Chương 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000:2008 - Chương 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN XÂY DỰNG ĐIỆN 3 - Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN XẤY DỰNG ĐIỆN 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 1. Tổng quan về hệ thống quản lý chất lƣợng 1. Khái niệm chất lƣợng Chất lƣợng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và đƣợc sử dụng rất phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con ngƣời.
Tuy nhiên, hiểu nhƣ thế nào là chất lƣợng lại là vấn đề không đơn giản. Đây là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Đứng ở những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đƣa ra những quan niệm về chất lƣợng xuất phát từ sản phẩm, từ ngƣời sản xuất hay từ đòi hỏi của thị trƣờng. Một số định nghĩa chất lƣợng có thể kể đến nhƣ sau: [1; trang28,29].
- Theo Tổ chức kiểm tra chất lƣợng Châu Âu (European Organization for Quality Control) cho rằng: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”. Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận”. Juan: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng” - Philip B. Crosby trong quyển “Chất lƣợng là thứ cho không” đã diễn tả: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.Feigenbaum:“Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng”.
Có rất nhiều định nghĩa chất lƣợng nhƣ đã đƣợc nêu bên trên, nhƣng trong thời đại quốc tế hóa, toàn cầu hóa nhƣ hiện nay, cần có một định nghĩa đƣợc hiểu chung cho toàn thế giới, nhằm đảm bảo có cùng một sự đánh giá về chất lƣợng sản phẩm. Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đã đƣa ra một định nghĩa về chất lƣợng chung cho toàn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 thế giới, đƣợc đông đảo các quốc gia trên thế giới chấp nhận. Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000: 2007, “Chất lƣợng là mức độ tập hợp của một đặc tínhvốn có đáp ứng các yêu cầu”. Trong đó: đặc tính là đặc trƣng để phân biệt vàyêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã đƣợc công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc.
Khái niệm quản lý chất lƣợng Từ những định nghĩa trên về chất lƣợng, ta thấy rằng chất lƣợng không phải tự nhiên mà có, mà nó là kết quả của sự tác động bởi nhiều yếu tố có liên quan mật thiết với nhau. Muốn đạt đƣợc chất lƣợng mong muốn, cần quản lý các yếu tố có liên quan tạo ra chất lƣợng đó nhằm đáp ứng nhu cầu xét trên khía cạnh nhất định. Hoạt động này đƣợc gọi là quản lý chất lƣợng. QLCL là một khái niệm đƣợc phát triển và hoàn thiện liên tục, thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lƣợng và phản ánh sự thích ứng với điều kiện và môi trƣờng kinh doanh mới.
Theo TCVN ISO 9000:2007: “Quản lý chất lƣợng là các hoạt động có phối hợp để định hƣớng và kiểm soát một tổ chức về chất lƣợng”. Hệ thống quản lý chất lƣợng Theo TCVN ISO 900:2007: “Hệ thống quản lý chất lƣợng là một hệ thống quản lý để định hƣớng và kiểm soát một tổ chức về chất lƣợng”. [5, trang 23] Trong điều kiện cạnh tranh nhƣ hiện nay, các tổ chức đạt và duy trì đƣợc chất lƣợng với hiệu quả kinh tế cao sẽ đem lại lòng tin trong nội bộ cũng nhƣ khách hàng đối với hệ thống hoạt động của công ty mình; HTQLCL sẽ giúp các tổ chức nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Phƣơng pháp xây dựng và áp dụng một HTQLCL bao gồm thiết lập chiến lƣợc, mục tiêu để từ đó có một chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức và nguồn lực phù hợp.
HTQLCL có 2 mục tiêu liên quan với nhau là cải tiến liên tục và kỳ vọng hoàn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 thiện chất lƣợng. Mục tiêu không ngừng cải tiến đƣợc triển khai thông qua giáo dục, tạo thói quen và chính sách khen thƣởng hợp lý. Cải tiến liên tục góp phần làm cho chất lƣợng của hệ thống đƣợc hoàn thiện. Theo Tạ Thị Kiều An và Cộng sự, 2010, chất lƣợng đƣợc hình thành trong suốt quá trình tạo sản phẩm.
Do đó, nhiệm vụ của HTQLCL là phải thực hiện công tác quản lý trong toàn bộ chu trình chất lƣợng. Chu trình chất lƣợng có thể chia thành 3 giai đoạn: Gia đoạn sản xuất và thiết kế sản phẩm, giai đoạn sản xuất hàng loạt và giai đoạn lƣu thông phân phối sử dụng. Các nguyên tắc của quản lý chất lƣợng: Theo TCVN ISO 9000:2007: “Việc quản lý một tổ chức bao gồm các qui tắc của quản lý chất lƣợng, trong số các lĩnh vực quản lý khác. Tám nguyên tắc của QLCL đƣợc nhận biết để lãnh đạo cao nhất có thể sử dụng nhằm dẫn dắt tổ chức đạt đƣợc kết quả cao hơn.
Tám nguyên tắc của QLCL là: 1. Hướng vào khách hàng Các công ty phát triển đƣợc hay không phụ thuộc vào sự chấp nhận của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp. Vì thế công ty cần hiểu rõ các nhu cầu hiện tại và tƣơng lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vƣợt cao hơn sự mong đợi của khách hàng. Sự lãnh đạo Quản lý không phải là một hoạt động hành chính, sự lãnh đạo là cần thiết để cung cấp sự thống nhất đồng bộ của mục đích (MTCL) và đƣờng lối (CSCL), và tạo một môi trƣờng nội bộ để hoàn toàn lôi cuốn mọi ngƣời trong việc đạt đƣợc các mục tiêu.
Sự tham gia của mọi người Con ngƣời là điểm cốt yếu của các tổ chức, đặc biệt trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ. HTQLCL phải có sự tham gia của mọi thành viên thực hiện các công việc liên quan LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 đến chất lƣợng. Sự phối hợp và tham gia của mọi ngƣời sẽ cho phép sử dụng đầy đủ và hiệu quả những năng lực của họ cho lợi ích của công ty. Tiếp cận theo quá trình Theo TCVN ISO 9000:2007: “Quá trình là mọi hoạt động hay tập hợp các hoạt động sử dụng các nguồn lực để biến đầu vào thành đầu ra”.[5, trang 12] Tổ chức cần quan tâm là làm thế nào để đầu ra phải lớn hơn đầu vào, tức là quá trình làm gia tăng giá trị.
Để điều đó có thể thực thi cần phải theo dõi, kiêm soát đầu vào của quá trình, quản lý các hoạt động của tổ chức có liên quan nhƣ một quá trình. Đầu vào QUÁ TRÌNH Đầu ra Giá trị gia tăng Hình1.1: Quản lý theo quá trình 1. Tiếp cận theo hệ thống với quản lý Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau để đạt đƣợc các mục tiêu đã xác định sẽ đóng góp vào hiệu quả và hiệu suất của tổ chức. Cải tiến liên tục Đây phải là một yêu cầu thƣờng xuyên của tổ chức.
Cải tiến liên tục tính hiệu quả của HTQLCL theo nguyên tắc PDCA (Plan – Do – Check – Act: Lập kế hoạch – Thực hiện – Kiểm tra – Cải tiến). Quyết định dựa trên sự kiện Các quyết định có hiệu quả phải đƣợc xây dựng trên cơ sở phân tích có tính logic các dữ liệu, thông tin thực tế, nhấn mạnh đến kết quả. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung cấp Tổ chức và nhà cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, có mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực cả hai bên tạo ra giá trị.
Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 1. Khái quát về ISO ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, có tên đầy đủ là The International Organization for Standardization. Thành viên của nó là các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của trên 163 nƣớc trên thế giới. ISO là một tổ chức phi chính phủ, ra đời và hoạt động từ 23/2/1947 với nhiệm vụ chính là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế và sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹ thuật và mọi hoạt động kinh tế khác.
Trụ sở chính của ISO đặt tại Genève – Thụy Sĩ, ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha. Kết quả hoạt động của ISO là ban hành các tiêu chuẩn quốc tế trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ. Đến nay đã có trên 18.000 tiêu chuẩn đƣợc ban hành. Việt Nam gia nhập ISO vào năm 1977 và trở thành thành viên thứ 72 của tổ chức này.
Khái quát về ISO 9000 1. ISO 9000 và lược sử hình thành Theo Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010: “ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hành nhằm đƣa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lƣợng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và cả các tổ chức phi lợi nhuận”. [1, trang 323] Trong QLCL, ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu nhƣ: chính sách và chỉ đạo về chất lƣợng, nghiên cứu thị trƣờng, thiết kế và triển khai sản phẩm, cung ứng, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 kiểm soát quá trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo… ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm QLCL tốt nhất đã đƣợc thực thi ở nhiều quốc gia và khu vực, đồng thời đƣợc chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nƣớc. HTQLCL theo ISO 9000 dựa trên mô hình quản lý theo quá trình, lấy phòng ngừa làm phƣơng châm chủ yếu trong chu trình sản phẩm.
Tại Việt Nam, Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lƣờng – Chất lƣợng chấp nhận các tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và ban hành thành tiêu chuẩn Việt Nam với ký hiệu TCVN ISO 9000.