CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNGQUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1. TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1. Chất lượng Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện rất lâu và sử dụng trong mọi lĩnh vực của con người. Vì thế, có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng: Theo Eward Deming, một trong những chuyên gia hàng đầu của Mỹ về chất lượng, định nghĩa chất lượng như sau: “Chất lượng là mức độ dự đoán được trước về tính đồng nhất (đồng dạng) và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận” [1].
Joseph Moses Juran là một trong những chuyên gia về quản lý chất lượng (quality guru) của thế giới, mức độ ảnh hưởng của ông chỉ xếp sau Eward Deming thì cho rằng: “Chất lượng là thích hợp để sử dụng” [1]. Bên cạnh đó, trong tiêu chuẩn ISO 9000:2000 cũng định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Ngày nay: “Chất lượng sản phẩm là tổng thể các chỉ tiêu, đặc trưng của sản phẩm làm thỏa mãn hoặc vượt lên trên sự mong đợi của khách hàng với giá cả hợp lý” (Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2003). Từ những định nghĩa trên ta có thể hiểu “Chất lượng là mức độ mà một sản phẩm hay một dịch vụ thỏa mãn yêu cầu của khách hàng”.
Quản lý chất lượng 1. Khái niệm Chất lượng được hình thành là kết quả sự tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý đúng đắn. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng.Hiện nay, có nhiều quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng, điển hình như sau: Theo GOSTL:”Quản lý chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng”.
Điều LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống cũng như tác động hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm [1].Roberton (một chuyên gia người Anh về chất lượng):” Quản lý chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nên sản xuất có hiệu quả nhất. Đồng thời, cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng” [1]. Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng:” Quản lý chất lượng là một hệ thống thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao để nó sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của tiêu dùng” [1].TS Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực chất lượng của Nhật:” Nghiên cứu triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thõa mãn nhu cầu của người tiêu dùng” [3]. Philip Crosby chuyên gia chất lượng người Mỹ:” Quản lý chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” [1].
Tuy có nhiều quan điểm khác nhau nhưng nhìn chung, ta thấy có một số điểm giống nhau: Mục tiêu của quản lý chất lượng là đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng phù hợp với nhu cầu thị trường với chi phí tối ưu. Thực chất của QLCL là tổng hợp các hoạt động của chức năng quản lý như hoạch định, tổ chức, kiểm soát và điều hành. Quản lý chất lượng là nhiệm vụ của tất cả mọi người, mọi thành viên trong tổ chức, là trách nhiệm của tất cả các cấp và được lãnh đạo cao nhất chỉ đạo. Quản lý chất lượng được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm từ thiết kế đến sử dụng sản phẩm.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2005, định nghĩa quản lý chất lượng:” Các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng”. Trong đó: Chính sách chất lượng: là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên quan đến chất lượng và được lãnh đạo cao nhất của một tổ chức chính thức công bố. Mục tiêu chất lượng: điều được tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến chất lượng. Hoạch định chất lượng: là một phần cả quản lý chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và các quy định các quá trình tác nghiệp cân thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện mục tiêu chất lượng.
Kiểm soát chất lượng: là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc thực hiện các yêu cầu chất lượng. Cải tiến chất lượng: là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng. Các nguyên tắc quản lý chất lượng a. Hướng vào khách hàng Mọi tổ chức điều phụ thuộc vào khách hàng của mình, vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao sự mong đợi của họ.
Sự lãnh đạo Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia để đạt được các mục tiêu của tổ chức. Sự tham gia của mọi người Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức. Cách tiếp cận theo quá trình LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.
Cách tiếp cận theo hệ thống Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra. Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ chức. Quyết định dựa trên sự kiện Mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng Tổ chức và người cung cấp phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao nâng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
Hệ thống quản lý chất lượng Để cạnh tranh trong điều kiện hiện nay, các tổ chức phải đạt và duy trì được chất lượng. Muốn vậy tổ chức phải có chiến lược, mục tiêu đúng đắn để có chính sách hợp lý, tổ chức và cung cấp nguồn nhân lực phù hợp để xây dựng nên một thể thống nhất và quản lý tốt trong vấn đề chất lượng. HTQLCL là một hệ thống tập hợp tất cả các bộ phận, các quá trình, bao gồm nhiều hoạt động liên quan, tác động lẫn nhau để thực hiện một mục tiêu chung của tổ chức là định hướng và kiểm soát chất lượng. Theo TCVN ISO 9001:2008, HTQLCL là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.
Ta có thể hiểu HTQLCL bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình, chính sách, mục tiêu và nguồn lực cần thiết để thực hiện việc QLCL nhằm đảm bảo khách hàng chấp nhận được những gì mà họ mong muốn. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 1. Giới thiệu tổ chức ISO Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO là liên đoàn quốc tế của các cơ quan tiêu chuẩn hóa quốc gia và là tổ chức tiêu chuẩn hóa lớn nhất của thế giới hiện nay.
Mục tiêu của ISO là thúc đẩy sự phát triển của công tác tiêu chuẩn hóa và các hoạt động có liên quan nhằm tạo thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa và dịch vụ trên phạm vi toàn thế giới và phát triển sự hợp tác trong lĩnh vực trí tuệ, khoa học công nghệ và kinh tế. ISO được thành lập năm 1946 tại Luân Đôn nhưng chính thức bắt đầu hoạt động từ 23/02/1947 trụ sở chính tại Geneve, Thụy Sỹ. Hiện nay, có hơn 140 nước tham gia và tổ chức quốc tế này, trong đó Việt Nam tham gia từ năm 1977 [17]. Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000[8] Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là tiêu chuẩn về HTQLCL được tiêu chuẩn hóa quốc tế ban hành lần đầu vào năm 1987 nhằm mục đích đưa ra một mô hình được chấp nhận ở mức độ quốc tế và hệ thống đảm bảo chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác nhau.
Bộ tiêu chuẩn ISO hiện hành gồm các tiêu chuẩn sau: ISO 9000:2005: HTQLCL – Cơ sở từ vựng. ISO 9001:2008: HTQLCL – Các yêu cầu. ISO 9004:2009: HTQLCL – Quản lý sự thành công bền vững của một tổ chức – Phương pháp tiếp cận QLCL. ISO 19011:2002: Hướng dẫn đánh giá HTQLCL/môi trường.
Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành, các tiêu chuẩn ISO 9001 là bộ tiêu chuẩn được dùng để chứng minh năng lực quản lý đối với khách hàng bên ngoài mà tổ chức có thể xây dựng và xin chứng nhận. Tiêu chuẩn ISO 9000:2005 và ISO 9001:2008 là phiên bản được soát xét và ban hành lại vào năm 2005 và năm 2008 với nội dung không có sự thay đổi đáng kể so với phiên bản 2000. Riêng tiêu chuẩn 9004 được ban hành vào năm 2009 với LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 sự thay đổi khá nhiều so với phiên bản năm 2000 cả về cấu trúc lẫn nội dung theo hướng giúp doanh nghiệp, tổ chức áp dụng phát triển một cách bền vững. Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được thể hiện như sau: ISO 9000:2005 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG – CƠ SỞ TỪ VỰNG ISO 9004:2009 ISO 9001:2008 QL SỰ THÀNH CÔNG BỀN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT VỮNG CỦA MỘT TC – PHƯƠNG LƯỢNG – CÁC YÊU CẦU PHÁP TIẾP CẬN QLCL ISO 19011:2002 HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ HTQLCL VÀ MÔI TRƯỜNG Hình 1.