Standardization) định nghĩa: “Chất lượng là mức độ thoả mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”.
Yêu cầu là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc 1.3 Các thuộc tính của chất lượng sản phẩm Mỗi sản phẩm đều được cấu thành bởi rất nhiều các thuộc tính có giá trị sử dụng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của con người. Mỗi thuộc tính chất lượng của sản phẩm thể hiện thông qua một tập hợp các thông số kinh tế – kỹ thuật phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Các thuộc tính này có quan hệ chặt chẽ với nhau tạo ra một mức chất lượng nhất định của sản phẩm. Những thuộc tính chung nhất phản ánh chất lượng sản phẩm bao gồm: - Các thuộc tính kỹ thuật: phản ánh tính công dụng, chức năng của sản phẩm.
Được quy định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo và đặc tính về cơ, lý, hoá của sản phẩm. - Các yếu tố thẩm mỹ: đặc trưng cho sự truyền cảm, hợp lý về hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang. - Tuổi thọ của sản phẩm: Đây là yếu tố đặc trưng cho tính chất của sản phẩm giữ được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu 12 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.com) lOMoARcPSD|18351890 chuẩn thiết kế trong một thời gian nhất định.