Mở đầu - Bước 3: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng - Bước 4: Giới thiệu và trình bày hàng hóa - Bước 5: Kết thúc bán hàng 1. Chuẩn bị: Đây là bước rất quan trọng vì việc chuẩn bị càng tốt thì khả năng bán được hàng hóa càng cao. Hơn nữa, người bán hàng sẽ giảm được những khó 9 khăn có thể gặp trong lúc bán hàng, tạo được niềm tin đối với khách hàng và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Để chuẩn bị cho một cuộc bán hàng, người bán hàng cần chuẩn bị tốt những điều sau đây: Chuẩn bị kiến thức về doanh nghiệp: Người bán hàng cần phải hiểu biết về doanh nghiệp của mình vì trong suy nghĩ của khách hàng, người bán hàng là đại diện cho doanh nghiệp.
Sự hiểu biết về doanh nghiệp sẽ giúp cho người bán hàng hiểu được vị trí, vai trò của chính bản thân mình trong doanh nghiệp, hiểu được nhiệm vụ và trách nhiệm của mình đối với khách hàng. Ngoài ra người bán hàng sẽ ý thức được tầm quan trọng của khách hàng trong sự tồn tại của doanh nghiệp và chính công việc của người bán hàng, từ đó họ sẽ thấy có trách nhiệm và tự tin trong việc thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp và khách hàng cũng tìm thấy niềm tin đối với người bán hàng và doanh nghiệp. Đối với kiến thức về doanh nghiệp người bán hàng cần tỉm hiểu về thủ tục pháp lý của doanh nghiệp, chức năng, phạm vi hoạt động, quy mô, lịch sử hình thành và phát triển của doanh nghiệp, sứ mạng, tầm nhìn, chiến lược phát triển, chính sách, thị phần, thị trường, cơ cấu sản phẩm,… Chuẩn bị kiến thức về sản phẩm: Hiểu biết về sản phẩm là phần quan trọng nhất đối với người bán hàng, vì nếu không biết gì về sản phẩm của mình thì người bán hàng sẽ không thể thuyết phục được khách hàng mua sản phẩm hay dịch vụ. Để chuẩn bị kiến thức về sản phẩm người bán hàng cần tìm hiểu về tính năng, lợi ích, các chính sách giá cả, chiết khấu và phân phối, các chính sách khuyến mãi, chế độ hậu mãi và các dịch vụ chăm sóc khách hàng, các 10 dịch vụ cộng thêm như giao hàng, vận chuyển, lắp đặt,…người bán hàng phải thuộc nhuần nhuyễn các đặc tính trên để thuyết phục khách hàng.
Chuẩn bị kiến thức về khách hàng: Không có sản phẩm nào phục vụ cho mọi đối tượng khách hàng. Mỗi sản phẩm được thiết kế chỉ đáp ứng nhu cầu của một hay một số khách hàng đặc trưng. Vì thế người bán hàng cần phải tìm hiểu đặc điểm khách hàng mà sản phẩm của mình đang hướng tới, đó là khách hàng mục tiêu. Tìm hiểu khách hàng mục tiêu nghĩa là phải tìm hiểu đặc điểm về độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, sở thích, lối sống, thói quen lựa chọn, hành vi mua hàng, tâm lý, quyền quyết định mua sản phẩm của họ, từ đó định hình nên cách thức giao tiếp đối với khách hàng phổ biến để tăng tính thuyết phục về sản phẩm cho khách hàng này.
Ngoài ra người bán hàng cần phải biết các đặc điểm về khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Chuẩn bị kiến thức về thị trường: Ngoài những kiến thức trên thì người bán hàng cần phải có kiến thức tổng quát về thị trường sản phẩm. Đó là các thông tin về lượng cung, lượng cầu về sản phẩm, số lượng các doanh nghiệp cung ứng sản phẩm cùng loại, sản phẩm tương tự, hay sản phẩm thay thế, xu hướng tiêu dùng, chủng loại sản phẩm, mức độ tiêu thụ, doanh số, thị phần, tốc độ phát triển,…Người bán hàng hiểu biết càng nhiều về thị trường sản phẩm thì càng tạo niềm tin và dễ thuyết phục khách hàng. Chuẩn bị kiến thức về đối thủ cạnh tranh: Các đối thủ cạnh tranh là mối đe dọa của doanh nghiệp, vì nếu khách hàng không hài lòng về sản phẩm hay cách phục vụ của doanh nghiệp thì họ sẽ sang đối thủ cạnh tranh.
Bất cứ động thái nào của đối thủ cạnh tranh cũng ảnh hưởng đến doanh số và lợi nhuận của doanh nghiệp, đồng thời ảnh hưởng đến thu nhập của người bán hàng. Để dễ dàng thuyết phục khách 11 hàng thìngười bán hàng phải hiểu rõ về đối thủ cạnh tranh như việc hiểu rõ về sản phẩm, doanh nghiệp,…của chính mình. Chuẩn bị kiến thức tổng quát về kinh tế, xã hội, văn hóa, nghệ thuật,.: Vì người bán hàng giao tiếp nhiều đối tượng khách hàng nên phải vận dụng nhiều kỹ năng giao tiếp. Tuy nhiên một công cụ thuận lợi cho giao tiếp thành công là có kiến thức tổng quát về kinh tế, xã hội, văn hóa, nghệ thuật,…Có thêm những kiến thức này, người bán hàng có thể dễ dàng tiếp cận khách hàng hơn và nhanh chóng gây thiện cảm đối với khách hàng.Ngoài ra sự am tường một số lĩnh vực sẽ giúp người bán hàng làm giảm đi sự ác cảm của khách hàng dành cho nghề bán hàng, duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Do đó người bán hàng nên thường xuyên đọc sách báo để cập nhật thông tin, tìm hiểu thêm những lĩnh vực khác để làm nguồn vốn giao tiếp của mình. Lập kế hoạch bán hàng: Lập kế hoạch bán hàng là một bước rất cần thiết, vì nó sẽ giúp cho người bán hàng ước lượng doanh số, có mục tiêu để phấn đấu, kiểm soát được tình hình bán hàng và thị trường, thể hiện được năng lực và tính nỗ lực với cấp quản lý, kiểm soát được khu vực bán hàng, khách hàng, tránh được những sai sót khách hàng hay trùng lắp trong viếng thăm, phản ánh những khó khăn trong công việc một cách kịp thời. Để lập kế hoạch bán hàng cần thực hiện 2 bước sau: - Bước 1: Xây dựng mục tiêu: Để xây dựng mục tiêu cần xác định doanh số bán và số lượng sản phẩm được bán trong thời gian cụ thể. Ngoài ra người bán hàng cần xác định số lượng khách hàng viếng thăm, chi phí hoạt động, thời gian hoạt động,… - Bước 2: Thiết lập kế hoạch bán hàng: Lập kế hoạch lịch trình thăm viếng khách hàng cụ thể mà nhân viên có thể thực hiện.
12 Các công cụ hỗ trợ bán hàng: Các công cụ hỗ trợ người bán hàng là các loại giấy tờ, thủ tục, đồ vật mà người bán hàng mang theo mình khi gặp khách hàng. Các doanh nghiệp khác nhau có thể sử dụng các công cụ khác nhau và không nhất phải trang bị đầy đủ tất cả các công cụ bán hàng giống như ở các doanh nghiệp khác. Tuy nhiên dưới đây là một số các công cụ phổ biến mà các nhân viên bán hàng cần phải mang theo: 1- Hồ sơ công tác phí khi đi công tác. 2- Thẻ mã số thuế công ty.
3- Sổ theo dõi khách hàng. 4- Danh sách khách hàng trong vùng phân công; Đánh giá tiềm năng; Lịch thăm viếng. 5- Bảng giá cho từng nhóm khách hàng. 6- Bảng giá hàng tham khảo trên thị trường.
7- Thẻ khách hàng. 8- Bảng tính năng sản phẩm. 9- Sản phẩm mẫu. 10- Phiếu thu tiền.
11- Giấy chứng nhận chất lượng sản phẩm. 12- Giấy đăng ký chất lượng. 13- Giấy xác nhận nguồn gốc xuất xứ. 14- Thẻ nhân viên.
15- Giấy giới thiệu công ty. 16- Bút, viết, giấy trắng,… 17- card visit 13 18- Quyết định khuyến mãi, quà tặng 19- Các bài viết về sản phẩm 20- Phiếu thông tin khách hàng và mẫu điều tra khách hàng,… Chuẩn bị về tâm lý: Người bán hàng thường xuyên gặp một sự bất lợi là khách hàng hay có ác cảm đối với người bán hàng. Họ thường cho rằng người bán hàng chỉ là những người gây phiền toái, mất thời gian của họ. Một số khác thì rất cảnh giác với người bán hàng vì họ cho rằng người bán hàng hay gian dối, chỉ nói tốt về sản phẩm, không trung thực với khách hàng khiến cho khách hàng bị thiệt thòi.
Vì thế người bán hàng thường hay bị từ chối tiếp xúc, xua đuổi, thậm chí còn bị đe dọa. Ngay cả những người bán hàng tại các cửa hàng, siêu thị cũng khi được khách hàng trân trọng, tin tưởng. Vì thế người bán hàng đứng trước nguy cơ thất bại rất cao. Hiểu được sự bất lợi này người bán hàng phải chuẩn bị tâm lý thật vững trước những thành kiến của khách hàng, nhũng thất bại cố hữu này và vững tin khi bước chân vào và tiếp xúc với khách hàng, vui vẻ chấp nhận thất bại có thể có, lạc quan và tin tưởng vào sự may mắn và khả năng của bản thân, không ngại khó khăn và những khó khăn là thách thức cần phải vượt qua, háo hức được chiến thắng khách hàng bằng chính khả năng thuyết phục của mình, háo hức thành công và mong muốn đạt được doanh số, chỉ tiêu đề ra, giữ vững niềm tin và hy vọng về tương lai.
Có như vậy người bán hàng mới có thể gặt hái được nhiều thành công, tồn tại với nghề bán hàng và phát triển bản thân, sự nghiệp. Chuẩn bị về trang phục: Người bán hàng cần chọn trang phục cho mình sạch sẽ, lịch sự, đơn giản, vừa vặn và thoải mái cho mình. Tốt nhất là mặc trang phục của công ty cấp (đồng phục) vì nó thể hiện tính đại diện của người bán hàng cho công ty. 14 Hơn nữa khách hàng sẽ dễ tin tưởng và đánh giá tốt về người bán hàng lẫn công ty.
Ngoài ra người bán hàng cũng nên đeo thẻ nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng để tăng niềm tin và tạo thuận lợi cho khách hàng nhớ tên mình. Mở đầu: Phần mở đầu rất quan trọng vì phải tạo ấn tượng tích cực từ lúc đầu, điều này sẽ tạo thuận lợi cho cuộc giao tiếp diễn ra tốt đẹp và tạo cơ hội để được tiếp xúc với khách hàng ở những lần tiếp theo. Phần mở đầu cuộc bán hàng, người bán hàng thực hiện 2 động thái sau: 1- Chào hỏi tiếp cận khách hàng. 2- Tìm cách gây thiện cảm cho khách hàng.
Về phần chào hỏi, tùy theo hình thức bán hàng mà chúng ta có thể sử dụng cách thức chào hỏi và tiếp cận khách hàng khác nhau. Để gây thiện cảm, người bán hàng cần phải quan tâm đến 3 kỹ năng sau: kỹ năng khen ngợi, kỹ năng đồng cảm, kỹ năng lắng nghe. Sau khi thực hiện xong phần chào hỏi, xóa đi bức tường ngăn cách giữa hai người lạ tiếp xúc với nhau, người bán hàng thực hiện bước tiếp theo, đó là tìm hiểu nhu cầu khách hàng. Tìm hiểu nhu cầu khách hàng: Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng là một bước rất cần thiết vì nếu người bán hàng bỏ qua bước này sẽ gặp khó khăn trong bước trình bày sản phẩm.