chương 1 sẽ giới thiệu về chu trình phục vụ khách, trên cơ sờ đó giúp người học hiểu khái quát về hoạt động phục vụ khách của bộ phận lễ lân qua từng giai đoạn: trước khi khách tới khách sạn - đón tiếp khách và làm thù tục nhập khách sạn - phục vụ khách trong thời gian lưu trú - thanh toán và tiễn khách. - Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn. - Tố chức hoạt động của bộ phận ỉễ làn. - Những yêu cầu cơ bản đối với nhân viên lẻ tân.
- Chu trình phục vụ của bộ phận lễ tân. Mục tiêu: Sau khi học xong chương này, học sinh cần phải: - Hiểu được những kiến thức cơ bản về tổ chức hoạt động của bộ phận lề tân và chu trình phục vụ khách của bộ phận lề tân trong khách sạn. - Thực hiện được những ùêu chuẩn qui định dành cho bộ phận lẻ tân. - Rèn luyện phẩm chất đạo đức và trau dồi chuyên môn cho phù hợp với ngành nghề.
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Cơ cấu tố chức là sự sắp xếp về nhân sự và phân công nhiệm vụ, trách nhiệm giúp khách sạn hoạt động thống nhất và hiệu quả. Hiện nay, do sự khác nhau về chức danh và mối quan hệ trong công việc cho nên mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức riêng và chưa có một cơ cấu lổ chức khách sạn nào được coi là mâu chuẩn mực cho tất cả các khách sạn. Cơ cấu tổ chức của khách sạn phụ thuộc vào quỵ mô và loại hình của nó. Tuy nhiên, người ta vẫn tìm ra được những điểm chung cơ bán về cơ cấu tổ chức mà các loại hình khách sạn thường sử dụng.Cơ cấu tổ chức của khách sạn vừa và nhỏ 1.Cơ cấu tổ chức của khách sạn nhỏ Khách san nhỏ là loại hình khách sạn có từ 10 đến 40 buổng.
Cơ cấu lổ chức cửa loại hình khách sạn này rất đơn giản, chì có một giám đốc chịu trách nhiệm điều hành mọi bộ phận trong khách sạn. Mỗi bộ phận có một tổ trưởng phụ trách và chịu trách nhiệm trước giám đốc về tình hình hoạt động kinh doanh của bộ phạn đó. Do khối lượng công việc của khách sạn nhỏ không nhiều nên mỗi nhân viên có thể dảm nhiệm nhiều công việc khác nhau. Cơ cấu tổ chức của khách sạn nhó Giám đốc 11 1.
Cơ cấu tổ chức khách sạn vừa Khách sạn vừa là loại hình khách sạn có từ 40 đến 150 buồng. Cơ cấu quản lý theo quy mô của khách sạn và chất lượng đích vụ được chuyên môn hoá ớ mức đủ để giúp hoạt động giám sát và điều hành có hiệu quả. Cơ cáu tố chức của loại hình khách sạn này dược phân thành các phòng ban, các bộ phận rõ ràng. Cõng việc được phản chia và bố trí thành khu vực cụ thê và tổng giám đốc sẽ phân công đội ngũ giám sát viên trực liếp điều hành lừng khu vực.
Cơ cấu tổ chức cùa khách sạn vừa ---- 3F Quàn lý bộ Quàn lý Quăn lý Trưởng Trường Trường phân lẻ tân nhà buổng BP tài phồng phòng thị phòng chính - bảo vệ trường nhân sự kế toán 1F ▼ Giám Giám Nhân Nhãn Nhân Nhân sát sát viên viên viên viên V Nhân Nhân viên viên Tổng giám dốc 1.Cơ cấu tổ chức khách sạn lớn Khách sạn ỉớn là loại hình khách sạn có trén 150 buồng ngủ. Loại hình khách sạn này thường thuê kế toán và giám đốc nhân sự làm việc cả ngày cho nên các bộ phận, Quản lý các phòng banBP được phụcchuyên môn hoá rô ràng.3* Cư cấu tổ chức của khách sạn lớn uống 12 Giám sát Nhân viên Khôi lưu trú Đây là bộ phân tạo nên doanh thu chú yếu cho khách sạn. Bộ phận này chịu trách nhiệm điều hành hoạt động của bộ phận lề tân, làm các công việc liên quan đến thủ tục nhận, trả buồng, Đổng thời, bộ phận này còn chịu trách nhiệm về đặt buồng, hệ thống điện thoại, khuân vác, trực buồng. Bọ phận phục vụ buổng trực thuộc khối lưu trú, chịu trách nhiệm chuẩn bị buồng để bán cho khách, vệ Sinh buồng khách và khu vực công cộng, giặt là.
Phòng nhàn sự Chức nảng chính của phòng nhân sự là giúp đỡ các phòng ban khác trong việc tuyến dụng, bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ nhân viên. Ngoài ra, phòng nhân sự còn quân lý tiền lương, các vấn đề liên quan đến nhân sự và y tế. Phỏng thị trường Phòng thị trường chịu trách nhiệm kỉnh doanh các loại buồng, cung cấp cấc dịch vụ hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo và đối ngoại. Phòng ké toán Đứng đầu là kế toán trưởng hoặc trưởng phòng kế toán chịu trách nhiệm theo dối mọi hoạt động tài chính của khách sạn, lưu giữ hồ sơ giấy tờ, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản tiền nộp ngân hàng, thu hổi các khoản nợ chậm, bảo quản tiền mặt.
Bộ phận an ninh 13 Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an toàn tính mạng và tài sản của khách, của khách sạn và các cán bộ nhân viên trong khách sạn. Bộ phận kỹ thuật bảo dường trang thiết bị Bộ phần này chịu trách nhiệm duy trì toàn bộ trang thiết bị cửa khách sạn, thực hiện các chương trình bảo dưỡng thường xuyên để tránh hổng các trang thiết bị. Đổng thời, bộ phận này có trách nhiệm sửa chữa các trang thiết bị trong khách sạn bị hỏng. Khối phục vụ án uống Bộ phận ãn uống chịu trách nhiệm cưng cấp toàn bộ đó ăn, đồ uống trong khách sạn.
Bộ phận này chia làm ba bộ phận nhỏ: bếp - chế biến, bar - pha chế, bàn - phục vụ. Tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tên 2. Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lề tân khách sạn 2. Vai trò Bộ phận lễ tân là bộ phán đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo cho khách những ấn tượng ban đầu về khách sạn, ve chất lượng phục vụ của khách sạn.Tại nơi đây khách đến đật buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, thanh toán, trả buồng.
Bộ phận lẽ tản là nơi tâp trung mọi hoạt động của khách sạn. Vì vậy, bộ phận le lân có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn và được ví như “Thần kinh trung ương” của khách sạn. Vai trò của bộ phận lễ tân được thô hiện qua những điểm sau: Bộ phận lễ tân có vai trò là cầu nối giữa khách và các bộ phận dịch vụ trong khách sạn nhầm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, làm thoá mãn nhu cầu của khách. Trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách, bộ phận lễ tân cung cấp thông tin vé các dịch vụ cho khách: dịch vụ ản uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác.
Khi khách có nhu cổu sử dụng các dịch vụ này, bộ phận lễ tân riếp nhận và chuyển tớỉ các bộ phận dịch vụ trong khách sạn. Nói cách khác, các sản phẩm dịch vụ của khách sạn sê thông qua bộ phận lễ tản để bán cho khách. Như vậy, bộ phận lẽ tân đóng vai trò trung gian quan trọng giữa khách và khách sạn. Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn, giúp các bộ phản hoạt động một cách có kế hoạch.
Mỗi bộ phận trong khách sạn đểu có chức nàng, nhiệm vụ riêng, song mục đích chung là phục vụ khách và mang lại lợi nhuận kinh doanh cho khách sạn. Để làm dược điều đó, các bộ phận trong khách sạn phải có sự phối hợp chặt chõ với nhau theo kế hoạch của khách sạn, trong đó bộ phân lẽ tán đóng vai trò chú đạo. - Bộ phận ỉễ tân có vai trồ quan trọng trong công việc bán hàng, liếp thị các sàn phẩm cua khách sụn. Bộ phận lễ tân ỉà bộ mặt cúa khách sạn, được dại diện cho khách sạn đón tiếp và phục vụ khách, vì vậy bộ phận lề tán có nhiều cơ hội đê tuyên truyền, quảng cáo và bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách.
14 Với vai trò dó, đòi hói người nhân viên lề tán phải nắm vừng các sân phẩm của khách sạn và có khá nãng giới thiệu, quảng cáo các sản phẩm đó. - Bộ phận fễ tán ỉà nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách và giói quyết mọi thắc mắc, phàn nàn của khách. Khách đến khách sạn, bô phận đầu tiên khách gặp là bộ phận lẻ tân và trong suốt quấ trình lưu trú, ke cả khi khách thanh toán trả buồng, khách đều tiếp xúc với bộ phận lễ tân nhicu nhất. mọi yêu cầu.
mọi phàn nàn của khách đêu chuyển tái bộ phận lề tân. Khách có thể phàn nàn về trang thiết bị buồng ngủ, đổ ăn, đổ uống, thái độ phục vụ của nhân viên, chất lượng các dịch vụ cúa khách sạn và bộ phận lễ lân phải cố trách nhiệm giải quyết mọi thác mắc đó, tạo sự hài lòng cho khách. - Bộ phận lễ tân dóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám dốc dề ra cúc chiến tược, các chính sách sàn phẩm và thị trường nhầm nâng cao hiệu quá kinh doanh của khách sụn. Bộ phận lẻ tân được trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất cho nên bộ phận lẻ tồn nắm vững được thị hiếu, sở thích và cá tâm lý cúa khách.
Vì vậy, bộ phận lề tán có thể cung cấp cho ban giám đốc những nguồn thông tin tương đối đầy đủ, chính xác vê khách và hành vi tiêu dùng của khách. Những thòng tin này rất hữu ích cho ban giám đốc khách sạn đề ra các chiến lược và các chính sách kinh doanh cho phù hợp. Bộ phận ỉễ tân dóng vai trò dại diện cho khách sạn trong công việc mở rông các mối liên hệ, Hên doanh, Hân kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn. Nhiệm vụ - Đón tiếp khách.
- Giới thiệu, bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. - Nhận đặt buổng và bố trí buồng cho khách. - Làm các thú tục dăng ký khách sạn cho khách. - Theo dòi cập nhật tình trạng buồng.
- Cung cấp thông tin cho khách. - Nhận chuyển giao thư lừ, điện tín, fax, E. - Thực hiện mọi thông lin điện thoại. - Tiếp nhận và giãi quyết phàn nàn của khách.
- Hợp tác chặt chẽ với cấc bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú. - Theo dõi, cập nhật và lổng hợp các chi phí của khách. - Thanh toán và tiễn khách. - Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị cúa khách sạn.
Bố trí khu vực làm việc của bộ phận lễ tân 2.