Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong giai đoạn phục hồi kinh tế hậu đại dịch COVID-19 (cuối năm 2022 – đầu năm 2023), hành vi tiêu dùng chuyển dịch mạnh mẽ sang môi trường số. Theo số liệu của Bộ Công Thương, năm 2022 Việt Nam ghi nhận gần 56 triệu người tham gia mua sắm trực tuyến trên tổng số 74,5 triệu người sử dụng Internet (chiếm 74,8%). Báo cáo từ Metric cho thấy tổng doanh thu trên 4 sàn thương mại điện tử (TMĐT) lớn nhất Việt Nam (Shopee, Lazada, Tiki, Sendo) trong 11 tháng đầu năm 2022 đạt 135 nghìn tỷ đồng, tăng trưởng 18,4% so với cùng kỳ năm 2021. Sự bùng nổ của thị trường kéo theo nhu cầu mở rộng gian hàng trực tuyến, thúc đẩy số lượng doanh nghiệp cung cấp giải pháp hỗ trợ TMĐT tăng 65% vào đầu năm 2022.

Công ty TNHH E-COM WOW được thành lập vào tháng 3/2022 trong vai trò một doanh nghiệp khởi nghiệp chuyên cung cấp giải pháp xây dựng và vận hành gian hàng trên sàn TMĐT (trọng tâm là Shopee và Lazada). Do mới hoạt động gần một năm, công ty đối mặt với nhiều rào cản: đội ngũ bán hàng còn non trẻ, thiếu kinh nghiệm chuyên sâu, dẫn đến tình trạng doanh thu không ổn định giữa các tháng và có dấu hiệu sụt giảm vào thời điểm cuối năm; tỷ lệ khách hàng tái ký hợp đồng vận hành chưa cao; áp lực cạnh tranh gay gắt từ các doanh nghiệp công nghệ lớn (Sapo, Nhanh.vn) và các học viện, agency đào tạo (TopMax, Vilica). Trong mô hình kinh doanh dịch vụ B2B/B2C của công ty, hoạt động bán hàng cá nhân đóng vai trò nòng cốt trong việc tiếp cận, tư vấn và duy trì quan hệ với khách hàng. Do đó, việc nghiên cứu, đánh giá thực trạng bán hàng cá nhân để tìm ra giải pháp hoàn thiện là yêu cầu cấp thiết đối với E-COM WOW.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định gồm 3 nhiệm vụ cụ thể:

  1. Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng cá nhân tại Công ty TNHH E-COM WOW trong năm 2022.
  2. Đánh giá hoạt động bán hàng cá nhân tại Công ty TNHH E-COM WOW nhằm làm rõ các ưu điểm và hạn chế tồn tại.
  3. Đề xuất các giải pháp nâng cao kết quả hoạt động bán hàng cá nhân tại Công ty TNHH E-COM WOW trong giai đoạn 2023–2025.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động bán hàng cá nhân tại Công ty TNHH E-COM WOW.
  • Khách thể nghiên cứu: Khách hàng là các nhà bán hàng cá nhân, quy mô nhỏ lẻ đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty (nhóm đối tượng chiếm 90% tổng số lượng khách hàng).
  • Phạm vi không gian: Hoạt động bán hàng cá nhân dịch vụ xây dựng gian hàng và vận hành gian hàng trên sàn Shopee của E-COM WOW tại thị trường Việt Nam.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập trong năm 2022; dữ liệu sơ cấp được khảo sát từ tháng 01/2023 đến tháng 02/2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết của khóa luận kế thừa nghiên cứu về các yếu tố thuộc về nhân viên bán hàng ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng cá nhân của Wotruba, Weitz, Castleberry và Tanner công bố trên Journal of the Academy of Marketing Science (1999). Từ 9 yếu tố gốc trong mô hình lý thuyết (Tác phong, Kiến thức, Kinh nghiệm, Khả năng giao tiếp, Tinh thần trách nhiệm, Khả năng chăm sóc khách hàng, Khả năng giải quyết vấn đề, Khả năng thuyết phục và đàm phán, Khả năng tạo giá trị bền vững), tác giả đã chọn lọc và hiệu chỉnh thành 5 nhóm yếu tố phù hợp với thực tiễn hoạt động của nhân viên bán hàng (NVBH) tại E-COM WOW:

  1. Tác phong của NVBH.
  2. Kiến thức, kinh nghiệm của NVBH.
  3. Khả năng giao tiếp của NVBH.
  4. Tinh thần trách nhiệm của NVBH.
  5. Khả năng chăm sóc khách hàng của NVBH.

Bên cạnh đó, đề tài vận dụng lý thuyết Marketing dịch vụ (3 cấp độ sản phẩm: Cốt lõi, Cụ thể, Gia tăng) và mô hình tiến trình ra quyết định mua 6 giai đoạn của khách hàng tổ chức quy mô nhỏ.

Loại dữ liệu Nội dung thu thập Nguồn dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp Báo cáo kinh doanh, doanh thu năm 2022, cơ cấu tổ chức nhân sự, gói dịch vụ, chính sách giá của E-COM WOW; báo cáo thị trường TMĐT Phòng Kinh doanh, Phòng Nhân sự, Phòng Vận hành; Metric, Sách trắng TMĐT 2022, Shopee Uni
Dữ liệu sơ cấp Đánh giá của khách hàng về 5 nhóm yếu tố năng lực của NVBH và hiệu quả dịch vụ Khảo sát trực tuyến qua bảng hỏi gửi trên Facebook, Zalo

Phương pháp nghiên cứu định lượng mô tả được áp dụng để xử lý dữ liệu sơ cấp. Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (tiện lợi) với quy mô $n = 122$ khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty. Dữ liệu sau thu thập được mã hóa và phân tích thông qua phần mềm SPSS 26 nhằm tính toán tần số, tỷ lệ phần trăm và giá trị trung bình của các tiêu chí đánh giá.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan chung về Công ty TNHH E-COM WOW

Công ty TNHH E-COM WOW thành lập ngày 24/03/2022 (Mã số thuế: 0109943517), do ông Nguyễn Văn Hưng làm đại diện pháp luật kiêm Tổng Giám đốc, đặt trụ sở tại số 321 Trường Chinh, phường Khương Trung, quận Thanh Xuân, Hà Nội. Slogan hoạt động của doanh nghiệp là "Make E-Com easier & better in One", hướng đến mục tiêu cung cấp giải pháp TMĐT trọn gói cho các nhà bán hàng tại Việt Nam và mở rộng sang khu vực Đông Nam Á (Thái Lan, Malaysia...). Công ty xác lập 5 giá trị cốt lõi: Trung thực, Tinh thần đồng đội, Trách nhiệm, Sáng tạo đột phá, và Integrity.

Về nguồn nhân lực, tính đến cuối năm 2022, tổng số nhân sự của công ty là 58 người, 100% đạt trình độ đại học, độ tuổi trung bình trẻ (sinh năm 1995 đến 2002). Cơ cấu nhân sự phân bổ theo các bộ phận như sau:

STT Bộ phận Nam (người) Nữ (người) Tổng số (người)
1 Ban Tổng Giám đốc 1 0 1
2 Phòng Kế toán 1 2 3
3 Phòng Nhân sự 0 4 4
4 Phòng Marketing 3 5 8
5 Phòng Kinh doanh 8 18 26
6 Phòng Vận hành 10 6 16
Tổng Toàn công ty 23 35 58

Danh mục kinh doanh tập trung vào hai gói dịch vụ chính trên nền tảng Shopee:

  • Dịch vụ Xây dựng gian hàng Shopee (trọn gói): Chia thành các gói nhỏ (VIP, PRO, Shop Yêu Thích, Shopee Mall). Các hạng mục triển khai bao gồm đăng bài chuẩn SEO, thiết kế hình ảnh banner, tăng follow (từ 7.000 đến 10.000 lượt), tăng view/like (8.000 đến 15.000 lượt), buff số lượng bán và đánh giá sản phẩm (120–200 đánh giá; 2.000–5.000 lượt bán), hỗ trợ thủ tục hồ sơ lên Shopee Mall hoặc tối ưu tiêu chuẩn đạt Shop Yêu Thích theo quy định của Shopee Uni. Thời gian hoàn thiện từ 1,5 đến 3 tháng.
  • Dịch vụ Vận hành gian hàng Shopee (theo tháng): Gồm các gói Basic, Standard, Premium. Nội dung gồm tối ưu media/content (15–30 sản phẩm/tháng), setup công cụ quảng cáo (Shopee Ads, CPAS), quản lý livestream, tìm kiếm KOC/KOL (tối đa 5 người/tháng), xử lý khiếu nại, vận đơn và làm việc trực tiếp với ngành hàng Shopee.

Về môi trường cạnh tranh, E-COM WOW đối mặt với 3 nhóm đối thủ: (1) Các doanh nghiệp phần mềm quản lý bán hàng đa kênh lâu năm mở rộng sang mảng dịch vụ (Sapo, Nhanh.vn); (2) Các công ty đào tạo, học viện TMĐT chuyển hướng cung cấp dịch vụ (TopMax của Hoàng Mạnh Cường, Vilica của Vũ Việt Linh); (3) Các nhóm start-up dịch vụ TMĐT quy mô nhỏ.

Chương 2: Hoạt động bán hàng cá nhân của Công ty TNHH E-COM WOW

Phân tích chiến lược Marketing cho thấy khách hàng của E-COM WOW được phân chia thành 2 nhóm: nhà bán hàng cá nhân nhỏ lẻ (chiếm 90% số lượng khách hàng) và khách hàng tổ chức/doanh nghiệp quy mô lớn (chiếm 10%). Tiến trình ra quyết định mua của nhóm khách hàng nhỏ lẻ trải qua 6 giai đoạn:

  1. Nhận thức vấn đề: Gặp khó khăn khi vận hành shop, thiếu kiến thức chuẩn SEO và chạy quảng cáo.
  2. Tìm kiếm thông tin: Tham gia các cộng đồng, hội nhóm chia sẻ kinh nghiệm kinh doanh Shopee.
  3. Tìm kiếm nhà cung cấp: Đọc các bài viết, bài tư vấn hoặc nhận liên hệ từ nhân viên các bên dịch vụ trong hội nhóm.
  4. Đánh giá và lựa chọn: So sánh bảng giá, các cam kết chỉ số (lượt bán, đánh giá, follow) và thái độ tư vấn.
  5. Xác định thủ tục ký hợp đồng: Thống nhất điều khoản, mốc thời gian hoàn thành, chính sách bảo hành (công ty áp dụng bảo hành 2 tháng) và thực hiện thanh toán.
  6. Đánh giá hiệu quả: Đo lường mức độ tăng trưởng doanh số shop hoặc phản ứng khi gặp sự cố kỹ thuật từ sàn.

So sánh mức giá dịch vụ năm 2022 giữa E-COM WOW và đối thủ cạnh tranh:

Dịch vụ Loại gian hàng E-COM WOW Nhanh.vn Dream Agency
Xây dựng gian hàng trọn gói Shop thường 5.000.000 – 6.000.000 VNĐ (Tối ưu SEO, hình ảnh, cam kết lượt mua, view, follow) 8.000.000 VNĐ (Nhiều gói nhỏ nhưng chỉ số cam kết thấp hơn) 6.000.000 VNĐ (Chỉ thiết kế hình ảnh và đăng bài, không cam kết chỉ số)
Shopee Mall 10.000.000 – 12.000.000 VNĐ (Xử lý giấy tờ, tối ưu từ khóa, thiết kế, chạy ads) 15.000.000 VNĐ (Chủ yếu xử lý giấy tờ pháp lý) Không cung cấp gói riêng biệt
Vận hành gian hàng (theo tháng) Theo gói tháng 5.000.000 – 10.000.000 VNĐ (Tối ưu ads, livestream, KOC, xử lý khiếu nại) Không có gói riêng (Chỉ bán kèm phần mềm đa kênh) 6.000.000 VNĐ (+ 2–5% doanh thu) (Chỉ chạy ads cơ bản, không hỗ trợ sự cố sàn)

Kết quả kinh doanh năm 2022 ghi nhận tổng doanh thu đạt hơn 6 tỷ đồng từ gần 400 khách hàng (với hơn 650 gian hàng được khởi tạo/vận hành). Cơ cấu doanh thu theo dịch vụ: gói Xây dựng gian hàng đóng góp 78,7%, gói Vận hành gian hàng đóng góp 21,3%. Phân bổ địa lý khách hàng: Miền Bắc chiếm 50,5%, Miền Nam chiếm 35%, Miền Trung chiếm 14,5%.

Biến động doanh thu theo các tháng trong năm 2022:

  • Quý 2/2022 (giai đoạn mới hoạt động): Tháng 4 đạt gần 400 triệu đồng, tháng 6 đạt gần 600 triệu đồng.
  • Quý 3/2022 (mở thêm gói dịch vụ Vận hành từ cuối tháng 8): Tháng 9 đạt 786,75 triệu đồng.
  • Quý 4/2022 (giai đoạn cao điểm mua sắm cuối năm): Tháng 10 đạt 996,83 triệu đồng, tháng 11 đạt đỉnh 1,014 tỷ đồng (dịch vụ xây dựng gian hàng chiếm 70,2%). Sang tháng 12, doanh thu sụt giảm còn 724,5 triệu đồng do nhu cầu mở shop mới chuẩn bị bán hàng Tết giảm mạnh (mặc dù tỷ trọng gói Vận hành trong tháng 12 tăng lên 54,5%).

Về tổ chức lực lượng bán hàng, Phòng Kinh doanh gồm 26 nhân sự (1 Trưởng phòng, 3 Trưởng nhóm: Nhóm A có 8 NVBH, Nhóm B có 8 NVBH, Nhóm C có 6 NVBH, cùng 22 nhân viên bán hàng trực tiếp). Điều kiện thăng tiến lên Trưởng nhóm là đạt doanh số cá nhân trên 60 triệu đồng/tháng trong 3 tháng liên tiếp. Hoạt động bán hàng triển khai chủ yếu qua kênh online (sử dụng tài khoản mạng xã hội cá nhân và tài khoản phụ để seeding trong các group TMĐT). Lực lượng bán không phân chia theo khu vực địa lý hay loại dịch vụ, mà từng cá nhân tự tìm kiếm và phục vụ mọi phân khúc khách hàng trên toàn quốc.

Đánh giá ưu và nhược điểm của hoạt động bán hàng cá nhân:

  • Ưu điểm: Lực lượng trẻ, năng động, khả năng giao tiếp và phản hồi tin nhắn trực tuyến nhanh; chi phí gói dịch vụ cạnh tranh đi kèm nhiều cam kết chỉ số; chính sách hỗ trợ bảo hành 2 tháng tạo được sự yên tâm ban đầu cho khách hàng nhỏ lẻ.
  • Nhược điểm: Việc không phân chia địa bàn hay chuyên môn hóa dịch vụ dẫn đến tình trạng chồng chéo, xung đột dữ liệu khách hàng và tranh chấp giữa các NVBH; NVBH thiếu kiến thức chuyên sâu về thuật toán kỹ thuật, quảng cáo chuyên sâu trên sàn TMĐT; doanh thu mất cân đối do phụ thuộc vào tính thời vụ của dịch vụ thiết lập gian hàng; tỷ lệ khách hàng tái ký gói vận hành còn hạn chế; văn phòng trực tiếp chỉ đặt tại Hà Nội gây khó khăn khi tiếp cận khách hàng miền Nam và miền Trung.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao kết quả hoạt động bán hàng cá nhân tại Công ty TNHH E-COM WOW

Trong giai đoạn 2023–2025, công ty đặt mục tiêu mở thêm chi nhánh tại TP. Hồ Chí Minh, phát triển thêm gói dịch vụ vận hành trên sàn TikTok Shop và nghiên cứu thâm nhập các thị trường Đông Nam Á (Thái Lan, Malaysia, Indonesia, Philippines). Để hỗ trợ các mục tiêu này, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng cá nhân:

  1. Hoàn thiện tổ chức lực lượng bán hàng: Tái cấu trúc phòng Kinh doanh theo hướng chuyên môn hóa: phân định rõ nhóm phụ trách bán dịch vụ Xây dựng gian hàng (tập trung tìm kiếm khách hàng mới) và nhóm chuyên trách dịch vụ Vận hành gian hàng (tập trung chăm sóc, tư vấn lộ trình dài hạn và tái ký hợp đồng). Đồng thời phân chia thị trường quản lý theo vùng địa lý để khắc phục tình trạng cướp khách nội bộ.
  2. Hoàn thiện các chỉ tiêu kinh doanh: Bổ sung các chỉ tiêu đánh giá định lượng ngoài doanh số tháng, bao gồm: tỷ lệ tái ký hợp đồng dịch vụ vận hành, số lượng khách hàng mới duy trì sau thời gian bảo hành, và tỷ lệ phản hồi hài lòng của khách hàng.
  3. Hoàn thiện quy trình bán hàng: Chuẩn hóa kịch bản tư vấn trên mạng xã hội, thiết lập quy trình chuyển giao thông tin rõ ràng giữa NVBH và đội ngũ kỹ thuật của phòng Vận hành, tránh đưa ra cam kết vượt quá năng lực triển khai thực tế.
  4. Hoàn thiện khâu giám sát, kiểm tra và đánh giá: Ứng dụng hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng tập trung để ghi nhận đầu mối tiếp xúc, tránh trùng lặp; thiết lập lịch kiểm tra ngẫu nhiên chất lượng cuộc gọi, đoạn chat tư vấn của NVBH.
  5. Hoàn thiện các yếu tố thuộc về NVBH: Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ phối hợp với phòng Vận hành nhằm cập nhật thuật toán sàn TMĐT (Shopee Ads, chính sách điểm phạt Sao Quả Tạ, điều kiện Shopee Mall), đào tạo kỹ năng xử lý khiếu nại và kỹ năng chăm sóc khách hàng sau bán.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã hệ thống hóa và làm rõ các kết quả hoạt động kinh doanh và bán hàng cá nhân của Công ty TNHH E-COM WOW trong năm 2022:

  • Xác lập bức tranh tài chính năm đầu thành lập với tổng doanh thu trên 6 tỷ đồng, phục vụ gần 400 khách hàng và thiết lập hơn 650 gian hàng trực tuyến.
  • Phản ánh chính xác cơ cấu doanh thu phụ thuộc vào dịch vụ Xây dựng gian hàng (78,7%) so với dịch vụ Vận hành gian hàng (21,3%), cùng xu hướng biến động doanh số theo mùa vụ TMĐT (đạt đỉnh 1,014 tỷ đồng vào tháng 11 và giảm xuống 724,5 triệu đồng vào tháng 12/2022).
  • Khảo sát thực chứng $n = 122$ khách hàng chỉ ra khoảng cách giữa kỳ vọng của người mua và năng lực chuyên môn kỹ thuật TMĐT cũng như kỹ năng chăm sóc sau bán của đội ngũ NVBH.

Về mặt đóng góp, đề tài là công trình nghiên cứu thực nghiệm đầu tiên đánh giá toàn diện hoạt động bán hàng cá nhân tại Công ty TNHH E-COM WOW. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu thực tiễn và bộ giải pháp quản trị bán hàng có tính ứng dụng trực tiếp cho ban lãnh đạo doanh nghiệp nhằm tối ưu hóa tổ chức bộ máy, hạn chế tranh chấp nội bộ và nâng cao năng lực cạnh tranh trong phân khúc dịch vụ giải pháp TMĐT.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế do điều kiện nghiên cứu thực tế:

  • Phương pháp chọn mẫu thuận tiện với dung lượng mẫu khảo sát $n = 122$ thực hiện hoàn toàn qua kênh online, chưa đảm bảo tính đại diện tuyệt đối cho toàn bộ khách hàng trên cả nước.
  • Phạm vi nội dung chỉ tập trung sâu vào dịch vụ trên nền tảng Shopee và nhóm khách hàng cá nhân nhỏ lẻ (chiếm 90%), chưa phân tích chi tiết nhóm khách hàng doanh nghiệp B2B lớn (10%) cũng như các nền tảng TMĐT mới nổi (TikTok Shop, Lazada).
  • Thời gian khảo sát sơ cấp diễn ra ngắn hạn trong 2 tháng (tháng 01 – tháng 02/2023).

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

  • Mở rộng quy mô mẫu khảo sát bằng phương pháp chọn mẫu xác suất; áp dụng các mô hình kinh tế lượng (hồi quy đa biến, SEM) để đo lường mức độ tác động của từng yếu tố nhân viên bán hàng tới hiệu quả doanh số và sự hài lòng.
  • Mở rộng phạm vi đánh giá sang hoạt động bán hàng cá nhân cho các dịch vụ vận hành đa sàn (Lazada, TikTok Shop) và khách hàng tổ chức quy mô lớn.

Giá trị tham khảo

Đề tài là tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên các chuyên ngành Marketing, Quản trị kinh doanh, Quản trị bán hàng và Thương mại điện tử khi thực hiện các nghiên cứu về quản trị lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp khởi nghiệp dịch vụ số.

Các nội dung có giá trị tham khảo chuyên môn cao bao gồm:

  • Bảng tổng hợp tiêu chí Shop Yêu Thích và Shopee Mall trích xuất từ Shopee Uni ứng dụng vào thiết kế gói dịch vụ TMĐT.
  • Bảng so sánh biểu phí và chi tiết gói dịch vụ thiết lập, vận hành gian hàng giữa các mô hình agency TMĐT và công ty công nghệ tại Việt Nam năm 2022.
  • Mô hình 6 giai đoạn ra quyết định mua dịch vụ TMĐT của nhóm khách hàng kinh doanh cá thể, hộ gia đình trực tuyến.

Câu hỏi thường gặp

1. Công ty TNHH E-COM WOW được thành lập khi nào và cơ cấu nhân sự tính đến cuối năm 2022 ra sao?
Công ty được thành lập chính thức vào ngày 24/03/2022, có trụ sở tại số 321 Trường Chinh, Thanh Xuân, Hà Nội do ông Nguyễn Văn Hưng làm Tổng Giám đốc. Tính đến cuối năm 2022, công ty có 58 nhân sự (23 nam, 35 nữ), 100% tốt nghiệp đại học, phân bổ vào 5 phòng ban chính: Kế toán (3 người), Nhân sự (4 người), Marketing (8 người), Kinh doanh (26 người), Vận hành (16 người) và 1 Tổng Giám đốc.

2. Tổng doanh thu năm 2022 và cơ cấu doanh thu theo dịch vụ của E-COM WOW đạt bao nhiêu?
Tổng doanh thu năm 2022 của E-COM WOW đạt hơn 6 tỷ đồng với gần 400 khách hàng. Trong đó, dịch vụ Xây dựng gian hàng chiếm tỷ trọng chủ đạo với 78,7%, còn dịch vụ Vận hành gian hàng chiếm 21,3%. Về mặt địa lý, khách hàng Miền Bắc chiếm 50,5%, Miền Nam chiếm 35% và Miền Trung chiếm 14,5%.

3. Vì sao doanh thu của công ty đạt đỉnh vào tháng 11/2022 nhưng lại sụt giảm vào tháng 12/2022?
Tháng 11 đạt doanh thu cao nhất năm (1,014 tỷ đồng) do nhu cầu khách hàng muốn hoàn thiện setup shop (mất từ 1 đến 1,5 tháng) trước Tết để kịp bán hàng. Sang tháng 12, doanh thu giảm xuống 724,5 triệu đồng do các chủ shop dừng việc xây dựng shop mới để dồn nguồn lực bán hàng Tết; nhu cầu lập shop mới dời sang giai đoạn sau Tết Nguyên đán.

4. Khung lý thuyết và mô hình khảo sát của đề tài được xây dựng dựa trên nguồn nghiên cứu nào?
Đề tài kế thừa nghiên cứu về các yếu tố thuộc về nhân viên bán hàng của Wotruba, Weitz, Castleberry và Tanner đăng trên Journal of the Academy of Marketing Science (1999), từ đó rút gọn và hiệu chỉnh thành 5 nhóm yếu tố: Tác phong; Kiến thức, kinh nghiệm; Khả năng giao tiếp; Tinh thần trách nhiệm; và Khả năng chăm sóc khách hàng. Dữ liệu được thu thập qua khảo sát $n = 122$ khách hàng và xử lý trên phần mềm SPSS 26.

5. Nhược điểm lớn nhất trong mô hình tổ chức lực lượng bán hàng của E-COM WOW là gì?
Phòng Kinh doanh (26 nhân sự) tổ chức quản lý theo cá nhân và không phân chia theo khu vực địa lý hay phân loại dịch vụ. Điều này dẫn đến tình trạng chồng chéo tệp khách hàng, nhiều nhân viên cùng tiếp cận một khách hàng gây lãng phí tài nguyên và làm phát sinh hiện tượng tranh chấp khách hàng trong nội bộ.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Đoàn Thị Bích Ngọc đã phản ánh toàn diện thực trạng hoạt động bán hàng cá nhân tại Công ty TNHH E-COM WOW trong năm đầu khởi nghiệp (2022). Bằng việc kết hợp dữ liệu thứ cấp nội bộ với kết quả khảo sát sơ cấp 122 khách hàng, công trình đã làm rõ cơ cấu doanh thu hơn 6 tỷ đồng, phân tích tiến trình ra quyết định mua của các nhà bán hàng nhỏ lẻ trên sàn Shopee, đồng thời chỉ ra các bất cập trong mô hình tổ chức lực lượng bán và năng lực chuyên môn của nhân viên. Hệ thống 5 nhóm giải pháp được đề xuất cung cấp định hướng khả thi nhằm giúp doanh nghiệp tái cấu trúc đội ngũ bán hàng, hoàn thiện quy trình tư vấn và nâng cao hiệu quả kinh doanh giai đoạn 2023–2025.