Luận văn Thạc sĩ UEH: Nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Khách sạn Hoàng Hải Long

Luận văn thạc sĩ phân tích ueh improve sales performance via personal selling activities the case of hoang hai long hotel, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải pháp

• Tác giả: Truong Ngoc Bao Chau
• Người hướng dẫn: Assoc. Dr Tran Ha Minh Quan
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business Administration
• Đề tài: Improve Sales Performance Via Personal Selling Activities: The Case of Hoang Hai Long Hotel
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• Acknowledgement
• 1. Introduction
• 1.1. Guest Sources Analysis
• 1.2. Breakdown Revenue
• 1.3. Problem Context
• 1.4. Possible Problem
• 1.4.1. Ineffective personal selling activities
• 1.4.2. Lack of advertisements activities
• 1.4.3. Unattractive sales promotion
• 1.5. Problem Identification
• 1.5.1. Ineffective personal selling activities
• 1.5.2. Lack of advertisements activities
• 1.6. Methods

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao hiệu suất bán hàng qua hoạt động bán hàng cá nhân

Hoàng Hải Long Hotel là một trong những khách sạn nổi bật tại trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh. Với vị trí đắc địa gần chợ Bến Thành và nhiều điểm du lịch nổi tiếng, khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ phòng mà còn nhiều dịch vụ khác như nhà hàng, phòng hội nghị, và dịch vụ cho thuê xe. Tuy nhiên, hiệu suất bán hàng của khách sạn vẫn chưa đạt được kỳ vọng. Bài viết này sẽ phân tích các hoạt động bán hàng cá nhân và cách chúng có thể được cải thiện để nâng cao doanh thu.

1.1. Tầm quan trọng của hoạt động bán hàng cá nhân trong ngành khách sạn

Hoạt động bán hàng cá nhân đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Theo Weitz và Bradford, nhân viên bán hàng là cầu nối giữa khách sạn và khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định của khách hàng và sự trung thành của họ.

1.2. Thực trạng hiệu suất bán hàng tại khách sạn Hoàng Hải Long

Dữ liệu từ năm 2017 đến 2019 cho thấy doanh thu từ nhóm khách độc lập giảm sút, trong khi nhóm khách hội nghị và doanh nghiệp vẫn chiếm tỷ lệ lớn. Điều này cho thấy cần có những biện pháp cải thiện hiệu suất bán hàng cho nhóm khách độc lập.

II. Vấn đề và thách thức trong hoạt động bán hàng cá nhân

Mặc dù có nhiều tiềm năng, nhưng khách sạn Hoàng Hải Long đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao hiệu suất bán hàng. Các vấn đề như thiếu dữ liệu khách hàng mục tiêu, kỹ năng bán hàng yếu kém và thiếu hoạt động quảng cáo đã ảnh hưởng đến doanh thu.

2.1. Thiếu dữ liệu khách hàng mục tiêu

Việc không có hệ thống quản lý khách hàng hiệu quả đã dẫn đến việc khách sạn không thể tiếp cận và phục vụ đúng nhu cầu của khách hàng mục tiêu. Điều này làm giảm khả năng thu hút khách hàng mới.

2.2. Kỹ năng bán hàng yếu kém của nhân viên

Nhân viên bán hàng tại Hoàng Hải Long có kinh nghiệm từ 1 đến 3 năm nhưng thiếu kỹ năng thuyết phục và bán hàng. Điều này ảnh hưởng đến khả năng tạo ra doanh thu từ nhóm khách độc lập.

III. Phương pháp cải thiện hiệu suất bán hàng qua hoạt động bán hàng cá nhân

Để nâng cao hiệu suất bán hàng, khách sạn cần áp dụng một số phương pháp như đào tạo nhân viên, cải thiện hoạt động quảng cáo và xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Những biện pháp này sẽ giúp tăng cường khả năng cạnh tranh và thu hút khách hàng.

3.1. Đào tạo kỹ năng bán hàng cho nhân viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng bán hàng và thuyết phục là rất cần thiết. Các khóa học có thể giúp nhân viên hiểu rõ hơn về sản phẩm và cách tiếp cận khách hàng hiệu quả.

3.2. Tăng cường hoạt động quảng cáo và truyền thông

Khách sạn cần đầu tư vào quảng cáo trực tuyến và xây dựng thương hiệu để thu hút khách hàng mới. Việc sử dụng các nền tảng như Facebook và Google Ads có thể giúp tăng cường sự hiện diện của khách sạn trên thị trường.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Hoàng Hải Long Hotel

Nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện hoạt động bán hàng cá nhân có thể mang lại kết quả tích cực cho doanh thu của khách sạn. Các biện pháp đã được áp dụng và đang trong quá trình theo dõi để đánh giá hiệu quả.

4.1. Kết quả từ việc áp dụng CRM trong quản lý khách hàng

Việc triển khai hệ thống CRM đã giúp khách sạn theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược tiếp cận hiệu quả hơn.

4.2. Phản hồi từ khách hàng về dịch vụ

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về dịch vụ sau khi khách sạn cải thiện kỹ năng bán hàng và tăng cường quảng cáo. Điều này cho thấy sự quan tâm đến khách hàng là rất quan trọng.

V. Kết luận và tương lai của hoạt động bán hàng tại Hoàng Hải Long Hotel

Hoàng Hải Long Hotel cần tiếp tục cải thiện hoạt động bán hàng cá nhân để nâng cao hiệu suất và doanh thu. Tương lai của khách sạn phụ thuộc vào khả năng thích ứng với thị trường và nhu cầu của khách hàng.

5.1. Tầm nhìn dài hạn cho hoạt động bán hàng

Khách sạn cần xây dựng một chiến lược dài hạn cho hoạt động bán hàng, tập trung vào việc phát triển mối quan hệ với khách hàng và cải thiện dịch vụ.

5.2. Định hướng phát triển bền vững

Để duy trì sự phát triển bền vững, khách sạn cần chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ TRUONG NGOC BAO CHAU IMPROVE SALES PERFORMANCE VIA PERSONAL SELLING ACTIVITIES: THE CASE OF HOANG HAI LONG HOTEL MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION Ho Chi Minh City – Year 2020 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ TRUONG NGOC BAO CHAU IMPROVE SALES PERFORMANCE VIA PERSONAL SELLING ACTIVITIES: THE CASE OF HOANG HAI LONG HOTEL ID: 22180063 MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION SUPERVISOR: Assoc. Dr TRAN HA MINH QUAN Ho Chi Minh City – Year 2020 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Acknowledgement With the enthusiastic guidance, support and encouragement as well as useful knowledge of Assoc. Tran Ha Minh Quan, the thesis is possible done on time and greatly acceptable. Besides, there are many helpful comments and feedbacks from the council member that contribute more to my completion.

I want to give my best appreciation to my advisors in ISB. It is my pleasure to study and research in this great school with good friends and great professors. I would like to say thank you to all my family, my teachers and my friends that gave me more supporting in my thesis working. 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Table of Contents Acknowledgement.

2 List of Table. 5 List of Figure .1 Guest sources analysis .2 Ineffective personal selling activities .3 Lack of advertisements activities .4 Unattractive sales promotion .1 Poor selling skills .2 Lack of target customers data .3 Weak customer’s relationship .1 Develop tracking customer system: CRM software. 29 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Doing surveys on partners’ customer. Action plan of Organization.

49 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] List of Table Table 1: The price of Hoang Hai Long Hotel Table 2: The price of Hoang Hai Long Hotel Table 3. Revenue stream from Y2017 to Q3.2019 Table 4: Action plan Table 5: Revenue statement 2017 - 2019 List of Figure Figure 1. The sources of Hoang Hai Long Guests from 2017 to Q3. The purpose of staying of Guests Year 2018 Figure 3.

The purpose of staying of Guests up to Q3. Breakdown revenue on purpose of staying 2018 Figure 5. Breakdown revenue on purpose of staying 2019 Figure 6. The channels of booking in Year 2018 Figure 7.

Revenue of each services from Y2017 to Q3. Revenue quarterly from Y2017 to Q3. Possible problems map Figure 11. Cause – effect map Figure 12.

Possible causes map 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] IMPROVE SALES PERFORMANCE VIA PERSONAL SELLING ACTIVITIES: THE CASE OF HOANG HAI LONG HOTEL 1. Introduction Hoang Hai Long hotel is a three-starts hotel in central of Ho Chi Minh City which is located on Pham Hong Thai street, Ben Thanh Ward, District One. There is one of the best locations in the center of Ho Chi Minh City as it is near Ben Thanh market, many famous destinations and crowded entertainment places. The hotel does not only provide rooms services but also has other services such as restaurant & bar; gyms, spa & massage; conference room; laundry service 24/24, tour booking; air ticket/ train ticket booking; shuttle service Hotel – Airport; motors/cars for rent.

The capacity of Hoang Hai Long is 110 rooms which can provide service for about 400 guests. The restaurant can accommodate more than 200 guests while the conference room can contain around 100 guests. Hoang Hai Long hotel has nearly 50 staffs working in shift including fulltime and part- time in hotel room area and restaurant area. Types of Room Monday - Friday Saturday - Sunday Double Superior 1.000 VNĐ Superior Twin 1.000 VNĐ Deluxe Twin 2.000 VNĐ Deluxe Double 4.000 VNĐ Table 1: The price of Hoang Hai Long Hotel 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Guest Sources Analysis: Guest Sources 2017 2018 2019 (Up to Q3) Ho Chi Minh City 12.50% Table 2: The price of Hoang Hai Long Hotel Guest Sources From 2017 to Q3/2019 120.00% 2017 2018 2019 (Up to Q3) Ho Chi Minh City The North (excepted HCMC) The Central The South Asia (excepted VN) Other countries Figure 1.

The sources of Hoang Hai Long Guests from 2017 to Q3.2019 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Purpose of Staying 2018 Others Independent 4% Conference tourist guest 15% 33% Group of tourist Business guest 27% 21% Figure 2. The purpose of staying of Guests Year 2018 Purpose of Staying 2019 Others Independent 4% tourist Conference 12% guest 33% Group of tourist 29% Business guest 22% Figure 3. The purpose of staying of Guests up to Q3.2019 According to the Report, most of guests come from The North and Asia area (mainly is Korean and Chinese) which account for nearly 60%. However, this amount is decreasing from 2017 to 2019 in the structure of the guest sources.

This amount of year 2018 decreased lightly 1.3% compare to year 8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.6%); forward to Q3/2019 this amount reduces 7% compare to year 2018 (58. The next large amount is accounted for around 30% - 35% which belongs to the sources of Ho Chi Minh City and the Central. Besides, more than 50% of hotel guests come for joining in conferences/meeting and for business purposes. Conference guests can come privately or in group of people made reservation by companies or government entities/organizations.

These guest come for conference lead to the using of conference room and restaurant service while the private guest come for their own business outside or meeting outside do not bring revenue for other service beside room service. We will analysis the revenue stream to see the picture of all services of the hotel in the next section. From year 2018 to third quarter of year 2019, almost different group of customers had the percentages unchanged or lightly fluctuated except the group of independent guests which decreases 3% in nearly a year. BREAKDOWN REVENUE 2018 BREAKDOWN REVENUE 2019 Others Others Independent 3% Independent 3% tourist tourist 18% Conference 14% Conference guest guest 41% 40% Group of tourist Group of 25% tourist 24% Business Business guest guest 15% 17% Figure 4.

Breakdown revenue on Figure 5. Breakdown revenue on purpose of staying 2018 purpose of staying Q3/2019 9 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Learn deeper about the contribution of each groups classifief by staying purpose, the author can conclude based on the pie charts above that the revenue earned from group of independent guest dropped worst from 2018 to third quarter of 2019 while the other groups are constaint or growing. The increasing of the other groups because of the decreasing of group of independent guest instead of increasing in sale index. The reason is the total revenue goes down from 2018 to Q3/2019.

In conclusion, based on both the amount of staying purpose and revenue contribution, the number of independent guests and revenue earned from them are decreased. Channels of Booking 2018 5.90% Hotel Directly Tourist Company Outsources/Agency Private company Others 39. The channels of booking in Year 2018 Almost booking are made through outsources and agency which accounts for approximately 40% and directly with hotels which covers nearly 30%. And more than half of them staying at hotels for conference and business purposes.

To sum up, for booking channels, the hotel has been focusing on group of people booking through both channels outsources and directly with hotel. 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Revenue Stream Room Restaurant Other Other Services Services Activities revenue Hoang Hai Long Hotel receives revenue from not only room service but also restaurant service and other activities such as tour booking, air ticket booking, motor hiring, etc.… The other revenue related to financial such as interest. So we will put more effort on the revenue stream from rental room, restaurant and other activities/services. Breakdown the revenue based on activities to see clearly their contribution for the total revenue of hotel.

Each line has different characteristic and tasks as well as working process. Revenue Stream 2017 2018 2019 (Up to Q3) Room services 65. Revenue stream from Y2017 to Q3.2019 11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Revenue Stream from 2017 to Q3/2019 65.9% ROOM SERVICES RESTAURANT SERVICES OTHER ACTIVITIES OTHER REVENUE 2017 2018 2019 (Up to Q3) Figure 7. Revenue of each services from Y2017 to Q3.

Revenue quarterly from Y2017 to Q3.2019 According to the sales report, the revenue fluctuated from 2017 to Quarter 3 of 2019. Although it does not decrease continuously through these period, the total revenue of year 2018 is less than around 10% compares to the amount of year 2017. The revenue reaches to the highest level at every 12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] third quarter and drops to the least at first quarter each year. As the third quarter includes the summer holiday so it affects to the amount of tourists while the first quarter includes the Lunar new year without meeting or conferences during this time.

Beside the difference among these quarters, in general, the revenue from 2017 to 2019 seems to decrease. The revenue earns from room services and restaurant decreased while the revenue of other service not change a lot lead to the changing in the structure of revenue stream. The percentage in the structure of rental room and restaurant decreased. The percentage of room service drops around 12% in 2019 compares to 2017 while the restaurant service reduced about 11% in 2019 compares to 2017.

In year 2017, although the meeting room or conference room were not to be hired, the group of guest who joined the meeting/conference outside the hotel still use the room service or restaurant or party at Hoang Hai Long area. In 2018 and 2019, the rental of meeting room or conference room still not reach many bookings but the number of group of guests are decreasing. Hoang Hai Long not focus on marketing strategy to attract more customers. They pay more commission for the outsourcing.

The outsources of Hoang Hai Long are including personal and companies, agencies. The commission rate is agreed between two parties depending on number of guests or rooms and the regularly schedules or other agreements. The target customers of the hotel is group of guests. They use the relationship with the person that has right to booking or relationship among outsourcing with companies or entities to make the reservations and sales.

There are many inviters of conferences and meeting staying at Hoang Hai Long hotel come from government entities such as People of Committee, Department of Justice and other Departments, Institutions, etc.3 Problem Context All the customer groups’ revenue decreased from year 2017 to Q3/2019 while the main groups of hotel are still conference guests and business guests, which accounts for more than 50% of total guests of Hoang Hai Long. However, with the development of digital marketing and technologies, 13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] the performance of group of independent tourist of Hoang Hai Long hotel is quite poor. This development not only creates strong competition market but also bring a huge change for the companies. Nowadays, tourists can make booking themselves in many choices of channels such as Traveloka, Agoda, Skyscanner or Wego….

The tourists, special teenagers like backpacking tourism so they use these channels quite more often. That is the reason why we want to improve the number of this group of guests which just accounts for 12 - 15% of the structure. And this group is the only one group that its percentage in total structure decreased in year 2019. The reasons of this reduction in the structure are rare loyal customers and the number of new customers in this group consecutively decreases.