MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Vôùi xu höôùng hoäi nhaäp vaøo neàn kinh teá khu vöïc vaø toaøn caàu, caùc doanh nghieäp ñöùng tröôùc nhöõng cô hoäi to lôùn vaø lieàn ngay ñoù laø nhöõng thaùch thöùc gay gaét. Năm 2007, Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO đã mở ra một trang mới cho ngành ngân hàng Việt Nam nói chung và các ngân hàng thƣơng mại nói riêng. Các ngân hàng thƣơng mại phải làm thế nào để nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trƣờng mở mang lại.
Đứng trƣớc thách thức lớn nhất đó là việc gia tăng áp lực canh tranh ngay trên thị trƣờng nội địa khi Việt Nam mở cửa hội nhập và nhu cầu thay đổi của khách hàng. Ñeå caïnh tranh thaéng lôïi, khoâng coøn con ñöôøng naøo khaùc laø thoâng qua naâng cao naêng suaát vaø chaát löôïng saûn phaåm, dòch vuï nhö laø phöông caùch toát nhaát. Naêng suaát vaø chaát löôïng laø hai maët cuûa vaán ñeà caïnh tranh. Con ñöôøng caûi tieán chaát löôïng laø con ñöôøng toát nhaát daãn ñeán vieäc naâng cao naêng suaát.
Cuøng vôùi vieäc môû roäng saûn xuaát saûn phaåm dòch vuï vaø naâng cao ñaàu tö chieàu saâu veà kyõ thuaät, ñoåi môùi trang thieát bò vaø coâng ngheä; vieäc tieáp thu xaây döïng vaø aùp duïng caùc thaønh töïu tieân tieán cuûa khoa hoïc quaûn lyù treân cô sôû caùc tieâu chí cuûa ISO 9000 seõ giuùp ruùt ngaén daàn khoaûng caùch vôùi khu vöïc, theá giôùi, goùp phaàn baûo ñaûm cho kinh teá Vieät Nam phaùt trieån trong töông lai. Vì vaäy, một số ngân hàng thƣơng mại Vieät Nam đã tìm hieåu vaø baét tay vaøo vieäc xaây döïng heä thoáng quản lý chaát löôïng theo ISO 9000 ñeå ñaït ñöôïc caùc yeâu caàu khi hoäi nhaäp. Nó hỗ trợ trong công tác quản lý điều hành nhƣ: trách nhiệm và quyền hạn của các bộ phận/phòng ban/trung tâm đƣợc xác định rõ ràng hơn và tránh đƣợc sự chồng chéo công việc trong khi vận hành hoạt động, các quy trình làm việc đƣợc chuẩn hóa, các hoạt động kiểm soát chất lƣợng từng bƣớc cũng đƣợc chuẩn hóa, … Chính vì lý do đó, ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu (ACB) đã triển LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 khai xây dựng áp dụng và đạt đƣợc chứng nhận hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào năm 2003. Tuy nhieân, qua thời gian vận hành hệ thống, ACB vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần phải hoàn thiện.
Xuất phát từ thực tế đó tác giả chọn đề tài “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại ngân hàng TMCP Á Châu” nhằm phát hiện những vấn đề tồn tại của hệ thống quản lý chất lƣợng ACB và đƣa ra các giải pháp hoàn thiện tƣơng ứng góp phần nâng cao năng suất và năng lực cạnh tranh của ACB. Mục tiêu của đề tài Đề tài này đƣợc thực hiện nhằm đạt đƣợc các mục tiêu sau: − Phân tích đƣợc thực trạng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại ACB. − Đề xuất đƣợc những giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại ACB. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài − Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, bao gồm chính sách chất lƣợng, mục tiêu chất lƣợng, hệ thống tài liệu, công tác quản lý các nguồn lực, hoạt động triển khai và cung ứng sản phẩm dịch vụ, hoạt động theo dõi, đo lƣờng, phân tích, cải tiến hệ thống.
− Phạm vi nghiên cứu của đề tài là hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại ACB. Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài Đề tài này sử dụng các phƣơng pháp quan sát, thống kê, tổng hợp, phân tích và đánh giá kết hợp với thực hiện khảo sát thăm dò ý kiến của các cán bộ công nhân viên tại các đơn vị hội sở và kênh phân phối khu vực TP.HCM thông qua các phiếu điều tra. Tổng số phiếu phát ra 200 phiếu, trong quá trình thu thập dữ liệu không xảy ra phiếu không phù hợp. Thời gian khảo sát đƣợc thực hiện từ 03/04/2011 đến 27/04/2011.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Kết cấu của đề tài Kết cấu của đề tài đƣợc chia thành 3 chƣơng sau: Chƣơng 1: Tổng quan về hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001:2008 Chƣơng 2: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại ACB Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO ISO 9001:2008 1.1 KHÁI QUÁT VỀ ISO 9000 1. Khái quát về ISO [1] ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, có tên đầy đủ là The International Organization for Standardization. Thành viên của nó là các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của trên 163 nƣớc trên thế giới.
ISO là một tổ chức phi chính phủ, ra đời và hoạt động từ 23/2/1947 với nhiệm vụ chính là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế và sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹ thuật và mọi hoạt động kinh tế khác. Trụ sở chính của ISO đặt tại Genève – Thụy Sĩ, ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha. Kết quả hoạt động của ISO là ban hành các tiêu chuẩn quốc tế trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ. Đến nay đã có trên 18.000 tiêu chuẩn đƣợc ban hành.
Việt Nam gia nhập ISO vào năm 1977 và trở thành thành viên thứ 72 của tổ chức này. Khái quát về ISO 9000 1. ISO 9000 là gì? “ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ” [1]. Trong quản lý chất lƣợng, ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu nhƣ: chính sách và chỉ đạo về chất lƣợng, nghiên cứu thị trƣờng, thiết kế và triển khai sản LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 phẩm, cung ứng, kiểm soát quá trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo… ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lƣợng tốt nhất đã đƣợc thực thi ở nhiều quốc gia và khu vực, đồng thời đƣợc chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nƣớc.
Hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9000 dựa trên mô hình quản lý theo quá trình, lấy phòng ngừa làm phƣơng châm chủ yếu trong chu trình sản phẩm. Lƣợc sử hình thành ISO 9000 Trong những năm 1970, nhìn chung giữa các ngành công nghiệp và các nƣớc trên thế giới có những nhận thức khác nhau về “chất lƣợng”. Do đó, Viện tiêu chuẩn Anh quốc (British Standard Institute – BSI), một thành viên của ISO, đã chính thức đề nghị ISO thành lập một ủy ban kỹ thuật để phát triển các tiêu chuẩn quốc tế về kỹ thuật và thực hành đảm bảo chất lƣợng, nhằm tiêu chuẩn hóa việc quản lý chất lƣợng trên toàn thế giới. Ủy ban kỹ thuật 176 (TC 176 – Technical Committee 176) ra đời gồm đa số là thành viên của cộng đồng Châu Âu đã giới thiệu một mô hình về hệ thống quản lý chất lƣợng dựa trên các tiêu chuẩn sẵn có của Anh quốc là BS – 5750.
Mục đích của nhóm TC 176 là thiết lập một bộ tiêu chuẩn duy nhất sao cho có thể áp dụng đƣợc vào nhiều lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ. Bản thảo đầu tiên đƣợc xuất bản vào năm 1985, công bố chính thức vào năm 1987 với tên gọi ISO 9000 và sau đó đƣợc tu chỉnh, ban hành phiên bản 2 vào năm 1994. Đến năm 2000, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đƣợc soát xét, sửa đổi lần thứ hai và phiên bản 3 của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đƣợc chính thức ban hành vào ngày 15/12/2000. Tại Việt Nam, Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lƣờng – Chất lƣợng chấp nhận các tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và ban hành thành tiêu chuẩn Việt Nam với ký hiệu TCVN ISO 9000.
Đến cuối tháng 12 năm 2007 trên thế giới đã có khoảng 951.500 chứng chỉ ISO 9001 đƣợc cấp tại 175 quốc gia và nền kinh tế. Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành gồm các tiêu chuẩn nhƣ sau: − ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lƣợng – Cơ sở và từ vựng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 − ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lƣợng – Các yêu cầu. − ISO 9004:2009 Hệ thống quản lý chất lƣợng – Quản lý sự thành công bền vững của một tổ chức – Phƣơng pháp tiếp cận quản lý chất lƣợng.
− ISO 19011:2002 Hƣớng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lƣợng/môi trƣờng. Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đƣợc thể hiện trên hình 1.1 ISO 9000:2005 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG – CƠ SỞ VÀ TỪ VỰNG ISO 9004:2009 ISO 9001:2008 QUẢN LÝ SỰ THÀNH CÔNG BỀN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG – VỮNG CỦA MỘT TỔ CHỨC – PHƢƠNG CÁC YÊU CẦU PHÁP TIẾP CẬN QLCL ISO 19011:2002 HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG VÀ MÔI TRƢỜNG HÌNH 1.1: CẤU TRÚC CỦA BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, chỉ có tiêu chuẩn ISO 9001 là mô hình đƣợc dùng để chứng minh năng lực quản lý chất lƣợng đối với khách hàng bên ngoài mà các tổ chức có thể xây dựng và xin chứng nhận. Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, khái niệm quản lý theo quá trình đƣợc cụ thể hóa và chính thức đƣa vào trong tiêu chuẩn. Hơn thế nữa, quản lý theo quá trình còn đƣợc phân chia thành hai quá trình vòng lặp, tạo thành cấu trúc một cặp đồng nhất, quyện vào nhau và cùng chuyển động theo nguyên tắc của chu trình Deming PDCA - phát triển vòng xoắn đi lên nhƣ trong hình 1.
Với cách tiếp cận nhƣ trên, cấu trúc của tiêu chuẩn ISO 9001 đƣợc phân chia thành 8 điều khoản, trong đó vận hành chủ yếu bởi 5 điều khoản, bao gồm: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 - Hệ thống quản lý chất lƣợng (điều khoản 4). - Trách nhiệm của lãnh đạo (điều khoản 5). - Quản lý nguồn lực (điều khoản 6). - Tạo sản phẩm (điều khoản 7).
- Đo lƣờng, phân tích và cải tiến (điều khoản 8).