Hoàn thiện hoạt động Marketing – mix đối với dịch vụ Internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế

Khóa luận hoàn thiện Marketing Mix dịch vụ Internet cáp quang FPT chi nhánh Huế - ĐH Kinh tế Huế

• Tác giả: Nguyễn Thị Thùy Trinh
• Người hướng dẫn: ThS. Tống Thị Thanh Thảo
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Hoàn thiện hoạt động Marketing – mix đối với dịch vụ Internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan Marketing Mix Internet cáp quang FPT chi nhánh Huế

Thị trường viễn thông tại Thừa Thiên Huế đang phát triển rất mạnh mẽ. Nhu cầu sử dụng Internet băng rộng tăng cao trong mọi lĩnh vực đời sống. FPT Telecom chi nhánh Huế giữ vai trò nhà cung cấp dịch vụ hạ tầng mạng uy tín. Doanh nghiệp cung ứng nhiều gói cước cáp quang tốc độ cao cho hộ gia đình và doanh nghiệp. Hoạt động Marketing Mix tại chi nhánh là công cụ điều phối kinh doanh trọng tâm. Mô hình này kết hợp hài hòa bốn yếu tố cốt lõi bao gồm sản phẩm, giá bán, kênh phân phối và xúc tiến bán hàng. FPT Huế liên tục cải tiến chất lượng đường truyền cáp quang nhằm thỏa mãn nhu cầu truyền tải dữ liệu. Chính sách định giá được xây dựng linh hoạt nhằm cạnh tranh trực tiếp với VNPT và Viettel. Hệ thống phân phối đa kênh giúp tiếp cận khách hàng trên diện rộng. Các chiến dịch truyền thông quảng bá thương hiệu diễn ra sôi nổi trên nền tảng số và trực tiếp. Quản trị tốt chiến lược hỗn hợp giúp thương hiệu tạo dựng vị thế vững vàng tại cố đô Huế. Đây là nền tảng quan trọng giúp thúc đẩy tăng trưởng doanh số và nâng cao độ gắn kết thương hiệu.

1.1. Bối cảnh thị trường viễn thông tại Thừa Thiên Huế

Thị trường viễn thông tỉnh Thừa Thiên Huế chứng kiến sự chuyển dịch số mạnh mẽ. Các doanh nghiệp và hộ gia đình đều cần đường truyền mạng ổn định. FPT Telecom đối mặt trực tiếp với hai đối thủ lớn là VNPT và Viettel. Khách hàng địa phương ngày càng chú trọng tốc độ và chất lượng phục vụ. Họ so sánh chi phí lắp đặt và khuyến mãi rất kỹ lưỡng. Mật độ dân cư đô thị tăng cao tạo dư địa lớn cho cáp quang. Tuy nhiên khu vực ngoại thành vẫn còn rào cản hạ tầng. FPT chi nhánh Huế phải nhanh chóng bắt nhịp biến động thị trường. Doanh nghiệp cần đổi mới tư duy tiếp cận khách hàng nhằm xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững.

1.2. Vai trò của Marketing Mix đối với FPT Telecom Huế

Marketing Mix đóng vai trò xương sống trong định hướng phát triển của FPT chi nhánh Huế. Chiến lược này giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí vận hành và tăng doanh thu. Các chính sách giá linh hoạt thu hút nhiều phân khúc khách hàng khác nhau. Chất lượng dịch vụ cáp quang được nâng cấp nhằm tạo sự khác biệt rõ rệt. Mạng lưới phân phối sâu rộng giúp rút ngắn thời gian ký kết hợp đồng. Các chương trình xúc tiến bán hàng mang lại lượng thuê bao mới đều đặn. Bên cạnh đó, phối thức tiếp thị hoàn chỉnh giúp bảo vệ thị phần trước đối thủ. Doanh nghiệp nắm bắt nhanh các phản hồi tiêu cực để kịp thời khắc phục. Sự đồng bộ giữa các thành tố tiếp thị tạo ra trải nghiệm liền mạch cho người dùng mạng.

II. Phân tích Marketing Mix Internet cáp quang FPT chi nhánh Huế

Thực trạng triển khai Marketing Mix tại FPT Telecom chi nhánh Huế bộc lộ nhiều điểm sáng lẫn hạn chế. Về sản phẩm, đường truyền Internet cáp quang đạt tốc độ truy cập khá nhanh. Tuy vậy tín hiệu đôi lúc chập chờn vào giờ cao điểm hoặc mùa mưa bão miền Trung. Chính sách giá cước chưa thực sự phân hóa sâu rộng theo khả năng tài chính của khách hàng. Nhiều người dùng tại Huế vẫn coi mức cước hiện tại cao hơn so với thu nhập. Kênh phân phối trực tiếp qua nhân viên kinh doanh hoạt động năng nổ nhưng độ bao phủ ở vùng ven chưa cao. Kênh bán hàng trực tuyến còn đơn giản và tỷ lệ chuyển đổi chưa ấn tượng. Hoạt động quảng bá phụ thuộc nhiều vào các tờ rơi và bảng biển cố định. Các chiến dịch số trên mạng xã hội chưa có nhiều thông điệp chạm tới cảm xúc khách hàng. Nguồn nhân lực kinh doanh có sự biến động lớn qua các năm 2021 đến 2023. Tỷ lệ nhân sự nghỉ việc làm ảnh hưởng tới việc chăm sóc thuê bao cũ. FPT Huế cần đánh giá khách quan các lỗ hổng này để tái thiết lập chiến lược phù hợp.

2.1. Hạn chế về chính sách giá và chất lượng đường truyền

Chất lượng dịch vụ cáp quang FPT tại Huế vẫn chưa thực sự đồng đều giữa các khu vực. Khách hàng tại các huyện ngoại thành thường phản ánh tình trạng suy hao tín hiệu. Đội ngũ kỹ thuật đôi khi xử lý sự cố chậm trễ do địa bàn trải rộng. Về giá cả, bảng giá dịch vụ chưa có sự linh hoạt tối đa. Các gói cước dành cho sinh viên và người có thu nhập thấp còn ít ưu đãi. Trong khi đó, các đối thủ cạnh tranh liên tục giảm giá và tặng thêm tháng cước. Sự chênh lệch chi phí khiến FPT gặp khó khăn trong việc giữ chân khách hàng nhạy cảm về giá. Doanh nghiệp cần cơ cấu lại giá cước để tăng sức cạnh tranh trên toàn địa bàn tỉnh.

2.2. Khó khăn trong kênh phân phối và xúc tiến bán hàng

Kênh phân phối truyền thống của FPT chi nhánh Huế đang bộc lộ nhiều điểm nghẽn. Nhân viên kinh doanh chịu áp lực doanh số lớn dẫn đến tỷ lệ thôi việc cao. Việc này làm gián đoạn mối quan hệ chăm sóc khách hàng tại cơ sở. Các điểm giao dịch vật lý tập trung chủ yếu ở trung tâm thành phố Huế. Người dân ở các huyện xa gặp nhiều bất tiện khi cần hỗ trợ trực tiếp. Bên cạnh đó, công tác xúc tiến bán hàng chưa thực sự đột phá. Doanh nghiệp chi nhiều ngân sách cho quảng cáo ngoài trời nhưng hiệu quả đo lường còn thấp. Kênh quảng bá trực tuyến chưa tận dụng tốt sức mạnh của mạng xã hội. Nội dung tiếp thị thiếu tính bản địa hóa nên chưa tạo được ấn tượng mạnh mẽ với người dân địa phương.

III. Giải pháp Marketing Mix Internet cáp quang FPT chi nhánh Huế

Để gia tăng sức cạnh tranh, FPT Telecom Huế cần thực hiện đồng bộ bốn giải pháp Marketing Mix trọng điểm. Trước hết doanh nghiệp cần nâng cấp băng thông và trang bị thiết bị modem Wifi 6 hiện đại. Hạ tầng cáp quang phải được bảo dưỡng định kỳ để chống chịu thời tiết khắc nghiệt. Thứ hai, chính sách giá cần chia nhỏ thành các gói cước linh hoạt hơn. FPT nên tung ra gói cước chuyên biệt cho học sinh, sinh viên và tiểu thương. Thứ ba, mạng lưới phân phối cần mở rộng về các vùng ven như Hương Thủy, Hương Trà và Phong Điền. Doanh nghiệp cần đẩy mạnh mô hình hợp tác với các cửa hàng bán lẻ công nghệ. Thứ tư, hoạt động xúc tiến hỗn hợp phải kết hợp chặt chẽ giữa kênh trực tiếp và kỹ thuật số. FPT nên triển khai các chiến dịch truyền thông gắn liền với văn hóa Huế trên mạng xã hội. Đồng thời công ty cần chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng sau bán. Đội ngũ nhân viên kinh doanh phải được đào tạo bài bản và hưởng chế độ đãi ngộ thỏa đáng. Những giải pháp này sẽ tạo ra bước nhảy vọt về doanh thu và thị phần viễn thông.

3.1. Hoàn thiện chiến lược sản phẩm và chính sách giá

FPT Telecom Huế cần tập trung cải thiện chất lượng hạ tầng mạng cáp quang. Doanh nghiệp cần đẩy nhanh việc phủ sóng thiết bị Wifi thế hệ mới. Tốc độ kết nối ổn định là yếu tố giữ chân người dùng hiệu quả nhất. Song song với đó, chính sách giá cước cần mang tính cạnh tranh cao. FPT nên thiết kế các gói cước gia đình tích hợp dịch vụ truyền hình và Internet với giá ưu đãi. Khách hàng đóng trước cước phí dài hạn cần nhận thêm nhiều phần quà thiết thực. Ngoài ra, việc áp dụng chính sách giá linh hoạt theo từng khu vực địa lý sẽ gia tăng sức hút. Mức cước mềm dẻo giúp FPT thu hút tệp khách hàng nhạy cảm về giá tại nông thôn.

3.2. Mở rộng kênh phân phối và đẩy mạnh truyền thông đa kênh

FPT Telecom chi nhánh Huế cần hiện đại hóa hệ thống kênh phân phối dịch vụ. Doanh nghiệp nên liên kết với các chuỗi bán lẻ điện máy lớn trên địa bàn để mở điểm tư vấn. Kênh đăng ký trực tuyến qua website và ứng dụng di động cần được tối ưu hóa giao diện. Quy trình đăng ký chỉ nên kéo dài trong vài thao tác đơn giản. Về hoạt động xúc tiến, chi nhánh cần đẩy mạnh tiếp thị số trên Facebook, Zalo và TikTok. Các bài đăng cần mang phong cách gần gũi, kết hợp văn hóa và giọng điệu xứ Huế. Ngoài ra, việc tổ chức các gian hàng trải nghiệm mạng tại các trường đại học sẽ đem lại hiệu ứng tích cực. Doanh nghiệp cũng cần duy trì các chương trình tri ân nhằm gắn kết khách hàng thân thiết lâu dài.

IV. Kết luận Marketing Mix Internet cáp quang FPT chi nhánh Huế

Hoàn thiện chiến lược Marketing Mix là đòi hỏi tất yếu đối với FPT Telecom chi nhánh Huế trong kỷ nguyên số. Sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường buộc doanh nghiệp không ngừng tự đổi mới. Việc kết hợp chặt chẽ giữa nâng cao chất lượng đường truyền và hoàn thiện chính sách giá giúp tạo lợi thế vững chắc. Hệ thống phân phối đa tầng cùng các kênh truyền thông hiện đại giúp gia tăng mức độ nhận diện thương hiệu. Đặc biệt, doanh nghiệp cần chú trọng đào tạo chuyên môn và duy trì ổn định đội ngũ nhân sự kinh doanh. Sự đồng lòng của toàn thể cán bộ nhân viên sẽ đảm bảo mọi kế hoạch tiếp thị được triển khai chuẩn xác. Bên cạnh đó, việc lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng địa phương là chìa khóa then chốt giúp nâng cao chất lượng phục vụ. Các giải pháp đề xuất không chỉ mang giá trị lý luận mà còn có tính ứng dụng thực tiễn cao. Khi được áp dụng đồng bộ, mô hình này sẽ thúc đẩy doanh thu tăng trưởng ấn tượng. FPT Huế sẽ củng cố vững chắc vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực viễn thông tại mảnh đất cố đô.

4.1. Khả năng ứng dụng thực tế vào hoạt động kinh doanh

Các giải pháp Marketing Mix đề xuất hoàn toàn tương thích với điều kiện kinh doanh thực tế tại Huế. Doanh nghiệp có thể phân kỳ lộ trình thực hiện theo từng quý cụ thể. Việc nâng cấp chất lượng modem và gói cước có thể triển khai ngay lập tức. Kế hoạch mở rộng kênh phân phối về nông thôn cần phối hợp chặt chẽ với chính quyền địa phương. Ngân sách dành cho xúc tiến bán hàng số cần được kiểm soát định kỳ qua chỉ số ROI. Đội ngũ quản lý chi nhánh cần giám sát chặt chẽ tiến độ của từng bộ phận liên quan. Sự linh hoạt trong điều hành sẽ giảm thiểu tối đa rủi ro phát sinh trong quá trình áp dụng chiến lược.

4.2. Tầm nhìn phát triển thị phần viễn thông của FPT tại Huế

Chiến lược Marketing Mix hoàn thiện sẽ mở ra triển vọng tăng trưởng vượt bậc cho FPT Telecom Huế. Thị phần dịch vụ cáp quang dự kiến sẽ tăng trưởng vững chắc trong giai đoạn tiếp theo. Doanh nghiệp từng bước xây dựng hình ảnh nhà cung cấp mạng uy tín hàng đầu trong lòng người dân. Khách hàng địa phương sẽ được hưởng thụ dịch vụ kết nối chất lượng với chi phí hợp lý nhất. Mối quan hệ bền chặt giữa khách hàng và thương hiệu là rào cản vững chắc ngăn chặn sự lôi kéo từ đối thủ. Đây cũng là bàn đạp để FPT phát triển thêm nhiều dịch vụ giá trị gia tăng khác trên địa bàn Thừa Thiên Huế.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế đối mặt với nhiều biến động, ngành Công nghệ thông tin và Viễn thông tại Việt Nam tiếp tục giữ vai trò là động lực tăng trưởng then chốt. Nhận định về xu thế này, Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông Nguyễn Mạnh Hùng (2024) đã khẳng định công nghệ số chính là cơ hội để Việt Nam bứt phá trong kỷ nguyên mới, qua đó nhấn mạnh vị trí nền tảng của hạ tầng mạng viễn thông. Theo số liệu của Bộ Thông tin và Truyền thông (2023), tỷ lệ hộ gia đình tại Việt Nam sử dụng Internet cáp quang đã đạt mức 79,4% (tăng 4,9% so với năm 2022, hoàn thành 94,2% kế hoạch năm 2023), đồng thời tỷ lệ người sử dụng Internet trên cả nước đạt 78,59% (tăng 4,09% so với năm 2022). Hạ tầng Internet băng rộng cố định, đặc biệt là hệ thống cáp quang kết nối các trung tâm dữ liệu kỹ thuật số (Digital Hub), đã trở thành yếu tố thiết yếu phục vụ toàn diện đời sống xã hội, chuyển đổi số và phát triển kinh tế.

Tại thị trường Thành phố Huế, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế (FPT Telecom Huế) đang chịu áp lực cạnh tranh gay gắt từ hai nhà mạng lớn là Tổng công ty Viễn thông Viettel và Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), song song với sự phát triển của các dịch vụ thay thế như Internet di động 4G, 5G. Trong cơ cấu hoạt động của FPT Telecom Huế, dịch vụ Internet cáp quang (FTTH) giữ vai trò đóng góp chủ lực vào nguồn thu. Mặc dù công ty đã áp dụng nhiều chính sách kinh doanh, nhưng các biện pháp tiếp thị hỗn hợp hiện thời vẫn bộc lộ một số bất cập, chưa tối ưu hóa được năng lực thu hút và duy trì thuê bao. Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả Nguyễn Thị Thùy Trinh đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp marketing hỗn hợp cho dịch vụ này.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể:

1. Mục tiêu tổng quát: Phân tích thực trạng hoạt động Marketing – mix đối với dịch vụ Internet cáp quang của FPT Telecom Huế; từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing – mix cho dịch vụ này trong thời gian tới.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động Marketing – mix trong lĩnh vực dịch vụ.
   • Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động Marketing – mix đối với dịch vụ Internet cáp quang của FPT Telecom Huế giai đoạn 2021 – 2023 thông qua dữ liệu thứ cấp và dữ liệu khảo sát khách hàng.
   • Đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing – mix đối với dịch vụ Internet cáp quang của FPT Telecom Huế trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Marketing – mix đối với dịch vụ Internet cáp quang của FPT Telecom Huế.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân và hộ gia đình đã và đang sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của FPT Telecom Huế.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu tiến hành trên địa bàn Thành phố Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2021 – 2023; dữ liệu sơ cấp được điều tra khảo sát từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2024.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào các chính sách thuộc phối thức Marketing – mix 7P của dịch vụ Internet cáp quang và các biện pháp hoàn thiện tương ứng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận vận dụng hệ thống lý thuyết tiếp thị hiện đại, khởi đầu từ mô hình 4P truyền thống của E. Jerome McCarthy (1960) và Philip Kotler (sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến), mở rộng thành mô hình Marketing – mix 7P chuyên biệt cho ngành dịch vụ (bổ sung ba yếu tố: con người - People, quy trình - Process, phương tiện hữu hình - Physical Evidence) theo tiếp cận của Lưu Văn Nghiêm (2008). Đồng thời, tác giả sử dụng lý thuyết ba cấp độ cấu thành sản phẩm của Philip Kotler (cấp độ lợi ích cốt lõi, cấp độ sản phẩm hiện thực, cấp độ sản phẩm bổ sung) và các chiến lược định giá, phân phối, truyền thông tích hợp (quảng cáo, khuyến mại, bán hàng cá nhân, quan hệ công chúng - PR, marketing trực tiếp).

Phần tổng quan nghiên cứu kế thừa các công trình quốc tế về dịch vụ viễn thông di động như Emmanuel Selase Asamoah (2019), Al-Dmour và cộng sự (2016), Abdulrah Al-Aali và cộng sự (2011), cùng các khóa luận và đề tài nghiên cứu tiếp thị dịch vụ trong nước của Hồ Thị Cẩm Vân (2022), Lê Thị Thùy Dương (2019), Lê Thị Diễm Quỳnh (2022), Phan Thị Phương Loan (2023), Phạm Thị Thanh Nhàn (2020). Từ cơ sở đó, tác giả xây dựng bảng mã hóa thang đo nghiên cứu gồm 7 nhóm yếu tố với 28 biến quan sát cụ thể:

Nhóm yếu tố	Mã biến	Nội dung biến quan sát
Sản phẩm dịch vụ	SP01 SP02 SP03 SP04	Tốc độ kết nối, đường truyền đúng với cam kết trong hợp đồng Nhiều gói cước với tốc độ khác nhau để lựa chọn Đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng của khách hàng Lắp đặt nhanh chóng, thuận tiện
Giá cả dịch vụ	GC01 GC02 GC03 GC04 GC05	Mức giá phù hợp với thu nhập khách hàng Phí lắp đặt, cài đặt và hòa mạng minh bạch, hợp lý Giá cả tương xứng với chất lượng dịch vụ mang lại Giá cước ổn định, ít biến động bất thường Nhiều gói cước với mức giá đa dạng
Kênh phân phối	PP01 PP02 PP03	Điểm giao dịch bố trí thuận tiện, dễ nhận biết Mạng lưới phân phối đa dạng (điểm giao dịch, tổng đài, website) Thông tin tiếp nhận tại điểm giao dịch và từ giao dịch viên đầy đủ
Quảng bá dịch vụ	QB01 QB02 QB03 QB04	Dịch vụ được quảng cáo rộng rãi trên địa bàn TP. Huế Thường xuyên có chương trình khuyến mãi cước và hòa mạng Chương trình khuyến mãi phong phú, đúng nhu cầu Chương trình khuyến mại mang lại lợi ích thiết thực
Đội ngũ nhân viên	NV01 NV02 NV03 NV04	Thái độ phục vụ thân thiện, niềm nở, nhiệt tình Tác phong làm việc chuyên nghiệp Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ tốt Nhanh nhẹn, kịp thời xử lý sự cố cho khách hàng
Quy trình cung cấp	QT01 QT02 QT03 QT04	Thủ tục đăng ký và lắp đặt dễ dàng, nhanh gọn Điều khoản hợp đồng rõ ràng, minh bạch, dễ hiểu Hình thức thanh toán cước đa dạng (tại nhà, chuyển khoản, ví điện tử) Chính sách bảo hành, hỗ trợ kỹ thuật rõ ràng
Phương tiện hữu hình	HH01 HH02 HH03 HH04	Điểm giao dịch trang trí bắt mắt, trang thiết bị văn phòng hiện đại Đồng phục nhân viên lịch sự, thẩm mỹ cao Thiết bị Modem/Router cung cấp mới, từ thương hiệu uy tín Bảng hiệu, tờ rơi, poster trình bày đẹp mắt, rõ ràng

Phương pháp thu thập và xử lý số liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Trích xuất từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, thống kê nguồn vốn - tài sản, số liệu nhân sự giai đoạn 2021 – 2023 của FPT Telecom Huế; dữ liệu đo kiểm kỹ thuật dịch vụ băng thông rộng cố định mặt đất công nghệ FTTH/xPON (Quý 2 năm 2024); thông tin gói cước và hạ tầng của Viettel Huế và VNPT Huế.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua bảng câu hỏi điều tra người tiêu dùng tại TP. Huế. Cỡ mẫu xác định theo công thức xác định quy mô mẫu cho tổng thể vô hạn của Cochran (1997): $$n = \frac{z^2 \cdot p(1 - p)}{e^2}$$ Với độ tin cậy 95% ($z = 1{,}96$), tỷ lệ ước lượng $p = 0{,}5$, và sai số cho phép $e = 10%$ ($0{,}10$), cỡ mẫu tối thiểu tính toán được là 96 mẫu: $$n = \frac{1{,}96^2 \cdot 0{,}5 \cdot 0{,}5}{0{,}10^2} = 96{,}04 \approx 96$$ Tác giả phát ra 120 phiếu khảo sát thông qua kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện phi xác suất (tiếp cận trực tiếp hộ gia đình, công chức, nhân viên văn phòng ngoài giờ làm việc; khảo sát học sinh, sinh viên qua biểu mẫu Google Form trực tuyến), thu về 96 phiếu hợp lệ phục vụ phân tích.
• Công cụ xử lý: Dữ liệu sơ cấp được nhập liệu và phân tích trên phần mềm SPSS 20.0; sử dụng phương pháp thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ %, trung bình) và kiểm định Independent-Samples T-Test để so sánh nhận định giữa các nhóm nhân khẩu học (giới tính). Dữ liệu thứ cấp xử lý qua phương pháp so sánh tuyệt đối và tương đối.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động Marketing – mix

Chương 1 thiết lập khung lý thuyết hoàn chỉnh về tiếp thị dịch vụ, phân định rõ nét sự khác biệt giữa marketing sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ vô hình. Tác giả phân tích chuyên sâu các yếu tố cấu thành mô hình 7P, tiêu thức phân đoạn thị trường (địa lý, nhân khẩu học, tâm lý, hành vi), chiến lược xác định thị trường mục tiêu và cơ chế hoạch định định giá, phân phối, xúc tiến.

Ở khía cạnh thực tiễn, tác giả tổng hợp kinh nghiệm cạnh tranh của hai doanh nghiệp viễn thông đối thủ trực tiếp trên cùng địa bàn:

• Viettel Chi nhánh Huế: Sở hữu thế mạnh tài chính mạnh mẽ, nguồn lực hạ tầng sâu rộng phủ tới các vùng ngoại thành. Viettel thực hiện chính sách giá thấp linh hoạt, áp dụng mức chiết khấu lên đến 70% giá cước cáp quang cho khối trường học và ngành giáo dục nhằm chiếm lĩnh thị phần ngay từ gốc; tỷ lệ nhân viên có trình độ cao đẳng, đại học trở lên đạt trên 80%. Tuy nhiên, đơn vị này còn bộc lộ hạn chế trong việc khắc phục chậm trễ sự cố đứt cáp quang biển quốc tế và kinh nghiệm điều hành quản trị kinh doanh dịch vụ còn một số rào cản.
• VNPT Chi nhánh Huế: Doanh nghiệp lâu năm có uy tín thương hiệu cao, tập trung đẩy mạnh chuyển đổi công nghệ mạng quang thụ động từ AON sang GPON giúp tối ưu chất lượng đường truyền băng thông cao. Hoạt động quảng bá chuyển dịch mạnh sang nền tảng số và mạng xã hội. Dù vậy, VNPT Huế gặp hạn chế về số lượng phòng giao dịch trực tiếp, đồng thời do dồn nguồn lực phát triển thuê bao mới nên chưa xử lý triệt để sự cố của khách hàng hiện hữu, khiến tỷ lệ rời mạng còn cao.

Từ bài học kinh nghiệm của đối thủ, tác giả rút ra các định hướng then chốt cho FPT Telecom Huế: cần thiết kế các gói cước trọn gói (combo Internet kết hợp Truyền hình, Camera), mở rộng các điểm hỗ trợ giao dịch về vùng ven, nâng cao tính trực quan của ấn phẩm tiếp thị, chuẩn hóa thái độ giao tiếp bán hàng và tối ưu hóa quy trình thủ tục ký kết hợp đồng.

Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing – mix đối với dịch vụ Internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế

Chương này mô tả khái quát quá trình hình thành của FPT Telecom (thành lập ngày 31/01/1997) và FPT Telecom Huế (thành lập ngày 12/11/2009, chính thức hoạt động từ 28/11/2011, vận hành 3 văn phòng giao dịch tại Nam Sông Hương, Phú Lộc, Quảng Điền). Mô hình tổ chức của chi nhánh vận hành theo cơ cấu trực tuyến - chức năng gồm Ban Giám đốc quản lý các phòng chuyên trách: Kinh doanh (IBB), Chăm sóc khách hàng (CUS/CS), Kỹ thuật, Kiểm soát chất lượng (QA), Hành chính - Nhân sự (HR-AD) và Tài chính - Kế toán (FAF).

Về nguồn nhân lực, số liệu thứ cấp giai đoạn 2021 – 2023 của công ty cho thấy sự biến động về quy mô và cơ cấu:

Chỉ tiêu phân loại	Năm 2021 (Người)	Năm 2022 (Người)	Năm 2023 (Người)	So sánh 2022/2021 (+/-)	So sánh 2022/2021 (%)	So sánh 2023/2022 (+/-)	So sánh 2023/2022 (%)
Giới tính
- Nam	110	115	108	+5	+4,55	-7	-6,09
- Nữ	74	76	78	+2	+2,70	+2	+2,63
Trình độ học vấn
- Trên đại học	10	7	8	-3	-30,00	+1	+14,29
- Đại học	101	106	98	+5	+4,95	-8	-7,55
- Cao đẳng	40	43	42	+3	+7,50	-1	-2,33
- Trung cấp	29	30	29	+1	+3,45	-1	-3,33
- THPT	4	5	9	+1	+25,00	+4	+80,00
Phòng ban
- Hành chính tổng hợp	9	10	13	+1	+11,11	+3	+30,00
- Kinh doanh	52	48	39	-4	-7,69	-9	-18,75
- Chăm sóc khách hàng	38	43	45	+5	+13,16	+2	+4,65
- Kỹ thuật	85	90	78	+5	+5,88	-12	-13,33
Tổng số lao động	184	191	186	+7	+3,80	-5	-2,62

Phân tích hiện trạng phối thức Marketing – mix giai đoạn 2021 – 2023 ghi nhận:

• Sản phẩm: FPT Telecom Huế triển khai chuyển đổi mở băng thông không giới hạn, thay thế các gói cước cũ (Super 30, Super 80, Super 100, Super 150) sang thế hệ gói cước mới Giga, Sky, Meta với tốc độ tối thiểu đạt 150 Mbps nhưng giữ nguyên giá. Khối khách hàng doanh nghiệp sử dụng các gói Super 250, LUX 500, LUX 800 tích hợp công nghệ Wi-Fi 6. Dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm gồm bảo mật F-Safe, F-Safe Go, FPT Camera AI (IQ3, Play), hệ sinh thái giải trí FPT Play và ví điện tử Foxpay.
• Giá cả: Công ty áp dụng định giá theo gói cước, duy trì giá ổn định và cung cấp các gói kết hợp đa dịch vụ (Internet + Truyền hình, Internet + Camera).
• Phân phối: Triển khai kênh trực tiếp qua 3 văn phòng giao dịch tại trung tâm thành phố và các huyện, kết hợp đội ngũ nhân viên kinh doanh tiếp cận trực tiếp địa bàn dân cư, cùng các kênh trực tuyến qua cổng điện tử FPT Telecom.
• Xúc tiến: Tích cực tham gia tài trợ và thực hiện các chương trình xã hội, thể thao văn hóa tại địa phương như Nhà tài trợ Chương trình Tết Huế Quý Mão 2023, Giải chạy "HAPPY RUN FTEL27" (2024), Ngày hội vẽ tranh "Vẻ đẹp Hương Vinh" (2024), đồng hành cùng nền tảng Hue-S trên sông Hương (2022).
• Con người, quy trình, phương tiện hữu hình: Quy trình lắp đặt và ứng dụng ký kết hồ sơ điện tử được tinh gọn; phương tiện kỹ thuật được đầu tư định kỳ; tuy nhiên nhân sự bộ phận bán hàng sụt giảm đáng kể trong năm 2023 (từ 48 người xuống 39 người).

Kết quả xử lý 96 phiếu khảo sát cho thấy người tiêu dùng đánh giá cao chất lượng tốc độ băng thông của FPT Telecom Huế cũng như sự đa dạng của các gói cước. Dẫu vậy, dữ liệu ghi nhận một số tồn tại: thủ tục giải quyết sự cố kỹ thuật vào giờ cao điểm còn chậm, thông tin về các chương trình ưu đãi khuyến mại chưa bao phủ triệt để đến từng hộ gia đình, và độ bao phủ của các điểm văn phòng giao dịch tại các huyện vùng ven còn mỏng.

Chương 3: Định hướng và giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing – mix đối với dịch vụ Internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế

Căn cứ vào định hướng phát triển hạ tầng số và mở rộng thị phần viễn thông trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, tác giả đề xuất hệ thống giải pháp hoàn thiện Marketing – mix 7P:

• Giải pháp về sản phẩm: Nâng cấp chất lượng đường truyền cáp quang thông qua việc tối ưu tuyến truyền dẫn quốc tế; duy trì cơ chế tự động nâng băng thông; đẩy mạnh tích hợp giải pháp an toàn mạng F-Safe và các thiết bị phần cứng hỗ trợ công nghệ Wi-Fi 6 thế hệ mới; đa dạng hóa dịch vụ giá trị gia tăng kèm theo như lưu trữ đám mây FPT Camera, giải trí FPT Play.
• Giải pháp về giá: Tiếp tục duy trì chính sách định giá linh hoạt theo phân đoạn khách hàng (học sinh - sinh viên, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ); xây dựng các gói cước combo trọn gói với mức giá ưu đãi hơn so với mua đơn lẻ; áp dụng chính sách chiết khấu thanh toán trả trước (tặng từ 1 đến 2 tháng cước khi thanh toán 6 hoặc 12 tháng).
• Giải pháp về phân phối: Mở rộng mạng lưới phân phối gián tiếp qua các đại lý ủy quyền và điểm bưu điện văn hóa tại các huyện xa trung tâm; đẩy mạnh kênh đăng ký dịch vụ trực tuyến thông qua ứng dụng Hi FPT và trang thông tin điện tử của chi nhánh; tối ưu vị trí biển hiệu tại các văn phòng hiện hữu.
• Giải pháp về xúc tiến: Đẩy mạnh các chiến dịch truyền thông đa kênh, kết hợp tiếp thị truyền thông số (mạng xã hội, tin nhắn Zalo ZNS) với các phương thức truyền thống như phát tờ rơi, dựng booth tư vấn trực tiếp tại khu dân cư mới và trường đại học; tiếp tục đồng hành tài trợ các sự kiện văn hóa, thể thao mang tính biểu trưng của Thừa Thiên Huế.
• Giải pháp về con người: Đào tạo định kỳ kỹ năng tư vấn, kiến thức sản phẩm và thái độ phục vụ cho đội ngũ kinh doanh; tăng cường huấn luyện nghiệp vụ kỹ thuật cho nhân viên bảo trì hiện trường; xây dựng chính sách KPI và chế độ đãi ngộ thỏa đáng nhằm hạn chế sự biến động và sụt giảm lao động tại phòng kinh doanh.
• Giải pháp về quy trình: Tối giản hóa các thủ tục đăng ký, nghiệm thu và hòa mạng; thiết lập quy chuẩn cam kết thời gian xử lý sự cố trong vòng 2 - 4 giờ kể từ khi tiếp nhận phản ánh; đa dạng hóa các cổng thanh toán số (Foxpay, ví điện tử liên kết, ngân hàng số).
• Giải pháp về phương tiện hữu hình: Chuẩn hóa nhận diện thương hiệu tại các quầy giao dịch; đầu tư nâng cấp không gian tiếp khách tiện nghi; cấp phát trang phục làm việc chỉn chu, chuyên nghiệp cho toàn bộ giao dịch viên và kỹ thuật viên lắp đặt; kiểm tra định kỳ chất lượng thiết bị đầu cuối Modem/Router trước khi bàn giao cho người dùng.

Kết quả và đóng góp của khóa luận

Khóa luận đã hệ thống hóa và lượng hóa được thực trạng hoạt động tiếp thị dịch vụ Internet cáp quang của FPT Telecom Huế giai đoạn 2021 – 2023 thông qua việc kết hợp nguồn dữ liệu thứ cấp nội bộ và dữ liệu sơ cấp thực chứng:

• Phân tích chi tiết biến động nhân sự: Tổng số lao động của chi nhánh tăng từ 184 người (2021) lên 191 người (2022, tăng 3,80%), sau đó giảm xuống 186 người (2023, giảm 2,62%). Trong đó, lực lượng phòng kinh doanh ghi nhận mức sụt giảm liên tục từ 52 người (2021) xuống 48 người (2022) và còn 39 người (2023), làm ảnh hưởng trực tiếp đến năng lực khai thác thị trường trực tiếp.
• Làm rõ cấu trúc phân phối sản phẩm dịch vụ: Phản ánh tiến trình nâng cấp băng thông toàn diện từ các gói cước truyền thống (Super 30 đến Super 150) lên nhóm gói cước thế hệ mới (Giga, Sky, Meta) với chuẩn băng thông sàn 150 Mbps, cùng các gói cước doanh nghiệp chuyên biệt (Super 250, LUX 500, LUX 800).
• Thiết lập bộ chỉ tiêu đánh giá 7P: Xây dựng hệ thống 28 biến quan sát bao quát 7 khía cạnh của marketing dịch vụ viễn thông tại TP. Huế, kiểm định qua mẫu khảo sát $n = 96$ khách hàng thực tế bằng công thức Cochran (1997).
• Đóng góp so sánh thực tiễn: Tổng kết điểm mạnh và hạn chế trong chính sách giá, mạng lưới hạ tầng, công tác chăm sóc thuê bao của hai đối thủ Viettel Huế và VNPT Huế, tạo cơ sở thực tiễn để FPT Telecom Huế định vị lại lợi thế cạnh tranh.
• Đề xuất giải pháp toàn diện: Đưa ra 7 nhóm kiến nghị bám sát các khâu Sản phẩm - Giá - Kênh phân phối - Xúc tiến - Con người - Quy trình - Phương tiện hữu hình, có tính ứng dụng cao đối với việc duy trì và mở rộng thị phần Internet cáp quang của công ty.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Dù đạt được những mục tiêu đặt ra, khóa luận còn tồn tại các hạn chế xuất phát từ điều kiện thực hiện nghiên cứu:

• Giới hạn về dung lượng và phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) với cỡ mẫu dừng lại ở 96 khách hàng hợp lệ (mức sai số cho phép $e = 10%$) do giới hạn về mặt thời gian (thực tập trong 3 tháng, khảo sát thực địa từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2024) và chi phí. Mẫu khảo sát thuận tiện có thể chưa phản ánh đầy đủ đặc điểm của toàn bộ tổng thể người dùng cáp quang trên địa bàn toàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Mức độ chuyên sâu trong mô hình phân tích định lượng: Khóa luận chủ yếu sử dụng các công cụ thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ %, trung bình) và kiểm định Independent-Samples T-Test phân tích sự khác biệt theo giới tính; chưa ứng dụng các kỹ thuật phân tích định lượng nâng cao như phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội để lượng hóa chính xác trọng số tác động của từng yếu tố trong mô hình 7P đến quyết định lựa chọn dịch vụ hoặc sự gắn bó của khách hàng.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô khảo sát với cỡ mẫu lớn hơn bằng phương pháp chọn mẫu xác suất phân tầng trên phạm vi toàn tỉnh, kết hợp xây dựng mô hình phương trình cấu trúc (SEM) hoặc hồi quy đa biến nhằm xác định rõ mức độ tác động của các thành phần Marketing – mix đến lòng trung thành của khách hàng viễn thông.

Giá trị tham khảo

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Thùy Trinh là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng sau:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành Marketing, Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ: Cung cấp khung tham chiếu thực tế về quy trình nghiên cứu một đề tài Marketing – mix dịch vụ hoàn chỉnh; phương pháp vận dụng mô hình 7P trong lĩnh vực viễn thông – công nghệ thông tin.
• Người nghiên cứu về thị trường viễn thông địa phương: Tài liệu cung cấp số liệu thực tế về cơ cấu tổ chức, biến động lao động (2021 – 2023), danh mục gói cước Internet FTTH và phân tích đối thủ cạnh tranh (Viettel, VNPT) tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Đơn vị kinh doanh viễn thông và nhà quản trị: Phần phân tích thực trạng và 7 nhóm giải pháp đề xuất tại Chương 3 là cơ sở tham khảo trực tiếp giúp các nhà quản lý dịch vụ khách hàng, kinh doanh viễn thông tối ưu hóa quy trình hòa mạng, định giá gói cước combo và tổ chức lực lượng bán hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng công thức nào để xác định quy mô mẫu điều tra và cỡ mẫu thực tế là bao nhiêu?
Tác giả áp dụng công thức xác định cỡ mẫu cho tổng thể vô hạn của Cochran (1997): $n = \frac{z^2 \cdot p(1 - p)}{e^2}$. Với độ tin cậy 95% ($z = 1{,}96$), tỷ lệ lựa chọn dự kiến $p = 0{,}5$, và sai số cho phép $e = 10%$, cỡ mẫu tính toán được là 96. Tác giả đã phát ra 120 phiếu khảo sát và thu về 96 phiếu hợp lệ để xử lý trên phần mềm SPSS 20.0.

2. FPT Telecom Huế đã thực hiện sự chuyển đổi nào đối với danh mục gói cước Internet cáp quang dành cho cá nhân?
Công ty đã tiến hành mở băng thông không giới hạn và tự động chuyển đổi các gói cước cũ có băng thông từ 30 Mbps đến 150 Mbps (Super 30, Super 80, Super 100, Super 150) sang thế hệ gói cước mới gồm Giga, Sky, Meta với tốc độ truy cập tối thiểu đạt từ 150 Mbps trong khi mức giá cước vẫn được giữ nguyên không đổi.

3. Tình hình nhân sự tại Phòng Kinh doanh của FPT Telecom Huế biến động như thế nào trong giai đoạn 2021 – 2023?
Theo số liệu thống kê nhân lực, số lượng nhân sự thuộc Phòng Kinh doanh có xu hướng giảm liên tục qua 3 năm: từ 52 người năm 2021 giảm xuống còn 48 người năm 2022 (giảm 4 người, tương ứng giảm 7,69%), và tiếp tục giảm xuống còn 39 người vào năm 2023 (giảm thêm 9 người, tương ứng giảm 18,75%).

4. Điểm yếu lớn nhất của đối thủ Viettel và VNPT tại chi nhánh Huế được tác giả nhận diện là gì?
Đối với Viettel Huế, điểm yếu nằm ở việc khắc phục sự cố đường truyền cáp quang biển quốc tế còn chậm và năng lực quản lý kinh doanh còn gặp trở ngại do đặc thù quản lý xuất thân quân đội. Đối với VNPT Huế, điểm yếu là hệ thống phòng giao dịch trực tiếp còn ít và sự thiếu chú trọng chăm sóc nhóm khách hàng hiện hữu khi quá tập trung vào thuê bao mới, dẫn đến tỷ lệ khách hàng rời mạng tăng cao.

5. Thang đo đề xuất trong khóa luận bao gồm bao nhiêu yếu tố và biến quan sát?
Thang đo nghiên cứu đề xuất gồm 7 nhóm yếu tố thuộc mô hình Marketing – mix 7P với tổng cộng 28 biến quan sát: Sản phẩm dịch vụ (4 biến: SP01 – SP04), Giá cả dịch vụ (5 biến: GC01 – GC05), Kênh phân phối (3 biến: PP01 – PP03), Quảng bá (4 biến: QB01 – QB04), Đội ngũ nhân viên (4 biến: NV01 – NV04), Quy trình cung cấp dịch vụ (4 biến: QT01 – QT04), và Phương tiện hữu hình (4 biến: HH01 – HH04).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Thùy Trinh đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu nghiên cứu thông qua việc hệ thống hóa lý luận Marketing – mix 7P và đánh giá sát thực trạng cung ứng dịch vụ Internet cáp quang tại FPT Telecom Huế giai đoạn 2021 – 2023. Bằng việc phối hợp phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp nội bộ và kiểm định định lượng sơ cấp trên mẫu 96 khách hàng, đề tài đã chỉ rõ những ưu thế về hạ tầng băng thông cũng như những nút thắt trong công tác nhân sự kinh doanh và chăm sóc khách hàng. Các giải pháp đề xuất theo 7 nhóm chính sách mang tính đồng bộ, khả thi, cung cấp căn cứ thiết thực giúp FPT Telecom Huế củng cố vị thế cạnh tranh trước các đối thủ Viettel và VNPT trên địa bàn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX 1. Lý thuyết về hoạt động Marketing 1. Khái niệm về hoạt động Marketing Theo Kotler và Armstrong (2023), Marketing là tập hợp các chiến lược và hoạt động mà các công ty sử dụng để thu hút và tương tác với khách hàng, xây dựng mối quan hệ khách hàng vững mạnh và tạo ra giá trị vượt trội cho khách hàng để từ đó thu về giá trị từ khách hàng. Theo Nguyễn Văn Phát và Nguyễn Thị Minh Hòa (2015), Ngày nay, marketing cần được hiểu theo một lối tư duy mới đó là cách thức thỏa mãn nhu cầu của khách hàng chứ không phải là lối mòn cố gắng bán được hàng.

Nếu như người làm marketing thực sự hiểu được nhu cầu của khách hàng từ đó phát triển những sản phẩm mang lại những giá trị vượt trội cho khách hàng, ấn định một mức giá hợp lý, tổ chức phân phối và xúc tiến hiệu quả thì việc bán được hàng hóa sẽ trở nên vô cùng dễ dàng. Quảng cáo và bán hàng chỉ là một phần nhỏ nằm trong một khái niệm lớn hơn – marketing hỗn hợp với nhau để thỏa mãn nhu cầu khách hàng và xây dựng nên những mối quan hệ với khách hàng. Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA), Marketing là tiến trình kế hoạch và thực hiện sự sáng tạo, định giá, xúc tiến và phân phối những ý tưởng, hàng hóa và dịch vụ để tạo ra sự trao đổi và thỏa mãn những mục tiêu cá nhân và tổ chức. Theo viện Marketing Anh Quốc, Marketing là quá trình tổ chức và quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể đến sản xuất và đưa hàng hóa đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho công ty thu được lợi nhuận dự kiến.

Nói tóm lại, marketing là quá trình xây dựng và triển khai các chiến lược với mục tiêu là tạo dựng mối quan hệ với khách hàng và mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Một doanh nghiệp có thể tồn tại và khẳng định vị thế của mình lâu dài trên thị trường, Marketing được coi là yếu tố quan trọng vì nó cung cấp khả năng thích ứng với những chuyển biến của thị trường. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp có thành SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trinh 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Thị Thanh Thảo công hay không phụ thuộc vào việc đáp ứng đúng nhu cầu thị trường, phù hợp với mong muốn và khả năng chi trả của người tiêu dùng hay không.

Vai trò của hoạt động Marketing Đối với doanh nghiệp, marketing đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh. Nó giữ vai trò kết nối, hợp nhất các bộ phận để phát hiện và thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Marketing giúp cho doanh nghiệp có thể tồn tại lâu dài và vững chắc trên thị trường do nó cung cấp khả năng thích ứng với những thay đổi của thị trường và môi trường bên ngoài. Đối với người tiêu dùng, những thông tin về đặc điểm, lợi ích của sản phẩm, dịch vụ, giá, phân phối và xúc tiến được cung cấp bởi các nhà marketing không chỉ có lợi cho người tiêu dùng trong việc lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu, mong muốn và khả năng chi trả của bản thân, mà người tiêu dùng còn có thể lựa chọn những sản phẩm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu, cũng như mua được những sản phẩm có giá trị cao hơn mức chi phí mà họ bỏ ra.