CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 1. Một số khái niệm cơ bản 1. Chất lượng "Chất lượng" là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng.
Hiện nay có một số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau: Chất lượng là cái tạo nên phẩm chất, giá trị của một con người, một sự vật, sự việc2. Khái niệm này thể hiện tính khách quan của chất lượng. Chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào số lượng và chất lượng của các đặc tính của nó. Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu3.
Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định4. Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất5. Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế.
Theo tiêu chuẩn ISO 9000: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn”. Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng.
Cùng một mục đích sử dụng, sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì sản phẩm đó có chất lượng cao hơn. 2 Theo từ điển Tiếng Việt 1994 3 theo Juran - một Giáo sư người Mỹ 4 Theo Giáo sư Crosby 5 Theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa 8 1. Quản lý chất lượng Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng nên xung quanh vấn đề quản lý chất lượng cũng tồn tại nhiều ý kiến khác nhau: “Quản lý chất lượng là tập hợp các hoạt động của các bộ phận khác nhau trong hệ thống chịu trách nhiệm triển khai các thống số chất lượng, duy trì chất lượng đã đạt được và nâng cao chất lượng để thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm do hệ thống làm ra”. Quản lý chất lượng là một khoa học, nó là một phần của khoa học quản lý.
Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi lĩnh vực từ sản xuất đến các loại hình dịch vụ cho mọi loại hình doanh nghiệp. Quản lý chất lượng đảm bảo cho doanh nghiệp làm đúng các công việc phải làm.[9,7] Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 9000 cho rằng: “Quản lý chất lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng”. Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, qui mô lớn đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng.
Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả. Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Hệ thống quản lý chất lượng Quản lý chất lượng sẽ không đạt được mục tiêu như mong muốn, nếu tổ chức không nhìn nhận nó như là một hệ thống. Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tương tác.
9 Theo TCVN ISO 9000:2007, “Hệ thống quản lý chất lượng là một tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để lập chính sách và mục tiêu chất lượng và đạt được các mục tiêu đó”. [2;85] Theo TCVN ISO 9000:2000, “HTQLCL là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. [1;14] Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm: Cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện việc quản lý chất lượng. Hệ thống quản lý chất lượng nhằm đảm bảo rằng khách hàng sẽ nhận được những gì mà hai bên đã thỏa thuận.
Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 1. Giới thiệu về tổ chức ISO và Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 1. Giới thiệu về tổ chức ISO ISO (Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa - International Organization for Standardization) là tổ chức xây dựng các Tiêu chuẩn Quốc tế tình nguyện lớn nhất thế giới. Các Tiêu chuẩn Quốc tế cung cấp những tiêu chuẩn hiện đại cho các sản phẩm, dịch vụ và thực hành tốt, giúp nâng cao hiệu suất và hiệu quả của ngành công nghiệp.
Được xây dựng dựa trên sự đồng thuận trên toàn thế giới, các tiêu chuẩn ISO giúp phá vỡ những rào cản mậu dịch quốc tế. Tổ chức ISO chính thức đi vào hoạt động từ tháng 2 năm 1947, ISO là một tổ chức độc lập, phi chính phủ với thành viên là các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia. Ban Thư ký Trung tâm của ISO đặt tại Geneva, Thụy Sỹ chịu trách nhiệm điều phối hệ thống tổ chức. Việt Nam (đại diện là Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng) tham gia ISO từ năm 1977 và đã có những đóng góp nhất định cho tổ chức này.
Việt Nam đã tham gia Hội đồng ISO trong 3 nhiệm kỳ: 1997 – 1998, 2001 – 2002 và 2004 - 2005; hiện tham gia với tư cách thành viên P (Thành viên chính thức) trong 13 Ban kỹ thuật và Tiểu ban Kỹ thuật của ISO; tham gia với tư cách thành viên O (Thành viên quan sát) trong 60 Ban kỹ thuật và Tiểu ban Kỹ thuật 10 của ISO; là thành viên P của 2 Uỷ ban phát triển chính sách của ISO: DEVCO (Ủy ban về những vấn đề của các nước đang phát triển), CASCO (Uỷ ban về đánh giá sự phù hợp); thành viên O của Uỷ ban Chính sách người tiêu dùng COPOLCO. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Trong những năm 70 nhìn chung giữa các ngành công nghiệp và các nước trên thế giới có những nhận thức khác nhau về “chất lượng”. Do đó, Viện tiêu chuẩn Anh Quốc (British Standard Institute - BSI) là một thành viên của ISO đã chính thức đề nghị ISO thành lập một ủy ban kỹ thuật để phát triển các tiêu chuẩn quốc tế về kỹ thuật và thực hành bảo đảm chất lượng, nhằm tiêu chuẩn hóa việc quản lý chất lượng trên toàn thế giới. Ủy ban kỹ thuật 176 (TC 176 - Technical committee 176) ra đời gồm đa số là thành viên của cộng đồng Châu Âu đã giới thiệu một mô hình về hệ thống quản lý chất lượng dựa trên các tiêu chuẩn sẳn có của Anh quốc là BS-5750.
Mục đích của nhóm TC176 là nhằm thiết lập một tiêu chuẩn duy nhất sao cho có thể áp dụng được vào nhiều lĩnh vực kinh doanh, sản xuất và dịch vụ. Bản thảo đầu tiên xuất bản vào năm 1985, được chấp thuận xuất bản chính thức vào năm 1987 và sau đó được tu chỉnh vào năm 1994 với tên gọi ISO 9000. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện nay bao gồm 4 tiêu chuẩn cơ bản: ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu. ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng.
ISO 9004:2009 Quản lý sự thành công bền vững của một tổ chức. ISO 19011:2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và/hoặc hệ thống quản lý môi trường. Tiêu chuẩn ISO 9001 là một tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 sử dụng để chứng nhận cho các HTQLCL. Các tiêu chuẩn khác trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là các tiêu chuẩn để hướng dẫn xây dựng và áp dụng các HTQLCL, không dùng để chứng nhận.
ISO 9001 không phải là tiêu chuẩn về 11 chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ. Chứng chỉ ISO 9001 không chứng nhận cho chất lượng sản phẩm của một doanh nghiệp mà chứng nhận rằng một doanh nghiệp có một hệ thống quản lý giúp cho doanh nghiệp đó đạt được mức chất lượng đã xác định và sự thỏa mãn của khách hàng. Việt Nam biết đến ISO 9000 vào đầu những năm 90, ban kỹ thuật TCVN/TC 176 “Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng” thuộc Tổng cục Tiêu chuẩn Đo Lường Chất Lượng Việt Nam xem xét, chuyển ngữ và đề nghị Bộ Khoa Học Công Nghệ và Môi Trường ban hành với tên gọi là TCVN ISO 9000. Hiện tại bộ tiêu chuẩn của Việt Nam gồm: TCVN ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu.
TCVN ISO 9000:2007 Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng. TCVN ISO 9004:2000 Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn cải tiến. TCVN ISO 19011:2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và/hoặc hệ thống quản lý môi trường. Cách tiếp cận bộ tiêu chuẩn ISO 9000: - ISO 9000 cho rằng chất lượng sản phẩm và chất lượng quản trị có mối quan hệ nhân quả.
Chất lượng sản phẩm do chất lượng quản trị quy định. Chất lượng quản trị là nội dung chủ yếu của quản lý chất lượng; - Phương châm chiến lược của ISO 9000 là làm đúng ngay từ đầu, lấy phòng ngừa làm phương châm chính. Do đó, doanh nghiệp cần tập trung đầy đủ vào phân hệ thiết kế và hoạch định sản phẩm mới; - ISO 9000 là điều kiện cần thiết để tạo ra hệ thống “mua bán tin cậy” trên thị trường trong nước và quốc tế. Các cơ quan chất lượng có uy tín trên thế giới sẽ đánh giá và cấp giấy chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 cho các doanh nghiệp.
Đó là giấy thông hành để vượt qua các rào cản thương mại trên thương trường để đi tới thành công. Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Đây là một trong bốn nhóm tiêu chuẩn chính của bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 quy định các yêu cầu đối với HTQLCL khi một tổ chức: - Cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, cũng như các yêu cầu của luật quy định và chế định thích hợp.
