TRƯỜNG TRUNG CẤP QUỐC TẾ MEKONG GIÁO TRÌNH MÔN HỌC: KỸ NĂNG BÁN THUỐC NGÀNH: DƯỢC TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP Ban hành kèm theo Quyết định số /2022/QĐ-TCQTMK ngày … tháng … năm 2022 của Hiệu trưởng Trường Trung cấp Quốc tế Mekong 1 Thành phố Cần Thơ, năm 2022 LỜI GIỚI THIỆU Giáo trình Kỹ năng bán thuốc được biên soạn theo chương trình đào tạo dược sỹ trung cấp do Bộ Thương Binh ban hành, dùng làm tài liệu giảng dạy cho giáo viên và học tập cho học sinh dược trung cấp. Giáo trình được biên soạn dựa trên mục tiêu, yêu cầu, nội dung và thời gian quy định trong chương trình giáo dục môn học Kỹ năng bán thuốc. Nội dung bám sát được yêu cầu kiến thức cơ bản, chính xác khoa học, cập nhật vào thực tiễn Việt Nam. Trong quá trình biên soạn, chúng tôi có thể mắc một số sai sót, rất mong nhận được ý kiến đóng góp của các bạn đồng nghiệp và học sinh để hoàn thiện giáo trình Kỹ năng bán thuốc.
Cần Thơ, ngày 22 tháng 05 năm 2022 Tham gia biên soạn: 1.Nguyễn Huỳnh Dũng Tâm 3.Giang Thị Thu Hồng 4.Trương Quang Thái 5.Nguyễn Thị Hồng Điệp 2 MỤC LỤC Lời giới thiệu .2 Bài 1: Kỹ năng thiết lập mối quan hệ với khách hàng .5 Bài 2: Thực hành tốt nhà thuốc .10 Bài 3: Tư vấn sử dụng thuốc và hướng dẫn chăm sóc các trường hợp tiêu chảy .16 Bài 4: Tư vấn về các biện pháp tránh thai và tránh thai khẩn cấp .27 Bài 5: Tư vấn về sử dụng và chăm sóc các trường hợp sốt .32 Bài 6: Tư vấn sử dụng thuốc và hướng dẫn chăm sóc các trường hợp ho .46 Bài 7: Tư vấn về các trường hợp nghi nhiễm trùng lây truyền qua đường tình dục .57 Bài 8: Tư vấn sử dụng thuốc và chăm sóc các trường hợp tăng huyết áp .72 Bài 9: Tư vấn sử dụng thuốc và chăm sóc các trường hợp .84 Bài 10: Tư vấn và hướng dẫn sử dụng kháng sinh .98 3 GIÁO TRÌNH MÔN HỌC Tên môn học: KỸ NĂNG BÁN THUỐC Mã môn học: MH18 Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học/mô đun: - Vị trí: Môn học cung cấp các kiến thức và kỹ năng cơ bản về thuốc, hướng dẫn sử dụng thuốc an toàn, hợp lý và hiệu quả. - Tính chất: Là môn học bắt buộc. - Ý nghĩa và vai trò của môn học: Giúp người học có kiến thức giao tiếp với khách hàng và việc sử dụng thuốc nhằm hướng dẫn tư vấn sử dụng thuốc an toàn, hợp lý và hiệu quả. Mục tiêu của môn học: - Về kiến thức: Nắm vững được các kiến thức cơ bản về các dạng bào chế của thuốc, công dụng cách dụng, liều dùng, điều kiện bảo quản một số thuốc thông dụng; Hướng dẫn sử dụng thuốc và tư vấn giáo dục sức khỏe cho khách hàng.
- Về kỹ năng: Tổ chức, sắp xếp, quản lý, mua bán, cấp phát, hướng dẫn cách phòng, chăm sóc, tự chăm sóc tại nhà và phát hiện các dấu hiệu nguy hiểm để đến cơ sở khám chữa bệnh phù hợp và kịp thời; Kỹ năng giao tiếp, tư vấn với khách hàng. Xây dựng và duy trì phát triển mối quan hệ tốt với khách hàng. - Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: Hình thành cho sinh viên được ý thức thái độ học tập tích cực, áp dụng được những kiến thức đã học vào thực tế. Thực hiện nghiêm chỉnh các quy định, quy chế, luật pháp về chuyên môn nghiệp vụ Dược.
Nhận thức được tầm quan trọng của người dược sĩ trong công tác tư vấn sử dụng thuốc an toàn, hiệu quả, kinh tế để góp phần bảo vệ và chăm sóc sức khỏe nhân dân.Nội dung của môn học/mô đun: 4 Bài 1: KỸ NĂNG THIẾT LẬP MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG Mục tiêu bài học: Sau khi học xong bài này, các học viên sẽ có thể: 1. Nêu và giải thích được khái niệm dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm. Liệt kê 7 quyền của khách hàng. Thực hành hiệu quả các kỹ năng giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân và kỹ năng tư vấn trong cung cấp dịch vụ nhà thuốc.
Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm Để đáp ứng những mong đợi của khách hàng, nhân viên nhà thuốc nên: Hỏi khách hàng để xác định vấn đề sức khoẻ Tư vấn/cung cấp thông tin cho khách hàng Hướng dẫn khách hàng về cách sử dụng thuốc Trao đổi với khách hàng về tác dụng phụ của thuốc Hướng dẫn khách hàng theo dõi và phát hiện các dấu hiệu nguy hiểm Hướng dẫn khách hàng phòng tránh biến chứng Hướng dẫn khách hàng cách phòng bệnh Giới thiệu khách hàng đến các sơ sở y tế phù hợp Bán thuốc nếu phù hợp Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm là khi nhân viên nhà thuốc đóng vai trò hỗ trợ khách hàng giải quyết những vấn đề sức khoẻ của khách hàng bằng cách: - Xác định những thông tin chính xác liên quan đến vấn đề sức khoẻ của khách hàng. Thông tin thu thập được sẽ là cơ sở để cung cấp sự chăm sóc hướng tới khách hàng. - Cung cấp đầy đủ thông tin liên quan đến vấn đề sức khoẻ của khách hàng. Việc cung cấp đầy đủ thông tin sẽ giúp khách hàng hiểu những giải pháp liên quan đến vấn đề sức khoẻ của họ và cân nhắc khả năng của họ trong việc thực hiện những giải pháp đó.
- Khuyến khích sự tham gia của khách hàng trong việc lựa chọn những giải pháp phù hợp với vấn đế sức khoẻ của khách hàng. Quyền lợi của khách hàng 7 quyền của khách hàng: - Quyền được cung cấp thông tin: Khách hàng có quyền được tiếp cận thông tin đầy đủ, chính xác, phù hợp, dễ hiểu và rõ ràng liên quan đến vấn đề của khách hàng. Người cung cấp dịch vụ cần áp dụng những biện pháp phù hợp để cung cấp thông tin cho khách hàng, bao gồm cả việc sử dụng các tài liệu in ấn phù hợp, ví dụ như tờ rơi. 5 - Quyền được tiếp cận dịch vụ: Dịch vụ phải được cung cấp với giá cả có thể chấp nhận được, dịch vụ sẵn có tại thời điểm và địa điểm thuận lợi đối với khách hàng, dễ tiếp cận – không có sự phân biệt đối xử liên quan đến sắc tộc, giới tính, tuổi tác, tình trạng hôn nhân, vị thế, đẳng cấp xã hội, v.
- Quyền lựa chọn sau khi được cung cấp thông tin: Sự lựa chọn sau khi được cung cấp thông tin là sự lựa chọn tự nguyện, có cân nhắc kĩ lưỡng của khách hàng, dựa trên sự hiểu biết của chính họ sau khi đã được tư vấn và cung cấp các giải pháp khác nhau. - Quyền được nhận dịch vụ an toàn: Dịch vụ an toàn đòi hỏi người cung cấp dịch vụ có kỹ năng thành thạo. Quyền này còn nói đến việc sử dụng hợp lý các hướng dẫn cung cấp dịch vụ. - Quyền được đảm bảo tính kín đáo và bảo mật thông tin: Khách hàng có quyền được đảm bảo tính bí mật, riêng tư và bảo mật thông tin khi sử dụng dịch vụ.
- Quyền được tôn trọng và bày tỏ ý kiến: Mọi khách hàng có quyền được đối xử một cách tôn trọng và được quan tâm. Người cung cấp dịch vụ cần phải đảm bảo tạo điều kiện tốt nhất giúp khách hàng cảm thấy thoải mái trong khi sử dụng dịch vụ. Khách hàng phải được khuyến khích tự do bày tỏ quan điểm của mình, đặc biệt khi quan điểm của họ không giống với người cung cấp dịch vụ. - Quyền được tiếp tục nhận dịch vụ: Mọi khách hàng có quyền tiếp tục sử dụng dịch vụ, phương tiện, được tiếp tục theo dõi và giới thiệu chuyển tiếp.
Lưu ý: Nhân viên nhà thuốc có vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ thực hiện quyền của khách hàng. Các loại câu hỏi Câu hỏi Đóng Câu hỏi Mở Câu hỏi Thăm dò Câu hỏi Dẫn dắt Thời điểm sử dụng: Khi yêu cầu một Khi yêu cầu Để đáp lại một câu Tránh sử dụng câu câu trả lời cụ thể. những thông tin trả lời hay để yêu hỏi gợi ý vì sẽ hiếm chi tiết. cầu cung cấp thêm khi anh/chị biết thông tin được điều gì từ loại Chú ý: Ngoài ngữ câu hỏi này.
cảnh này, câu hỏi thăm dò có thể là câu hỏi gợi ý. Yêu cầu: Câu trả lời ngắn Câu trả lời dài Giải thích về nhận Dẫn dắt người trả gọn và chính xác; hơn, cần tư duy, định/ câu nói đưa ra lời tới câu trả lời thường là câu trả cho phép giải trước đó. theo một cách riêng lời có hoặc thích về những hoặc nói cho họ về 6 không. cảm nghĩ và mối một điều gì đó mà quan tâm.
có thể họ không nghĩ tới Ví dụ: Anh/chị có bao Anh/chị biết gì về Điều gì khiến Anh/chị có nghĩ nhiêu con? cách phòng tránh anh/chị lại nghĩ rằng có ít con mà cúm? rằng dùng thuốc chúng khoẻ mạnh tránh thai không dễ thì tốt hơn là có dàng? nhiều con mà anh/chị không thể chăm sóc được cho chúng? CÂU HỎI LƯỢNG GIÁ: 1. Phân biệt Đúng/sai: Đánh dấu vào cột Đúng hoặc Sai cho mỗi câu dưới đây Đúng Sai 1. Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm là khi nhân viên nhà thuốc đóng vai trò hỗ trợ khách hàng giải quyết những vấn đề sức khoẻ của khách hàng. Nhân viên nhà thuốc không giữ vai trò gì trong việc thực hiện quyền của khách hàng.
Khi tư vấn, nhân viên nhà thuốc nên gắn giá trị của họ vào giá trị của khách hàng. Lắng nghe là một kỹ năng đòi hỏi phải thực hành thường xuyên. Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân có thể được dùng để khuyến khích, giáo dục và tư vấn cho khách hàng về mọi vấn đề liên quan đến chăm sóc sức khoẻ. Câu hỏi: “ Anh/chị đã xét nghiệm HIV chưa?” là một ví dụ về loại câu hỏi mở.
Tư vấn là một quá trình giúp khách hàng xác định cảm xúc của họ. Ghi nhận và phản ánh lại chính xác cảm xúc của khách hàng không phải là điều quan trọng trong quá trình tư vấn. Khi anh/chị thấu cảm, tức là anh/chị đã cảm nhận được những 7 gì mà người khác trải qua, ít nhất là vào lúc đó. Phản ánh lại cảm xúc của khách hàng là cách để bắt đầu cuộc trao đổi nhằm giúp khách hàng đối mặt với hoàn cảnh của họ và ra quyết định 11.
Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm là khi nhân viên nhà thuốc đóng vai trò hỗ trợ khách hàng giải quyết những vấn đề sức khoẻ của khách hàng. Nhân viên nhà thuốc không giữ vai trò gì trong việc thực hiện quyền của khách hàng.