CHƯƠNG I: CƠ SỠ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA KHÁCH SẠN KIM ĐÔ 1.1 Kinh doanh khách sạn 1.1 Khái niệm khách sạn Khách sạn là loại hình rất quan trọng trong kinh doanh du lịch cũng như trong quá trình khai thác tài nguyên du lịch của một địa phương, quốc gia. Mặt khác, khách sạn cũng là một loại hình cơ sở kinh doanh lưu trú trong ngành du lịch. Ở từng quốc gia khác nhau và ở từng thời điểm khác nhau, người ta có những định nghĩa khác nhau về khách sạn. Ở Pháp định nghĩa: “Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các phòng hoặc căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một thời gian dài và có thể có nhà hàng.
Khách sạn hoạt động quanh năm hoặc theo mùa.” Tại Việt Nam, theo tiêu chuẩn TCVN 4391-2015: “Khách sạn (Hotel) là cơ sở lưu trú du lịch được xây thành khối, đảm bảo chất lượng về cơ sửo vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách. Kiến trúc với nhiều phòng ngủ được trang bị đầy đủ các tiện nghi phục vụ nhu cầu lưu trú và ẩm thực của khách du lịch. Tùy vào hạng của khách sạn và hạng phòng mà các tiện nghi này có thể ở mức tối thiểu hay cao hơn nữa. Cụ thể như tại các khách sạn nhỏ, mỗi phòng chỉ có một phòng ngủ và một phòng vệ sinh cùng quầy bar nhỏ, sự đa dạng các món ăn và thức uống rất thấp.
Các dịch vụ bổ sung như: xe đưa đón, quầy lưu niệm, phòng tập thể thao, hồ bơi,. hầu như không có. Trong khi tại các khách sạn lớn, phòng nghỉ hạng đặt biệt (Suite) còn có thêm phòng khách, bếp nhỏ và quầy bar riêng. Khái niệm buồng khách sạn Có rất nhiều cách diễn giải về bộ phận buồng theo Pizam &Holcomb (2008:139): “ Bộ phận buồng là bộ phận lớn nhất trong khách sạn, chiụ trách nhiệm về phòng, vệ sinh, hành lang, khu vực công cộng và thực tế là tất cả các khu vực trong khách sạn bao gồm cả nhà bếp.
1 Vị trí trong bộ phận này bao gồm nhân viên vệ sinh buồng phòng, hỗ trợ phòng (Houseman), kiểm tra , vệ sinh hành lang, nhân viên giặt ủi.” Mục tiêu quản lý của bộ phận này là phục vụ khách theo tiêu chuẩn thứ hạng của khách sạn (đã được chuẩn hóa theo tiêu chuẩn quốc tế), bảo đảm các dịch vụ hoàn hảo, chuẩn mực làm cho khách cảm thấy thoải mái, thuận tiện, thuận lợi, vệ sinh, lịch sự, chu đáo, an toàn, thu hút nhiều khách mới, xây dựng lòng trung thành của khách đối với khách sạn.3 Phân loại khách sạn Theo Nguyễn Văn Hóa (2016), luồng khách đi du lịch trên thế giới ngày càng tăng và phong phú với đủ mọi lứa tuổi, quốc tịch, nghề nghiệp, mục đích, động cơ du lịch. Bởi vậy các cơ sở lưu trú cũng trở nên phong phú về chủng loại và đa dạng hoạt động kinh doanh nhằm thỏa mãn tốt hơn các nhu cầu của khách, thu hút thêm khách, không ngừng cải thiện kết quả kinh doanh với mục đích cuối cùng là tăng lợi nhuận. Có thể nói tương ứng với mỗi đối tượng khách mới, xu hướng, thị hiếu, nhu cầu du lịch mới lại xuất hiện những dịch vụ mới, Marketing những loại hình cơ sở du lịch mới. Nói chung là phải luôn đổi mới, đó là quy luật tất yếu và cần đạt được mục đích cân đối giữa cung và cầu, nhất là trong điều kiện hiện nay khi du lịch đang phát triển mạnh, thị trường du lịch ngày càng mở rộng và đối thủ cạnh tranh quá đông đảo.
Khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú chính yếu nhất, nó chiếm tỉ trọng lớn nhất cả về số lượng và loại kiểu trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú của ngành du lịch. Để có thể khai thác kinh doanh khách sạn một cách hiệu quả, các nhà kinh doanh khách sạn cần phải hiểu rõ những hình thức tồn tại của loại hình cơ sở kinh doanh này vì sở thích khách khác nhau. Trên thực tế, khách sạn được tồn tại dưới nhiều hình thức khác nhau, với những tên gọi rất khác nhau; điều này tùy thuộc vào các tiêu chí và giác độ quan sát của nhà nghiên cứu, tìm hiểu về chúng. Có thể khai thác các thể loại khách sạn theo một số tiêu chí như tiêu chuẩn phục vụ, vị trí địa lý, mức độ cung cấp dịch vụ, mức giá bán sản phẩm lưu trú, quy mô, hình thức sở hữu và quản lý của khách sạn.
Khách sạn có thể phân theo nhiều loại như sau: 2 a) Phân loại theo tiêu chuẩn phục vụ và giá cả, có các loại sau: Khách sạn hạng sang trọng (Luxury Hotel): Đầu tư sang trọng, cao cấp, với quy mô lớn, chất lượng dịch vụ tuyệt hảo, được trang hoàng đẹp, các dịch vụ bổ sung được cung cấp ở mức độ cao nhất, đặc biệt là các dịch vụ bổ sung tại phòng, dịch vụ giải trí ngoài trời, dịch vụ thẩm mỹ (beauty salon, fitness centre), phòng họp. khách sạn này có diện tích các khu vực sử dụng chung rất rộng, bãi đậu xe lớn và bán sản phẩm của mình với giá bán cao nhất trong vùng. Khách sạn có thứ hạng cao nhất tương ứng với khách sạn hạng 5 sao ở Việt Nam. Khách sạn hạng sang hay khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full Service Hotel): Đầu tư sang trọng, cao cấp với quy mô lớn; các dịch vụ bổ sung được cung cấp đầy đủ, chất lượng dịch vụ cao.
Giá sản phẩm dịch vụ cao, cung cấp cho phân khúc thị trường có khả năng thanh toán cao, là những khách sạn bán sản phẩm ra với mức giá cao thứ hai trong vùng, khách sạn loại này tương ứng với hạng 4 sao ở nước ta. Thị trường khách của khách sạn này là loại thị trường có khả năng thanh toán tương đối cao. Ngoài ra, các khách sạn cung cấp dịch vụ đầy đủ thường phải có bãi đậu xe rộng, cung cấp dịch vụ ăn uống tại phòng, có nhà hàng và cung cấp một số dịch vụ bổ sung ngoài trời một cách hạn chế. Khách sạn hạng trung bình (Economy Hotel) hay khách sạn cung cấp số lượng hạn chế nhất định (Limited-Service Hotel): Đầu tư khá với quy mô trung bình, các dịch vụ bổ sung vừa phải, chất lượng dịch vụ tốt, giá sản phẩm ở mức trung bình đáp ứng cho các đối tượng có khả năng thanh toán trung bình.
Được các tour du lịch sử dụng phổ biến. Khách sạn bình dân (Budget Hotel): Đầu tư vừa phải, quy mô nhỏ, dịch vụ bổ sung giới hạn, giá cả rất cạnh tranh, thứ hạng thấp (1-2 sao), có giá phòng bán ra ở mức độ thấp (dưới mức trung bình). Những khách sạn này không nhất thiết phải có dịch vụ ăn uống nhưng phải có dịch vụ bổ sung đi kèm với dịch vụ lưu trú chính như dịch vụ đánh thức khách vào buổi sáng, dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ giặt ủi. b) Phân loại theo vị trí địa lý: Dựa theo tiêu chí này khách sạn chia thành 5 loại: khách sạn thành phố, khách sạn ven đô, khách sạn trên đường, khách sạn nghĩ dưỡng và khách sạn sân bay.
3 Khách sạn thành phố: Là khách sạn được xây dựng tại các trung tâm thành phố lớn, các khu dân cư, khu đô thị đông đúc nhằm phục vụ các đối tượng khách đi công tác, hội nghị, mua sắm, thăm thân nhân, tham quan văn hóa, các khách sạn này hoạt động quanh năm. Khách sạn ven thành phố (Highway Hotel): Khách sạn này được xây dựng ở ven dọc các đường quốc lộ xung quanh thành phố lớn nhằm phục vụ các đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ, những người có khả năng thanh toán trung bình. Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel): Được xây dựng ở những khu du lịch nghỉ dưỡng dựa vào nguồn tài nguyên thiên nhiên như: khách sạn nghỉ biển, khách sạn nghỉ núi. Khách đến đây với mục đích nghỉ ngơi thư giản là chủ yếu.
Những khách sạn nghỉ dưỡng thường chịu sự phụ thuộc vào điều kiện thời tiết khí hậu nên hoạt động theo mùa. Khách sạn sân bay (Airport Hotel) hay khách sạn quá cảnh (Transit Hotel): Được xây dựng ở gần hoặc bên trong các sân bay quốc tế lớn, đối tượng khách là những hành khách của các hãng hàng không dừng chân quá cảnh do lịch trình bắt buộc hoặc bất kỳ một lý do đột xuất nào khác và các nhân viên trong đội bay. c) Phân loại theo hình thức sỡ hữu Khách sạn tư nhân Khách sạn nhà nước Khách sạn liên doanh d) Phụ thuộc vào phương cách phục vụ ăn uống trong khách sạn Khách sạn có phục vụ ăn Khách sạn không phục vụ ăn e) Phụ thuộc vào mục đích lưu trú Khách sạn nghỉ mát Khách sạn nghỉ chữa bệnh 4 Khách sạn cho thể thao Khách sạn cho thương nhân f) Phụ thuộc vào vị trí khách sạn ở đầu mối giao thông Khách sạn ga (xe lửa) Khách sạn cảng Khách sạn sân bay Khách sạn gần giao thông bộ (Motel) g) Phụ thuộc vào quy mô (Việt Nam) Khách sạn loại nhỏ (dưới 80 phòng) Khách sạn loại vừa (từ 150-200 phòng) Khách sạn loại lớn (từ 300 phòng) h) Phụ thuộc vào thời gian kinh doanh của khách sạn Khách sạn hoạt động quanh năm Khách sạn hoạt động theo mùa (1 hoặc 2 mùa trong năm) Ngoài những cách phân loại nói trên, chúng ta còn gặp một số cách phân loại và nhiều loại hình khách sạn khác như: Hotel Apartments Khách sạn thanh niên (Hostel) Rotel là các toa kéo theo xe hoặc xe buýt lớn với khoảng 30 chỗ nằm. Trong Rotel có lavabo, nhà vệ sinh, phòng thay quần, bếp và nơi dự trữ thức ăn.
Botel là loại hình lưu trú dưới nước 5 Fotel là khách sạn nổi tiếng được trang bị bể bơi với các dịch vụ câu cá, lướt ván, thể thao với nước. Flytel (khách sạn bay): Thực chất là một máy bay được thiết kế nội thất đặc biệt có sân bay riêng.4 Nội dung hoạt động Khách sạn bao gồm hai nội dung kinh doanh chủ yếu: Kinh doanh về hoạt động lưu trú: Cung cấp cho khách những phòng đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi Kinh doanh về dịch vụ ăn uống: Sản xuất, bán và phục vụ cho khách các món ăn, đồ uống. Trong hai dịch vụ trên, dịch vụ lưu trú là cơ bản. Bên cạnh hoạt động chính, tùy theo quy mô, cấp độ, vị trí,.
các khách sạn khác nhau có tổ chức các dịch vụ bổ sung khác nhau nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong lúc họ lưu trú tại khách sạn như: dịch vụ giải trí, bán hàng lưu niệm, tổ chức hội nghị hội thảo, tiệc cưới,.2 Chất lượng phục buồng trong kinh doanh khách sạn 1.
