CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN NHÀ BUỒNG Giới thiệu Tất cả các loại hình khách sạn, dù đó là khách sạn hay nhà khách, đều cần có bộ phận Nhà buồng để có dược dịch vụ tốt, sự thoái mái và sạch sẽ. Đó là những gì mà mọi nhân viên trong khách sạn đều phải quan tâm đến. Trong một khách sạn, người chịu trách nhiệm về toàn bộ công việc Nhà buồng được gọi là Trường bộ phận Nhà buồng hay Giám đốc/Quản lý Nhà buồng. Việc quản lý bộ phận Nhà buồng chịu ảnh hường cùa các yếu tố như quy mô, loại hình và vị trí của khách sạn, do đó các trưởng bộ phận Nhà buồng không quản lý phòng ban của mình theo cách hoàn toàn giống nhau.
Nhưng dù bộ phận này lớn hay nhỏ, thuộc khách sạn hạng sang hay trung bình, thì một diều được chú ý trong quản lý bộ phận Nhà buồng là điều hành sao cho hiệu quả nhất với chi phí thấp nhất. Đối với khách, khách sạn là ‘‘gia đình khi xa nhà”. Trách nhịệm cùa nhân viên phục vụ buồng là đảm bảo tiện nghi và sự thoải mái cho khách. Chất lượng và hoạt động của bộ phận Nhà buồng đóng một vai trò rất quan trọng đối với uy tín của khách sạn và quyết dịnh sự hài lòng của khách khi nghi ở khách sạn cũng như việc khách có muốn quay lại khách sạn hay không.
Do đó, bộ phận Nhà buồng đóng vai trò thiết yếu trong sự thành công của khách sạn. Mục tiêu: -Miêu tả được sự quản lý chung và tổ chức các phòng ban trong hoạt động của khách sạn -Nhận biết dược tổ chức và cơ cấu nhân viên, vai trò và trách nhiệm của mỗi phòng ban trong khách sạn và mổi iiên quan đến nghiệp vụ Lưu trú. Nội dung chính 1.Ảnh hướng của quy mô đến tổ chức của khách sạn Tổ chức có nghĩa là việc sắp dặt về nhân sự và chí định nhiệm vụ và trách nhiệm cho họ để cho hoạt động có thể thực hiện một cách có hiệu quả như một đơn vị. Tổ chức cùa một khách sạn phụ thuộc vào quy mô và loại hình của nó.
Tuy nhiên, với bất kỳ loại hình hay quy mô khách sạn nào thi bộ phận Lễ tân đều có một chức năng cơ bàn, đó là bán phòng có lợi nhuận. Khách sạn nhỏ Khách sạn nhỏ là khách sạn có từ 10 đến 40 buồng, nhưng nguyên tắc hoạt động thì tương tự nhau. Cơ cấu tố chức của nó rất đơn giản và thường có một giám đốc điều hành mọi bộ phận, còn tất cả nhân viên phải làm nhiều công việc khác nhau. Sau đây là mẫu sơ đồ cơr„cấu tổ chức của các khách sạn nhỏ.
Giám đố c khách sạ n Quả n lý phụ c vụ ă n uố ng Quả n lý lễ tân Quả n lý nhà buồ ng Bế p trưở ng Trưở ng phụ c vụ Đ ặ t phòng/ lễ Nhân viên dọ n ồ Nhân viên bế p Phụ c vụ bàn Trong một khách sạn nhỏ, nhân viên tiếp tân phải làm nhiều việc, ví dụ: ngoài việc làm thú tục nhận buồng cho khách, họ còn phải trực điện thoại, làm thư ký và thậm chí còn mang vác hành lý. Khách sạn loại vừa Khách sạn loại vừa là những khách sạn có từ 41 đến 150 buồng. Về quy mô của khách sạn và chất lượng dịch vụ được chuyên môn hóa ở mức đủ để giúp hoạt động giám sát và điều hành có hiệu quả. Cơ cấu tổ chức của khách sạn có thể phân thành các phòng ban, bộ phận rõ ràng và các công việc được chia, bố trí thành các khu vực cụ thể.
Tất cả duợc quản lý và giám sát bới quản lý/giám sát viên của từng bộ phận/tố nghiệp vụ. Mức độ biên chế nhân sự tăng lên theo quy mô và các loại dịch vụ có ở khách sạn. Sau đây là mẫu sơ đồ cơ cấu tố chức cùa khách sạn loại vừa. Giám đố c khách sạ n Quả n lý phụ c vụ Quả n lý thị Quả n lý lễ tân Quả n lý nhà buồ ng ă n uố ng trườ ng Trưở ng phòng Kế toán Quả n lý Trưở ng phòng nhân sự trưở ng Kỹ thuậ t an ninh Khách sạn lớn Khách sạn lớn thường là khách sạn có trên 150 buồng.
Với các khách sạn lớn, điều cần thiết là phải có chuyên môn hóa cao hơn để đảm bảo việc điều hành một cách hữu hiệu. Loại hình khách sạn này thường thuê Kế toán, Giám đốc nhân sự và các Giám đốc khác làm việc cả ngày, do đó, bạn có thể thấy rõ sự chuyên môn hóa ờ mức độ cao hơn trong các phòng ban, bộ phận. Hai khu vực tạo ra doanh thu trong khách sạn là khối lưu trú và phục yụ ăn uống. Sau đây là mẫu sơ đồ cơ cấu tổ chức cho một khách sạn tương đối lớn đại diện cho cơ cấu tổ chức khá phổ biến ở các khách sạn với 7 phòng ban, bộ phận.
Mỗi phòng ban đều có người đứng đầu và Vai trò và trách nhiệm Cơ cấu quản lýcủa một khách sạn bao gồm toàn bộ các vị trí có trách nhiệm và quyền hạn nằm dưới sự quản lý của công ty (văn phòng công ty). Khi khách sạn mở rộng về quy mộ và các tiện nghi, cơ cấu quản lý cũng sẽ phức tạp hờn. Các vai trò và trách nhiệm chính trong cơ cấu tổ chức của một khách sạn lớn là: nhân viên giúp việc. Cấp quản lý khách sạn Cấp quản lý khách sạn là sự liên kết then chốt trong quá trình thông tin giữa Văn phòng công ty với các trưởng phòng ban, bộ phận.
Điều cần thiết ở cấp quản lý khách sạn là sự điều khiển các Trưởng bộ phận, phòng ban sao cho đáp ứng được các mục tiêu về tái chính của khách sạn. Tổng Giám đốc khách sạn - tham gia vào việc đề ra và thực hiện các chính sách, sách lược của khách sạn. Ông ta có trách nhiệm về toàn bộ kết quà hoạt động của khách sạn và phối hợp công việc của các phòng ban. Tổng Giám đốc chịu trách nhiệm trước ban giám đốc công ty và.
cuối cung là trước Hội đồng Quản trị công ty. Phó/Trợ lý Tổng Giám đốc khách sạn - có trách nhiệm về quản lý hàng ngày các hoạt động của khách sạn. Họ xử lý các tình huống khẩn cấp , những phàn nàn của khách và các trường hợp đặc biệt khác, có trách nhiệm đối với các vấn dề về phúc lợi và an toàn của nhân viên, của khách sạn và của khách. Giám đốc các khối, phòng ban: Những người- ở bậc quản lý này báo cáo trực tiếp cho Ban Tống Giám đốc/cấp quản lý khách sạn.
Chịu trách nhiệm đối với các kế hoạch ngắn hạn và dài hạn về tài chính, thị trường và phát , triển nhân sự trong lĩnh vực chuyên môn cụ thể của mình. Trưởng các bộ phận: Sự điều hành khách sạn một cách hữu hiệu cần phải có một sự xác định rõ ràng về trách nhiệm Và quyền hạn, đặc biệt là đối với các Trưởng các bộ phận. Vai trò của các Trưởng Phòng ban thường được mô tả theo chúc danh, chức danh này chỉ rõ các trách nhiệm chính của họ. Ví dụ, Quản lý Nhà buồng chịu trách nhiệm về Nhà buồng, Giám dốc Tài chínlp có trách nhiệm về tài chính, vv.
Bộ phận Phục vụ ăn và uống - cung cấp nhiều tiện nghi, dịch vụ cho khách nhưng tập trung chủ yếu vào việc cung cấp đồ ăn và đồ uống cho khách. Các dịch vụ này có thế được cung cấp trong các quán cà phê, bar, các phòng sảnh lớn hoặc các nhà hàng đặc sản. Dịch vụ ăn uống còn được cung cấp bởi các tổ phục vụ tiệc, hội nghị, hội tháo, phục vụ tại phòng khách. Bộ phận Kinh doanh và Tiếp thị - có trách nhiệm khai thác, tim các nguồn khách mới cho khách sạn.
Bộ phận này đóng vai trò thiết yếu trong tất cả các bộ phận khác trong khách sạn. Mục tiêu của bộ phận này là thu hút các nguồn khách bên ngoài đến khách sạn như khách cơ quan, các doàn khách hoặc đoàn du lịch, hội nghị, hội thảo, quáng bá trong và ngoài khách sạn về nhà hàng, quầy bar và các dịch vụ, tiện nghi khác của khách sạn. Bộ phận Kế toán - có trách nhiệm theo dõi toàn bộ các hoạt động tài chính trong khách sạn. Các hoạt động đó bao gồm: nhận tiền mặt và giao.dịch ngân hàng; thanh toán tiền lương; lưu trự các dữ liệu hoạt động kinh doanh và chuẩn bị các báo cáo nội bộ, các báo cáo kiếm toán và tài chính.
Do tính chất quan trọng của công tác tài chính và thống kê, nên việc bộ phận kế toán phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân là rất cần thiết. Trong các khách sạn lớn, người quản lý tài chính thường chịu trách nhiệm về các hoạt động của phòng kế toán. Bộ phận An ninh - có trách nhiệm chú yếu về việc đảm báo.an ninh cho khách, nhân viên và tài sản của họ. Bộ phận an ninh cũng có thể bao gồm cả công việc tuần tra xung quanh khách sạn và điều hành hệ thống các thiết bị theo dõi.
Bộ phận Nhân sự- đôi khi cũng được biết đến như bộ phận Nhân sự và Đào tạo. Bộ phận nhân sự có trách nhiệm về việc tuyển dụng nhân sự (bao gồm cả việc tuyển dụng và lựa chọn nhân sự trong và ngoài khách sạn), cũng như các chương trình đào tạo định hướng, đào tạo quan hệ giữa các nhân viên, tiền lương, các quan hệ lao động và phát triển nguồn nhân lực. Bộ phận Kỹ thuật và Báo dưỡng - có trách nhiệm sửa chữa và bảo dưỡng toàn bộ tòa nhà khách sạn và các trang thiết bị bên trong cũng như thực hiện chương trình bảo dưỡng phòng ngừa. Chương trình này dược đặt ra đề ngăn chặn các vấn đề có thể phát sinh đối với các phương tiện và trang thiết bị, duy trì sự ổn định và tình trạng dược sừa chữa tốt các trang thiết bị đó, đám bào cho chúng không bị hỏng hóc.
Khối lưu trú Khối lưu trú bao gồm hai bộ phận chính: Lễ tân và Nhà buồng.Bộ phận Lễ tân Đây là bộ phận dễ nhìn thấy nhất trong khách sạn, chịu trách nhiệm về quầy lễ tân và toàn bộ các hoạt động nhận phòng và trả phòng. Bộ phận này cũng chịu trách nhiệm dối với hoạt động đặt chỗ, hệ thống điện thoại, dịch vụ thư ký văn phòng và concierge. Bộ phận Nhà buồng Sản phẩm chính của các khách sạn là sự lưu trú, vì thế Nhà buồng đóng một vai trò rất quan trọng vào hoạt động của khách sạn. Bộ phận Nhà buồng chịu trách nhiệm chuẩn bị buồng để cho thuê, dịch vụ giặt là cho khách và vệ sinh các khu vực công cộng trong khách sạn.