Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại công ty tnhh thương mại dịch vụ kỹ thuật lục tỉnh luận văn thạc sĩ

Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Kỹ thuật Lục Tỉnh, nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng.

• Tác giả: Cao Thanh Tuấn
• Người hướng dẫn: TS Ngô Thị Ánh
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại công ty TNHH Thương mại – Dịch vụ kỹ thuật Lục Tỉnh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
• 1.1. Quản lý chất lượng
• 1.2. Hệ thống quản lý chất lượng
• 1.3. Các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng
• 1.3.1. Hướng vào khách hàng
• 1.3.2. Sự lãnh đạo
• 1.3.3. Sự tham gia của mọi thành viên
• 1.3.4. Chú trọng quản lý theo quá trình
• 1.3.5. Nguyên tắc kiểm tra
• 1.3.6. Quyết định dựa trên sự kiến, dữ liệu thực tế
• 1.3.7. Cải tiến liên tục
• 1.3.8. Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi
• 1.3.9. Nguyên tắc pháp lý
• 1.4. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000
• 1.4.1. Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000
• 1.4.2. Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
• 1.4.2.1. Điều khoản 4: Hệ thống quản lý chất lượng
• 1.4.2.2. Điều khoản 5: Trách nhiệm của lãnh đạo
• 1.4.2.3. Điều khoản 6: Quản lý nguồn lực
• 1.4.2.4. Điều khoản 7: Tạo sản phẩm
• 1.4.2.5. Điều khoản 8: Đo lường, phân tích, cải tiến
• 1.5. Lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ KỸ THUẬT LỤC TỈNH
• 2.1. Giới thiệu về công ty TNHH Thương mại – Dịch vụ Kỹ thuật Lục Tỉnh
• 2.1.1. Thông tin chung
• 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.3. Kết quả hoạt động của công ty qua các năm
• 2.2. Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của công ty TNHH Thương mại – Dịch vụ Kỹ thuật Lục Tỉnh
• 2.2.1. Quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty
• 2.2.1.1. Khái quát về HTQLCL của công ty
• 2.2.1.2. Phạm vi áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của công ty
• 2.2.2. Giới thiệu hệ thống tài liệu quản lý chất lượng của công ty
• 2.2.3. Thực trạng vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty TNHH TM – DVKT Lục Tỉnh
• 2.2.3.1. Công tác kiểm soát tài liệu, hồ sơ
• 2.2.3.2. Trách nhiệm của lãnh đạo
• 2.2.3.3. Quản lý nguồn lực
• 2.2.3.4. Đo lường, phân tích, cải tiến
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ KỸ THUẬT LỤC TỈNH
• 3.1. Hoàn thiện hệ thống tài liệu và công tác kiểm soát tài liệu, hồ sơ
• 3.2. Cải thiện việc xây dựng mục tiêu chất lượng
• 3.3. Cải thiện công tác đào tạo
• 3.4. Cải thiện công tác thu thập dữ liệu, xử lý thông tin
• 3.5. Chú trọng vào hành động khắc phục, phòng ngừa
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng tại công ty TNHH thương mại dịch vụ kỹ thuật Lục Tỉnh

Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Tại công ty TNHH thương mại dịch vụ kỹ thuật Lục Tỉnh, việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 đã giúp cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Công ty đã bắt đầu xây dựng và triển khai HTQLCL từ năm 2003 và nhận được chứng nhận vào năm 2005. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần giải quyết để hoàn thiện hệ thống này.

1.1. Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng là tập hợp các quy trình, chính sách và tài liệu nhằm đảm bảo sản phẩm và dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Theo tiêu chuẩn ISO 9000, HTQLCL giúp tổ chức định hướng và kiểm soát chất lượng một cách hiệu quả.

1.2. Lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng

Việc áp dụng HTQLCL mang lại nhiều lợi ích cho công ty, bao gồm nâng cao uy tín, cải thiện sự hài lòng của khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường. Các doanh nghiệp có hệ thống quản lý chất lượng tốt thường có khả năng cung cấp sản phẩm ổn định và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong hệ thống quản lý chất lượng tại công ty

Mặc dù công ty TNHH thương mại dịch vụ kỹ thuật Lục Tỉnh đã có những bước tiến trong việc áp dụng HTQLCL, nhưng vẫn tồn tại nhiều vấn đề cần khắc phục. Các vấn đề này bao gồm việc chưa hoàn toàn tuân thủ các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001 và thiếu sự đồng bộ trong các quy trình quản lý.

2.1. Những hạn chế trong việc thực hiện tiêu chuẩn ISO 9001

Một số hạn chế trong việc thực hiện tiêu chuẩn ISO 9001 tại công ty bao gồm việc thiếu tài liệu hướng dẫn chi tiết và sự không nhất quán trong việc thực hiện các quy trình. Điều này dẫn đến việc khó khăn trong việc kiểm soát chất lượng sản phẩm.

2.2. Thiếu sự tham gia của nhân viên trong quản lý chất lượng

Sự tham gia của nhân viên là yếu tố quan trọng trong việc duy trì và cải tiến HTQLCL. Tuy nhiên, tại công ty, nhiều nhân viên chưa nhận thức rõ vai trò của mình trong việc đảm bảo chất lượng, dẫn đến việc thiếu động lực và trách nhiệm trong công việc.

III. Phương pháp cải thiện hệ thống quản lý chất lượng tại công ty

Để hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng, công ty TNHH thương mại dịch vụ kỹ thuật Lục Tỉnh cần áp dụng một số phương pháp cải tiến. Các phương pháp này bao gồm việc nâng cao nhận thức của nhân viên về chất lượng và cải thiện quy trình kiểm soát chất lượng.

3.1. Đào tạo và nâng cao nhận thức về chất lượng

Đào tạo nhân viên về các tiêu chuẩn chất lượng và quy trình làm việc là rất cần thiết. Việc này không chỉ giúp nhân viên hiểu rõ hơn về vai trò của mình mà còn tạo động lực cho họ trong việc thực hiện các quy trình chất lượng.

3.2. Cải tiến quy trình kiểm soát chất lượng

Cần thiết lập các quy trình kiểm soát chất lượng rõ ràng và cụ thể hơn. Việc này giúp đảm bảo rằng mọi sản phẩm và dịch vụ đều được kiểm tra và đánh giá một cách đồng bộ, từ đó nâng cao chất lượng tổng thể.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về hệ thống quản lý chất lượng

Kết quả nghiên cứu cho thấy việc áp dụng HTQLCL tại công ty TNHH thương mại dịch vụ kỹ thuật Lục Tỉnh đã mang lại nhiều cải thiện tích cực. Công ty đã có thể cung cấp sản phẩm chất lượng cao hơn và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

4.1. Kết quả đạt được từ việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng

Sau khi áp dụng HTQLCL, công ty đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể trong sự hài lòng của khách hàng. Các sản phẩm được cải thiện về chất lượng và giảm thiểu tỷ lệ lỗi sản phẩm.

4.2. Những bài học rút ra từ quá trình triển khai

Quá trình triển khai HTQLCL đã cho thấy tầm quan trọng của việc duy trì sự đồng bộ trong các quy trình và sự tham gia của tất cả các thành viên trong công ty. Những bài học này sẽ là cơ sở để công ty tiếp tục cải tiến trong tương lai.

V. Kết luận và tương lai của hệ thống quản lý chất lượng tại công ty

Hệ thống quản lý chất lượng tại công ty TNHH thương mại dịch vụ kỹ thuật Lục Tỉnh cần được hoàn thiện hơn nữa để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường. Việc cải tiến liên tục sẽ giúp công ty duy trì vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững.

5.1. Tầm quan trọng của việc cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục là yếu tố then chốt trong việc duy trì và nâng cao chất lượng sản phẩm. Công ty cần xây dựng một văn hóa chất lượng mạnh mẽ, nơi mọi nhân viên đều có trách nhiệm trong việc cải tiến quy trình.

5.2. Định hướng phát triển hệ thống quản lý chất lượng trong tương lai

Trong tương lai, công ty sẽ tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao hiệu quả của HTQLCL. Điều này không chỉ giúp cải thiện chất lượng sản phẩm mà còn tạo ra giá trị bền vững cho công ty.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, chất lượng sản phẩm và dịch vụ trở thành yếu tố then chốt quyết định sự tồn tại và phát triển bền vững của doanh nghiệp. Theo ước tính, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn ISO 9001 đã giúp nhiều doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh và tối ưu hóa chi phí sản xuất. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng vận hành và duy trì HTQLCL một cách hiệu quả, dẫn đến những hạn chế trong việc đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và yêu cầu pháp lý.

Công ty TNHH Thương Mại – Dịch Vụ Kỹ Thuật Lục Tỉnh là một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp thiết bị và hóa chất y tế tại Việt Nam. Công ty đã áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 từ năm 2003 và được chứng nhận vào năm 2005. Mặc dù đã đạt được nhiều thành tựu trong việc cung cấp sản phẩm ổn định và nâng cao uy tín trên thị trường, HTQLCL của công ty vẫn tồn tại nhiều điểm chưa phù hợp, chưa hoàn toàn đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008.

Mục tiêu nghiên cứu là phân tích thực trạng HTQLCL tại công ty, xác định các hạn chế và nguyên nhân, từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng và tạo nền tảng phát triển bền vững trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt hiện nay. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào hoạt động quản lý chất lượng của công ty từ năm 2003 đến tháng 6 năm 2012, bao gồm các khía cạnh kiểm soát tài liệu, trách nhiệm lãnh đạo, quản lý nguồn lực, quá trình tạo sản phẩm và đo lường cải tiến.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình quản lý chất lượng hiện đại, trong đó nổi bật là:

• Lý thuyết quản lý chất lượng toàn diện (TQM): Nhấn mạnh vai trò của sự tham gia của mọi thành viên trong tổ chức, tập trung vào khách hàng và cải tiến liên tục.
• Chu trình PDCA (Plan-Do-Check-Act): Mô hình quản lý theo quá trình, giúp tổ chức lập kế hoạch, thực hiện, kiểm tra và hành động cải tiến liên tục.
• Tiêu chuẩn ISO 9001:2008: Là cơ sở pháp lý và kỹ thuật cho việc xây dựng và vận hành HTQLCL, bao gồm các điều khoản về hệ thống quản lý chất lượng, trách nhiệm lãnh đạo, quản lý nguồn lực, tạo sản phẩm và đo lường phân tích cải tiến.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm: chất lượng sản phẩm, hệ thống quản lý chất lượng, kiểm soát tài liệu, trách nhiệm lãnh đạo, quản lý nguồn lực, quá trình tạo sản phẩm, đo lường và cải tiến.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Tài liệu quản lý chất lượng của công ty, báo cáo đánh giá nội bộ, kết quả khảo sát ý kiến nhân viên, các văn bản pháp luật và tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Phiếu khảo sát gồm 32 câu hỏi được thiết kế nhằm thu thập ý kiến của nhân viên về các khía cạnh như kiểm soát tài liệu, thực hiện chính sách chất lượng, trách nhiệm lãnh đạo, đào tạo và cải tiến.

Cỡ mẫu khảo sát gồm toàn bộ nhân viên và cán bộ quản lý tại các phòng ban chính của công ty, với tỷ lệ phản hồi đạt khoảng 100% đối với cấp quản lý và 60% đối với nhân viên khác. Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm phân tích định lượng các kết quả khảo sát, so sánh tỷ lệ phần trăm, và phân tích định tính các báo cáo nội bộ. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ năm 2003 đến giữa năm 2012, tập trung vào quá trình áp dụng và vận hành HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Kiểm soát tài liệu và hồ sơ: Công ty đã xây dựng quy trình kiểm soát tài liệu nội bộ và bên ngoài theo quy định, tuy nhiên có khoảng 40% nhân viên không biết nơi lưu giữ tài liệu chất lượng, dẫn đến mất thời gian tìm kiếm và sai sót trong thực hiện công việc. Chỉ có 37,5% cán bộ quản lý và nhân viên phụ trách ISO đọc toàn bộ tài liệu chất lượng, trong khi phần lớn nhân viên chỉ đọc tài liệu liên quan trực tiếp đến công việc.

2. Trách nhiệm lãnh đạo: Lãnh đạo công ty cam kết xây dựng và duy trì HTQLCL, thiết lập chính sách và mục tiêu chất lượng rõ ràng. Tuy nhiên, việc truyền đạt và phổ biến chính sách đến toàn bộ nhân viên chưa đồng đều, ảnh hưởng đến sự nhận thức và thực hiện của nhân viên.

3. Quản lý nguồn lực: Công ty xác định và cung cấp nguồn lực cần thiết, chú trọng đào tạo nâng cao năng lực nhân viên. Tuy nhiên, việc đào tạo chưa được tổ chức thường xuyên và chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu công việc, dẫn đến một số nhân viên chưa nắm vững quy trình và tiêu chuẩn.

4. Quá trình tạo sản phẩm và dịch vụ: Công ty đã xây dựng các quy trình chi tiết cho các hoạt động kinh doanh, lắp đặt, bảo hành, bảo trì thiết bị y tế và hóa chất. Tuy nhiên, một số quy trình chưa được cập nhật kịp thời theo thực tế, gây khó khăn trong việc thực hiện và kiểm soát.

5. Đo lường, phân tích và cải tiến: Công ty thực hiện đánh giá nội bộ định kỳ và theo dõi sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, việc phân tích dữ liệu và áp dụng kết quả để cải tiến chưa triệt để, còn tồn tại tình trạng sử dụng tài liệu lỗi thời và chưa chú trọng đến việc phòng ngừa lỗi tái diễn.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các hạn chế trên xuất phát từ việc chưa hoàn thiện hệ thống tài liệu và quy trình quản lý, thiếu sự phổ biến và đào tạo sâu rộng cho nhân viên, cũng như chưa có cơ chế kiểm soát và cải tiến liên tục hiệu quả. So với các nghiên cứu trong ngành quản trị kinh doanh và quản lý chất lượng, kết quả này phản ánh thực trạng chung của nhiều doanh nghiệp Việt Nam khi áp dụng ISO 9001, đặc biệt là trong lĩnh vực thiết bị y tế và hóa chất.

Việc dữ liệu khảo sát được trình bày qua các bảng phân tích tỷ lệ phần trăm nhân viên biết và thực hiện đúng quy trình, cũng như biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng và nhận thức về chính sách chất lượng, sẽ giúp minh họa rõ nét hơn các vấn đề tồn tại. Ý nghĩa của nghiên cứu là cung cấp cơ sở thực tiễn để công ty cải tiến HTQLCL, nâng cao hiệu quả hoạt động, đáp ứng tốt hơn yêu cầu khách hàng và pháp luật, từ đó tăng cường vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Hoàn thiện hệ thống tài liệu và quy trình: Xây dựng và cập nhật đầy đủ các tài liệu quản lý chất lượng, quy trình làm việc rõ ràng, dễ hiểu và phù hợp với thực tế. Thiết lập hệ thống lưu trữ tài liệu tập trung, dễ truy cập cho tất cả nhân viên. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Ban quản lý chất lượng phối hợp phòng hành chính.

2. Tăng cường đào tạo và truyền thông: Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về HTQLCL, quy trình và tiêu chuẩn ISO 9001 cho toàn bộ nhân viên, đặc biệt là nhân viên mới và cán bộ quản lý. Đẩy mạnh truyền thông nội bộ về chính sách và mục tiêu chất lượng. Thời gian thực hiện: liên tục hàng năm; Chủ thể: Phòng nhân sự và phòng quản lý chất lượng.

3. Nâng cao trách nhiệm lãnh đạo: Ban lãnh đạo cần thường xuyên xem xét, đánh giá hiệu quả HTQLCL, đồng thời truyền đạt rõ ràng tầm quan trọng của chất lượng đến toàn thể nhân viên. Thiết lập cơ chế báo cáo và phản hồi hiệu quả. Thời gian thực hiện: ngay lập tức và duy trì; Chủ thể: Ban giám đốc.

4. Cải tiến công tác đo lường và phân tích: Xây dựng hệ thống thu thập, phân tích dữ liệu chất lượng và phản hồi khách hàng một cách khoa học, áp dụng kết quả để cải tiến liên tục. Thiết lập quy trình xử lý sản phẩm không phù hợp và phòng ngừa tái phát. Thời gian thực hiện: 9 tháng; Chủ thể: Phòng quản lý chất lượng và các phòng ban liên quan.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo doanh nghiệp: Giúp hiểu rõ vai trò và trách nhiệm trong việc xây dựng, duy trì và cải tiến HTQLCL, từ đó nâng cao hiệu quả quản lý và phát triển bền vững.

2. Nhân viên quản lý chất lượng và ISO: Cung cấp kiến thức thực tiễn về kiểm soát tài liệu, quy trình, đào tạo và đánh giá nội bộ, hỗ trợ công tác vận hành HTQLCL hiệu quả.

3. Chuyên gia tư vấn quản lý chất lượng: Là tài liệu tham khảo để đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp cải tiến HTQLCL cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực thiết bị y tế và hóa chất.

4. Sinh viên và nghiên cứu sinh ngành Quản trị kinh doanh: Giúp nắm bắt kiến thức lý thuyết và ứng dụng thực tiễn về quản lý chất lượng, tiêu chuẩn ISO 9001, cũng như phương pháp nghiên cứu khoa học trong lĩnh vực này.

Câu hỏi thường gặp

1. Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 là gì?
   ISO 9001 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng, giúp tổ chức đảm bảo sản phẩm và dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng và pháp luật, đồng thời cải tiến liên tục hiệu quả hoạt động.

2. Tại sao công ty cần áp dụng HTQLCL theo ISO 9001?
   Áp dụng ISO 9001 giúp công ty nâng cao uy tín, tăng năng suất, giảm chi phí do sai sót, đồng thời đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng và yêu cầu pháp lý, tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

3. Những khó khăn thường gặp khi triển khai HTQLCL?
   Khó khăn bao gồm thiếu nhận thức và cam kết từ lãnh đạo, nhân viên chưa hiểu rõ quy trình, tài liệu chưa hoàn chỉnh hoặc lỗi thời, thiếu đào tạo và cải tiến liên tục.

4. Làm thế nào để cải thiện việc kiểm soát tài liệu trong HTQLCL?
   Thiết lập hệ thống lưu trữ tập trung, quy định rõ trách nhiệm quản lý tài liệu, đào tạo nhân viên về quy trình kiểm soát, và thường xuyên cập nhật, rà soát tài liệu.

5. Vai trò của lãnh đạo trong HTQLCL là gì?
   Lãnh đạo chịu trách nhiệm định hướng, cam kết và tạo môi trường thuận lợi để HTQLCL hoạt động hiệu quả, đồng thời truyền đạt chính sách chất lượng và thúc đẩy sự tham gia của toàn bộ nhân viên.

Kết luận

• Nghiên cứu đã phân tích thực trạng HTQLCL tại Công ty TNHH Thương Mại – Dịch Vụ Kỹ Thuật Lục Tỉnh, chỉ ra các điểm mạnh và hạn chế trong kiểm soát tài liệu, trách nhiệm lãnh đạo, quản lý nguồn lực, quá trình tạo sản phẩm và đo lường cải tiến.
• Các hạn chế chủ yếu liên quan đến việc chưa phổ biến đầy đủ chính sách, quy trình chưa cập nhật kịp thời, đào tạo chưa thường xuyên và chưa áp dụng hiệu quả công tác cải tiến.
• Đề xuất các giải pháp hoàn thiện hệ thống tài liệu, tăng cường đào tạo, nâng cao trách nhiệm lãnh đạo và cải tiến công tác đo lường, phân tích nhằm nâng cao hiệu quả HTQLCL.
• Thời gian thực hiện các giải pháp đề xuất từ 6 đến 12 tháng, với sự phối hợp của ban lãnh đạo, phòng quản lý chất lượng và các phòng ban liên quan.
• Kêu gọi công ty tiếp tục duy trì và phát triển HTQLCL như một công cụ chiến lược để nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: CƠ Se LÝ LU¾N VE H½ THONG QUÃN LÝ CHAT LƯeNG 1.1 Chat lưong Chat lưong là m®t thu¾t ngu rat quen thu®c trong dòi song cúa chúng ta nhưng không phái ai cũng có the hieu dưoc thau dáo và sú dnng dúng thu¾t ngu này. Ðây là m®t pham trù rat r®ng và phúc tap mà chúng ta thưòng g¾p trong nhieu lĩnh vnc hoat d®ng khác nhau, d¾c bi¾t là trong lĩnh vnc hoat d®ng kinh te. Ðúng ó nhung góc d® khác nhau và tùy vào mnc tiêu, nhi¾m vn sán xuat kinh doanh mà có nhung quan ni¾m khác nhau ve chat lưong, dó là: quan ni¾m chat lưong xuat phát tù sán pham, quan ni¾m chat lưong xuat phát tù ngưòi sán xuat và quan ni¾m chat lưong xuat phát tù dòi hói cúa th% trưòng. Quan ni¾m xuat phát tù sán pham cho rang chat lưong sán pham dưoc phán ánh bói các thu®c tính d¾c trưng cúa sán pham dó.

Theo tiêu chuan cúa nhà nưóc Liên Xô (ΓOCT 15467:70): “Chat lưong sán pham là tong the nhung thu®c tính sán pham quy d%nh tính thích dcng cúa sán pham de thóa mãn nhung nhu cau phù hop vói công dcng cúa nó”, ho¾c m®t d%nh nghĩa khác: “Chat lưong là m®t h¾ thong d¾c trưng n®i tai cúa sán pham dưoc xác d%nh bang nhung thông so có the do dưoc ho¾c so sánh dưoc, nhung thông so này lay ngay trong sán pham dó ho¾c giá tr% sú dcng cúa nó”. - Xuat phát tù dòi hói cúa th% trưòng thì có nhung d%nh nghĩa ve chat lưong như sau: - Theo W. Deming: “Chat lưong là múc d® dn doán trưóc ve tính dong deu và có the tin c¾y dưoc, tai múc chi phí thap và dưoc th% trưòng chap nh¾n” (Ta Th% Kieu An và c®ng sn, 2010, trang 29). Juran: “Chat lưong là sn phù hop vói mcc dích ho¾c sn sú dcng” (Ta Th% Kieu An và c®ng sn, 2010, trang 29).

Crosby: “Chat lưong là sn phù hop vói yêu cau” (Ta Th% Kieu An và c®ng sn, 2010, trang 29). Feigenbaum: “Chat lưong là nhung d¾c diem tong hop cúa sán pham, d%ch vc mà khi sú dcng se làm cho sán pham, d%ch vc dáp úng dưoc mong doi cúa khách hàng” (Ta Th% Kieu An và c®ng sn, 2010, trang 29). - To chúc kiem tra chat lưong Châu Âu (European Organization for Quality Control) cho rang: “Chat lưong là múc phù hop cúa sán pham doi vói yêu cau cúa ngưòi tiêu dùng” (Ta Th% Kieu An và c®ng sn, 2010, trang 29). - Theo TCVN ISO 9000:2007 (2007, trang 21) thì chat lưong là “múc d® cúa m®t t¾p hop các d¾c tính von có dáp úng các yêu cau”.

Ðây là d%nh nghĩa dã dưoc nhieu quoc gia trên the giói chap nh¾n và sú dnng r®ng rãi trong nhung năm gan dây. Tù nhung d%nh nghĩa dưoc nêu ó trên, ta có the nh¾n thay rang chat lưong có m®t so d¾c trưng chú yeu như sau: - Chat lưong luôn luôn gan lien vói thnc the v¾t chat nhat d%nh, không có chat lưong tách bi¾t khói thnc the. Thnc the dưoc hieu theo nghĩa r®ng, không chí là sán pham mà còn bao hàm cá các hoat d®ng, quá trình, to chúc hay con ngưòi. - Chat lưong dưoc do bang sn thóa mãn nhu cau.

Nhu cau bao gom cá nhung nhu cau dã nêu ra và nhung nhu cau tiem an dưoc phát hi¾n trong quá trình sú dnng. Các nhu cau này không chí tù phía khách hàng mà còn tù các bên có liên quan. Neu m®t sán pham nào dó không dáp úng dưoc nhu cau thì phái b% coi là kém chat lưong - dù sán pham dó dưoc tao ra bang trình d® công ngh¾ rat hi¾n dai. Ðây là m®t van de then chot và là cơ só de các nhà quán lý d%nh ra chính sách, chien lưoc kinh doanh cúa mình.

- Do chat lưong dưoc do bang sn thóa mãn nhu cau, mà nhu cau luôn luôn bien d®ng nên chat lưong cũng luôn luôn bien d®ng theo thòi gian, không gian, dieu ki¾n sú dnng.2 Quãn lý chat lưong Chat lưong là ket quá tác d®ng cúa hàng loat các yeu to có liên quan ch¾t che vói nhau. Muon dat dưoc chat lưong mong muon can phái quán lý m®t cách dúng dan các yeu to này. Hoat d®ng quán lý trong lĩnh vnc chat lưong dưoc goi là quán lý chat lưong. Phái có hieu biet và kinh nghi¾m dúng dan ve quán lý chat lưong mói giái quyet tot bài toán chat lưong (Ta Th% Kieu An và c®ng sn, 2010, trang 59).

Khái ni¾m ve quán lý chat lưong ngày càng dưoc phát trien và hoàn thi¾n: - Theo A. Robertson – Anh: “Quán lý chat lưong là úng dcng các phương pháp, thú tcc và kien thúc khoa hoc ky thu¾t dám báo cho các sán pham se ho¾c dang sán xuat phù hop vói thiet ke, vói yêu cau trong hop dong bang con dưòng hi¾u quá nhat” (Ta Th% Kieu An và c®ng sn, 2010, trang 60). Feigenbaum – My: “Ðó là m®t h¾ thong hoat d®ng thong nhat có hi¾u quá cúa nhung b® ph¾n khác nhau trong m®t to chúc, ch%u trách nhi¾m trien khai nhung tham so chat lưong, duy trì và nâng cao nó de dám báo sán xuat và tiêu dùng m®t cách kinh te nhat, thóa mãn nhu cau cúa tiêu dùng” (Ta Th% Kieu An và c®ng sn, 2010, trang 60). - Theo Kaoru Ishikawa – Nh¾t: “Quán lý chat lưong là h¾ thong các bi¾n pháp tao dieu ki¾n sán xuat kinh te nhat nhung sán pham ho¾c nhung d%ch vc có chat lưong thóa mãn yêu cau cúa ngưòi tiêu dùng” (Ta Th% Kieu An và c®ng sn, 2010, trang 60).Crosby – My: “Quán lý chat lưong là m®t phương ti¾n có tính chat h¾ thong dám báo vi¾c tôn trong tong the tat cá các thành phan cúa m®t ke hoach hành d®ng” (Ta Th% Kieu An và c®ng sn, 2010, trang 60).

- Theo tiêu chuan cúa nhà nưóc Liên Xô (ΓOCT 15467:1970): “Quán lý chat lưong là xây dnng, báo dám và duy trì múc chat lưong tat yeu cúa sán pham khi thiet ke, che tao, lưu thông và tiêu dùng. Ðieu này dưoc thnc hi¾n bang cách kiem tra chat lưong m®t cách h¾ thong, cũng như nhung tác d®ng hưóng dích tói các nhân to và dieu ki¾n ánh hưóng tói chat lưong sán pham” (Ta Th% Kieu An và c®ng sn, 2010, trang 60). - Theo TCVN ISO 8402:1999: “Quán lý chat lưong là nhung hoat d®ng cúa chúc năng quán lý chung nham xác d%nh chính sách chat lưong và thnc hi¾n thông qua các bi¾n pháp như l¾p ke hoach chat lưong, kiem soát chat lưong, dám báo chat lưong và cái tien chat lưong trong h¾ thong chat lưong” (Ta Th% Kieu An và c®ng sn, 2010, trang 60). - TCVN ISO 9000:2007 (2007, trang 24) d%nh nghĩa ve quán lý chat lưong như sau: “Quán lý chat lưong là các hoat d®ng có phoi hop de d%nh hưóng và kiem soát m®t to chúc ve chat lưong”.

Có the thay rang, các d%nh nghĩa ve quán lý chat lưong nêu trên có nhung diem chung sau: - Quán lý chat lưong bao gom h¾ thong các bi¾n pháp, phương pháp nham dám báo chat lưong sán pham, thóa mãn nhu cau th% trưòng vói hi¾u quá kinh te cao nhat. - Quán lý chat lưong dưoc tien hành ó tat cá các quá trình hình thành chat lưong sán pham theo chu kỳ song, dó là: nghiên cúu, thiet ke, sán xuat, v¾n chuyen, báo quán và tiêu dùng. - Quán lý chat lưong là trách nhi¾m cúa tat cá các thành viên trong to chúc.3 H¾ thong quãn lý chat lưong Trong dieu ki¾n canh tranh hi¾n nay, các to chúc can phái xây dnng cho mình m®t h¾ thong quán lý chat lưong có hi¾u quá và hi¾u lnc nham dat dưoc chat lưong vói hi¾u quá kinh te cao, dem lai sn thóa mãn cho khách hàng và các bên quan tâm khác. Theo TCVN ISO 9000:2007 (2007, trang 23): “H¾ thong quán lý chat lưong là h¾ thong quán lý de d%nh hưóng và kiem soát m®t to chúc ve chat lưong”.

Ðây là h¾ thong giúp các to chúc dáp úng m®t cách on d%nh các yêu cau cúa khách hàng và cao hơn nua là vưot quá sn mong doi cúa khách hàng ve chat lưong sán pham và d%ch vn. H¾ thong quán lý chat lưong là h¾ thong de thiet l¾p chính sách, mnc tiêu chat lưong, hoach d%nh cơ cau, trách nhi¾m và quy trình chat lưong cúa to chúc. Nó cũng bao gom vi¾c kiem tra thnc hi¾n các quy trình này và t¾p trung vào sn cái tien liên tnc h¾ thong.2 Các nguyên tac cua h¾ thong quãn lý chat lưong 1.1 Hưóng vào khách hàng (TCVN ISO 9001:2008, 2008, trang 7; Ta Th% Kieu An và c®ng sn, 2010, trang 74-75). Hưóng vào khách hàng có the coi là m®t nguyên tac cơ bán nhat cúa h¾ thong quán lý chat lưong.

Chat lưong sán pham và d%ch vn do khách hàng xem xét quyet d%nh. Các chí tiêu chat lưong và d%ch vn phái mang lai giá tr% cho khách hàng, làm cho khách hàng thóa mãn và phái là trong tâm cúa h¾ thong quán lý chat lưong. Chat lưong d%nh hưóng vào khách hàng là m®t yeu to chien lưoc, dan tói khá năng chiem lĩnh th% trưòng, duy trì và thu hút khách hàng. Các hoat d®ng dieu tra nghiên cúu th% trưòng, nghiên cúu nhu cau cúa khách hàng, xây dnng và thnc hi¾n chính sách chat lưong, thiet ke sán pham, sán xuat, kiem tra, d%ch vn sau bán hàng deu phái lay vi¾c phnc vn, dáp úng tot nhat nhu cau cúa khách hàng làm mnc tiêu.

Nguyên tac này dòi hói phái mó r®ng pham vi thóa mãn khách hàng, không chí giói han ó pham vi sán pham mà còn ó thái d® phnc vn, moi quan h¾ giua to - chúc vói khách hàng. Nó cũng dòi hói sn cái tien liên tnc trong quán lý và ky thu¾t. Thông qua nhung cái tien chat lưong này, to chúc se dưoc phát trien và quán lý m®t cách kinh te nhat.2 Sn lãnh dao (TCVN ISO 9001:2008, 2008, trang 7; Ta Th% Kieu An và c®ng sn, 2010, trang 75-76). Ðe thnc hi¾n thành công h¾ thong quán lý chat lưong thì ngưòi lãnh dao phái di dau trong moi no lnc ve chat lưong.

Lãnh dao phái tin tưóng tuy¾t doi vào triet lý cúa quán lý chat lưong, phái cam ket thnc hi¾n h¾ thong quán lý chat lưong. Hoat d®ng quán lý chat lưong se không có hi¾u quá neu không có sn cam ket tri¾t de cúa lãnh dao. Lãnh dao phái thiet l¾p sn thong nhat giua mnc dích và phương hưóng cúa to chúc. Lãnh dao can tao ra và duy trì môi trưòng n®i b® de có the hoàn toàn lôi cuon moi ngưòi tham gia de dat dưoc các mnc tiêu cúa to chúc.

Lãnh dao to chúc phái có tam nhìn cao, xây dnng nhung giá tr% rõ ràng, cn the và d%nh hưóng vào khách hàng.