Chương 1 TỎNG QUAN VE BAN HANG VA QUAN TRI ‘BAN HANG 1.1 Téng quan vé bin hang 1.1 Khái niệm về bán hàng Thuật ngữ.bán hàng được sử dụng phổ biến trong kinh doanh, tuy nhiên tuỷÿ theo góc độ tiếp cận mà nó có thể. được hiểu theo những ngữ nghĩa khác nhau, Vì vậy để nghiên cứu về bán hàng, trước hết cần phải xác định rõ. tiép cận thuật ngữ này như thế nào ˆ - Bản hàng với tư cách là một hành vì của cá nhân (thương nhân, người ban hang) Mua bán hàng hóa nói chung, bán hàng nói riêng là “hành vỉ thương mại của thương nhân, theo đó người bản có nghĩa vụ giao hang, chuyén quyén so hitu cho người mua va nhận tiền, người mua có. nghĩa vụ trả tiễn cho: người bản và nhận hàng thao thöả: thuận của hai bên”.
(Luật Thương mại, 1997) Tiếp cận ở góc độ nảy thường dẫn đến những. mỗi quan tâm vào hành động cụ thể của 1 cả nhân người bản hàng (nhần viên bán hàng, tiếp xúc, đại diện thương mại) : đổi mặt với khách hàng, thương thảo một thương vụ trực tiếp về các vấn để sản phẩm, dịch vụ, giá. cả, phương thức thanh toán. Trong hệ thống lý thuyết, tiếp cận theo góc độ này sẽ đẫn đến một loạt những khái niệm: bán hàng cá nhân, n‡hệ thuật/kỹ thuật ban hang, dam 'phín bán 'hảng.
, ` Vẫn tiến cậnở góc độ này nhưngở mức đột rộng ' hơn, bán hàng cả nhânkhông chỉ "mặt đồi mặt" mà còn là một chuỗi hoạt động và quan hệ: Bản hàng là mội quả trình (mang tinh ca nhân), trong, đó người bán fim hiéu, Khẩm | Phd, gơi tạo và thoả mãn những nhu cầu hay ước muốn của nguoi mua dé dap ing quyền: lợi thỏa đẳng, lâu dài của cả hai bên (James M.Comer) ~ Ban hàng với tư cách là một chức năng (chức năng tiêu thụ sẵn phẩm); một khâu quan trọng trong quả trình hoạt động kinh doanh của 'doanh nghiệp Suy cho cùng, "mọi người đều sống bằng cách Bán một cái pl dé" (Robert Louis Stéveson). _ Một tổ chức {doanh nghiệp) ' cũng vậy, nó tồn. tại và phát triển được cũng nhờ vào việc bán được sản phẩm/dịch vụ mà nó làm ra. Sản xuất và tiêu thụ hay nói cách khác làm ra và bán được cải gì đó đối với doanh ngiệp sản xuất (mua va ban hàng đổi với doanh ngập thương mại) là.
mặt thống nhất của quá trình hoạt động kinh doanh. “bẻ Nghiên ae te -. Bán3e Ì Ír¿ shag Cung 'Tổ chức Tịch vụ cứu nhụ tỳ Thiet ke cs ‘imgcic Rp -sản xuất ey hang Bộ phục vụ. cầu thị |” ham yêu tổ .| khách - trường P đầu vào trữ - hằng.1 : Bán hàng là khâu trong quá trình hoạt động của đoanh nghiệp sẵn xuẤt Nghiên Tìm kiểm | _ [Ban hang Dịch vụ cứu như: và lựa Dự trữ cho phục vụ cầu thị tỳ chon nha Bỳ hàng hóa Bè khánh |#| khách trường cung ứng.
hàng 4 ‘hang Hình 1.2 : Bắn hàng là khân trong quá trình hoạt động của doanh nghiệp thương mại “3 Tiêu thụ (hay bán hàng đối với doanh nghiệp thương mại) là một khâu trong chuỗi kinh đoanh, là một chức năng/bộ phận cơ hữu của hệ.; thông quá trình kinh đoanh.của doanh nghiệp Là một khâu/ chức năng trong chuỗi kinh doanh: nó có chức năng và nhiệm vụ cụ thể, là bộ phận cơ hữu độc lập tương đối so với các bộ phận khác (có liên quan chặt chẽ với các bộ phận khác) Diễn ra trong Tnột quá trình (từ việc thiết lập mục tiêu đến việc thực hiện các biện pháp dé đạt mục tiêu) và cần có sự hỗ trợ của các chức ning (công đoạn/bộ phận khác: : chiến: ‘luge, nhân sự, marketing ). Để bán tốt hàng, rất nhiều các yêu tổ ảnh hưởng cẦn được giải quyết tốt từ các khâu trước đó (chiến lược, kế hoạch, đầu tư, tổ: chức. Bản hàng không chỉ được xác định là mục tiêu riêng của bộ phận bán hàng mà cần được khẳng định và điều hành với tư r cách là mục tiêu chung của toàn bộ hệ thống doanh nghiệp. Là một chức năng, công việc bán hàng được tổ chức như một quá trình từ việc thiết lập mục tiêu đến việc thực hiện các biện pháp để đạt được mục tiêu bán hàng.
Bán hàng với tư cách là hành vi cá nhân cũng sẽ được để cập tới khi nói về quá trình bán. hảng cá nhân và việc tổ chức và lãnh đạo lực lượng bán hàng. Bán hàng là khâu cuỗi cùng của chủ kỳ kinh doanh trong hất kỳ doanh nghiệp nảo nhưng lại là chức năng-chủ yêu của đoanh nghiệp thương mại. Vì vậy hoạt động bán hàng có vai trò đặc biệt quan trọng.
Trong toàn bộ quá trình kinh doanh của doanh nghiệp thương mại, bản hàng là khâu nghiệp vụ cơ bản nhằm tạo ra những kết quả cụ thể để giúp doanh nghiệp đạt được những mục tiêu đề ra như doanh số, thị phần và lợi nhuận. Chính vì vậy bán hàng không chỉ liên quan ma con chỉ phối các hoạt động chức năng khác như marketing, tai chinh, cung ứng hàng hoá,. Bán hàng không chỉ là hoạt động nhằm đạt được những mục,b tiêu trước mắt, mà còn nhằm thực hiện chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Hoạt động bán hàng thể hiện mối quan hệ trực tiếp giữa đòanh nghiệp với khách hàng, không chỉ nhằm giúp khách hàng thoả mãn được các nhu cầu của mình (nhờ đó doanh nghiệp đạt được các mục tiêu), mà:còn nhằm tái tạo, khơi dậy và phát triển nhu cầu của khách hang.
Uy tín của doanh nghiệp thương mại có được hay mắt đi chủ yếu là do hoạt động bán hàng. Bán hàng như là tắm gương phản chiếu tính đúng đắn của các loại kế hoạch, chính sách trong doanh nghiệp thương mại. Kết quả bản hàng là kết quả của một nỗ lực mang tftính chấttổng hợp. - Bản hàng với tư cách là một phạm trù kinh tễ Karl Marx trong bộ Tư bản khi nghiên cứu sự thay đổi hình thái giá trị của "hông hóa cho rằng bán hàng là “sự chuyên hoá hình thái giá.
trị của hàng hoá từ hàng sang tiên (H— T)".2 Vai trò của bán hàng trong hoạt động kinh doanh Nói một cách chung nhất, bán hàng trong bat kỳ doanh nghiệp nào đều có vai trỏ vô- :cùng quan trọng quyết định sự thành công (hay thất bai) của doanh nghiệp vì suy cho-cùng niểu doanh nghiệp bán được sản phẩm (hàng hóa hay dịch vụ) sẽ tạo ra doanh thu, có thể bù dip được chỉ phí sản xuất kinh doanh và mang lại lợi nhuận, đồng thời đáp ứng, đầy, đủ nhu cầu của khách hàng, nâng cao ny tín, thương hiện và khả năng cạnh tranh trên thị trường. Ngược lại, nếu không bán được hàng hóa hay: dịch vụ của mình thi doanh. có thé di đến thất bại hoặc phá sản, Có thể cụ thể hóa vai trò bản hàng trong doanh nghiệp như Sau: ~ Bán hàng là khâu cuối cùng của chu kỳ kinh doanh của doanh nghiệp nhưng lại la chức năng quan trọng nhằm thực hiện mục tiêu kinh:doanh cho doanh nghiệp, thậm, chí. chức năng chủ yếu của loại hìnhh doanh nghiệp kinh doanh thương mại (doanh nghiệp thương mại).
~ Ban hàng là khâu hoạt động tác nghiệp, là nghiệp vu co ban nhằm tạo ranhững kết quả cụ thể để giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu đề ra như doanh số, thị phần, lợinhuận. -_= Bán bằng là hoạt động tham gia trực tiếp giải quyết mỗi quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng, là “bộ mặt” của doanh nghiệp đổi với khách hang. Thong qua viée-ban hang va nhất là các dịch vụ khách hàng, giúp cho donnh nghiệp nâng cao được ny tín với khách hàng, lôi kéo và giữ chân khách hàng, nâng cao/khả năng cạnh tranh doanh nghiệp. - Với những vai trò như trên, đồng thời với: tử cách là một chức năng cơ bản, bán hang không chỉ liên quan mà còn chỉ phối các hoạt ne chức năng khác.
như sản xuất, marketing, tài chính, cùng ứng các yếu tổ dau: Wao khác. - Bán hàng không chỉ là hoạt động nhằm đạt được những mục đích trước mắt, tác nghiệp mà còn nhằm thực hiện chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp tạo dựng vững chắc thé và lực trên thị trường, xây dựng mỗi quan hệ chặt chẽ, lầu dài giữa doanh nghiệp với khách hàng để không ngừng phát triển. 'Tỏm lại, bán hàng là tắmpu 'gương phần chiếu tính đúng đẫn của các loại kế hoạch, -từ chiến lược kinh doanh, chính sách kinh doanh đến cúc chương trình hành động, các kế hoạch chỉ tiết của đoanh nghiệp. Kết quả bán hảng là kết qua của một nỗ lực mang tính tổng hợp.3 Phân loại bán hàng Dựa trên thực tiễn hoạt động bán hàng trên thé giới va trong nước, có thể phần loại ban hang theo mét sé tiéu chi phd bién như sau: ' a) Can cr theo phuong tute ban hang i Theo phương thức bán hàng, có nhiều cách phân loại khác nhau.
Tuy nhiên, cách phân loại phổ biến hiện nay là phân thành hai loại: bán hàng tuyền thống và bán hàng hiện đại Phương thức bán hàng truyền thông | Đây là phương thức bán hàng mà việc mua bán chỉ diễn ra khi người bán và người mua trực tiếp gặp gỡ, trao đổi và thỏa thuận về tên hàng, số lượng, chất lượng, gid ca va cdc điều kiện mua bán kháo. Phương thức bán hàng truyền thắng đòi hỏi nhãn viên bán hàng phải thực hiện toàn bộ các. sông việc có liên quan đến thương vụ, từ việc mời chào khách hàng, giới thiệu hàng cho khách, tìm hiểu và.khơi dậy nhu cầu của khách hàng cho đến việc bao gói, đưa hàng cho khách, nhận tiền và:tiễn khách,. Vì vậy nhân viên bán hàng cần phải cónhững phẩm chất, năng lực về chuyên: môn, giao tiến, Phương thức bán hàng truyền thống bao gồm hai hình thức: bán hàng qua cửa hàngtuyển thông.va bán hàng lưu động.
- Bán hàng qua cửa hàng truyền thống (cửa hàng tạp hóa) là cơ sở bán lẻ quy mô nhỏ, bán hàng chủ yếu theo phương thức phục vụ tại quây, hoạt động độc lập, thuộc sở hữu của hộ kinh doanh cá thể: Vi irl cửa hảng thường ở trong khu dân cư hoặc khu phố tương mại truyền thống. ~ Bán hàng lưu động (bán hàng rong): việc mua bán không điễn ra trong các cửa hàng hay quay hàng có định mà thường xuyên thay đổi do hàng hoá được bảy bán trên các phương tiện có thể di chuyển được (xe đẩy, xe ô tô, toa tâu,. So với hình thức bán hàng qua cửa hàng cổ định thì hình thức bán hàng lưu động giúp cho người bán có thể chủ động tìm đến khách hàng hơn (người bán đi tìm người mua).
