CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN LỰC BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận về quản trị nhân lực buồng trong khách sạn 1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn 1.1 Khách sạn a, Khái niệm 5 Với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng được nâng cao thì Cùng hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Các khái niệm về khách sạn cũng ngày một được hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó. Theo điều 64 (điều kiện kinh doanh lưu trú du lịch) luật Du lịch năm 2005: Khách sạn, phải đảm bảo yêu cầu tối thiểu về xây dựng, trang thiết bị, dịch vụ, trình độ chuyên môn, ngoại ngữ của người quản lý và nhân viên phục vụ theo tiêu chuẩn xếp hạng tương ứng đối với mỗi loại, hạng. Theo thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30/12/2008 của Tổng cục Du lịch Việt Nam: “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buống ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ”.
b, Phân loại khách sạn Có một số tiêu thức phân loại khách sạn cơ bản như sau: - Theo vị trí địa lý :Khách sạn thành phố hay khách sạn thương mại/ khách sạn công vụ, Khách sạn nghỉ dưỡng, Khách sạn ven đô, Khách sạn ven đường, Khách sạn sân bay - Theo mức cung cấp dịch vụ:Khách sạn sang trọng, Khách sạn cung cấp đầy đủ dịch vụ, Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ, Khách sạn thứ hạng thấp hay khách sạn bình dân - Theo quy mô: Khách sạn nhỏ, Khách sạn vừa, Khách sạn lớn - Theo hình thức sở hữu và quản lý: Khách sạn sở hữu độc lập, Khách sạn chuỗi - Theo hạng: Khách sạn chưa được xếp hạng, Khách sạn 1 sao, Khách sạn 2 sao, Khách sạn 3 sao, Khách sạn 4 sao, Khách sạn 5 sao Ngoài ra còn có thể phân loại khách sạn theo các tiêu thức khác như theo mức giá bán của khách sạn, theo thị trường mục tiêu,… 1.2 Kinh doanh khách sạn a, Khái niệm Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành kinh doanh du lịch và thực hiện nhiệm vụ của mình trong khuôn khổ của ngành. Vì vậy ta có thể hiểu Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí cho họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận (Theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” ,Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương,NXB Đại học Kinh tế quốc dân.) 6 Khách sạn cung cấp các dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung nhưng dịch vụ lưu trú vấn là cơ bản nhất. b, Nội dung hoạt động của khách sạn Kinh doanh khách sạn bao gồm 3 hoạt động chủ yếu: - Kinh doanh lưu trú: Là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác trong thời gian khách lưu trú tạm thời tại các điểm đến du lịch. Thông qua hoạt động kinh doanh lưu trú này mà khách sạn tạo điều kiện yên tâm, thoải mái trong suốt thời gian đi du lịch của mình.
Đây thường là lĩnh vực kinh doanh đặc trưng, cơ bản, mang lại doanh thu chủ yếu cho khách sạn. - Kinh doanh ăn uống: Là hoạt động kinh doanh đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn bao gồm 3 bộ phận riêng rẽ phối hợp một cách nhịp nhàng đó là: bộ phận bàn, bar và bộ phận bếp. - Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: Ngoài các lĩnh vực kinh doanh chính của mình các khách sạn còn đa dạng hoá sản phẩm với các danh mục dịch vụ như: tổ chức hội nghị, tiệc cưới, spa thư giãn, cung cấp các dịch vụ vận chuyển,… c, Đặc điểm của kinh doanh khách sạn Nói đến kinh doanh khách sạn, đó là loại hình kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ngoài dịch vụ cơ bản của ngành khách sạn còn tổ chức các dịch vụ bổ sung khác nhau như dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí… Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ, chỉ có thể sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ.
Sản phẩm tạo ra chủ yếu phải có sự tiếp xúc giữa con người với con người, nên nó có những đặc điểm riêng biệt. Kinh doanh khách sạn chịu sự phục thuộc bởi tài nguyên du lịch. Vì khách sạn là nơi cư trú tạm thời, là điểm dừng chân của khách, khi họ tham gia các hoạt động du lịch, tham quan, nghỉ ngơi và giải trí nơi có tài nguyên du lịch. Vì vậy, vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quyết định quan trọng đến việc kinh doanh, vị trí này phải đảm bảo thuận tiện cho khách và công việc kinh doanh của khách sạn.
Trong khách sạn, số lượng lao động trực tiếp lớn, các khâu trong quá trình phục vụ là sự giao tiếp giữa nhân viên với khách hàng, không có sự cơ giới hóa, tự động hóa. Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần, nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, nếp sống, phong tục tập quán. Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục, khi khách có nhu cầu thì phải đáp ứng ngay. Trong khách sạn thời gian làm việc hết sức căng thẳng về tinh thần, nhân viên phải 7 làm việc 24/24 giờ trong ngày,vì thế kinh doanh khách sạn mang tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động.
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu và vốn cố định rất cao, có tính chu kỳ phụ thuộc vào thời vụ du lịch.2 Lao động tại bộ phận buồng 1.1 Khái niệm Lao động tại bộ phận buồng trong khách sạn là một bộ phận lao động xã hội cần thiết, được phân công chuyên môn hoá sản xuất và cung ứng các dịch vụ lưu trú, buồng phòng trong khách sạn nhằm thoả mãn nhu cầu của du khách.2 Đặc điểm của lao động tại bộ phận buồng Lao động tại bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn là một bộ phận cấu thành nên lao động xã hội, vì vậy nó mang những đặc điểm chung nhất của lao động xã hội. Bên cạnh đó, tính chất riêng có của lao động này được quyết định bởi đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung về đặc điểm của bộ phận buồng phòng nói riêng. - Lao động trong kinh doanh khách sạn là lao động phi sản xuất vật chất và mang tính chất dịch vụ do sản phẩm tạo ra chủ yếu là dịch vụ. Lao động tại bộ phận buồng của khách sạn phải đáp ứng được việc thoả mãn nhu cầu, tạo cảm giác thoải mái, thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn.
- Lao động trong kinh doanh khách sạn chịu áp lực tâm lý cao. Do phải tiếp xúc trực tiếp với nhiều đối tượng khách hàng có đặc điểm, tâm lý, địa vị xã hôi, trình độ học vấn,… khác nhau nên sự cảm nhận về dịch vụ không giống nhau. Vì thế, để thoả mãn nhu cầu của tất cả khách hàng, nhân viên buồng cần có sự nhanh nhạy để xử lý khéo léo các tình huống xảy ra, tránh gây cho khách hàng cảm thấy không thoải mái khi sử dụng dịch vụ phòng tại khách sạn. - Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính chất phức tạp.
Tính chất phức tạp được thể hiện ở môi trường làm việc, mặc dù nhân viên buồng phòng không thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách nhưng lại tiếp xúc với tài sản của khách vì vậy đòi hỏi sự trung thực, cẩn thận, tỷ mỷ của mỗi nhân viên. Ngoài ra, tính chất phức tạp còn do môi trường làm việc của nhân viên chứa nhiều trang thiết bị hiện đại hoặc dễ đổ vỡ, một số vị trí làm việc còn bị ô nhiễm, bụi bẩn, hoá chất độc hại,… nên nhân viên cần có sự tập trung cao độ trong quá trình làm việc. - Lao động buồng trong kinh doanh khách sạn có tính đa dạng và chuyên môn hoá cao. Với đặc điểm cung cấp dịch vụ ngủ, nghỉ cho khách hàng nên đòi hỏi thực hiện đáp ứng 8 các nhu cầu về buồng phòng khác nhau của khác, cung cấp đúng đầy đủ các trang thiết bị vật dụng cần thiết trong phòng.
Hơn nữa, sự độc lập tương đối trong quá trình cung cấp dịch vụ nên lao động buồng mang tính chuyên môn hoá cao. - Lao động buồng trong kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ, thời điểm. Thời gian làm việc của người lao động thường phụ thuộc vào các thời điểm khách hàng có nhu cầu, phụ thuộc vào khoảng thời gian khách đến lưu trú và dời khỏi khách sạn. Nó phụ thuộc vào tính chất mùa vụ của kinh doanh khách sạn, vào chính vụ lao động phải làm việc với công suất cao hơn nhiều lần so với trái vụ.
Vì vậy lao động buồng phải chia ca kíp làm việc phù hợp để đảm bảo khả năng sẵn sàng phục vụ khách. - Lao động buồng trong khách sạn chủ yếu là lao động nữ, vì họ rất phù hợp với các công việc dọn dẹp, chăm sóc buồng phòng; lao động đòi hỏi có độ tuổi trẻ từ 20-40 tuổi. - Lao động buồng không đòi cao về hình thức, trình độ ngoại ngữ giao tiếp cơ bản có thể hiểu được yêu cầu của khách nếu có sự giao tiếp với khách, nhưng đòi hỏi trình độ chuyên môn cao.3 Quản trị nhân lực trong khách sạn 1.1 Khái niệm Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn là hoạt động sắp xếp nhân lực trong khách sạn, bố trí sử dụng tối đa sức lao động của nguồn nhân lực để duy trì và phát triển nhằm đạt mục tiêu chung của khách sạn.2 Nội dung cơ bản của quản trị nhân lực trong khách sạn Về cơ bản, quản trị nhân lực bao gồm các nội dung: - Hoạch định nguồn nhân lực: là nội dung đầu tiên và rất quan trọng của công tác quản trị nhân lực, nhằm xác định đúng nhu cầu nhân lực trước mắt và lâu dài cho khách sạn.