mở đầu cuộc giao tiếp một cách nhẹ nhàng. Nếu chưa có cách nào tìm ra chủ đề chung thì trước hết cần thể hiện bản tính con người, nói vui vẻ, thật lòng những chuyện xung quanh hoặc tự giới thiệu về mình. Cần phối hợp nhịp điệu hoạt động của mình và của người bệnh để lựa chọn thời cơ, sớm đi vào chủ đề giao tiếp. - Phải biết lựa chọn thứ tự các bước để giao tiếp thuận lợi.
Chú ý quan tâm đến thái độ, ánh mắt, vẻ mặt. của người bệnh để xem họ có sốt ruột không, có bình tĩnh không. mà quyết định có tiếp tục cuộc giao tiếp nữa hay không. Ánh mắt ngời sáng, bộ mặt đầy sinh khí, chứng tỏ cuộc giao tiếp đang đi đúng quĩ đạo.
Nếu ánh mắt người bệnh không có một chút sinh khí nào hoặc nhìn đi đâu đó thì cần nhanh chóng chuyển chủ đề hoặc tán cách kết thúc cuộc giao tiếp. - Khi gặp trắc trở, không nên trốn chạy khỏi "sàn diễn" vì như thế sẽ lâm vào tình trạng quạnh hưu, buồn phiền. Khi vai chính của mình không còn nữa, thì cuộc đời như của người khác; sự năng nổ, nghị lực. cũng không còn và hậu quả sẽ khôn lường.
Lúc này chỉ còn cách thắp lên ngọn lửa ý chí, khắc phục lo buồn, tìm phương sách vượt qua trắc trở, sau nhiều lần vấp váp sẽ làm con người trưởng thành. Phải dựa vào sức mình là chính để vươn lên. - Cần tuân theo lễ tiết trong giao tiếp: thầy thuốc cần hiểu và thực hiện nghiêm túc vai diễn của mình và tạo điều kiện tốt để người bệnh phát huy kỹ thuật diễn xuất. Người thầy thuốc phải chứng minh sự tồn tại của mình, phải giành lấy cảm tình của người bệnh bằng cách hành động đúng chỗ, đúng lúc và có hiệu quả thiết thực.
Cũng cần có vui chơi, hài hước trong giao tiếp. Người thầy thuốc cần có tính cách vui vẻ, hài hước, linh hoạt, làm cho người bệnh có ấn tượng sâu sắc. Qua vui chơi, qua chuyện cười để nắm bắt lòng người và chi phối hoạt động của họ. Những hoạt động bổ trợ sẽ làm buổi giao tiếp thêm sinh động.
- Tặng quà cho nhau là để bày tỏ tấm lòng của mình. Khi tặng quà, cả hai bên đều được tận hưởng niềm vui cho và nhận. Song người thầy thuốc không được vì quà biếu mà quên trách nhiệm, nhiệm vụ của mình. - Khi giao tiếp bằng ngôn ngữ nói, cần nói ra trọng điểm của đề tài một cách nhanh chóng, dễ dàng và chính xác.
Muốn truyền đạt vấn đề có kết quả, cần có phần trình bày độc đáo. Không nên nói những lời lẻo mép, những điều làm người bệnh không vui. Không nên trình bày tường tận mọi việc hoặc phô bày tất cả những điều mình muốn nói. Cần phát biểu tóm gọn những trọng tâm, có lời 16 giải thích dễ hiểu và sớm đưa ra kết luận.
- Biết nghe sẽ làm cho người bệnh biết nói. Cần để cho người bệnh trình bày hết mọi ý cố gắng thu lượm những ý kiến bổ ích. Không nên sử dụng những lý lẽ thiếu tình cảm. Những người lúc nào cũng muốn dùng lý luận logic để giao tiếp sẽ bị cho là cứng nhắc, không được người khác hoan nghênh, đôi khi còn gây phản ứng mạnh mẽ.
Cần nói năng trôi chảy, mạch lạc, ngữ điệu ôn hoà và lễ độ, tránh dùng ngôn từ không đúng, thô lỗ. Giọng nói kiên quyết là cực kỳ quan trọng. Nếu nói nhỏ sẽ làm cho đối phương có ấn tượng người nói thiếu quyết đoán. Nên sử dụng nhiều câu khẳng định.
Khéo dùng phương tiện phi ngôn ngữ để phụ hoạ như: gật đầu, mỉm cười nhướn người, mở to mắt ngạc nhiên. - Khi viết giấy để giao tiếp, cần viết thẳng những vấn đề mà khi đối mặt không tiện nói ra hoặc định nói nhưng không thể nói được. Viết thư cần nhiều công sức, nên nó có một ý nghĩa đặc biệt so với nói chuyện. Những bức thư được viết và đọc một cách thận trọng, được lưu lại sẽ tránh được sự hiểu nhầm.
- Điện thoại cũng là phương tiện tốt để truyền đạt thái độ và tấm lòng của mình, nghe và gọi điện thoại cũng cần những kỹ xảo nhất định. - Trong giao tiếp cần sự trung thực, song đôi khi không cần bộc lộ hết những cái mình có để giữ vững khu vực của mình và không xâm phạm sang khu vực của người khác. Mỗi người đều có cái riêng của mình, vì thế không nên đem cái riêng của người này áp đặt cho người kia. Mặt khác, sự giả vờ không biết đối với những việc đã biết, đôi khi cũng cần thiết.
Song khi gặp người vờ vĩnh, thường có hai khuynh hướng xảy ra: hoặc là không tin họ (đây là khả năng xấu), hoặc là bỏ qua chuyện này. Ở trường hợp thứ hai, có thể giả bộ lắng nghe và phối hợp với nhịp hoạt động của người bệnh mà tiếp tục giao tiếp. Cần cho người bệnh biết những điều cần biết về bệnh tật của họ, song không phải là cho biết tất cả. - Hãy chào hỏi một cách tự nhiên.
Hãy nói câu “tôi có thể giúp gì cho bạn” một cách thuận miệng và chân thành. Tâm trạng con người được phản ánh rõ trong ngữ điệu âm thanh và sự biểu cảm câu chào. Trước khi chào người nên chào hỏi chính mình để giữ thăng bằng tâm lý. Hãy chúc nhau một ngày mới tốt lành có một sinh lực dồi dào và làm được nhiều việc thiện.
- Hãy kết thúc buổi giao tiếp một cách hợp lý, gây ấn tượng sâu sắc cho người bệnh. Phải tạo được bước tiếp nối cho sự giao tiếp và cả hai phía cần thành tâm gặp lại nhau. Những điều cần lưu ý trong một số tình huống giao tiếp cụ thể - Không hứa những điều không nên hứa. Trong thực tế mọi việc điều có thể hứa hẹn, song phải xem có thực hiện được không thì mới hứa.
Thầy thuốc nào giữ và thực hiện được lời hứa thì người bệnh mới tín nhiệm. Trong một số trường hợp, không nhất thiết phải làm những việc vượt quá khả năng của mình hoặc làm một cách miễn cưỡng. Bất đắc dĩ lắm mới phải từ chối lời thỉnh cầu của người bệnh, song phải từ chối một cách dứt khoát, ngay từ đầu, bằng cả sự dũng khí và sự khéo léo. Khi từ chối cần nói rõ lý do và nên giới thiệu một ai đó có khả năng giúp đỡ họ.
Nhưng đôi khi trong thực tế hiện nay có hiện tượng ép người khác chấp nhận lời cam kết hoặc hứa hẹn những điều không thể làm được. 17 Trong những tường hợp này hoặc là từ chối thẳng, hoặc là tỏ thái độ lãnh đạm: "để tôi cố thử xem". Như vậy vừa không có sự cam kết, vừa không hứa hẹn, song vẫn luôn luôn nhớ việc được nhờ và có gắng làm tốt trong phạm vi khả năng của mình. - Trong giao tiếp không nên nói xấu người khác.
Nếu nói xấu đồng nghiệp, người bệnh một cách vô trách nhiệm hoặc nói sau lưng thì sẽ rất tẻ nhạt và ác ý. - Cần xử lý sự phản kháng, chống đối của người bệnh bằng thái đội bình tĩnh. Tốt nhất là thu hẹp sự chống đối, coi nhau như bạn bè và từ từ cải biến họ. Nên tránh những tranh luận, những chống đối không cần thiết.
Nếu người bệnh chống đối một cách có hiểu biết thì thành tâm trao đổi với họ, cùng tìm ra lối thoát. Nếu họ chống đối theo một “âm mưu” nhất định thì cần dũng cảm đối thoại và sớm giải quyết sự đối kháng. Nếu trong tranh luận mình lại có lý, thì nên có người làm trọng tài và tranh luận công khai. - Nếu bản thân có lỗi, có sai lầm thì nên thành thật nhận lỗi trước, không che giấu, không thanh minh và dốc toàn tâm, toàn lực để sửa chữa.
Muốn chỉ trích, oán trách người bệnh, trước hết phải khen những điểm tốt của họ, phải chỉ cho họ nguyên nhân của lỗi lầm và phải có lòng độ lượng, khoan dung không nên chế giễu sai lầm của họ. - Khi bị hiểu lầm, cần cùng người bệnh, mặt đối mặt giải quyết, trình bày tường tận sự việc với thái độ hết sức khiêm tốn, không để người thứ ba xen vào. Nếu người bệnh chưa biết nhiều về mình thì không cần vội vàng lý giải, vì họ sẽ cho là mình biện bạch, song cần giải toả sự hiểu lầm, càng sớm càng tốt. Khi phải nghe những lời không muốn nghe như nói xấu, bới móc những chuyện thầm kín của người khác… thì phải căn cứ vào nhân phẩm, tuổi tác, địa vị của người nói và căn cứ vào hoàn cảnh mà có cách ứng phó thích hợp.
Tốt nhất là tỏ ra không đồng tình, chỉ tiếp nhận một cách nhẹ nhàng và tìm cách giúp họ giải toả ức chế. - Khi phải giao tiếp với những người bệnh chưa cần quen biết, nếu không thật cần thiết thì nên tìm cách khéo léo từ chối, nếu cần phải quan hệ thì cố gắng giữ cự ly hợp lý và từng bước xây dựng mối quan hệ giúp ích về sau. - Khi giao tiếp với người bệnh là người dân tộc thiểu số thì phải tôn trọng phong tục tập quán của mỗi dân tộc khác nhau. - Với người phương Tây, không nên tuỳ tiện hỏi họ về tuổi tác (nhất là phụ nữ), về tình trạng hôn nhân (đây là việc riêng của mỗi người), về công việc, thu nhập, về tài sản tư trang và tín người tôn giáo.
- Với người châu Á khi giao tiếp cần hết sức trân trọng người lớn tuổi, có chức sắc cần ăn nói từ tốn. Tóm lại, để đạt hiệu quả cao trong giao tiếp với người bệnh, người thầy thuốc cần lưu ý những vấn đề cơ bản sau: + Phải thường xuyên trau dồi đạo đức, nhân cách người thầy thuốc, có lòng nhân đạo cao cả, tinh thông chuyên môn nghiệp vụ và biết cách ứng xử với người bệnh, với đồng nghiệp. + Phải biết gợi ý, khuyến khích người bệnh nêu hết ý kiến của họ, tạo bầu không khí tâm lý đoàn kết, thân tình, tránh sự đối đầu, "đôi co", có thái độ công 18 bằng, trung thực, thẳng thắn, bình tĩnh, không định kiến, không dùng thủ đoạn áp chế người khác. + Khéo léo tế nhị trong ứng xử, nhất là đối với người bệnh kém ý thức chấp hành chế độ, qui định của bệnh viện, hay chống đối ngang ngược.
+ Tránh những hành vi, cử chỉ không phù hợp, những lời nói xúc phạm đến người bệnh, không chế giễu khi họ nói sai, biết kiềm chế xúc cảm cá nhân, tạo thái độ cởi mở, tin tưởng người bệnh và luôn giữ nụ cười trên môi.