Giáo Trình Nghiệp Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Nghề Bán Hàng Trung Cấp

Giáo trình nghiệp vụ chăm sóc khách hàng và bán hàng trung cấp cung cấp kiến thức cần thiết cho nghề nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ.

• Tác giả: Nguyễn Thị Như Hằng
• Trường học: Trường Cao Đẳng Cộng Đồng Đồng Tháp
• Chuyên ngành: Nghiệp Vụ Bán Hàng
• Đề tài: Giáo Trình Chăm Sóc Khách Hàng Nghề Bán Hàng Trung Cấp
• Loại tài liệu: Giáo Trình
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Đồng Tháp

Mục lục chi tiết

• LỜI GIỚI THIỆU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 1.1. Marketing, CRM và giá trị khách hàng
• 1.2. Một số khái niệm về marketing
• 1.3. CRM – quan điểm và đặc trưng
• 1.4. Các quan điểm về CRM
• 1.5. Đặc trưng của CRM
• 1.6. Giá trị khách hàng
• 1.7. Tầm quan trọng của CRM
• 1.8. Khả năng đáp ứng
• 1.9. Khả năng nhận biết
• 1.10. Khả năng tăng giá trị khách hàng
• 2. CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH IDIC TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 2.1. Mô hình IDIC và lòng tin
• 2.2. Lòng tin và những mối quan hệ
• 2.3. Mô hình IDIC trong CRM
• 2.4. Nhận diện khách hàng
• 2.5. Rà soát lại dữ liệu khách hàng
• 2.6. Các hoạt động nhận diện
• 2.7. Nhận diện khách hàng trong quan hệ B2C
• 2.8. Nhận diện khách hàng trong quan hệ B2B
• 2.9. Phân biệt khách hàng
• 2.10. Phân biệt khách hàng theo giá trị
• 2.11. Giá trị khách hàng là một biến định hướng tương lai
• 2.12. Gia tăng giá trị của khách hàng
• 2.13. Chiến lược giá trị khách hàng
• 2.14. Phân biệt khách hàng theo nhu cầu
• 2.15. Tương tác với khách hàng
• 2.16. Nhu cầu đối thoại
• 2.17. Tương tác với khách hàng và quản trị đối thoại
• 2.18. Các công cụ tương tác với khách hàng
• 2.19. Tùy biến theo khách hàng
• 3. CHƯƠNG 3: NHỮNG ĐO LƯỜNG MARKETING THEO KHÁCH HÀNG TRONG CRM
• 3.1. Đo lường trong marketing truyền thống
• 3.2. Đo lường thị phần
• 3.3. Đo lường tăng trưởng doanh số
• 3.4. Đo lường trong Marketing dựa trên khách hàng
• 3.5. Đo lường dựa trên khách hàng chính
• 3.6. Đo lường việc đạt được khách hàng
• 3.7. Đo lường dựa trên khách hàng đại chúng
• 3.8. Đo lường dựa trên khách hàng chiến lược
• 4. CHƯƠNG 4: SỬ DỤNG CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG
• 4.1. Cơ sở dữ liệu khách hàng
• 4.2. Phân biệt dữ liệu với thông tin
• 4.3. Xác định dữ liệu và thông tin
• 4.4. Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng
• 4.5. Cơ sở dữ liệu
• 4.6. Phân loại cơ sở dữ liệu
• 4.7. Lợi ích của cơ sở dữ liệu khách hàng
• 4.8. Quản lý cơ sở dữ liệu
• 4.9. Xác định cách thức quản lý
• 4.10. Sử dụng cơ sở dữ liệu
• 5. CHƯƠNG 5: CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 5.1. Xây dựng chiến lược CRM
• 5.2. Mục đích xây dựng chiến lược CRM
• 5.3. Các thành phần của chiến lược CRM
• 5.4. Chiến lược kinh doanh
• 5.5. Chiến lược khách hàng
• 5.6. Các cấp độ khách hàng
• 5.7. Những yếu tố thuộc về nhân lực doanh nghiệp
• 5.8. Nội dung chiến lược CRM
• 5.9. Qui trình xây dựng chiến lược CRM
• 5.10. Văn hóa dịch vụ khách hàng
• 5.11. Hoạt động CSKH mang tính thương mại
• 5.12. Tạo giá trị cộng thêm
• 5.13. Cho đi để nhận lại
• 5.14. Tưởng thưởng
• 5.15. Hướng đến khách hàng
• 5.16. Quản lý khiếu nại của khách hàng
• 5.17. Nguyên tắc cơ bản của hoạt động quản lý khiếu nại của khách hàng
• 5.18. Giải quyết khiếu nại hiệu quả
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về Giáo Trình Chăm Sóc Khách Hàng Nghề Bán Hàng Trung Cấp

Giáo trình chăm sóc khách hàng nghề bán hàng trung cấp là tài liệu quan trọng giúp sinh viên nắm vững kiến thức và kỹ năng cần thiết trong lĩnh vực này. Nội dung giáo trình không chỉ cung cấp lý thuyết mà còn hướng dẫn thực hành, giúp sinh viên áp dụng vào thực tế. Việc chăm sóc khách hàng không chỉ là một nhiệm vụ mà còn là một nghệ thuật, đòi hỏi sự nhạy bén và hiểu biết sâu sắc về tâm lý khách hàng.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là quá trình xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Tầm quan trọng của việc này không thể phủ nhận, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Theo nghiên cứu, một khách hàng hài lòng có khả năng quay lại mua hàng cao gấp nhiều lần so với khách hàng không hài lòng.

1.2. Mục tiêu của giáo trình chăm sóc khách hàng

Mục tiêu chính của giáo trình là trang bị cho sinh viên những kiến thức cơ bản về chăm sóc khách hàng, từ lý thuyết đến thực hành. Sinh viên sẽ học cách nhận diện nhu cầu của khách hàng, xây dựng mối quan hệ và xử lý khiếu nại một cách hiệu quả.

II. Những thách thức trong chăm sóc khách hàng nghề bán hàng trung cấp

Trong môi trường kinh doanh hiện đại, việc chăm sóc khách hàng đối mặt với nhiều thách thức. Các doanh nghiệp cần phải nắm bắt và thích ứng với những thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu và hành vi của khách hàng. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt cũng đặt ra yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ.

2.1. Sự thay đổi trong hành vi khách hàng

Khách hàng ngày nay trở nên thông minh hơn và có nhiều thông tin hơn. Họ so sánh giá cả, chất lượng và dịch vụ trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Do đó, doanh nghiệp cần phải nắm bắt được xu hướng này để điều chỉnh chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp.

2.2. Cạnh tranh khốc liệt trong ngành bán hàng

Sự gia tăng số lượng doanh nghiệp trong ngành bán hàng dẫn đến cạnh tranh khốc liệt. Doanh nghiệp cần phải tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ chăm sóc khách hàng để thu hút và giữ chân khách hàng.

III. Phương pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả trong nghề bán hàng

Để chăm sóc khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần áp dụng các phương pháp và chiến lược phù hợp. Việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn tạo ra giá trị lâu dài cho doanh nghiệp.

3.1. Kỹ năng giao tiếp và lắng nghe khách hàng

Kỹ năng giao tiếp là yếu tố quan trọng trong chăm sóc khách hàng. Nhân viên cần biết lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng để đưa ra giải pháp phù hợp. Việc này không chỉ giúp giải quyết vấn đề mà còn tạo dựng lòng tin với khách hàng.

3.2. Sử dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng

Công nghệ hiện đại như CRM (Quản trị quan hệ khách hàng) giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng hiệu quả hơn. Việc sử dụng công nghệ không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ.

IV. Ứng dụng thực tiễn của giáo trình chăm sóc khách hàng

Giáo trình chăm sóc khách hàng nghề bán hàng trung cấp không chỉ dừng lại ở lý thuyết mà còn có nhiều ứng dụng thực tiễn. Sinh viên có thể áp dụng những kiến thức đã học vào thực tế công việc, từ đó nâng cao hiệu quả làm việc.

4.1. Thực hành kỹ năng chăm sóc khách hàng

Sinh viên sẽ được thực hành các tình huống chăm sóc khách hàng thực tế, từ việc tiếp nhận yêu cầu đến xử lý khiếu nại. Điều này giúp sinh viên tự tin hơn khi bước vào môi trường làm việc thực tế.

4.2. Nghiên cứu trường hợp thành công trong chăm sóc khách hàng

Nghiên cứu các trường hợp thành công trong chăm sóc khách hàng sẽ giúp sinh viên hiểu rõ hơn về các chiến lược hiệu quả. Những bài học từ thực tiễn sẽ là nguồn cảm hứng cho sinh viên trong việc áp dụng kiến thức vào công việc.

V. Kết luận và tương lai của chăm sóc khách hàng trong nghề bán hàng

Chăm sóc khách hàng sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp. Với sự thay đổi không ngừng của thị trường và nhu cầu khách hàng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là điều cần thiết.

5.1. Xu hướng tương lai trong chăm sóc khách hàng

Trong tương lai, chăm sóc khách hàng sẽ ngày càng được chú trọng hơn. Doanh nghiệp cần phải đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Tầm quan trọng của việc duy trì mối quan hệ với khách hàng

Duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn tạo ra giá trị lâu dài cho doanh nghiệp. Việc này cần được thực hiện một cách liên tục và nhất quán.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP TRƢỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG ĐỒNG THÁP GIÁO TRÌNH MÔN HỌC: NGHIỆP VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NGÀNH, NGHỀ: NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP (Ban hành kèm theo Quyết định Số: /QĐ-CĐCĐ-ĐT ngày…… tháng…… năm……… của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Cộng đồng Đồng Tháp) Đồng Tháp, năm 2017 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể đƣợc phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. 1 LỜI GIỚI THIỆU Trƣớc đây, khi mà nền kinh tế thị trƣờng còn chƣa phát triển thì yếu tố sản phẩm và giá thƣờng đƣợc đặt lên hàng đầu. Khách hàng sẽ lựa chọn sản phẩm có chất lƣợng tốt hơn, giá rẻ hơn. Ngày nay, khi mà cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt thì khách hàng dần trở thành trung tâm thay thế sản phẩm và giá thành. Chính vì những lý do trên mà vai trò của mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp ngày một quan trọng. Và đứng trên tƣ cách của một nhà quản lý, ngƣời chủ doanh nghiệp thì ngoài việc tối ƣu sản phẩm bạn còn cần lƣu ý tới tầm quan trọng của mối quan hệ với khách hàng. Đối với mỗi doanh nghiệp kinh doanh, mối quan hệ với khách hàng hiện nay chiếm giữ vai trò rất quan trọng. Quản trị mối quan hệ khách hàng mang lại cho doanh nghiệp những lợi ích căn bản và có tầm chiến lƣợc. Giáo trình này sẽ giúp cho Sinh viên trang bị kiến thức về chăm sóc khách hàng và các kỹ năng cần thiết để chăm sóc khách hàng hiệu quả. Đồng Tháp, ngày 14 tháng 5 năm 2017 Tham gia biên soạn Nguyễn Thị Nhƣ Hằng 2 MỤC LỤC  TRANG LỜI GIỚI THIỆU . 2 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG . Marketing, CRM và giá trị khách hàng. Một số khái niệm về marketing . CRM – quan điểm và đặc trƣng . Các quan điểm về CRM . Đặc trƣng của CRM . Giá trị khách hàng . Tầm quan trọng của CRM . Khả năng đáp ứng . Khả năng nhận biết:. Khả năng tăng giá trị khách hàng: . 14 CHƢƠNG 2: MÔ HÌNH IDIC TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG . Mô hình IDIC và lòng tin . Lòng tin và những mối quan hệ . Mô hình IDIC trong CRM. Nhận diện khách hàng . Rà soát lại dữ liệu khách hàng . Các hoạt động nhận diện . Nhận diện khách hàng trong quan hệ B2C . Nhận diện khách hàng trong quan hệ B2B . Phân biệt khách hàng. Phân biệt khách hàng theo giá trị . Giá trị khách hàng là một biến định hƣớng tƣơng lai . Gia tăng giá trị của khách hàng . Chiến lƣợc giá trị khách hàng . Phân biệt khách hàng theo nhu cầu . Tƣơng tác với khách hàng . Nhu cầu đối thoại . Tƣơng tác với khách hàng và quản trị đối thoại . Các công cụ tƣơng tác với khách hàng . Tùy biến theo khách hàng . 27 CHƢƠNG 3: NHỮNG ĐO LƢỜNG MARKETING THEO KHÁCH HÀNG TRONG CRM . Đo lƣờng trong marketing truyền thống . Đo lƣờng thị phần. Đo lƣờng tăng trƣởng doanh số. Đo lƣờng trong Marketing dựa trên khách hàng . Đo lƣờng dựa trên khách hàng chính . Đo lƣờng việc đạt đƣợc khách hàng . Đo lƣờng dựa trên khách hàng đại chúng . Đo lƣờng dựa trên khách hàng chiến lƣợc . 33 CHƢƠNG 4: SỬ DỤNG CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG . Cơ sở dữ liệu khách hàng . Phân biệt dữ liệu với thông tin . Xác định dữ liệu và thông tin . Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng . Cơ sở dữ liệu . Phân loại cơ sở dữ liệu . Lợi ích của cơ sở dữ liệu khách hàng. Quản lý cơ sở dữ liệu . Xác định cách thức quản lý . Sử dụng cơ sở dữ liệu . 39 CHƢƠNG 5: CHIẾN LƢỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG . Xây dựng chiến lƣợc CRM . Mục đích xây dựng chiến lƣợc CRM . Các thành phần của chiến lƣợc CRM. Chiến lƣợc kinh doanh . Chiến lƣợc khách hàng . Các cấp độ khách hàng . Những yếu tố thuộc về nhân lực doanh nghiệp. Nội dung chiến lƣợc CRM . Qui trình xây dựng chiến lƣợc CRM . Văn hóa dịch vụ khách hàng . Hoạt động CSKH mang tính thƣơng mại . Tạo giá trị cộng thêm . Cho đi để nhận lại. Tƣởng thƣởng . Hƣớng đến khách hàng. Quản lý khiếu nại của khách hàng . Nguyên tắc cơ bản của hoạt động quản lý khiếu nại của khách hàng . Giải quyết khiếu nại hiệu quả. 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 55 5 GIÁO TRÌNH MÔN HỌC Tên môn học: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Mã môn học: CKT403 Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học: - Vị trí: Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng thuộc nhóm các môn học chuyên ngành bắt buộc, đƣợc bố trí giảng dạy sau khi đã học xong các môn học các môn cơ sở ngành nhƣ Marketing, Kinh tế vi mô, Quản trị học. - Tính chất: Môn học nghiên cứu tổng thể chăm sóc khách hàng và các nghiệp vụ cơ bản để chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp - Ý nghĩa và vai trò của môn học: Giúp ngƣời học trang bị những kiến thức và kỹ năng cần thiết để có thể chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả. Mục tiêu của môn học: - Về kiến thức:  Nâng cao sự hiểu biết về khách hàng và tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng.  Phân tích các nhân tố chính trong việc chăm sóc khách hàng.  Trình bày đƣợc các quy trình, phƣơng pháp chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhất. - Về kỹ năng:  Tăng kĩ năng làm việc nhóm  Thực hiện đƣợc những kỹ năng cơ bản để chăm sóc khách hàng - Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: Qua việc thuyết trình và giải quyết các bài tập tình huống :  Có ý thức tích cực, chủ động trong quá trình học tập, phát biểu ý kiến đóng góp xây dựng bài.  Phát triển kỹ năng tƣ duy sáng tạo, khám phá tìm hiểu thêm ngoài giờ học.  Trau dồi, phát triển năng lực đánh giá và tự đánh giá. Nội dung của môn học: 6 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Mã Chƣơng: CKT403-01 Mục tiêu: - Kiến thức: Giúp SV nắm đƣợc các khái niệm cơ bản trong quản trị quan hệ khách hàng và tầm quan trọng của CRM - Kỹ năng: Tăng kĩ năng làm việc nhóm. - Năng lực tự chủ và trách nhiệm: Có ý thức tích cực, chủ động trong quá trình học tập, phát biểu ý kiến đóng góp xây dựng bài. Nội dung chính: 1. Marketing, CRM và giá trị khách hàng 1. Một số khái niệm về marketing Marketing: Marketing là một chức năng thuộc về tổ chức và là một tập hợp các quá trình sáng tạo, truyền thông và chuyển giao giá trị cho các khách hàng, quản trị các mối quan hệ khách hàng nhằm đem lại lợi ích cho tổ chức và các bên quan tâm của tổ chức (Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ - AMA, 2004). Theo quan điểm marketing, hai vấn đề quan trọng để đạt đƣợc lợi ích: Một là sáng tạo, truyền thông và chuyển giao giá trị cho khách hàng; Hai là quản trị các mối quan hệ khách hàng. Cho đến đầu những năm 80, hầu hết những nhà marketing tập trung vào việc thâu tóm khách hàng qua việc phát triển marketing mix (kết hợp tối ƣu sản phẩm, địa điểm, xúc tiến và giá để đát mục tiêu phân đoạn thị trƣờng – 4P). Sử dụng phƣơng tiện truyền thông đại chúng, những thông điệp nhƣ nhau đƣợc gửi đến từng khách hàng. Sản phẩm và giá đƣợc phát triển để thu hút ngƣời tiêu dùng và những đại lý phân phối đƣợc chuẩn hóa. Ngƣời ta tập trung vào việc phát triển hệ thống thang đo kinh tế, chi phí ở đây là chi phí sao chép chứ không phải tùy biến. Các doanh nghiệp chú ý để nguồn hàng vận chuyển liên tục nhằm có nhiều khách hàng hơn. Một khi khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng, doanh nghiệp sẽ bán cho họ nhờ xúc tiến, ngoài tên và địa chỉ, việc bán không đƣợc cá nhân hóa. Gronroos, đây là cách tiếp cận hoàn toàn phù hợp với ngành công nghiệp hàng hóa đƣợc đóng gói ở Bắc Mỹ. Sự thay đổi này đƣợc xem là marketing “đƣợc cách mạng hóa” (hay còn gọi là bƣớc dịch chuyển). Những nhà marketing bắt đầu dịch chuyển từ việc thâu tóm khách hàng mới đến duy trì, củng cố, nuôi đƣỡng khách hàng thông 7 qua các chiến lƣợc, sách lƣợc gọi là Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) (Baran và cộng sự, 2008). CRM – Customer Relationship Management là một hoạt động kinh tế khó định nghĩa bởi đƣợc ứng dụng vào nhiều cấp độ khác nhau của khách hàng nhƣ khách hàng là nhà phân phối, nhà bán buôn, đối tác, ngƣời tiêu dùng. CRM khi ứng dụng cho quan hệ dạng B2B hay B2C cũng khác nhau (chẳng hạn tự động hóa lực lƣợng bán thích hợp cho quan hệ B2B hơn). Kết cấu của hệ thống CRM cũng sẽ khác nhau tùy theo quy mô doanh nghiệp, dù các doanh nghiệp có mục tiêu nhƣ nhau. CRM – quan điểm và đặc trƣng 1. Các quan điểm về CRM Xem CRM như gói phần mềm, hệ thống hay công nghệ Hệ thống CRM là gói phần mềm có thể hiệu chỉnh thông số để tích hợp và quản trị mọi khía cạnh tƣơng tác với khách hàng trong tổ chức và cải thiện khả năng của tổ chức trong việc xử lí dịch vụ khách hàng, sales, marketing, những giao dịch trực tuyến và đặt hàng (Green và Ridings, 2002). CRM là một quá trình thu thập thông tin để tăng hiểu biết về việc quản trị quan hệ của tổ chức với khách hàng của mình… Đó là một chiến lƣợc kinh doanh mà công nghệ thông tin đƣợc sử dụng để cung cấp cho doanh nghiệp quan điểm toàn diện, đáng tin cậy, tích hợp với cơ sở khách hàng, qua đó mọi quá trình và những tƣơng tác với khách hàng giúp duy trì và mở rộng quan hệ có lợi cho cả đôi bên. CRM do đó là một kỹ thuật hay một tập hợp các quá trình đƣợc thiết kế để thu thập dữ liệu và cung cấp thông tin hỗ trợ tổ chức đánh giá các tùy chọn chiến lƣợc (Zikmund và cộng sự, 2003). Xem CRM là việc lưu trữ và phân tích dữ liệu CRM là quá trình lƣu trữ và phân tích một lƣợng lớn dữ liệu từ bộ phận bán hàng, trung tâm dịch vụ khách hàng, việc mua thực tế, đi sâu và hành vi khách hàng.