Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường và xu thế hội nhập quốc tế, các doanh nghiệp Việt Nam phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt và sự biến động liên tục của môi trường kinh doanh. Việc tìm kiếm các công cụ quản trị nhằm tối ưu hóa chi phí, cải tiến chất lượng và nâng cao năng suất là điều kiện tất yếu để duy trì sự tồn tại và phát triển bền vững. Một trong những công cụ quản lý chất lượng được thừa nhận rộng rãi là tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Trích dẫn số liệu thực tế được đưa ra tại hội thảo do Trường Đại học Nguyễn Tất Thành tổ chức, tác giả phản ánh: Việt Nam có khoảng 10.000 doanh nghiệp, tổ chức được cấp chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9000, tuy nhiên chỉ có khoảng 30% trong số này là được đánh giá và áp dụng một cách nghiêm túc.

Công ty Cổ phần Hiền Đức là doanh nghiệp thương mại hoạt động đa ngành, thành lập từ năm 2004 với lĩnh vực then chốt là xây dựng và kinh doanh bất động sản. Từ năm 2011, doanh nghiệp đã chính thức triển khai áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Trong công tác hành chính - văn phòng, việc áp dụng hệ thống này bước đầu đã định hình trình tự giải quyết công việc, phân định thẩm quyền và văn bản hóa các quy trình xử lý. Tuy nhiên, qua quá trình vận hành thực tế, việc thực thi các quy trình ISO trong hoạt động văn phòng tại công ty bộc lộ nhiều điểm hạn chế, nhiều khâu còn mang tính hình thức, chưa khai thác triệt để hiệu quả của hệ thống quản lý. Xuất phát từ thực tế đó, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài nhằm làm rõ thực trạng, xác định nguyên nhân và xây dựng giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại đơn vị.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận là đánh giá tình hình ứng dụng ISO trong hoạt động văn phòng tại Công ty Cổ phần Hiền Đức, từ đó đề xuất các giải pháp khả thi nhằm hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty.

Để thực hiện mục tiêu trên, khóa luận xác định 3 nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

  1. Tìm hiểu những lý luận chung về hệ thống quản lý chất lượng và bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
  2. Đánh giá tính hiệu quả trong hoạt động của cơ quan và hoạt động của văn phòng cơ quan khi áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
  3. Phân tích, đánh giá thực trạng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong hoạt động văn phòng tại Công ty Cổ phần Hiền Đức để chỉ ra những điểm mạnh cũng như các hạn chế còn tồn tại, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp hoàn thiện, nâng cao hiệu quả vận hành hệ thống.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Hiền Đức.
  • Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động văn phòng tại Công ty Cổ phần Hiền Đức, giới hạn tại địa điểm Văn phòng giao dịch: Số 57 Trần Quốc Toản, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội. Dữ liệu khảo sát và số liệu thống kê được thu thập trong giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2015.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý luận dựa trên việc chuẩn hóa các định nghĩa và nguyên tắc quản trị chất lượng quốc tế, đồng thời đối chiếu với khung pháp lý hiện hành của Nhà nước Việt Nam:

  • Các khái niệm nền tảng: Khái niệm "chất lượng" theo định nghĩa của Juran, Crosby, Ishikawa và TCVN ISO 9000; khái niệm "quản lý chất lượng"; định nghĩa "hệ thống quản lý chất lượng" theo TCVN ISO 9000:2000 và TCVN ISO 9000:2007.
  • Bộ tiêu chuẩn quốc tế và Tiêu chuẩn Việt Nam: Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Ủy ban Kỹ thuật ISO/TC 176 ban hành (khởi nguồn từ tiêu chuẩn BS-5750 năm 1987, tu chỉnh năm 1994, 2000, 2008 và phiên bản mới ISO 9001:2015 công bố tháng 9/2015). Hệ thống tiêu chuẩn quốc gia tương đương gồm: TCVN ISO 9001:2008, TCVN ISO 9000:2007, TCVN ISO 9004:2000 và TCVN ISO 19011:2002.
  • Cơ sở pháp lý: Luật Tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật số 68/2006/QH11; Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa số 05/2007/QH12; Nghị định số 132/2008/NĐ-CP; Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg; Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ; Công văn số 1581/BKHCN-TĐC của Bộ Khoa học và Công nghệ; Nghị định số 110/2004/NĐ-CP về công tác văn thư; Thông tư liên tịch số 55/2005/TTLT-BNV-VPCP về thể thức và kỹ thuật trình bày văn bản.
  • Khung mô hình áp dụng: 8 nguyên tắc quản lý chất lượng (Hướng vào khách hàng, Sự lãnh đạo, Sự tham gia của mọi người, Tiếp cận theo quá trình, Tiếp cận theo hệ thống, Cải tiến thường xuyên, Tiếp cận sự kiện để ra quyết định, Quan hệ cùng có lợi với người cung ứng); cấu trúc 8 điều khoản tiêu chuẩn ISO 9001:2008; mô hình tiếp cận quá trình PDCA; quy trình triển khai áp dụng gồm 6 bước cụ thể hóa qua 5 giai đoạn (Chuẩn bị; Xây dựng HTQLCL; Triển khai áp dụng; Kiểm tra, đánh giá nội bộ; Đăng ký chứng nhận).

Về phương pháp nghiên cứu, tác giả kết hợp đồng bộ các phương pháp nghiên cứu thực tiễn và lý luận:

  • Phương pháp thu thập và xử lý thông tin: Thu thập giáo trình, văn bản pháp luật, tài liệu chuyên môn và các quy định quản trị nội bộ.
  • Phương pháp thống kê: Thu thập, tổng hợp và lập bảng số liệu định lượng về tình hình nhân sự, công tác tuyển dụng và lưu lượng văn bản qua các năm.
  • Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi: Khảo sát nhận thức, đánh giá của cán bộ nhân viên trong công ty về sự cần thiết và mục đích áp dụng ISO 9001:2008.
  • Phương pháp phỏng vấn: Phỏng vấn trực tiếp cán bộ quản lý (tiêu biểu là phỏng vấn Trưởng phòng Hành chính - Nhân sự ngày 30/3/2016) để thu thập thông tin chuyên sâu về quá trình điều hành.
  • Phương pháp phân tích và tổng hợp: Phân tích chi tiết từng khâu trong quy trình công tác văn phòng (tuyển dụng, đào tạo, quản lý văn bản đi/đến), sau đó tổng hợp, khái quát hóa thành các nhận xét và giải pháp.

Nguồn dữ liệu nghiên cứu bao gồm: Các báo cáo nội bộ, văn bản hành chính của Công ty Cổ phần Hiền Đức (Quyết định số 17/QĐ-HĐ, Thông báo số 34/TB-HĐ, sổ sách theo dõi công văn, hồ sơ nhân sự); kết quả khảo sát điều tra trực tiếp cán bộ nhân viên tại trụ sở 57 Trần Quốc Toản, Hà Nội.

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008

Nội dung chương 1 tập trung hệ thống hóa toàn bộ lý thuyết về quản lý chất lượng và tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Tác giả trình bày lịch sử hình thành của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO, thành lập tháng 2/1947, trụ sở tại Geneva, Thụy Sỹ) và quá trình Việt Nam tham gia tổ chức này từ năm 1977. Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được phân tích rõ, khẳng định ISO 9001 không phải là tiêu chuẩn chất lượng riêng cho một sản phẩm hay dịch vụ cụ thể, mà là tiêu chuẩn chứng nhận cho hệ thống quản lý, nhằm đảm bảo khả năng cung cấp sản phẩm ổn định và thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

Chương này trình bày chi tiết 8 nguyên tắc quản lý chất lượng cốt lõi và nội dung 5 nhóm yêu cầu chính trong 8 điều khoản của ISO 9001:2008 (Hệ thống tài liệu, Trách nhiệm của lãnh đạo, Quản lý nguồn lực, Tạo sản phẩm, Đo lường - phân tích và cải tiến). Đồng thời, tác giả khái quát lộ trình triển khai ISO chuẩn gồm 5 giai đoạn tác nghiệp và quản lý quá trình đào tạo theo tiêu chuẩn. Tác giả cũng cập nhật thông tin về việc ISO ban hành phiên bản mới ISO 9001:2015 (tháng 9/2015) với các định hướng quản trị rủi ro và tích hợp bối cảnh tổ chức.

Chương 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG HOẠT ĐỘNG VĂN PHÒNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HIỀN ĐỨC

Chương 2 mô tả chi tiết đối tượng nghiên cứu và khảo sát thực trạng vận hành hệ thống. Công ty Cổ phần Hiền Đức tiền thân là Công ty TNHH Hiền Đức (thành lập 01/11/2004), đăng ký kinh doanh thay đổi lần thứ 4 số 0103017192 ngày 06/10/2009 do Sở Kế hoạch và Đầu tư TP. Hà Nội cấp; trụ sở tại 57 Trần Quốc Toản, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội; vốn điều lệ 623.568.000.000 đồng; do bà Lê Thị Thơm làm Chủ tịch HĐQT, ông Lê Ngọc Hiền làm Tổng Giám đốc và ông Lê Đình Thuận làm Phó Tổng Giám đốc. Tính đến năm 2015, công ty có quy mô 224 nhân viên (126 nam, 98 nữ, độ tuổi trung bình là 32). Phòng Hành chính - Nhân sự có cơ cấu gồm 10 nhân sự: 01 Trưởng phòng, 01 nhân viên Hành chính, 01 nhân viên Văn thư - Lưu trữ, 03 bảo vệ, 03 lái xe và 01 tạp vụ.

Về việc chuẩn bị và nhận thức: Ban lãnh đạo công ty đã ban hành Quyết định số 17/QĐ-HĐ ngày 01/3/2011 thành lập Ban chỉ đạo ISO 9000 và Thông báo số 34/TB-HĐ phổ biến quy trình. Hoạt động đánh giá nội bộ và cuộc họp "Xem xét của lãnh đạo" được duy trì định kỳ 1 năm 2 lần. Kết quả điều tra xã hội học đối với cán bộ nhân viên công ty phản ánh:

  • Về sự cần thiết áp dụng ISO: 65% đánh giá "rất cần thiết", 31% đánh giá "cần thiết", 4% cho rằng "có cũng được không có cũng được" (không cần thiết). Tỷ lệ nhận thức tích cực đạt 91%, còn 9% chưa nhận thức đầy đủ.
  • Về mục đích áp dụng: 45% lựa chọn mục đích "nâng cao hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ", 32% chọn "cải thiện sự hài lòng của khách hàng và đối tác", 23% chọn "cải thiện quá trình quản lý nội bộ", 0% chọn phương án "không thiết thực, tốn kém thời gian và vật chất".
  • 100% cán bộ nhân viên đã được truyền đạt chính sách, mục tiêu chất lượng và được cấp bảng mô tả công việc cụ thể.

Về tình hình áp dụng 4 quy trình văn phòng: Công ty ban hành 4 quy trình gồm: Quy trình quản lý nhân sự (QT.01), Quy trình quản lý công văn (QT.02), Quy trình quản lý điều hành xe (QT.03) và Quy trình mua hàng (QT.04). Tác giả đi sâu phân tích hai mảng công tác chính:

  1. Quy trình quản lý nhân sự (QT.01): Gồm quy trình tuyển dụng (12 bước từ xác định nhu cầu, phê duyệt, đăng thông báo, sơ tuyển, phỏng vấn, thử việc đến ký hợp đồng chính thức) và quy trình đào tạo cán bộ.
Năm Phòng Kinh doanh Phòng Kế toán Phòng QL Dự án Phòng HCNS Phòng Kỹ thuật Chi nhánh Thanh Hóa Tổng cộng
2013 0 0 2 1 0 0 3
2014 3 0 0 2 0 4 9
2015 0 0 0 3 2 2 7

Nhu cầu tuyển thêm nhân lực của các phòng ban, chi nhánh tại CTCP Hiền Đức giai đoạn 2013 - 2015 (Đơn vị: Người - Nguồn: Phòng HCNS)

Thực trạng cho thấy kế hoạch tuyển dụng và đào tạo vẫn dựa nhiều vào dự đoán cảm tính, ước lượng chủ quan của cán bộ phụ trách chứ chưa có chỉ tiêu định lượng chuẩn mực. Trong khâu tuyển chọn, việc sử dụng quan hệ cá nhân vẫn diễn ra, gây ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực. 2. Quy trình quản lý công văn (QT.02): Gồm tiếp nhận, xử lý văn bản đến và soạn thảo, ban hành văn bản đi.

Năm 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Số lượng công văn đến 84 131 81 49 68 52

Lưu lượng công văn đến tại CTCP Hiền Đức giai đoạn 2010 - 2015 (Đơn vị: Văn bản - Nguồn: Phòng HCNS)

Các bất cập nghiêm trọng trong thực tế được tác giả ghi nhận: Đối với văn bản đến, việc tiếp nhận không tập trung qua một đầu mối văn thư mà nhiều cán bộ tự nhận rồi chuyển giao nội bộ; thao tác bóc bì văn bản dùng tay xé gây rách rưới văn bản; khâu đăng ký sổ sách không liên tục dẫn đến tình trạng bỏ sót hoặc đùn đẩy trách nhiệm. Đối với văn bản đi, việc soạn thảo áp dụng theo Thông tư liên tịch 55/2005/TTLT-BNV-VPCP còn mắc nhiều lỗi căn lề, thụt lùi dòng, chức danh ký duyệt; người soạn thảo thường bỏ qua bước lập đề cương và viết bản thảo; nhân viên mang thẳng văn bản lên lãnh đạo ký duyệt mà không chuyển văn thư soát thể thức lần cuối; khâu lưu trữ trên mạng nội bộ bị bỏ qua. Nhân sự văn thư duy nhất phải kiêm nhiệm cả công việc lễ tân, dẫn đến tình trạng chậm trễ trong xử lý và chuyển phát tài liệu.

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG HOẠT ĐỘNG VĂN PHÒNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HIỀN ĐỨC

Dựa trên các tồn tại đã làm rõ, tác giả đề xuất 8 nhóm giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng trong hoạt động văn phòng công ty:

  1. Tăng cường công tác tuyên truyền, phổ biến kiến thức, đào tạo về hệ thống quản lý chất lượng: Nhằm xóa bỏ nhận thức hình thức (chiếm 9% nhân sự), giúp nhân viên hiểu đúng trách nhiệm tuân thủ quy trình.
  2. Đẩy mạnh hoạt động của Ban chỉ đạo ISO: Phát huy vai trò đầu mối điều phối, thường xuyên kiểm tra, rà soát tiến độ và giải quyết các vướng mắc phát sinh trong quá trình vận hành hệ thống.
  3. Công ty cần có sự cải tiến, ứng dụng công nghệ thông tin và tăng cường chất lượng dịch vụ: Hiện đại hóa khâu lưu trữ, số hóa việc phân phối công văn và cập nhật dữ liệu tài liệu trên mạng nội bộ.
  4. Tìm hiểu thêm về phiên bản mới của Bộ tiêu chuẩn ISO 9001: Chủ động nghiên cứu tiêu chuẩn ISO 9001:2015 để chuẩn bị lộ trình nâng cấp hệ thống phù hợp với chuẩn mực quản lý rủi ro quốc tế.
  5. Thường xuyên đánh giá, rút kinh nghiệm nội bộ và cải tiến trong hoạt động văn phòng: Duy trì nghiêm túc các kỳ đánh giá nội bộ 6 tháng một lần và họp xem xét của lãnh đạo để khắc phục triệt để các điểm không phù hợp.
  6. Ban hành các văn bản: Xây dựng đồng bộ các quy chế hoạt động văn phòng, định rõ tiêu chuẩn định lượng trong đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ, tránh áp dụng cảm tính.
  7. Hoàn thiện nguồn nhân lực cho văn phòng: Tách bạch rõ ràng chức danh văn thư - lưu trữ với vị trí lễ tân, bố trí nhân lực chuyên trách nhằm chấm dứt tình trạng quá tải, chậm trễ giải quyết công văn.
  8. Tăng cường kiểm tra, giám sát chất lượng hệ thống: Thiết lập cơ chế kiểm tra chéo giữa các bộ phận, gắn trách nhiệm cá nhân với công tác bảo quản và chuyển giao hồ sơ tài liệu.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đạt được các kết quả nghiên cứu cụ thể gắn với các số liệu thực tế tại doanh nghiệp:

  • Cung cấp bức tranh định lượng rõ nét về nhận thức ISO tại Công ty Cổ phần Hiền Đức: 91% nhân viên có nhận thức tích cực (65% rất cần thiết, 31% cần thiết), 100% cán bộ nhân viên được tiếp cận chính sách chất lượng và bản mô tả vị trí công tác.
  • Hệ thống hóa chuỗi số liệu tuyển dụng thực tế giai đoạn 2013 - 2015 (bổ sung lần lượt 3, 9 và 7 nhân sự cho các phòng ban/chi nhánh) và thống kê lưu lượng công văn đến trong 6 năm (2010 - 2015) với đỉnh điểm 131 văn bản vào năm 2011 và thấp nhất 49 văn bản vào năm 2013.
  • Phát hiện và chỉ rõ các điểm nghẽn tác nghiệp trong quản trị văn phòng: Hiện tượng bỏ bước kiểm tra thể thức văn bản đi, việc tiếp nhận văn bản đến ngoài luồng văn thư, thói quen bóc bì thủ công làm rách tài liệu, và tình trạng quá tải do bố trí nhân sự kiêm nhiệm giữa văn thư và lễ tân.
  • Đóng góp so với các nghiên cứu trước: Các công trình tiền nhiệm tại Việt Nam (như nghiên cứu của Cam Anh Tuấn, Hoàng Ngọc Tuấn, Nguyễn Văn Tiện...) chủ yếu tập trung vào các cơ quan hành chính nhà nước hoặc doanh nghiệp công nghiệp lớn. Khóa luận này đã đi sâu vào đặc thù quản trị văn phòng của một doanh nghiệp ngoài quốc doanh kinh doanh đa ngành (trọng tâm là bất động sản), cung cấp các cứ liệu thực chứng về khoảng cách giữa văn bản hóa quy trình ISO và hành vi thực thi thực tế của nhân viên văn phòng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận có những giới hạn nghiên cứu được tác giả chỉ rõ:

  • Về phạm vi không gian: Nghiên cứu chỉ tập trung thực hiện tại trụ sở chính (Số 57 Trần Quốc Toản, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội); chưa khảo sát sâu tình hình áp dụng ISO tại các chi nhánh ngoại tỉnh như Chi nhánh Thanh Hóa, TP. Hồ Chí Minh hay Bình Thuận.
  • Về phạm vi nội dung quy trình: Trong 4 quy trình ISO văn phòng ban hành tại đơn vị (QT.01, QT.02, QT.03, QT.04), khóa luận mới tập trung phân tích sâu quy trình quản lý nhân sự và quy trình quản lý công văn, chưa có điều kiện khảo cứu toàn diện quy trình điều hành xe và quy trình mua sắm hàng hóa/dịch vụ.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Tác giả đề xuất định hướng nghiên cứu chuyển đổi và tích hợp hệ thống quản lý chất lượng hiện tại sang phiên bản TCVN ISO 9001:2015, đồng thời mở rộng mô hình đánh giá trên toàn bộ các đơn vị thành viên và chi nhánh trực thuộc công ty.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tư liệu thực tế hữu ích cho sinh viên các chuyên ngành Quản trị văn phòng, Quản lý công, Văn thư - Lưu trữ và Quản trị kinh doanh khi tìm hiểu về phương thức vận hành hệ thống ISO trong doanh nghiệp thương mại dịch vụ.

Nội dung chương 2 với các lưu đồ quy trình tuyển dụng nhân sự (QT.01), quy trình giải quyết văn bản đi/đến (QT.02) kèm bảng số liệu thống kê thực tế là tài liệu tham khảo có giá trị ứng dụng cao cho các nhà quản lý hành chính, cán bộ nhân sự và nhân viên văn phòng trong việc rà soát, tinh gọn và hạn chế sai lỗi thủ tục hành chính nội bộ tại các công ty cổ phần.

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận đã khảo sát nhận thức của cán bộ nhân viên Công ty Hiền Đức về sự cần thiết của ISO 9001:2008 với kết quả cụ thể như thế nào?

Theo số liệu khảo sát tại Phụ lục số 01 của khóa luận, có 65% ý kiến cán bộ nhân viên cho rằng việc áp dụng ISO trong công ty là rất cần thiết, 31% đánh giá cần thiết, và 4% cho rằng "có cũng được không có cũng được" (không cần thiết). Tổng tỷ lệ cán bộ nhân viên có nhận thức tích cực đạt 91%, trong khi 9% còn lại chưa có nhận thức đầy đủ.

Quy mô nhân sự và cơ cấu tổ chức của Phòng Hành chính - Nhân sự tại Công ty Cổ phần Hiền Đức gồm những vị trí nào?

Tại thời điểm nghiên cứu (năm 2015), toàn công ty có 224 nhân viên. Riêng Phòng Hành chính - Nhân sự gồm 10 người, phân bổ theo các vị trí: 01 Trưởng phòng, 01 nhân viên Hành chính, 01 nhân viên Văn thư - Lưu trữ, 03 nhân viên bảo vệ, 03 nhân viên lái xe và 01 nhân viên tạp vụ.

Những bất cập nổi cộm nào được tác giả chỉ ra trong quy trình xử lý văn bản đến và văn bản đi tại công ty?

Đối với văn bản đến: Văn bản chưa tập trung vào đầu mối văn thư mà cán bộ tự ý tiếp nhận và chuyển giao; thao tác bóc phong bì bằng tay làm rách tài liệu; sổ giao nhận không được ghi chép thường xuyên. Đối với văn bản đi: Nhân viên thường bỏ qua bước lập đề cương và viết bản thảo; mang thẳng văn bản lên lãnh đạo ký mà không qua văn thư soát thể thức; văn bản còn nhiều lỗi trình bày, lỗi chính tả và chưa được cập nhật dữ liệu lưu trữ lên mạng nội bộ.

Công ty Cổ phần Hiền Đức đã ban hành những văn bản pháp lý nội bộ nào để triển khai hệ thống ISO 9001:2008?

Doanh nghiệp đã ban hành Quyết định số 17/QĐ-HĐ ngày 01 tháng 3 năm 2011 của Giám đốc công ty về việc thành lập Ban chỉ đạo ISO 9000, và tiếp đó ban hành Thông báo số 34/TB-HĐ về việc phổ biến quy trình ISO tới toàn thể cán bộ nhân viên.

Tác giả đề xuất giải pháp nhân sự cụ thể nào để khắc phục tình trạng chậm trễ trong công tác văn phòng?

Tác giả đề xuất tách biệt chức danh công việc, không để nhân viên văn thư - lưu trữ phải kiêm nhiệm vị trí lễ tân đón tiếp khách như hiện tại; đồng thời cần bố trí đủ biên chế chuyên trách cho từng vị trí để đảm bảo tính kịp thời và chất lượng giải quyết công văn giấy tờ.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Vũ Thị Thu Thảo đã phản ánh một cách chân thực và có căn cứ khoa học thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong hoạt động văn phòng tại Công ty Cổ phần Hiền Đức. Thông qua các phương pháp điều tra, phỏng vấn và thống kê dữ liệu từ năm 2010 đến 2015, đề tài đã chỉ rõ những chuyển biến tích cực trong việc văn bản hóa quy trình cũng như những sai lệch, yếu tố cảm tính còn tồn tại trong quản lý nhân sự và văn bản. Hệ thống 8 giải pháp do tác giả đề xuất mang tính khả thi, gắn liền với nhu cầu khắc phục các hạn chế nội tại, đồng thời mở ra hướng chuẩn bị tiếp cận phiên bản tiêu chuẩn ISO 9001:2015 cho doanh nghiệp trong giai đoạn phát triển tiếp theo.