Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế bùng nổ của công nghệ thông tin và Internet, hành vi tiêu dùng của khách hàng có những chuyển biến rõ rệt. Tại thị trường Việt Nam, tỷ lệ người sử dụng điện thoại thông minh đạt mức trung bình 7/10 người, giúp việc tìm kiếm thông tin, so sánh dịch vụ và đưa ra quyết định mua sắm của người tiêu dùng trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn. Trước sự thay đổi trong tiến trình mua hàng của khách hàng, các doanh nghiệp dịch vụ lữ hành buộc phải tối ưu hóa các điểm tiếp xúc trực tuyến, xác định Marketing Online là công cụ trọng yếu để thu hút khách hàng mới và duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại.

Công ty TNHH MTV Thương mại Du lịch Trường Sa (Trường Sa Tourist) là đơn vị kinh doanh lữ hành tại thị trường thành phố Đà Nẵng, hướng tới đối tượng khách hàng mục tiêu có mức thu nhập từ khá trở lên. Mặc dù công ty đã chủ động đầu tư vào các kênh truyền thông số, việc triển khai các chương trình Marketing Online trên thực tế vẫn gặp phải những rào cản nhất định, chưa đạt được hiệu quả tối ưu tương xứng với kỳ vọng và ngân sách đầu tư. Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả Nguyễn Thị Hằng đã thực hiện đề tài khóa luận: "Hoàn thiện hệ thống Marketing Online của công ty Trường Sa Tourist tại địa bàn thành phố Đà Nẵng".

Mục tiêu nghiên cứu

  1. Mục tiêu chung: Thông qua việc đánh giá thực trạng hoạt động Marketing Online tại Công ty Trường Sa Tourist, đề xuất hệ thống giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing Online của doanh nghiệp.
  2. Mục tiêu cụ thể:
    • Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về Marketing Online trong hoạt động kinh doanh lữ hành.
    • Đánh giá thực trạng triển khai hoạt động Marketing Online tại Công ty Trường Sa Tourist trong giai đoạn 2017 – 2019.
    • Phân tích sự đánh giá và mức độ chấp nhận của khách hàng đối với hệ thống Marketing Online của công ty.
    • Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm hoàn thiện hệ thống Marketing Online cho Công ty Trường Sa Tourist trong năm 2020.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

  • Đối tượng nghiên cứu: Các hoạt động trong hệ thống Marketing Online của Công ty TNHH MTV Thương mại Du lịch Trường Sa.
  • Phạm vi nội dung: Tập trung vào các công cụ và kênh Marketing Online chính của công ty (Website, Mạng xã hội, Email Marketing, Quảng cáo số) và hành vi tiếp nhận của khách hàng.
  • Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực hiện tại Công ty Trường Sa Tourist và khách hàng tại thị trường thành phố Đà Nẵng.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp đánh giá hoạt động của công ty thu thập từ tháng 07/2017 đến tháng 09/2019; dữ liệu sơ cấp điều tra thực hiện phục vụ đề xuất giải pháp cho năm 2020.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu vận dụng các quan điểm lý thuyết nền tảng về Marketing Online của Dave Chaffey và cộng sự (2002), Philip Kotler (2007) và Rob Stokes (2009). Bản chất của Marketing Online là việc ứng dụng Internet, mạng máy tính và các phương tiện kỹ thuật số để thực hiện các chiến lược sản phẩm, định giá, phân phối và xúc tiến nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường mục tiêu một cách nhanh chóng và tối ưu chi phí.

Hệ thống lý thuyết được xây dựng dựa trên các nội dung chính:

  • Các công cụ xúc tiến hỗn hợp trên môi trường số: Quảng cáo hiển thị (Display Ads, Google Display Network - GDN), Marketing qua công cụ tìm kiếm (SEM bao gồm SEO và PPC), Mạng xã hội (Facebook, Instagram, YouTube, Twitter), Website và Thư điện tử (Email Marketing).
  • Mô hình truyền thông marketing: Quá trình trao đổi thông tin bao gồm người gửi, mã hóa, thông điệp, phương tiện truyền thông, giải mã, người nhận, phản ứng đáp ứng, phản hồi và xử lý nhiễu.
  • Mô hình hành vi người tiêu dùng AISAS: Được phát triển bởi Tập đoàn Dentsu, mô hình AISAS mô tả hành vi người tiêu dùng trong kỷ nguyên số qua 5 giai đoạn kế tiếp nhau:
    1. Attention (Chú ý): Gây ấn tượng ban đầu cho khách hàng qua hình ảnh, bài viết, banner quảng cáo.
    2. Interest (Thích thú/Quan tâm): Tạo sự tò mò và hứng thú về các lợi ích đặc thù của sản phẩm du lịch.
    3. Search (Tìm kiếm thông tin): Khách hàng chủ động tra cứu thông tin trên công cụ tìm kiếm và mạng xã hội.
    4. Action (Hành động): Thực hiện tương tác, liên hệ tư vấn hoặc đặt mua tour du lịch trực tuyến.
    5. Share (Chia sẻ): Khách hàng lan tỏa trải nghiệm, đánh giá và chia sẻ thông tin cho cộng đồng.

Dựa trên mô hình AISAS, tác giả thiết lập mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập (18 biến quan sát) tác động đến 1 biến phụ thuộc "Sự chấp nhận hệ thống Marketing Online" (MO, 3 biến quan sát), sử dụng thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ từ 1 (Hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (Hoàn toàn đồng ý) theo Davis và cộng sự (1989).

Biến số trong mô hình Ký hiệu Số biến quan sát Nội dung đo lường chính
Sự chú ý SCY 4 Giao diện website, tính thẩm mỹ fanpage, độ đa dạng nội dung, tính súc tích của content.
Sự thích thú STT 4 Tính tiện dụng của tư vấn online, sự đầy đủ thông tin, tần suất cập nhật nội dung và hình thức.
Tìm kiếm thông tin TKTT 4 Tính dễ tìm danh mục trên web, tốc độ hỗ trợ tư vấn, sự đồng nhất thông tin, tối ưu hóa tìm kiếm.
Sự hành động SHD 3 Tần suất tương tác fanpage, theo dõi cập nhật tour trên web, quyết định đặt tour qua kênh online.
Sự chia sẻ SCS 3 Chia sẻ nội dung cho người thân, chia sẻ lên hội nhóm mạng xã hội, giới thiệu tour cho bạn bè.
Sự chấp nhận hệ thống MO 3 Lợi ích mang lại, tính hấp dẫn và cập nhật, vai trò xu hướng cập nhật thông tin nhanh chóng.

Phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu

  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, hồ sơ nhân sự, dữ liệu vận hành website và fanpage nội bộ do Công ty Trường Sa Tourist cung cấp từ tháng 07/2017 đến tháng 09/2019.
  • Dữ liệu sơ cấp:
    • Phương pháp định tính: Phỏng vấn chuyên sâu nhân viên phụ trách bộ phận Marketing tại công ty nhằm xác định thực trạng triển khai và các vấn đề vận hành kỹ thuật.
    • Phương pháp định lượng: Khảo sát bằng bảng câu hỏi kết hợp câu hỏi đóng và mở đối với đối tượng là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Trường Sa Tourist.
    • Phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu: Áp dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện. Dựa trên quy tắc xác định cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố khám phá EFA ($N \ge 5 \times \text{số biến quan sát} = 5 \times 18 = 90$) theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) và phân tích hồi quy ($N \ge 8p + 50 = 8 \times 5 + 50 = 90$) theo Nguyễn Đình Thọ (2014), tác giả phát ra 125 phiếu khảo sát, thu về và chọn lọc được 120 phiếu hợp lệ đưa vào phân tích chính thức.
  • Phương pháp phân tích và xử lý số liệu: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 và Microsoft Excel với mức ý nghĩa kiểm định 5% ($\alpha = 0,05$). Các kỹ thuật thống kê áp dụng bao gồm: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (trích Principal Components, phép quay Varimax), phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính bội, kiểm định One-Sample T-Test, Independent Samples T-Test và phân tích phương sai One-Way ANOVA (kèm kiểm định Levene).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề và lý luận thực tiễn về Marketing Online

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về Marketing Online, phân định rõ sự khác biệt giữa phương thức truyền thông số và truyền thống dựa trên các tiêu chí: phương thức tiếp cận, phạm vi không gian, tính linh hoạt thời gian, khả năng phản hồi tức thì, mức độ cá nhân hóa đối tượng mục tiêu, chi phí triển khai và khả năng lưu trữ dữ liệu khách hàng.

Tác giả đi sâu phân tích cơ chế vận hành của các công cụ trực tuyến cốt lõi như Google Display Network, SEO, PPC, hệ thống mạng xã hội (Facebook, Instagram, YouTube, Twitter), tiêu chuẩn đánh giá một website doanh nghiệp và quy trình tự động hóa của Email Marketing thông qua nền tảng Mailchimp.

Bên cạnh đó, chương này tổng kết bài học kinh nghiệm thực tiễn từ hai doanh nghiệp lữ hành tiêu biểu:

  • Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Lữ Hành Saigontourist: Tập trung phát triển đa dạng hóa hệ sinh thái dịch vụ, xây dựng thương hiệu bền vững và đẩy mạnh tiếp thị đa kênh đến các thị trường trọng điểm.
  • Công ty CPTM & DV Du lịch Đà Nẵng Xanh: Tận dụng sức trẻ, tối ưu hóa dịch vụ tour hàng ngày (Daily tour), kết hợp chặt chẽ với các định hướng xúc tiến của Sở Du lịch Đà Nẵng và đạt tỷ lệ phản hồi hài lòng 99%.

Từ thực tiễn hai đơn vị trên, tác giả rút ra các bài học về việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ đặc thù vùng miền, đào tạo nhân sự chuyên môn cao, tăng cường ngân sách xúc tiến trực tuyến và giải quyết hài hòa mối quan hệ giữa khai thác du lịch và bảo tồn môi trường.

Chương 2: Thực trạng Marketing Online tại công ty Trường Sa Tourist

Chương 2 trình bày tổng quan về Công ty TNHH MTV Thương mại Du lịch Trường Sa (thành lập ngày 17/07/2017, trụ sở tại 70 Lý Thái Tông, TP. Đà Nẵng). Doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực lữ hành nội địa, quốc tế, cung cấp dịch vụ vé máy bay, visa, nhà hàng, khách sạn và dịch vụ cho thuê xe du lịch, phục vụ bình quân khoảng 7.000 lượt khách mỗi năm.

Cơ cấu nhân sự và kết quả kinh doanh:

  • Tình hình nhân sự: Tổng số lao động là 21 người (Ban Quản lý/điều hành: 3, Phòng Tour: 8, Phòng Xe: 5, Phòng Marketing: 2, Phòng Nhân sự: 1, Phòng Kế toán: 2). Toàn bộ 100% nhân viên có trình độ đại học, trong đó có 2 nhân sự tu nghiệp từ nước ngoài.
  • Kết quả tài chính giai đoạn 2017 – 2019:
Chỉ tiêu tài chính 6 tháng cuối năm 2017 Năm 2018 9 tháng đầu năm 2019
Tổng doanh thu (đồng) 547.554.000 – –
Tổng chi phí (đồng) 512.890.000 – –
Lợi nhuận trước thuế (đồng) 35.664.000 749.xxx.000 626.664.000

(Ghi chú: Lợi nhuận 6 tháng cuối năm 2017 đạt 35.664.000 đồng do mới thành lập; năm 2018 tăng trưởng lên mức 749 triệu đồng; 9 tháng đầu năm 2019 đạt 626.664.000 đồng, xấp xỉ mức lợi nhuận cả năm trước đó).

Thực trạng hệ thống kênh Marketing Online của công ty:

  • Hệ thống Website: Doanh nghiệp sở hữu 1 website chính (truongsatourist.net) và 4 trang web chuyên biệt: ztrip.vn (tour trong nước), truongsatour.com (tour tổng hợp trong và ngoài nước), xevipdanang.com (dịch vụ cho thuê xe cao cấp và phổ thông, song ngữ Anh - Việt), tour.vn (tiếp cận khách quốc tế bằng tiếng Anh). Qua kiểm tra kỹ thuật, giao diện các trang đã tối ưu hóa hiển thị di động, tuy nhiên tốc độ tải trang trên thiết bị di động đạt mức thấp (truongsatourist.net đạt 32/100, xevipdanang.com đạt 44/100) và trên máy tính để bàn ở mức trung bình (lần lượt là 70/100 và 68/100).
  • Mạng xã hội: Trọng tâm là kênh Facebook (facebook.com/truongsatourist/) với 4.814 lượt thích và 4.808 lượt theo dõi; kết hợp duy trì các tài khoản Instagram, Line, WhatsApp, KakaoTalk, Weibo phục vụ thị trường khách quốc tế.
  • Email Marketing: Sử dụng nền tảng Mailchimp phiên bản miễn phí để gửi thông tin định kỳ đến đối tượng khách hàng doanh nghiệp và trường học.

Kết quả khảo sát định lượng 120 khách hàng:

Đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra:

  • Giới tính: Nữ chiếm 60,0% (72 người), Nam chiếm 40,0% (48 người).
  • Độ tuổi: Nhóm 26 – 34 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 40,0% (48 người); nhóm 35 – 50 tuổi chiếm 30,0% (36 người); nhóm 18 – 25 tuổi chiếm 20,0% (24 người); nhóm trên 50 tuổi chiếm 10,0% (12 người).
  • Nghề nghiệp: Kinh doanh buôn bán chiếm 30,0% (36 người); Cán bộ, công nhân viên chức chiếm 27,5% (33 người); Công nhân chiếm 10,0% (12 người); Hưu trí chiếm 10,0% (12 người); Nội trợ chiếm 9,2% (11 người); Sinh viên chiếm 7,5% (9 người); Khác chiếm 5,8% (7 người).
  • Thu nhập bình quân hàng tháng: Mức 10 – 20 triệu đồng chiếm tỷ trọng lớn nhất với 38,3% (46 người); từ 5 – 10 triệu đồng chiếm 36,7% (44 người); trên 20 triệu đồng chiếm 15,0% (18 người); dưới 5 triệu đồng chiếm 10,0% (12 người).

Kênh tiếp cận và thói quen tra cứu thông tin của khách hàng:

Kênh khách hàng biết đến công ty Số người lựa chọn Tỷ lệ lựa chọn (%) Tỷ lệ theo trường hợp (%)
Các trang mạng xã hội 61 32,1 50,8
Website công ty 41 21,6 34,2
Email Marketing 30 15,8 25,0
Bạn bè, người thân giới thiệu 29 15,3 24,2
Kênh khác 29 15,3 24,2
Tổng 190 100,0 158,3
  • Khung giờ tra cứu thông tin du lịch: Khung giờ từ 20 giờ – 22 giờ chiếm áp đảo với 57,5% (69 người); khung giờ 10 giờ – 12 giờ đạt 18,3% (22 người); 16 giờ – 18 giờ đạt 12,5% (15 người); 7 giờ – 8 giờ đạt 11,7% (14 người).
  • Hành vi khi tìm kiếm thông tin: Tìm kiếm chương trình khuyến mãi chiếm 24,9% (40,0% trường hợp); đọc bình luận của khách hàng từng trải nghiệm chiếm 23,8% (38,3% trường hợp); đọc thông tin lịch trình tour chiếm 14,5% (23,3% trường hợp); tham gia bình luận trực tiếp chiếm 14,5% (23,3% trường hợp); chia sẻ bài đăng chiếm 14,0% (22,5% trường hợp); hành vi khác chiếm 8,3% (13,3% trường hợp).
  • Đánh giá thang đo biến độc lập Sự chú ý (SCY): Điểm trung bình các biến quan sát dao động từ 3,48 đến 3,71 (mức Đồng ý). Trong đó, biến SCY2 (Fanpage rõ ràng, đẹp mắt, hình ảnh thu hút) đạt điểm cao nhất là 3,71 ($\text{ĐLC} = 0,627$), tiếp đến là SCY4 (Content trên website, Facebook ngắn gọn thu hút) đạt 3,66 ($\text{ĐLC} = 0,730$), SCY1 (Website thiết kế bắt mắt) đạt 3,65 ($\text{ĐLC} = 0,816$) và SCY3 (Nội dung thông tin trên trang Facebook đa dạng) đạt mức thấp nhất là 3,48 ($\text{ĐLC} = 0,710$).

Chương 3: Định hướng và giải pháp hoàn thiện hệ thống Marketing Online của công ty Trường Sa Tourist

Trên cơ sở phân tích thực trạng và hành vi tiếp nhận thông tin của khách hàng, chương 3 đề ra định hướng tập trung kinh doanh dịch vụ trực tuyến, khai thác điểm đến mới và triển khai 5 nhóm giải pháp cụ thể theo mô hình AISAS:

  1. Giải pháp nâng cao sự chú ý (Attention): Tái cấu trúc giao diện website theo hướng hiện đại, chuẩn hóa kích thước hình ảnh và tối ưu mã nguồn để nâng tốc độ tải trang trên di động; xây dựng video clip trải nghiệm thực tế ngắn gọn, tối ưu hóa tiêu đề và bài viết trên fanpage và website nhằm gia tăng độ nhận diện.
  2. Giải pháp nâng cao sự thích thú (Interest): Thiết lập hệ thống tư vấn trực tuyến (Live chat, Messenger Bot) phản hồi tức thì 24/7; đa dạng hóa nội dung bằng các bài viết chia sẻ cẩm nang du lịch, kinh nghiệm thực tế; cập nhật định kỳ các chương trình ưu đãi tour theo mùa.
  3. Giải pháp nâng cao sự tìm kiếm thông tin (Search): Đẩy mạnh tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) các từ khóa về tour Đà Nẵng, miền Trung; kết hợp chạy chiến dịch Google Ads có mục tiêu; đồng bộ hóa thông tin về giá, lịch trình và chính sách dịch vụ trên toàn bộ 5 website và các kênh mạng xã hội.
  4. Giải pháp nâng cao sự hành động (Action): Tích hợp các nút kêu gọi hành động (CTA) nổi bật như "Đặt tour ngay", "Liên hệ tư vấn" tại các vị trí thuận tiện trên website; đơn giản hóa biểu mẫu đặt tour; đa dạng hóa phương thức thanh toán điện tử (Paypal, Onepay, thẻ nội địa, thẻ quốc tế); áp dụng chính sách tạo độ khan hiếm về số lượng chỗ và thời hạn khuyến mãi.
  5. Giải pháp nâng cao sự chia sẻ (Share): Tổ chức các cuộc thi ảnh, minigame trên fanpage khuyến khích du khách check-in và viết đánh giá (review); xây dựng chính sách tặng mã giảm giá cho khách hàng giới thiệu bạn bè, người thân; khuyến khích chia sẻ các bài viết hữu ích lên các hội nhóm du lịch trên mạng xã hội.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

  • Xác định chân dung khách hàng mục tiêu trực tuyến: Khách hàng tiếp cận hệ thống Marketing Online của Trường Sa Tourist chủ yếu là nữ giới (60,0%), tập trung trong độ tuổi 26 – 50 tuổi (chiếm 70,0%), có nghề nghiệp ổn định (kinh doanh buôn bán 30,0%, cán bộ nhân viên 27,5%) và mức thu nhập phổ biến từ 5 – 20 triệu đồng/tháng (chiếm 75,0%).
  • Xác định kênh và khung giờ truyền thông tối ưu: Mạng xã hội (Facebook) và Website là hai kênh tiếp cận thông tin chủ đạo của khách hàng (lần lượt chiếm 32,1% và 21,6% tổng lựa chọn). Khung giờ từ 20 giờ – 22 giờ tối là thời điểm khách hàng tìm kiếm thông tin nhiều nhất (57,5%), là căn cứ thực tiễn để lên lịch đăng bài và phân phối ngân sách quảng cáo.
  • Chỉ ra các điểm nghẽn kỹ thuật và nội dung: Chỉ số tải trang trên thiết bị di động của các website thuộc công ty còn rất thấp (32/100 và 44/100); nội dung trên fanpage chưa thực sự đa dạng (điểm đánh giá trung bình biến SCY3 chỉ đạt 3,48/5, thấp nhất trong nhóm biến Chú ý).

Đóng góp của đề tài

  • Về mặt lý luận: Khóa luận đã hệ thống hóa và chứng minh tính ứng dụng thực tiễn của mô hình nhận thức - hành vi AISAS trong việc phân tích các thành phần cấu thành hệ thống Marketing Online của một doanh nghiệp du lịch lữ hành.
  • Về mặt thực tiễn: Đưa ra bức tranh toàn diện về năng lực Marketing Online tại Công ty Trường Sa Tourist, giúp ban lãnh đạo doanh nghiệp nhận diện điểm mạnh, điểm yếu trên từng công cụ số, từ đó áp dụng bộ giải pháp đồng bộ từ khâu thu hút chú ý đến thúc đẩy hành động và chia sẻ thông tin.

Kiến nghị của tác giả

  • Đối với Ủy ban Nhân dân thành phố Đà Nẵng: Tiếp tục hoàn thiện cơ sở hạ tầng du lịch, ban hành các chính sách kích cầu du lịch vùng và hỗ trợ doanh nghiệp địa phương trong chuyển đổi số.
  • Đối với Sở Du lịch và Sở Thông tin & Truyền thông TP. Đà Nẵng: Tăng cường tổ chức các chương trình xúc tiến du lịch chung trên các nền tảng số, liên kết dữ liệu du lịch và mở các lớp đào tạo kỹ năng ứng dụng công nghệ thông tin trong tiếp thị du lịch cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
  • Đối với Công ty Trường Sa Tourist: Đầu tư nâng cấp máy chủ và hạ tầng kỹ thuật website; phân bổ ngân sách marketing chuyên biệt; đào tạo nâng cao chuyên môn cho đội ngũ nhân sự marketing và thiết lập quy trình kiểm soát phản hồi khách hàng trực tuyến chặt chẽ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng kỹ thuật chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện với quy mô mẫu dừng lại ở 120 quan sát hợp lệ, tập trung tại thị trường thành phố Đà Nẵng, chưa bao quát được toàn bộ các nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng tại các vùng miền khác hoặc du khách quốc tế.
  • Hạn chế về thời gian dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp phản ánh tình hình tài chính và vận hành chỉ dừng lại ở giai đoạn từ tháng 07/2017 đến tháng 09/2019, chưa đánh giá được biến động thị trường trong các giai đoạn dài hạn tiếp theo.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu sau có thể mở rộng quy mô mẫu điều tra theo phương pháp xác suất ngẫu nhiên, mở rộng đối tượng khảo sát sang phân khúc du khách quốc tế sử dụng các trang web tiếng Anh của công ty (tour.vn), đồng thời bổ sung các biến số công nghệ mới như tiếp thị tự động hóa (Marketing Automation), ứng dụng di động (Mobile App) hoặc trí tuệ nhân tạo trong chăm sóc khách hàng trực tuyến.

Giá trị tham khảo

  • Đối với sinh viên và người làm nghiên cứu: Tài liệu là tài liệu tham khảo cho sinh viên các chuyên ngành Marketing, Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành trong việc ứng dụng mô hình AISAS để xây dựng bảng hỏi, thiết kế thang đo Likert, thực hiện quy trình nghiên cứu định lượng kết hợp định tính và xử lý dữ liệu khảo sát thực tế trên SPSS.
  • Đối với doanh nghiệp lữ hành vừa và nhỏ: Báo cáo cung cấp khung tham chiếu thực tiễn về cấu trúc hệ thống website vệ tinh, cách thức khai thác fanpage Facebook, giải pháp tối ưu hóa tốc độ tải trang và phân bổ khung giờ tiếp thị nội dung phù hợp với hành vi tra cứu của du khách tại thị trường miền Trung.

Câu hỏi thường gặp

1. Khách hàng biết đến Công ty Trường Sa Tourist chủ yếu qua những kênh truyền thông nào?
Theo kết quả khảo sát 120 khách hàng trong khóa luận, kênh Mạng xã hội là nguồn tiếp cận phổ biến nhất, chiếm 32,1% tổng số lựa chọn (tương ứng 50,8% số trường hợp được khảo sát). Kênh Website công ty đứng thứ hai với 21,6% (34,2% trường hợp), tiếp theo là Email Marketing với 15,8% (25,0% trường hợp), Bạn bè giới thiệu và các kênh khác cùng chiếm 15,3% (24,2% trường hợp).

2. Hệ thống website của Trường Sa Tourist gồm những trang web nào và gặp hạn chế kỹ thuật gì?
Công ty sở hữu 1 website chính (truongsatourist.net) và 4 website vệ tinh/chuyên biệt: ztrip.vn (tour trong nước), truongsatour.com (tour trong và ngoài nước), xevipdanang.com (dịch vụ cho thuê xe du lịch song ngữ Việt - Anh) và tour.vn (tiếp cận khách quốc tế bằng tiếng Anh). Hạn chế kỹ thuật lớn nhất là tốc độ tải trang trên thiết bị di động rất thấp: truongsatourist.net chỉ đạt điểm 32/100 và xevipdanang.com chỉ đạt 44/100 theo công cụ đo lường của Google.

3. Khung giờ nào du khách thường tìm kiếm thông tin du lịch trực tuyến nhiều nhất?
Kết quả điều tra chỉ ra rằng phần lớn khách hàng tìm kiếm thông tin du lịch trực tuyến trong khung giờ từ 20 giờ đến 22 giờ tối, chiếm tỷ trọng vượt trội 57,5% (69/120 người). Các khung giờ còn lại có tỷ lệ thấp hơn nhiều: 10 giờ – 12 giờ trưa (18,3%), 16 giờ – 18 giờ chiều (12,5%) và 7 giờ – 8 giờ sáng (11,7%).

4. Khách hàng thực hiện hành động gì phổ biến nhất khi tìm kiếm thông tin du lịch của công ty?
Khi tìm kiếm thông tin, hành động được khách hàng thực hiện nhiều nhất là "Tìm kiếm các khuyến mãi", chiếm 24,9% tổng số lượt lựa chọn (40,0% trường hợp khảo sát). Hành động phổ biến thứ hai là "Đọc bình luận của khách đã từng sử dụng dịch vụ", chiếm 23,8% lựa chọn (38,3% trường hợp).

5. Cơ cấu nhân sự và quy mô tổ chức của Trường Sa Tourist tại thời điểm nghiên cứu có đặc điểm gì?
Công ty có tổng cộng 21 nhân sự, phân bổ tại 6 bộ phận: Quản lý/điều hành (3 người), Phòng Tour (8 người), Phòng Xe (5 người), Phòng Marketing (2 người), Phòng Nhân sự (1 người) và Phòng Kế toán (2 người). 100% nhân sự của doanh nghiệp đạt trình độ học vấn đại học, trong đó có 2 nhân viên từng tu nghiệp tại nước ngoài.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Hằng đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về Marketing Online và ứng dụng mô hình hành vi AISAS vào phân tích thực trạng tiếp thị số tại Công ty TNHH MTV Thương mại Du lịch Trường Sa. Thông qua phân tích số liệu thứ cấp và dữ liệu khảo sát 120 khách hàng tại Đà Nẵng, nghiên cứu đã làm rõ các đặc điểm nhân khẩu học, hành vi tìm kiếm thông tin và nhận diện những hạn chế về tốc độ tải trang di động cũng như độ đa dạng nội dung. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp hoàn thiện gắn với các cấp độ nhận thức của khách hàng, đóng góp giá trị thực tiễn cho hoạt động xúc tiến trực tuyến của doanh nghiệp lữ hành.