Chương 1: Cơ sở lí luận về hoạt động marketing trong kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing tại khách sạn Fortuna Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp tăng cường hoạt động marketing tại khách sạn Fortuna Hà Nội. CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1. Tổng quan về kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm về khách sạn Theo Chon và Thomas (1995) đã nói rằng khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó.
Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ: phòng ngủ và phòng tắm. Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.
Bên cạnh đó, Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2013) đã định nghĩa khách sạn là sơ sở lưu trú có đầy đủ tiện nghi phục vụ nghỉ qua đêm và các nhu cầu khác của du khách như ăn, nghỉ, vui chơi giải trí… tuỳ theo mức độ sang trọng của cơ sở vật chất, trang thiết bị và chế độ phục vụ mà các khách sạn được phân hạng khác nhau Khách sạn là một loại hình doanh nghiệp, có đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích kinh doanh thu lợi nhuận. Cùng với sự phát triển của kinh tế và nhu cầu của con người ngày càng cao thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng cần phải nâng cấp hơn để hiểu khách hàng cũng như đáp ứng được hầu hết nhu cầu của du khách (Ms. Smile, 2022) Khái niệm về khách sạn theo Morcel Gotie có thể hiểu theo nhiều định nghĩa khác nhau dựa theo trình độ phát triển, điều kiện kinh tế và mức độ kinh doanh của khách sạn cũng như của các khách sạn khác nhau. Như vậy, ở đề tài này khách sạn là cơ sở lưu trú có cơ sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ như phòng ngủ, phòng tắm, giường, điện thoại,.đáp ứng sự thoải mái cho khách hàng khi nghỉ qua đêm và các nhu cầu khác như ăn uống, vui chơi giải trí.tùy theo mức độ phát triển của khách sạn.
Khái niệm về kinh doanh khách sạn Hoạt động du lịch được giải nghĩa bởi tổ chức du lịch thế giới như sau:” Đi du lịch đến và ở lại ở những nơi bên ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trong hơn 24 4 giờ và không quá một năm liên tiếp cho giải trí, kinh doanh, và các mục đích khác không liên quan đến những nhân viên hướng dẫn du lịch của tổ chức thực hiện việc du lịch đó”. Để cấu thành hoạt động du lịch từ khái niệm trên ta cần đủ ba yếu tố là : di chuyển, lưu trú, mục đích hoạt động, theo những phân tích cơ bản về kinh doanh ta nói phía trên, có thể nói ba yếu tố vừa nêu là những nhu cầu cần được đáp ứng là khái niệm cầu trong việc kinh doanh. Hoạt động kinh doanh khách sạn là việc cung cấp dịch vụ lưu trú. Hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần không thể thiếu trong hoạt động du lịch.
Hoạt động kinh doanh khách san theo góc nhìn marketing là việc đáp ứng nhu cầu ngủ, nghỉ ngơi, một trong những nhu cầu sinh lý cơ bản của con người, thoã mãn những nhu cầu sinh lý và giải trí, đóng vai trò là nguồn cung trong hoạt động kinh doanh nói chung và kinh doanh du lịch nói riêng. Sự tăng trưởng của nguồn cầu do ngành du lịch phát triển, tạo kiều kiện về cung ứng visa, bảo lãnh, có sự khai thác giúp đảm bảo an toàn trong hoạt động lữ hành tại những điểm du lịch, hay sự tăng trưởng kinh tế toàn cầu, các hiệp ước thương mại quốc tế ngày càng được ký kết, du lịch MICE hay những công tác gia tăng ở các thành phố lớn kéo theo nguồn cầu tăng mạnh. Các nhà hàng khách sạn mọc lên càng ngày càng nhiều để đáp ứng nguồn cầu ấy, cung vượt là điều không thể tránh khỏi, điều ấy cũng dẫn đến sự cạnh tranh làm hạt động marketing trở nên quan trọng hơn. Marketing chính là công cụ giúp nhà quản trị quản lý đưa ra những định hướng nhằm cạnh tranh với thị trường phát triển.
Khái niệm kinh doanh khách sạn từ những phân tích về kinh doanh khách sạn có thể nói ngăn gọn như sau: “ Kinh doanh khách sạn là bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. Phân loại khách sạn Ngày nay do kinh tế phát triển, sự hiện đại hoá đang tăng cao vì thế sự phát triển của khách sạn cũng trở nên đa dạng, phong phú và có nhiều loại hình để chúng ta lựa chọn. Bởi vậy nên việc phân loại khách sạn không đơn giản và khó lựa chọn (TS. Phạm Thị Trầm- Lê Hồng Ngọc, 2023).
Khách sạn được chia theo những tiêu chí sau đây: 1. Theo vị trí địa lý Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2013) cho rằng có 5 loại khách sạn theo vị trí địa lý 5 − Khách sạn thành phố (Citycentre hotel) Loại khách sạn này được xây dựng ở trung tâm các thành phố lớn,các khu đô thị đông dân cư. Đối tượng phục vụ của khách sạn này là đối tượng khách đi công vụ, tham dự hội nghị, hội thảo, các thương gia, vân động và cổ động viên thể thao, khách đi thăm người thân. Các khách sạn này thường có quy mô lớn và cao tầng, trang bị các trang thiết bị đồng bộ, sang trọng và hiện đại, thường được xếp thứ hạng cao.Ở nước ta, các khách sạn này tập trung ở thánh phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh.
− Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel) Loại khách sạn nghỉ dưỡng thường xây dựng ở nơi tài nguyên thiên nhiên như các biển đảo, rừng núi. Kiến trúc xây dựng các biệt thự thấp tầng. Đối tượng khách đến các khách sạn này nghỉ ngơi thư giãn là chủ yếu, các nhà khoa học nghiên cứu môi trường sinh thái. Các khách sạn này được trang bị khá đồng bộ các tiện nghi phục vụ sang trọng, cung cấp đồng bộ các dịch vụ cho khách.
Những khách sạn nghỉ dưỡng thường phải chịu sự phụ thuộc vào điều kiện của khí hậu thời tiết theo mùa. Ở nước ta, các khách sạn nghỉ dưỡng thường tập trung ở Vịnh Hạ Long, Cát Bà, Đà Nẵng, Nha Trang, Quy Nhơn, Đà Lạt, Phú Quốc,… − Khách sạn ven đô (Suburban hotel) + Khách sạn ven đô được xây dựng ở ngoại phạm vi thành phố hoặc ở các trung tâm đô thị. Đối tượng phục vụ của loại khách sạn này thường là các du khách nghỉ cuối tuần, khách công vụ, khách đi thăm thân. Những loại khách có khả năng thanh toán chi tiêu trung bình hoặc thấp.
Do vậy, đối với khách sạn ven đô chưa có thứ hạng cao về mức độ trang thiết bị các tiện nghi phục vụ khách của khách sạn này đầy đủ và tính sang, cung cấp các dịch vụ cũng ở mức độ trung bình về chất lượng. − Khách sạn ven đường (Highway hotel) Loại khách sạn này được xây dựng ở ven đường giao thông, quốc lộ, cao tốc để phục vụ khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tô giống với như motel. Khách sạn ven đường chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ phương tiện vận chuyển như sửa chữa, cung cấp nhiên liệu. Cơ sở vật chất và các trang thiết bị vẫn còn ở mức thấp, chưa có sự tiện nghi và sang trọng.
6 − Khách sạn sân bay (Airport hotel) Khách sạn này được xây dựng ở sân bay quốc tế lớn. Đối tượng phục vụ của khách sạn sân bay là các thương gia, những hành khách của các hãng hàng không quốc tế dừng chân quá cảnh tại sân bay do lịch trình bắt buộc hoặc vì lí do đột xuất. Giá phòng của đa số các khách sạn sân bay trên thế giới nằm ngay trong gói của hãng hàng không. Nếu vì lí do hãng hàng không trì hoãn lịch chuyến bay thì khách hàng có thể sử dụng miễn phí do hãng hàng không cung cấp.
Theo mức cung cấp dịch vụ Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2013), theo tiêu thức khách sạn được phân thành 4 loại − Khách sạn sang trọng (Luxury hotel) Khách sạn có thứ hạng cao cấp nhất, tương ứng với khách sạn hạng 5 sao tại Việt Nam. Là khách sạn có quy mô lớn, được trang bị với trang thiết bị hiện đại, tiện nghi đắt tiền, sang trọng đầy đủ các dịch vụ ăn uống ẩm thực nhà hàng, bãi đỗ xe,.Cung cấp các dịch vụ bổ sung ở mức cao nhất như dịch vụ tại phòng, dịch vụ thẩm mĩ (beauty salon, fitness center, bể bơi, phòng họp). Khách sạn có diện tích của các khu vực sử dụng chung rộng rãi, thoải mái. − Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full-service Hotel) Khách sạn với dịch vụ đầy đủ, tương ứng các khách sạn 4 sao tại Việt Nam.
Khách sạn đầy đủ dịch vụ được bán ra thị trường, với mức giá cao thứ hai nhắm vào khách hàng có khả năng thanh toán tương đối cao. Loại khách sạn này được trang bị đầy đủ, tiện nghi và có thêm các dịch vụ như ăn uống tại phòng, có nhà hàng, bể bơi, spa, bãi đỗ xe rộng,. − Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited-service Hotel) Loại khách sạn này thường có quy mô trung bình và tương ứng các khách sạn hạng 3 sao tại Việt Nam. Khách sạn với mức giá bán sản phẩm lưu trú cao thứ ba và là mức trung bình trong khả năng thanh toán của khách hàng.
Ngoài dịch vụ lưu trú, khách sạn còn phải cung cấp dịch vụ ăn uống, dịch vụ cung cấp thông tin, giặt là quần áo và một vài dịch vụ bổ sung khác nhưng chỉ cung cấp một số lượng hạn chế. 7 − Khách sạn bình dân (Economy Hotel) Khách sạn này bình dân có quy mô nhỏ, thứ hạng thấp 1-2 sao, không bắt buộc có dịch vụ ăn uống nhưng nhất thiết có dịch vụ bổ sung như dịch vụ giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin. Loại phòng này có mức giá bán ra ở mức thấp dưới mức trung bình trên thị trường 1.