Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và xu thế toàn cầu hóa, ngành du lịch và kinh doanh khách sạn tại Việt Nam có những bước chuyển biến mạnh mẽ. Sự gia tăng nhanh chóng về nhu cầu lưu trú du lịch kéo theo sự cạnh tranh gay gắt giữa các cơ sở kinh doanh lưu trú, đặc biệt tại các trung tâm du lịch trọng điểm như thành phố Hội An, tỉnh Quảng Nam. Để nâng cao năng lực cạnh tranh và duy trì thị phần, bên cạnh các yếu tố về giá cả, vị trí địa lý hay cơ sở vật chất, việc đầu tư phát triển và đào tạo nguồn nhân lực được xác định là giải pháp mang lại hiệu quả bền vững. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp khách sạn thường chỉ tập trung vào khâu tuyển dụng mà chưa chú trọng đúng mức đến công tác đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên hiện hữu.
Bộ phận buồng (Housekeeping) là một trong những bộ phận chủ chốt, cung cấp dịch vụ cốt lõi và đóng góp tỷ trọng doanh thu lớn nhất trong khách sạn. Tại khu nghỉ dưỡng Sunrise Hoi An Beach Resort, công tác đào tạo nhân lực buồng còn bộc lộ nhiều hạn chế thực tiễn: việc xác định nhu cầu đào tạo chưa thực sự chuẩn xác; phương pháp đào tạo còn đơn điệu, chủ yếu dựa vào hình thức đào tạo tại chỗ tự phát; nội dung chương trình thiếu tính đa dạng; và ngân sách dành cho hoạt động đào tạo còn hạn hẹp. Do đó, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài "Hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực buồng tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam" nhằm phân tích thực trạng và đưa ra các giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng nguồn nhân lực buồng tại cơ sở.
Khóa luận xác định mục tiêu và 3 nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về đào tạo nhân lực buồng trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
- Nghiên cứu, phân tích và đánh giá thực trạng chương trình đào tạo nhân viên buồng tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam giai đoạn 2014–2015.
- Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực buồng tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam trong giai đoạn tiếp theo.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý thuyết và thực tiễn liên quan đến quy trình hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực buồng tại khách sạn.
- Phạm vi nội dung: Tập trung vào lý luận quản trị nhân lực buồng, thực trạng quy trình tổ chức đào tạo và các giải pháp hoàn thiện chương trình đào tạo nghiệp vụ buồng.
- Phạm vi không gian: Bộ phận buồng tại khu nghỉ dưỡng Sunrise Hoi An Beach Resort (đường Âu Cơ, phường Cửa Đại, thành phố Hội An, tỉnh Quảng Nam).
- Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phục vụ phân tích thực trạng thu thập trong giai đoạn 2014–2015; các giải pháp và mục tiêu định hướng từ năm 2016 trở đi.
Về tình hình nghiên cứu, tác giả điểm qua các tài liệu lý thuyết nền tảng (Hoàng Văn Hải & Vũ Thùy Dương, 2011; Nguyễn Doãn Thị Liễu, 2011; Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương, 2008) cùng các công trình khóa luận tốt nghiệp trước đó tại Trường Đại học Thương Mại (Nguyễn Thị Thu Thủy, 2012; Nguyễn Thị Hoa, 2014). Tác giả khẳng định tính mới của đề tài khi là công trình đầu tiên nghiên cứu toàn diện và có hệ thống về chương trình đào tạo nhân lực buồng tại Sunrise Hoi An Beach Resort.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý thuyết dựa trên các văn bản quy phạm pháp luật và giáo trình chuyên ngành:
- Căn cứ pháp lý và tiêu chuẩn ngành: Điều 64 Luật Du lịch năm 2005 về điều kiện kinh doanh lưu trú du lịch; Thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30/12/2008 của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch hướng dẫn thực hiện một số quy định của Nghị định số 92/2007/NĐ-CP về lưu trú du lịch.
- Khái niệm và đặc điểm lao động buồng: Khái niệm kinh doanh khách sạn và quản trị nhân lực theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn (Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân). Lao động bộ phận buồng mang các đặc điểm đặc thù: là lao động phi sản xuất vật chất mang tính dịch vụ; chịu áp lực tâm lý cao; công việc mang tính phức tạp do tiếp xúc trực tiếp với tài sản khách hàng và hóa chất chuyên dụng; tính chuyên môn hóa cao; tính thời vụ và làm việc theo ca kíp liên tục; lực lượng lao động chủ yếu là nữ giới trong độ tuổi 20–40.
- Quy trình hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực buồng: Khóa luận hệ thống hóa quy trình đào tạo gồm 7 nội dung chuẩn mực:
- Xác định nhu cầu đào tạo (dựa trên chiến lược kinh doanh, kế hoạch nhân sự, cơ sở vật chất, tiêu chuẩn công việc, năng lực hiện tại và nguyện vọng của nhân viên).
- Xác định mục tiêu đào tạo.
- Lựa chọn đối tượng đào tạo và giảng viên (nội bộ hoặc bên ngoài).
- Xây dựng chương trình đào tạo và lựa chọn phương pháp đào tạo (đào tạo tại chỗ và đào tạo ngoài doanh nghiệp).
- Dự tính chi phí đào tạo.
- Triển khai đào tạo.
- Đánh giá chương trình và kết quả đào tạo (kết hợp mô hình đánh giá 4 cấp độ của Kirkpatrick).
- Hệ thống nhân tố ảnh hưởng: Bao gồm nhóm nhân tố khách quan (sự phát triển của nhu cầu du lịch, tăng trưởng kinh tế, tiến bộ khoa học – công nghệ, cạnh tranh thị trường, tính thời vụ, chính sách pháp luật) và nhóm nhân tố chủ quan (chiến lược kinh doanh, nhận thức của người lao động, ngân sách đào tạo, mức độ đầu tư công nghệ, năng lực quản trị của cán bộ quản lý, chính sách đãi ngộ và văn hóa doanh nghiệp).
Phương pháp nghiên cứu được triển khai thuần túy dựa trên việc khai thác và xử lý dữ liệu thứ cấp:
- Nguồn dữ liệu nội bộ: Thu thập từ các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, hồ sơ nhân sự, bảng định mức chi phí đào tạo và cơ cấu lao động do Phòng Nhân sự, Phòng Kế toán – Tài chính của Sunrise Hoi An Beach Resort cung cấp giai đoạn 2014–2015.
- Nguồn dữ liệu bên ngoài: Thu thập từ giáo trình chuyên ngành, các văn bản quy phạm pháp luật, báo cáo và dữ liệu thống kê từ Tổng cục Thống kê, Tổng cục Du lịch và Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch.
- Phương pháp xử lý và phân tích: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích tổng hợp số liệu và phương pháp so sánh (tuyệt đối và tương đối) nhằm đánh giá sự biến động của các chỉ tiêu kinh doanh, cơ cấu lao động và chi phí đào tạo qua hai năm 2014 và 2015.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về chương trình đào tạo nhân lực buồng tại khách sạn
Chương 1 tập trung làm rõ các khái niệm căn bản về khách sạn, phân loại khách sạn (theo vị trí địa lý, mức độ cung cấp dịch vụ, quy mô, hình thức sở hữu và tiêu chuẩn xếp hạng sao), các nội dung kinh doanh chính (lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung) và đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn (sản xuất và tiêu dùng đồng thời, không thể lưu kho, phụ thuộc vào tài nguyên du lịch và tính thời vụ).
Tác giả đi sâu phân tích bản chất của quản trị nhân lực trong khách sạn qua các khâu: hoạch định, tuyển dụng, bố trí sử dụng, đánh giá, đào tạo và đãi ngộ. Trong đó, công tác hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực buồng được định vị là điều kiện then chốt giúp nâng cao năng suất, chuẩn hóa quy trình phục vụ, giảm thiểu sự giám sát trực tiếp và gia tăng lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Khung lý thuyết 7 bước tổ chức đào tạo và các nhân tố môi trường tác động (khách quan, chủ quan) được xây dựng làm cơ sở đối chiếu cho việc phân tích thực trạng ở chương tiếp theo.
Chương 2: Thực trạng chương trình đào tạo nhân lực buồng tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam
Chương 2 trình bày tổng quan về khu nghỉ dưỡng và phân tích chi tiết dữ liệu thực tế:
- Tổng quan doanh nghiệp: Sunrise Hoi An Beach Resort trực thuộc Công ty Cổ phần Khách sạn và Dịch vụ Đại Dương (Ocean Hospitality - OCH), thuộc Tập đoàn Đại Dương (Ocean Group - OCG). Khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao, chính thức hoạt động từ tháng 3/2012, quy mô gồm 222 phòng và biệt thự (194 phòng Deluxe, 16 phòng Suite, 12 phòng Villa); 2 nhà hàng (Sensation 200 chỗ, Sao Biển 130 chỗ); 2 phòng hội nghị (Ballroom và Hoi An room với sức chứa 500 khách) cùng các dịch vụ bổ sung (Bodyworks spa, Givral Bar, Kid's club...). Khách sạn đã đạt các giải thưởng như Agoda Gold Circle 2012, The Guide Awards 2013–2014, Chứng chỉ dịch vụ xuất sắc 2014 của TripAdvisor và Best Customer Review của Expedia.
- Cơ cấu tổ chức: Vận hành theo mô hình trực tuyến – chức năng, đảm bảo sự chỉ đạo tập trung từ Tổng Giám đốc đến các bộ phận chuyên môn, song tồn tại hạn chế là các bộ phận dễ hoạt động biệt lập, nhân viên thiếu hiểu biết về công việc của các bộ phận khác.
| Chỉ tiêu kinh tế |
Năm 2014 (Trđ) |
Năm 2015 (Trđ) |
So sánh 2015/2014 (+/- Trđ) |
Tỷ lệ tăng/giảm (%) |
| Tổng doanh thu |
170.198 |
250.806 |
+80.608 |
+47,41% |
| - Dịch vụ lưu trú |
80.672 |
129.523 |
+48.851 |
+57,68% |
| - Dịch vụ ăn uống |
64.281 |
101.596 |
+37.315 |
+58,05% |
| - Dịch vụ khác |
25.245 |
19.687 |
-5.558 |
-22,04% |
| Tổng chi phí |
148.514 |
179.089 |
+30.575 |
+20,59% |
| - Chi phí tiền lương |
20.000 |
24.840 |
+4.840 |
+24,26% |
| - Chi phí lưu trú |
38.375 |
34.400 |
-3.975 |
-10,36% |
| - Chi phí ăn uống |
27.954 |
42.579 |
+14.625 |
+52,33% |
| - Chi phí khác |
62.185 |
77.270 |
+15.085 |
+24,29% |
| Lợi nhuận trước thuế |
21.684 |
71.717 |
+50.033 |
+232,00% |
| Thuế TNDN |
5.159 |
17.667 |
+12.508 |
+242,45% |
| Lợi nhuận sau thuế |
16.525 |
54.050 |
+37.525 |
+232,00% |
- Tình hình nhân lực bộ phận buồng (năm 2015): Bộ phận buồng có 55 nhân viên, chiếm tỷ trọng 15,71% tổng số lao động toàn resort. Cơ cấu nhân sự chi tiết:
- Về giới tính: 18 Nam (32,7%) và 37 Nữ (67,3%).
- Về trình độ chuyên môn: Đại học, Cao đẳng chiếm 58,18% (7 Đại học, 25 Cao đẳng); Sơ cấp chiếm 41,82% (23 người).
- Về trình độ tiếng Anh: Trình độ A có 15 người; Trình độ B có 38 người; Trình độ C có 2 người.
- Về phân bổ khu vực: 1 Quản lý, 2 Trợ lý, 6 Giám sát, 27 Nhân viên phòng, 8 Nhân viên khu vực công cộng, 6 Phụ trách giặt là, 5 Phụ trách làm vườn. Độ tuổi bình quân của bộ phận là 28 tuổi (từ 23 đến 38 tuổi).
| Khu vực làm việc |
Số lượng kế hoạch (Người) |
Số lượng thực tế (Người) |
Lý do đào tạo theo thực tế |
| Khu vực phòng |
15 |
21 |
Nâng cao nghiệp vụ, cải thiện tiếng Anh, đào tạo nhân viên mới |
| Khu vực công cộng |
2 |
2 |
Nâng cao nghiệp vụ, tác phong, tiếng Anh, đào tạo nhân viên mới |
| Khu vực giặt là |
5 |
7 |
Nâng cao nghiệp vụ vận hành công nghệ mới |
| Tổng cộng |
22 |
30 |
Vượt kế hoạch 8 người (+36,36%) |
- Thực trạng triển khai quy trình đào tạo năm 2015:
- Nhu cầu đào tạo: Khách sạn sử dụng công thức tính chênh lệch năng lực: $\text{Nhu cầu đào tạo} = \text{Thành tích chức danh cần đạt} - \text{Thành tích công tác thực tế}$. Nếu kết quả lớn hơn 0, nhân viên sẽ được đưa vào diện đào tạo.
- Mục tiêu đào tạo: Đặt chỉ tiêu 70% nhân viên đạt loại xuất sắc, 20% đạt loại tốt và 10% đạt loại khá sau khóa học.
- Đối tượng và giảng viên: Giảng viên nội bộ gồm Giám đốc Nhân sự, Trưởng bộ phận buồng và các nhân viên lành nghề kèm cặp 1-1 tại khu vực nhân viên (Staff Area); đào tạo bên ngoài áp dụng khi cử nhân viên giặt là đi học chuyển giao công nghệ làm sạch đồ vải mới hoặc cử nhân viên sang học hỏi tại các khách sạn thành viên trong tập đoàn.
- Hạn chế và nguyên nhân: Công tác đào tạo vẫn phụ thuộc nhiều vào việc cử đi học bên ngoài gây tốn kém chi phí và tiềm ẩn nguy cơ chảy máu chất xám; đào tạo chỉ mang tính bị động khi phát sinh sự vụ, thiếu kế hoạch dài hạn; nội dung các khóa học còn chồng chéo, lặp lại; phương pháp giảng dạy thiếu sáng tạo; công tác đánh giá sau đào tạo chỉ dừng lại ở phiếu nhận xét tức thời, chưa theo dõi định kỳ hành vi công việc sau 3–6 tháng.
Chương 3: Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực buồng tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam
Chương 3 đề xuất định hướng phát triển và các nhóm giải pháp khắc phục hạn chế:
- Phương hướng và mục tiêu kinh doanh năm 2016:
- Tổng doanh thu kế hoạch: 270.694 triệu đồng (tăng trưởng 8–10% so với năm 2015);
- Doanh thu lưu trú mục tiêu: 139.920 triệu đồng; Doanh thu ăn uống: 108.248 triệu đồng; Doanh thu dịch vụ khác: 22.526 triệu đồng;
- Tổng chi phí kế hoạch: 191.447 triệu đồng; Tổng lợi nhuận mục tiêu: 29.712 triệu đồng;
- Công suất sử dụng phòng bình quân phấn đấu tăng từ 70% lên 80%.
- Quan điểm đào tạo: Thực hiện đồng bộ quy trình 7 bước; ưu tiên phát huy tối đa hình thức đào tạo tại chỗ; coi kinh phí đào tạo là khoản đầu tư chiến lược sinh lợi dài hạn; gắn đào tạo với nhu cầu thị trường khách mục tiêu (khách quốc tế).
- Hệ thống giải pháp cụ thể:
- Hoàn thiện xác định nhu cầu đào tạo: Dựa trên bản phân tích công việc và tiêu chuẩn chức danh kết hợp đánh giá năng lực thực tế để tránh việc phân bổ nguồn lực đào tạo thiên lệch giữa các bộ phận.
- Lựa chọn chính xác đối tượng đào tạo: Xây dựng tiêu chí tuyển chọn rõ ràng cho từng cấp bậc quản lý và nhân viên tác nghiệp.
- Đa dạng hóa hình thức và phương pháp đào tạo: Áp dụng phương pháp dụng cụ mô phỏng cho cấp quản lý; phương pháp nhập vai/đóng vai tình huống cho nhân viên buồng và lễ tân; phương pháp kèm cặp 1-1 cho nhân viên mới; tổ chức các buổi thảo luận rút kinh nghiệm nội bộ và thực hiện đào tạo chéo (cross-training) giữa các bộ phận.
- Tạo động lực học tập cho người lao động:
- Động lực vật chất: Gắn kết quả đào tạo với quy chế xét tăng lương hàng năm (xếp loại Trung bình: không tăng lương; xếp loại Khá: tăng 5% lương; xếp loại Tốt/Xuất sắc: tăng 10% lương); tính lương đầy đủ và cấp trợ cấp trong thời gian tham gia học tập.
- Động lực phi vật chất: Xây dựng văn hóa tổ chức, lộ trình thăng tiến rõ ràng, khen thưởng và tuyên dương trên bảng tin/website của resort.
- Hoàn thiện công tác kiểm tra, đánh giá theo mô hình 4 cấp độ của Kirkpatrick:
- Cấp độ 1 (Phản ứng): Đánh giá thái độ của học viên đối với khóa học.
- Cấp độ 2 (Học tập): Kiểm tra mức độ nắm bắt kiến thức và tài liệu qua bài thi.
- Cấp độ 3 (Hành vi): Đánh giá sự chuyển biến trong hành vi và kỹ năng thực tế của nhân viên sau đào tạo từ 3 đến 6 tháng.
- Cấp độ 4 (Kết quả): Đo lường sự đóng góp của đào tạo đối với năng suất lao động và kết quả kinh doanh của khách sạn.
- Giải pháp quản lý bổ trợ: Xây dựng quy định bồi hoàn chi phí đào tạo đối với các trường hợp không đạt yêu cầu hoặc tự ý nghỉ việc; tăng cường kỷ luật lao động thông qua việc ban hành và phổ biến "Sổ tay nhân viên".
- Hệ thống kiến nghị:
- Kiến nghị với Nhà nước: Hoàn thiện khung chính sách đãi ngộ cho lao động làm việc theo ca kíp trong ngành dịch vụ; ban hành văn bản hướng dẫn trả lương theo cấp bậc và hiệu quả; mở rộng hợp tác quốc tế về đào tạo nghề.
- Kiến nghị với Tổng cục Du lịch: Phối hợp tổ chức các khóa chuẩn hóa tay nghề và cấp chứng chỉ nghề quốc gia; làm cầu nối giữa các trường đào tạo với doanh nghiệp; phối hợp với Bộ Giáo dục và Đào tạo chuẩn hóa chương trình đào tạo du lịch.
- Kiến nghị với Bộ và Sở VHTTDL tỉnh Quảng Nam: Đẩy mạnh xúc tiến, quảng bá điểm đến Hội An; tổ chức các hội thi nghiệp vụ du lịch; liên kết các cơ sở đào tạo đại học/cao đẳng để thống nhất khung chương trình đào tạo sát với thực tiễn khách sạn 5 sao.
Kết quả và đóng góp
Khóa luận đã đạt được các kết quả cụ thể sau:
- Phản ánh trung thực bức tranh tài chính và nhân sự của Sunrise Hoi An Beach Resort giai đoạn 2014–2015: tốc độ tăng trưởng doanh thu đạt 47,41%, lợi nhuận sau thuế tăng 232%, đồng thời chỉ rõ bộ phận buồng với 55 lao động (nữ chiếm 67,3%, trình độ ĐH-CĐ đạt 58,18%) là mắt xích trực tiếp vận hành sản phẩm lưu trú nhưng trình độ ngoại ngữ còn hạn chế (chủ yếu đạt trình độ B và A).
- Chỉ ra thực tế công tác đào tạo năm 2015 đã vượt chỉ tiêu kế hoạch (30/22 nhân viên, đạt 136,36%), tập trung giải quyết nhu cầu vận hành công nghệ giặt là mới và bổ sung kỹ năng cho nhân sự mới.
- Xây dựng hệ thống giải pháp mang tính ứng dụng: công thức hóa việc xác định nhu cầu đào tạo qua bản tiêu chuẩn chức danh; đa dạng hóa phương pháp đào tạo (mô phỏng, nhập vai, đào tạo chéo); lượng hóa cơ chế khuyến khích vật chất theo tỷ lệ tăng lương (5% và 10%); và thiết lập quy trình kiểm định chất lượng sau đào tạo theo 4 cấp độ Kirkpatrick.
- Đóng góp về mặt học thuật và thực tiễn: Đây là công trình khảo cứu chuyên sâu đầu tiên về chương trình đào tạo nhân lực buồng tại Sunrise Hoi An Beach Resort, cung cấp nguồn tài liệu tham khảo cho công tác quản trị nhân sự tại đơn vị.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Khóa luận còn một số hạn chế do điều kiện nghiên cứu thực tế:
- Đề tài chỉ sử dụng dữ liệu thứ cấp được cung cấp trong hai năm 2014 và 2015, chưa triển khai các cuộc điều tra khảo sát xã hội học sơ cấp quy mô lớn đối với toàn thể nhân viên hoặc phỏng vấn trực tiếp du khách về mức độ hài lòng đối với nghiệp vụ buồng.
- Các giải pháp đề xuất mới dừng lại ở mức độ luận chứng trên cơ sở lý thuyết quản trị, cần có thời gian và điều kiện thực tế để áp dụng thử nghiệm, theo dõi và kiểm chứng mức độ hiệu quả tại resort.
- Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát định lượng đa chiều, kết hợp đánh giá mức độ tương quan giữa hiệu quả đào tạo nhân lực buồng với chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index) và hiệu quả tài chính dài hạn của khách sạn.
Giá trị tham khảo
Báo cáo khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho các đối tượng:
- Sinh viên chuyên ngành Khách sạn – Du lịch, Quản trị Nhân lực: Tham khảo phương pháp xây dựng đề cương, cách thức phân tích số liệu kết quả kinh doanh kết hợp với số liệu cơ cấu lao động tại một doanh nghiệp lưu trú tiêu chuẩn 5 sao.
- Cán bộ quản trị nhân sự và Trưởng bộ phận buồng tại các khách sạn/resort: Tham khảo quy trình 7 bước tổ chức đào tạo, công thức tính nhu cầu đào tạo, các phương pháp đào tạo nghiệp vụ đặc thù (nhập vai, đào tạo chéo) và quy trình đánh giá sau đào tạo theo mô hình Kirkpatrick để ứng dụng vào thực tế doanh nghiệp.
Câu hỏi thường gặp
1. Đặc điểm cơ cấu nhân sự của bộ phận buồng tại Sunrise Hoi An Beach Resort năm 2015 như thế nào?
Năm 2015, bộ phận buồng có tổng cộng 55 nhân viên, chiếm 15,71% tổng lao động resort. Lực lượng lao động có độ tuổi bình quân là 28 tuổi (từ 23 đến 38 tuổi); cơ cấu giới tính gồm 18 nam (32,7%) và 37 nữ (67,3%); cơ cấu trình độ chuyên môn gồm 7 Đại học, 25 Cao đẳng (tỷ lệ ĐH-CĐ là 58,18%) và 23 Sơ cấp (41,82%); trình độ tiếng Anh gồm 15 chứng chỉ A, 38 chứng chỉ B và 2 chứng chỉ C.
2. Khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort xác định nhu cầu đào tạo nhân viên buồng dựa trên công thức nào?
Khách sạn xác định nhu cầu đào tạo dựa trên phép tính:
$$\text{Nhu cầu đào tạo} = \text{Thành tích của chức danh cần đạt được trong công tác} - \text{Thành tích thực tế hiện tại hoặc tương lai}$$
Nếu hiệu số lớn hơn 0, nhân viên có sự thiếu hụt kỹ năng và bắt buộc phải tham gia chương trình đào tạo.
3. Số lượng nhân viên buồng được đào tạo thực tế năm 2015 có biến động như thế nào so với kế hoạch ban đầu?
Kế hoạch đào tạo năm 2015 đặt ra chỉ tiêu 22 người, nhưng thực tế đã đào tạo 30 người (tăng 8 người, tương đương tăng 36,36%). Trong đó, nhân viên khu vực phòng tăng từ 15 lên 21 người (do yêu cầu bồi dưỡng tiếng Anh và đào tạo nhân viên mới), nhân viên khu vực giặt là tăng từ 5 lên 7 người (do nhu cầu tiếp cận quy trình vận hành máy móc mới), khu vực công cộng giữ nguyên 2 người.
4. Mô hình nào được tác giả đề xuất để hoàn thiện khâu đánh giá sau đào tạo và các cấp độ cụ thể là gì?
Tác giả đề xuất áp dụng mô hình 4 cấp độ của Kirkpatrick:
- Cấp độ 1: Đánh giá thái độ, phản ứng của học viên đối với chương trình đào tạo.
- Cấp độ 2: Đánh giá kết quả tiếp thu kiến thức thông qua các bài kiểm tra chuyên môn.
- Cấp độ 3: Đánh giá sự chuyển biến trong hành vi và tác phong làm việc thực tế sau khóa học từ 3 đến 6 tháng.
- Cấp độ 4: Đánh giá lợi ích kinh tế, năng suất lao động và hiệu quả dịch vụ mang lại cho khách sạn.
5. Khóa luận đề xuất cơ chế khuyến khích vật chất gắn với kết quả đào tạo như thế nào?
Tác giả đề xuất gắn kết quả xếp loại đào tạo với mức tăng lương định kỳ: nhân viên hoàn thành ở mức Trung bình không được tăng lương; hoàn thành ở mức Khá được tăng 5% lương; hoàn thành ở mức Tốt hoặc Xuất sắc được tăng 10% lương. Ngoài ra, nhân viên tham gia đào tạo vẫn được hưởng nguyên lương và nhận trợ cấp học tập.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Thúy đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị và hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực buồng trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Thông qua nguồn dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2014–2015 tại Sunrise Hoi An Beach Resort, công trình đã phân tích rõ nét thực trạng kinh doanh, cơ cấu lao động và chỉ ra các điểm nghẽn trong công tác đào tạo nghiệp vụ tại resort 5 sao này. Trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất hệ thống 6 nhóm giải pháp thực tiễn gắn liền với mô hình đánh giá Kirkpatrick và các kiến nghị quản lý vĩ mô nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực buồng, đáp ứng định hướng phát triển kinh doanh của đơn vị từ năm 2016.
