Hoàn thiện chính sách marketing – mix đối với dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện huyện Thăng Bình

Khóa luận: Hoàn thiện chính sách marketing mix dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện huyện Thăng Bình

• Tác giả: Trần Thị Ngọc Trâm
• Người hướng dẫn: ThS. Võ Phan Nhật Phương
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
• Đề tài: Hoàn thiện chính sách marketing – mix đối với dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện huyện Thăng Bình
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan marketing mix chuyển phát nhanh Bưu điện Thăng Bình

Marketing mix dịch vụ chuyển phát nhanh đóng vai trò sống còn trong chiến lược phát triển bưu chính. Tại Bưu điện huyện Thăng Bình thuộc tỉnh Quảng Nam, chính sách này định hướng toàn bộ hoạt động kinh doanh vận chuyển bưu phẩm. Mô hình phối thức tiếp thị bao gồm các yếu tố cốt lõi: sản phẩm dịch vụ, chính sách giá cước, hệ thống phân phối và các hoạt động truyền thông xúc tiến. Mỗi thành tố đều liên kết chặt chẽ với nhau. Mục tiêu chính là tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững trước làn sóng chuyển đổi số. Bưu điện huyện Thăng Bình sở hữu mạng lưới điểm phục vụ rộng khắp. Địa bàn hoạt động trải dài trên nhiều xã và thị trấn. Nhu cầu gửi hàng hóa thương mại điện tử tại địa phương gia tăng nhanh chóng. Việc hoàn thiện phối thức marketing giúp đơn vị tiếp cận khách hàng mục tiêu hiệu quả hơn. Doanh thu của đơn vị ghi nhận sự tăng trưởng ổn định qua các năm gần đây. Lực lượng lao động trẻ hóa mang lại nguồn năng lượng mới cho các quy trình vận hành. Đơn vị cần nắm vững lý thuyết vòng đời dịch vụ để kịp thời đổi mới chính sách tiếp thị. Điều này bảo đảm thương hiệu bưu điện luôn giữ vững vị trí hàng đầu trên thị trường.

1.1. Khái niệm và vai trò của marketing mix dịch vụ

Marketing mix dịch vụ là tập hợp các công cụ tiếp thị có thể kiểm soát. Doanh nghiệp phối hợp những công cụ này nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường mục tiêu. Khác với hàng hóa vật chất, dịch vụ bưu chính mang tính vô hình, không thể tách rời và không lưu kho. Vì vậy, chính sách tiếp thị đòi hỏi tính thích ứng linh hoạt rất cao. Đối với Bưu điện huyện Thăng Bình, marketing mix đóng vai trò cầu nối thiết yếu giữa đơn vị và khách hàng. Một kế hoạch tiếp thị bài bản giúp định vị thương hiệu rõ nét. Đơn vị chủ động khai thác các phân khúc khách hàng tiềm năng. Đồng thời, chính sách này tối ưu hóa doanh thu và nguồn lực vận hành.

1.2. Đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh tại Thăng Bình

Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại huyện Thăng Bình sở hữu nhiều đặc thù rõ nét. Dịch vụ đòi hỏi tốc độ giao nhận chuẩn xác và tính an toàn bưu phẩm tuyệt đối. Địa bàn huyện có địa hình trải dài từ vùng đồng bằng ven biển đến khu vực bán sơn địa. Khách hàng địa phương ngày càng chú trọng thời gian chuyển phát hàng hóa. Hệ thống bưu cục cấp xã phân bố rộng khắp trên toàn huyện. Mạng lưới này tạo lợi thế cạnh tranh tự nhiên về mức độ bao phủ. Khách hàng bao gồm các cơ quan hành chính, tiểu thương và người tiêu dùng cá nhân. Nhu cầu giao nhận phát triển mạnh nhờ thương mại điện tử bùng nổ. Do đó, bưu điện cần liên tục chuẩn hóa quy trình phục vụ.

II. Thực trạng marketing mix chuyển phát nhanh Bưu điện Thăng Bình

Hoạt động marketing mix của Bưu điện huyện Thăng Bình giai đoạn 2021-2023 đạt nhiều chuyển biến đáng ghi nhận. Doanh thu toàn đơn vị tăng trưởng từ 7.158 triệu đồng năm 2021 lên 9.544 triệu đồng năm 2023. Lợi nhuận giữ vững đà tăng trưởng dương qua các năm. Cơ cấu nhân sự có xu hướng trẻ hóa rõ nét. Tỷ lệ nhân viên dưới 30 tuổi tăng lên mức hơn 60% vào năm 2023. Lực lượng lao động có trình độ đại học chiếm tỷ trọng nòng cốt trong bộ máy quản trị. Tuy nhiên, bưu điện vẫn đối mặt nhiều điểm nghẽn lớn trong công tác tiếp thị. Tốc độ giao hàng tại một số tuyến vùng sâu vẫn chưa đồng đều. Ứng dụng công nghệ theo dõi bưu phẩm đôi khi gặp tình trạng cập nhật chậm. Bảng giá cước chưa thực sự linh hoạt cho nhóm khách hàng gửi khối lượng lớn. Các chương trình khuyến mại còn thưa thớt và thiếu tính đột phá. Công tác quảng bá trực tuyến chưa tận dụng tối đa mạng xã hội. Sự cạnh tranh khốc liệt từ các đơn vị tư nhân như Viettel Post, GHTK tạo sức ép rất lớn. Nếu không sớm tái cấu trúc chính sách tiếp thị, bưu điện sẽ mất dần thị phần bán lẻ.

2.1. Phân tích kết quả kinh doanh và nguồn nhân lực

Số liệu giai đoạn 2021-2023 phản ánh tốc độ phục hồi kinh doanh tích cực của bưu điện. Doanh thu tăng trưởng liên tục, đạt 9.544 triệu đồng vào năm 2023. Lợi nhuận gộp duy trì ổn định quanh mốc 5.119 triệu đồng. Điều này khẳng định năng lực quản lý chi phí vận hành tương đối tốt. Bên cạnh kết quả tài chính, nguồn nhân lực bưu điện thể hiện tính kế thừa rõ nét. Lao động trẻ dưới 30 tuổi hiện diện áp đảo với hơn 60% tổng quân số. Đội ngũ nhân sự có bằng đại học duy trì trên 25 cán bộ chuyên trách. Lực lượng này nắm bắt công nghệ nhanh và thích ứng tốt với chuyển đổi số. Tuy vậy, kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng trực tiếp vẫn cần đào tạo chuyên sâu hơn.

2.2. Hạn chế trong phối thức 4P tại bưu điện địa phương

Chính sách sản phẩm của bưu điện chưa thực sự đa dạng hóa theo từng phân khúc. Thời gian chuyển phát tài liệu và hàng thương mại đôi khi chậm vào mùa cao điểm. Về chính sách giá, bưu điện chưa áp dụng biểu phí chiết khấu bậc thang hấp dẫn cho người bán hàng online. Khách hàng lớn chưa nhận được nhiều ưu đãi tài chính tương xứng. Hệ thống phân phối bưu cục vật lý bộc lộ sự hạn chế trong khâu số hóa. Ứng dụng giao nhận trên thiết bị di động thỉnh thoảng ghi nhận độ trễ hệ thống. Hoạt động xúc tiến thương mại còn mang tính thụ động. Bưu điện chưa đẩy mạnh các chiến dịch quảng cáo số trên Google hay mạng xã hội. Hình ảnh thương hiệu tại các xã vùng xa chưa tạo được sự nhận diện mạnh mẽ.

III. Giải pháp marketing mix chuyển phát nhanh Bưu điện Thăng Bình

Hoàn thiện phối thức marketing đòi hỏi các giải pháp đồng bộ và quyết liệt. Bưu điện huyện Thăng Bình cần cải tổ đồng thời bốn thành tố sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến. Trước hết, đơn vị phải tối ưu hóa dịch vụ chuyển phát EMS hiện hữu. Thời gian toàn trình từ lúc nhận hàng đến phát hàng cần được rút ngắn đáng kể. Tiêu chuẩn đóng gói hàng hóa bảo đảm không xảy ra hư hỏng. Chính sách giá cước cần xây dựng linh hoạt theo từng đối tượng khách hàng. Bưu điện nên ban hành biểu giá ưu đãi cho các đối tác bán buôn và shop online. Kênh phân phối cần tích hợp sâu giữa bưu cục thực tế và nền tảng số hóa. Khách hàng dễ dàng tạo đơn trực tuyến và yêu cầu bưu tá thu gom tận nhà. Công tác xúc tiến thương mại phải tận dụng sức mạnh của tiếp thị đa kênh. Các chiến dịch truyền thông địa phương giúp quảng bá hình ảnh bưu điện thân thiện. Việc bồi dưỡng kỹ năng cho đội ngũ giao dịch viên và bưu tá phải thực hiện thường xuyên. Mọi giải pháp đều hướng tới trải nghiệm vượt trội của người sử dụng.

3.1. Nâng cấp chất lượng dịch vụ và chính sách giá

Đơn vị cần đa dạng hóa các gói chuyển phát bưu phẩm nhanh. Bưu điện nên bổ sung dịch vụ chuyển phát hỏa tốc nội tỉnh và hẹn giờ phát hàng. Quy chuẩn kiểm soát an toàn bưu gửi cần thắt chặt nghiêm ngặt. Hệ thống công nghệ cần hỗ trợ khách hàng định vị đơn hàng theo thời gian thực tế. Về chính sách giá cước, đơn vị cần triển khai chính sách định giá phân biệt. Các khách hàng ký hợp đồng dài hạn nên được giảm cước vận chuyển từ 5% đến 10%. Bưu điện cần áp dụng chính sách hoàn cước hoặc đền bù thỏa đáng khi xảy ra sự cố chậm trễ. Việc định giá cạnh tranh và minh bạch sẽ thu hút nhóm nhà bán lẻ trực tuyến tại huyện.

3.2. Mở rộng kênh phân phối và xúc tiến bán hàng

Mạng lưới phân phối cần được hiện đại hóa thông qua ứng dụng di động bưu chính. Bưu điện huyện Thăng Bình nên trang bị thêm xe chuyên dụng gom hàng cho các tuyến xa. Đơn vị cần liên kết chặt chẽ với các điểm bưu điện văn hóa xã để làm trạm trung chuyển gom hàng tiện lợi. Mô hình này giúp giảm chi phí di chuyển cho người dân nông thôn. Về công tác xúc tiến, bưu điện cần triển khai các chiến dịch truyền thông đa kênh. Việc xuất hiện tích cực trên các trang mạng xã hội địa phương giúp tăng độ nhận diện. Bưu điện nên tổ chức hội nghị khách hàng thường niên để lắng nghe phản hồi. Các chương trình tích lũy điểm thưởng và giảm giá cước dịp lễ sẽ kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ.

IV. Định hướng marketing mix chuyển phát nhanh Bưu điện Thăng Bình

Hoàn thiện marketing mix là giải pháp sống còn giúp Bưu điện huyện Thăng Bình duy trì đà tăng trưởng bền vững. Bưu chính hiện đại không thể tách rời chiến lược khách hàng và chuyển đổi số. Những kết quả kinh doanh đạt được trong giai đoạn 2021-2023 chứng minh tiềm năng phát triển to lớn của đơn vị tại tỉnh Quảng Nam. Tuy vậy, áp lực từ các hãng vận chuyển tư nhân buộc bưu điện phải chuyển mình nhanh hơn. Kế hoạch hành động sắp tới cần tập trung vào ba trọng tâm cốt lõi. Thứ nhất là nâng cao trải nghiệm nhận gửi thông qua hạ tầng số và ứng dụng quản lý hành trình. Thứ hai là linh hoạt cấu trúc chi phí và chính sách giá cước nhằm gia tăng thị phần vận chuyển hàng hóa. Thứ ba là đào tạo chuẩn hóa đội ngũ bưu tá và giao dịch viên chuyên nghiệp, tận tâm. Khi thực hiện đồng bộ các giải pháp này, bưu điện huyện Thăng Bình sẽ giữ vững vị thế đơn vị chuyển phát uy tín hàng đầu khu vực. Lợi nhuận và giá trị thương hiệu của doanh nghiệp sẽ phát triển vững vàng trong tương lai.

4.1. Khả năng ứng dụng thực tế tại bưu điện địa phương

Mô hình phối thức tiếp thị đề xuất có tính tương thích rất cao với điều kiện thực tế của Bưu điện huyện Thăng Bình. Việc mở rộng mạng lưới điểm gom hàng tại bưu điện văn hóa xã tận dụng tối đa cơ sở vật chất sẵn có. Chi phí tái thiết lập hạ tầng ở mức thấp và mang lại hiệu quả tức thì. Các công cụ tiếp thị trực tuyến dễ dàng triển khai nhờ nguồn nhân sự trẻ dưới 30 tuổi chiếm đa số. Đơn vị có thể lập tức áp dụng chính sách chiết khấu giá cước cho các cửa hàng buôn bán trực tuyến. Phương thức tiếp cận mới này giúp khai thông nguồn hàng hóa dồi dào tại địa phương. Doanh thu của đơn vị hứa hẹn sẽ bứt phá mạnh mẽ.

4.2. Kiến nghị nâng cao năng lực cạnh tranh dài hạn

Để duy trì lợi thế bền vững, Bưu điện huyện Thăng Bình cần nhận được sự hỗ trợ từ Bưu điện tỉnh Quảng Nam. Đơn vị cấp trên cần đẩy mạnh rót vốn đầu tư phương tiện vận chuyển và máy quét mã vạch chuyên dụng. Hệ thống phần mềm điều hành cần liên tục nâng cấp để giảm thiểu lỗi hệ thống. Tại cấp cơ sở, bưu điện huyện cần chú trọng chế độ đãi ngộ đối với lực lượng bưu tá. Đơn vị nên thiết lập chính sách hoa hồng bán hàng rõ ràng để khuyến khích tinh thần làm việc. Các chương trình đào tạo kỹ năng ứng xử và giải quyết khiếu nại cần tổ chức định kỳ. Sự tận tụy của nhân viên là yếu tố quyết định lòng trung thành của khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành bưu chính viễn thông giữ vị trí huyết mạch trong kết cấu hạ tầng dịch vụ, đóng vai trò cầu nối thông tin, thúc đẩy giao thương hàng hóa và phát triển kinh tế - xã hội. Trong bối cảnh thương mại điện tử bùng nổ, thị trường chuyển phát nhanh tại Việt Nam chứng kiến sự chuyển biến sâu sắc với mức độ cạnh tranh gay gắt. Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam (VNPost) không còn duy trì vị thế độc quyền mà phải chia sẻ thị phần với nhiều doanh nghiệp chuyển phát tư nhân và quốc tế như Viettel Post, Giao hàng nhanh (GHN), Giao hàng tiết kiệm (GHTK), J&T Express.

Bưu điện huyện Thăng Bình (trực thuộc Bưu điện tỉnh Quảng Nam) phụ trách địa bàn rộng, bao gồm khu vực nông thôn và địa hình trung du bán sơn địa, đời sống dân cư đang từng bước nâng cao nhờ sự phát triển của các cụm công nghiệp may mặc, cơ khí, khoáng sản. Nhu cầu giao thương tăng kéo theo áp lực cạnh tranh dịch vụ chuyển phát nhanh trên địa bàn ngày càng gay gắt. Để duy trì và mở rộng thị phần, việc đánh giá toàn diện hoạt động thực tế và chuẩn hóa phối thức tiếp thị trở thành nhiệm vụ cấp thiết. Khóa luận "Hoàn thiện chính sách Marketing – mix đối với dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện huyện Thăng Bình" do tác giả Trần Thị Ngọc Trâm thực hiện nhằm giải quyết trực tiếp vấn đề này.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể:

1. Mục tiêu tổng quát: Tìm hiểu và đánh giá thực trạng chính sách Marketing – mix đối với dịch vụ chuyển phát nhanh, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách Marketing – mix đối với dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện huyện Thăng Bình, tỉnh Quảng Nam.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ chuyển phát nhanh và chính sách Marketing – mix trong lĩnh vực dịch vụ.
   • Phân tích, đánh giá thực trạng thực hiện chính sách Marketing – mix đối với dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện huyện Thăng Bình thông qua số liệu thứ cấp và dữ liệu khảo sát khách hàng.
   • Đề xuất hệ thống giải pháp mang tính khả thi nhằm hoàn thiện chính sách Marketing – mix, đáp ứng nhu cầu thị trường và nâng cao năng lực cạnh tranh của đơn vị.

Câu hỏi nghiên cứu:

1. Thực trạng hoạt động Marketing – mix đối với dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu điện huyện Thăng Bình hiện nay diễn ra như thế nào và khách hàng đánh giá ra sao?
2. Những giải pháp cụ thể nào cần được thực hiện để hoàn thiện phối thức Marketing – mix của Bưu điện huyện Thăng Bình trong thời gian tới?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Chính sách Marketing – mix đối với dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện huyện Thăng Bình. Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân và tổ chức đang trực tiếp sử dụng dịch vụ tại đơn vị.
• Phạm vi không gian: Bưu điện huyện Thăng Bình, địa chỉ tại Khối phố 7, Thị trấn Hà Lam, Huyện Thăng Bình, Tỉnh Quảng Nam.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phục vụ phân tích hoạt động kinh doanh được thu thập trong giai đoạn 3 năm (2021 - 2023). Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát khách hàng từ tháng 01/2025 đến tháng 03/2025.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào mô hình Marketing – mix dịch vụ 7Ps (Sản phẩm, Giá cả, Phân phối, Xúc tiến, Con người, Quy trình, Cơ sở vật chất) áp dụng cho dịch vụ chuyển phát nhanh EMS.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận vận dụng khung lý thuyết Marketing dịch vụ mở rộng 7Ps được Booms và Bitner phát triển vào năm 1981 dựa trên nền tảng mô hình 4Ps truyền thống của E. Jerome McCarthy (1960). Đặc thù của dịch vụ bưu chính là tính vô hình, tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không đồng nhất về chất lượng, tính không lưu trữ và tính không sở hữu. Do đó, việc bổ sung 3 yếu tố: Con người (People), Quy trình (Process) và Cơ sở vật chất/Bằng chứng hữu hình (Physical Evidence) giúp bao quát toàn diện các điểm tiếp xúc khách hàng.

Khung phân tích môi trường marketing của Philip Kotler được tác giả sử dụng để nhận diện các áp lực tác động: môi trường vĩ mô (nhân khẩu học, kinh tế, tự nhiên, công nghệ, chính trị - pháp luật, văn hóa) và môi trường vi mô (nội bộ đơn vị, nhà cung cấp, trung gian marketing, đối thủ cạnh tranh, công chúng và khách hàng).

Về dịch vụ chuyển phát nhanh, nghiên cứu áp dụng các quy chuẩn vận hành của Liên minh Bưu chính Thế giới (UPU) và Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện (Tổng công ty EMS - VNPost), bao gồm các danh mục: EMS tiêu chuẩn trong nước, EMS quốc tế, EMS Thương mại điện tử, EMS quốc tế Priority và dịch vụ hoàn tất đơn hàng (EMS Fulfillment).

Phương pháp thu thập dữ liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, thống kê lao động giai đoạn 2021 - 2023 từ Phòng Kế toán Bưu điện huyện Thăng Bình; số liệu quản lý ngành từ Vụ Bưu chính - Bộ Thông tin và Truyền thông; niên giám và tài liệu nội bộ Bưu điện tỉnh Quảng Nam.
• Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát thực tế thông qua bảng hỏi thiết kế sẵn dựa trên thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý). Mẫu điều tra được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất) tại các quầy giao dịch của Bưu điện huyện Thăng Bình.
• Xác định quy mô mẫu: Theo tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (1998), kích thước mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần số biến quan sát ($N \ge 5 \times k$). Thang đo nghiên cứu gồm 7 thành phần với 30 biến quan sát, do đó cỡ mẫu khảo sát tối thiểu cần đạt là $30 \times 5 = 150$ mẫu.

Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS:

• Thống kê mô tả: Tính toán tần số, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình (Mean) và độ lệch chuẩn để khái quát đặc điểm nhân khẩu học cùng mức độ đánh giá của khách hàng.
• Kiểm định độ tin cậy thang đo: Sử dụng hệ số Cronbach's Alpha (Cortina, 1993). Thang đo được chấp nhận khi Cronbach's Alpha $\ge 0{,}6$ và các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) $\ge 0{,}3$; loại bỏ các biến rác không đạt tiêu chuẩn.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm định KMO ($0{,}5 \le \text{KMO} \le 1$), kiểm định Bartlett (Sig. $< 0{,}05$), tiêu chuẩn Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $\ge 0{,}5$.
• Kiểm định One-Sample T-test: Đánh giá ý nghĩa thống kê của các giá trị trung bình so với giá trị kiểm định trung gian ở mức ý nghĩa $\alpha = 0{,}05$.

Nhóm chính sách	Ký hiệu	Số biến	Biến quan sát đặc trưng	Nguồn tham khảo
Sản phẩm	SP1 - SP5	5	Sự đa dạng loại hình, độ an toàn bưu phẩm, tính đúng giờ, quy cách đóng gói, độ chính xác phát hàng	Nguyễn Hải Quang (2023)
Giá cả	GC1 - GC4	4	Tính hợp lý so với chất lượng, tính linh hoạt theo nhu cầu, tính cạnh tranh, độ ổn định cước phí	Hoàng Thị Phương Thảo, Phan Vũ Dung Vân (2020)
Phân phối	PP1 - PP4	4	Vị trí quầy giao dịch thuận tiện, mạng lưới bưu cục đầy đủ, hệ thống tra cứu hành trình (track & trace), độ an toàn mạng lưới	Nguyễn Huỳnh Phước Thiện và CS (2019)
Xúc tiến	XT1 - XT4	4	Quảng cáo đa phương tiện, mức độ truyền miệng, độ thu hút của chương trình truyền thông, hoạt động xã hội	Nguyễn Hải Quang (2023)
Con người	CN1 - CN4	4	Thái độ hỗ trợ nhiệt tình, tác phong giao nhận chuyên nghiệp, kỹ năng xử lý tình huống, trang phục lịch sự	Sayed Darwish Elgarhy (2022)
Quy trình	QT1 - QT5	5	Thủ tục gửi đơn giản, thời gian xử lý cam kết, tốc độ giải quyết khiếu nại/sự cố, quy trình thanh toán, tính chuyên nghiệp chung	Sayed Darwish Elgarhy (2022)
Cơ sở vật chất	VC1 - VC4	4	Không gian giao dịch sạch sẽ/hiện đại, phương tiện vận chuyển tin cậy, máy móc kiểm tra định kỳ, bãi đỗ xe an toàn	Nguyễn Huỳnh Phước Thiện và CS (2019)

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về Marketing - mix trong dịch vụ

Chương này trình bày hệ thống lý thuyết nền tảng về kinh tế dịch vụ và dịch vụ chuyển phát nhanh EMS. Tác giả phân tích cấu trúc 3 cấp độ sản phẩm dịch vụ của Philip Kotler: sản phẩm cốt lõi (nhu cầu vận chuyển thư từ, hàng hóa an toàn, đúng hẹn), sản phẩm hiện thực (thương hiệu EMS, bao bì, mạng lưới bưu cục) và sản phẩm bổ sung (dịch vụ bảo hiểm bưu gửi, thu hộ COD, tra cứu định vị). Phân tích chu kỳ sống của dịch vụ gồm bốn giai đoạn: thâm nhập, phát triển, bão hòa và suy thoái, từ đó định hình các quyết định phối thức tiếp thị phù hợp.

Bên cạnh lý thuyết 7Ps, tác giả phân tích tổng quan bối cảnh thực tiễn của ngành bưu chính:

• Tại Việt Nam: Số liệu từ Vụ Bưu chính - Bộ Thông tin và Truyền thông ghi nhận năm 2023 cả nước có 709 doanh nghiệp bưu chính hoạt động (tăng 8% so với năm 2022, có 67 doanh nghiệp thành lập mới và 13 doanh nghiệp giải thể). Tổng doanh thu ngành bưu chính đạt 58.900 tỷ đồng (tăng 9,3% so với năm 2022, đạt 94% kế hoạch năm). Sản lượng bưu gửi đạt 2.465 triệu đơn hàng (tăng 32,3%), đóng góp ngân sách nhà nước đạt 5.750 tỷ đồng (tăng 0,5%).
• Tại tỉnh Quảng Nam: Năm 2023, Bưu điện tỉnh Quảng Nam đạt tổng doanh thu trên 174 tỷ đồng, trong đó doanh thu từ dịch vụ bưu chính chuyển phát đóng góp hơn 68 tỷ đồng, khẳng định vai trò trụ cột của dịch vụ chuyển phát trên toàn địa bàn tỉnh.

Chương 2: Thực trạng về chính sách Marketing – mix đối với dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện huyện Thăng Bình

Chương 2 phản ánh chi tiết nguồn lực, kết quả tài chính và phân tích thực trạng triển khai từng biến số marketing tại đơn vị:

• Quá trình hình thành: Bưu điện huyện Thăng Bình được thành lập năm 2007, trực thuộc Bưu điện tỉnh Quảng Nam, đặt trụ sở tại đường Nguyễn Hoàng, Khối phố 7, Thị trấn Hà Lam. Cơ cấu tổ chức gồm Giám đốc điều hành, Bộ phận kế toán (kế toán viên, thủ quỹ), Tổ kinh doanh và Mạng văn hóa xã (chia thành Tổ bưu cục và Tổ phát hàng).
• Thực trạng nguồn nhân lực và tài chính: Đơn vị duy trì đội ngũ nhân sự từ 39 đến 42 người, có sự trẻ hóa và nâng cấp trình độ chuyên môn. Kết quả tài chính ghi nhận doanh thu tăng trưởng đều qua các năm.

Chỉ tiêu tài chính & lao động	Năm 2021	Năm 2022	Năm 2023
1. Tình hình kinh doanh (Triệu đồng)
- Doanh thu	7.158	8.723	9.544
- Chi phí	3.356	3.672	4.425
- Lợi nhuận	3.802	5.051	5.119
2. Tình hình lao động (Người)
- Tổng số lao động	39	42	41
- Tỷ lệ lao động nữ	69,23%	66,76%	65,85%
- Tỷ lệ trình độ Đại học & Sau đại học	64,10%	61,90%	63,41%
- Tỷ lệ lao động dưới 30 tuổi	51,28%	57,14%	60,98%
- Tỷ lệ lao động từ 51 tuổi trở lên	7,69%	7,14%	4,88%

• Đánh giá thực trạng 7Ps tại đơn vị:
  • Chính sách sản phẩm: Cung cấp đầy đủ các dịch vụ EMS tiêu chuẩn, EMS hỏa tốc, EMS tài liệu và hàng hóa, EMS thương mại điện tử. Độ tin cậy về an toàn hàng hóa cao, tuy nhiên tỷ lệ bưu gửi phát trễ vào thời điểm cao điểm lễ tết vẫn còn xuất hiện cục bộ.
  • Chính sách giá cả: Khung giá cước ổn định tuân thủ bảng cước do Tổng công ty EMS ban hành, áp dụng chính sách chiết khấu bậc thang cho khách hàng lớn. Tuy nhiên, cước dịch vụ bưu gửi nhẹ và cước thu hộ COD còn kém linh hoạt so với các công ty giao hàng công nghệ như GHTK hay Viettel Post.
  • Chính sách phân phối: Sở hữu mạng lưới bưu cục phủ rộng khắp các xã, kết hợp hệ thống điểm bưu điện văn hóa xã. Tuy nhiên, việc ứng dụng hệ thống định vị thời gian thực trên ứng dụng di động còn độ trễ cập nhật trạng thái đơn hàng.
  • Chính sách xúc tiến: Hoạt động quảng bá thụ động, chủ yếu treo băng rôn, áp phích tại điểm giao dịch vào các dịp lễ tết (chẳng hạn poster chuyển phát quà Tết); kinh phí dành cho tiếp thị số, mạng xã hội, chương trình chăm sóc khách hàng còn rất hạn chế.
  • Chính sách con người: Đội ngũ giao dịch viên và bưu tá nhiệt tình, có trách nhiệm, am hiểu địa bàn. Điểm hạn chế là kỹ năng giải quyết khiếu nại phức tạp và kỹ năng tiếp thị chủ động của một bộ phận bưu tá chưa đồng đều.
  • Chính sách quy trình: Quy trình nhận gửi tại quầy được chuẩn hóa rõ ràng. Điểm nghẽn nằm ở khâu giải quyết khiếu nại đền bù hàng hóa hư hỏng, thất lạc còn qua nhiều tầng nấc phê duyệt, gây chậm trễ cho khách hàng.
  • Chính sách cơ sở vật chất: Trụ sở bưu điện khang trang, phương tiện xe máy và xe tải chuyên dụng được trang bị đầy đủ. Tuy nhiên diện tích kho chứa hàng bưu kiện tại một số bưu cục xã chật hẹp, quầy giao dịch thiếu các tiện ích phụ trợ cho khách hàng ngồi chờ.
• Kết quả khảo sát 150 khách hàng: Sau khi kiểm định Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố EFA, kết quả đo lường cho thấy khách hàng đánh giá cao nhất ở chính sách sản phẩm, con người và cơ sở vật chất; hai nhóm chính sách bị đánh giá ở mức thấp hơn, chưa tạo sự hài lòng cao là chính sách xúc tiến (quảng bá yếu) và chính sách quy trình (xử lý sự cố chậm).

Chương 3: Định hướng và giải pháp hoàn thiện chính sách Marketing – mix đối với dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện huyện Thăng Bình

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng và kiểm định dữ liệu khảo sát, chương 3 đề ra định hướng phát triển và hệ thống giải pháp hoàn thiện 7 nhóm chính sách:

• Giải pháp về sản phẩm: Rút ngắn thời gian toàn trình đối với các tuyến liên tỉnh; nâng cao tiêu chuẩn bao gói chống va đập cho nhóm hàng nông sản đặc sản và hàng dễ vỡ; đa dạng hóa gói dịch vụ EMS hẹn giờ, EMS phát trong ngày tuyến nội tỉnh Đà Nẵng - Quảng Nam.
• Giải pháp về giá: Áp dụng cơ chế giá cước linh hoạt cho các chủ shop thương mại điện tử có sản lượng lớn; điều chỉnh giảm phí dịch vụ thu hộ COD; thiết lập các gói cước ưu đãi đồng giá theo khu vực địa lý nhằm cạnh tranh trực diện với các đối thủ tư nhân.
• Giải pháp về phân phối: Nâng cấp đồng bộ hạ tầng công nghệ thông tin tại các điểm bưu điện văn hóa xã; tối ưu hóa cung đường thu gom và phát hàng của bưu tá; số hóa toàn diện quy trình quét mã vạch bưu gửi giúp khách hàng tra cứu lộ trình bưu gửi chính xác theo thời gian thực.
• Giải pháp về xúc tiến: Đẩy mạnh các kênh truyền thông trực tuyến địa phương (Fanpage, Zalo Official Account của bưu điện); triển khai chương trình tích điểm khách hàng thân thiết; chủ động tiếp cận trực tiếp các hợp tác xã, doanh nghiệp may mặc trên địa bàn huyện để giới thiệu dịch vụ.
• Giải pháp về con người: Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ khách hàng và kỹ năng tư vấn bán chéo dịch vụ cho giao dịch viên và lực lượng bưu tá; xây dựng cơ chế thưởng phạt minh bạch gắn với tỷ lệ phát hàng thành công và chỉ số đánh giá của khách hàng.
• Giải pháp về quy trình: Đơn giản hóa thủ tục tiếp nhận bưu gửi tại quầy; rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại, sự cố bồi thường hàng hóa bằng cách phân cấp hạn mức xử lý đền bù trực tiếp cho Giám đốc bưu điện huyện; đa dạng hóa các cổng thanh toán không dùng tiền mặt (QR Code, ví điện tử).
• Giải pháp về cơ sở vật chất: Cải tạo, mở rộng không gian kho lưu trữ hàng hóa tại bưu cục trung tâm và các bưu cục xã; đầu tư máy quét mã vạch cầm tay hiện đại cho bưu tá; trang bị thêm điều hòa, ghế chờ, bảng chỉ dẫn quy trình tại khu vực giao dịch khách hàng.

Kết quả và đóng góp

Kết quả phân tích số liệu tài chính của đơn vị trong giai đoạn 2021 - 2023 phản ánh sự tăng trưởng liên tục:

• Doanh thu tăng từ 7.158 triệu đồng (2021) lên 8.723 triệu đồng (2022) và đạt 9.544 triệu đồng (2023), đạt mức tăng trưởng 33,33% sau 3 năm.
• Chi phí hoạt động tăng từ 3.356 triệu đồng (2021) lên 3.672 triệu đồng (2022) và 4.425 triệu đồng (2023). Tốc độ kiểm soát chi phí hiệu quả giúp lợi nhuận tăng từ 3.802 triệu đồng (2021) lên 5.051 triệu đồng (2022) và 5.119 triệu đồng (2023), tăng trưởng 34,64%.
• Đội ngũ lao động chuyển biến theo hướng tinh gọn và chất lượng: Tổng số nhân sự ổn định ở mức 41 người năm 2023, trong đó lao động nữ chiếm 65,85%, tỷ lệ lao động có trình độ đại học và sau đại học duy trì trên 63%, lực lượng trẻ dưới 30 tuổi chiếm tỷ trọng áp đảo 60,98%.

Kết quả kiểm định định lượng từ mẫu khảo sát 150 khách hàng:

• Toàn bộ 7 thang đo thành phần với 30 biến quan sát được chứng minh đạt độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach's Alpha (đều $> 0{,}6$) và hệ số tương quan biến - tổng phù hợp.
• Phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định T-test khẳng định mô hình 7Ps giải thích được các khía cạnh nhận thức của khách hàng đối với dịch vụ EMS tại địa bàn huyện Thăng Bình.
• Chỉ ra chính xác 2 mắt xích yếu nhất trong chuỗi giá trị tiếp thị của bưu điện: chính sách xúc tiến (hoạt động truyền thông mờ nhạt, khách hàng chủ yếu biết đến do thói quen truyền thống) và chính sách quy trình (thủ tục giải quyết bồi hoàn khiếu nại còn rườm rà).

Đóng góp của khóa luận:

• Về mặt học thuật: Hệ thống hóa và kiểm chứng tính thực tiễn của mô hình Marketing – mix 7Ps trong ngành dịch vụ bưu chính tại một địa bàn cấp huyện đặc thù, cung cấp bộ thang đo 30 biến quan sát đã qua kiểm định độ tin cậy.
• Về mặt thực tiễn: Đưa ra bức tranh thực trạng hoạt động kinh doanh, tài chính, nhân lực và marketing của Bưu điện huyện Thăng Bình giai đoạn 2021 - 2023. Các giải pháp đề xuất gắn liền với thực tế vận hành của mạng lưới VNPost, có khả năng áp dụng trực tiếp để cải thiện chất lượng phục vụ và giữ vững thị phần trước các đối thủ tư nhân.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận còn tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi và điều kiện nghiên cứu:

• Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất) với quy mô $N = 150$ tại các quầy giao dịch trung tâm. Do đó, tính đại diện cho toàn bộ khách hàng trên tất cả các xã vùng sâu, vùng xa của huyện Thăng Bình chưa thực sự tuyệt đối.
• Hạn chế về phạm vi không gian: Nghiên cứu chỉ tiến hành tại một đơn vị hành chính là Bưu điện huyện Thăng Bình, chưa thực hiện so sánh đối chứng với các bưu điện huyện lân cận (như Duy Xuyên, Quế Sơn, Tam Kỳ) có cùng điều kiện kinh tế.
• Hạn chế về dữ liệu thời gian: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khung thời gian hẹp từ tháng 01/2025 đến tháng 03/2025, chưa phản ánh được sự biến động đánh giá của khách hàng theo các mùa vụ kinh doanh khác nhau trong năm (như cao điểm mua sắm cuối năm hoặc mùa nông sản).
• Hạn chế về phương pháp phân tích: Nghiên cứu dừng lại ở mức độ thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha, EFA và One-Sample T-test để đo lường mức độ đồng ý, chưa xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội để xác định trọng số tác động cụ thể của từng biến số 7Ps lên sự hài lòng hoặc lòng trung thành của khách hàng.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng phạm vi khảo sát theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo từng cụm xã/thị trấn để gia tăng tính đại diện thống kê.
• Xây dựng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) hoặc hồi quy đa biến nhằm lượng hóa mức độ tác động của từng yếu tố 7Ps đến quyết định lựa chọn dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu EMS.

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho nhiều nhóm đối tượng:

• Đối với sinh viên, học viên chuyên ngành Kinh doanh thương mại, Marketing dịch vụ, Quản trị kinh doanh và Logistics: Tài liệu cung cấp ví dụ hoàn chỉnh về quy trình xây dựng khóa luận tốt nghiệp ứng dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (kết hợp dữ liệu thứ cấp doanh nghiệp và dữ liệu định lượng SPSS). Bảng câu hỏi 30 biến quan sát là nguồn tham khảo hữu ích cho các nghiên cứu về marketing dịch vụ công ích và logistics bưu chính.
• Đối với cán bộ quản lý tại Bưu điện huyện Thăng Bình và Bưu điện tỉnh Quảng Nam: Các số liệu phân tích tài chính giai đoạn 2021 - 2023 và phản hồi thực tế của 150 khách hàng cung cấp cơ sở dữ liệu khách quan để ban lãnh đạo rà soát quy trình phục vụ, điều chỉnh định mức chi phí xúc tiến và cải tiến khâu xử lý khiếu nại.
• Đối với các doanh nghiệp bưu chính, chuyển phát trên cùng địa bàn: Báo cáo cung cấp góc nhìn thực tế về thị trường bưu chính cấp huyện tại Quảng Nam, phản ánh rõ kỳ vọng và mức độ nhạy cảm của khách hàng nông thôn - bán đô thị đối với cước phí và chất lượng dịch vụ giao nhận.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình Marketing – mix nào và gồm những thành phần cụ thể nào?
Khóa luận sử dụng mô hình Marketing – mix dịch vụ mở rộng 7Ps (Booms và Bitner, 1981), bao gồm 7 thành phần: Sản phẩm (Product), Giá cả (Price), Phân phối (Place), Xúc tiến (Promotion), Con người (People), Quy trình (Process) và Cơ sở vật chất (Physical Evidence). Toàn bộ mô hình được cụ thể hóa thành 30 biến quan sát đo lường bằng thang đo Likert 5 điểm.

2. Quy mô mẫu khảo sát là bao nhiêu và được xác định dựa trên cơ sở khoa học nào?
Quy mô mẫu khảo sát là 150 khách hàng, thực hiện bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện tại quầy giao dịch từ tháng 01/2025 đến tháng 03/2025. Cỡ mẫu này được xác định dựa trên nguyên tắc của Hair và cộng sự (1998): kích thước mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần số biến quan sát ($30 \text{ biến} \times 5 = 150 \text{ mẫu}$).

3. Tình hình kinh doanh và lợi nhuận của Bưu điện huyện Thăng Bình biến động như thế nào trong giai đoạn 2021 - 2023?
Hoạt động kinh doanh của đơn vị tăng trưởng đều qua 3 năm:

• Doanh thu: Đạt 7.158 triệu đồng (2021), tăng lên 8.723 triệu đồng (2022) và đạt 9.544 triệu đồng (2023).
• Chi phí: Ghi nhận 3.356 triệu đồng (2021), 3.672 triệu đồng (2022) và 4.425 triệu đồng (2023).
• Lợi nhuận: Tăng từ 3.802 triệu đồng (2021) lên 5.051 triệu đồng (2022) và duy trì mức 5.119 triệu đồng (2023).

4. Khách hàng đánh giá điểm mạnh và điểm yếu lớn nhất của Bưu điện huyện Thăng Bình ở những chính sách nào?
Kết quả phân tích thống kê và kiểm định cho thấy khách hàng đánh giá cao các mặt: sự đa dạng và an toàn của dịch vụ (Sản phẩm), thái độ nhiệt tình của nhân viên (Con người), mạng lưới bưu cục rộng khắp (Phân phối) và sự ổn định của cước phí (Giá cả). Ngược lại, hai chính sách bị đánh giá thấp nhất là chính sách Xúc tiến (hoạt động quảng bá thụ động, thiếu tương tác trên mạng xã hội) và chính sách Quy trình (thời gian xử lý sự cố, giải quyết khiếu nại bồi thường còn chậm).

5. Cơ cấu tổ chức của Bưu điện huyện Thăng Bình được thiết lập như thế nào?
Bưu điện huyện Thăng Bình trực thuộc Bưu điện tỉnh Quảng Nam. Đứng đầu là Giám đốc phụ trách chung; bên dưới gồm Bộ phận kế toán (kế toán viên và thủ quỹ), Tổ kinh doanh (tham mưu kế hoạch và triển khai dự án kinh doanh) và Mạng văn hóa xã (chia thành Tổ bưu cục thực hiện phân loại, khai thác và Tổ phát hàng trực tiếp vận chuyển bưu gửi tới khách hàng).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Thị Ngọc Trâm đã hoàn thành mục tiêu hệ thống hóa lý luận Marketing – mix 7Ps trong ngành dịch vụ và phản ánh thực trạng triển khai dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu điện huyện Thăng Bình. Thông qua việc phân tích số liệu tài chính giai đoạn 2021 - 2023 cùng kết quả điều tra định lượng 150 khách hàng bằng phần mềm SPSS, đề tài đã chỉ rõ những điểm mạnh về mạng lưới, con người, cơ sở vật chất, đồng thời nhận diện chuẩn xác các điểm nghẽn ở chính sách xúc tiến và quy trình giải quyết sự cố. Hệ thống 7 nhóm giải pháp được đề xuất bám sát thực tiễn hoạt động của đơn vị, có giá trị ứng dụng rõ ràng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh cho Bưu điện huyện Thăng Bình trong thời gian tới.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ MARKETING MIX TRONG DỊCH VỤ 1. Cở sở lý luận 1. Tổng quan về dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ Trong nền kinh tế hiện đại, dịch vụ không chỉ đóng vai trò quan trọng mà còn trở thành động lực cốt lõi thúc đẩy sự phát triển của nhiều quốc gia trên thế giới.

Với sự thay đổi không ngừng của công nghệ và xu hướng toàn cầu hóa, dịch vụ ngày càng mở rộng phạm vi hoạt động, đáp ứng nhu cầu đa dạng và phong phú của người tiêu dùng. Dịch vụ là một khái niệm được tiếp cận từ nhiều góc độ khác nhau, với những cách nhìn nhận và đánh giá đa dạng Dịch vụ là những sản phẩm kinh tế gồm công việc dưới dạng lao động thể lực, quản lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng của cá nhân và tổ chức. Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ, không phải hàng hóa”, hay “cung cấp thứ gì đó vô hình dạng”. Theo Philip Kotler: “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia.

Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”. Trong kinh tế học dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ.

Theo từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. Từ điển Wikipedia: Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ làsự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khỏe…và mang lợi nhuận. Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc Trâm 7 Khoá luận cuối khoá GVHD: ThS.

Võ Phan Nhật Phương Tóm lại, dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. Bản chất của dịch vụ Dịch vụ là chuỗi các hoạt động và hành vi, được thực hiện dựa trên các yếu tố vô hình, nhằm đáp ứng và giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng Hiệu quả và giá trị là những yếu tố cốt lõi của dịch vụ. Mỗi dich vụ đểu hướng tới mục tiêu mang giá trị thiết thực cho khách hàng. Những giá trị này thể hiện qua các lợi ích, tiện ích và gia tăng giá trị cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Dịch vụ là quá trình diễn ra theo trình tự rõ ràng, bao gồm nhiều bước và giai đoạn khách nhau. Trong mỗi giai đoạn, có thể xuất hiện thêm các dịch vụ bổ sung, nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ thuần túy đặc trưng khác biệt hàng hóa, chính đặc trưng này đã tạo nên sự khác biệt giữa nội dung marketing dịch vụ và marketing hàng hóa. Tính vô hình: Hàng hóa có thể thấy, chạm và đánh giá trực tiếp, trong khi dịch vụ mang tính vô hình, khách hàng khó cảm nhận trước khi sử dụng.