Tổng quan nghiên cứu

Thị trường sản xuất vật tư và cung ứng dịch vụ kỹ thuật điện tại Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh tranh quyết liệt giữa các doanh nghiệp nội địa cùng làn sóng đầu tư mạnh mẽ từ các tập đoàn nước ngoài, đặc biệt trong bối cảnh hạ tầng năng lượng quốc gia liên tục mở rộng với hàng loạt dự án lưới điện truyền tải lên đến cấp điện áp 500kV. Công ty Thí nghiệm điện miền Nam (SETC) – đơn vị thành viên trực thuộc Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVNSPC) – đã sớm thiết lập Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 từ năm 2011 và chính thức chuyển đổi sang phiên bản ISO 9001:2015 từ ngày 01/01/2018 nhằm đảm bảo cung cấp dịch vụ thử nghiệm, hiệu chuẩn và chế tạo thiết bị điện đạt chuẩn an toàn cao nhất.

Tuy nhiên, quá trình vận hành hệ thống trong giai đoạn 2015 - 2017 đã bộc lộ những điểm nghẽn nghiêm trọng: công ty chưa xây dựng được bộ tiêu chí định lượng rõ ràng để đánh giá mức độ hoàn thành mục tiêu chất lượng của từng phòng ban và cá nhân; quy trình đánh giá nhà cung cấp chưa được chuẩn hóa dẫn đến thiếu hụt vật tư cục bộ; luồng trao đổi thông tin qua văn phòng điện tử e-Office còn phát sinh độ trễ do cơ chế phân quyền phê duyệt. Đề tài tập trung phân tích toàn diện thực trạng vận hành hệ thống chất lượng tại SETC, làm rõ nguyên nhân gốc rễ của các tồn tại, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 với tầm nhìn chiến lược đến năm 2020.

Nghiên cứu được triển khai tại trụ sở chính và các đơn vị sản xuất trực thuộc SETC trong khung thời gian từ tháng 05/2017 đến tháng 03/2018, kết hợp chuỗi dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2015 - 2017 và dữ liệu sơ cấp thu thập vào tháng 12/2017. Kết quả nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn to lớn trong việc tối ưu hóa năng lực sản xuất tại nhà máy mới Củ Chi, nâng cao hiệu quả triển khai 27 công trình trạm biến áp 110kV tại các tỉnh phía Nam, duy trì tỷ lệ thực hiện hợp đồng đúng hạn trên 95% và rút ngắn thời gian bàn giao biên bản thí nghiệm xuống còn 2 đến 3 tuần.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết Quản lý chất lượng toàn diện (TQM), chu trình cải tiến liên tục PDCA (Plan - Do - Check - Act) và bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế ban hành. Khung phân tích tập trung đối chiếu giữa hai phiên bản tiêu chuẩn nền tảng: TCVN ISO 9001:2008 (cấu trúc 8 điều khoản, 5 điều khoản vận hành cốt lõi từ điều khoản 4 đến điều khoản 8) và TCVN ISO 9001:2015 (cấu trúc bậc cao High Level Structure gồm 10 điều khoản với 7 điều khoản vận hành từ điều khoản 4 đến điều khoản 10). Ngoài ra, nghiên cứu tích hợp các chuẩn mực kỹ thuật chuyên ngành từ tiêu chuẩn TCVN ISO/IEC 17025 về năng lực phòng thử nghiệm và hiệu chuẩn.

Hệ thống khái niệm trọng tâm bao gồm: Chất lượng sản phẩm và dịch vụ (mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu theo TCVN ISO 9000:2015), Quản lý chất lượng (các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng), và Hệ thống quản lý chất lượng (QMS). Luận văn vận dụng 7 nguyên tắc quản lý chất lượng hiện đại: Hướng vào khách hàng, Sự lãnh đạo, Sự tham gia của mọi người, Tiếp cận theo quá trình, Cải tiến liên tục, Quyết định dựa trên bằng chứng và Quản lý mối quan hệ, kết hợp tư duy dựa trên rủi ro (Risk-based thinking) nhằm nhận diện cơ hội và thách thức trong bối cảnh ngành điện.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp thống kê mô tả:

  • Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ Sổ tay chất lượng, chính sách và mục tiêu chất lượng hàng năm, 64 quy trình nghiệp vụ chuyên môn, biên bản họp xem xét của lãnh đạo và các báo cáo đánh giá nội bộ định kỳ 2 lần/năm giai đoạn 2015 - 2017 của 12 phòng ban, phân xưởng trực thuộc SETC.
  • Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua khảo sát bằng bảng câu hỏi gồm 34 tiêu chí được thiết kế dựa trên hướng dẫn tự đánh giá của TCVN ISO 9004 và các điều khoản ISO 9001. Bảng hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ: từ mức 1 (Không thực hiện), mức 2 (Thực hiện bị động), mức 3 (Có thực hiện nhưng chưa hiệu quả), mức 4 (Thực hiện đạt hiệu quả) đến mức 5 (Thường xuyên cải tiến).
  • Cỡ mẫu và chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu có chủ đích (purposive sampling) với cỡ mẫu n = 30 cán bộ công nhân viên chủ chốt, bao gồm Ban Giám đốc (3 người), Trưởng Ban ISO, các thành viên thường trực Ban ISO và toàn bộ Trưởng, Phó các phòng ban chức năng, phân xưởng sản xuất.
  • Phương pháp phân tích: Phân tích tần số, tỷ lệ phần trăm và giá trị trung bình (Mean) cho từng tiêu chí khảo sát, đồng thời phỏng vấn sâu chuyên gia quản lý nhằm giải thích bản chất nguyên nhân của các chỉ số. Phương pháp này được lựa chọn vì tính chất đặc thù của hệ thống chất lượng đòi hỏi đánh giá sâu từ những nhân sự trực tiếp nắm giữ vai trò hoạch định, kiểm soát và vận hành quy trình. Quá trình thu thập và phân tích dữ liệu được hoàn tất trong tháng 12/2017 và tháng 03/2018.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích 34 tiêu chí đánh giá trên mẫu khảo sát n = 30 cán bộ quản lý đã chỉ ra bức tranh thực trạng với các điểm nổi bật sau:

Thứ nhất, công tác kiểm soát tài liệu và phân bổ nguồn lực đạt mức đánh giá rất cao. Tiêu chí cung cấp nguồn lực và thông tin hỗ trợ QMS đạt điểm trung bình 4,20/5 (với 80% đánh giá mức 4 và 20% đánh giá mức 5); mức độ phù hợp của tài liệu chất lượng đạt 4,23/5 (76,7% mức 4 và 23,3% mức 5). Công tác đào tạo nhân viên đạt điểm số 4,23/5 nhờ sự phối hợp bài bản với Trường Cao đẳng Điện lực và Đại học Bách khoa TP.HCM. Công ty đã chủ động mở rộng cơ sở hạ tầng thông qua việc xây mới và đưa vào vận hành nhà máy sản xuất tại Củ Chi.

Thứ hai, trách nhiệm và cam kết của ban lãnh đạo được thực thi nghiêm túc. Cam kết của lãnh đạo cấp cao trong triển khai và cải tiến hệ thống đạt 4,13/5 (86,7% đánh giá mức 4 và 13,3% mức 5); xây dựng nội dung chính sách chất lượng đạt 4,27/5; tính phù hợp của mục tiêu chất lượng cấp phòng ban đạt 4,13/5 đến 4,20/5. Lãnh đạo công ty đã mở rộng sản xuất thành công sản phẩm mới là tủ bảng điện cho 27 công trình trạm biến áp 110kV tại các tỉnh phía Nam và hoàn thành các gói thầu thử nghiệm kết nối hệ thống điều khiển SCADA.

Thứ ba, tồn tại điểm nghẽn nghiêm trọng tại khâu đo lường, đánh giá mục tiêu chất lượng và hiệu quả công việc. Tiêu chí đánh giá kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng chỉ đạt điểm trung bình 3,23/5 (có tới 76,7% ý kiến đánh giá ở mức 3 - thực hiện chưa hiệu quả). Đặc biệt, công tác đánh giá kết quả công việc của nhân viên chỉ đạt 2,83/5 (83,3% đánh giá mức 3 và 16,7% đánh giá mức 2 - thực hiện bị động); hoạt động thi đua khen thưởng ghi nhận mức điểm thấp nhất là 2,70/5 (70% mức 3 và 23,3% mức 2).

Thứ tư, luồng thông tin nội bộ và quy trình mua hàng phát sinh độ trễ. Mức độ phổ biến thông tin đạt 3,87/5, nhưng vẫn có 10% ý kiến phản ánh tình trạng chậm tiếp cận văn bản mới do quy trình phân quyền phê duyệt văn bản điện tử qua hệ thống e-Office còn mang tính thủ công. Bên cạnh đó, việc thiếu quy trình định lượng đánh giá nhà cung ứng định kỳ đã gây ra rủi ro gián đoạn nguồn nguyên vật liệu đầu vào phục vụ sản xuất.

Thảo luận kết quả

Sự chênh lệch rõ rệt giữa các nhóm tiêu chí phản ánh đặc thù vận hành của một doanh nghiệp nhà nước trong ngành năng lượng. Dữ liệu khảo sát có thể được trực quan hóa tối ưu thông qua Biểu đồ mạng nhện (Radar Chart) biểu diễn 5 nhóm điều khoản ISO, làm nổi bật khoảng cách chênh lệch giữa nhóm Nguồn lực - Tài liệu (trên 4,10 điểm) so với nhóm Đánh giá hiệu suất - Khen thưởng (dưới 2,85 điểm). Bên cạnh đó, Bảng ma trận đối chiếu mức độ hoàn thành công việc theo từng vị trí chức danh sẽ minh chứng rõ nét cho sự thiếu hụt các công cụ đo lường định lượng.

Nguyên nhân cốt lõi của tình trạng đánh giá mang tính cảm tính là do SETC chịu sự quản lý trực tiếp theo cơ chế phân cấp của Tổng công ty Điện lực miền Nam. Mọi quy định về định biên nhân sự, thang bảng lương và quy chế chi tiêu đều tuân thủ khung văn bản cấp trên ban hành. Khi Tổng công ty chưa ban hành hướng dẫn đo lường hiệu suất chi tiết, SETC chưa có cơ sở pháp lý và phương pháp luận để thiết lập hệ thống KPI chuyên biệt cho từng bộ phận. So sánh với các nghiên cứu gần đây trong khối doanh nghiệp kỹ thuật công nghiệp, kết quả này hoàn toàn tương đồng: các đơn vị thường đạt điểm tuân thủ tài liệu rất cao theo chuẩn ISO 9001:2008 nhưng gặp trở ngại lớn khi thiết lập văn hóa cải tiến hiệu suất dựa trên rủi ro theo chuẩn ISO 9001:2015.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại SETC đến năm 2020, nghiên cứu đề xuất 4 nhóm giải pháp hành động cụ thể:

Thứ nhất, xây dựng và chuẩn hóa bộ chỉ số đo lường hiệu quả công việc (KPI) định lượng cho từng phòng ban và cá nhân. Ban Giám đốc phối hợp cùng Phòng Tổ chức nhân sự thiết lập quy chuẩn tính điểm trên thang 100 trong Quý 2/2018, gắn liền kết quả hoàn thành mục tiêu chất lượng với quỹ tiền lương và xét thi đua hàng tháng, phấn đấu nâng chỉ số đánh giá công bằng nguồn nhân lực từ mức 2,83 lên trên 4,20 điểm.

Thứ hai, ban hành quy trình đánh giá và phân loại nhà cung cấp bên ngoài theo yêu cầu điều khoản 8.4 của ISO 9001:2015. Phòng Vật tư xuất nhập khẩu chủ trì áp dụng bảng chấm điểm nhà cung cấp định kỳ hàng tháng từ tháng 04/2018 dựa trên 4 tiêu chí cốt lõi: chất lượng vật tư, tiến độ giao hàng, giá cả và dịch vụ hỗ trợ; mục tiêu kiểm soát 100% đối tác cung ứng đạt chuẩn kỹ thuật, kéo giảm tỷ lệ trễ hạn vật tư xuống dưới 2%.

Thứ ba, tái cấu trúc ma trận phân quyền và rút ngắn quy trình luân chuyển thông tin trên hệ thống e-Office. Ban chỉ đạo ISO cùng Phòng Hành chính tổ chức thực hiện cấu hình tự động phân phối tài liệu nội bộ theo chức năng chuyên môn trong Quý 3/2018, loại bỏ các bước phê duyệt trung gian không cần thiết, cắt giảm 50% thời gian tiếp cận văn bản mới từ 48 giờ xuống dưới 12 giờ cho toàn thể cán bộ nhân viên.

Thứ tư, tăng cường kiểm soát thiết bị đo lường và tối ưu hóa quy trình thử nghiệm tại nhà máy Củ Chi. Phòng Kỹ thuật cùng các phòng thí nghiệm chuyên ngành xây dựng lịch kiểm định, bảo dưỡng định kỳ cho 100% thiết bị đo điện cao áp và rơle, đảm bảo tuyệt đối cam kết hoàn thành biên bản thí nghiệm định kỳ trong vòng 2 tuần và biên bản thí nghiệm mới trong vòng 3 tuần.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang giá trị ứng dụng cao cho 4 nhóm đối tượng trọng tâm:

Thứ nhất, Ban Lãnh đạo, Giám đốc chất lượng (QA/QC) và Trưởng ban ISO tại các doanh nghiệp ngành điện và cơ khí kỹ thuật. Luận văn cung cấp lộ trình thực tế để chuyển đổi hệ thống từ ISO 9001:2008 sang ISO 9001:2015, tích hợp đồng bộ với tiêu chuẩn phòng thử nghiệm TCVN ISO/IEC 17025.

Thứ hai, Cán bộ quản lý nhân sự và chuyên viên phát triển tổ chức (HR/OD). Tài liệu mang đến phương pháp luận thiết lập tiêu chí đánh giá KPI định lượng, khắc phục tình trạng bình bầu thi đua cảm tính trong các đơn vị có cơ cấu tổ chức phân cấp sâu.

Thứ ba, Trưởng phòng mua sắm và quản lý chuỗi cung ứng. Doanh nghiệp có thể vận dụng trực tiếp bảng tiêu chí đánh giá, phân hạng nhà cung cấp bên ngoài nhằm kiểm soát rủi ro gián đoạn chuỗi cung ứng vật tư kỹ thuật chuyên dụng.

Thứ tư, Học viên cao học và nghiên cứu sinh chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý công nghiệp. Công trình là tài liệu tham khảo giá trị về thiết kế nghiên cứu ứng dụng, kỹ thuật thu thập dữ liệu qua thang đo Likert 34 tiêu chí và phương pháp phân tích thực trạng QMS trong doanh nghiệp nhà nước.

Câu hỏi thường gặp

Sự khác biệt cốt lõi giữa phiên bản ISO 9001:2008 và ISO 9001:2015 được thể hiện như thế nào trong luận văn? Phiên bản ISO 9001:2015 chuyển đổi từ cấu trúc 8 điều khoản sang 10 điều khoản theo cấu trúc cấp cao HLS, loại bỏ khái niệm Đại diện lãnh đạo riêng biệt, thay thế yêu cầu sổ tay chất lượng bằng quản lý thông tin dạng văn bản, đồng thời tích hợp tư duy quản trị rủi ro vào mọi quá trình điều hành sản xuất.

Tại sao SETC đạt điểm đánh giá cơ sở vật chất rất cao (4,20/5) nhưng điểm đánh giá hiệu quả nhân sự lại ở mức thấp (2,83/5)? Công ty được hỗ trợ nguồn lực tài chính lớn từ EVNSPC để đầu tư nhà máy mới tại Củ Chi và trang thiết bị hiện đại. Tuy nhiên, hệ thống đánh giá nhân sự vẫn phụ thuộc vào khung cơ chế chung của Tổng công ty, chưa ban hành tiêu chí KPI định lượng cụ thể cho từng vị trí nên việc đánh giá còn mang tính cảm tính.

Quy trình đánh giá nhà cung cấp mới đề xuất trong luận văn giải quyết vấn đề gì cho SETC? Quy trình mới thiết lập bảng tiêu chí chấm điểm định kỳ hàng tháng đối với các nhà cung cấp vật tư thiết bị điện, giúp phân loại nhà cung cấp theo thứ hạng chất lượng rõ ràng, từ đó loại bỏ các đối tác kém uy tín và ngăn chặn nguy cơ chậm tiến độ tại 27 công trình trọng điểm.

Hệ thống văn phòng điện tử e-Office tại SETC phát sinh hạn chế gì trong việc kiểm soát tài liệu? Khi tài liệu mới được ban hành, hệ thống yêu cầu nhiều tầng nấc bút phê điện tử từ Lãnh đạo cấp cao rồi mới phân quyền xuống Trưởng phòng và nhân viên, dẫn đến việc khoảng 10% cán bộ nhân viên bị động hoặc tiếp nhận thông tin chậm trễ so với kế hoạch ban hành.

Lộ trình chuyển đổi sang ISO 9001:2015 tại SETC có thời hạn bắt buộc ra sao? Theo quy định của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế, toàn bộ chứng chỉ ISO 9001:2008 sẽ chính thức hết hiệu lực sau ngày 14/09/2018. SETC đã chủ động triển khai áp dụng phiên bản mới ISO 9001:2015 từ ngày 01/01/2018 để đảm bảo tính pháp lý và uy tín thương hiệu trong mọi hoạt động kinh doanh.

Kết luận

  • Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 tại SETC đã tạo nền tảng vững chắc trong quản lý tài liệu, duy trì cam kết lãnh đạo và đảm bảo năng lực thử nghiệm các công trình điện lên đến 500kV.
  • Điểm đánh giá khảo sát cán bộ quản lý (n = 30) phản ánh sự vượt trội về quản lý nguồn lực (4,20/5) và đào tạo chuyên môn (4,23/5), nhưng bộc lộ điểm nghẽn lớn trong đánh giá hiệu quả công việc cá nhân (2,83/5) và thi đua khen thưởng (2,70/5).
  • Nguyên nhân cốt lõi xuất phát từ sự thiếu hụt công cụ định lượng KPI cấp phòng ban và quy trình phân hạng nhà cung cấp bên ngoài do sự ràng buộc của cơ chế quản lý phân cấp.
  • Hệ thống 4 nhóm giải pháp mang tính hành động cao (chuẩn hóa KPI, đánh giá nhà cung cấp, tối ưu e-Office, kiểm soát thiết bị) cung cấp lộ trình thực thi rõ ràng cho giai đoạn 2018 - 2020.
  • Đóng góp khoa học của luận văn là mô hình hóa quá trình hoàn thiện QMS theo chuẩn ISO 9001:2015 gắn liền với đặc thù kỹ thuật ngành điện lực, rút ngắn thời gian xử lý biên bản kỹ thuật xuống dưới 3 tuần.

Quý độc giả và các nhà quản lý quan tâm có thể áp dụng ngay khung giải pháp và bộ tiêu chí đánh giá trong luận văn để nâng cao năng lực cạnh tranh và chuẩn hóa quy trình chất lượng tại đơn vị của mình.