Mối Quan Hệ Giữa Hành Vi Của Bác Sĩ Với Sự Tin Tưởng, Sự Hài Lòng Và Lòng Trung Thành Của Người Bệnh

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu kinh doanh mối quan hệ giữa hành vi của bác sĩ với sự tin tưởng sự hài lòng và lòng trung thành của, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất

• Tác giả: Lê Quang Vinh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan
• Trường học: Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Mối Quan Hệ Giữa Hành Vi Của Bác Sĩ và Lòng Trung Thành Của Người Bệnh Tại Lâm Đồng
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH
• NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH HỆ THỐNG Y TẾ LÂM ĐỒNG
• 1.2. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
• 1.3. VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU VÀ VẤN ĐỀ QUẢN LÝ
• 1.4. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.5. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.6. Ý NGHĨA THỰC TIỄN
• 1.7. BỐ CỤC ĐỀ TÀI
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. ĐẶC THÙ NGHỀ Y
• 2.2. MỘT SỐ THUẬT NGỮ
• 2.3. DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ Y TẾ
• 2.3.1. Dịch vụ y tế
• 2.4. HÀNH VI VÀ HÀNH VI CỦA BÁC SĨ TRONG KHÁM CHỮA BỆNH
• 2.4.1. Khái niệm hành vi
• 2.4.2. Hành vi của bác sĩ trong khám chữa bệnh
• 2.5. SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN
• 2.6. SỰ TIN TƯỞNG CỦA BỆNH NHÂN
• 2.7. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
• 2.8. CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.8.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.9. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.2.1. Thiết kế thang đo
• 3.2.2. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.2.3. Nghiên cứu chính thức
• 3.2.4. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.2.5. Xử lý dữ liệu
• 3.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. MÔ TẢ MẪU
• 4.2. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO
• 4.2.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha)
• 4.2.2. Kiểm định độ giá trị thang đo (EFA)
• 4.2.3. Thang đo nghiên cứu hoàn chỉnh
• 4.3. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT
• 4.3.1. Uớc lượng mẫu
• 4.3.2. Kiểm tra sự phù hợp của giả định và biến
• 4.3.3. Kiểm tra sự phù hợp về tương quan
• 4.3.4. Phân tích hồi qui
• 4.3.5. Mô hình PATH
• 4.4. PHÂN TÍCH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
• 4.5. THẢO LUẬN KẾT QUẢ
• 4.6. PHÂN TÍCH KHÁC BIỆT TRUNG BÌNH CÁC MẪU
• 4.6.1. Phân tích khác biệt cho các thuộc tính chung
• 4.6.2. Phân tích khác biệt cho các thuộc tính nhân khẩu học
• 4.7. SO SÁNH KẾT QUẢ VỚI NGHIÊN CỨU TRƯỚC
• 4.8. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. CÁC KẾT QUẢ CHÍNH CỦA ĐỀ TÀI
• 5.2. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• 5.2.1. Hạn chế của đề tài
• 5.2.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
• PHỤ LỤC 2: THANG ĐO GỐC CỦA GAUR & CTG.
• PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Về Hành Vi Bác Sĩ Tại Lâm Đồng

Nghiên cứu này tập trung vào việc khám phá mối liên hệ giữa hành vi bác sĩ và lòng trung thành của người bệnh tại tỉnh Lâm Đồng. Mục tiêu chính là xác định các yếu tố hành vi của bác sĩ trong quá trình khám và chữa bệnh có ảnh hưởng đến lòng trung thành của bệnh nhân thông qua các yếu tố sự tin tưởng và sự hài lòng của bệnh nhân. Từ đó, đo lường mức độ tác động của các yếu tố này và đưa ra những đề xuất để cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nói chung và đội ngũ bác sĩ nói riêng tại các bệnh viện tỉnh Lâm Đồng. Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng, bao gồm phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm và khảo sát bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu từ bệnh nhân. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin hữu ích cho các nhà quản lý bệnh viện trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và xây dựng lòng trung thành của người bệnh. Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề tài đề xuất hàm ý quản lý về hành vi của đội ngũ bác sĩ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Lâm Đồng.

1.1. Bối Cảnh Chăm Sóc Sức Khỏe Tại Lâm Đồng

Hệ thống y tế Lâm Đồng bao gồm mạng lưới rộng khắp từ tỉnh xuống cơ sở. Tuy nhiên, tình trạng bệnh nhân vượt tuyến vẫn là một thách thức lớn. Nghiên cứu này sẽ xem xét liệu tình trạng vượt tuyến có khác biệt giữa bệnh nhân ở tuyến tỉnh và tuyến huyện hay không, cũng như đánh giá khả năng của các bệnh viện tuyến tỉnh trong việc thu hút và giữ chân bệnh nhân. UBND tỉnh cũng đã phê duyệt đề án bệnh viện vệ tinh chuyên khoa tim mạch giữa bệnh viện Nhân dân Gia Định (Tp. Hồ Chí Minh) và Bệnh viện Đa khoa Lâm Đồng nhằm nâng cao năng lực khám chữa bệnh. Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến cũng đã đưa ra thông tư mới nhằm nâng cao công tác khám chữa bệnh và trình độ chuyên môn cũng như đạo đức nghề nghiệp cho cán bộ y tế.

1.2. Tại Sao Hành Vi Bác Sĩ Lại Quan Trọng Đến Lòng Trung Thành

Chất lượng đội ngũ y bác sĩ là vấn đề được xã hội quan tâm. Việc khám và chữa bệnh có thực sự đem lại kết quả tốt hay không phụ thuộc chủ yếu vào đội ngũ y - bác sĩ này. Sức khỏe là điều quý giá nhất của con người, sự giàu nghèo của một quốc gia phụ thuộc phần lớn vào chất lượng y tế. Do đó, việc đầu tư cho hệ thống y tế nói chung, đội ngũ y bác sĩ nói riêng là đầu tư cho tương lai. Nghiên cứu này sẽ đánh giá liệu các yếu tố hành vi như sự lắng nghe, giải thích và nghiệp vụ chuyên môn của bác sĩ có tác động đến sự tin tưởng, hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân hay không.

II. Thách Thức Giữ Chân Bệnh Nhân Tại Bệnh Viện Lâm Đồng

Trong bối cảnh môi trường y tế Việt Nam ngày càng cạnh tranh, bệnh nhân có nhiều lựa chọn hơn về cơ sở khám chữa bệnh. Youssel & Bovaird (1996) nhận định rằng các bệnh viện cung cấp nhiều dịch vụ giống nhau nhưng khác nhau rõ rệt về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Tình trạng bệnh nhân vượt tuyến vẫn tiếp diễn do nhiều nguyên nhân, trong đó có sự e ngại về trình độ chuyên môn, cơ sở vật chất của tuyến dưới. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, đặc biệt là thông qua hành vi của bác sĩ, là yếu tố then chốt để giữ chân bệnh nhân và giảm áp lực cho các bệnh viện tuyến trên. Nghiên cứu này sẽ tập trung đánh giá các yếu tố hành vi của bác sĩ và đề xuất các giải pháp cải thiện.

2.1. Vượt Tuyến Và Những Lo Ngại Của Người Bệnh

Mặc dù có chính sách bảo hiểm y tế (BHYT), nhiều bệnh nhân vẫn chấp nhận chi trả thêm để vượt tuyến. Điều này xuất phát từ những lo ngại về chất lượng dịch vụ y tế ở tuyến dưới, bao gồm trình độ chuyên môn của bác sĩ, cơ sở vật chất và thái độ phục vụ. Việc lựa chọn cơ sở y tế là một quyết định quan trọng đối với bệnh nhân, và họ thường ưu tiên những nơi mang lại cảm giác an tâm và tin tưởng. Bệnh nhân đánh giá cao sự tin tưởng của bác sĩ vào chuyên môn, đồng thời sự hài lòng của người bệnh với chất lượng dịch vụ.

2.2. Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế Điểm Then Chốt Để Giữ Chân Bệnh Nhân

Kotler (1991) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng đóng góp vào thành công của chiến lược công ty và giúp công ty tồn tại trong môi trường cạnh tranh khốc liệt. Các nghiên cứu đã chỉ ra mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Oliver, 1997). Do đó, việc cải thiện chất lượng dịch vụ y tế, đặc biệt là thông qua hành vi của bác sĩ, là một giải pháp quan trọng để thu hút và giữ chân bệnh nhân tại các bệnh viện Lâm Đồng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Mối Quan Hệ Tại Lâm Đồng

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu. Giai đoạn định tính bao gồm thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu với bệnh nhân để khám phá các yếu tố hành vi của bác sĩ ảnh hưởng đến sự tin tưởng, sự hài lòng và lòng trung thành. Giai đoạn định lượng sử dụng khảo sát bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu từ một mẫu lớn bệnh nhân tại các bệnh viện ở Lâm Đồng. Dữ liệu được phân tích bằng các kỹ thuật thống kê như phân tích hồi quy và mô hình hóa phương trình cấu trúc (SEM) để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

3.1. Thu Thập Dữ Liệu Phỏng Vấn Và Khảo Sát Người Bệnh

Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước. Nghiên cứu sơ bộ nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến trong nghiên cứu trước đó cho phù hợp với điều kiện thực tế tại Lâm Đồng. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu, từ 23 biến ban đầu đã được bổ sung thành 28 biến, với 22 biến kế thừa từ Gaur & ctg. (2011) và 6 biến thêm mới. Nghiên cứu chính thức thực hiện bằng khảo sát bảng câu hỏi với các bệnh nhân, thu được 247 bảng.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Hồi Quy Và Mô Hình PATH SPSS

Dữ liệu được đánh giá về độ tin cậy (Cronbach’ Alpha) và độ giá trị (phân tích nhân tố khám phá EFA). Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu được kiểm định bằng phân tích hồi qui đa biến và mô hình PATH sử dụng để đánh giá toàn bộ mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS để phân tích các mô hình lòng trung thành.

IV. Kết Quả Hành Vi Bác Sĩ Ảnh Hưởng Lòng Trung Thành Ra Sao

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự tin tưởng của bệnh nhân ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân. Hai yếu tố sự lắng nghe và sự giải thích của bác sĩ cũng có tác động đáng kể đến sự hài lòng. Nghiệp vụ chuyên môn của bác sĩ là yếu tố quan trọng nhất tác động đến sự tin tưởng của bệnh nhân. Cả sự tin tưởng và sự hài lòng đều có tác động tích cực đến lòng trung thành của bệnh nhân. Mô hình PATH giải thích được 64.98% biến thiên lòng trung thành của bệnh nhân.

4.1. Sự Tin Tưởng Là Chìa Khóa Để Có Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân

Kết quả nghiên cứu khẳng định yếu tố sự tin tưởng của bệnh nhân (β = 0.582) ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân, hai yếu tố sự lắng nghe (β = 0.37) và sự giải thích của bác sĩ (β = 0.384) cũng ảnh hưởng mạnh đến yếu tố này. Yếu tố sự tin tưởng của bệnh nhân có 3 yếu tố tác động, nhưng tác động mạnh nhất là yếu tố nghiệp vụ chuyên môn của bác sĩ (β = 0).

4.2. Sự Hài Lòng Và Tin Tưởng Động Lực Cho Lòng Trung Thành

Nghiên cứu cho thấy, sự tin tưởng (β = 0.404) và sự hài lòng của bệnh nhân (β = 0.388) đều tác động mạnh đến lòng trung thành của bệnh nhân. Kết quả mô hình PATH với R2Tổng = 64.98%, như vậy mô hình phù hợp và giải thích được 64.98% biến thiên lòng trung thành của bệnh nhân.

V. Kiến Nghị Nâng Cao Hành Vi Bác Sĩ Để Giữ Chân Bệnh Nhân

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các nhà quản lý bệnh viện cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc cải thiện hành vi của bác sĩ. Điều này bao gồm việc tăng cường kỹ năng lắng nghe, giải thích và nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ bác sĩ. Bên cạnh đó, cần xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện để khuyến khích bác sĩ tương tác tích cực với bệnh nhân. Việc đầu tư vào đào tạo và phát triển đội ngũ bác sĩ là một chiến lược quan trọng để xây dựng lòng trung thành của bệnh nhân và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại Lâm Đồng.

5.1. Đào Tạo Kỹ Năng Giao Tiếp Cho Bác Sĩ

Các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp cho bác sĩ có thể giúp họ cải thiện khả năng lắng nghe, giải thích và thấu hiểu nhu cầu của bệnh nhân. Điều này sẽ góp phần xây dựng sự tin tưởng và sự hài lòng của bệnh nhân. Bên cạnh đó đào tạo về đạo đức nghề nghiệp cũng rất quan trọng đối với bác sĩ.

5.2. Xây Dựng Môi Trường Làm Việc Chuyên Nghiệp

Môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện sẽ khuyến khích bác sĩ tương tác tích cực với bệnh nhân. Cần tạo điều kiện để bác sĩ có thời gian và nguồn lực cần thiết để chăm sóc bệnh nhân một cách chu đáo. Đầu tư vào cơ sở vật chất và nhân viên y tế cũng là yếu tố quan trọng.

VI. Kết Luận Hành Vi Bác Sĩ Tương Lai Ngành Y Tế Lâm Đồng

Nghiên cứu này đã cung cấp bằng chứng về mối quan hệ quan trọng giữa hành vi của bác sĩ và lòng trung thành của bệnh nhân tại Lâm Đồng. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn đối với các nhà quản lý bệnh viện trong việc xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ y tế. Tuy nhiên, nghiên cứu này cũng có những hạn chế nhất định và cần được tiếp tục mở rộng trong tương lai để có cái nhìn toàn diện hơn về vấn đề này.

6.1. Hạn Chế Của Nghiên Cứu Và Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo

Luận văn cần nhiều nghiên cứu hơn về quy mô mẫu, phương pháp thực hiện, phạm vi nghiên cứu và có thể mở rộng nghiên cứu thêm. Nghiên cứu chưa bao gồm khảo sát các yếu tố liên quan đến giá cả, bảo hiểm y tế, các chương trình khuyến mãi đối với bệnh nhân.

6.2. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Đối Với Chăm Sóc Sức Khỏe

Kết quả nghiên cứu góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại Lâm Đồng thông qua việc cải thiện hành vi của bác sĩ. Xây dựng lòng trung thành của bệnh nhân giúp bệnh viện phát triển bền vững và đáp ứng tốt hơn nhu cầu chăm sóc sức khỏe của cộng đồng. Chăm sóc sức khỏe người dân giúp kinh tế phát triển mạnh.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Theo thống kê của Cục Thống kê tỉnh Lâm Đồng năm 2013, toàn tỉnh có 192 cơ sở y tế với quy mô 3.533 giường bệnh và 3.048 cán bộ y tế phục vụ hơn 1,2 triệu người dân. Dù hệ thống y tế công lập và tư nhân không ngừng mở rộng, tình trạng bệnh nhân vượt tuyến lên tuyến trên vẫn diễn ra phổ biến. Nhiều người bệnh sẵn sàng chi trả mức đồng chi trả bảo hiểm y tế lên tới 50% chi phí tại các bệnh viện hạng II nhằm tìm kiếm dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng cao hơn. Thực trạng này bắt nguồn từ sự thiếu hụt niềm tin vào năng lực chuyên môn và thái độ giao tiếp của nhân viên y tế tại các cơ sở tuyến cơ sở.

Vấn đề cốt lõi đặt ra cho các nhà quản lý y tế là làm thế nào để thấu hiểu và nâng cao sự hài lòng, củng cố niềm tin và duy trì lòng trung thành của người bệnh. Đề tài luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị Kinh doanh của tác giả Lê Quang Vinh, dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan tại Trường Đại học Bách Khoa - Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh, tập trung giải quyết 3 mục tiêu trọng tâm:

1. Xác định các thành phần hành vi tương tác của bác sĩ trong quá trình khám chữa bệnh.
2. Đo lường mức độ tác động của các hành vi này đến sự tin tưởng, sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh.
3. Đề xuất hệ thống giải pháp quản trị dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe tại địa phương.

Nghiên cứu được triển khai trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng tại 3 cơ sở y tế tiêu biểu: Bệnh viện Đa khoa I Lâm Đồng (Thành phố Đà Lạt), Bệnh viện Đa khoa II Lâm Đồng (Thành phố Bảo Lộc) và Bệnh viện Đa khoa Hoàn Mỹ Đà Lạt trong giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2014. Kết quả nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc, xác lập mô hình giải thích được 64.98% sự biến thiên của lòng trung thành người bệnh, cung cấp luận cứ khoa học để các nhà quản trị bệnh viện tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và giảm tải áp lực cho hệ thống y tế tuyến trên.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự giao thoa giữa lý thuyết quản trị dịch vụ hiện đại và đặc thù của lĩnh vực y tế. Nền tảng cốt lõi kế thừa từ mô hình hành vi tương tác của bác sĩ do Gaur và các cộng sự phát triển năm 2011, kết hợp cùng lý thuyết chất lượng dịch vụ y tế của Donabedian (1980) và lý thuyết xác nhận kỳ vọng của Oliver (1997, 1999). Theo Donabedian, chất lượng y tế không chỉ đo lường bằng kết quả lâm sàng kỹ thuật mà còn phụ thuộc chặt chẽ vào quy trình tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và người thụ hưởng. Mô hình nghiên cứu bao gồm 6 khái niệm trung tâm:

• Sự lắng nghe của bác sĩ: Thể hiện sự chú tâm, dành đủ thời gian tiếp nhận thông tin và thấu hiểu nỗi lo lắng của người bệnh trong suốt buổi khám.
• Sự giải thích của bác sĩ: Năng lực cung cấp thông tin rõ ràng, dễ hiểu về tình trạng bệnh lý, phác đồ điều trị, cách sử dụng thuốc và chế độ tự chăm sóc tại nhà.
• Nghiệp vụ chuyên môn của bác sĩ: Cảm nhận của người bệnh về trình độ tay nghề, khả năng chẩn đoán chuẩn xác, kinh nghiệm cập nhật kiến thức mới và hạn chế tối đa sai sót y khoa.
• Sự tin tưởng của bệnh nhân: Trạng thái tâm lý tin tưởng vào sự trung thực, y đức và năng lực điều trị của bác sĩ mà không e ngại rủi ro tổn hại sức khỏe.
• Sự hài lòng của bệnh nhân: Đánh giá tích cực của người bệnh khi trải nghiệm thực tế đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng ban đầu theo quan điểm của Zeithaml và Bitner (2000).
• Lòng trung thành của bệnh nhân: Ý định tiếp tục lựa chọn cơ sở y tế, duy trì bác sĩ điều trị và sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho cộng đồng theo mô hình của Reichheld (1993).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu ứng dụng quy trình kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp định tính và định lượng qua 2 giai đoạn:

• Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ: Tiến hành thảo luận nhóm tập trung với 5 chuyên gia y tế là các trưởng khoa, bác sĩ giàu kinh nghiệm tại Lâm Đồng và phỏng vấn sâu 5 bệnh nhân. Từ 23 biến quan sát ban đầu của thang đo quốc tế, tác giả đã hiệu chỉnh ngôn từ, bổ sung 6 biến mới và loại bỏ 1 biến không tương thích với bối cảnh văn hóa Việt Nam, hình thành bảng câu hỏi sơ bộ gồm 28 biến. Nghiên cứu thử nghiệm trên 61 mẫu khảo sát đã kiểm tra sơ bộ độ tin cậy Cronbach's Alpha và độ giá trị phân biệt.
• Giai đoạn nghiên cứu chính thức: Thu thập dữ liệu thực tế từ ngày 17 tháng 5 năm 2014 đến ngày 5 tháng 6 năm 2014 thông qua bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 điểm (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).

Cỡ mẫu được tính toán theo nguyên tắc của Hair và các cộng sự (1998) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến quan sát (27 biến phân tích yêu cầu tối thiểu 135 mẫu). Nghiên cứu đã tiến hành chọn mẫu phi xác suất theo phương pháp thuận tiện tại 3 bệnh viện mục tiêu, thu về 247 phiếu hợp lệ, vượt 82.96% so với ngưỡng kích thước mẫu tối thiểu. Phương pháp phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS 20.0 gồm kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha (yêu cầu hệ số lớn hơn 0.6 và tương quan biến - tổng lớn hơn 0.3), phân tích nhân tố khám phá EFA (sử dụng phép trích Principal Axis Factoring và phép quay Promax với tổng phương sai trích trên 50%), phân tích tương quan Pearson, hồi quy tuyến tính đa biến và mô hình đường dẫn PATH. Phương pháp này được lựa chọn vì tính ưu việt trong việc bóc tách chuỗi tác động trực tiếp và gián tiếp giữa các biến tâm lý phức tạp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích định lượng từ 247 mẫu khảo sát đã chứng minh các mối quan hệ tác động nhân quả có ý nghĩa thống kê cao:

• Yếu tố quyết định sự hài lòng: Sự tin tưởng của bệnh nhân là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng với hệ số hồi quy chuẩn hóa $\beta = 0.582$ ($p < 0.001$). Tiếp theo, hành vi giải thích của bác sĩ đóng góp mạnh mẽ thứ hai với hệ số $\beta = 0.384$, và hành vi lắng nghe của bác sĩ có hệ số tác động $\beta = 0.370$.
• Cột trụ của niềm tin: Nghiệp vụ chuyên môn là tiền đề quan trọng nhất thúc đẩy sự tin tưởng của người bệnh đối với bác sĩ. Khi bệnh nhân cảm nhận bác sĩ có trình độ chuyên môn cao và chữa trị mau khỏi bệnh, mức độ an tâm tăng lên rõ rệt.
• Động lực của lòng trung thành: Cả sự tin tưởng ($\beta = 0.404$) và sự hài lòng ($\beta = 0.388$) đều có ảnh hưởng trực tiếp, tích cực và đồng đều đến lòng trung thành của người bệnh.
• Độ thích ứng của mô hình: Kết quả phân tích mô hình PATH ghi nhận hệ số xác định tổng thể $R^2 = 64.98%$. Con số này khẳng định 3 nhóm hành vi của bác sĩ cùng 2 yếu tố trung gian tâm lý đã giải thích được gần hai phần ba sự biến thiên về lòng trung thành của người bệnh tại các bệnh viện tỉnh Lâm Đồng.

Trong báo cáo phân tích, các dữ liệu trên được hệ thống hóa trực quan thông qua bảng ma trận tương quan giữa 6 biến và sơ đồ cấu trúc đường dẫn PATH hiển thị đầy đủ các trọng số hồi quy chuẩn hóa cùng mức ý nghĩa thống kê.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phản ánh chân thực bản chất tâm lý của người bệnh trong môi trường y tế. Ngành y mang tính bất cân xứng thông tin rất lớn giữa bác sĩ và bệnh nhân. Do đó, người bệnh thường mang tâm trạng lo âu, bất an khi đối mặt với bệnh tật. Khi bác sĩ thực hiện tốt hành vi lắng nghe (chăm chú ghi nhận các triệu chứng, không ngắt lời) và giải thích kỹ lưỡng (hướng dẫn cơ chế bệnh, tác dụng phụ của thuốc, cách chăm sóc tại nhà), người bệnh cảm thấy được tôn trọng và thấu hiểu.

Phát hiện này hoàn toàn tương thích với các nghiên cứu quốc tế của Stewart và cộng sự (1999) cũng như Gaur và cộng sự (2011). Đáng chú ý, kết quả nghiên cứu chỉ ra sự cần thiết phải khắc phục khoảng cách nhận thức trong giao tiếp y khoa. Theo khảo sát ngành của Tongue và cộng sự (2005), khoảng 75% bác sĩ tự tin rằng mình đã giao tiếp tốt với bệnh nhân, nhưng chỉ có 21% bệnh nhân thực sự hài lòng với những gì được trao đổi. Tại Lâm Đồng, việc bác sĩ thể hiện sự thân thiện, tận tụy và giải thích minh bạch không chỉ gia tăng sự thỏa mãn tức thời mà còn trực tiếp xóa bỏ định kiến về chất lượng y tế tuyến tỉnh, từ đó giữ chân bệnh nhân ở lại điều trị thay vì phải chuyển viện vượt tuyến tốn kém.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm, 4 nhóm giải pháp quản trị chiến lược được đề xuất cho các bệnh viện tại Lâm Đồng:

1. Chuẩn hóa quy trình giao tiếp và kỹ năng lắng nghe tích cực

• Hành động: Ban Giám đốc và Phòng Quản lý chất lượng bệnh viện tổ chức các khóa tập huấn định kỳ về kỹ năng giao tiếp lâm sàng, kỹ năng lắng nghe thấu cảm và ứng xử y đức cho 100% đội ngũ y bác sĩ.
• Chỉ số mục tiêu: Nâng tỷ lệ đánh giá hài lòng về thái độ phục vụ của bác sĩ lên trên 85% trong các kỳ khảo sát nội bộ.
• Lộ trình thực hiện: Hoàn thành xây dựng tài liệu chuẩn và triển khai đào tạo trong vòng 6 tháng đầu năm.

2. Nâng cấp quy trình tư vấn và minh bạch thông tin điều trị

• Hành động: Đội ngũ bác sĩ điều trị dành thời lượng tối thiểu 5 đến 7 phút cho mỗi ca khám để giải thích cặn kẽ về nguyên nhân bệnh lý, hướng dẫn sử dụng đơn thuốc và lưu ý kiêng cữ tại nhà bằng ngôn ngữ phổ thông, tránh dùng thuật ngữ chuyên môn gây khó hiểu.
• Chỉ số mục tiêu: Giảm thiểu tỷ lệ thắc mắc và khiếu nại về thông tin phác đồ điều trị xuống dưới mức 3%.
• Lộ trình thực hiện: Triển khai ngay tại các phòng khám ngoại trú và nội trú, giám sát liên tục trong giai đoạn từ 3 đến 9 tháng.

3. Đào tạo liên tục chuyên môn y khoa và chuyển giao công nghệ mới

• Hành động: Sở Y tế tỉnh Lâm Đồng phối hợp với Ban Lãnh đạo các bệnh viện đẩy mạnh đề án bệnh viện vệ tinh với các bệnh viện tuyến trung ương tại TP. Hồ Chí Minh (như Bệnh viện Nhân dân Gia Định, Bệnh viện Nhi Đồng), tổ chức đào tạo y khoa liên tục (CME) nhằm cập nhật phương pháp điều trị tiên tiến.
• Chỉ số mục tiêu: Đạt 100% bác sĩ hoàn thành đủ định mức giờ đào tạo chuyên môn hàng năm, nâng tỷ lệ điều trị khỏi bệnh thành công tại chỗ lên trên 90%.
• Lộ trình thực hiện: Thực hiện theo chu kỳ thường niên và rà soát đánh giá định kỳ 12 tháng.

4. Xây dựng hệ thống đo lường trải nghiệm và chăm sóc khách hàng sau khám

• Hành động: Phòng Công tác xã hội và Chăm sóc khách hàng thiết lập kênh khảo sát phản hồi tự động qua tin nhắn hoặc tổng đài sau khi bệnh nhân xuất viện, đồng thời gửi lời nhắc lịch tái khám định kỳ.
• Chỉ số mục tiêu: Tăng tỷ lệ bệnh nhân quay lại tái khám và giới thiệu bệnh viện cho người thân lên mức 70%.
• Lộ trình thực hiện: Xây dựng hạ tầng công nghệ và vận hành hoàn chỉnh trong thời gian 12 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả của luận văn mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho 4 nhóm đối tượng chính:

• Ban Giám đốc và các nhà quản lý bệnh viện: Nắm bắt mô hình định lượng đánh giá chất lượng dịch vụ qua hành vi nhân sự y tế, từ đó xây dựng các tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả công việc (KPIs), cải thiện văn hóa dịch vụ và tối ưu hóa năng lực cạnh tranh cho đơn vị.
• Đội ngũ bác sĩ và nhân viên y tế: Hiểu rõ góc nhìn và kỳ vọng của người bệnh, nhận thức được rằng bên cạnh trình độ chuyên môn thì thái độ ân cần, khả năng lắng nghe và giải thích rõ ràng chính là yếu tố then chốt giúp xây dựng niềm tin vững chắc từ bệnh nhân.
• Cơ quan quản lý nhà nước và Sở Y tế: Có thêm cơ sở dữ liệu thực chứng để hoạch định chính sách đầu tư phát triển mạng lưới y tế địa phương, điều chỉnh quy định về phân tuyến bảo hiểm y tế và đề ra các chương trình nâng cao y đức phù hợp với thực tiễn.
• Giảng viên, học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị bệnh viện: Sử dụng công trình như một tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ y tế, quy trình phát triển thang đo và ứng dụng mô hình PATH trên dữ liệu khảo sát thực tế.

Câu hỏi thường gặp

Yếu tố nào trong hành vi của bác sĩ ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người bệnh? Kết quả nghiên cứu chỉ ra sự tin tưởng là nhân tố chi phối mạnh nhất đến sự hài lòng với hệ số $\beta = 0.582$. Kế đến, hành vi giải thích rõ ràng ($\beta = 0.384$) và lắng nghe cẩn thận ($\beta = 0.370$) có mức độ ảnh hưởng rất lớn, khẳng định giao tiếp lâm sàng là chìa khóa thỏa mãn người bệnh.

Tại sao bệnh nhân vẫn chấp nhận vượt tuyến dù phải chịu chi phí bảo hiểm y tế cao hơn? Trong thực tế, người bệnh chấp nhận mức hỗ trợ 50% chi phí tại bệnh viện hạng II vì tâm lý e ngại năng lực chuyên môn và thái độ phục vụ thiếu chu đáo của y tế tuyến xã, huyện. Họ ưu tiên chất lượng chẩn đoán chuẩn xác hơn là gánh nặng tài chính ngắn hạn.

Nghiệp vụ chuyên môn của bác sĩ tác động đến lòng trung thành như thế nào? Nghiệp vụ chuyên môn tác động gián tiếp đến lòng trung thành thông qua 2 biến trung gian là sự tin tưởng và sự hài lòng. Bác sĩ có tay nghề cao tạo dựng niềm tin ban đầu, giúp bệnh nhân an tâm điều trị và hình thành sự gắn kết bền vững với cơ sở y tế.

Kích thước mẫu 247 phiếu khảo sát có đảm bảo độ tin cậy khoa học không? Cỡ mẫu 247 hoàn toàn đáp ứng tiêu chuẩn nghiên cứu định lượng. Con số này vượt xa quy chuẩn tối thiểu 135 mẫu (tỷ lệ 5 mẫu/1 biến quan sát cho 27 biến), đồng thời các kiểm định EFA và hồi quy đều đạt độ tin cậy thống kê với tổng phương sai trích đạt trên 50%.

Làm thế nào để các bệnh viện tuyến tỉnh gia tăng tỷ lệ người bệnh trung thành? Bệnh viện cần triển khai chiến lược kép: Một mặt nâng cao năng lực chuyên môn qua các chương trình chuyển giao kỹ thuật từ tuyến trên, mặt khác chuẩn hóa văn hóa giao tiếp, rèn luyện kỹ năng lắng nghe và tư vấn tận tâm của đội ngũ thầy thuốc.

Kết luận

• Luận văn đã xác lập thành công mô hình cấu trúc phân tích tác động từ hành vi của bác sĩ đến lòng trung thành của người bệnh tại Lâm Đồng.
• Nghiên cứu khẳng định sự tin tưởng ($\beta = 0.582$) và sự giải thích ($\beta = 0.384$) là 2 động lực cốt lõi quyết định mức độ hài lòng của bệnh nhân.
• Nghiệp vụ chuyên môn đóng vai trò nền tảng củng cố niềm tin, trong khi sự tin tưởng và hài lòng cùng giải thích 64.98% lòng trung thành của người bệnh.
• Công trình đóng góp hệ thống thang đo điều chỉnh gồm 28 biến quan sát chuẩn hóa, phù hợp với môi trường khám chữa bệnh tại các bệnh viện Việt Nam.
• Các nhà quản lý y tế cần sớm áp dụng bộ giải pháp cải tiến giao tiếp và nâng cao y đức trong lộ trình 12 đến 24 tháng tới nhằm gia tăng niềm tin và sự hài lòng cho người dân.

Hãy tham khảo và ứng dụng ngay các kết quả nghiên cứu từ luận văn để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ y tế lấy người bệnh làm trung tâm, nâng tầm uy tín và hiệu quả hoạt động cho bệnh viện của bạn!

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: “Giới thiệu”. Tổng quan chung về tình hình hệ thống y tế Lâm Đồng; nêu lý do hình thành đề tài; vấn đề nghiên cứu, vấn đề quản lý, mục tiêu nghiên cứu; đối tượng, phạm vi nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của đề tài. -8- - Chương 2: “Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu”. Giới thiệu các khái niệm then chốt và các nghiên cứu trước đây từ đó xây dựng nên các giả thuyết và mô hình nghiên cứu cho đề tài.

- Chương 3: “Phương pháp nghiên cứu”. Xây dựng các bước cho quy trình nghiên cứu, tiến hành thiết kế thang đo, quá trình hiệu chỉnh, đánh giá các thang đo, các khái niệm nghiên cứu. Trình bày phương pháp thu thập dữ liệu, cách xử lý dữ liệu để kiểm định các giả thuyết và mô hình đã đề ra. - Chương 4: “Kết quả nghiên cứu”.

Trình bày kết quả sau nghiên cứu thực nghiệm bao gồm kết quả lấy mẫu, thống kê mẫu, kết quả phân tích dữ liệu và bàn luận, so sánh về kết quả có được. - Chương 5: “Kết luận và kiến nghị”. Tóm tắt kết quả nghiên cứu, đóng góp của nghiên cứu ở góc độ lý thuyết, thực tiễn. Đề xuất giải pháp, kiến nghị cho các nhà quản lý để nâng cao chất lượng đội ngũ bác sĩ tại các Bệnh viện Đa khoa Lâm Đồng làm cho bệnh nhân ngày càng tin tưởng, hài lòng hơn, qua đó bệnh nhân cũng trung thành và giảm tình trạng vượt tuyến.

Chương này cũng trình bày những hạn chế của nghiên cứu và đưa ra những kiến nghị, hướng nghiên cứu tiếp theo. -9- CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. ĐẶC THÙ NGHỀ Y Nghề y nói chung, bác sĩ nói riêng là một nghề rất quan trọng trong xã hội luôn gắn trách nhiệm cao trước sức khỏe và tính mạng con người. Vào thế kỷ XVIII, Lê Hữu Trác đã nói rằng “nghề y là nghề cao quý, nghề giúp nước, giúp dân, là nghề nhân thuật, nghề liên quan đến tính mệnh con người.

Vì vậy, người làm nghề y không thể là người kém cỏi về tài năng cũng như đạo đức”. Bộ Chính Trị (2005) cũng đã nói “Nghề y là một nghề đặc biệt, cần được tuyển chọn, đào tạo, sử dụng và đãi ngộ đặc biệt…”. Một số đặc trưng nổi bật và quan trọng của nghề y cụ thể như sau: - Nghề y là một nghề có nguy cơ mắc bệnh cao: Bác sĩ thường xuyên tiếp xúc với người đau ốm, bệnh tật đặc biệt là những người mắc bệnh truyền nhiễm như viêm gan siêu vi, HIV/AIDS, lao phổi. - Nghề y là một nghề đòi hỏi có phẩm chất đạo đức và tinh thần trách nhiệm cao, vì luôn phải đối diện giữa sự sống và cái chết nên cần phải hết sức thận trọng nếu không sẽ rất dễ xảy ra sai sót trong quá trình phục vụ, khám và điều trị cho bệnh nhân dẫn đến những hậu quả thương tâm, đáng tiếc cho bệnh nhân.

- Nghề y là một nghề nhạy cảm với những dư luận xã hội trước áp lực của nền kinh tế thị trường và sự cám dỗ của đồng tiền. Đôi khi bác sĩ cũng có những cân nhắc giữa lợi ích bản thân và lợi ích người bệnh. - Nghề y là một nghề học suốt đời: Bệnh tật biến thiên vạn hóa theo thời gian đòi hỏi y học cũng phải phát triển theo, do đó đội ngũ y - bác sĩ phải luôn cập nhật kiến thức, nắm bắt những khám phá y học mới nhất. - Hạnh phúc riêng có của nghề y: Khi cứu sống một người qua khỏi cơn nguy kịch, chữa khỏi một căn bệnh phức tạp hoặc kết thúc thành công một ca mổ khó… 2.

MỘT SỐ THUẬT NGỮ Khám bệnh: Là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận (Quốc Hội, 2009). -10- Chữa bệnh: Là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh (Quốc Hội, 2009). Cơ sở khám và chữa bệnh: Là cơ sở cố định hoặc lưu động đã được cấp phép hoạt động và cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh (Quốc Hội, 2009). Bệnh nhân: Là những người có tình trạng bất thường về sức khỏe kéo dài từ một ngày trở lên, tình trạng bất thường này do người được hỏi nhận thức trả lời hoặc do xác định của nhân viên y tế (Dự, 2007).

Bác sĩ: Gồm ba loại (Bộ Y Tế, 2014): - Bác sĩ hạng I: Là viên chức chuyên môn cao nhất của từng lĩnh vực chuyên môn y tế, tổ chức chỉ đạo, thực hiện công tác khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe nhân dân. - Bác sĩ hạng II: Là viên chức chuyên môn y tế, chủ trì và thực hiện công tác khám, chữa bệnh và chăm sóc, nâng cao sức khỏe nhân dân. - Bác sĩ hạng III: Là viên chức chuyên môn y tế, làm công tác khám, chữa bệnh và chăm sóc, nâng cao sức khỏe nhân dân. DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ Y TẾ 2.

Dịch vụ Cho đến nay, vẫn chưa có một định nghĩa nào chung và hoàn toàn được chấp nhận về khái niệm dịch vụ. Một số nhà nghiên cứu trước đã đưa ra định nghĩa về dịch vụ như Zeithaml & Bitner (2000) định nghĩa dịch vụ là quá trình bao gồm các hoạt động, hành vi tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. Như vậy, giá trị dịch vụ thực sự được tạo ra khi khách hàng sử dụng và tiêu dùng nó, giá trị này sẽ tiếp tục được tạo ra giữa nhà cung cấp và khách hàng trong suốt quá trình thụ hưởng của khách hàng. -11- Đặc tính của dịch vụ: Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc thù hay tính chất giúp ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác.

Theo Hùng & Loan (2011) thì dịch vụ có các tính chất đặc trưng: - Tính vô hình: Dịch vụ không có hình dạng cụ thể và nắm bắt được như sản phẩm. - Tính không thể tách rời: Việc tạo thành dịch vụ và sử dụng nó xảy ra đồng thời, không thể tách thành hai giai đoạn là giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng. - Tính không đồng nhất: Dịch vụ được thực hiện ở các mức độ khác nhau và được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo. - Tính chất không thể tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn trữ vì nó sẽ biến mất nếu không được sử dụng, do đó không thể cất hay lấy ra dùng hoặc đem bán.

Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Dịch vụ y tế Là dịch vụ chỉ toàn bộ các hoạt động chăm sóc sức khỏe cho cộng đồng, con người mà kết quả tạo ra là các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới dạng hình thái vật chất cụ thể, nhằm thỏa mãn kịp thời và có hiệu quả hơn các nhu cầu ngày càng gia tăng của cộng đồng và con người về chăm sóc sức khỏe (Bộ Y Tế - Tổ chức y tế thế giới, 2001). Đặc điểm dịch vụ y tế: Theo Bộ Y tế - Tổ chức Y tế Thế giới (2001), dịch vụ y tế có các đặc điểm sau: - Dịch vụ y tế gồm 2 yếu tố: Tiêu thụ và đầu tư, sức khỏe là kết quả trực tiếp của việc tiêu thụ phúc lợi đồng thời người lao động có sức khỏe sẽ đóng góp cho sản xuất và đầu tư. - Chi phí chăm sóc sức khỏe có thể cao hơn so với thu nhập, sức khỏe kém sẽ làm giảm khả năng kiếm sống, khi bị bệnh người bệnh ít tính toán khả năng kinh tế mà dồn hết sức để chữa bệnh, thậm chí cầm cố cả gia sản để điều trị, số khác có tiền thường yêu cầu phục vụ rất cao.

-12- - Người bệnh trực tiếp tham gia sản xuất cũng như tiêu thụ dịch vụ y tế. - Quyết định dịch vụ y tế có khi không hồi phục được (thầy thuốc quyết định chữa bệnh, còn bệnh nhân phải trả tiền, có khi phải trả tiền nhưng vẫn bi đát). - Dịch vụ y tế không hướng đến tự do cạnh tranh. - Sự cạnh tranh và hành nghề phải có tiêu chuẩn và cần có cả uy tín và sự tin cậy (bệnh nhân nào cũng muốn đến nơi chữa bệnh tốt dù chi phí rất cao).

Mục đích của y tế là làm sao đảm bảo sức khỏe cho người dân ít vào bệnh viện. - Dịch vụ y tế hoạt động ở bệnh viện không phải bao giờ cũng lãi, có khi lỗ nhưng vẫn phải duy trì lợi ích của xã hội và cộng đồng. - Đo lường lợi nhuận ở bệnh viện không có tiêu chuẩn, không rõ ràng, ở bệnh viện không khuyến khích lợi nhuận. Phân loại dịch vụ y tế: Có nhiều cách để phân loại dịch vụ, như của Bowen (1990) dịch vụ được phân loại theo ba nhóm: (1) dịch vụ yêu cầu liên hệ hay tiếp xúc thường xuyên giữa khách hàng và nhà cung cấp; (2) dịch vụ thích ứng theo yêu cầu từng cá nhân; (3) dịch vụ yêu cầu liên hệ hay tiếp xúc ở mức trung bình và bán thích ứng theo nhóm khách hàng.

(1992) cũng phân dịch vụ thành 3 nhóm: dịch vụ chuyên môn (như y tế) có mức độ tập trung cao vào con người, dịch vụ đại chúng (như hàng không) tập trung nhiều vào trang thiết bị, và dịch vụ cửa hàng ở vị trí trung gian của hai loại này. Ngoài ra cũng còn nhiều cách phân loại dịch vụ khác trong đó chủ yếu được phân loại theo các tiêu chí của Lovelock (1983), dựa theo các tiêu chí này tác giả phân loại dịch vụ y tế như Bảng 2.1: Phân loại dịch vụ y tế Tiêu chí Dịch vụ y tế Bản chất hoạt động Đối tượng trực tiếp Con người dịch vụ Bản chất hoạt động dịch vụ Vô hình Không chính thức, cần có sự gắn Mối quan hệ với Loại quan hệ kết lâu dài. khách hàng Bản chất cung cấp dịch vụ Dịch vụ riêng rẻ. Sự sáng tạo, thay Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng Thấp đổi theo nhu cầu Mức độ thay đổi theo yêu cầu khách khách hàng Thấp hàng Sự thay đổi về nhu cầu Hẹp Bản chất nhu cầu Hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ Thường xuyên quá tải.

Nơi cung cấp dịch vụ Cơ sở y tế, phòng khám, bệnh viện Phương thức cung cấp dịch vụ Quá trình khám và chữa bệnh Bản chất sự tương tác giữa bác sĩ - bệnh nhân.