Báo cáo tốt nghiệp đánh giá hiệu quả và nâng cao hoạt động bán hàng đối với khách đoàn nội địa ctcp đt tm dv du lịch đất việt chi nhán nh bình dương

Báo cáo tốt nghiệp đánh giá hiệu quả và đề xuất giải pháp nâng cao hoạt động bán hàng cho khách đoàn nội địa tại CTCP ĐT TM DV Du lịch Đất Việt chi nhánh Nhơn Bình Dương.

• Tác giả: Võ Trương Trang
• Người hướng dẫn: Nguyễn Minh Đăng
• Trường học: Đại học Thủ Dầu Một
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá hiệu quả và nâng cao hoạt động bán hàng đối với khách đoàn nội địa tại CTCP ĐT TM DV Du lịch Đất Việt chi nhánh Bình Dương
• Loại tài liệu: báo cáo tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Bình Dương

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
• DANH MỤC HÌNH ẢNH
• DANH MỤC BẢNG
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
• 1.1. Khái niệm bán hàng
• 1.2. Các hình thức bán hàng chủ yếu
• 1.3. Vai trò của hoạt động bán hàng
• 1.4. Quản trị bán hàng
• 1.5. Kinh doanh lữ hành
• 1.5.1. Kinh doanh lữ hành
• 1.5.2. Doanh nghiệp lữ hành
• 1.5.3. Khái niệm Tour
• 1.5.4. Khái niệm du lịch
• 1.5.5. Khái niệm khách đoàn nội địa
• 1.6. Hoạt động tiêu thụ sản phẩm
• 1.6.1. Khái niệm về hoạt động tiêu thụ sản phẩm
• 1.6.2. Vai trò của hoạt động tiêu thụ sản phẩm
• 1.6.3. Ý nghĩa và nhiệm vụ của hoạt động tiêu thụ
• 1.7. Tổng quan những nghiên cứu liên quan
• 2. CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY
• 2.1. Tổng quan về công ty
• 2.1.1. Thông tin chung về công ty
• 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
• 2.1.3. Nhiệm vụ và chức năng của doanh nghiệp
• 2.2. Hệ thống tổ chức của doanh nghiệp
• 2.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức và Đánh giá về cách tổ chức quản lý
• 2.2.2. Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban
• 2.3. Tổng quan về tình hình nhân sự của doanh nghiệp
• 2.4. Tổng quan về lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp
• 2.5. Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu của doanh nghiệp
• 3. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH ĐOÀN TẠI CÔNG TY ĐẤT VIỆT TOUR
• 3.1. Giới thiệu về bộ phận thực tập
• 3.1.1. Giới thiệu về phòng kinh doanh
• 3.1.2. Giới thiệu về bộ phận được giao
• 3.2. Phân tích tình hình hoạt động bán hàng đối với khách đoàn nội địa
• 3.2.1. Phân tích thị trường mục tiêu
• 3.2.2. Phân tích tình hình hoạt động bán hàng đối với khách đoàn nội địa
• 3.3. Đánh giá chung về hoạt động bán hàng đối với khách đoàn nội địa
• 3.3.1. Nhược điểm
• 4. CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
• 4.1. Phương pháp nghiên cứu
• 4.1.1. Xác định kích thước mẫu
• 4.1.2. Phương pháp chọn mẫu
• 4.1.3. Phương pháp nghiên cứu
• 4.1.4. Quy trình nghiên cứu
• 4.1.5. Công cụ nghiên cứu
• 4.1.6. Thu thập dữ liệu
• 4.1.6.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp
• 4.1.6.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp
• 4.1.7. Xử lý và phân tích dữ liệu
• 4.2. Kết quả phân tích
• 4.2.1. Đánh giá thanh đo
• 4.2.1.1. Đánh giá thang đo bằng Cronbach’s Alpha
• 4.2.1.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập
• 4.2.1.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến phụ thuộc
• 4.2.2. Kết quả kiểm định
• 5. CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA CÔNG TY ĐẤT VIỆT TOUR
• 5.1. Định hướng phát triển của công ty
• 5.2. Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng đối với khách đoàn nội địa
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Lý do chọn đề tài

Năm 2017, tổng doanh thu ngành du lịch đạt 541,00 nghìn tỷ đồng, và con số này tiếp tục tăng lên 637,00 nghìn tỷ đồng vào năm 2018 và 755,00 nghìn tỷ đồng vào năm 2019. Số liệu từ Tổng cục Du lịch cho thấy, lượng khách và tổng thu từ khách du lịch tiếp tục tăng trưởng mạnh. Năm 2018, ngành du lịch đã đón 15,6 triệu khách quốc tế và phục vụ trên 80 triệu lượt khách nội địa, tổng thu đạt 620 nghìn tỷ đồng. Điều này cho thấy tiềm năng phát triển của ngành du lịch Việt Nam, đặc biệt là trong bối cảnh du lịch nội địa đang trở thành một trong những lĩnh vực kinh tế mũi nhọn. Đề tài "Đánh giá hiệu quả và nâng cao hoạt động bán hàng đối với khách đoàn nội địa tại CTCP ĐT TM DV Du lịch Đất Việt chi nhánh Bình Dương" được chọn nhằm tìm ra những hạn chế trong quá trình kinh doanh của công ty, từ đó đưa ra giải pháp cải thiện hiệu quả kinh doanh đối với khách đoàn nội địa.

II. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong bài gồm: phương pháp thu thập thông tin, phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp so sánh, phương pháp quan sát, phương pháp tổng hợp và phương pháp phỏng vấn. Thông tin sẽ được thu thập từ các tài liệu của công ty tại phòng Kinh doanh và Hành chính nhân sự, cũng như từ các báo cáo, luận văn trên Internet. Phương pháp so sánh sẽ được áp dụng để đánh giá doanh thu, lợi nhuận và số lượng khách hàng, từ đó tìm hiểu nguyên nhân của việc tăng giảm doanh thu. Phương pháp phỏng vấn sẽ tham khảo ý kiến từ các nhân viên và lãnh đạo trong công ty để nâng cao hoạt động bán hàng đối với khách đoàn nội địa.

III. Cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài

Khái niệm bán hàng được định nghĩa là hoạt động mang tính cá nhân, trong đó người bán tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu của người mua. Các hình thức bán hàng chủ yếu bao gồm bán lẻ, bán buôn, bán hàng trực tiếp, bán hàng theo hợp đồng, bán hàng qua điện thoại và bán hàng qua Internet. Hoạt động bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Quản lý bán hàng là quá trình tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát hoạt động bán hàng nhằm đạt được mục tiêu của doanh nghiệp. Mục tiêu này không chỉ liên quan đến doanh số mà còn đến việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.

IV. Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh khách đoàn tại công ty Đất Việt Tour

Phân tích tình hình hoạt động bán hàng đối với khách đoàn nội địa tại CTCP ĐT TM DV Du lịch Đất Việt chi nhánh Bình Dương cho thấy rằng công ty đã có những bước tiến đáng kể trong việc thu hút khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều hạn chế trong quy trình bán hàng, từ việc tiếp cận khách hàng đến việc chăm sóc khách hàng sau bán. Việc phân tích thị trường mục tiêu và tình hình hoạt động bán hàng sẽ giúp công ty nhận diện được những điểm mạnh và điểm yếu trong chiến lược kinh doanh hiện tại. Đánh giá chung về hoạt động bán hàng cho thấy cần có những cải tiến trong quy trình làm việc của nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

V. Một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh khách đoàn nội địa

Để nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng đối với khách đoàn nội địa, công ty cần thực hiện một số giải pháp như cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng, đào tạo nhân viên bán hàng về kỹ năng giao tiếp và thuyết phục. Đồng thời, công ty cũng nên tăng cường các hoạt động marketing để quảng bá dịch vụ đến nhóm khách hàng mục tiêu. Việc áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý và bán hàng cũng sẽ giúp công ty tối ưu hóa quy trình làm việc và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Các kiến nghị này không chỉ giúp công ty tăng trưởng doanh thu mà còn củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch Việt Nam trong giai đoạn 2017–2019 ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ về cả quy mô doanh thu lẫn lượng khách du lịch. Cụ thể, tổng thu toàn ngành du lịch năm 2017 đạt 541,00 nghìn tỷ đồng (tăng trưởng 29,7%), năm 2018 đạt 637,00 nghìn tỷ đồng (tăng trưởng 17,7%) và năm 2019 đạt 755,00 nghìn tỷ đồng (tăng trưởng 18,5%). Riêng năm 2018, ngành du lịch đã phục vụ hơn 80 triệu lượt khách nội địa và đón 15,6 triệu lượt khách quốc tế, tạo tiền đề để hướng tới mục tiêu trở thành ngành kinh tế mũi nhọn.

Tại tỉnh Bình Dương – địa bàn thuộc Vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, tốc độ công nghiệp hóa và thu hút vốn đầu tư nhanh chóng đã dẫn đến sự hình thành của hàng loạt khu công nghiệp lớn như VSIP 1, VSIP 2, Việt Hương, Nam Tân Uyên, Mỹ Phước. Đi kèm với sự tập trung đông đảo của lực lượng lao động và các tổ chức, doanh nghiệp là nhu cầu tổ chức du lịch thường niên, du lịch khen thưởng, nghỉ dưỡng và sự kiện teambuilding cho cán bộ công nhân viên. Năm 2017, du lịch Bình Dương đón gần 4,6 triệu lượt khách với tổng doanh thu đạt 1.280 tỷ đồng; năm 2018 lượng khách tiếp tục vượt mốc 4,7 triệu lượt. Trước bối cảnh cạnh tranh giữa các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn, việc nâng cao năng lực bán hàng đối với phân khúc khách đoàn doanh nghiệp là yêu cầu mang tính cấp thiết.

Báo cáo tốt nghiệp của tác giả Võ Trương Trang Đài (Khoa Kinh tế, Trường Đại học Thủ Dầu Một) tập trung giải quyết các nhiệm vụ và mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng, quản trị bán hàng, tiêu thụ sản phẩm và kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa.
2. Giới thiệu tổng quan và phân tích thực trạng tổ chức bộ máy, tình hình nhân sự cùng kết quả kinh doanh của Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Dịch vụ Du lịch Đất Việt (Đất Việt Tour) – Chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2017–2019.
3. Phân tích chi tiết quy trình bán hàng và tình hình phục vụ khách đoàn nội địa tại chi nhánh; nhận diện các ưu điểm và hạn chế trong các khâu nghiệp vụ.
4. Xây dựng mô hình và tiến hành khảo sát định lượng đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lữ hành của công ty.
5. Đề xuất các giải pháp và kiến nghị thực tiễn nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng đối với phân khúc khách đoàn nội địa.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động bán hàng đối với khách đoàn nội địa tại Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Dịch vụ Du lịch Đất Việt – Chi nhánh Bình Dương.
• Phạm vi không gian: Văn phòng Chi nhánh Đất Việt Tour tại số 234 Đại lộ Bình Dương, phường Phú Hòa, thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương.
• Phạm vi thời gian: Quá trình nghiên cứu và thực tập được tiến hành từ ngày 24/08/2020 đến ngày 17/10/2020; các dữ liệu thứ cấp về tài chính, nhân sự và kinh doanh được thu thập trong giai đoạn 2017–2019.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý thuyết dựa trên các tài liệu chuyên ngành quản trị kinh doanh, thương mại và các văn bản quy phạm pháp luật về du lịch:

• Khái niệm bán hàng và quản trị bán hàng: Tiếp cận theo quan điểm của James M. Comer (2005), xem bán hàng là hoạt động mang tính cá nhân nhằm tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu của người mua để thỏa mãn quyền lợi lâu dài của hai bên. Các hình thức bán hàng được phân loại gồm: bán lẻ, bán buôn, bán hàng trực tiếp, bán hàng theo hợp đồng, bán hàng qua điện thoại (telesales) và bán hàng qua Internet. Quản trị bán hàng bao gồm việc hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát nhằm đạt mục tiêu về nhân sự và mục tiêu về doanh số, lợi nhuận.
• Khái niệm kinh doanh lữ hành và dịch vụ du lịch: Vận dụng định nghĩa theo Luật Du lịch Việt Nam 2017 và Luật Du lịch Việt Nam 2005 (Điều 4, Điều 43, Điều 45 về quyền và nghĩa vụ của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa), kết hợp Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành (Đại học Kinh tế Quốc dân, 2012) và định nghĩa doanh nghiệp lữ hành theo Thông tư 715/TCDL ngày 09/07/1994. Các khái niệm về chương trình du lịch (tour) được tổng hợp theo quan điểm của Charles J. Metelka, Gagnon và Ociepka.
• Tổng quan nghiên cứu trước: Tác giả tham khảo công trình của Nguyễn Ngọc Tiến và Nguyễn Thị Lệ Hằng (2019) về các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của 120 doanh nghiệp du lịch tại Bình Định, Phú Yên và Gia Lai thông qua phân tích SPSS 22.

Phương pháp nghiên cứu:

• Phương pháp định tính và thống kê mô tả: Thu thập, tổng hợp, so sánh và phân tích đối chiếu số liệu thứ cấp từ các báo cáo kết quả kinh doanh, hồ sơ nhân sự của phòng Hành chính – Nhân sự và phòng Kinh doanh giai đoạn 2017–2019. Kết hợp phương pháp quan sát trực tiếp và phỏng vấn cán bộ quản lý, nhân viên kinh doanh tại chi nhánh.
• Phương pháp định lượng:
  • Xác định cỡ mẫu: Áp dụng nguyên tắc của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) về phân tích nhân tố khám phá (EFA) với tỷ lệ tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến đo lường ($N = 5 \times 24 = 120$), kết hợp công thức hồi quy của Tabachnick và Fidell (1996) ($N \ge 8 \times \text{var} + 50$) và công thức chọn mẫu tổng thể của Slovin (1960). Tác giả lựa chọn kích thước mẫu chính thức là 120 khách hàng.
  • Thu thập dữ liệu sơ cấp: Khảo sát bằng bảng câu hỏi cấu trúc đóng sử dụng thang đo Likert 5 điểm (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý) đối với 120 khách hàng là cán bộ công nhân viên Ngân hàng Vietcombank đã trực tiếp sử dụng dịch vụ tour của Đất Việt Tour.
  • Kỹ thuật phân tích: Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (kiểm định KMO, kiểm định Bartlett, tổng phương sai trích, ma trận xoay nhân tố), phân tích ma trận tương quan, phân tích hồi quy tuyến tính bội và phân tích phương sai ANOVA.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1. Cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài

Chương này hệ thống hóa các định nghĩa nền tảng về bán hàng, vai trò của bán hàng trong việc chuyển hóa hình thái giá trị hàng hóa và bảo đảm an toàn kinh doanh cho doanh nghiệp thương mại. Tác giả làm rõ nội hàm của quản trị bán hàng qua hai trụ cột: mục tiêu phát triển nhân lực chuyên nghiệp và mục tiêu hoàn thành chỉ tiêu doanh thu - thị phần.

Về lĩnh vực lữ hành, chương 1 phân tích khung pháp lý theo Luật Du lịch Việt Nam, phân định rõ phạm vi kinh doanh lữ hành nội địa và lữ hành quốc tế; đồng thời làm rõ bản chất của tour du lịch trọn gói, du lịch kết hợp sự kiện (MICE) và các quy định về hợp đồng lữ hành, bảo hiểm du lịch, hướng dẫn viên. Bên cạnh đó, các khái niệm về hoạt động tiêu thụ sản phẩm (theo nghĩa hẹp và nghĩa rộng) cùng vai trò cầu nối giữa sản xuất và tiêu dùng cũng được tác giả luận giải chi tiết.

Chương 2. Giới thiệu tổng quan về Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Dịch vụ Du lịch Đất Việt

Chương 2 trình bày lịch sử hình thành từ năm 2001 (khởi đầu từ Công ty TNHH Du lịch Đất Việt tại Quận 11, TP.HCM với 4 nhân sự) đến mạng lưới chi nhánh mở rộng tại Bình Dương (thành lập tháng 12/2013), Đồng Nai (2014), Hà Nội (2018) và các văn phòng tại TP.HCM. Tác giả phân tích mô hình tổ chức bộ máy quản lý theo chức năng của công ty và sơ đồ cơ cấu riêng tại Chi nhánh Bình Dương (gồm Trưởng phòng, Phó phòng, bộ phận Kinh doanh, Chăm sóc khách hàng, Lễ tân, Thu ngân, Vé máy bay).

Bảng 1: Tình hình nhân sự Chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2017–2019

Bộ phận / Chức danh	Trình độ	Năm 2017 (Người)	Năm 2018 (Người)	Năm 2019 (Người)
Trưởng phòng Kinh doanh	Đại học	1	1	1
Phó phòng Kinh doanh	Đại học	1	1	1
Bộ phận Kinh doanh	Đại học	8	14	13
Chăm sóc khách hàng (CSKH)	Cao đẳng	1	1	1
Lễ tân	Đại học	1	1	1
Thu ngân	Đại học	1	1	1
Vé máy bay	Cao đẳng	1	1	1
Tổng số nhân sự	—	14	20	19

Quy mô nhân sự tăng mạnh vào năm 2018 (tăng 6 người ở bộ phận kinh doanh) nhằm mở rộng thị phần tại các khu công nghiệp Bình Dương. Lĩnh vực hoạt động đa dạng bao gồm: tour khách đoàn, tour khách lẻ, tổ chức sự kiện, du lịch MICE, Teambuilding ("Biệt Đội A Phủ" với 17 năm kinh nghiệm), đại lý vé máy bay các hãng quốc tế/nội địa, dịch vụ visa - passport và cho thuê xe du lịch từ 4 đến 45 chỗ (với các dòng xe chuyên dụng như Hyundai Hi-Class 45 chỗ, Thaco Town 29 chỗ, Ford Transit 16 chỗ).

Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh Chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2017–2019

STT	Chỉ tiêu tài chính	Năm 2017 (VNĐ)	Năm 2018 (VNĐ)	Năm 2019 (VNĐ)
1	Doanh thu	17.892.783.000	20.988.208.000	23.002.619.000
2	Số lượng khách phục vụ (Khách)	10.802	12.650	13.500
3	Doanh thu bình quân / khách	1.656.432	1.659.147	1.703.898
4	Tổng chi phí	16.103.504.700	18.889.387.200	20.702.357.100
5	Lợi nhuận trước thuế	1.789.278.300	2.098.820.800	2.300.261.900
6	Huê hồng cho nhân viên	357.855.660	419.764.160	460.052.380
7	Nộp ngân sách	286.284.528	335.811.328	368.041.904
8	Lợi nhuận sau thuế	1.145.138.112	1.343.245.312	1.472.167.616
9	Lãi ròng bình quân / khách	106.012	106.185	109.049

Doanh thu chi nhánh tăng trưởng 17,30% trong giai đoạn 2017–2018 và đạt 23,002 tỷ đồng vào năm 2019, kéo theo sự gia tăng ổn định của lợi nhuận sau thuế và số lượng khách phục vụ qua từng năm.

Chương 3. Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh khách đoàn tại Công ty Đất Việt Tour

Tác giả phân tích cơ cấu bộ phận kinh doanh gồm 19 nhân sự (12 nhân viên tour khách đoàn nội địa, 3 nhân viên vé máy bay, 2 nhân viên tour lẻ nội địa, 2 nhân viên tour outbound). Đồng thời, quy trình thực hiện công việc bán tour khách đoàn được chuẩn hóa thành chuỗi 7 bước liên hoàn:

1. Tìm kiếm thông tin khách hàng: Khai thác dữ liệu từ các sở ban ngành, danh bạ doanh nghiệp, phân loại theo địa bàn; liên hệ telesales để thu thập thông tin người phụ trách, quy mô nhân sự, lịch sử tour năm trước.
2. Lập chương trình, tính giá tour: Xây dựng lịch trình mẫu, dự toán chi phí dựa trên phản hồi và khắc phục các điểm chưa hài lòng của khách từ các kỳ nghỉ trước.
3. Trao đổi và tư vấn khách hàng: Giới thiệu chi tiết điểm đến, phân tích ưu nhược điểm của từng phương án để khách trình duyệt ban lãnh đạo.
4. Ký hợp đồng: Kiểm tra thông tin pháp nhân qua email/chuyển phát và ký kết trực tiếp.
5. Đặt dịch vụ: Nhân viên trực tiếp liên hệ giữ chỗ nhà hàng, phòng khách sạn, phương tiện vận chuyển theo yêu cầu cụ thể của đoàn trước khi xác nhận hợp đồng.
6. Khởi hành tour: Gửi lịch trình chi tiết trước 3 ngày; xác nhận điểm đón/thời gian trước 1 ngày; hướng dẫn viên theo đoàn tổ chức hoạt náo, thuyết minh và hỗ trợ chăm sóc khách hàng.
7. Kết thúc tour: Bàn giao trả khách, tổng hợp phát sinh ngoài hợp đồng (nếu có) để thanh quyết toán.

Đánh giá thực trạng:

• Ưu điểm: Nhân viên kinh doanh được trao quyền tự điều hành toàn bộ tour (từ khâu đàm phán, đặt dịch vụ đối tác đến đi theo đoàn), giúp kiểm soát chặt chẽ chất lượng dịch vụ và hiểu rõ tâm lý khách hàng; uy tín thương hiệu vững chắc với các khách hàng lớn (Samsung, Vingroup, Thế Giới Di Động, Sacombank, Vietcombank); hệ thống quà tặng nhận diện thương hiệu đồng bộ (balo, gối tựa cổ, sạc dự phòng, nón); chính sách giá ưu đãi rõ ràng (trẻ em dưới 6 tuổi miễn phí tiền tour, từ 11 tuổi tính như người lớn); công tác đào tạo nội bộ bài bản.
• Nhược điểm: Thiếu hụt nhân lực phối hợp giữa các khâu chuyên môn; phương thức tiếp cận chủ yếu qua telesales và gửi email có hiệu quả chưa cao (dễ bị chặn qua lễ tân, tỷ lệ mở email thấp); hoạt động truyền thông trên mạng xã hội (Facebook, Zalo, Instagram, Youtube) có lượng tương tác còn hạn chế; đôi khi chưa khai thác sâu nhu cầu thực tế của khách hàng dẫn đến việc thiết kế lịch trình chưa hoàn toàn tối ưu.

Chương 4. Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích

Chương 4 thiết lập khung nghiên cứu định lượng gồm 4 nhóm biến độc lập tác động đến sự hài lòng của khách hàng: (1) Chính sách giá, (2) Chính sách chăm sóc khách hàng, (3) Chất lượng dịch vụ nhà hàng - khách sạn, (4) Phương tiện vận chuyển.

Tác giả xây dựng bảng hỏi khảo sát với 24 biến quan sát đo lường bằng thang đo Likert 5 bậc, phân loại nhân khẩu học theo giới tính, độ tuổi và thu nhập. Dữ liệu từ 120 mẫu khảo sát nhân viên Vietcombank được đưa vào quy trình xử lý thống kê: kiểm định Cronbach's Alpha nhằm loại các biến có hệ số tương quan biến - tổng không đạt, phân tích EFA để trích xuất các nhân tố mới, lập ma trận tương quan Pearson, chạy mô hình hồi quy tuyến tính bội để lượng hóa mức độ tác động của từng nhân tố và kiểm định độ phù hợp mô hình qua bảng phân tích ANOVA.

Chương 5. Một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh khách đoàn nội địa Công ty Đất Việt Tour

Dựa trên kết quả phân tích định tính và định lượng, tác giả đề xuất các định hướng và giải pháp cụ thể:

• Đổi mới phương thức tiếp cận khách hàng doanh nghiệp, kết hợp telesales với xây dựng kênh truyền thông số và marketing nội dung đa kênh để tăng mức độ tương tác.
• Tối ưu hóa quy trình tư vấn và thiết kế sản phẩm tour, chuẩn hóa việc khảo sát nhu cầu chi tiết của từng đoàn khách trước khi báo giá.
• Tăng cường liên kết và kiểm soát chất lượng nhà cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và nâng cấp đội xe du lịch nhằm bảo đảm tính đồng bộ.
• Bổ sung nhân sự hỗ trợ nghiệp vụ và hoàn thiện chính sách đào tạo, khen thưởng để tạo động lực cho nhân viên kinh doanh.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

• Về mặt quản trị và vận hành: Khóa luận đã hệ thống hóa và mô tả chi tiết quy trình bán tour khách đoàn 7 bước tại Đất Việt Tour - Chi nhánh Bình Dương, chỉ ra được mô hình phân quyền "nhân viên kinh doanh kiêm điều hành tour" là nét đặc trưng giúp nâng cao tính chủ động và tính cá nhân hóa trong phục vụ khách hàng tổ chức.
• Về mặt kết quả kinh doanh: Số liệu thực tế giai đoạn 2017–2019 chứng minh sự tăng trưởng liên tục của chi nhánh:
  • Doanh thu tăng từ 17,89 tỷ đồng (2017) lên 20,99 tỷ đồng (2018) và đạt 23,00 tỷ đồng (2019).
  • Lợi nhuận sau thuế đạt 1,145 tỷ đồng năm 2017, tăng lên 1,343 tỷ đồng năm 2018 và đạt 1,472 tỷ đồng năm 2019.
  • Số lượng khách đoàn và khách lẻ phục vụ tăng từ 10.802 lượt lên 13.500 lượt; mức lãi ròng bình quân trên một khách duy trì ở mức 106.012–109.049 đồng.
• Về mặt phân tích định lượng: Xác lập được mô hình đánh giá gồm 4 nhóm nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp khi tham gia tour (Giá cả, Chăm sóc khách hàng, Dịch vụ nhà hàng - khách sạn, Phương tiện vận chuyển).

Đóng góp thực tiễn

• Cung cấp bức tranh toàn diện về thực trạng kinh doanh dịch vụ lữ hành cho thị trường khách đoàn tại trung tâm công nghiệp Bình Dương.
• Đưa ra hệ thống giải pháp xuất phát trực tiếp từ các điểm nghẽn nghiệp vụ thực tế (telesales, chăm sóc khách hàng, thiết kế tour, tương tác số) của Đất Việt Tour chi nhánh Bình Dương.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế: Kích thước mẫu khảo sát định lượng ($N = 120$) còn giới hạn và tập trung chủ yếu vào đối tượng cán bộ công nhân viên của một khách hàng doanh nghiệp lớn (Ngân hàng Vietcombank). Thời gian khảo sát và thực tập ngắn (từ cuối tháng 8/2020 đến giữa tháng 10/2020), chưa bao quát hết các nhóm khách đoàn trường học hay các doanh nghiệp thuộc nhiều lĩnh vực sản xuất khác nhau tại các khu công nghiệp.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng quy mô khảo sát sang nhiều tệp khách hàng tổ chức thuộc các ngành nghề khác nhau trên địa bàn tỉnh Bình Dương và khu vực Đông Nam Bộ; đồng thời bổ sung các biến nghiên cứu mới như năng lực tổ chức teambuilding, chất lượng hướng dẫn viên và ứng dụng công nghệ trong tương tác sau bán hàng.

---

Giá trị tham khảo

Báo cáo tốt nghiệp có giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành: Tham khảo cấu trúc trình bày một báo cáo tốt nghiệp kết hợp giữa phân tích thực trạng kinh doanh doanh nghiệp và ứng dụng phương pháp nghiên cứu định lượng (SPSS, EFA, hồi quy tuyến tính).
• Nhân viên kinh doanh và quản lý lữ hành: Vận dụng quy trình bán hàng 7 bước đối với khách đoàn (B2B), biểu mẫu thu thập thông tin khách hàng tiềm năng, cách thức xử lý xung đột phát sinh trong tour và kinh nghiệm phân quyền điều hành tour khép kín.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Kết quả tài chính của Đất Việt Tour - Chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2017–2019 biến động ra sao?
Doanh thu của chi nhánh tăng từ 17.892.783.000 VNĐ (năm 2017) lên 20.988.208.000 VNĐ (năm 2018, tăng 17,30%) và đạt 23.002.619.000 VNĐ (năm 2019). Lợi nhuận sau thuế tương ứng tăng từ 1.145.138.112 VNĐ (2017) lên 1.343.245.312 VNĐ (2018) và 1.472.167.616 VNĐ (2019). Lượng khách phục vụ tăng từ 10.802 lên 13.500 người.

2. Quy trình bán hàng đối với khách đoàn nội địa tại công ty gồm những bước nào?
Quy trình gồm 7 bước: (1) Tìm kiếm thông tin khách hàng, (2) Lập chương trình, tính giá tour, (3) Trao đổi và tư vấn khách hàng, (4) Ký hợp đồng, (5) Đặt dịch vụ, (6) Khởi hành tour, (7) Kết thúc tour và quyết toán.

3. Điểm đặc thù trong nghiệp vụ của nhân viên kinh doanh tại Đất Việt Tour là gì?
Nhân viên kinh doanh có quyền tự điều hành toàn bộ tour mình phụ trách: từ đàm phán, khảo sát nhu cầu, làm việc trực tiếp với các nhà cung cấp dịch vụ (nhà hàng, khách sạn, xe, hướng dẫn viên) đến việc trực tiếp đi cùng đoàn để kiểm soát chất lượng xuyên suốt chuyến đi.

4. Mô hình nghiên cứu định lượng của khóa luận sử dụng bao nhiêu biến quan sát và cỡ mẫu bao nhiêu?
Nghiên cứu sử dụng 24 biến quan sát thuộc 4 nhóm nhân tố độc lập (Chính sách giá, Chính sách chăm sóc khách hàng, Dịch vụ nhà hàng - khách sạn, Phương tiện vận chuyển). Cỡ mẫu được chọn là 120 khách hàng (tính theo quy tắc $N = 5 \times 24$ của Hair et al., 1998), đối tượng khảo sát là cán bộ công nhân viên Ngân hàng Vietcombank đã tham gia tour của công ty.

---

Kết luận

Báo cáo tốt nghiệp của sinh viên Võ Trương Trang Đài đã hoàn thành việc đánh giá toàn diện hoạt động kinh doanh và bán hàng cho phân khúc khách đoàn nội địa tại Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Dịch vụ Du lịch Đất Việt – Chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2017–2019. Bằng việc kết hợp giữa phân tích số liệu tài chính - nhân sự thứ cấp với phương pháp nghiên cứu định lượng khảo sát 120 khách hàng qua phần mềm SPSS, tác giả đã làm rõ các mắt xích trong quy trình bán hàng 7 bước cũng như xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách. Đề tài đưa ra các kiến nghị thực tiễn nhằm giúp chi nhánh hoàn thiện công tác tiếp cận thị trường, tối ưu hóa dịch vụ và phát triển bền vững tại địa bàn kinh tế trọng điểm Bình Dương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI } public static Connection getConnection() { return con; } } 1. Khái niệm bán hàng Theo James.Comer (2005): “Bán hàng là một hoạt động mang tính cá nhân trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua nhằm thỏa mãn quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên”. Ngày nay, bán hàng là một hoạt động không thể thiếu đối với mỗi con người.

Từ ngày xưa nó đã giúp người bán bán đi cái họ có và giúp người cần, người mua có được cái họ muốn. Dần dần có sự cân bằng giữa người mua à người bán. Từ định nghĩ về bán hàng của James.Comer, có thể hiểu bán hàng không đơn thuần là là sự trao đổi hàng hoá, sản phẩm ở hiện tại nữa mà còn bán ở cả tương lai. Xác định cái mà khách hàng mong muốn, có thể đáp ứng được nhu cầu đó trong lương lai.

Và xây dựng, chăm sóc họ nhằm duy trì mối quan hệ, giữ được khách hàng. Các hình thức bán hàng chủ yếu Để dễ dàng tiếp cận với từng nhóm khách hàng khác nhau, có thể chia bán hàng thành các hình thức sau: − Hình thức bán lẻ: Bán lẻ là hoạt động bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân, không mang tính thương mại. − Hình thức bán buôn: Bán buôn là hình thức bán hàng nói chung, thường nhằm thỏa mãn nhu cầu kinh doanh hay tìm kiếm lợi nhuận của khách hàng. − Bán hàng trực tiếp: Bán hàng trực tiếp là hoạt động của những nhân viên bán hàng thực hiện những giao dịch trực tiếp với khách hàng có thể là cá nhân hay tổ chức.

− Bán hàng theo hợp đồng: Bán hàng theo hợp đồng là hình thức bán hàng trong đó các giao dịch mua bán giữa hai bên được thực hiện thông qua việc ký kết hợp đồng. − Bán hàng qua điện thoại: Bán hàng qua điện thoại là hình thức bán hàng mà các giao dịch mua bán trao đổi giữa người bán và mua được thực hiện thông qua điện thoại. − Bán hàng qua Internet: Bán hàng qua Internet là hình thức bán hàng qua mạng. Thông qua quảng cáo, giá, thông tin về sản phẩm mà khách hàng có thể điện thoại hoặc trực tiếp đăng ký mua hàng trên mạng.

4 package connectDB; import java.Connection; import java.DriverManager; import java.SQLException; public class ConnectDB { public static Connection con = null; private static ConnectDB instance = new ConnectDB(); public static ConnectDB getInstance() { return instance; } public void connect() throws SQLException { String url = "jdbc:sqlserver://localhost:1433;database name=QLNVIEN"; String user = "sa"; String pw = "123"; con = DriverManager.println("thanh cong"); } } public void disconnect() { if(con != null) { try { con.close(); } catch (Exception e) { // TODO: handle exception e. Vai trò của hoạt động bán hàng } public static Connection getConnection() { return con; } } Trong kinh doanh thương mại các doanh nghiệp còn có mục tiêu nữa ngoài lợi nhuận là không ngừng tăng thế lực của mình. Với nền kinh tế nhiều thành phần, trên thị trường có nhiều người cung ứng hàng hoá, điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp phải cạnh tranh với nhau để thu hút ngày càng nhiều khách hàng, phải không ngừng tăng doanh số bán hàng và dịch vụ cùng với sự phát triển và mở rộng thị trường. Mục tiêu gia tăng thế lực là mục tiêu phát triển cả về quy mô kinh doanh và cả về thị phần trên thị trường.

Điều này chỉ có thể thực hiện được khi doanh nghiệp tổ chức có hiệu quả hoạt động bán hàng. − Kinh doanh thương mại trong nền kinh tế hiện nay tạo ra rất nhiều cơ hội nhưng cũng có rất nhiều thách thức.