Chương 1: Tổng quan về nghiệp vụ bán hàng siêu thị Chương 2: Các yêu cầu đối với nhân viên bán hàng siêu thị Chương 3: Một số kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp. Chương 4: Nghiệp vụ bán hàng và chăm sóc khách hàng siêu thị Chương 5: Tổ chức và quản lý lực lượng bán hàng siêu thị Đồng Tháp, ngày 10 tháng 10 năm 2018 Chủ biên Huỳnh Duy Phương 2 MỤC LỤC TRANG 1. Lời giới thiệu. 2 Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG SIÊU THỊ 1.
Một số khái niệm về bán hàng và vai trò của nghề bán hàng. Một số khái niệm. Vai trò của nghề bán hàng. Các hình thức bán hàng của doanh nghiệp.
Phân theo địa điểm bán hàng. Phân theo qui mô bán hàng. Phân theo sự sở hữu hàng hóa. Phân theo đối tượng mua.
Phân theo hình thức cửa hàng. Phân theo chức danh của công ty. Những vấn đề của nghề bán hàng. Các quan niệm sai lầm về nghề bán hàng.
20 Chƣơng 2:CÁC YÊU CẦU CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG SIÊU THỊ24 1. Người bán hàng. Vai trò của người bán hàng. Các nguyên nhân thất bại của người bán hàng.
Người bán hàng chuyên nghiệp. Yêu cầu về thể chất. Yêu cầu về thái độ và tố chất của nhân viên bán hàng. Thái độ của người bán hàng chuyên nghiệp.
Các tố chất của người bán hàng chuyên nghiệp. Yêu cầu về kiến thức. Hiểu biết về khách hàng. Hiểu biết về sản phẩm.
Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh. Hiểu biết về doanh nghiệp. Yêu cầu về các kỹ năng cần thiết. Kỹ năng giao tiếp và trò chuyện.
Kỹ năng lắng nghe. Kỹ năng đặt câu hỏi. Kỹ năng lấy lòng khách hàng. Kỹ năng trưng bày hàng hóa.
Chân dung người bán hàng chuyên nghiệp. Vấn đề đạo đức trong bán hàng. Quan hệ giữa nhân viên bán hàng với khách hàng. Quan hệ giữa nhân viên bán hàng với công ty.
Quan hệ giữa nhân viên bán hàng với đồng nghiệp. 39 Chƣơng 3: MỘT SỐ KỸ NĂNG BÁN HÀNG SIÊUTHỊCHUYÊN NGHIỆP. Kỹ năng thăm dò. Vai trò của thăm dò.
Mục đích và một số yêu cầu khi thăm dò. Kỹ năng thăm dò nhu cầu. Phương pháp thăm dò bằng câu hỏi mở. Phương pháp thăm dò bằng câu hỏi tìm dữ liệu.
Phương pháp thăm dò bằng câu hỏi phản ánh. Sự tạm dừng. Kỹ năng nói câu lợi ích. Đặc điểm và lợi ích sản phẩm.
Đặc điểm của sản phẩm. Lợi ích của sản phẩm. Kỹ năng nói câu lợi ích. Một số yêu cầu khi trình bày lợi ích.
Kỹ năng thuyết phục. Vai trò của thuyết phục. Kỹ năng thuyết phục trong bán hàng. Một số yêu cầu khi thuyết phục.
Kỹ năng thuyết phục. Kỹ năng xử lý phản đối. Phản đối là đe dọa cũng là cơ hội. Một số phương pháp và yêu cầu khi xử lý phản đối.
Kỹ năng xử lý sự phản đối. Kỹ năng trình bày. Vai trò của trình bày. Nguyên tắc thuyết trình.
Chuẩn bị thuyết trình. Xác nhận địa điểm của buổi thuyết trình. Viết nội dung của bài thuyết trình. Chuẩn bị các công cụ hỗ trợ.
Thông tin đến thính giả tham dự. Thực hiện một số yêu cầu trước khi thuyết trình. Kỹ năng thuyết trình. Kỹ thuật phân phối bài nói.
Phong cách thuyết trình. Sử dụng công cụ hỗ trợ. Kỹ năng trình bày trong bán hàng. Chuẩn bị chu đáo.
Trình bày thuyết phục. Phong cách trình bày thuyết phục. Rèn luyện nâng cao khả năng trình bày. Những yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả trình bày.
Một số phương pháp thực hiện. Kỹ năng hoạch định. Tổng quan về hoạch định. Vai trò của hoạch định.
Nội dung của hoạch định. Kỹ năng hoạch định. Những yêu cầu khi tiến hành hoạch định. Kỹ năng hoạch định trong bán hàng.
Kỹ năng hoạch định chiến lược kinh doanh. Một số lưu ý khi hoạch định chiến lược kinh doanh. Kỹ năng quản lý thời gian. Vai trò của quản lý thời gian.
Chu kỳ năng lực cá nhân. Kỹ năng quản lý thời gian. Khắc phục những nguyên nhân gây lãng phí thời gian. Lập nhật ký thời gian.
Sử dụng những công cụ quản lý thời gian. Kỹ năng quản lý địa bàn. Quan điểm về quản lý địa bàn. Vai trò của quản lý địa bàn.
Thông tin của địa bàn. Kỹ năng quản lý địa bàn. Quản lý nguồn lực bán hàng. Kiểm tra và báo cáo.
Sử dụng triệt để các công cụ hỗ trợ. 83 Chƣơng 4: NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ 6 1. Công việc hàng ngày của nhân viên bán hàng. Công việc hàng ngày của nhân viên bán hàng.
Tiếp nhận hàng hóa, sản phẩm. Giữ gìn và bảo quản sản phẩm tốt nhất. Thực hiện công việc quảng bá, tư vấn sản phẩm. Hỏi thăm khách hàng.
Qui trình nghiệp vụ bán hàng. Tìm hiểu nhu cầu khách hàng. Giới thiệu và trưng bày bán hàng. Kết thúc bán hàng.
Chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng và những vấn đề cơ bản. Khái niệm khách hàng. Khái niệm về chăm sóc khách hàng.
Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng. Khách hàng mong muốn điều gì?. Hiệu ứng lan truyền. Các hoạt động chăm sóc khách hàng.
Cung cấp các dịch vụ hậu mãi. Theo dõi thái độ khách hàng và giữ gìn mối quan hệ với khách hàng100 3. Sáng tạo những dịch vụ chăm sóc để lôi kéo khách hàng. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và đánh giá dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp.
100 Chƣơng 5: TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG SIÊU THỊ. Lực lượng bán hàng của doanh nghiệp. Tổ chức lực lượng bán hàng. Tổ chức theo địa lý.
Tổ chức theo sản phẩm. Tổ chức theo khách hàng. Tổ chức theo cơ cấu hỗn hợp. Quản lý lực lượng bán hàng.
Lập kế hoạch tuyển dụng. Tầm quan trọng của tuyển dụng. Xác định nhu cầu tuyển dụng nhân viên bán hàng. Mô tả công việc.
Xác định yêu cầu về tố chất và kỹ năng của nhân viên bán hàng. Xác định nguồn tuyển dụng. Tiến trình tuyển dụng nhân viên bán hàng. Hình thức tuyển dụng.
Tiêu chuẩn đánh giá ứng viên. Huấn luyện lực lượng bán hàng. Xây dựng cơ chế khen thưởng. Động viên đội ngũ bán hàng.
Đánh giá hiệu quả của lực lượng bán hàng. Các nguồn thông tin. Đánh giá thành tích của nhân viên bán hàng. Giám sát lực lượng bán hàng.
126 Tài liệu tham khảo. 130 8 GIÁO TRÌNH MÔN HỌC Tên môn học: Nghiệp vụ bán hàng siêu thị Mã môn học: MH15 Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học: - Vị trí: Nghiệp vụ bán hàng là một môn học chuyên ngành được bố trí sau khi đã học các môn học cơ sở và chuyên ngành khác. - Tính chất: Nghiệp vụ bán hàng là môn học bắt buộc cho ngành nghiệp vụ bán hàng, môn học này nhằm cung cấp cho người học những kiến thức, kỹ năng bán hàng quản lý tính tuân thủ quy trình thực hiện, năng lực điều phối, giám sát, năng lực đàm phán, xử lý tình huống, năng lực quản lý thông tin thị trường. Ngoài ra, người học còn nắm vững một số vấn đề về biện pháp tổ chức, khai thác nhằm nâng cao hiệu quả giám sát quản lý bán hàng.
- Ý nghĩa và vai trò của môn học: Hoạt động bán hàng là một hoạt động có vai trò và ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp và các nhà kinh doanh, bởi vì nó quyết định sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp và các nhà kinh doanh. Ngày nay với các phương thức bán hàng hiện đại và đa dạng đã góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Mục tiêu của môn học: Sau khi học xong môn học này, người học có khả năng: - Về kiến thức: + Trình bày được các vấn đề cơ bản về nghề bán hàng, vai trò của hệ thống bán lẻ và đại lý + Trình bày được các hình thức bán hàng căn bản, nhận thức được các yêu cầu và kỹ năng cần thiết đối với một nhân viên bán hàng. + Thực hiện được các kỹ năng quan trọng trong bán hàng như: giao tiếp, thuyết phục khách hàng trong từng giai đoạn tiếp xúc khách hàng, thương lượng với nhà cung cấp, kỹ năng phát triển các mối quan hệ với khách hàng, các quy trình mua hàng của khách hàng + Thực hiện được việc tổ chức, quản lý, điều hành lực lượng bán hàng, đánh giá thành tích, chính sách đãi ngộ nhân viên một cách hiệu quả. 9 - Về kỹ năng: Vận dụng tốt các kiến thức đã học để thực hiện các kỹ năng và nghiệp vụ bán hàng và ứng dụng môn học vào thực tiễn.
- Năng lực tự chủ và trách nhiệm: có ý thức, chủ động tích cực áp dụng và thực hiện tốt công việc được giao trong quá trình học tập và làm việc sau này. 10 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG SIÊU THỊ Mục tiêu: Sau khi học xong chương này, người học có khả năng: - Kiến thức: + Trình bày được khái niệm hoạt động bán hàng , các hình thức bán hàng. + Trình bày được vai trò của nghề bán hàng. + Trình bày được những vấn đề của nghề bán hàng và những quan niệm sai lầm về nghề bán hàng.
- Kỹ năng : Thấu hiểu được tầm quan trọng của nghề bán hàng và vận dụng tốt vào thực tiễn cuộc sống. - Năng lực tự chủ và trách nhiệm :Học tập tích cực, chủ động trong quá trình học và ý thức vận dụng kiến thức đã học vào thực tiễn. Một số khái niệm về bán hàng và vai trò của nghề bán hàng: 1. Một số khái niệm: Ngày nay bán hàng là một nghề có số lượng người tham gia đông đảo và vô cùng đa dạng.
Để trở thành một người bán hàng chuyên nghiệp và thành công, chúng ta cần phải trang bị tốt cho mình kỹ năng, kiến thức, và thái độ đúng đắn về nghề bán hàng. Theo quan điểm cổ điển, bán hàng được định nghĩa như sau: Bán hàng là hoạt động thực hiện việc trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm, hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận.
