Giáo Trình Kỹ Năng Giao Tiếp Bán Hàng Dành Cho Sinh Viên Ngành Dược

Chuyên khảo phân tích Kỹ năng giao tiếp bán hàng, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo., phục vụ nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

• Tác giả: PGS.TS Vũ Trí Dũng
• Người hướng dẫn: Trường Cao Đẳng Y Tế Hà Nội
• Trường học: Trường Cao Đẳng Y Tế Hà Nội
• Chuyên ngành: Dược
• Đề tài: Giáo Trình Kỹ Năng Giao Tiếp Bán Hàng Dành Cho Sinh Viên Ngành Dược
• Loại tài liệu: Giáo Trình
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI NÓI DẦU
• 1. BÀI 1: THỰC HÀNH KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN
• 1.1. Đại cương về giao tiếp
• 1.1.1. Khái niệm, chức năng của giao tiếp
• 1.1.2. Tầm quan trọng của giao tiếp
• 1.1.3. Nguyên tắc cơ bản của giao tiếp
• 1.1.4. Các phương tiện giao tiếp
• 1.1.5. Các yếu tố cấu thành giao tiếp
• 1.1.6. Người gửi và người nhận thông tin
• 1.1.7. Thông tin được trao đổi
• 1.1.8. Phương pháp truyền tin
• 1.1.9. Sự phản hồi
• 1.1.10. Các rào cản giao tiếp
• 1.1.10.1. Các rào cản giao tiếp thuộc nội tại
• 1.1.10.2. Các rào cản giao tiếp thuộc bản chất
• 1.1.11. Một số kỹ năng giao tiếp khác
• 1.1.11.1. Kỹ năng đặt câu hỏi
• 1.1.11.2. Kỹ năng lắng nghe
• 1.1.11.3. Kỹ năng khen
• 1.1.11.4. Kỹ năng nhận xét, góp ý
• 1.2. THỰC HÀNH KỸ NĂNG TƯ VẤN VÀ HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG THUỐC
• 1.2.1. Thái độ và thuật ngữ trong tư vấn sử dụng thuốc
• 1.2.2. Thái độ trong giao tiếp với bệnh nhân
• 1.2.3. Sử dụng giọng nói và thuật ngữ trong giao tiếp
• 1.2.4. Kỹ năng khai thác thông tin từ bệnh nhân
• 1.2.5. Kỹ năng khai thác thông tin hiệu quả
• 1.2.6. Những lưu ý khi khai thác thông tin bệnh nhân
• 1.2.7. Kỹ năng hướng dẫn sử dụng thuốc
• 1.2.8. Các nguồn thông tin thuốc
• 1.2.9. Các thông tin cơ bản của thuốc cần truyền đạt cho bệnh nhân
• 1.2.10. Xử lý khiếu nại về sử dụng thuốc
• 1.2.10.1. Quy trình xử lý khiếu nại về sử dụng thuốc
• 1.2.10.2. Giải quyết khiếu nại cho khách hàng
• 1.3. THỰC HÀNH BÁN THUỐC KÊ ĐƠN TẠI CƠ SỞ BÁN LẺ THUỐC
• 1.3.1. Người bán lẻ thuốc
• 1.3.2. Dụng cụ, sổ sách, tài liệu tra cứu
• 1.3.3. Quy trình bán thuốc kê đơn
• 1.3.4. Các quy định về đơn thuốc
• 1.3.5. Những khó khăn khi thực hiện quy trình
• 1.3.6. Thực hành bán thuốc kê đơn tại cơ sở bán lẻ thuốc GPP giả định tại phòng thực hành
• 1.3.7. Hướng dẫn thực tập
• 1.3.8. Các tình huống thực hành
• 1.4. THỰC HÀNH BÁN THUỐC KHÔNG KÊ ĐƠN TẠI CƠ SỞ BÁN LẺ THUỐC GPP
• 1.4.1. Người bán lẻ thuốc
• 1.4.2. Dụng cụ, sổ sách, tài liệu tra cứu
• 1.4.3. Quy trình bán thuốc không kê đơn
• 1.4.4. Các yếu tố ảnh hưởng lựa chọn thuốc của khách hàng
• 1.4.5. Khai thác thông tin khách hàng
• 1.4.6. Những khó khăn khi thực hiện quy trình
• 1.4.7. Thực hành bán thuốc không kê đơn tại cơ sở bán lẻ thuốc GPP giả định tại phòng thực hành
• 1.4.8. Hướng dẫn thực tập
• 1.4.9. Các tình huống thực hành
• 1.5. THỰC HÀNH GIỚI THIỆU THÔNG TIN THUỐC TẠI CƠ SỞ BÁN LẺ THUỐC
• 1.5.1. Các yêu cầu khi thông tin thuốc cho khách hàng tại nhà thuốc
• 1.5.2. Thái độ trong giao tiếp tại nhà thuốc
• 1.5.3. Yêu cầu kỹ năng giao tiếp tại nhà thuốc
• 1.5.4. Quy trình giới thiệu thông tin và quảng cáo thuốc cho nhân viên y tế cán bộ dược tại nhà thuốc
• 1.5.5. Quy trình giới thiệu thông tin và quảng cáo thuốc tại cơ sở bán lẻ thuốc
• 1.5.6. Các bước trình dược
• 1.6. THỰC HÀNH GIỚI THIỆU THÔNG TIN VÀ QUẢNG CÁO THUỐC CHO BÁC SĨ KÊ ĐƠN
• 1.6.1. Các yêu cầu khi thông tin thuốc cho bác sĩ
• 1.6.2. Các thông tin chung về thuốc
• 1.6.3. Quy trình giới thiệu thông tin và quảng cáo thuốc cho bác sĩ kê đơn
• 1.6.4. Lập kế hoạch
• 1.6.5. Khám phá nhu cầu của bác sĩ
• 1.6.6. Định vị lợi ích sản phẩm
• 1.6.7. Lấy cam kết
• 1.6.8. Đánh giá lại cuộc trình dược
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về Giáo Trình Kỹ Năng Giao Tiếp Bán Hàng

Giáo trình Kỹ năng giao tiếp bán hàng dành cho sinh viên ngành dược là tài liệu quan trọng giúp trang bị kiến thức cần thiết cho sinh viên. Nội dung giáo trình bao gồm các kỹ năng giao tiếp cơ bản, quy trình bán thuốc và tư vấn cho khách hàng. Mục tiêu chính là nâng cao khả năng giao tiếp và bán hàng hiệu quả trong lĩnh vực dược phẩm.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp

Kỹ năng giao tiếp là khả năng truyền đạt thông tin một cách hiệu quả. Trong ngành dược, kỹ năng này giúp dược sĩ tư vấn và hướng dẫn khách hàng sử dụng thuốc đúng cách.

1.2. Mục tiêu của giáo trình kỹ năng giao tiếp bán hàng

Mục tiêu của giáo trình là cung cấp cho sinh viên những kiến thức và kỹ năng cần thiết để thực hiện giao tiếp bán hàng hiệu quả, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành dược.

II. Những thách thức trong kỹ năng giao tiếp bán hàng

Sinh viên ngành dược thường gặp nhiều thách thức trong việc giao tiếp với khách hàng. Những rào cản này có thể ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng và sự hài lòng của khách hàng. Việc nhận diện và khắc phục những thách thức này là rất quan trọng.

2.1. Rào cản giao tiếp trong ngành dược

Rào cản giao tiếp có thể đến từ ngôn ngữ, văn hóa hoặc cảm xúc. Những yếu tố này có thể làm giảm hiệu quả trong việc truyền đạt thông tin đến khách hàng.

2.2. Tác động của giao tiếp kém đến bán hàng

Giao tiếp kém có thể dẫn đến nhầm lẫn thông tin, làm mất lòng tin của khách hàng và ảnh hưởng đến doanh thu của cơ sở bán lẻ thuốc.

III. Phương pháp cải thiện kỹ năng giao tiếp bán hàng

Để nâng cao kỹ năng giao tiếp bán hàng, sinh viên cần áp dụng các phương pháp học tập và thực hành hiệu quả. Việc rèn luyện thường xuyên sẽ giúp cải thiện khả năng giao tiếp và tăng cường sự tự tin.

3.1. Kỹ năng lắng nghe và phản hồi

Kỹ năng lắng nghe là rất quan trọng trong giao tiếp. Sinh viên cần học cách lắng nghe khách hàng để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ.

3.2. Kỹ năng đặt câu hỏi hiệu quả

Đặt câu hỏi đúng cách giúp dược sĩ khai thác thông tin từ khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp nhất cho họ.

IV. Ứng dụng thực tiễn của kỹ năng giao tiếp trong ngành dược

Kỹ năng giao tiếp không chỉ quan trọng trong lý thuyết mà còn cần được áp dụng thực tiễn. Sinh viên cần thực hành giao tiếp trong các tình huống thực tế để nâng cao khả năng của mình.

4.1. Thực hành tư vấn và hướng dẫn sử dụng thuốc

Sinh viên cần thực hành kỹ năng tư vấn để có thể hướng dẫn khách hàng sử dụng thuốc một cách an toàn và hiệu quả.

4.2. Quy trình bán thuốc kê đơn và không kê đơn

Nắm vững quy trình bán thuốc sẽ giúp sinh viên thực hiện giao tiếp bán hàng hiệu quả hơn, từ đó nâng cao doanh thu cho cơ sở.

V. Kết luận về tương lai của kỹ năng giao tiếp bán hàng

Kỹ năng giao tiếp bán hàng sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong ngành dược. Việc nâng cao kỹ năng này không chỉ giúp sinh viên thành công trong nghề nghiệp mà còn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.

5.1. Tầm quan trọng của việc cập nhật kiến thức

Sinh viên cần thường xuyên cập nhật kiến thức mới về giao tiếp và bán hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

5.2. Hướng phát triển kỹ năng giao tiếp trong tương lai

Tương lai của ngành dược sẽ yêu cầu dược sĩ không chỉ giỏi chuyên môn mà còn phải có kỹ năng giao tiếp xuất sắc để phục vụ khách hàng tốt nhất.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HÀ NỘI TRƯỜNG CAO ĐẲNG Y TẾ HÀ NỘI GIÁO TRÌNH KỸ NĂNG GIAO TIẾP BÁN HÀNG Dùng cho đào tạo: CAO ĐẲNG Ngành: DƯỢC NHÀ XUẤT BẢN Y HỌC HÀ NỘI, NĂM 2021 CHỈ ĐẠO BIÊN SOẠN: TRƯỜNG CAO ĐẲNG Y TẾ HÀ NỘI CHỦ BIÊN: PGS.TS Vũ Trí Dũng TS. Phan Thị Thanh Tâm BIÊN SOẠN: ThS. Nguyễn Văn Hưng ThS. Hoàng Thị Nguyệt Phương 2 LỜI NÓI DẦU Để đáp ứng mục tiêu đào tạo dược sĩ của Trường Cao đẳng Y tế Hà Nội, bộ môn Tổ chức quản lý dược đã biên soạn cuốn giáo trình Kỹ năng giao tiếp bán hàng nhằm bước đầu trang bị những kiến thức cơ bản về môn học cho sinh viên ngành dược.

Giáo trình biên soạn bám sát với mục tiêu, nội dung chương trình đào tạo Cao đẳng Dược do nhà trường ban hành. Nội dung của giáo trình bao gồm các kiến thức cơ bản về giao tiếp, các quy trình bán thuốc kê đơn và không kê đơn tại nhà thuốc, quy trình giới thiệu thông tin thuốc và quảng cáo thông tin thuốc tại nhà thuốc và bệnh viện, những kiến thức cần thiết trong quá trình hành nghề của dược sĩ cao đẳng. Giáo trình Kỹ năng giao tiếp bán hàng bao gồm 6 bài được thiết kế dựa trên các văn bản pháp quy ngành dược, các kiến thức cơ bản về kinh tế dược, marketing dược, tài chính doanh nghiệp dược để vận dụng các tình huống thực tế. Nội dung của giáo trình được vận dụng nhiều trong quá trình hành nghề của dược sĩ nhất là trong lĩnh vực cung ứng thuốc, áp dụng các quy định pháp luật chuyên môn, trong tư vấn hướng dẫn sử dụng thuốc cho cộng đồng, vì vậy giáo trình cũng cần được chỉnh sửa và cập nhật để sát với thực tế nghề.

Giáo trình được biên soạn lần đầu, không thể tránh được những thiếu sót. Nhóm tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các chuyên gia, các đồng nghiệp, các độc giả để sách sẽ được hoàn thiện hơn. Trân trọng cảm ơn! NHÓM BIÊN SOẠN 3 MỤC LỤC LỜI NÓI DẦU. 3 DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT.

THỰC HÀNH KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN. Đại cương về giao tiếp. Khái niệm, chức năng của giao tiếp .2 Tầm quan trọng của giao tiếp. Nguyên tắc cơ bản của giao tiếp.

Các phương tiện giao tiếp. Các phương tiện ngôn ngữ. Các yếu tố cấu thành giao tiếp. Người gửi và người nhận thông tin.

Thông tin được trao đổi. Phương pháp truyền tin. Sự phản hồi. Các rào cản giao tiếp.

Các rào cản giao tiếp thuộc nội tại. Các rào cản giao tiếp thuộc môi trường. Nguyên tắc chung về hạn chế các rào cản giao tiếp. Một số kỹ năng giao tiếp khác.

Kỹ năng đặt câu hỏi. Kỹ năng lắng nghe. Kỹ năng khen. Kỹ năng nhận xét, góp ý.

THỰC HÀNH KỸ NĂNG TƯ VẤN VÀ HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG THUỐC. Thái độ và thuật ngữ trong tư vấn sử dụng thuốc. Thái độ trong giao tiếp với bệnh nhân. Sử dụng giọng nói và thuật ngữ trong giao tiếp.

Kỹ năng khai thác thông tin từ bệnh nhân. Kỹ năng khai thác thông tin hiệu quả. Những lưu ý khi khai thác thông tin bệnh nhân. Kỹ năng hướng dẫn sử dụng thuốc.

Các nguồn thông tin thuốc. Các thông tin cơ bản của thuốc cần truyền đạt cho bệnh nhân. Kỹ năng hướng dẫn sử dụng thuốc. Xử lý khiếu nại về sử dụng thuốc.

Quy trình xử lý khiếu nại về sử dụng thuốc. Giải quyết khiếu nại cho khách hàng:. THỰC HÀNH BÁN THUỐC KÊ ĐƠN TẠI CƠ SỞ BÁN LẺ THUỐC 49 1. Người bán lẻ thuốc.

Dụng cụ, sổ sách, tài liệu tra cứu. Quy trình bán thuốc kê đơn. Các quy định về đơn thuốc. Quy trình bán thuốc kê đơn.

Những khó khăn khi thực hiện quy trình. Thực hành bán thuốc kê đơn tại cơ sở bán lẻ thuốc GPP giả định tại phòng thực hành. Hướng dẫn thực tập. Các tình huống thực hành.

THỰC HÀNH BÁN THUỐC KHÔNG KÊ ĐƠN TẠI CƠ SỞ BÁN LẺ THUỐC GPP. Người bán lẻ thuốc. Dụng cụ, sổ sách, tài liệu tra cứu. Quy trình bán thuốc không kê đơn.

Các yếu tố ảnh hưởng lựa chọn thuốc của khách hàng. Khai thác thông tin khách hàng. Quy trình bán thuốc không kê đơn. Những khó khăn khi thực hiện quy trình.

Thực hành bán thuốc không kê đơn tại cơ sở bán lẻ thuốc GPP giả định tại phòng thực hành. Hướng dẫn thực tập. Các tình huống thực hành. THỰC HÀNH GIỚI THIỆU THÔNG TIN THUỐC TẠI CƠ SỞ BÁN LẺ THUỐC.

Các yêu cầu khi thông tin thuốc cho khách hàng tại nhà thuốc. Thái độ trong giao tiếp tại nhà thuốc. Yêu cầu kỹ năng giao tiếp tại nhà thuốc. Quy trình giới thiệu thông tin và quảng cáo thuốc cho nhân viên y tế cán bộ dược tại nhà thuốc.

Quy trình giới thiệu thông tin và quảng cáo thuốc tại cơ sở bán lẻ thuốc 70 2. Các bước trình dược. THỰC HÀNH GIỚI THIỆU THÔNG TIN VÀ QUẢNG CÁO THUỐC CHO BÁC SĨ KÊ ĐƠN. Các yêu cầu khi thông tin thuốc cho bác sĩ.

Các thông tin chung về thuốc:. Quy trình giới thiệu thông tin và quảng cáo thuốc cho bác sĩ kê đơn. Lập kế hoạch. Khám phá nhu cầu của bác sĩ:.

Định vị lợi ích sản phẩm. Lấy cam kết. Đánh giá lại cuộc trình dược. 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO.

95 7 DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ADR Adverse Drug Reactions (Phản ứng có hại của thuốc) ATC Anatimical Therapeutic Chemical (Thuốc kê đơn) DAV Drug Administration of Vietnam (Cục Quản lý dược Việt Nam) FDA Food and Drug Administration (Cục quản lý Thực phẩm và Dược phẩm Mỹ) FIFO First In First Out (Nhập trước - xuất trước) FEFO First Expires First Out (Hết hạn trước xuất trước) GMP Good Manufarturing Practice (Thực hành tốt sản xuất thuốc) GPP Good Pharmaceutical Practices (Thực hành tốt cơ sở bán lẻ thuốc) OTC Over The Counter (Thuốc không kê đơn) R&D Reaserch and Development (Nghiên cứu và phát triển) USD United State’s dolla (Đôla Mỹ) VNĐ Việt Nam đồng WHO World Health Organization (Tổ chức Y tế Thế giới) 9 Bài 1 THỰC HÀNH KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN MỤC TIÊU 1. Trình bày được khái niệm, chức năng, nguyên tắc cơ bản của giao tiếp. Trình bày được các nội dung cơ bản của kỹ năng đặt câu hỏi, kỹ năng lắng nghe, hồi đáp. Vận dụng được các kỹ năng đặt câu hỏi, lắng nghe, hồi đáp giải quyết được các tình huống giao tiếp giả định trong phòng thực hành.

Thể hiện thái độ cởi mở, tôn trọng, ghi nhận và chia sẻ trong giao tiếp. Đại cương về giao tiếp 1. Khái niệm, chức năng của giao tiếp 1. Khái niệm + Giao tiếp là quy trình hai chiều để trao đổi thông tin hoặc ý tưởng từ người truyền đến người nhận.

Mục tiêu là thông điệp phải được hiểu đúng như ý định của người truyền. + Giao tiếp là bất kỳ cách thức nào mà một người dùng để truyền hoặc nhận thông tin về nhu cầu, đề nghị, nhận thức, kiến thức hoặc cảm xúc… của một người. + Giao tiếp là một quá trình qua đó các đối tác trao đổi, chia sẻ những hiểu biết, ý tưởng, tình cảm, kinh nghiệm, kỹ năng, kiến thức (gọi chung là thông tin). + Giao tiếp là việc trao đổi thông tin giữa con người và thường dẫn tới hành động.

Chức năng giao tiếp 1. Nhóm chức năng giao tiếp trong xã hội + Thông tin, tổ chức. + Điều khiển, ảnh hưởng lẫn nhau. + Phối hợp hành động.

+ Động viên, khuyến khích. Nhóm chức năng của giao tiếp trong tâm lý + Tạo lập mối quan hệ. + Cân bằng cảm xúc. + Phát triển nhân cách.

Nhóm chức năng của giao tiếp trong kinh doanh + Thông báo + Thuyết phục + Khuyến khích thiện chí Giao tiếp nội bộ với Giao tiếp bên ngoài với Cấp trên Khách hàng Đồng nghiệp Nhà cung cấp Cấp dưới Cơ quan nhà nước Công chúng Hình 1. Chức năng giao tiếp trong kinh doanh 1.2 Tầm quan trọng của giao tiếp + 100% cho rằng giao tiếp có vai trò đặc biệt quan trọng. + Trong lĩnh vực bán hàng, xúc tiến thương mại, giao tiếp nói được xếp vị trí cao nhất trong số 15 kỹ năng quan trọng. “Sự thành công của một người chỉ có 15% dựa vào kĩ thuật chuyên ngành, còn 85% phải dựa vào những quan hệ giao tiếp và tài năng xử thế của người ấy.” Giao tiếp kém có thể dẫn đến nhầm lẫn thông tin, gây đau buồn, lãng phí thời gian, tăng chi phí, làm mất lòng tin và tạo ra hình ảnh xấu trước công chúng.

Khác Giao tiếp 75-80% Hình 1. Sự phân bố thời gian cho các hoạt động giao tiếp 1. Nguyên tắc cơ bản của giao tiếp 1. Một số nguyên tắc cơ bản của giao tiếp 12 + Nguyên tắc tôn trọng lẫn nhau.

+ Nguyên tắc lắng nghe. + Dân chủ bàn bạc, thông cảm. + Chờ đợi, chấp nhận, biết điều. Nguyên tắc ABC Accuracy Chính xác Clarity Brevity Rõ ràng Ngắn gọn Hình 1.

Các yếu tố của nguyên tắc ABC 1. Nguyên tắc 5C Clear Rõ ràng Courterous Complete Lịch sự Hoàn chỉnh 5C Correct Concise Chính xác Ngắn gọn Hình 1. Các yếu tố của nguyên tắc 5C 1. Tiêu chuẩn 4S 13 4S Hình 1.

Các yếu tố của tiêu chuẩn 4S 1. Các phương tiện giao tiếp 1. Các hình thức giao tiếp Trong cuộc sống và công tác thường có hai hình thức giao tiếp sau: - Giao tiếp gián tiếp: Thường được thực hiện thông qua các phương tiện trung gian như: văn bản, điện thoại, thư tín, truyền thanh, truyền hình, đồ hoạ (hình vẽ, đồ thị, bản đồ, mật mã, ký hiệu v. Đặc điểm của các loại hình giao tiếp Các loại hình giao tiếp Điểm mạnh Điểm yếu Trực tiếp Điều chỉnh, làm rõ Chi phí, tổ chức Theo cách Gián tiếp Đơn giản, thời gian, Thông tin chậm, Tiếp xúc tiền bạc hiểu thông tin sai lệch Chính thức Chính thống, thực Thông tin đi xuống/ Thông tin đi lên/ thi Theo Thông tin ngang cấp hình thức tổ chức giao Không chính thức Thông tin ngoài lề, Nhiễu tiếp bầu không khí làm việc, thiết lập quan hệ Cộng tác (Win-win) Thỏa hiệp Theo (Win some - lose some) chiến lược Cạnh tranh (Win-lose) giao tiếp Nhượng bộ (Lose-win) Né tránh (Lose-lose) - Giao tiếp trực tiếp: Là khi các đối tác trực tiếp gặp gỡ để trao đổi thông tin với 14 nhau, thông qua sử dụng ngôn ngữ lời nói và ngôn ngữ không lời (thái độ, cử chỉ, động thái, vẻ bề ngoài và trang phục.