Giáo Trình Marketing Nhà Hàng Khách Sạn Ngành Quản Trị Nhà Hàng Và Dịch Vụ Ăn Uống

Giáo trình nghiên cứu marketing nhà hàng khách sạn ngành quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống cao đẳng, trình bày lý thuyết rõ ràng, minh họa ví dụ thực tế, phù hợp sinh viên kinh

• Tác giả: Ths. Lưu Văn Sơn
• Trường học: Trường Cao Đẳng Bách Khoa Nam Sài Gòn
• Chuyên ngành: Quản Trị Nhà Hàng Và Dịch Vụ Ăn Uống
• Đề tài: Marketing Nhà Hàng – Khách Sạn
• Loại tài liệu: Giáo Trình
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• Lời giới thiệu
• 1. Bài 1: Tổng quan về Marketing dịch vụ Nhà hàng – Khách sạn
• 1.1. Định nghĩa và sự cần thiết của marketing nhà hàng – khách sạn
• 1.2. Đặc tính của dịch vụ nhà hàng – khách sạn
• 1.3. Marketing hỗn hợp dịch vụ nhà hàng – khách sạn
• 2. Bài 2: Nghiên cứu thị trường dịch vụ nhà hàng – khách sạn
• 2.1. Nghiên cứu các yếu tố môi trường
• 2.2. Nghiên cứu hành vi khách hàng
• 2.3. Phân khúc, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị dịch vụ nhà hàng – khách sạn
• 3. Bài 3: Chiến lược sản phẩm dịch vụ nhà hàng – khách sạn
• 3.1. Khái niệm và các cấp độ của dịch vụ
• 3.2. Các yếu tố cấu thành nên dịch vụ nhà hàng – khách sạn
• 3.3. Chu kỳ đời sống của sản phẩm
• 3.4. Phát triển sản phẩm mới
• 3.5. Các chiến lược sản phẩm
• 4. Bài 4: Chiến lược giá dịch vụ nhà hàng – khách sạn
• 4.1. Những nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến việc xây dựng giá
• 4.2. Phương pháp ấn định giá ở khách sạn: Giá phòng
• 4.3. Phương pháp ấn định giá ở nhà hàng
• 5. Bài 5: Chiến lược phân phối dịch vụ nhà hàng – khách sạn
• 5.1. Chiến lược 4 K trong khách sạn
• 5.2. Bán hàng tại quầy khách sạn
• 5.3. Bán cho các công ty lữ hành tổ chức tour trọn gói
• 5.4. Bán qua điện thoại – đăng ký gữi chỗ - bán phòng vượt trội
• 5.5. Bán phòng cho khách hội nghị
• 5.6. Cơ cấu tổ chức bộ phận bán trong nhà hàng
• 5.7. Vòng quay chỗ
• 5.8. Cách tính giá trong nhà hàng
• 6. Bài 6: Chiến lược xúc tiến hỗn hợp dịch vụ nhà hàng – khách sạn
• 6.1. Khái niệm và mục tiêu của xúc tiến hỗn hợp
• 6.2. Các hình thức hỗn hợp xúc tiến
• 7. Bài 7: Tổ chức bộ phận Marketing trong doanh nghiệp dịch vụ Nhà hàng – khách sạn
• 7.1. Mô hình tổ chức bộ phận marketing ở khách sạn
• 7.2. Mô hình tổ chức Bộ phận marketing ở nhà hàng

Tóm tắt

I. Tổng quan về Giáo Trình Marketing Nhà Hàng Khách Sạn

Giáo trình Marketing Nhà Hàng Khách Sạn là tài liệu quan trọng cho sinh viên ngành Quản trị. Tài liệu này không chỉ cung cấp kiến thức lý thuyết mà còn giúp sinh viên áp dụng vào thực tiễn. Nội dung giáo trình được xây dựng dựa trên các nghiên cứu và kinh nghiệm thực tế trong ngành. Điều này giúp sinh viên nắm vững các khái niệm cơ bản và ứng dụng chúng trong công việc sau này.

1.1. Định nghĩa Marketing Nhà Hàng Khách Sạn

Marketing Nhà Hàng Khách Sạn là quá trình nghiên cứu và phát triển các chiến lược nhằm thu hút khách hàng. Nó bao gồm việc phân tích nhu cầu và mong muốn của khách hàng để tối ưu hóa dịch vụ.

1.2. Tầm quan trọng của Marketing trong Ngành Khách Sạn

Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao nhận thức về thương hiệu và tăng doanh thu cho nhà hàng, khách sạn. Nó giúp doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt và thu hút khách hàng.

II. Những Thách Thức Trong Marketing Nhà Hàng Khách Sạn

Ngành nhà hàng khách sạn đối mặt với nhiều thách thức trong việc áp dụng các chiến lược marketing hiệu quả. Các yếu tố như cạnh tranh gay gắt, thay đổi nhu cầu của khách hàng và sự phát triển công nghệ là những vấn đề cần được giải quyết.

2.1. Cạnh Tranh Trong Ngành Khách Sạn

Cạnh tranh trong ngành khách sạn ngày càng gia tăng, đòi hỏi các doanh nghiệp phải có chiến lược marketing sáng tạo để nổi bật hơn so với đối thủ.

2.2. Thay Đổi Nhu Cầu Khách Hàng

Nhu cầu của khách hàng thường xuyên thay đổi, yêu cầu các nhà quản lý phải nắm bắt và điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng kịp thời.

III. Phương Pháp Marketing Hiệu Quả Cho Nhà Hàng Khách Sạn

Để thành công trong ngành nhà hàng khách sạn, việc áp dụng các phương pháp marketing hiệu quả là rất cần thiết. Các chiến lược này bao gồm marketing trực tuyến, quảng cáo truyền thông xã hội và xây dựng thương hiệu.

3.1. Marketing Trực Tuyến

Marketing trực tuyến giúp nhà hàng, khách sạn tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Sử dụng SEO và quảng cáo trực tuyến là những công cụ quan trọng.

3.2. Quảng Cáo Truyền Thông Xã Hội

Quảng cáo trên các nền tảng truyền thông xã hội giúp tăng cường sự hiện diện của thương hiệu và thu hút khách hàng mới thông qua các chiến dịch sáng tạo.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Marketing Nhà Hàng Khách Sạn

Việc áp dụng các chiến lược marketing vào thực tiễn là rất quan trọng để đạt được thành công. Các doanh nghiệp cần theo dõi và đánh giá hiệu quả của các chiến dịch marketing để điều chỉnh kịp thời.

4.1. Đánh Giá Hiệu Quả Chiến Dịch Marketing

Đánh giá hiệu quả của các chiến dịch marketing giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng và điều chỉnh chiến lược cho phù hợp.

4.2. Nghiên Cứu Thị Trường

Nghiên cứu thị trường là bước quan trọng để xác định nhu cầu và xu hướng của khách hàng, từ đó phát triển các sản phẩm và dịch vụ phù hợp.

V. Kết Luận Về Marketing Nhà Hàng Khách Sạn

Marketing Nhà Hàng Khách Sạn là một lĩnh vực đầy thách thức nhưng cũng rất tiềm năng. Việc áp dụng các chiến lược marketing hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp phát triển bền vững và nâng cao vị thế trên thị trường.

5.1. Tương Lai Của Marketing Trong Ngành Khách Sạn

Tương lai của marketing trong ngành khách sạn sẽ tiếp tục phát triển với sự gia tăng của công nghệ và thay đổi trong hành vi tiêu dùng của khách hàng.

5.2. Lời Khuyên Cho Doanh Nghiệp

Doanh nghiệp cần liên tục cập nhật xu hướng mới và điều chỉnh chiến lược marketing để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và duy trì sự cạnh tranh.

Nội dung chính

TỔNG QUAN VỀ GIÁO TRÌNH MARKETING NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN

Tổng quan về giáo trình

• Môn học và vị trí trong chương trình đào tạo: Giáo trình Marketing nhà hàng – khách sạn (mã môn học: MH13) là tài liệu học tập và giảng dạy bắt buộc thuộc chương trình đào tạo trình độ Cao đẳng nghề ngành Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống. Giáo trình do ThS. Lưu Văn Sơn chủ biên, được phát hành và lưu hành nội bộ bởi Khoa Du lịch – Khách sạn, Trường Cao đẳng Bách khoa Nam Sài Gòn theo quyết định ban hành năm 2021. Môn học mang tính chất lý thuyết chuyên ngành gắn liền với thực hành nghiệp vụ kinh doanh lưu trú và ẩm thực.
• Mục tiêu học tập (Learning outcomes):
  • Về kiến thức: Trang bị cho người học hệ thống lý luận về marketing dịch vụ; phân tích tiến trình nghiên cứu thị trường, phân khúc, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị; giải thích bản chất các chiến lược marketing hỗn hợp (Sản phẩm, Giá, Phân phối, Xúc tiến) và mô hình tổ chức bộ máy marketing trong doanh nghiệp nhà hàng, khách sạn.
  • Về kỹ năng: Rèn luyện năng lực xây dựng, thiết kế và triển khai các chính sách marketing hỗn hợp ứng dụng trong hoạt động thực tiễn tại các cơ sở lưu trú và dịch vụ ăn uống.
  • Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: Hình thành tác phong làm việc cẩn thận, tỉ mỉ, khả năng tập trung và tư duy phân tích độc lập trong kinh doanh dịch vụ.
• Cấu trúc và cách tiếp cận: Giáo trình gồm 7 bài học được thiết kế theo lộ trình chuẩn: từ khái niệm tổng quan, nghiên cứu môi trường – hành vi khách hàng, đi sâu vào từng biến số của marketing hỗn hợp và kết thúc bằng mô hình tổ chức bộ phận. Phương pháp tiếp cận kết hợp giữa lý thuyết quản trị dịch vụ và các công thức định lượng kinh tế cụ thể.
• Điểm đặc sắc của giáo trình: Giáo trình kết hợp mô hình Marketing Mix truyền thống với các mô hình mở rộng chuyên ngành gồm $4P + 3C$ (Customers, Company itself, Competitors) và mô hình $8P$ du lịch (Probing, Partitioning, Prioritizing, Positioning, Product, Price, Place, Promotion). Đồng thời, tài liệu cung cấp hệ thống công thức tính toán định giá buồng phòng và doanh số nhà hàng có tính ứng dụng toán học và quản trị doanh thu trực tiếp.

---

Nội dung kiến thức cốt lõi

Các chương/chủ đề chính

Giáo trình gồm 7 bài học được phân bổ logic theo quy trình quản trị marketing dịch vụ:

1. Bài 1: Tổng quan về Marketing dịch vụ Nhà hàng – Khách sạn

   • Khái niệm marketing theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA) và quá trình tiếp cận marketing du lịch từ thập niên 1950 tại châu Âu.
   • Bản chất nhu cầu (phân cấp 4 tầng nhu cầu: cơ bản, an ninh/an toàn, xã hội, được quý trọng), mong muốn, cầu thị trường trong du lịch (đòi hỏi điều kiện thời gian rỗi) và 5 điều kiện thiết lập trao đổi.
   • 5 đặc tính cốt lõi của dịch vụ: Tính vô hình, Tính không tách rời (bất khả phân giữa nhân viên và khách hàng), Tính không đồng nhất, Tính không ổn định, Tính dễ phân hủy (không thể lưu kho).
   • Marketing hỗn hợp trong nhà hàng – khách sạn qua khung phân tích $4P + 3C$ và $8P$.

2. Bài 2: Nghiên cứu thị trường dịch vụ nhà hàng – khách sạn

   • Phân tích môi trường vĩ mô (dân số, pháp luật, văn hóa – xã hội, tự nhiên, công nghệ, kinh tế) và môi trường vi mô (khách hàng, đối thủ cạnh tranh trực tiếp/gián tiếp, nhà cung cấp, vị trí địa lý, giới chức trách).
   • Các yếu tố chi phối hành vi người tiêu dùng: Văn hóa, Xã hội (gia đình, địa vị), Cá nhân (tuổi tác, nghề nghiệp, phong cách sống, kinh tế), Tâm lý (động cơ, niềm tin).
   • Tiến trình quyết định mua 5 bước: Nhận biết nhu cầu $\rightarrow$ Tìm kiếm thông tin $\rightarrow$ Đánh giá lựa chọn $\rightarrow$ Quyết định mua $\rightarrow$ Hành vi sau khi mua.
   • 4 cơ sở phân khúc thị trường: Địa lý, Dân số – xã hội, Tâm lý học, Hành vi tiêu dùng; cùng quy trình 5 bước định vị dịch vụ.

3. Bài 3: Chiến lược sản phẩm dịch vụ nhà hàng – khách sạn

   • 5 cấp độ sản phẩm: Lợi ích cốt lõi, Sản phẩm chung, Sản phẩm mong đợi, Sản phẩm gia tăng, Sản phẩm tiềm năng.
   • 4 yếu tố cấu thành dịch vụ: Yếu tố vệ sinh (an toàn thực phẩm, môi trường), Sức khỏe, An ninh trật tự xã hội, Phong cách phục vụ.
   • Chu kỳ sống của sản phẩm du lịch (ngắn hạn, trung hạn, dài hạn gồm 4 giai đoạn: Phát hiện gắn với khách dị tâm lý theo Plog, Phát triển, Chín muồi, Suy thoái).
   • Quy trình 7 bước phát triển sản phẩm mới và 3 nhóm chiến lược sản phẩm (hoàn thiện/phát triển, đổi mới chủng loại, mở rộng/tách biệt).

4. Bài 4: Chiến lược giá dịch vụ nhà hàng – khách sạn

   • Các nhân tố ảnh hưởng bên trong (chi phí, mục tiêu doanh nghiệp) và bên ngoài (cạnh tranh, tính mùa vụ).
   • Các phương pháp ấn định giá buồng phòng khách sạn:
     • Phương pháp 1 đồng cho 1000 đồng ($1 USD giá phòng trên mỗi $1000 USD chi phí xây dựng một phòng).
     • Phương pháp Hubbart (Bottom-up): $\text{Giá cho thuê phòng} = \frac{\text{Doanh thu cần có}}{\text{Lượt phòng phải cho thuê}}$.
     • Phương pháp tính sai biệt giữa giá biểu phòng đơn và phòng đôi.
     • Phương pháp tính giá theo thị trường mục tiêu có trọng số: $T = \frac{\sum_{i=1}^{n} C_i \cdot V_i}{\sum_{i=1}^{n} V_i}$.
   • Phương pháp định giá và tính doanh số hòa vốn, phân bổ chi phí cố định/khả biến trong nhà hàng.

5. Bài 5: Chiến lược phân phối dịch vụ nhà hàng – khách sạn

   • Chiến lược 4K trong khách sạn.
   • Các kênh bán hàng: Bán trực tiếp tại quầy, bán cho công ty lữ hành tổ chức tour trọn gói, bán qua điện thoại – đăng ký giữ chỗ và chính sách bán phòng vượt trội (overbooking), bán buồng phòng cho khách hội nghị (MICE).
   • Cơ cấu tổ chức bộ phận bán, kiểm soát vòng quay chỗ và tính giá tại nhà hàng.

6. Bài 6: Chiến lược xúc tiến hỗn hợp dịch vụ nhà hàng – khách sạn

   • Bản chất và mục tiêu của xúc tiến hỗn hợp trong lĩnh vực lưu trú và ẩm thực.
   • Các công cụ trong phối thức xúc tiến: Quảng cáo, khuyến mại, quan hệ công chúng (PR), bán hàng cá nhân.

7. Bài 7: Tổ chức bộ phận Marketing trong doanh nghiệp dịch vụ Nhà hàng – khách sạn

   • Sơ đồ và mô hình cơ cấu tổ chức bộ phận marketing chuyên trách tại khách sạn.
   • Mô hình tổ chức bộ phận marketing ứng dụng tại nhà hàng độc lập và chuỗi dịch vụ ăn uống.

Kiến thức nền tảng được xây dựng

• Hệ thống lý thuyết nền tảng: Thuyết nhu cầu phân cấp của Abraham Maslow; lý thuyết động cơ tâm lý du khách của Stanley Plog; lý thuyết quản trị trao đổi theo tiêu chuẩn AMA.
• Nguyên lý cốt lõi: Nguyên lý bất khả phân và tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ; nguyên lý quản trị chất lượng toàn diện (TQM) thông qua yếu tố hữu hình hóa dịch vụ vô hình.
• Khung phân tích (Frameworks): Khung Marketing Mix mở rộng $4P+3C$ và $8P$; ma trận phân khúc STP (Segmentation – Targeting – Positioning); quy trình thẩm định dự án sản phẩm dịch vụ 7 giai đoạn.

Kỹ năng phát triển

• Kỹ năng chuyên môn (Technical skills): Thiết lập bảng tính giá buồng phòng theo công thức Hubbart; tính giá phòng đơn/đôi theo tỷ lệ công suất phòng; phân bổ giá có trọng số theo thị trường khách nội địa và quốc tế.
• Kỹ năng phân tích (Analytical skills): Phân tích các biến số môi trường vĩ mô và vi mô tác động đến doanh nghiệp; lập bản đồ định vị dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh; phân tích chu kỳ sống của điểm đến và sản phẩm du lịch.
• Năng lực thực hành nghề nghiệp (Practical competencies): Xây dựng quy trình xử lý phàn nàn của khách hàng; hoạch định kế hoạch tung sản phẩm dịch vụ mới ra thị trường; thiết kế kênh bán buồng phòng qua đại lý lữ hành và khách đoàn hội nghị.

---

Phương pháp giảng dạy và học tập

• Phương pháp tiếp cận sư phạm (Pedagogical approach): Kết hợp giữa thuyết giảng lý thuyết quy chuẩn và phương pháp dạy học giải quyết vấn đề (Problem-based learning). Giảng viên đóng vai trò định hướng khung lý thuyết, hướng dẫn sinh viên phân tích các tình huống thực tế phát sinh trong kinh doanh khách sạn và nhà hàng.
• Bài tập và thảo luận tình huống (Case studies): Mỗi bài học đều tích hợp các câu hỏi thảo luận nhóm mang tính phản biện, ví dụ:
  • Phân tích sự khác biệt về thói quen ẩm thực giữa các vùng miền (Bắc – Trung – Nam) tác động đến thực đơn nhà hàng.
  • Xử lý mâu thuẫn giữa tính vô hình của dịch vụ và sự kỳ vọng của các phân khúc khách hàng có nền tảng văn hóa khác nhau.
• Bài tập thực hành tính toán (Practical exercises): Sinh viên được yêu cầu trực tiếp xử lý các bài toán nghiệp vụ kinh doanh:
  • Tính giá thuê phòng bình quân cho khách sạn dựa trên tổng doanh thu dự kiến và công suất phòng thực tế.
  • Xác định phương trình giá phòng đơn ($X$) và phòng đôi ($X + \Delta$) khi biết tỷ trọng cơ cấu buồng phòng.
  • Tính toán doanh số hòa vốn của nhà hàng 100 chỗ dựa trên tỷ lệ chi phí khả biến và chi phí cố định.
• Phương thức đánh giá (Assessment methods):
  • Đánh giá quá trình: Căn cứ vào mức độ tham gia thảo luận nhóm, giải quyết bài tập tình huống trên lớp.
  • Đánh giá kết thúc môn: Thực hiện bài kiểm tra hết môn bằng hình thức lý thuyết tổng hợp kết hợp bài tập định lượng tính giá và hoạch định marketing mix.
• Hướng dẫn tự học (Self-study guidelines): Người học cần đọc kỹ đề cương chi tiết, tự giác hệ thống hóa các định nghĩa, nghiên cứu thêm các tài liệu tham khảo chuyên ngành du lịch và làm đầy đủ hệ thống bài tập tính giá sau mỗi chương.

---

Điểm nổi bật và cập nhật

• Tích hợp các mô hình Marketing dịch vụ mở rộng: Giáo trình không dừng lại ở mô hình $4P$ truyền thống của hàng hóa vật chất mà cập nhật trực tiếp hai khung lý thuyết chuyên biệt cho du lịch:
  • Mô hình $4P + 3C$: Bổ sung 3 yếu tố trọng yếu gồm Customers (Khách hàng mục tiêu), Company itself (Nội lực doanh nghiệp), Competitors (Đối thủ cạnh tranh).
  • Mô hình $8P$: Mở rộng thêm 4 biến số đầu vào gồm Probing (Nghiên cứu), Partitioning (Phân đoạn), Prioritizing (Xác định ưu tiên), Positioning the Competitive options (Định vị cạnh tranh).
• Tính thực tiễn qua các bài toán định lượng: Thay vì mô tả lý thuyết chung chung, giáo trình đưa vào các công thức tính toán tài chính chi tiết, giúp người học chuyển hóa kiến thức marketing thành các chỉ số doanh thu cụ thể trong hoạt động vận hành khách sạn.
• Gắn kết thực tế thị trường du lịch Việt Nam: Phân tích hành vi tiêu dùng dựa trên đặc điểm văn hóa vùng miền (thị hiếu ẩm thực miền Bắc, miền Trung, miền Nam), cơ cấu khách quốc tế (Tây Âu, Nga, Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc) và các yêu cầu nghiêm ngặt về an toàn thực phẩm, an ninh trật tự xã hội tại các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống và lưu trú.

---

Đối tượng sử dụng giáo trình

• Sinh viên mục tiêu: Học sinh – sinh viên trình độ Cao đẳng nghề chuyên ngành Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống, Quản trị khách sạn tại Trường Cao đẳng Bách khoa Nam Sài Gòn và các cơ sở giáo dục nghề nghiệp tương đương.
• Điều kiện tiên quyết (Prerequisites): Người học cần hoàn thành các môn học cơ sở ngành về Tổng quan du lịch, Cơ sở văn hóa Việt Nam, Nhập môn quản trị kinh doanh nhà hàng – khách sạn trước khi tiếp cận môn học này.
• Đối với giảng viên: Giáo trình đóng vai trò là khung tài liệu giảng dạy chuẩn mực, hỗ trợ biên soạn giáo án, thiết kế bài giảng đa phương tiện, xây dựng ngân hàng đề thi và ngân hàng câu hỏi thảo luận nhóm.
• Đối với người tự học và nghiên cứu: Cán bộ quản lý, giám sát bộ phận kinh doanh – tiếp thị, trưởng bộ phận lễ tân, nhà hàng tại các khách sạn, cơ sở ẩm thực có thể sử dụng giáo trình như một tài liệu tham khảo nghiệp vụ để chuẩn hóa quy trình phân khúc thị trường và tính toán giá bán dịch vụ.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Giáo trình này phù hợp với đối tượng người học nào?

Tài liệu được biên soạn phục vụ trực tiếp cho sinh viên trình độ Cao đẳng nghề ngành Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống (mã môn: MH13), đồng thời phù hợp cho học viên các khóa đào tạo ngắn hạn về quản lý khách sạn – nhà hàng.

2. Người học cần có kiến thức nền tảng nào trước khi học môn này?

Sinh viên cần nắm vững kiến thức cơ bản về cơ cấu tổ chức khách sạn – nhà hàng, tâm lý du khách và các nguyên lý quản trị đại cương để tiếp thu hiệu quả các chiến lược marketing chuyên sâu.

3. Giáo trình này có điểm gì khác biệt so với các tài liệu Marketing đại cương?

Giáo trình tập trung sâu vào các đặc tính vô hình, không tách rời, không đồng nhất và dễ phân hủy của ngành lưu trú – ẩm thực; tích hợp mô hình $4P+3C$, $8P$ và hệ thống công thức tính giá buồng phòng (công thức Hubbart, phương pháp 1/1000, giá phòng đơn/đôi theo xác suất lấp đầy).

4. Phương pháp nào giúp tự học và làm chủ nội dung giáo trình hiệu quả?

Người học nên kết hợp học lý thuyết với việc giải lại toàn bộ các bài tập định lượng tính giá tại Bài 4; đồng thời vận dụng khung quy trình 7 bước phát triển sản phẩm ở Bài 3 để xây dựng một đề án dịch vụ ẩm thực hoặc lưu trú giả định.

5. Có những tài liệu bổ trợ hoặc nguồn tham khảo nào liên quan?

Tài liệu tham khảo bao gồm hệ thống bài giảng, giáo trình Marketing du lịch – khách sạn của các trường cao đẳng, đại học chuyên ngành du lịch trong nước, cùng các văn bản quy định tiêu chuẩn xếp hạng nhà hàng – khách sạn hiện hành.

---

Kết luận

• Giá trị cốt lõi của giáo trình: Giáo trình Marketing nhà hàng – khách sạn (MH13) của ThS. Lưu Văn Sơn cung cấp hệ thống tri thức chuẩn xác, kết hợp chặt chẽ giữa lý luận marketing dịch vụ và công cụ định lượng quản trị doanh thu buồng phòng, nhà hàng.
• Lộ trình học tập đề xuất: Người học cần tiếp cận tuần tự theo 4 khối kiến thức: Khái luận dịch vụ (Bài 1) $\rightarrow$ Phân tích thị trường và khách hàng (Bài 2) $\rightarrow$ Hoạch định 4 phối thức chiến lược Sản phẩm - Giá - Phân phối - Xúc tiến (Bài 3, 4, 5, 6) $\rightarrow$ Thiết kế tổ chức thực thi marketing (Bài 7).
• Tài liệu tham khảo nội bộ: Giáo trình được quản lý bản quyền và lưu hành nội bộ tại Khoa Du lịch – Khách sạn, Trường Cao đẳng Bách khoa Nam Sài Gòn, phục vụ trực tiếp cho công tác đào tạo nguồn nhân lực quản trị dịch vụ ăn uống và lưu trú.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG BÁCH KHOA NAM SÀI GÒN GIÁO TRÌNH MÔN HỌC/MÔ ĐUN:MARKETING NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN NGÀNH/NGHỀ: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-. ngày ………tháng. năm…… của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Bách khoa Nam Sài Gòn Tp. Hồ Chí Minh, năm 2021 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình Marketing nhà hàng – khách sạn của khoa Du lịch – Khách sạn thuộc Trường Cao đẳng Bách khoa Nam Sài Gòn, là tài liệu lưu hành nội bộ của ngành Quản trị nhà hàng – khách sạn ở trình độ cao đẳng, nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dẫn dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo trong họat động giảng dạy và học tập của giảng viên và học sinh - sinh viên thuộc khoa Du lịch – Khách sạn trong trường.

Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. 1 LỜI GIỚI THIỆU Tài liệu marketing nhà hàng –khách sạn là một tài liệu lưu hành nội bộ dùng cho việc học tập và giảng dạy môn Marketing nhà hàng – khách sạn trình độ cao đẳng ngành Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống, thuộc khoa Du lịch – Khách sạn trường Cao dẳng Bách Khoa Nam Sài Gòn. Giáo trình này viết dựa vào những bài giảng, giáo trình marketing nhà hàng – khách sạn của các trường cao đẳng và đại học thuộc chuyên ngành khách sạn – nhà hàng, ngành du lịch ở trong nước. Với mong muốn có một tập tài liệu sát với thực tế, sát với chương trình chi tết để thuận lợi trong việc học tập và giảng dạy.

Được khoa du lịch – khách sạn của trường Cao Đẳng bách khoa Nam Sài Gòn phân công, chúng tôi đã cố gắng hoàn thành giáo trình này. Chúng tôi mong muốn nhận được sự góp ý để tập tài liệu này ngày càng hoàn thiện, mong góp phần vào công việc dạy và học được tốt hơn nữa. Qua đây chúng tôi xin cảm ơn nhà trường và khoa đã tạo điều kiện cho chúng tôi hoàn thành tài liệu giáo trình này. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 8 năm 2021 Tham gia biên soạn 1.

Chủ biên Ths.Lưu Văn Sơn 2 Mục lục Trang Lời giới thiệu. Tổng quan về Marketing dịch vụ Nhà hàng –Khách sạn. Định nghĩa và sự cần thiết của marketing nhà hàng – khách sạn. Đặc tính của dịch vụ nhà hàng – khách sạn.

Marketing hỗn hợp dịch vụ nhà hàng – khách sạn .12 Bài 2: Nghiên cứu thị trường dịch vụ nhà hàng – khách sạn. Nghiên cứu các yếu tố môi trường. Nghiên cứu hành vi khách hàng. Phân khúc, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị dịch vụ nhà hàng – khách sạn .24 Bài 3: Chiến lược sản phẩm dịch vụ nhà hàng – khách sạn.

Khái niệm và các cấp độ của dịch vụ. Các yếu tố cấu thành nên dịch vụ nhà hàng – khách sạn. Chu kỳ đời sống của sản phẩm. Phát triển sản phẩm mới.

Các chiến lược sản phẩm. Chiến lược giá dịch vụ nhà hàng – khách sạn. Những nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến việc xây dựng giá. Phương pháp ấn định giá ở khách sạn : Giá phòng.

Phương pháp ấn định giá ở nhà hàng .49 3 Bài 5: Chiến lược phân phối dịch vụ nhà hàng – khách sạn. Chiến lược 4 K trong khách sạn. Bán hàng tại quầy khách sạn. Bán cho các công ty lữ hành tổ chức tour trọn gói.

Bán qua điện thoại – đăng ký gữi chỗ - bán phòng vượt trội. Bán phòng cho khách hội nghị. Cơ cấu tổ chức bộ phận bán trong nhà hàng. Vòng quay chỗ.

Cách tính giá trong nhà hàng .76 Bài 6: Chiến lược xúc tiến hỗn hợp dịch vụ nhà hàng – khách sạn .78 1 Khái niệm và mục tiêu của xúc tiến hỗn hợp. Các hình thức hỗn hợp xúc tiến .79 Bài 7: Tổ chức bộ phận Marketing trong doanh nghiệp dịch vụ Nhà hàng – khách sạn. Mô hình tổ chức bộ phận marketing ở khách sạn. Mô hình tổ chức Bộ phận marketing ở nhà hàng .98 4 Tên môn học/mô đun:Marketing nhà hàng – khách sạn Mã môn học/mô đun: MH13 Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học/mô đun: - Vị trí:Marketing nhà hàng – khách sạn là môn học thuộc nhóm các môn học đào tạo nghề bắt buộc trong trình độ đào tạo trình độCao đẳng nghề: quản trị nhà hàng – khách sạn.

- Tính chất: + Marketing nhà hàng – khách sạn là môn học lý thuyết + Đánh giá kết quả bằng kiểm tra hết môn Ý nghĩa và vai trò của môn học/mô đun: Môn học này giúp học sinh – sinh viên các hoạt động của marketing nhà hàng – khách sạn và vận dụng nó vào công việc thực tế sau này Mục tiêu của môn học/mô đun: - Về kiến thức: + Trình bày được khái niệm marketing dịch vụ nhà hàng – khách sạn và tầm quan trọng của marketing trong lĩnh vực dịch vụ nhà hàng – khách sạn. + Phân tích được tiến trình phân khúc thị trường, chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm dịch vụ nhà hàng – khách sạn. + Giải thích được các chiến lược sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến trong lĩnh vực phục vụ nhà hàng – khách sạn. + Giải thích được mô hình tổ chức marketing.

5 - Về kỹ năng: Xây dựng các chính sách marketing hỗn hợp ứng dụng trong kinh doanh nhà hàng – khách sạn. - Về năng lực tự chủ và trách nhiệm:Cẩn thận, tỉ mỉ, tập trung, phát huy óc sáng tạo. Nội dung của môn học/mô đun: Bài 1.TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Giới thiệu: Bài 1 giới thiệu khái niệm về marketing, marketing nhà hàng – khách sạn, sự cần thiết của marketing nhà hàng – khách sạn. Giới thiệu các đặc tính của sản phẩm dịch vụ nhà hàng - khách sạn như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính dễ phân hủy,.Giới thiệu marketing hỗn hợp trong nhà hàng - khách sạn.

Mục tiêu:Giúp cho sinh viên hiểu được các khái niệm cơ bản về marketing, marketing nhà hàng – khách sạn, marting hỗn hợ trong nhà hàng – khách sạn; hiểu được các đặc tính cơ bản của sản phẩm dịch vụ hàng hóa trong nhà hàng – khách sạn: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính dễ phân hủy,…Sinh viên có thể vận dụng những khái niệm này trong các bài học sau, trong các môn chuyên ngành của mình. Nội dung chính: Bài 1: Tổng quan về Marketing dịch vụ Nhà hàng –Khách sạn 1. Định nghĩa và sự cần thiết của Marketing nhà hàng – khách sạn 1. Định nghĩa Marketing là môn khoa học kinh tế nghiên cứu các quy luật hình thành và động thái chuyển hoá nhu cầu thị trường thành các quyết định mua của tập 6 khách hàng tiềm năng và nghệ thuật đồng quy các hoạt động ứng xử kinh doanh trong khuôn khổ các chương trình, giải pháp công nghệ và quản trị hỗn hợp các khả năng, nỗ lực chào hàng, điều khiển các dòng phân phối sản phẩm và dịch vụ nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu tập khách hàng, tối ưu hoá hiệu quả mục tiêu của một doanh nghiệp trong mối quan hệ với các thị trường của nó.

Đứng trên góc độ kinh doanh nhà hàng khách sạn thì khái niệm Marketing mới được các chuyên gia ngành nhà hàng khách sạn Châu Âu sử dụng vào đầu những năm 50. Người ta quan niệm rằng Marketing khách sạn du lịch là sự tìm kiếm liên tục mối tương quan thích ứng giữa một doanh nghiệp nhà hàng khách sạn với thị trường của nó. Vì vậy theo lý thuyết Marketing hiện đại thì bắt đầu một hoạt động kinh doanh không phải khâu sản xuất mà phải xuất phát từ thị trường và nhu cầu của thị trường. Một định nghĩa Marketing trong kinh doanh nhà hàng khách sạn trong những điều kiện trên có thể là: Một phương pháp kỹ thuật, được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có phương pháp nhằm thoả mãn một cách tốt nhất những nhu cầu có thể đề ra hoặc không đề ra của du khách, có thể là mục đích tiêu khiển (thăm quan, nghỉ mát, vui chơi, giải trí.) hoặc những mục đích khác (nghiên cứu, tìm hiểu, văn hoá lịch sử, công tác, gia đình.) Các khái niệm bao gồm: nhu cầu, mong muốn, cầu thị trường, sản phẩm, giá trị, sự thoả mãn,trao đổi, thị trường, marketing, nhà tiếp thị.

* Nhu cầu:Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được. Nhu cầu là cái tất yếu tự nhiên, là sự thoả mãn những cái thiếu trong con người để nó tồn tại và phát triển 7 - Nhu cầu cơ bản: Bao gồm các nhu cầu cơ bản của con người như ăn, uống, ngủ, không khí để thở, tình dục, các nhu cầu làm cho con người thoải mái,…đây là những nhu cầu cơ bản nhất và mạnh nhất của con người. - Nhu cầu về an toàn, an ninh (safety, security needs): Con người mong muốn có sự bảo vệ cho sự sống còn của mình khỏi các nguy hiểm. Các mong muốn về sự ổn định trong cuộc sống, được sống trong các khu phố an ninh, sống trong xã hội có pháp luật, có nhà cửa để ở,…Nhiều người tìm đến sự che chở bởi các niềm tin tôn giáo, triết học .Các chế độ bảo hiểm xã hội, các chế độ khi về hưu, các kế hoạch để dành tiết kiệm, … - Nhu cầu về xã hội (social -needs):Muốn thuộc về một bộ phận, một tổ chức nào đó, hoặc nhu cầu về tình cảm, tình thương.

Thể hiệngiao tiếp như việc tìm kiếm, kết bạn, tìm người yêu, lập gia đình, tham gia một cộng đồng nào đó, … - Nhu cầu về được quý trọng: Nhu cầu này còn được gọi là nhu cầu tự trọng vì nó thể hiện 2 cấp độ: được quý mến, nể trọng thông qua các thành quả của bản thân, và nhu cầu cảm nhận, quý trọng chính bản thân, danh tiếng của mình. * Mong muốn: Mong muốn là hình thức biểu hiện của nhu cầu. Mong muốn nghĩa là nhu cầu đã xác định đối tượng để thoả mãn. Mong muốn phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm tâm lý cá nhân và các đặc điểm tâm lý của nhóm mà cá nhân là thành viên.

* Cầu thị trường: Cầu thị trường có nghĩa là nhu cầu đã trở thành mong muốn. Mong muốn đó đáp ứng 2 điều kiện: Thứ nhất là có cái để trao đổi; Thứ hai là sẵn sàng trao đổi.