i LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập tại Trường Đại học Thương mại và thực tập Khách sạn Sheraton Hà Nội, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ tận tình của quý thầy cô trong khoa, trong trường, của các anh chị quản lý, nhân viên tại Khách sạn Sheraton Hà Nội. Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn các thầy giáo, cô giáo Trường Đại học Thương mại, các thầy cô khoa Khách sạn – Du lịch và đặc biệt là TS. Nguyễn Thị Tú cô đã hướng dẫn, tận tình chỉ bảo em trong suốt quá trình thực hiện khóa luận. Và đặc biệt hơn nữa, em xin gửi lời cảm ơn ban lãnh đạo và nhân viên Khách sạn Sheraton Hà Nội. Đặc biệt là các anh chị tại bộ phận tiệc đã tạo điều kiện cho em rất nhiều trong quá trình thực tập, giúp em tìm hiểu thực tế hoạt động kinh doanh của Khách sạn, cung cấp cho em các dữ liệu cần thiết để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình. Mặc dù em đã rất cố gắng để hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp của mình nhưng vẫn không tránh khỏi những khuyết điểm, thiếu sót. Do đó em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của quý thầy cô và các bạn để khóa luận tốt nghiệp của em hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 29 tháng 04 năm 2016 Sinh viên Lưu Thị Thúy ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii LỜI MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1 2. Tình hình nghiên cứu đề tài 2 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 4 4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 4 5. Phương pháp nghiên cứu 5 6. Kết cấu khóa luận 7 CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN 8 1. Khái luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 8 1. Một số khái niệm cơ bản 8 1. Khái niệm dịch vụ ăn uống 8 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống 8 1. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 9 1. Một số vấn đề lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống 9 1. Đặc điểm của dịch vụ ăn uống 9 1. Các yếu tổ cấu thành và quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống trong Khách sạn 11 1. Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống trong Khách sạn 13 1. Nội dung nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn 13 1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 13 1. Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 15 1. Những nội dung chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn 16 1. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 16 1. Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 20 1. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn 20 1. Các yếu tố môi trường bên ngoài 20 1. Yếu tố vĩ mô 20 1. Yếu tố vi mô 21 1. Các yếu tố môi trường bên trong 22 iii CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 23 2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Sheraton Hà Nội 23 2. Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn Sheraton Hà Nội 23 2. Quá trình hình thành và phát triển 23 2. Nguồn lực lao động trong Khách sạn 23 2. Nguồn lực cơ sở vật chất kỹ thuật 25 2. Sản phẩm và thị trường khách 26 2. Kết quả hoạt động kinh doanh 26 2. Các yếu tố môi trưởng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Sheraton Hà Nội 28 2. Các yếu tố môi trường bên ngoài 28 2. Các yếu tố môi trường bên trong 30 2. Kết quả nghiên cứu thực trạng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Sheraton Hà Nội 30 2. Kết quả điều tra dữ liệu thứ cấp 30 2. Kết quả điều tra dữ liệu sơ cấp 30 2. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Sheraton Hà Nội 34 2. Những thành công và nguyên nhân 34 2. Những thành công 34 2. Những nguyên nhân của thành công 34 2. Những hạn chế và nguyên nhân 35 2. Những hạn chế 35 2. Những nguyên nhân của hạn chế 36 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 37 3. Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Sheraton Hà Nội 37 3. Xu hướng phát triển dịch vụ ăn uống trên địa bàn Hà Nội 37 3. Mục tiêu và phương hướng hoạt động của Khách sạn Sheraton Hà Nội 38 3. Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách san Sheraton Hà Nội 40 3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Sheraton Hà Nội 40 3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động nhằm tăng chất lượng phục vụ khách, tạo nên sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh 40 iv 3. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 42 3. Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống 43 3. Đẩy nhanh ứng dụng hệ thống thông tin trong quản lý kinh doanh và phục vụ khách hàng 44 3. Áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và vệ sinh an toàn thực phẩm của Khách sạn Sheraton và tập đoàn Starwood 45 3. Một số kiến nghị với các Bộ, Ngành liên quan 46 3. Kiến nghị với Tổng cục Du lịch 46 3. Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội 47 3. Kiến nghị với các trường đại học, cao đẳng, trung cấp nghề đào tạo chuyên ngành Khách sạn du lịch 47 KẾT LUẬN 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO 50 PHỤ LỤC v DANH MỤC BẢNG BIỂU ST Tên bảng Trang T 1 Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Sheraton Hà 27 Nội giai đoạn 2014-2015 2 Bảng 2.2: Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn 31 uống tại Khách sạn Sheraton Hà Nội vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ST Tên sơ đồ, hình vẽ Trang T 1 Sơ đồ 1.1: Các yếu tố cấu thành nên dịch vụ ăn uống 11 2 Sơ đồ 1.2: Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống 13 3 Sơ đồ 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của Khách sạn Sheraton Hà Nội 24 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung CLDV Chất lượng dịch vụ CLDVAU Chất lượng dịch vụ ăn uống CSVC-KT Cở sở vật chất - kỹ thuật DVAU Dịch vụ ăn uống HACCP Hazard Analysis and Critical Control Points – Phân tích mối nguy và điểm kiểm toán tới hạn ISO International Organization for Standardization - Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế LN Lợi nhuận NVPV Nhân viên phục vụ PL Phụ lục TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam UBND Ủy ban nhân dân VSATTP Vệ sinh an toàn thực phẩm VTCB Vietnam Tourism Certification Board - Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch Việt Nam VTOS Vietnam Tourism Occupational Skills Standards – Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Cùng với tiến trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa thì ngày nay trình độ văn hóa và nhu cầu của con người ngày càng được nâng cao, du lịch không thể thiếu trong cuộc sống của con người. Du lịch đang dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn với nhiều tiềm năng to lớn không những đóng góp vào thu nhập quốc dân mà còn thúc đẩy sự đổi mới và phát triển các ngành kinh tế khác làm giảm đáng kể tỷ lệ thất nghiệp hiện nay, bởi du lịch được xác định là ngành sử dụng khá nhiều nhân lực. Bất cứ nơi nào trên thế giới muốn phát triển du lịch thì nhất thiết phải phát triển hệ thống các cơ sở kinh doanh Khách sạn nhằm cung cấp các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu ăn ngủ là những nhu cầu thiết yếu trong thời gian đi du lịch của con người. Khi thu nhập tăng lên họ càng quan tâm tới sức khỏe nhiều hơn, càng lựa chọn những món ăn, đồ uống một cách kỹ càng hơn, không chỉ hợp khẩu vị mà các món ăn phải có chất lượng tốt, an toàn, đẹp mắt, đầy đủ dinh dưỡng. Bên cạnh đó hiện nay các chương trình, sự kiện đang phát triển mạnh mẽ, diễn ra thường xuyên. Chính vì thế mà các nhà quản trị nhà hàng, Khách sạn cần phải kiểm soát được chất lượng các món ăn, đồ uống của mình một cách tốt hơn nữa, phục vụ khách một cách nhiệt tình, cởi mở, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống thu hút nhiều thị trường khách mới. Không nằm ngoài xu hướng phát triển của đất nước, trong những năm gần đây ngành du lịch Hà Nội đang có những bước phát triển mạnh mẽ. Có những thuận lợi về điều kiện tự nhiên, văn hóa. Là thủ đô của cả nước, Hà Nội là điểm đến du lịch quen thuộc và ngày càng thu hút khách du lịch trong nước và quốc tế. Các Khách sạn cao cấp, sang trọng thường là nơi để tổ chức các sự kiện ăn uống lớn. Chính vì vậy mà các cơ sở kinh doanh lưu trú hiện nay đều bao gồm cả hoạt động ăn uống nhằm khai thác tốt nhất lợi thế của Khách sạn, tăng thêm doanh thu, đáp ứng hầu hết các nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Sheraton Hà Nội là một trong những lĩnh vực kinh doanh cơ bản, quan trọng chiểm tỉ trọng lớn trong tổng doanh thu và lợi nhuận của toàn Khách sạn. Là một Khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội nên các khách hàng đến đây có khả năng chi trả khá cao, đòi hỏi chất lượng dịch vụ tốt. Chính vì vậy mà các tiêu chuẩn mà Khách sạn đặt ra cũng phải rất khắt khe, chi tiết, chính xác để cung cấp một dịch vụ hoàn hảo nhất cho khách hàng. 2 Tuy nhiên, qua thực tập ba tháng tại Khách sạn Sheraton Hà Nội, em nhận thấy chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn còn nhiều hạn chế, thiếu sót chưa thực sự đem lại sự hài lòng, thỏa mãn cho khách hàng.
Giải pháp hoàn thiện công tác tuyển dụng nhân lực tại Nhà hàng Sao Biển Sunrise Hội An Beach Resort
Luận văn phân tích và đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác tuyển dụng nhân lực tại Nhà hàng Sao Biển Sunrise Hội An Beach Resort.
Trường đại học
Đại học Thương mạiChuyên ngành
Quản trị khách sạnNgười đăng
Ẩn danhThể loại
khóa luận tốt nghiệpPhí lưu trữ
30 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Lưu Thị Thúy
Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Tú
Trường học: Đại học Thương mại
Chuyên ngành: Quản trị khách sạn
Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Sheraton Hà Nội
Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
Năm xuất bản: 2016
Địa điểm: Hà Nội
Tài liệu "Hoàn thiện công tác tuyển dụng nhân lực tại Nhà hàng Sao Biển Sunrise Hội An Beach Resort" tập trung vào việc phân tích và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quy trình tuyển dụng tại một trong những nhà hàng nổi tiếng tại Hội An. Tài liệu này không chỉ đưa ra những thách thức hiện tại trong công tác tuyển dụng mà còn đề cập đến các chiến lược cải thiện, từ việc xây dựng tiêu chí tuyển dụng phù hợp đến việc áp dụng công nghệ hiện đại để thu hút và đánh giá ứng viên. Đọc giả sẽ nhận được những lợi ích thiết thực như hiểu rõ hơn về quy trình tuyển dụng hiệu quả, cách tối ưu hóa nguồn nhân lực, và tăng cường sự hài lòng của nhân viên mới.
Để mở rộng kiến thức về quản lý nhân lực, bạn có thể tham khảo thêm tài liệu Hoàn thiện công tác quản lý nhân lực tại VNPT Nghệ An, nơi cung cấp cái nhìn sâu sắc về việc quản lý nhân sự trong một tổ chức lớn. Ngoài ra, tài liệu Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách động viên nhân viên tại Công ty TNHH Ngôi Sao Biển sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về cách tạo động lực làm việc, một yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển nguồn nhân lực. Cuối cùng, Tạo động lực làm việc cho người lao động tại Khu nghỉ dưỡng Sun Spa Resort cung cấp thêm góc nhìn về việc áp dụng các biện pháp động viên trong môi trường dịch vụ.
Những tài liệu này không chỉ bổ sung kiến thức mà còn giúp bạn có cái nhìn toàn diện hơn về quản lý nhân sự trong các lĩnh vực khác nhau. Hãy khám phá để nắm bắt những giải pháp tối ưu nhất!
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ