Giáo Trình Kỹ Năng Giao Tiếp Bán Hàng Dành Cho Sinh Viên Ngành Dược

Chuyên khảo phân tích Kỹ năng giao tiếp bán hàng, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo., phục vụ nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

• Tác giả: PGS.TS Vũ Trí Dũng
• Người hướng dẫn: Trường Cao Đẳng Y Tế Hà Nội
• Trường học: Trường Cao Đẳng Y Tế Hà Nội
• Chuyên ngành: Dược
• Đề tài: Giáo Trình Kỹ Năng Giao Tiếp Bán Hàng Dành Cho Sinh Viên Ngành Dược
• Loại tài liệu: Giáo Trình
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI NÓI DẦU
• 1. BÀI 1: THỰC HÀNH KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN
• 1.1. Đại cương về giao tiếp
• 1.1.1. Khái niệm, chức năng của giao tiếp
• 1.1.2. Tầm quan trọng của giao tiếp
• 1.1.3. Nguyên tắc cơ bản của giao tiếp
• 1.1.4. Các phương tiện giao tiếp
• 1.1.5. Các yếu tố cấu thành giao tiếp
• 1.1.6. Người gửi và người nhận thông tin
• 1.1.7. Thông tin được trao đổi
• 1.1.8. Phương pháp truyền tin
• 1.1.9. Sự phản hồi
• 1.1.10. Các rào cản giao tiếp
• 1.1.10.1. Các rào cản giao tiếp thuộc nội tại
• 1.1.10.2. Các rào cản giao tiếp thuộc bản chất
• 1.1.11. Một số kỹ năng giao tiếp khác
• 1.1.11.1. Kỹ năng đặt câu hỏi
• 1.1.11.2. Kỹ năng lắng nghe
• 1.1.11.3. Kỹ năng khen
• 1.1.11.4. Kỹ năng nhận xét, góp ý
• 1.2. THỰC HÀNH KỸ NĂNG TƯ VẤN VÀ HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG THUỐC
• 1.2.1. Thái độ và thuật ngữ trong tư vấn sử dụng thuốc
• 1.2.2. Thái độ trong giao tiếp với bệnh nhân
• 1.2.3. Sử dụng giọng nói và thuật ngữ trong giao tiếp
• 1.2.4. Kỹ năng khai thác thông tin từ bệnh nhân
• 1.2.5. Kỹ năng khai thác thông tin hiệu quả
• 1.2.6. Những lưu ý khi khai thác thông tin bệnh nhân
• 1.2.7. Kỹ năng hướng dẫn sử dụng thuốc
• 1.2.8. Các nguồn thông tin thuốc
• 1.2.9. Các thông tin cơ bản của thuốc cần truyền đạt cho bệnh nhân
• 1.2.10. Xử lý khiếu nại về sử dụng thuốc
• 1.2.10.1. Quy trình xử lý khiếu nại về sử dụng thuốc
• 1.2.10.2. Giải quyết khiếu nại cho khách hàng
• 1.3. THỰC HÀNH BÁN THUỐC KÊ ĐƠN TẠI CƠ SỞ BÁN LẺ THUỐC
• 1.3.1. Người bán lẻ thuốc
• 1.3.2. Dụng cụ, sổ sách, tài liệu tra cứu
• 1.3.3. Quy trình bán thuốc kê đơn
• 1.3.4. Các quy định về đơn thuốc
• 1.3.5. Những khó khăn khi thực hiện quy trình
• 1.3.6. Thực hành bán thuốc kê đơn tại cơ sở bán lẻ thuốc GPP giả định tại phòng thực hành
• 1.3.7. Hướng dẫn thực tập
• 1.3.8. Các tình huống thực hành
• 1.4. THỰC HÀNH BÁN THUỐC KHÔNG KÊ ĐƠN TẠI CƠ SỞ BÁN LẺ THUỐC GPP
• 1.4.1. Người bán lẻ thuốc
• 1.4.2. Dụng cụ, sổ sách, tài liệu tra cứu
• 1.4.3. Quy trình bán thuốc không kê đơn
• 1.4.4. Các yếu tố ảnh hưởng lựa chọn thuốc của khách hàng
• 1.4.5. Khai thác thông tin khách hàng
• 1.4.6. Những khó khăn khi thực hiện quy trình
• 1.4.7. Thực hành bán thuốc không kê đơn tại cơ sở bán lẻ thuốc GPP giả định tại phòng thực hành
• 1.4.8. Hướng dẫn thực tập
• 1.4.9. Các tình huống thực hành
• 1.5. THỰC HÀNH GIỚI THIỆU THÔNG TIN THUỐC TẠI CƠ SỞ BÁN LẺ THUỐC
• 1.5.1. Các yêu cầu khi thông tin thuốc cho khách hàng tại nhà thuốc
• 1.5.2. Thái độ trong giao tiếp tại nhà thuốc
• 1.5.3. Yêu cầu kỹ năng giao tiếp tại nhà thuốc
• 1.5.4. Quy trình giới thiệu thông tin và quảng cáo thuốc cho nhân viên y tế cán bộ dược tại nhà thuốc
• 1.5.5. Quy trình giới thiệu thông tin và quảng cáo thuốc tại cơ sở bán lẻ thuốc
• 1.5.6. Các bước trình dược
• 1.6. THỰC HÀNH GIỚI THIỆU THÔNG TIN VÀ QUẢNG CÁO THUỐC CHO BÁC SĨ KÊ ĐƠN
• 1.6.1. Các yêu cầu khi thông tin thuốc cho bác sĩ
• 1.6.2. Các thông tin chung về thuốc
• 1.6.3. Quy trình giới thiệu thông tin và quảng cáo thuốc cho bác sĩ kê đơn
• 1.6.4. Lập kế hoạch
• 1.6.5. Khám phá nhu cầu của bác sĩ
• 1.6.6. Định vị lợi ích sản phẩm
• 1.6.7. Lấy cam kết
• 1.6.8. Đánh giá lại cuộc trình dược
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về Giáo Trình Kỹ Năng Giao Tiếp Bán Hàng

Giáo trình Kỹ năng giao tiếp bán hàng dành cho sinh viên ngành dược là tài liệu quan trọng giúp trang bị kiến thức cần thiết cho sinh viên. Nội dung giáo trình bao gồm các kỹ năng giao tiếp cơ bản, quy trình bán thuốc và tư vấn cho khách hàng. Mục tiêu chính là nâng cao khả năng giao tiếp và bán hàng hiệu quả trong lĩnh vực dược phẩm.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp

Kỹ năng giao tiếp là khả năng truyền đạt thông tin một cách hiệu quả. Trong ngành dược, kỹ năng này giúp dược sĩ tư vấn và hướng dẫn khách hàng sử dụng thuốc đúng cách.

1.2. Mục tiêu của giáo trình kỹ năng giao tiếp bán hàng

Mục tiêu của giáo trình là cung cấp cho sinh viên những kiến thức và kỹ năng cần thiết để thực hiện giao tiếp bán hàng hiệu quả, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành dược.

II. Những thách thức trong kỹ năng giao tiếp bán hàng

Sinh viên ngành dược thường gặp nhiều thách thức trong việc giao tiếp với khách hàng. Những rào cản này có thể ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng và sự hài lòng của khách hàng. Việc nhận diện và khắc phục những thách thức này là rất quan trọng.

2.1. Rào cản giao tiếp trong ngành dược

Rào cản giao tiếp có thể đến từ ngôn ngữ, văn hóa hoặc cảm xúc. Những yếu tố này có thể làm giảm hiệu quả trong việc truyền đạt thông tin đến khách hàng.

2.2. Tác động của giao tiếp kém đến bán hàng

Giao tiếp kém có thể dẫn đến nhầm lẫn thông tin, làm mất lòng tin của khách hàng và ảnh hưởng đến doanh thu của cơ sở bán lẻ thuốc.

III. Phương pháp cải thiện kỹ năng giao tiếp bán hàng

Để nâng cao kỹ năng giao tiếp bán hàng, sinh viên cần áp dụng các phương pháp học tập và thực hành hiệu quả. Việc rèn luyện thường xuyên sẽ giúp cải thiện khả năng giao tiếp và tăng cường sự tự tin.

3.1. Kỹ năng lắng nghe và phản hồi

Kỹ năng lắng nghe là rất quan trọng trong giao tiếp. Sinh viên cần học cách lắng nghe khách hàng để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ.

3.2. Kỹ năng đặt câu hỏi hiệu quả

Đặt câu hỏi đúng cách giúp dược sĩ khai thác thông tin từ khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp nhất cho họ.

IV. Ứng dụng thực tiễn của kỹ năng giao tiếp trong ngành dược

Kỹ năng giao tiếp không chỉ quan trọng trong lý thuyết mà còn cần được áp dụng thực tiễn. Sinh viên cần thực hành giao tiếp trong các tình huống thực tế để nâng cao khả năng của mình.

4.1. Thực hành tư vấn và hướng dẫn sử dụng thuốc

Sinh viên cần thực hành kỹ năng tư vấn để có thể hướng dẫn khách hàng sử dụng thuốc một cách an toàn và hiệu quả.

4.2. Quy trình bán thuốc kê đơn và không kê đơn

Nắm vững quy trình bán thuốc sẽ giúp sinh viên thực hiện giao tiếp bán hàng hiệu quả hơn, từ đó nâng cao doanh thu cho cơ sở.

V. Kết luận về tương lai của kỹ năng giao tiếp bán hàng

Kỹ năng giao tiếp bán hàng sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong ngành dược. Việc nâng cao kỹ năng này không chỉ giúp sinh viên thành công trong nghề nghiệp mà còn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.

5.1. Tầm quan trọng của việc cập nhật kiến thức

Sinh viên cần thường xuyên cập nhật kiến thức mới về giao tiếp và bán hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

5.2. Hướng phát triển kỹ năng giao tiếp trong tương lai

Tương lai của ngành dược sẽ yêu cầu dược sĩ không chỉ giỏi chuyên môn mà còn phải có kỹ năng giao tiếp xuất sắc để phục vụ khách hàng tốt nhất.

Nội dung chính

THÔNG TIN THƯ MỤC VÀ GIỚI THIỆU HỌC THUẬT: GIÁO TRÌNH KỸ NĂNG GIAO TIẾP BÁN HÀNG

Tổng quan về giáo trình (250-300 từ)

Giáo trình Kỹ năng giao tiếp bán hàng là tài liệu học tập chính thức do Bộ môn Tổ chức quản lý dược – Trường Cao đẳng Y tế Hà Nội biên soạn, được Nhà xuất bản Y học xuất bản năm 2021. Công trình do PGS.TS Vũ Trí Dũng và TS. Phan Thị Thanh Tâm đồng chủ biên, cùng sự tham gia biên soạn của ThS. Nguyễn Văn Hưng và ThS. Hoàng Thị Nguyệt Phương. Giáo trình được xây dựng bám sát chương trình đào tạo Cao đẳng Dược, phục vụ trực tiếp cho học phần rèn luyện kỹ năng thực hành nghề nghiệp của sinh viên y dược.

Về mục tiêu học tập (learning outcomes), giáo trình trang bị cho người học hệ thống lý thuyết về bản chất, chức năng và các rào cản trong giao tiếp; chuẩn hóa kỹ năng khai thác thông tin bệnh nhân và hướng dẫn sử dụng thuốc an toàn, hợp lý; thiết lập quy trình thao tác chuẩn khi bán thuốc kê đơn (ETC) và thuốc không kê đơn (OTC) tại cơ sở bán lẻ thuốc đạt chuẩn GPP (Good Pharmaceutical Practices); đồng thời phát triển năng lực giới thiệu thông tin thuốc và trình dược cho nhân viên y tế và bác sĩ điều trị.

Cấu trúc giáo trình gồm 6 bài học lớn, đi kèm hệ thống danh mục chữ viết tắt chuyên ngành (ADR, GPP, OTC, FIFO, FEFO, ATC, DAV, FDA, GMP...), bảng kiểm lượng giá (rubric) kỹ năng, các phụ lục bài tập tình huống lâm sàng, biểu mẫu tổng kết tra cứu thông tin thuốc và hướng dẫn kỹ thuật sử dụng các dạng thuốc đặc biệt. Điểm đặc sắc của giáo trình là sự kết hợp giữa các văn bản pháp quy ngành dược, kiến thức kinh tế dược, marketing dược với mô hình mô phỏng tình huống thực hành (role-playing) trực tiếp tại phòng thực hành GPP giả định.

---

Nội dung kiến thức cốt lõi (500-600 từ)

Các chương/chủ đề chính

Nội dung cuốn sách được kết cấu thành 6 bài học chuyên đề theo tiến trình sư phạm từ đại cương đến chuyên sâu:

• Bài 1: Thực hành kỹ năng giao tiếp cơ bản: Phân tích khái niệm và các nhóm chức năng giao tiếp (xã hội, tâm lý, kinh doanh). Giới thiệu hệ thống nguyên tắc giao tiếp gồm ABC (Accuracy, Brevity, Clarity), 5C (Clear, Courteous, Complete, Correct, Concise) và tiêu chuẩn 4S. Trình bày các phương tiện ngôn ngữ (nói, viết) và phi ngôn ngữ, bao gồm bảng phân loại 4 vùng khoảng cách giao tiếp theo nhân trắc học (vùng riêng tư, vùng cá nhân, vùng kinh doanh, vùng công cộng). Khái quát mô hình truyền tin (người gửi, mã hóa, thông điệp, giải mã, người nhận, phản hồi, nhiễu), hệ thống rào cản giao tiếp (nội tại, bản chất, môi trường) và kỹ năng chuyên biệt: kỹ thuật đặt câu hỏi (câu hỏi đóng/mở/dẫn dắt, câu hỏi cấp thấp/cấp cao), kỹ năng lắng nghe 4 bước (Lắng nghe tích cực - Tóm tắt - Hỏi kiểm tra - Xử lý và tiếp tục), kỹ năng khen và nhận xét góp ý.
• Bài 2: Thực hành kỹ năng tư vấn và hướng dẫn sử dụng thuốc: Quy định thái độ, giọng nói và ngôn ngữ chuẩn mực khi tiếp xúc người bệnh; kỹ thuật khai thác thông tin từ các đối tượng đặc biệt (trẻ em, người cao tuổi, phụ nữ có thai/cho con bú, bệnh nhân suy gan, suy thận). Phân loại 3 cấp độ nguồn thông tin thuốc (cấp 1: bài báo gốc, tờ hướng dẫn; cấp 2: hệ thống thư mục, tóm tắt chỉ mục; cấp 3: Dược thư, sách giáo khoa, hướng dẫn điều trị chuẩn). Quy trình xử lý khiếu nại: quản lý thuốc không đạt tiêu chuẩn chất lượng (giải quyết không quá 48 giờ), xử lý phản ứng có hại của thuốc (ADR - báo cáo định kỳ 3 tháng/lần), xử lý sai lệch giá và giao nhầm chủng loại thuốc.
• Bài 3: Thực hành bán thuốc kê đơn tại cơ sở bán lẻ thuốc: Trình bày tiêu chuẩn người bán lẻ, sổ sách và tài liệu tra cứu (Dược thư Quốc gia Việt Nam, Vidal, MIMS, Giáo trình Dược lý). Hệ thống hóa quy chế kê đơn ngoại trú: đơn thuốc "N" (thuốc gây nghiện), đơn thuốc "H" (thuốc hướng tâm thần và tiền chất), quy định ghi đơn cho trẻ dưới 72 tháng tuổi (ghi số tháng tuổi, CMND/CCCD người giám hộ), quy tắc gạch chéo phần giấy trống. Quy trình 9 bước bán thuốc kê đơn chuẩn GPP; quy định phân loại bao bì bảo quản (bao bì màu vàng cho thuốc dùng ngoài, màu hồng cho thuốc hướng thần, màu trắng cho thuốc thông thường, túi kín khí cho thuốc ra lẻ) và nguyên tắc xuất nhập kho FIFO, FEFO.
• Bài 4: Thực hành bán thuốc không kê đơn tại cơ sở bán lẻ thuốc GPP: Quy trình tiếp nhận, sàng lọc triệu chứng, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn thuốc OTC của khách hàng, lựa chọn thuốc an toàn và xử lý tình huống thực hành.
• Bài 5: Thực hành giới thiệu thông tin thuốc tại cơ sở bán lẻ thuốc: Yêu cầu chuyên môn khi thông tin thuốc cho nhân viên y tế và cán bộ dược tại nhà thuốc; các bước thực hiện quy trình trình dược.
• Bài 6: Thực hành giới thiệu thông tin và quảng cáo thuốc cho bác sĩ kê đơn: Quy trình 5 bước trình dược chuyên nghiệp: Lập kế hoạch $\rightarrow$ Khám phá nhu cầu của bác sĩ $\rightarrow$ Định vị lợi ích sản phẩm $\rightarrow$ Lấy cam kết $\rightarrow$ Đánh giá lại cuộc trình dược.

Tiến trình phát triển nội dung:
[Bài 1: Giao tiếp nền tảng] 
       ↓
[Bài 2: Tư vấn & Xử lý khiếu nại dùng thuốc] 
       ↓
[Bài 3 & 4: Thực hành bán lẻ thuốc GPP (Kê đơn ETC & Không kê đơn OTC)] 
       ↓
[Bài 5 & 6: Kỹ năng Trình dược (Nhà thuốc & Bác sĩ kê đơn)]

Kiến thức nền tảng được xây dựng

• Lý thuyết truyền thông y tế: Mô hình mã hóa – giải mã thông điệp, các tầng bậc rào cản tâm lý - văn hóa - ngữ nghĩa trong bối cảnh cung cấp dịch vụ y tế.
• Pháp chế và Quản lý Dược: Quy chuẩn thực hành GPP, quy chế quản lý thuốc kiểm soát đặc biệt, quy định kê đơn thuốc điều trị ngoại trú và quy trình thu hồi sản phẩm dược phẩm theo quy định của Cục Quản lý Dược (DAV) và Bộ Y tế.
• Dược học cơ sở: Nguyên lý đánh giá tính an toàn, hợp lý của đơn thuốc (chỉ định, chống chỉ định, tương tác thuốc, liều dùng), hệ thống chứng cứ thông tin thuốc 3 cấp độ.

Kỹ năng phát triển

• Nghiệp vụ Dược chính xác: Kiểm tra tính pháp lý của đơn thuốc, tra cứu dược điển và tài liệu tham khảo chuyên ngành, thực hiện kỹ thuật ra lẻ, đóng gói bao bì phân màu và quản lý sổ sách lưu trữ theo chuẩn GPP.
• Kỹ năng giao tiếp lâm sàng: Khai thác tiền sử bệnh, tiền sử dị ứng; sử dụng câu hỏi mở để kiểm tra mức độ hiểu của bệnh nhân; hướng dẫn thao tác đúng cho các dạng bào chế phức tạp.
• Kỹ năng giải quyết vấn đề và thương mại: Xử lý khiếu nại về chất lượng và biến cố bất lợi; lập kế hoạch và đàm phán giới thiệu dược phẩm với bác sĩ và cơ sở y tế.

---

Phương pháp giảng dạy và học tập (300-350 từ)

Giáo trình áp dụng phương pháp tiếp cận sư phạm dựa trên năng lực thực hành (competency-based training) và mô phỏng thực nghiệm (simulation-based learning).

• Phương pháp đóng vai (Role-playing): Sinh viên được chia thành các nhóm nhỏ (3 sinh viên/nhóm) tại phòng thực hành GPP giả định:
  • Sinh viên 1: Đóng vai khách hàng/bệnh nhân với các bệnh cảnh hoặc hoàn cảnh đa dạng (người cao tuổi sống cô đơn, người khiếm thị, khiếm thính, người mắc bệnh mạn tính, người mua thuốc phàn nàn/khiếu nại).
  • Sinh viên 2: Đóng vai dược sĩ thực hành quy trình tiếp đón, khai thác thông tin, kiểm tra đơn, ra lẻ và tư vấn sử dụng thuốc.
  • Sinh viên 3: Đóng vai quan sát viên độc lập, sử dụng bảng kiểm tiêu chuẩn để theo dõi và ghi nhận phản hồi.
• Bài tập tình huống (Case studies): Cung cấp hệ thống tình huống thực hành cụ thể (như phân tích đơn thuốc kết hợp kháng sinh Cefuroxime/Zinnat, thuốc long đờm Acetylcystein, men chống viêm Alpha chymotrypsin; đơn thuốc tim mạch Atorvastatin, tiêu hóa Pantoprazole; tình huống tư vấn bệnh nhân tăng acid uric/gút).
• Phương pháp lượng giá (Assessment methods): Sử dụng các Bảng kiểm đánh giá định lượng (Bảng 2.1, Bảng 2.2) với thang điểm 3 mức độ (0: Không có; 1: Khá/Chưa đầy đủ; 2: Tốt/Đầy đủ). Bảng kiểm đo lường chi tiết từ thái độ (vẻ mặt, ánh mắt, lắng nghe), giọng nói, xưng hô, đến việc khai thác đủ các thông tin bắt buộc (suy gan, suy thận, bệnh mắc kèm, dị ứng) và truyền đạt trọn vẹn 11 nội dung thông tin thuốc.
• Hướng dẫn tự học: Sinh viên hoàn thành Bảng tổng kết tra cứu thông tin thuốc (Phụ lục 2) dựa trên Dược thư Quốc gia Việt Nam, Vidal, MIMS; tự rèn luyện kỹ thuật hướng dẫn dùng thuốc theo bảng thao tác mẫu tại Phụ lục 3.

---

Điểm nổi bật và cập nhật (250-300 từ)

• Cập nhật quy định pháp lý Dược hiện hành: Tích hợp đầy đủ các quy định về kê đơn thuốc ngoại trú, quy chuẩn bán lẻ thuốc kiểm soát đặc biệt (đơn N, đơn H), quy tắc ghi thông tin định danh cho người giám hộ của trẻ dưới 72 tháng tuổi, đáp ứng đúng các tiêu chuẩn thực hành tốt cơ sở bán lẻ thuốc (GPP) được Bộ Y tế ban hành.
• Chuẩn hóa kỹ thuật sử dụng 11 dạng thuốc đặc biệt (Phụ lục 3): Cung cấp hướng dẫn thao tác từng bước (step-by-step) đối với các dạng thuốc có đường dùng phức tạp, giúp người học chuẩn hóa kỹ năng hướng dẫn bệnh nhân:
  1. Thuốc nhỏ mắt (cho người lớn và trẻ em).
  2. Thuốc mỡ bôi mắt.
  3. Thuốc nhỏ tai (lưu ý làm ấm thuốc bằng lòng bàn tay).
  4. Thuốc nhỏ mũi.
  5. Thuốc xịt mũi.
  6. Miếng dán ngoài da.
  7. Bình xịt khí dung định liều (MDI - thao tác ngậm, hít sâu, nín thở 10-15 giây, súc miệng).
  8. Thuốc hít dạng viên nang (DPI).
  9. Thuốc đặt trực tràng.
  10. Thuốc đặt âm đạo (có dụng cụ và không có dụng cụ).
  11. Thuốc mỡ, kem và gel bôi âm đạo.
• Quy trình hóa hoạt động giới thiệu thuốc (Trình dược): Chuyển giao quy trình trình dược 5 bước bài bản cho bác sĩ kê đơn, gắn liền kỹ năng y dược với phân tích nhu cầu và quản trị quan hệ khách hàng.
• Hệ thống biểu mẫu quản lý chất lượng: Cung cấp đầy đủ các danh mục sổ sách nghiệp vụ thực tế như Sổ theo dõi bán thuốc theo đơn, Sổ theo dõi thuốc gây nghiện/hướng tâm thần, Sổ theo dõi khiếu nại của bệnh nhân, Sổ theo dõi phản ứng có hại (ADR), Biên bản thu hồi thuốc.

---

Đối tượng sử dụng giáo trình (200-250 từ)

• Sinh viên Cao đẳng Dược: Giáo trình được thiết kế trực tiếp làm tài liệu học tập và thực hành bắt buộc cho học viên trình độ cao đẳng ngành Dược, đặc biệt trong các học phần liên quan đến Tổ chức quản lý dược, Giao tiếp bán hàng và Thực hành nhà thuốc.
• Kiến thức tiên quyết (Prerequisites): Người học cần hoàn thành các học phần cơ sở ngành gồm Dược lý học (nắm vững chỉ định, chống chỉ định, tương tác, tác dụng không mong muốn), Pháp chế Dược (nắm vững quy chế kê đơn, quản lý thuốc đặc biệt) và đại cương Quản lý kinh tế Dược.
• Giảng viên và Cán bộ hướng dẫn thực hành: Tài liệu đóng vai trò là giáo trình giảng dạy chuẩn mực, cung cấp kịch bản đóng vai, hệ thống bài tập tình huống và bảng kiểm lượng giá định lượng để tổ chức thi/kiểm tra kỹ năng tiền lâm sàng.
• Nhân viên y tế và Dược sĩ tại nhà thuốc: Sử dụng làm tài liệu tham khảo để chuẩn hóa quy trình tiếp đón, tư vấn, xử lý khiếu nại và tra cứu nhanh quy trình hướng dẫn các dạng bào chế đặc biệt theo chuẩn GPP.

---

Câu hỏi thường gặp (250-300 từ)

1. Giáo trình này phù hợp với ai?

Tài liệu phục vụ sinh viên đào tạo Cao đẳng Dược, giảng viên khối ngành Quản lý Dược và dược sĩ thực hành tại các nhà thuốc, quầy thuốc đạt chuẩn GPP.

2. Cần kiến thức nền nào để học?

Người học cần có nền tảng về Dược lý học (để hiểu cơ chế, chỉ định, tác dụng phụ), Pháp chế Dược (để kiểm tra tính hợp lệ của đơn thuốc N, H và quy chế GPP) và kiến thức cơ bản về kinh tế - marketing dược.

3. Điểm khác biệt với giáo trình khác?

Giáo trình kết hợp giữa lý thuyết giao tiếp tổng quát với quy chế chuyên môn Dược; lượng giá kỹ năng bằng Bảng kiểm (rubric) chi tiết và hệ thống hóa thao tác hướng dẫn 11 dạng bào chế thuốc đặc biệt.

4. Làm sao để tự học hiệu quả?

Người học nên học lý thuyết từng bài, sau đó tự tra cứu các tình huống ở Phụ lục 1 vào Bảng tổng kết thông tin thuốc (Phụ lục 2) qua Dược thư Quốc gia Việt Nam; đồng thời đối chiếu các bước thực hành với Bảng kiểm đánh giá kỹ năng.

5. Có tài liệu bổ trợ nào kèm theo?

Giáo trình tích hợp 3 phụ lục hoàn chỉnh: Phụ lục 1 (Các tình huống thực hành lâm sàng), Phụ lục 2 (Bảng tổng kết tra cứu thông tin thuốc) và Phụ lục 3 (Quy trình thao tác chuẩn cho 11 dạng thuốc đặc biệt).

---

Kết luận (150 từ)

Giáo trình Kỹ năng giao tiếp bán hàng của Trường Cao đẳng Y tế Hà Nội là công trình học thuật chuyên ngành, cung cấp chuẩn mực thực hành giao tiếp, tư vấn và cung ứng dược phẩm cho dược sĩ cao đẳng. Tài liệu tích hợp các quy định pháp luật dược phẩm, tiêu chuẩn GPP và kỹ năng xử lý tình huống thực tế.

Lộ trình học tập đề xuất: nắm vững lý thuyết truyền thông và nguyên tắc ABC/5C (Bài 1) $\rightarrow$ thực hành tư vấn và xử lý khiếu nại chất lượng/ADR (Bài 2) $\rightarrow$ hoàn thiện quy trình bán thuốc kê đơn/không kê đơn tại phòng GPP giả định (Bài 3, 4) $\rightarrow$ rèn luyện kỹ năng trình dược chuyên nghiệp (Bài 5, 6).

Trong quá trình học tập, người học cần phối hợp tra cứu các nguồn tài liệu chính thống: Dược thư Quốc gia Việt Nam, Vidal Việt Nam, MIMS Pharmacy Guide và các quy chế chuyên môn do Bộ Y tế ban hành.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HÀ NỘI TRƯỜNG CAO ĐẲNG Y TẾ HÀ NỘI GIÁO TRÌNH KỸ NĂNG GIAO TIẾP BÁN HÀNG Dùng cho đào tạo: CAO ĐẲNG Ngành: DƯỢC NHÀ XUẤT BẢN Y HỌC HÀ NỘI, NĂM 2021 CHỈ ĐẠO BIÊN SOẠN: TRƯỜNG CAO ĐẲNG Y TẾ HÀ NỘI CHỦ BIÊN: PGS.TS Vũ Trí Dũng TS. Phan Thị Thanh Tâm BIÊN SOẠN: ThS. Nguyễn Văn Hưng ThS. Hoàng Thị Nguyệt Phương 2 LỜI NÓI DẦU Để đáp ứng mục tiêu đào tạo dược sĩ của Trường Cao đẳng Y tế Hà Nội, bộ môn Tổ chức quản lý dược đã biên soạn cuốn giáo trình Kỹ năng giao tiếp bán hàng nhằm bước đầu trang bị những kiến thức cơ bản về môn học cho sinh viên ngành dược.

Giáo trình biên soạn bám sát với mục tiêu, nội dung chương trình đào tạo Cao đẳng Dược do nhà trường ban hành. Nội dung của giáo trình bao gồm các kiến thức cơ bản về giao tiếp, các quy trình bán thuốc kê đơn và không kê đơn tại nhà thuốc, quy trình giới thiệu thông tin thuốc và quảng cáo thông tin thuốc tại nhà thuốc và bệnh viện, những kiến thức cần thiết trong quá trình hành nghề của dược sĩ cao đẳng. Giáo trình Kỹ năng giao tiếp bán hàng bao gồm 6 bài được thiết kế dựa trên các văn bản pháp quy ngành dược, các kiến thức cơ bản về kinh tế dược, marketing dược, tài chính doanh nghiệp dược để vận dụng các tình huống thực tế. Nội dung của giáo trình được vận dụng nhiều trong quá trình hành nghề của dược sĩ nhất là trong lĩnh vực cung ứng thuốc, áp dụng các quy định pháp luật chuyên môn, trong tư vấn hướng dẫn sử dụng thuốc cho cộng đồng, vì vậy giáo trình cũng cần được chỉnh sửa và cập nhật để sát với thực tế nghề.

Giáo trình được biên soạn lần đầu, không thể tránh được những thiếu sót. Nhóm tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các chuyên gia, các đồng nghiệp, các độc giả để sách sẽ được hoàn thiện hơn. Trân trọng cảm ơn! NHÓM BIÊN SOẠN 3 MỤC LỤC LỜI NÓI DẦU. 3 DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT.

THỰC HÀNH KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN. Đại cương về giao tiếp. Khái niệm, chức năng của giao tiếp .2 Tầm quan trọng của giao tiếp. Nguyên tắc cơ bản của giao tiếp.

Các phương tiện giao tiếp. Các phương tiện ngôn ngữ. Các yếu tố cấu thành giao tiếp. Người gửi và người nhận thông tin.

Thông tin được trao đổi. Phương pháp truyền tin. Sự phản hồi. Các rào cản giao tiếp.

Các rào cản giao tiếp thuộc nội tại. Các rào cản giao tiếp thuộc môi trường. Nguyên tắc chung về hạn chế các rào cản giao tiếp. Một số kỹ năng giao tiếp khác.

Kỹ năng đặt câu hỏi. Kỹ năng lắng nghe. Kỹ năng khen. Kỹ năng nhận xét, góp ý.

THỰC HÀNH KỸ NĂNG TƯ VẤN VÀ HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG THUỐC. Thái độ và thuật ngữ trong tư vấn sử dụng thuốc. Thái độ trong giao tiếp với bệnh nhân. Sử dụng giọng nói và thuật ngữ trong giao tiếp.

Kỹ năng khai thác thông tin từ bệnh nhân. Kỹ năng khai thác thông tin hiệu quả. Những lưu ý khi khai thác thông tin bệnh nhân. Kỹ năng hướng dẫn sử dụng thuốc.

Các nguồn thông tin thuốc. Các thông tin cơ bản của thuốc cần truyền đạt cho bệnh nhân. Kỹ năng hướng dẫn sử dụng thuốc. Xử lý khiếu nại về sử dụng thuốc.

Quy trình xử lý khiếu nại về sử dụng thuốc. Giải quyết khiếu nại cho khách hàng:. THỰC HÀNH BÁN THUỐC KÊ ĐƠN TẠI CƠ SỞ BÁN LẺ THUỐC 49 1. Người bán lẻ thuốc.

Dụng cụ, sổ sách, tài liệu tra cứu. Quy trình bán thuốc kê đơn. Các quy định về đơn thuốc. Quy trình bán thuốc kê đơn.

Những khó khăn khi thực hiện quy trình. Thực hành bán thuốc kê đơn tại cơ sở bán lẻ thuốc GPP giả định tại phòng thực hành. Hướng dẫn thực tập. Các tình huống thực hành.

THỰC HÀNH BÁN THUỐC KHÔNG KÊ ĐƠN TẠI CƠ SỞ BÁN LẺ THUỐC GPP. Người bán lẻ thuốc. Dụng cụ, sổ sách, tài liệu tra cứu. Quy trình bán thuốc không kê đơn.

Các yếu tố ảnh hưởng lựa chọn thuốc của khách hàng. Khai thác thông tin khách hàng. Quy trình bán thuốc không kê đơn. Những khó khăn khi thực hiện quy trình.

Thực hành bán thuốc không kê đơn tại cơ sở bán lẻ thuốc GPP giả định tại phòng thực hành. Hướng dẫn thực tập. Các tình huống thực hành. THỰC HÀNH GIỚI THIỆU THÔNG TIN THUỐC TẠI CƠ SỞ BÁN LẺ THUỐC.

Các yêu cầu khi thông tin thuốc cho khách hàng tại nhà thuốc. Thái độ trong giao tiếp tại nhà thuốc. Yêu cầu kỹ năng giao tiếp tại nhà thuốc. Quy trình giới thiệu thông tin và quảng cáo thuốc cho nhân viên y tế cán bộ dược tại nhà thuốc.

Quy trình giới thiệu thông tin và quảng cáo thuốc tại cơ sở bán lẻ thuốc 70 2. Các bước trình dược. THỰC HÀNH GIỚI THIỆU THÔNG TIN VÀ QUẢNG CÁO THUỐC CHO BÁC SĨ KÊ ĐƠN. Các yêu cầu khi thông tin thuốc cho bác sĩ.

Các thông tin chung về thuốc:. Quy trình giới thiệu thông tin và quảng cáo thuốc cho bác sĩ kê đơn. Lập kế hoạch. Khám phá nhu cầu của bác sĩ:.

Định vị lợi ích sản phẩm. Lấy cam kết. Đánh giá lại cuộc trình dược. 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO.

95 7 DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ADR Adverse Drug Reactions (Phản ứng có hại của thuốc) ATC Anatimical Therapeutic Chemical (Thuốc kê đơn) DAV Drug Administration of Vietnam (Cục Quản lý dược Việt Nam) FDA Food and Drug Administration (Cục quản lý Thực phẩm và Dược phẩm Mỹ) FIFO First In First Out (Nhập trước - xuất trước) FEFO First Expires First Out (Hết hạn trước xuất trước) GMP Good Manufarturing Practice (Thực hành tốt sản xuất thuốc) GPP Good Pharmaceutical Practices (Thực hành tốt cơ sở bán lẻ thuốc) OTC Over The Counter (Thuốc không kê đơn) R&D Reaserch and Development (Nghiên cứu và phát triển) USD United State’s dolla (Đôla Mỹ) VNĐ Việt Nam đồng WHO World Health Organization (Tổ chức Y tế Thế giới) 9 Bài 1 THỰC HÀNH KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN MỤC TIÊU 1. Trình bày được khái niệm, chức năng, nguyên tắc cơ bản của giao tiếp. Trình bày được các nội dung cơ bản của kỹ năng đặt câu hỏi, kỹ năng lắng nghe, hồi đáp. Vận dụng được các kỹ năng đặt câu hỏi, lắng nghe, hồi đáp giải quyết được các tình huống giao tiếp giả định trong phòng thực hành.

Thể hiện thái độ cởi mở, tôn trọng, ghi nhận và chia sẻ trong giao tiếp. Đại cương về giao tiếp 1. Khái niệm, chức năng của giao tiếp 1. Khái niệm + Giao tiếp là quy trình hai chiều để trao đổi thông tin hoặc ý tưởng từ người truyền đến người nhận.

Mục tiêu là thông điệp phải được hiểu đúng như ý định của người truyền. + Giao tiếp là bất kỳ cách thức nào mà một người dùng để truyền hoặc nhận thông tin về nhu cầu, đề nghị, nhận thức, kiến thức hoặc cảm xúc… của một người. + Giao tiếp là một quá trình qua đó các đối tác trao đổi, chia sẻ những hiểu biết, ý tưởng, tình cảm, kinh nghiệm, kỹ năng, kiến thức (gọi chung là thông tin). + Giao tiếp là việc trao đổi thông tin giữa con người và thường dẫn tới hành động.

Chức năng giao tiếp 1. Nhóm chức năng giao tiếp trong xã hội + Thông tin, tổ chức. + Điều khiển, ảnh hưởng lẫn nhau. + Phối hợp hành động.

+ Động viên, khuyến khích. Nhóm chức năng của giao tiếp trong tâm lý + Tạo lập mối quan hệ. + Cân bằng cảm xúc. + Phát triển nhân cách.

Nhóm chức năng của giao tiếp trong kinh doanh + Thông báo + Thuyết phục + Khuyến khích thiện chí Giao tiếp nội bộ với Giao tiếp bên ngoài với Cấp trên Khách hàng Đồng nghiệp Nhà cung cấp Cấp dưới Cơ quan nhà nước Công chúng Hình 1. Chức năng giao tiếp trong kinh doanh 1.2 Tầm quan trọng của giao tiếp + 100% cho rằng giao tiếp có vai trò đặc biệt quan trọng. + Trong lĩnh vực bán hàng, xúc tiến thương mại, giao tiếp nói được xếp vị trí cao nhất trong số 15 kỹ năng quan trọng. “Sự thành công của một người chỉ có 15% dựa vào kĩ thuật chuyên ngành, còn 85% phải dựa vào những quan hệ giao tiếp và tài năng xử thế của người ấy.” Giao tiếp kém có thể dẫn đến nhầm lẫn thông tin, gây đau buồn, lãng phí thời gian, tăng chi phí, làm mất lòng tin và tạo ra hình ảnh xấu trước công chúng.

Khác Giao tiếp 75-80% Hình 1. Sự phân bố thời gian cho các hoạt động giao tiếp 1. Nguyên tắc cơ bản của giao tiếp 1. Một số nguyên tắc cơ bản của giao tiếp 12 + Nguyên tắc tôn trọng lẫn nhau.

+ Nguyên tắc lắng nghe. + Dân chủ bàn bạc, thông cảm. + Chờ đợi, chấp nhận, biết điều. Nguyên tắc ABC Accuracy Chính xác Clarity Brevity Rõ ràng Ngắn gọn Hình 1.

Các yếu tố của nguyên tắc ABC 1. Nguyên tắc 5C Clear Rõ ràng Courterous Complete Lịch sự Hoàn chỉnh 5C Correct Concise Chính xác Ngắn gọn Hình 1. Các yếu tố của nguyên tắc 5C 1. Tiêu chuẩn 4S 13 4S Hình 1.

Các yếu tố của tiêu chuẩn 4S 1. Các phương tiện giao tiếp 1. Các hình thức giao tiếp Trong cuộc sống và công tác thường có hai hình thức giao tiếp sau: - Giao tiếp gián tiếp: Thường được thực hiện thông qua các phương tiện trung gian như: văn bản, điện thoại, thư tín, truyền thanh, truyền hình, đồ hoạ (hình vẽ, đồ thị, bản đồ, mật mã, ký hiệu v. Đặc điểm của các loại hình giao tiếp Các loại hình giao tiếp Điểm mạnh Điểm yếu Trực tiếp Điều chỉnh, làm rõ Chi phí, tổ chức Theo cách Gián tiếp Đơn giản, thời gian, Thông tin chậm, Tiếp xúc tiền bạc hiểu thông tin sai lệch Chính thức Chính thống, thực Thông tin đi xuống/ Thông tin đi lên/ thi Theo Thông tin ngang cấp hình thức tổ chức giao Không chính thức Thông tin ngoài lề, Nhiễu tiếp bầu không khí làm việc, thiết lập quan hệ Cộng tác (Win-win) Thỏa hiệp Theo (Win some - lose some) chiến lược Cạnh tranh (Win-lose) giao tiếp Nhượng bộ (Lose-win) Né tránh (Lose-lose) - Giao tiếp trực tiếp: Là khi các đối tác trực tiếp gặp gỡ để trao đổi thông tin với 14 nhau, thông qua sử dụng ngôn ngữ lời nói và ngôn ngữ không lời (thái độ, cử chỉ, động thái, vẻ bề ngoài và trang phục.