Luận văn thạc sĩ: Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại ngân ...

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu ueh hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 9001 2008 tại ngân hàng thương mại, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân,

• Tác giả: Nguyễn Tấn Trung
• Người hướng dẫn: TS. Tạ Thị Kiều An
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Ngân hàng TMCP Á Châu
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: Năm 2011
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
• CÁC TỪ VIẾT TẮT
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Lý do chọn đề tài
• 0.2. Mục tiêu của đề tài
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu đề tài
• 0.5. Kết cấu của đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2008
• 1.1. KHÁI QUÁT VỀ ISO 9000
• 1.1.1. Khái quát về ISO
• 1.1.2. Khái quát về ISO 9000
• 1.1.3. Khái niệm về chất lượng, quản lý chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn (HTQLCL)
• 1.2. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
• 1.2.1. Sự cần thiết của việc áp dụng ISO 9001:2008
• 1.2.2. Các nguyên tắc quản lý chất lượng
• 1.2.3. Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2008
• 1.2.4. Các bước triển khai xây dựng và áp dụng HTQLCL theo ISO 9001:2008
• 1.2.5. Bản chất và lợi ích của việc áp dụng HTQLCL
• 1.3. Khái quát công tác quản lý chất lượng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam (NHTMVN)
• 1.3.1. Vai trò của hệ thống NHTMVN trong nền kinh tế hội nhập quốc tế
• 1.3.2. Khái quát công tác quản lý chất lượng tại các NHTMVN
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI ACB
• 2.1. Giới thiệu tổng quát về ACB
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của ACB
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ các Phòng/Ban/Trung tâm
• 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của ACB
• 2.2. Phân tích tình hình áp dụng HTQLCL theo ISO 9001:2008 tại ACB
• 2.2.1. Giới thiệu về HTQLCL theo ISO 9001:2008 tại ACB
• 2.2.2. Cam kết của Ban lãnh đạo, chính sách chất lượng của ACB
• 2.2.3. Thực trạng áp dụng HTQLCL theo ISO 9001:2008 tại ACB
• 2.2.4. Đánh giá chung thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 tại ACB
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI ACB
• 3.1. Mục tiêu, phương hướng phát triển của ACB
• 3.1.1. Mục tiêu, phương hướng phát triển chung
• 3.1.2. Định hướng phát triển các chương trình chất lượng đến năm 2020
• 3.2. Giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo ISO 9001:2008
• 3.2.1. Hoàn thiện hệ thống tài liệu, công tác kiểm soát tài liệu, hồ sơ
• 3.2.2. Hoàn thiện việc lập mục tiêu hoạt động
• 3.2.3. Xây dựng hệ thống giải đáp thắc mắc nội bộ
• 3.2.4. Hoàn thiện công tác quản lý nguồn lực
• 3.2.5. Tăng cường sử dụng công cụ, kỹ thuật thống kê để kiểm soát quá trình
• 3.2.6. Vận dụng triết lý KAIZEN để xây dựng chương trình cải tiến
• 3.2.7. Các giải pháp khác
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 2008 tại ACB

Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đã trở thành một phần quan trọng trong hoạt động của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB). Việc áp dụng tiêu chuẩn này không chỉ giúp ACB nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự tin tưởng từ phía khách hàng. ISO 9001:2008 cung cấp một khung pháp lý rõ ràng cho việc quản lý chất lượng, từ đó giúp ACB cải tiến quy trình làm việc và nâng cao hiệu quả hoạt động.

1.1. Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 2008

Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 là một bộ tiêu chuẩn quốc tế nhằm đảm bảo rằng tổ chức có khả năng cung cấp sản phẩm và dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các quy định pháp luật. Tiêu chuẩn này tập trung vào việc cải tiến liên tục và sự hài lòng của khách hàng.

1.2. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001 2008 tại ACB

Việc áp dụng ISO 9001:2008 tại ACB mang lại nhiều lợi ích như cải thiện quy trình làm việc, tăng cường sự hài lòng của khách hàng, và nâng cao năng lực cạnh tranh. Hệ thống này cũng giúp ACB chuẩn hóa các quy trình và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động.

II. Thách thức trong việc hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại ACB

Mặc dù ACB đã đạt được chứng nhận ISO 9001:2008, nhưng vẫn còn nhiều thách thức trong việc duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng. Các vấn đề như sự không đồng nhất trong quy trình, thiếu sự cam kết từ lãnh đạo, và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố cần được giải quyết.

2.1. Vấn đề về sự cam kết của lãnh đạo

Sự cam kết từ lãnh đạo là yếu tố quyết định trong việc thực hiện thành công hệ thống quản lý chất lượng. Tại ACB, cần có sự tham gia tích cực hơn từ ban lãnh đạo để thúc đẩy văn hóa chất lượng trong toàn tổ chức.

2.2. Khó khăn trong việc đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên về các quy trình và tiêu chuẩn chất lượng là một thách thức lớn. ACB cần xây dựng các chương trình đào tạo hiệu quả để nâng cao nhận thức và kỹ năng của nhân viên trong việc thực hiện các quy trình theo tiêu chuẩn ISO.

III. Phương pháp cải tiến hệ thống quản lý chất lượng tại ACB

Để hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng, ACB cần áp dụng một số phương pháp cải tiến hiệu quả. Các giải pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực cho nhân viên.

3.1. Hoàn thiện tài liệu và quy trình

Cần phải cập nhật và hoàn thiện hệ thống tài liệu quản lý chất lượng để đảm bảo tính nhất quán và dễ dàng truy cập. Việc này sẽ giúp nhân viên dễ dàng thực hiện các quy trình và nâng cao hiệu quả công việc.

3.2. Tăng cường sử dụng công cụ thống kê

Sử dụng các công cụ thống kê để theo dõi và phân tích dữ liệu chất lượng sẽ giúp ACB nhận diện các vấn đề và cải tiến quy trình một cách hiệu quả hơn. Điều này cũng giúp tổ chức đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu thực tế.

IV. Ứng dụng thực tiễn của hệ thống quản lý chất lượng tại ACB

Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 đã được ACB áp dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau, từ dịch vụ khách hàng đến quản lý nội bộ. Việc này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

4.1. Cải tiến dịch vụ khách hàng

ACB đã áp dụng các quy trình quản lý chất lượng để cải tiến dịch vụ khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Các phản hồi từ khách hàng được ghi nhận và xử lý kịp thời.

4.2. Đánh giá hiệu quả hoạt động

Hệ thống quản lý chất lượng cũng giúp ACB đánh giá hiệu quả hoạt động của các phòng ban. Qua đó, tổ chức có thể nhận diện các điểm mạnh và điểm yếu để có các biện pháp cải tiến kịp thời.

V. Kết luận và tương lai của hệ thống quản lý chất lượng tại ACB

Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại ACB đã mang lại nhiều lợi ích, nhưng cũng đặt ra nhiều thách thức. Để duy trì và phát triển hệ thống này, ACB cần tiếp tục cải tiến và đổi mới các quy trình quản lý chất lượng.

5.1. Tầm nhìn tương lai của ACB

ACB hướng tới việc trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam với chất lượng dịch vụ vượt trội. Việc duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng sẽ là một phần quan trọng trong chiến lược phát triển của ngân hàng.

5.2. Định hướng phát triển bền vững

ACB cam kết phát triển bền vững thông qua việc áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng cao nhất. Điều này không chỉ giúp nâng cao năng lực cạnh tranh mà còn góp phần vào sự phát triển chung của nền kinh tế Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ------------------- NGUYỄN TẤN TRUNG HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ---------------- NGUYỄN TẤN TRUNG HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TẠ THỊ KIỀU AN Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] i MỤC LỤC Trang Lời cảm ơn Mục lục . i Danh mục các bảng . iv Danh mục các hình vẽ . v Các từ viết tắt. vi Mở đầu . Lý do chọn đề tài . Mục tiêu của đề tài . Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài . Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài . Kết cấu của đề tài . 3 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO ISO 9001:2008 1.1 Khái quát về ISO 9000 .1 Khái quát về ISO .2 Khái quát về ISO 9000 .3 Khái niệm về chất lƣợng, quản lý chất lƣợng, hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn (HTQLCL) . 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 .1 Sự cần thiết của việc áp dụng ISO 9001:2008 .2 Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng .3 Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 .4 Các bƣớc triển khai xây dựng và áp dụng HTQLCL theo ISO 9001:2008 .5 Bản chất và lợi ích của việc áp dụng HTQLCL .3 Khái quát công tác quản lý chất lƣợng tại các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam (NHTMVN) .1 Vai trò của hệ thống NHTMVN trong nền kinh tế hội nhập quốc tế 21 1.2 Khái quát công tác quản lý chất lƣợng tại các NHTMVN. 22 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI ACB 2.1 Giới thiệu tổng quát về ACB .1 Quá trình hình thành và phát triển của ACB.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ các Phòng/Ban/Trung tâm .3 Tình hình hoạt động kinh doanh của ACB .2 Phân tích tình hình áp dụng HTQLCL theo ISO 9001:2008 tại ACB 36 2.1 Giới thiệu về HTQLCL theo ISO 9001:2008 tại ACB .2 Cam kết của Ban lãnh đạo, chính sách chất lƣợng của ACB.3 Thực trạng áp dụng HTQLCL theo ISO 9001:2008 tại ACB .4 Đánh giá chung thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001:2008 tại ACB. 63 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] iii CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI ACB 3.1 Mục tiêu, phƣơng hƣớng phát triển của ACB .1 Mục tiêu, phƣơng hƣớng phát triển chung .2 Định hƣớng phát triển các chƣơng trình chất lƣợng đến năm 2020 .2 Giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo ISO 9001:2008 .1 Hoàn thiện hệ thống tài liệu, công tác kiểm soát tài liệu, hồ sơ .2 Hoàn thiện việc lập mục tiêu hoạt động.3 Xây dựng hệ thống giải đáp thắc mắc nội bộ .4 Hoàn thiện công tác quản lý nguồn lực.5 Tăng cƣờng sử dụng công cụ, kỹ thuật thống kê để kiểm soát quá trình .6 Vận dụng triết lý KAIZEN để xây dựng chƣơng trình cải tiến .7 Các giải pháp khác . 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] iv DANH MỤC CÁC BẢNG Trang BẢNG 2.1: CƠ CẤU NHÂN SỰ ACB .2 BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG 2008 – 2010 .3 KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ KIỂM SOÁT QUÁ TRÌNH .4 KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ KIỂM SOÁT HỒ SƠ .5 KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ CAM KẾT CỦA LÃNH ĐẠO .6 KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ TRÁCH NHIỆM, QUYỀN HẠN .7 KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ TRAO ĐỔI THÔNG TIN VỚI KH .8 MỨC ĐỘ ÁP DỤNG ISO .1: CÁC CÔNG CỤ/PHƢƠNG PHÁP/KỸ THUẬT THỐNG KÊ . 80 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] v DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang HÌNH 1.1: CẤU TRÚC CỦA BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000.2: MÔ HÌNH QUẢN LÝ THEO QUÁ TRÌNH CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 9000 .2: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC ACB .3: LƢU ĐỒ MÔ TẢ TƢƠNG TÁC QUÁ TRÌNH TRONG HTQLCL CỦA ACB.4: CẤU TRÚC HỆ THỐNG TÀI LIỆU ACB .5: HỆ THỐNG TÀI LIỆU ACB TRÊN MẠNG LOTUS NOTES .1 LƢU ĐỒ NGUYÊN TẮC HỆ THỐNG HELPDESK .2 LƢU ĐỒ VẬN HÀNH HỆ THỐNG KAIZEN . 82 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] vi CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu BCL: Ban chất lƣợng BKTNB: Ban kiểm toán nội bộ CBCNV: Cán bộ công nhân viên CN: Chi nhánh CNTT: Công nghệ thông tin ĐV: Đơn vị ĐVHS: Đơn vị Hội sở HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lƣợng KPP:Kênh phân phối KCN: Khối Khách hàng cá nhân QP: Quality Procedure - Thủ tục/Qui trình PDP: Performance Development Plan - Kế hoạch phát triển thành tích cá nhân PGD: Phòng giao dịch NHTMVN: Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam NHNN: Ngân hàng nhà nƣớc NV: Nhân viên STLC: Sổ tay chất lƣợng TGĐ: Tổng giám đốc QF: Quality Form – Biểu mẫu WI: Working Instruction - Hƣớng dẫn công việc WTO: Tổ chức thƣơng mại thế giới LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Vôùi xu höôùng hoäi nhaäp vaøo neàn kinh teá khu vöïc vaø toaøn caàu, caùc doanh nghieäp ñöùng tröôùc nhöõng cô hoäi to lôùn vaø lieàn ngay ñoù laø nhöõng thaùch thöùc gay gaét. Năm 2007, Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO đã mở ra một trang mới cho ngành ngân hàng Việt Nam nói chung và các ngân hàng thƣơng mại nói riêng. Các ngân hàng thƣơng mại phải làm thế nào để nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trƣờng mở mang lại. Đứng trƣớc thách thức lớn nhất đó là việc gia tăng áp lực canh tranh ngay trên thị trƣờng nội địa khi Việt Nam mở cửa hội nhập và nhu cầu thay đổi của khách hàng. Ñeå caïnh tranh thaéng lôïi, khoâng coøn con ñöôøng naøo khaùc laø thoâng qua naâng cao naêng suaát vaø chaát löôïng saûn phaåm, dòch vuï nhö laø phöông caùch toát nhaát. Naêng suaát vaø chaát löôïng laø hai maët cuûa vaán ñeà caïnh tranh. Con ñöôøng caûi tieán chaát löôïng laø con ñöôøng toát nhaát daãn ñeán vieäc naâng cao naêng suaát. Cuøng vôùi vieäc môû roäng saûn xuaát saûn phaåm dòch vuï vaø naâng cao ñaàu tö chieàu saâu veà kyõ thuaät, ñoåi môùi trang thieát bò vaø coâng ngheä; vieäc tieáp thu xaây döïng vaø aùp duïng caùc thaønh töïu tieân tieán cuûa khoa hoïc quaûn lyù treân cô sôû caùc tieâu chí cuûa ISO 9000 seõ giuùp ruùt ngaén daàn khoaûng caùch vôùi khu vöïc, theá giôùi, goùp phaàn baûo ñaûm cho kinh teá Vieät Nam phaùt trieån trong töông lai. Vì vaäy, một số ngân hàng thƣơng mại Vieät Nam đã tìm hieåu vaø baét tay vaøo vieäc xaây döïng heä thoáng quản lý chaát löôïng theo ISO 9000 ñeå ñaït ñöôïc caùc yeâu caàu khi hoäi nhaäp. Nó hỗ trợ trong công tác quản lý điều hành nhƣ: trách nhiệm và quyền hạn của các bộ phận/phòng ban/trung tâm đƣợc xác định rõ ràng hơn và tránh đƣợc sự chồng chéo công việc trong khi vận hành hoạt động, các quy trình làm việc đƣợc chuẩn hóa, các hoạt động kiểm soát chất lƣợng từng bƣớc cũng đƣợc chuẩn hóa, … Chính vì lý do đó, ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu (ACB) đã triển LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 khai xây dựng áp dụng và đạt đƣợc chứng nhận hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào năm 2003. Tuy nhieân, qua thời gian vận hành hệ thống, ACB vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần phải hoàn thiện. Xuất phát từ thực tế đó tác giả chọn đề tài “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại ngân hàng TMCP Á Châu” nhằm phát hiện những vấn đề tồn tại của hệ thống quản lý chất lƣợng ACB và đƣa ra các giải pháp hoàn thiện tƣơng ứng góp phần nâng cao năng suất và năng lực cạnh tranh của ACB. Mục tiêu của đề tài Đề tài này đƣợc thực hiện nhằm đạt đƣợc các mục tiêu sau: − Phân tích đƣợc thực trạng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại ACB. − Đề xuất đƣợc những giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại ACB. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài − Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, bao gồm chính sách chất lƣợng, mục tiêu chất lƣợng, hệ thống tài liệu, công tác quản lý các nguồn lực, hoạt động triển khai và cung ứng sản phẩm dịch vụ, hoạt động theo dõi, đo lƣờng, phân tích, cải tiến hệ thống. − Phạm vi nghiên cứu của đề tài là hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại ACB. Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài Đề tài này sử dụng các phƣơng pháp quan sát, thống kê, tổng hợp, phân tích và đánh giá kết hợp với thực hiện khảo sát thăm dò ý kiến của các cán bộ công nhân viên tại các đơn vị hội sở và kênh phân phối khu vực TP.HCM thông qua các phiếu điều tra. Tổng số phiếu phát ra 200 phiếu, trong quá trình thu thập dữ liệu không xảy ra phiếu không phù hợp. Thời gian khảo sát đƣợc thực hiện từ 03/04/2011 đến 27/04/2011. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Kết cấu của đề tài Kết cấu của đề tài đƣợc chia thành 3 chƣơng sau: Chƣơng 1: Tổng quan về hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001:2008 Chƣơng 2: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại ACB Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 4 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO ISO 9001:2008 1.1 KHÁI QUÁT VỀ ISO 9000 1. Khái quát về ISO [1] ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, có tên đầy đủ là The International Organization for Standardization. Thành viên của nó là các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của trên 163 nƣớc trên thế giới. ISO là một tổ chức phi chính phủ, ra đời và hoạt động từ 23/2/1947 với nhiệm vụ chính là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế và sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹ thuật và mọi hoạt động kinh tế khác.