Chương 1. Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Sheraton Hà Nội Chương 3. Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cáo chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Sheraton Hà Nội.
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN 1. Khái luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 1. Một số khái niệm cơ bản 1. Khái niệm dịch vụ ăn uống Hiện nay, hoạt động kinh doanh Khách sạn ngày càng phong phú và đa dạng, không chỉ đơn thuần là kinh doanh lưu trú và phục vụ khách lưu trú về nghỉ ngơi, ăn uống mà còn là sự kết hợp của nhiều dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng.
Trong đó, dịch vụ ăn uống (DVAU) phát triển rất mạnh mẽ và được coi là một trong những dịch vụ rất quan trọng và mang lại doanh thu chính cho Khách sạn. Để hiểu rõ vấn đề này chúng ta cần tìm hiểu về các khái niệm sau: Theo ISO 9004 – 2:19991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. [2, tr9] Trong quá trình cung cấp DVAU cho khách hàng, Khách sạn cần có sự giúp đỡ của các bộ phận khác nên DVAU có thể hiểu là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà hàng, người cung cấp sản phẩm ăn uống và thực khách cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống của khách hàng. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống Việc nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) là việc tất cả các ngành kinh tế đều rất quan tâm.
Để cạnh tranh thắng lợi trên thị trường mọi doanh nghiệp Khách sạn đều phải ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp dịch vụ có chất lượng cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Đặc biệt, trong kinh doanh ăn uống tại Khách sạn càng phải đòi hỏi sản phẩm có chất lượng cao để thu hút khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh cho Khách sạn với đối thủ cạnh tranh khác. Theo tiêu chuẩn của khách hàng, CLDV là mức phù hợp của sản phẩm DVAU thỏa mãn các yêu cầu đề ra hay định trước của người mua, là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó. Theo quan điểm của nhà sản xuất, CLDV là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận.
Còn theo tiêu chuẩn quản lý chất lượng TCVN ISO-9000, CLDV là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Từ đó, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ ăn uống (CLDVAU) chính là sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa cảm nhận và trông đợi về DVAU sau và trước khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Hiểu biết và nhận thức của người dân ngày càng cao, vấn đề nâng cáo CLDV cũng được hiểu rộng hơn. Nâng cao CLDVAU gồm hai nội dùng chính là đảm bảo CLDVAU và cải tiến CLDVAU.
Đảm bảo chất lượng DVAU có nghĩa là đảm bảo một mức chất lượng sản phẩm ăn uống cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong một thời gian dài, hơn nữa sản phẩm ăn uống đó phải thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của người tiêu dùng. Theo TCVN 9001:1996, đảm bảo chất lượng bao gồm tất cả những hoạt động được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được giải thích khi cần thiết, để khẳng định một thực tế sẽ thực hiện những yêu cầu về chất lượng. Cải tiến chất lượng được hiểu theo TCVN ISO 9001:1996 là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó. Từ những khái niệm trên, ta có thể hiểu nâng cao CLDVAU là những hoạt động được tiến hành tại bộ phận kinh doanh DVAU tại nhà hàng trong Khách sạn để duy trì và đưa CLDV ăn uống lên mức cao hơn trước nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu suất của các hoạt động và quá trình phục vụ ăn uống, thỏa mãn trông đợi của khách hàng, xã hội và đem lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp 1.
Một số vấn đề lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống 1. Đặc điểm của dịch vụ ăn uống DVAU tại nhà hàng trong Khách sạn mang những đặc điểm của dịch vụ nói chung. Tính vô hình: DVAU đều mang tính vô hình một cách tương đối. Khách hàng hiếm khi nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động phục vụ.
Khi khách hàng chưa được thưởng thức các món ăn tại Khách sạn thì không thể đánh giá nó như thế nào. Chính tính vô hình của DVAU đã làm khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánh giá các DVAU cạnh tranh. Khi muốn tiêu dùng DVAU, khách hàng thường phải dựa vào thông tin, kinh nghiệm hay giá cả của dịch vụ đó để làm cơ sở lựa chọn và đánh giá. Do vậy, các nhà quản trị cần phải hữu hình hóa các dịch vụ thông qua CSVC-KT, con người, giá cả để khách hàng dễ dàng nhận biết và đánh giá.
Tính đồng thời: Đây là đặc điểm rất đặc thù của DVAU, là điểm khác biệt cơ bản giữa hàng hóa và dịch vụ. Trong kinh doanh DVAU, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, việc tạo ra dịch vụ và tiêu dùng là một thể thống nhất nên khách hàng không thể kiểm tra trước về chất lượng dịch vụ. Khách hàng vừa là người tiêu dùng vừa tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ. Khách sạn luôn đáp ứng nhu cầu của mọi khách hàng, nhưng không đáp ứng như nhau với tất cả khách hàng mà phải theo mức độ và cách thức phù hợp.
10 Tính không đồng nhất: Do dịch vụ có tính vô hình, sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên sản phẩm DVAU rất dễ bị hư hỏng và không thể lưu kho như sản phẩm hữu hình. Vì vậy, nếu không bán tất cả sản phẩm dịch vụ tại thời điểm hiện tại thì không thể dành bán sau đó được nữa. Các nhà cung ứng cần phải đa dạng hóa loại hình dịch vụ để sử dụng tối đa hệ thống CSVC-KT, tăng quảng bá, khuyến mại trái vụ. Tính dễ hư hỏng và không sửa chữa: Do dịch vụ có tính vô hình, sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên sản phẩm DVAU rất dễ bị hư hỏng và không thể lưu kho như sản phẩm hữu hình.
Vì vậy, nếu không bán tất cả sản phẩm dịch vụ tại thời điểm hiện tại thì không thể để dành bán sau đó được nữa. Các nhà cung ứng cần phải đa dạng hóa loại hình dịch vụ để sử dụng tối đa hóa hệ thống CSVC – KT, tăng quảng bá, khuyến mại trái vụ. Ngoài các đặc điểm trên, hoạt động cung ứng DVAU có đặc điểm sau: Thời gian cung ứng DVAU phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng DV của khách: Do sản xuất và tiêu dùng DVAU diễn ra đồng thời nên thời gian cung ứng DVAU của Khách sạn phụ thuộc vào thời điểm khách đến và thời gian khách tiêu dùng dịch vụ. Do vậy Khách sạn cần bố trí thời gian làm việc của nhân viên hợp lý để thuận tiện trong việc phục vụ khách ăn uống.
Sử dụng nhiều lao động trực tiếp, vất vả: Để hệ thống cung ứng DVAU được hoạt động bình thường thì cần phải có nhiều lao động sống tham gia vào đó. Công việc phục vụ khách ăn uống là sự kết hợp giữa lao động chân tay và lao động trí óc, vì thế mà nhân viên làm việc rất vất vả để mang đến cho khách một dịch vụ có chất lượng tốt. Nhân viên tiếp xúc với khách hàng sẽ là yếu tố quyết định trực tiếp tới CLDVAU của Khách sạn. Tính kế hoạch và sự phối hợp giữa các bộ phận: Nhà quản lý nhà hàng trong Khách sạn cần phải nắm được số lượng khách cần phục vụ để xây dựng kế hoạch từ khâu chuẩn bị nguyên vật liệu, SCVC-KT cần thiết đến số lượng nhân viên, kế hoạch đón tiếp khách,… Quá trình này diễn ra được bình thường cần có sự phối hợp giữa rất nhiều bộ phận như: Phòng kinh doanh, lễ tân, nhà hàng, bar, bếp, giặt là, tạp vụ,… Hoạt động cung ứng DVAU có nội dùng, kỹ thuật phức tạp: Để có một sản phẩm ăn uống hoàn chỉnh thì cần trải qua rất nhiều công đoạn khác nhau.
Từ khâu đặt chỗ, đón khách, dẫn khách vào bàn và tiễn khách. Trong đó, lại có nhiều nội dùng nhỏ khác trong mỗi công đoạn. Do vậy, nhân viên phục vụ (NVPV) cần phải có sự tập trung, làm đúng theo quy trình ban đầu thì sẽ không bị quên, bỏ sót công việc. Sản phẩm đa dạng, chất lượng cao: Danh mục sản phẩm đa dạng và phong phú, chuyên về các món đặc sản, truyền thống, hướng đến sử dụng các nguyên liệu có nguồn gốc thiên nhiên và đàm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm (VSATTP).
11 Môi trường làm việc tương đối khắt khe: Do áp lực công việc nhiều đòi hỏi tính chuyên môn, nghiệp vụ cao, có ý thức trách nhiệm và phải yêu nghề, cho nên tâm trạng của NVPV phụ thuộc rất lớn vào tác động của khách hàng. Các yếu tổ cấu thành và quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống trong Khách sạn Trong quá trình sản xuất DVAU hai yếu tố quan trọng không thể thiếu được là doanh nghiệp Khách sạn và khách hàng. Doanh nghiệp Khách sạn sẽ cung cấp những sản phẩm DVAU thỏa mãn nhu cầu khách hàng và ngược lại khách hàng sẽ là người cung cấp những thông tin phản hồi giúp doanh nghiệp Khách sạn ngày càng hoàn thiện sản phẩm của mình. Căn cứ vào khái niệm DV thì ta có sơ đồ mô tả các yếu tố cấu thành nên dịch vụ như sau: Nhà cung cấp (Khách sạn) Sản phẩm dịch vụ Thông tin phản hồi Khách hàng Sơ đồ 1.1: Các yếu tố cấu thành nên dịch vụ ăn uống Khách hàng Quá trình sản xuất và cung ứng DVAU chỉ được tạo ra khi có khách hàng.