LỜI MỞ ĐẦU. TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG.1 KHÁI NIỆM, VAI TRÕ CỦA BÁN HÀNG.1 Khái niệm về bán hàng .2 Bản chất của bán hàng .3 Vai trò của bán hàng .2 CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG .1 Tiếp nhận theo đơn đặt hàng .2 Tạo thêm đơn đặt hàng.3 Tìm kiếm đơn đặt hàng. TIÊU CHUẨN CỦA NGƢỜI BÁN HÀNG .1 QUAN ĐIỂM VỀ NGƢỜI BÁN HÀNG .2 VAI TRÕ CỦA NGƢỜI BÁN HÀNG .3 NHỮNG TIÊU CHUẨN CỦA NGƢỜI BÁN HÀNG .1 Về hình thức .3 Về phẩm chất nghề nghiệp.4 Về trình độ chuyên môn .5 Về kỹ năng. QUY TRÌNH BÁN HÀNG .1 HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG .1 Nhận biết hành vi mua hàng .2 Những yếu tố ảnh hƣởng tới hành vi mua của khách hàng .2 CÁC MÔ HÌNH BÁN HÀNG CƠ BẢN .1 Mô hình AIDA .2 Các mô hình bán hàng khác .3 QUY TRÌNH BÁN HÀNG .2 Tìm kiếm và sàng lọc .3 Tiếp cận và thiết lập cuộc hẹn .4 Giới thiệu và trình bày .5 Khắc phục những ý kiến phản đối .6 Thống nhất thƣơng vụ, ký kết hợp đồng.
KỸ NĂNG BÁN HÀNG .1 CÁC KỸ NĂNG CƠ BẢN .1 Kỹ năng giao tiếp .2 Kỹ năng làm việc độc lập.3 Kỹ năng tự tạo động lực.4 Kỹ năng thuyết phục .2 KỸ NĂNG BÁN HÀNG .1 Kỹ năng chào hàng.2 Kỹ năng giới thiệu hàng hoá, dịch vụ .3 Kỹ năng giải toả những lo ngại của khách hàng .4 Kỹ năng duy trì mối quan hệ với khách hàng .5 Kỹ năng phục vụ khách hàng .6 Những điểm cần lƣu ý khi kết thúc việc bán hàng và tiễn khách hàng .62 TÀI LIỆU THAM KHẢO. TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG 1. Mục tiêu - Trình bày đƣợc các khái niệm về bán hàng - Nêu đƣợc những bản chất, vai trò của bán hàng - Liệt kê đƣợc các hình thức bán hàng cơ bản nhƣ: tiếp nhận, tạo thêm và tìm kiếm đơn đặt hang 2.1 KHÁI NIỆM, VAI TRÒ CỦA BÁN HÀNG 1.1 Khái niệm về bán hàng Dƣới góc độ kinh tế Bán hàng là hoạt động nhằm thực hiện giá trị của sản phẩm hàng hóa (thay đổi hình thái từ hàng sang tiền) trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu của ngƣời tiêu dùng về mặt giá trị sử dụng, nhờ đó ngƣời sản xuất (hay ngƣời bán) đạt đƣợc các mục tiêu của mình. Dƣới góc độ hoạt động thƣơng mại Khái niệm bán hàng là một móc xích trong chu kỳ kinh doanh của doanh nghiệp, bán hàng là việc chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa cho ngƣời mua đồng thời thu đƣợc tiền hàng hoặc đƣợc quyền thu tiền bán hàng.
Hay nói cách khác, bán hàng là một mặt của hành vi thƣơng mại -mua bán hàng hóa-theo đó ngƣời bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu cho ngƣời mua và nhận tiền, ngƣời mua có nghĩa vụ trả tiền cho ngƣời bán và nhận hàng theo thỏa thuận của hai bên. Bán hàng với tƣ cách là một chức năng (chức năng tiêu thụ sản phẩm) Bán hàng là một bộ phận hữu cơ của hoạt động kinh doanh trong bất kỳ doanh nghiệp nào. Ở đây, bán hàng là một khâu trong hệ thống kinh doanh có nhiệm vụ và có các yếu tố tổ chức tƣơng đối độc lập nhƣng liên quan chặt chẽ với các chức năng khác. Công việc bán hàng đƣợc tổ chức nhƣ là một quá trình từ việc thiết lập mục tiêu đến việc thực hiện các biện pháp để đạt đƣợc mục tiêu bán hàng.
Bán hàng với tƣ cách là hoạt động của các cá nhân 4 Bán hàng là một quá trình (mang tính cá nhân), trong đó ngƣời bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và thỏa mãn những nhu cầu hay ƣớc muốn của ngƣời mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên. Từ những tiếp cận nói trên có thể hiểu khái niệm bán hàng hiện đại nhƣ là một hoạt động giao tiếp mà trong đó ngƣời bán tìm hiểu, khám phá nhu cầu hoặc làm phát sinh nhu cầu của ngƣời mua đồng thời khẳng định khả năng đáp ứng nhu cầu đó bằng lợi ích của sản phẩm nhằm thỏa mãn quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên. Định nghĩa trên thể hiện rằng cả hai bên ngƣời mua và ngƣời bán đều có lợi trong thƣơng vụ ấy và nhấn mạnh việc bán hàng là cả một chuỗi hoạt động và các quan hệ. Bán hàng là quá trình tác động một cách chủ động để sản phẩm đến nơi tiêu dùng, đem lại niềm tin cho khách hàng, đem sản phẩm đến khách hàng làm khách hàng vừa lòng, giúp khách hàng nhận biết và sử dụng sản phẩm và đem lại lợi ích cho công ty để hai bên cùng thắng (win-win).2 Bản chất của bán hàng Quá trình bán hàng là quá trình hoạt động kinh tế bao gồm 2 mặt: Doanh nghiệp đem bán sản phẩm, hàng hóa cung cấp dịch vụ đồng thời thu tiền hoặc quyền đƣợc thu tiền của ngƣời mua.
Hàng hóa cung cấp nhằm để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng và sản xuất của xã hội gọi là bán ra ngoài. Trƣờng hợp hàng hóa cung cấp giữa các đơn vị trong cùng một công ty, tổng công ty đƣợc gọi là bán hàng nội bộ. Quá trình bán hàng thực chất là quá trình trao đổi quyền sở hữu giữa ngƣời bán và ngƣời mua trên thị trƣờng hoạt động.3 Vai trò của bán hàng Bản chất của bán hàng là sự chuyển hoá hình thái giá trị của hàng hoá từ hàng sang tiền. Bán hàng có vai trò rất quan trọng đối với cả khách hàng, doanh nghiệp và cả xã hội Bán hàng là khâu quan trọng nhất trong quá trình tái sản xuất của doanh nghiệp Đặc điểm nổi bật của nền sản xuất hàng hoá là sản phẩm sản xuất ra là để trao đổi, mua bán, vì vậy trao đổi đã xuất hiện cùng với sự ra đời của sản xuất hàng hoá.
Bán hàng 5 nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng về một giá trị sử dụng nhất định, là khâu cuối cùng có tính chất quyết định của quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh Nhƣ vậy, hoạt động bán hàng có tầm quan trọng đặc biệt với bất kỳ một đơn vị sản xuất kinh doanh nào. Nếu càng mở rộng hoạt động bán hàng có hiệu quả, mở rộng hoạt mặt hàng, mở rộng các dịch vụ hỗ trợ bán hàng thì doanh nghiệp càng có nhiều khả năng thu đƣợc nhiều lợi nhuận. Do đó, vấn đề tổ chức hoạt động bán hàng là vấn đề cần đƣợc coi trọng thích đáng trong mỗi doanh nghiệp, đồng thời phải luôn luôn đổi mới và hoàn thiện vấn đề này cho phù hợp với cơ chế thị trƣờng trong từng giai đoạn. Bán hàng là khâu trung gian liên lạc thông tin giữa sản xuất và ngƣời tiêu dùng Đối với các doanh nghiệp, bán hàng là khâu cuối cùng trong khâu sản xuất kinh doanh nên nó quyết định sự thành bại của doanh nghiệp.
Mọi hoạt động công tác khác đều nhằm mục đích là bán đƣợc hàng hoá và chỉ có bán hàng mới thực hiện đƣợc mục tiêu trƣớc mắt đó là lợi nhuận, bởi vì lợi nhuận là chỉ tiêu chất lƣợng phản ánh kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Bán hàng là hoạt động vừa liên quan đến ngƣời sản xuất – ngƣời bán vừa liên quan đến ngƣời tiêu dùng – ngƣời mua. Qua hoạt động bán hàng doanh nghiệp có thể thu hút đƣợc đầy đủ, chính xác các thông tin về cung, cầu, giá cả, thị hiếu… của ngƣời tiêu dùng. Từ đó doanh nghiệp có thể tổ chức các hoạt động sản xuất kinh doanh những mặt hàng phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng đạt hiệu quả cao hơn.
Thực vậy khi ngƣời sản xuất bán đƣợc hàng trên thị trƣờng có nghĩa là sản xuất của họ đã ăn khớp với nhu cầu của xã hội. Điều này có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với ngƣời sản xuất hàng hoá, vì nó thể hiện sự thừa nhận của xã hội về lao động của ngƣời hàng hoá là có ích, nó tạo điều kiện cho doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Mặt khác hoạt động bán hàng đƣợc thực hiện thành công cho phép doanh nghiệp xây dựng đƣợc mối quan hệ mật thiết, có uy tín cao và tái tạo nhu cầu của ngƣời tiêu dùng đối với doanh nghiệp. Đây chính là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trƣờng.
Bán hàng giúp phục vụ nhu cầu xã hội 6 Chúng ta biết rằng hàng hoá đƣợc sản xuất ra là để trao đổi, để bán, nhƣng khi một hàng hoá đƣợc đem ra thị trƣờng mua bán thì ngƣời mua và ngƣời bán quan tâm đến hàng hoá đó với những mục đích hoàn toàn khác nhau, mục đích của ngƣời bán là giá trị, họ có giá trị sử dụng nhƣng họ cần giá trị. Ngƣợc lại ngƣời mua rất cần giá trị sử dụng, nhƣng họ phải có một giá trị tƣơng đƣơng để trao đổi với ngƣời bán thì mới sở hữu đƣợc giá trị của hàng hoá. Nhƣ vậy quá trình thực hiện giá trị và giá trị sử dụng là hai quá trình khác nhau về không gian và thời gian. Hàng hóa đƣợc sản xuất liên tục nhƣng tiêu dùng không phải lúc nào cũng liên tục.
thêm vào đó, hàng hóa đƣợc sản xuất ở một nơi nhƣng đƣợc bán ở nhiều nơi. Bán hàng giúp cho hàng hóa đƣợc lƣu chuyển từ nhà sản xuất đến ngƣời tiêu dùng, giúp luân chuyển hàng hóa từ nơi dƣ thừa sang nơi có nhu cầu. Từ những phân tích trên ta thấy vai trò của bán hàng là không thể phủ nhận. Vì thế, công tác bán hàng cần đƣợc chú trọng.
Đặc biệt trong nền kinh tế thị trƣờng, khi khách hàng đƣợc coi là “thƣợng đế” thì hoạt động bán hàng phải bám sát nhu cầu thị trƣờng với phƣơng châm phục vụ nhu cầu của khách hàng là mục tiêu trƣớc tiên để có thể chiếm đƣợc lòng tin của khách hàng, để thu đƣợc nhiều lợi nhuận.2 CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG 1.1 Tiếp nhận theo đơn đặt hàng Trên thực tế đơn đặt hàng này chỉ phù hợp với các khách hàng thƣờng xuyên quen thuộc của các nhà bán buôn vì trong nội dung của đơn đặt hàng, ngƣời ta phải nêu đƣợc cụ thể hàng hóa mà họ định mua và những nội dung cần thiết để ký kết hợp đồng mua bán. Nếu nhà bán buôn chấp thuận hoàn toàn đơn đặt hàng thì họ sẽ tiến hành ký kết hợp đồng, nếu không thì hai bên sẽ thƣơng lƣợng lại, thỏa thuận và ký kết hợp đồng.