Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Đỗ Thị Mai Thy tập trung vào chủ đề nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại Công ty TNHH MADG. Trong bối cảnh kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt, đặc biệt là sự phục hồi và phát triển mạnh mẽ của ngành thực phẩm và đồ uống (F&B) sau giai đoạn dịch bệnh năm 2023, việc cạnh tranh không chỉ dừng lại ở chất lượng sản phẩm hay chính sách giá mà phụ thuộc lớn vào chất lượng dịch vụ bán hàng đi kèm. Sự xuất hiện của nhiều sản phẩm thay thế và nhà cung cấp mới tại khu vực miền Trung đòi hỏi các doanh nghiệp phân phối thiết bị F&B phải liên tục hoàn thiện quy trình phục vụ để duy trì lòng trung thành của khách hàng và củng cố vị thế thương hiệu.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể như sau:

  1. Mục tiêu chung: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán hàng của Công ty TNHH MADG.
  2. Mục tiêu cụ thể:
    • Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ bán hàng của Công ty TNHH MADG.
    • Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại công ty.
    • Đề xuất hệ thống các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng.
  • Không gian nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh và cung cấp dịch vụ của Công ty TNHH MADG tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế và tỉnh Quảng Trị.
  • Thời gian nghiên cứu: Số liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022; số liệu sơ cấp được tiến hành điều tra, thu thập trực tiếp từ tháng 11 đến tháng 12 năm 2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết chất lượng dịch vụ SERVQUAL do Parasuraman, Zeithaml và Berry phát triển (1985, 1988), bao gồm 5 khía cạnh gốc: Sự hữu hình (Tangibles), Độ tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), và Sự đồng cảm (Empathy). Bên cạnh đó, tác giả tham chiếu mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Spreng và Mackoy (1996) để làm rõ tác động qua lại giữa cảm nhận dịch vụ thực tế và kỳ vọng của khách hàng.

Trên cơ sở đặc thù kinh doanh thiết bị, nguyên vật liệu pha chế và dịch vụ giải pháp quán F&B của Công ty TNHH MADG, mô hình nghiên cứu thực nghiệm được tác giả điều chỉnh gồm 5 nhóm nhân tố độc lập (tương ứng với 19 biến quan sát) và 1 biến phụ thuộc (3 biến quan sát):

  • Biến độc lập: Chất lượng sản phẩm/dịch vụ (CL), Giá cả (GC), Nhân viên bán hàng (NVBH), Khả năng đáp ứng (KNDU), Xử lý thanh toán (XLTT).
  • Biến phụ thuộc: Mức độ hài lòng chung của khách hàng (MDHL).

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa phân tích số liệu thứ cấp và điều tra định lượng số liệu sơ cấp:

  • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH MADG giai đoạn 2020 – 2022 và các tài liệu thống kê thị trường F&B chính thống, được tổng hợp và phân tích bằng phần mềm Microsoft Excel.
  • Dữ liệu sơ cấp: Sử dụng thang đo Likert 5 bậc (1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung lập; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý) do Rensis Likert thiết lập (1932). Kích thước mẫu tối thiểu được xác định theo nguyên tắc tối thiểu gấp 5 lần tổng số biến quan sát ($N \ge 22 \times 5 = 110$ mẫu). Thực tế, tác giả thực hiện khảo sát ngẫu nhiên $n = 120$ khách hàng đã và đang mua sắm, sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty; toàn bộ 120 phiếu thu về đều hợp lệ để xử lý trên phần mềm SPSS.
  • Kỹ thuật phân tích thống kê trên SPSS: Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học và hành vi mẫu; kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện Alpha $\ge 0.6$ và hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0.3$); phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phép trích Principal Component Analysis và phép xoay Varimax (điều kiện $0.5 \le \text{KMO} \le 1$, Bartlett's Test $\text{Sig.} < 0.05$, hệ số tải Factor Loading $> 0.5$, tổng phương sai trích $> 50%$, Eigenvalue $> 1$); phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính bội bằng phương pháp đưa biến vào cùng một lúc (Enter); kiểm định phân tích phương sai One-Way ANOVA và kiểm định Levene test để đánh giá sự khác biệt theo các nhóm nhân khẩu học.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng

Chương 1 hệ thống hóa khung khái niệm về dịch vụ bán hàng, xác định đây là toàn bộ chuỗi hoạt động hỗ trợ, tư vấn và tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng từ giai đoạn tiếp cận ban đầu, giao dịch mua bán đến chăm sóc hậu mãi. Tác giả chỉ rõ 5 vai trò nòng cốt của dịch vụ bán hàng: tạo doanh thu, xây dựng thương hiệu, tìm kiếm khách hàng mới, cung cấp dữ liệu phân tích thị trường và duy trì dịch vụ sau bán hàng. Đồng thời, dịch vụ bán hàng mang 6 đặc tính căn bản: tính tương tác, tính cá nhân hóa, tính linh hoạt, tính chuyên nghiệp, tính liên tục và tính sáng tạo.

Về các nhân tố tác động, văn bản phân tách rõ nhóm nhân tố chủ quan (đội ngũ nhân viên, năng lực quản lý, quy trình chính sách, hình ảnh thương hiệu, nhân sự hỗ trợ kỹ thuật và văn hóa doanh nghiệp) và nhóm nhân tố khách quan (thuộc tính sản phẩm, mức độ cạnh tranh giá, vị trí địa lý cửa hàng, xu hướng tiêu dùng, biến động thị trường và trình độ công nghệ). Phân tích thực tiễn cho thấy thị trường máy pha cà phê tại Việt Nam và TP. Huế chuyển dịch mạnh từ phương thức pha chế thủ công sang sử dụng máy tự động, thông minh (tích hợp IoT), phục vụ sự bùng nổ của các mô hình quán cà phê tại chỗ và cà phê mang đi (take away). Tại Huế, Công ty TNHH MADG phải chịu sự cạnh tranh trực tiếp từ các đơn vị kinh doanh như Máy pha cà phê Hòa Phát, Minh Long, Nguyễn Kim, Phúc Long. Từ nền tảng này, tác giả thiết lập mô hình nghiên cứu thực nghiệm với 5 nhóm yếu tố tác động đến mức độ hài lòng cùng hệ thống câu hỏi khảo sát Likert 5 mức độ.

Chương 2: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng tại Công ty TNHH MADG

Chương 2 trình bày tổng quan về Công ty TNHH MADG (thành lập ngày 11/09/2016, giấy phép kinh doanh cấp ngày 12/09/2016, mã số thuế 3301594440, người đại diện theo pháp luật là ông Phan Văn Nhật, Phó Giám đốc là bà Nguyễn Thị Nhã). Doanh nghiệp vận hành trụ sở chính tại Tầng 2, Tòa nhà HUG Building, số 22 Nguyễn Lương Bằng (TP. Huế), showroom tại 20 Yết Kiêu (TP. Huế) và văn phòng tại số 04 Hàn Thuyên (TP. Đông Hà, Quảng Trị), kinh doanh máy móc pha chế cà phê, trà sữa, dụng cụ quầy bar, nguyên vật liệu và cung cấp dịch vụ setup quán trọn gói. Cơ cấu tổ chức gồm Giám đốc, Phó Giám đốc và 5 bộ phận trực thuộc: Phòng Kế toán, Phòng Sale, Phòng Marketing, Phòng Kỹ thuật và Bộ phận Pha chế. Tổng nhân sự đến năm 2022 là 17 người.

Chỉ tiêu tài chính (Đơn vị: Triệu đồng) Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 Chênh lệch 2021/2020 (%) Chênh lệch 2022/2021 (%)
Tổng tài sản / Nguồn vốn 1.595 1.606 1.875 +0,69% +16,75%
Doanh thu bán hàng & cung cấp dịch vụ 2.782 2.678 2.919 -3,74% +9,00%
Chi phí bán hàng 214 232 309 +8,41% +33,19%
Chi phí quản lý doanh nghiệp 344 350 360 +1,74% +2,86%
Lợi nhuận sau thuế 94 26 43 -72,34% +65,38%

Khảo sát thực chứng $n = 120$ khách hàng phản ánh cơ cấu nhân khẩu học và hành vi tiêu dùng:

  • Giới tính: 62 Nam (51,7%), 58 Nữ (48,3%).
  • Độ tuổi: 18 – 25 tuổi chiếm 12,5% (15 người); 26 – 35 tuổi chiếm tỷ lệ áp đảo 72,5% (87 người); trên 35 tuổi chiếm 15,0% (18 người).
  • Thu nhập bình quân/tháng: Dưới 5 triệu đồng chiếm 45,8% (55 người); từ 5 – 10 triệu đồng chiếm 50,0% (60 người); trên 10 triệu đồng chiếm 4,2% (5 người).
  • Mục đích mua sắm: Kinh doanh quán chiếm 44,2% (53 người); phục vụ gia đình chiếm 28,3% (34 người); văn phòng chiếm 27,5% (33 người).
  • Nguồn tiếp cận thông tin: Nhân viên thị trường đạt 39,2% (73 lựa chọn); mạng xã hội Facebook/TikTok đạt 25,8% (48 lựa chọn); gia đình/bạn bè đạt 22,6% (42 lựa chọn); người mua trước giới thiệu đạt 12,4% (23 lựa chọn).
  • Sản phẩm được mua nhiều nhất: Máy pha cà phê (20,9% - 68 lượt), Máy xay cà phê (16,3% - 53 lượt), Máy xay sinh tố (16,3% - 53 lượt), Ly tách (11,4% - 37 lượt), Khóa học pha chế (11,4% - 37 lượt), Nguyên liệu pha chế (9,2% - 30 lượt), Máy ép trái cây (8,3% - 27 lượt), Dụng cụ quầy bar (6,2% - 20 lượt).
  • Lý do chọn mua tại MADG: Giá cả hợp lý (25,8% - 56 lượt), Thương hiệu uy tín (21,7% - 47 lượt), Được bạn bè giới thiệu (16,6% - 36 lượt), Chính sách đổi trả (12,9% - 28 lượt), Chất lượng sản phẩm (12,0% - 26 lượt), Nhân viên chuyên nghiệp (11,1% - 24 lượt).

Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha ghi nhận tất cả các thang đo đều đạt chuẩn:

  • Chất lượng sản phẩm/dịch vụ (CL): 0,908
  • Giá cả (GC): 0,896
  • Khả năng đáp ứng (KNDU): 0,876
  • Xử lý thanh toán (XLTT): 0,788
  • Nhân viên bán hàng (NVBH): 0,703
  • Biến phụ thuộc Mức độ hài lòng (MDHL): 0,814 (3 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến - tổng $> 0,3$). Không có biến quan sát nào bị loại.

Phân tích nhân tố khám phá EFA:

  • Thang đo biến độc lập: Hệ số $\text{KMO} = 0,834$ ($> 0,5$), kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} = 0,000$ ($\text{df} = 171$). 19 biến quan sát trích thành 5 nhân tố với giá trị Eigenvalue tại nhân tố thứ năm đạt 1,274 ($> 1$). Tổng phương sai trích đạt 76,39% ($> 50%$). Toàn bộ hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5 (ví dụ CL3 đạt 0,859; NVBH1 đạt 0,784).
  • Thang đo biến phụ thuộc: Hệ số $\text{KMO} = 0,737$, kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} = 0,000$ ($\text{df} = 3$), trích được 1 nhân tố duy nhất có Eigenvalue bằng 2,355, giải thích 78,48% tổng phương sai trích; hệ số tải của các biến quan sát đều thỏa mãn điều kiện (biến MDHL1 đạt hệ số tải 0,882).

Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính:

  • Ma trận tương quan Pearson khẳng định giữa 5 biến độc lập (CL, GC, NVBH, KNDU, XLTT) và biến phụ thuộc MDHL đều có mối tương quan thuận có ý nghĩa thống kê ở mức $p < 0,01$ (trong đó biến XLTT tương quan với MDHL đạt $r = 0,717$).
  • Phương trình hồi quy tổng quát được thiết lập: $$\text{MDHL} = \beta_1 + \beta_2\text{CL} + \beta_3\text{GC} + \beta_4\text{NVBH} + \beta_5\text{KNDU} + \beta_6\text{XLTT} + \varepsilon$$
  • Phương pháp hồi quy Enter xác nhận mô hình đạt độ tương thích, các biến giải thích được đưa vào đồng thời nhằm kiểm định 5 giả thuyết từ H1 đến H5 về ảnh hưởng tích cực của các thành phần dịch vụ đến mức độ hài lòng của khách hàng.

Chương 3: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ bán hàng tại Công ty TNHH MADG

Dựa trên định hướng kinh doanh và kết quả xử lý dữ liệu thực nghiệm, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp trọng tâm:

  1. Giải pháp về mức khả năng đáp ứng: Rút ngắn thời gian tiếp nhận và xử lý đơn hàng; nâng cao tốc độ giải quyết khiếu nại kỹ thuật và hỗ trợ sau bán hàng; tối ưu hóa quy trình giao hàng tại địa bàn Thừa Thiên Huế và Quảng Trị.
  2. Giải pháp về nhân viên bán hàng: Đào tạo định kỳ kỹ năng giao tiếp, thái độ ứng xử và kiến thức chuyên sâu về công nghệ máy pha chế; xây dựng cơ chế giữ chân nhân sự nhằm giảm biến động lao động tại phòng Sale và phòng Marketing.
  3. Giải pháp về chất lượng sản phẩm, dịch vụ: Đa dạng hóa các dòng máy pha cà phê phân khúc tự động và chuyên nghiệp; kiểm soát chặt chẽ chất lượng máy móc, nguồn gốc nguyên liệu trước khi bàn giao; nâng cao giá trị các khóa học pha chế và dịch vụ setup quầy bar.
  4. Giải pháp về giá: Xây dựng chính sách giá linh hoạt, minh bạch; thiết lập các gói combo thiết bị - nguyên liệu ưu đãi cho nhóm khách hàng mở quán mới; duy trì chính sách chiết khấu hoa hồng rõ ràng cho cộng tác viên và khách hàng cũ giới thiệu.
  5. Giải pháp về quy trình xử lý thanh toán: Mở rộng các phương thức thanh toán điện tử, quét mã QR, thanh toán thẻ và trả góp; hoàn thiện việc xuất hóa đơn chứng từ kế toán nhanh chóng, chính xác.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đạt được các kết quả cụ thể gắn liền với số liệu phân tích:

  • Xác định thực trạng tài chính và kinh doanh của Công ty TNHH MADG giai đoạn 2020 – 2022: Sau năm 2021 chịu tác động tiêu cực khiến doanh thu giảm xuống 2.678 triệu đồng và lợi nhuận sau thuế giảm 72,34% (còn 26 triệu đồng), công ty đã hồi phục trong năm 2022 với tổng tài sản đạt 1.875 triệu đồng, doanh thu tăng trưởng 9% (đạt 2.919 triệu đồng) và lợi nhuận sau thuế phục hồi đạt 43 triệu đồng.
  • Đo lường định lượng cấu trúc dịch vụ bán hàng qua mẫu khảo sát $n = 120$: Khách hàng trọng tâm nằm trong độ tuổi 26 – 35 tuổi (72,5%) và có mức thu nhập 5 – 10 triệu đồng/tháng (50,0%), mua sắm chủ yếu nhằm mục đích kinh doanh F&B (44,2%). Kênh tiếp cận trực tiếp qua nhân viên thị trường đạt hiệu quả cao nhất (39,2%), và dòng máy pha cà phê là sản phẩm cốt lõi được tiêu thụ nhiều nhất (20,9%).
  • Chứng minh độ tin cậy và giá trị hội tụ của thang đo dịch vụ bán hàng: Toàn bộ 5 thang đo độc lập đều đạt hệ số Cronbach's Alpha từ 0,703 đến 0,908; phân tích EFA trích xuất 5 nhân tố với tổng phương sai giải thích đạt 76,39%, xác nhận mô hình đo lường phù hợp hoàn toàn với dữ liệu thực tế tại doanh nghiệp.
  • Hệ thống giải pháp đề xuất gắn kết trực tiếp với 5 thành phần của mô hình hồi quy, cung cấp luận cứ thực tiễn giúp ban điều hành Công ty TNHH MADG điều chỉnh chính sách nhân sự, phân phối và thanh toán.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn được xác định từ phạm vi nghiên cứu:

  • Kích thước mẫu khảo sát dừng lại ở mức $n = 120$ khách hàng, tập trung vào tập khách hàng sẵn có tại khu vực Thừa Thiên Huế và Quảng Trị, chưa bao quát được toàn diện khách hàng tiềm năng tại các tỉnh thành lân cận trong khu vực miền Trung.
  • Thời gian khảo sát sơ cấp diễn ra trong khoảng thời gian ngắn (từ tháng 11 đến tháng 12 năm 2023), do đó dữ liệu phản ánh tâm lý và hành vi tiêu dùng mang tính thời điểm vào dịp cận cuối năm.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng cỡ mẫu điều tra lên quy mô lớn hơn; bổ sung các biến trung gian như lòng trung thành, ý định mua lại hoặc giá trị cảm nhận thương hiệu; thực hiện nghiên cứu so sánh đối chuẩn (benchmarking) giữa MADG với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên thị trường thiết bị F&B tại miền Trung.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

  • Sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Quản trị dịch vụ: Tham khảo cấu trúc hoàn chỉnh của một đề tài nghiên cứu định lượng ứng dụng thang đo SERVQUAL điều chỉnh, quy trình xử lý dữ liệu SPSS từ kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố EFA đến kiểm định tương quan và hồi quy.
  • Học viên, người nghiên cứu thực hiện đề tài về ngành F&B: Khảo cứu cách thức xây dựng bảng hỏi Likert 5 mức độ ứng dụng riêng cho mảng bán buôn, phân phối thiết bị máy móc kỹ thuật và nguyên liệu pha chế.
  • Ban quản lý doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) trong lĩnh vực thiết bị và dịch vụ F&B: Vận dụng hệ thống chỉ số thống kê thực tế về hành vi khách hàng mở quán, kênh tiếp thị qua đội ngũ thị trường và các nhóm giải pháp tối ưu hóa quy trình bán hàng, xử lý thanh toán để nâng cao năng lực cạnh tranh.

Câu hỏi thường gặp

1. Công ty TNHH MADG hoạt động trong lĩnh vực cụ thể nào và cơ cấu nhân sự ra sao?
Công ty TNHH MADG chuyên kinh doanh thiết bị máy móc pha chế cà phê, trà sữa, cung cấp nguyên phụ liệu quầy bar, dịch vụ setup quán trọn gói và sang nhượng mặt bằng tại Thừa Thiên Huế và Quảng Trị. Về nhân sự, tính đến năm 2022 công ty có quy mô 17 người, bao gồm: 1 Giám đốc, 1 Phó Giám đốc, 5 nhân viên Sale, 3 nhân viên Marketing, 2 nhân viên Kế toán, 3 nhân viên Kỹ thuật và 2 nhân viên phụ trách Đào tạo pha chế.

2. Biến động doanh thu và lợi nhuận sau thuế của Công ty MADG giai đoạn 2020 – 2022 diễn ra như thế nào?
Năm 2020, doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ đạt 2.782 triệu đồng, lợi nhuận sau thuế đạt 94 triệu đồng. Năm 2021, do ảnh hưởng dịch bệnh, doanh thu giảm xuống 2.678 triệu đồng (giảm 3,74%), lợi nhuận sau thuế giảm mạnh 72,34% xuống còn 26 triệu đồng. Sang năm 2022, hoạt động phục hồi giúp doanh thu tăng 9% lên mức 2.919 triệu đồng và lợi nhuận sau thuế tăng 65,38%, đạt 43 triệu đồng.

3. Khách hàng tham gia khảo sát có đặc điểm nhân khẩu học và mục đích mua sắm chủ yếu là gì?
Trong 120 khách hàng khảo sát, tỷ lệ Nam chiếm 51,7% và Nữ chiếm 48,3%. Nhóm tuổi từ 26 – 35 chiếm tỷ lệ vượt trội với 72,5% (87 người). Thu nhập từ 5 – 10 triệu đồng/tháng chiếm 50,0% (60 người) và dưới 5 triệu đồng chiếm 45,8% (55 người). Mục đích mua sắm sản phẩm/dịch vụ chủ yếu phục vụ nhu cầu kinh doanh quán F&B (44,2% - 53 người), tiếp đến là sử dụng trong gia đình (28,3% - 34 người) và văn phòng (27,5% - 33 người).

4. Kênh tiếp cận nào mang lại nguồn khách hàng cao nhất cho MADG và sản phẩm nào được chọn mua nhiều nhất?
Kênh tiếp cận mang lại khách hàng cao nhất là đội ngũ Nhân viên thị trường của công ty, chiếm 39,2% (73 lượt lựa chọn), xếp trên kênh Mạng xã hội Facebook/TikTok (25,8%). Về cơ cấu sản phẩm tiêu thụ, Máy pha cà phê là sản phẩm được mua nhiều nhất với 20,9% (68 lượt), tiếp theo là Máy xay cà phê (16,3%) và Máy xay sinh tố (16,3%).

5. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha và phân tích EFA của khóa luận đạt chỉ số bao nhiêu?
Hệ số Cronbach's Alpha của 5 thang đo độc lập đều đạt chuẩn cao: Chất lượng sản phẩm/dịch vụ đạt 0,908; Giá cả đạt 0,896; Khả năng đáp ứng đạt 0,876; Xử lý thanh toán đạt 0,788; Nhân viên bán hàng đạt 0,703; và biến phụ thuộc Mức độ hài lòng đạt 0,814. Phân tích EFA cho các biến độc lập đạt $\text{KMO} = 0,834$, kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} = 0,000$, trích được 5 nhân tố với giá trị Eigenvalue bằng 1,274 và tổng phương sai trích giải thích được 76,39% biến thiên của dữ liệu mẫu.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Đỗ Thị Mai Thy đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận và giải quyết thành công bài toán đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng tại Công ty TNHH MADG. Thông qua quy trình nghiên cứu định lượng chuẩn mực với cỡ mẫu $n = 120$, tác giả đã kiểm định tính vững của mô hình 5 nhân tố dịch vụ bán hàng và chứng minh mối liên hệ tương quan chặt chẽ giữa các thành phần dịch vụ với mức độ hài lòng chung. Các nhóm giải pháp hoàn thiện được đề xuất bám sát năng lực thực tế của doanh nghiệp và đặc thù thị trường F&B tại Thừa Thiên Huế, mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho công tác quản trị bán hàng của đơn vị.