Báo cáo thực tập nghiệp vụ bán hàng tại Cửa hàng Bách hóa Phố Huế - CĐKT-KTTM

Khám phá luận văn về nghiệp vụ bán hàng tại cửa hàng bách hóa Phố Huế, phân tích chiến lược và hiệu quả kinh doanh trong ngành bán lẻ.

• Người hướng dẫn: Cao Mai Lan
• Trường học: Cao Đẳng Kinh Tế Kỹ Thuật Thương Mại
• Chuyên ngành: Nghiệp Vụ Bán Hàng
• Đề tài: Nghiệp Vụ Bán Hàng Tại Cửa Hàng Bách Hóa Phố Huế
• Loại tài liệu: báo cáo thực tập tốt nghiệp
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. PHẦN I: TÌM HIỂU CHUNG
• 1.1. Khái quát chung về cửa hàng
• 1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của cửa hàng
• 1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của cửa hàng
• 1.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của cửa hàng
• 1.1.4. Đặc thù kinh doanh của cửa hàng bách hoá phố huế
• 1.2. Khái niệm - vị trí - vai trò của nghiệp vụ bán hàng
• 1.2.1. Khái niệm nghiệp vụ bán hàng
• 1.2.2. Vị trí của nghiệp vụ bán hàng
• 1.2.3. Vai trò của nghiệp vụ bán hàng
• 1.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến nghiệp vụ bán hàng
• 1.3.1. Nguồn hàng
• 1.3.2. Mặt hàng
• 1.3.3. Khách hàng
• 1.3.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật
• 1.3.5. Nhân viên bán hàng
• 1.4. Những quy định của nhà nước (doanh nghiệp) về bán hàng hiện hành

Tóm tắt

I. Tổng quan về nghiệp vụ bán hàng tại cửa hàng bách hóa Phố Huế

Cửa hàng bách hóa Phố Huế, thuộc công ty bách hóa Hà Nội, là một trong những đơn vị tiêu biểu trong lĩnh vực nghiệp vụ bán hàng. Với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường, cửa hàng đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nghiệp vụ bán hàng tại đây không chỉ đơn thuần là việc giao dịch mà còn bao gồm nhiều yếu tố như quản lý kho, chiến lược marketing và chăm sóc khách hàng.

1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của cửa hàng bách hóa Phố Huế

Cửa hàng bách hóa Phố Huế được thành lập vào năm 1992, với mục tiêu mở rộng thị trường và cung cấp sản phẩm hàng hóa đa dạng cho người tiêu dùng. Qua nhiều năm hoạt động, cửa hàng đã khẳng định được vị thế của mình trên thị trường nhờ vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng.

1.2. Chức năng và nhiệm vụ của cửa hàng bách hóa Phố Huế

Cửa hàng có nhiệm vụ chính là bán buôn và bán lẻ các mặt hàng tiêu dùng, từ thực phẩm đến đồ gia dụng. Để thực hiện tốt nhiệm vụ này, cửa hàng cần quản lý tốt nguồn hàng và đáp ứng kịp thời nhu cầu của thị trường.

II. Những thách thức trong nghiệp vụ bán hàng tại cửa hàng bách hóa Phố Huế

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, cửa hàng bách hóa Phố Huế phải đối mặt với nhiều thách thức trong nghiệp vụ bán hàng. Việc duy trì chất lượng sản phẩm và dịch vụ là rất quan trọng để giữ chân khách hàng. Bên cạnh đó, việc quản lý kho và tối ưu hóa quy trình bán hàng cũng là những vấn đề cần được giải quyết.

2.1. Cạnh tranh từ các đối thủ trong ngành

Cửa hàng bách hóa Phố Huế phải cạnh tranh với nhiều cửa hàng khác trong khu vực, điều này đòi hỏi cửa hàng phải có chiến lược marketing hiệu quả và cải tiến dịch vụ khách hàng để thu hút khách hàng.

2.2. Quản lý kho và tối ưu hóa quy trình bán hàng

Quản lý kho hiệu quả là một trong những yếu tố quyết định đến thành công của nghiệp vụ bán hàng. Cửa hàng cần có hệ thống quản lý kho chặt chẽ để đảm bảo hàng hóa luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.

III. Phương pháp và chiến lược bán hàng hiệu quả tại cửa hàng bách hóa Phố Huế

Để nâng cao hiệu quả nghiệp vụ bán hàng, cửa hàng bách hóa Phố Huế đã áp dụng nhiều phương pháp và chiến lược khác nhau. Việc đào tạo nhân viên bán hàng và cải tiến quy trình phục vụ khách hàng là những yếu tố quan trọng giúp cửa hàng đạt được mục tiêu doanh thu.

3.1. Đào tạo nhân viên bán hàng chuyên nghiệp

Nhân viên bán hàng là bộ mặt của cửa hàng. Việc đào tạo kỹ năng giao tiếp và kiến thức sản phẩm cho nhân viên là rất cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.2. Ứng dụng công nghệ trong quản lý bán hàng

Cửa hàng đã áp dụng công nghệ thông tin vào quản lý bán hàng, từ việc theo dõi hàng tồn kho đến quản lý đơn hàng, giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả công việc.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn tại cửa hàng bách hóa Phố Huế

Kết quả từ việc áp dụng các phương pháp và chiến lược bán hàng đã mang lại nhiều thành công cho cửa hàng bách hóa Phố Huế. Doanh thu tăng trưởng ổn định và sự hài lòng của khách hàng được cải thiện rõ rệt. Những kết quả này không chỉ giúp cửa hàng tồn tại mà còn phát triển bền vững trong tương lai.

4.1. Doanh thu và lợi nhuận tăng trưởng

Nhờ vào việc cải tiến nghiệp vụ bán hàng, doanh thu của cửa hàng đã tăng trưởng đáng kể trong những năm qua, cho thấy sự hiệu quả của các chiến lược đã áp dụng.

4.2. Sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng ngày càng hài lòng với dịch vụ và sản phẩm của cửa hàng, điều này được thể hiện qua phản hồi tích cực và sự quay lại của khách hàng.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của nghiệp vụ bán hàng tại cửa hàng bách hóa Phố Huế

Nghiệp vụ bán hàng tại cửa hàng bách hóa Phố Huế đang trên đà phát triển mạnh mẽ. Với những chiến lược đúng đắn và sự nỗ lực không ngừng, cửa hàng có thể tiếp tục mở rộng thị trường và nâng cao vị thế của mình trong ngành bán lẻ. Tương lai hứa hẹn nhiều cơ hội và thách thức mới cho cửa hàng.

5.1. Cơ hội mở rộng thị trường

Cửa hàng có thể mở rộng thị trường bằng cách phát triển thêm các sản phẩm mới và cải thiện dịch vụ khách hàng để thu hút thêm nhiều khách hàng.

5.2. Thách thức trong việc duy trì chất lượng dịch vụ

Duy trì chất lượng dịch vụ là một thách thức lớn, cửa hàng cần liên tục cải tiến và đào tạo nhân viên để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong giai đoạn chuyển đổi từ nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung, bao cấp sang nền kinh tế thị trường có sự định hướng và quản lý của Nhà nước, các doanh nghiệp thương mại Việt Nam đã trải qua những thay đổi căn bản về cơ chế hoạt động. Trước đây, doanh nghiệp tiếp nhận và phân phối sản phẩm theo kế hoạch áp đặt từ trên xuống, không phải tự chịu trách nhiệm về đầu ra. Khi chuyển sang cơ chế thị trường, các doanh nghiệp phải tự chủ trong kinh doanh, tự chịu trách nhiệm về kết quả tài chính và phải đối mặt trực tiếp với áp lực cạnh tranh. Trong chuỗi hoạt động quản trị (hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm tra, kiểm soát), nghiệp vụ bán hàng giữ vai trò trực tiếp quyết định khả năng tiêu thụ hàng hóa, tốc độ luân chuyển vốn và hiệu quả sinh lời của đơn vị.

Báo cáo thực tập tốt nghiệp được tác giả thực hiện nhằm phân tích thực trạng tổ chức và thực hiện nghiệp vụ bán hàng tại Cửa hàng Bách hóa Phố Huế – một đơn vị kinh doanh trực thuộc Công ty Bách hóa Hà Nội, từ đó đánh giá ưu nhược điểm và đề xuất các hướng hoàn thiện.

Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài bao gồm:

1. Hệ thống hóa các khái niệm, vị trí, vai trò, phương thức và phương pháp bán hàng trong hoạt động kinh doanh thương mại.
2. Khảo sát tổng quan về Cửa hàng Bách hóa Phố Huế: lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức bộ máy, đặc thù kinh doanh, các nhân tố ảnh hưởng và các quy định quản lý bán hàng đang áp dụng.
3. Phân tích chi tiết quy trình tổ chức nơi công tác, quy trình thực hiện một lần bán hàng và quy trình quản lý một ca bán hàng tại điểm kinh doanh cụ thể.
4. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh, cơ cấu lao động giai đoạn 2004–2005, chỉ rõ các ưu điểm đạt được và các hạn chế cần khắc phục.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Nghiệp vụ bán hàng và quy trình kỹ thuật bán hàng thương mại.
• Phạm vi không gian: Cửa hàng Bách hóa Phố Huế (thuộc Công ty Bách hóa Hà Nội), tập trung khảo sát thực địa tại điểm bán 198 Lò Đúc cùng các điểm kinh doanh liên quan (96 Phố Huế, 98 Phố Huế, 353 Phố Huế, 284 Minh Khai, 362 Phố Huế).
• Phạm vi thời gian: Tập trung vào giai đoạn thực tập và số liệu hoạt động kinh doanh năm 2004–2005.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và khái niệm

Đề tài tiếp cận nghiệp vụ bán hàng dưới nhiều góc độ lý luận:

• Theo quan niệm cổ truyền: Bán hàng là sự chuyển hóa hình thái giá trị của hàng hóa từ hàng sang tiền nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
• Theo quan điểm Marketing: Bán hàng là hoạt động tác động nhằm thúc đẩy hành vi mua hàng, thu tiền và giao nhận hàng hóa để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
• Theo góc độ kỹ thuật nghiệp vụ: Bán hàng là quá trình lao động kỹ thuật nghiệp vụ của nhân viên nhằm làm cho xã hội thừa nhận giá trị của hàng hóa.
• Khái niệm bán hàng văn minh: Là sự đáp ứng đầy đủ, công bằng, hợp lý các nhu cầu hợp pháp của khách hàng với chi phí thời gian thấp nhất, thái độ phục vụ lịch sự và tiện nghi tối ưu.

Về phương thức và phương pháp bán hàng:

• Căn cứ theo tính chất lưu thông: Bán buôn, bán lẻ, bán đại lý, xuất bán điều động.
• Căn cứ theo quá trình vận động hàng hóa: Bán thẳng (không qua kho cửa hàng) và bán qua kho cửa hàng.
• Căn cứ theo hình thức thu tiền: Bán hàng trực tiếp thu tiền (tiền trao tay) và bán hàng không trực tiếp thu tiền (thu tiền qua hóa đơn/bộ phận thu ngân riêng).
• Căn cứ theo phương thức phục vụ: Bán hàng cổ truyền và các phương pháp bán hàng tiến bộ (tự phục vụ/tự chọn, trưng bày ngoài quầy, bán theo mẫu, gửi hàng tận nhà, bán định kỳ, cùng các hình thức đặc thù như bán chịu, bán hàng cũ, bán hạ giá).

Văn bản pháp lý và quy định áp dụng

• Quyết định số 2883-QĐ/UB ngày 07/11/1992 của Ủy ban Nhân dân thành phố Hà Nội về việc đổi tên Công ty Mậu dịch Bách hóa Hà Nội thành Công ty Bách hóa Hà Nội.
• Quy định của Liên đoàn Lao động thành phố Hà Nội về xây dựng nếp sống văn hóa công nghiệp trong công nhân viên chức lao động Thủ đô.
• Các nội quy, quy chế nội bộ của Cửa hàng Bách hóa Phố Huế về thời gian làm việc, kỷ luật lao động, trách nhiệm bảo quản tài sản và tiêu chuẩn phục vụ khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

• Phương pháp nghiên cứu: Quan sát thực địa quy trình thao tác bán hàng; thống kê mô tả; phân tích so sánh các chỉ tiêu kinh tế - tài chính và cơ cấu nhân sự; phương pháp quy trình hóa các bước tác nghiệp trong ca bán hàng.
• Nguồn dữ liệu: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2004–2005 của cửa hàng; hồ sơ theo dõi lao động; sổ giao ca, bảng kê tiền, thẻ quầy, báo cáo bán hàng và hóa đơn bán hàng tại quầy điện máy và các quầy kinh doanh tại 198 Lò Đúc.

Nội dung chính theo từng chương

Phần I: Tìm hiểu chung

Phần này trình bày lịch sử hình thành, chức năng nhiệm vụ, mô hình tổ chức và các điều kiện kinh doanh của Cửa hàng Bách hóa Phố Huế:

• Quá trình hình thành: Tiền thân là Công ty Mậu dịch Bách hóa Hà Nội (thành lập ngày 28/09/1954 dưới sự chỉ đạo của Sở Thương nghiệp Hà Nội). Ngày 07/11/1992, theo Quyết định số 2883-QĐ/UB của UBND TP Hà Nội, công ty đổi tên thành Công ty Bách hóa Hà Nội với quy mô gồm 14 cửa hàng, 4 phòng ban, 2 trạm kinh doanh và một tổng kho tại số 1E Cát Linh. Cửa hàng Bách hóa Phố Huế được tách ra hoạt động với trụ sở chính tại 362 Phố Huế.
• Chức năng, nhiệm vụ và bộ máy: Hoạt động theo cơ chế hạch toán riêng dưới sự chỉ đạo của công ty; vốn ban đầu được giao là 100 triệu đồng. Bộ máy tổ chức vận hành theo mô hình trực tuyến - chức năng do Cửa hàng trưởng phụ trách chung, hỗ trợ bởi Cửa hàng phó và 4 bộ phận chuyên môn: Tổ bán hàng (chia thành 3 tổ), Tổ kế toán, Tổ kho hàng, Tổ bảo vệ.

       Cửa hàng trưởng
       Cửa hàng phó
Tổ bán  Tổ kế   Tổ kho   Tổ bảo
 hàng   toán     hàng     vệ

• Các nhân tố ảnh hưởng:
  • Nguồn hàng: Nhập từ các nhà sản xuất nội địa (Hải Hà, Hải Châu, Bánh mứt kẹo Hà Nội, Hồng Hà, Hải Tiến, Dệt kim Đông Xuân, Hanoximex) và hàng ngoại nhập (Philips, Casio, đồ gia dụng Thái Lan).
  • Khách hàng: Khách mua buôn (Công ty TNHH Hà Trung, Tạp phẩm Tân - Thái) và khách mua lẻ tiêu dùng.
  • Cơ sở vật chất kỹ thuật: Tổng diện tích mặt bằng kinh doanh là 1.350 m², gồm các điểm: 96 Phố Huế (230,5 m²), 98 Phố Huế (132,5 m²), 353 Phố Huế (396 m²), 284 Minh Khai (280 m²), 198 Lò Đúc (312 m²). Tỷ trọng diện tích bán hàng chiếm 75%, diện tích kho chiếm 12,35% (kho 362 Phố Huế có diện tích 1.091 m²). Tổng giá trị trang thiết bị (ô tô, xe đẩy, cân, máy đếm tiền, điều hòa, quầy kệ tủ lạnh) ước tính gần 12 tỷ đồng, phục vụ kinh doanh khoảng 4.000 mặt hàng trên 21 quầy hàng.
  • Lực lượng lao động: Tổng số nhân sự toàn đơn vị là 60 người; riêng quầy 198 Lò Đúc có 9 nhân viên (1 đại học, 8 trung cấp, đa số ở độ tuổi 40–50).
• Quy định hiện hành: Thực hiện nghiêm túc quy định của LĐLĐ Hà Nội và nội quy cửa hàng (chia 2 ca: ca sáng từ 07h00/07h30 đến 14h00, ca chiều từ 13h30 đến 21h00; giao ca 15–30 phút; nhân viên được nghỉ bù 4 ngày/tháng).

Phần II: Nghiệp vụ bán hàng tại cửa hàng

Phần này tập trung phân tích sâu các khía cạnh kỹ thuật nghiệp vụ tại điểm bán hàng:

• Bốn yêu cầu căn bản của nghiệp vụ bán hàng: Thỏa mãn nhu cầu về hàng hóa và phục vụ; tạo điều kiện thuận tiện cho khách mua; duy trì mối quan hệ tốt giữa khách và cửa hàng; nâng cao năng suất lao động gắn liền với quản lý an toàn tiền hàng và tài sản.

• Phương thức và phương pháp bán hàng: Áp dụng song song phương thức bán buôn và bán lẻ; kết hợp bán hàng thu tiền trực tiếp cho các nhóm hàng nhỏ lẻ và bán hàng xuất hóa đơn cho khách mua buôn/tổ chức; sử dụng linh hoạt bán hàng cổ truyền và bán hàng tiến bộ (trưng bày ngoài quầy, bán theo mẫu, bán hạ giá, bán hàng cũ...).

• Bố trí mặt bằng tại quầy 198 Lò Đúc (tổng diện tích 312 m²): Khu vực bán hàng và lối đi lại chiếm 240 m² (3/4 diện tích). Mặt bằng được phân chia cụ thể:

  • Quầy May mặc: diện tích lớn nhất 50 m², có phòng thử đồ riêng.
  • Quầy Dụng cụ gia đình: 45 m², trưng bày khoảng 300 mặt hàng.
  • Quầy Văn phòng phẩm: 30 m², bố trí dọc theo chiều dài, kinh doanh khoảng 500 mặt hàng.
  • Quầy Đồ chơi: 20 m², bố trí ở vị trí trung tâm giữa hai cửa ra vào.
  • Kho hàng: diện tích 53 m².

• Quy trình chuẩn một lần bán hàng (gồm 8 bước):

  1. Tiếp khách (chào hỏi, tạo thiện cảm).
  2. Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng (phân loại khách có chủ định trước hoặc khách còn lưỡng lự).
  3. Giới thiệu hàng hóa (ngắn gọn, trung thực, không thách giá, đưa mẫu 2–3 chiếc).
  4. Hướng dẫn khách xem, thử hàng và tư vấn lựa chọn.
  5. Chuẩn bị hàng hóa để giao (cân, đong, đo, đếm, bao gói cẩn thận trước mặt khách).
  6. Thu tiền (nhắc lại số tiền, thu tiền chẵn trước lẻ sau, trả lại tiền lẻ trước chẵn sau theo nguyên tắc cộng dồn).
  7. Giao hàng cho khách kèm lời cảm ơn.
  8. Kết thúc giao dịch (lập hóa đơn nếu cần, ghi sổ theo dõi, sắp xếp lại quầy kệ).

• Quy trình tổ chức một ca bán hàng:

  • Đầu ca: Có mặt sớm 15 phút, vệ sinh nơi bán, bàn giao tài sản/tiền/hàng tồn ca trước trên sổ giao ca, tính lượng hàng xin bổ sung theo định mức và nhận hàng qua phiếu xuất kho 3 liên.
  • Trong ca: Thực hiện đúng quy trình bán hàng, giữ kỷ luật lao động, quản lý chặt chẽ tiền hàng.
  • Cuối ca: Kiểm kê hàng tồn thực tế, xác định lượng bán trong ca: $$\text{Lượng bán} = \text{Tồn đầu} + \text{Nhập trong ca} - \text{Tồn cuối}$$ Tính tổng tiền phải thu, kiểm đếm và phân loại tiền mặt (xếp 100 tờ/tệp hoặc 10 tờ/kẹp), lập bảng kê tiền và lập báo cáo bán hàng bàn giao cho kế toán/cửa hàng trưởng.

Phần III: Đánh giá tình hình thực hiện nghiệp vụ bán hàng và một số đề xuất

Nội dung phần này đánh giá các chỉ tiêu hoạt động và chất lượng nghiệp vụ:

• Kết quả kinh doanh 2004–2005: Doanh thu thuần và doanh thu kinh doanh tăng trưởng; tỷ lệ lợi nhuận kinh doanh và bất thường đều ghi nhận mức tăng. Thu nhập bình quân của người lao động được cải thiện.
• Tình hình lực lượng lao động: Số lao động trẻ dưới 30 tuổi tăng mạnh từ 21 người (năm 2004) lên 51 người (năm 2005), nâng tỷ trọng từ 28,37% lên 49,04%. Số lao động có trình độ chuyên môn cao tăng từ 16 lên 20 người. Tuy vậy, số nhân sự trên 30 tuổi vẫn chiếm số lượng lớn (53 người).
• Ưu điểm:
  • Duy trì kinh doanh ổn định, có lãi và bảo toàn vốn dù thị trường cạnh tranh gay gắt.
  • Hoàn thành vượt mức chỉ tiêu pháp lệnh về nộp ngân sách nhà nước.
  • Chăm lo đời sống vật chất, tinh thần cho cán bộ nhân viên; động viên nâng cao tay nghề.
  • Đội ngũ bán hàng nắm vững quy trình kỹ thuật, thời gian mở cửa 14 giờ/ngày phù hợp với dòng khách hàng.
• Nhược điểm:
  • Chưa triển khai hoạt động nghiên cứu marketing và định vị thị trường, chính sách bán hàng còn bị động.
  • Một bộ phận nhân viên lớn tuổi vẫn còn tư duy thời kỳ bao cấp, thái độ phục vụ đôi lúc thiếu niềm nở.
  • Bố trí một số quầy hàng và hoạt động khuếch trương, quảng cáo tại điểm bán chưa thật sự tối ưu.
  • Cơ chế phân phối tiền lương còn mang tính bình quân theo ngày công, chưa tạo động lực đột phá theo năng suất lao động.

Kết quả và đóng góp

Kết quả tài chính và tổ chức kinh doanh

Dữ liệu so sánh kết quả kinh doanh giai đoạn 2004–2005 tại Cửa hàng Bách hóa Phố Huế:

Chỉ tiêu phân tích	Tỷ lệ thay đổi (%)	Giá trị chênh lệch ghi nhận
Tổng doanh thu	Tăng 32,0%	Tăng 4.103.000 đồng
Doanh thu thuần	Tăng 32,0%	Tăng tương ứng tổng doanh thu
Giá vốn hàng hóa	Tăng 38,0%	Biến động theo quy mô tiêu thụ
Chi phí kinh doanh	Giảm 9,0%	Giảm 164.825 đồng
Lợi tức nộp ngân sách	Giảm 7,0%	Giảm 138.608 đồng
Lợi nhuận hoạt động kinh doanh & bất thường	Tăng 29,0% – 36,6%	Ghi nhận mức tăng trưởng dương

Chuyển dịch cơ cấu lao động (2004–2005)

Tiêu chí nhân sự	Năm 2004	Năm 2005	Xu hướng biến động
Lao động dưới 30 tuổi	21 người (28,37%)	51 người (49,04%)	Tăng nhanh cả số lượng và tỷ trọng
Lao động trên 30 tuổi	—	53 người	Chiếm tỷ trọng đáng kể
Lao động trình độ cao	16 người	20 người	Tăng 4 người

Đóng góp thực tiễn và giải pháp đề xuất

• Chuẩn hóa thành công quy trình nghiệp vụ: Đúc kết thành văn bản quy trình thao tác 8 bước bán hàng và quy trình 3 giai đoạn của một ca bán hàng, giúp nhân viên tại các quầy hàng thực hiện thống nhất.
• Đề xuất giải pháp hoàn thiện:
  1. Đẩy mạnh công tác tuyển mộ và đào tạo lại nhân sự trẻ, loại bỏ triệt để tác phong phục vụ thời bao cấp.
  2. Đổi mới quy chế trả lương: chuyển từ tính lương bình quân ngày công sang trả lương gắn với doanh số và hiệu quả bán hàng thực tế.
  3. Thành lập bộ phận nghiên cứu thị trường, ứng dụng marketing định vị để xây dựng kế hoạch dự trữ và cung ứng hàng hóa chủ động.
  4. Tái cơ cấu diện tích bán hàng, đầu tư nâng cấp trang thiết bị hiện đại nhằm nâng cao tỷ trọng diện tích thương mại trực tiếp.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế: Thời gian thực tập có hạn nên phạm vi khảo sát chuyên sâu tập trung chủ yếu tại điểm bán 198 Lò Đúc; các số liệu tổng hợp về chi phí và tài chính toàn cửa hàng mới dừng lại ở mức phản ánh các chỉ tiêu tổng hợp giai đoạn 2004–2005 mà chưa phân tích chi tiết từng nhóm hàng riêng biệt.
• Hướng mở rộng: Nghiên cứu ứng dụng công nghệ thông tin (phần mềm quản lý bán hàng mã vạch, cơ sở dữ liệu POS) thay thế việc ghi chép sổ quầy thủ công; hoàn thiện mô hình siêu thị tự chọn quy mô vừa trên nền tảng các cửa hàng bách hóa truyền thống.

Giá trị tham khảo

Báo cáo là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Kinh doanh thương mại, Kỹ thuật thương mại: Cung cấp tài liệu thực tế về kỹ thuật nghiệp vụ bán hàng, biểu mẫu sổ giao ca, báo cáo bán hàng, bảng kê tiền và sơ đồ bố trí không gian cửa hàng bách hóa tổng hợp.
• Cán bộ quản lý điểm bán lẻ truyền thống: Tham khảo mô hình phân bổ diện tích quầy hàng, phương thức luân chuyển ca kíp (14h/ngày) và quy trình kiểm soát hao hụt tiền - hàng cuối ca.

Câu hỏi thường gặp

1. Cửa hàng Bách hóa Phố Huế có cơ cấu mạng lưới và diện tích kinh doanh như thế nào?

Cửa hàng trực thuộc Công ty Bách hóa Hà Nội, đặt trụ sở tại 362 Phố Huế. Tổng diện tích mặt bằng sử dụng là 1.350 m² trải rộng tại các điểm bán: 96 Phố Huế (230,5 m²), 98 Phố Huế (132,5 m²), 353 Phố Huế (396 m²), 284 Minh Khai (280 m²) và 198 Lò Đúc (312 m²). Ngoài ra, cửa hàng quản lý kho chính tại 362 Phố Huế với diện tích 1.091 m².

2. Không gian bán hàng tại điểm 198 Lò Đúc được bố trí ra sao?

Điểm bán 198 Lò Đúc có tổng diện tích 312 m², trong đó khu vực bán hàng và đường đi lại của khách chiếm 240 m² (chiếm 3/4 mặt bằng). Các quầy chuyên doanh gồm: Quầy May mặc (50 m², có phòng thử đồ), Quầy Dụng cụ gia đình (45 m², khoảng 300 mặt hàng), Quầy Văn phòng phẩm (30 m², khoảng 500 mặt hàng), Quầy Đồ chơi (20 m², nằm ở vị trí trung tâm giữa 2 cửa ra vào) và khu vực kho hàng (53 m²).

3. Quy trình thực hiện một lần bán hàng gồm những bước nào?

Quy trình gồm 8 bước tuần tự: (1) Tiếp khách $\rightarrow$ (2) Tìm hiểu nhu cầu $\rightarrow$ (3) Giới thiệu hàng hóa $\rightarrow$ (4) Hướng dẫn xem, thử và chọn hàng $\rightarrow$ (5) Chuẩn bị hàng giao (cân, đong, bao gói) $\rightarrow$ (6) Thu tiền (thu chẵn trước lẻ sau, trả lại lẻ trước chẵn sau) $\rightarrow$ (7) Giao hàng và cảm ơn $\rightarrow$ (8) Kết thúc giao dịch (lập hóa đơn, ghi sổ theo dõi, dọn quầy).

4. Công tác quản lý tài chính và hàng hóa cuối mỗi ca bán hàng được thực hiện như thế nào?

Cuối ca, nhân viên bán hàng tiến hành kiểm kê lượng tồn thực tế của từng mặt hàng, tính lượng hàng đã bán bằng công thức: $\text{Lượng bán} = \text{Tồn đầu} + \text{Nhập trong ca} - \text{Tồn cuối}$. Sau đó, nhân viên nhân với đơn giá để xác định số tiền phải thu trực tiếp, kiểm đếm tiền mặt (xếp 100 tờ/tệp hoặc 10 tờ/kẹp), lập Bảng kê tiền nộp và lập Báo cáo bán hàng của ca có chữ ký xác nhận để bàn giao cho kế toán và quản lý.

5. Những chuyển biến nổi bật về nhân sự và tài chính của cửa hàng trong hai năm 2004–2005 là gì?

Về tài chính, tổng doanh thu năm 2005 tăng 32% so với 2004, chi phí kinh doanh giảm 9%, lợi nhuận kinh doanh và bất thường tăng từ 29% đến 36,6%. Về nhân sự, lực lượng lao động trẻ dưới 30 tuổi tăng mạnh từ 21 người (28,37%) lên 51 người (49,04%), nhân sự có trình độ cao tăng từ 16 lên 20 người, góp phần nâng cao năng suất và mức thu nhập bình quân của nhân viên.

Kết luận

Báo cáo thực tập tốt nghiệp "Nghiệp vụ bán hàng tại Cửa hàng Bách hóa Phố Huế" đã phản ánh chân thực mô hình tổ chức nghiệp vụ thương mại tại một doanh nghiệp nhà nước trong thời kỳ thích ứng với kinh tế thị trường. Nghiên cứu đã hệ thống hóa các quy trình thao tác kỹ thuật từ khâu tiếp khách, thu ngân, giao nhận đến quản trị ca bán hàng và kiểm soát tiền hàng. Các số liệu phân tích giai đoạn 2004–2005 cho thấy bước chuyển biến tích cực về doanh thu và cơ cấu trẻ hóa lao động, đồng thời cung cấp căn cứ thực tiễn để đổi mới cơ chế phân phối lương và hiện đại hóa quản trị bán lẻ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

LỜI MỞ ĐẦU Trong công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước do Đảng và nhà nước lãnh đạo, các doanh nghiệp đóng một vai trò vô cùng quan trọng, đã và đang trở thành xương sống trụ cột của nền kinh tế quốc dân. Mỗi doanh nghiệp là một tế bào của nền kinh tế. Để nền kinh tế phát triển mạnh và bền vững thì trước hết đòi hỏi mỗi doanh nghiệp cũng phải tồn tại và phát triển bền vững. Trước đây sản phẩm của doanh nghiệp đều phải giao nộp cho nhà nước, từ đó phân phối cho các đơn vị thành viên trong nền kinh tế quốc dân, doanh nghiệp không lo đầu ra và mọi cố gắng của doanh nghiệp đều nhằm hoàn thành kế hoạch nhà nước giao cho.

Ngày nay, trong điều kiện sản xuất kinh doanh vận hành theo cơ chế thị trường, có sự quản lý định hướng và điều tiết của nhà nước, hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp thương mại không còn đơn thuần là tiếp nhận và phân phối hàng hoá theo kế hoạch áp đặt từ trên xuống mà họ phải tự xoay sở kinh doanh, tự chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động của mình. Mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển cần phải làm tốt công tác quản trị như hoạch định -tổ chức-lãnh đạo kiểm tra kiểm soát, và dặc biệt hơn nữa là trong khâu bán hàng, làm sao để doanh nghiệp bán thật nhiều hàng và đạt hiệu quả tốt nhất đó là yêu cầu đặt ra đối với công tác bán hàng. Muốn vậy, doanh nghiệp phải nắm được những nhân tố ảnh hưởng, mức độ xu hướng tác động của từng nhân tố đến nhiệp vụ bán hàng. Điều này chỉ được thực hiện trên cơ sở của việc phân tích nghiệp vụ bán hàng.

1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM Đối với các doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường hiện nay luôn luôn phải đương đầu với nhiều khó khăn và thách thức lớn, song cũng có nhiều cơ hội làm giàu cho những nhà quản trị kinh doanh có tài giám nghĩ giám làm. Vì vậy các nhà quản trị phải tập chung mọi nguồn lực lắm bắt thông tin kịp thời, đưa ra những quyết định làm lợi cho doanh nghiệp mình, vì mục đích cuối cùng của doanh nghiệp là lợi nhuận. Muốn kinh doanh đặt hiệu quả cao, lợi nhuận lớn thì doanh nghiệp phải có sự quản lý tốt, nhanh chóng nắm bắt nhu cầu thị trường, bố trí hợp lý công tác nhân sự, tiết kiệm chi phí kinh doanh, đẩy mạnh tiêu thụ hàng hoá, thu hồi đồng vốn nhanh. Đặc biệt trong những năm qua hệ thống doanh nghiệp nhà nước có nhiều chuyển biến quan trọng , nhiều doanh nghiệp đã đi dần vào thế ổn định thích nghi với cơ chế thị trường, hoạt động kinh doanh có hiệu quả.

Cửa hàng bách hoá Phố Huế thuộc công ty bách hoá Hà Nội là một điển hình. Trên cơ sở kiến thức đã được thầy cô giáo trường Cao Đẳng Kinh Tế Kỹ Thuật Thương Mại trang bị. Với sự hướng dẫn tận tình của cô giáo CAO MAI LAN , để hiểu biết thêm và làm quen với thực tế em đã đi thực tập tại cửa hàng bách hoá Phố Huế. Qua đó em đã chọn đề tài : “NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG TẠI CỬA HÀNG BÁCH HOÁ PHỐ HUẾ’’.

Trong thời gian thực tập, được sự giúp đỡ và tạo điều kiện của lãnh đạo cửa hàng cùng các bộ phận, em đã thu thập được những số liệu để làm cơ sở để viết báo cáo thực tập tốt nghiệp. Do thời gian thực tập có hạn, kinh nghiệm thực tế chưa nhiều nên báo cáo thực tập còn nhiều thiếu sót. Mong được sự góp ý của các thầy cô 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM PHẦN I TÌM HIỂU CHUNG I - Khái quát chung về cửa hàng 1/ Quá trình hình thành và phát triển của cửa hàng Công ty mậu dịch bách hoá Hà Nội thành lập ngày 28/09/1954 là một doanh nghiệp lớn của nhà nước dưới sự chỉ đạo của Sở Thương Nghiệp Hà Nội, có một hệ thống mạng lưới kinh doanh rộng nằm rải rác khắp 7 quận nội thành với địa điểm kinh doanh đẹp, với địa lý tự nhiên thuận lợi. Trong suốt thời gian hơn 40 năm qua, công ty không ngừng phấn đấu tự nâng cấp các cửa hàng quầy hàng hiện đại , khang trang phù hợp với nền kinh tế thị trường.

Đó là phát huy hết khả năng ưu việt của đaị lý cho từng cửa hàng nhằm tăng cường sức cạnh tranh mua bán trên thị trường, đồng thời làm cho công ty có uy tín, chỗ đứng vững chắc trên thương trường hiện nay. Ngày 07/11/1992 theo quyết định số 2883-QD/UB của uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội, công ty mậu dịch bách hoá Hà Nội đổi tên thành công ty bách hoá Hà Nội với 14 cửa hàng, 4 phòng ban, 2 trạm kinh doanh và một kho lớn tại số 1E Cát Linh. Cửa hàng bách hoá Phố Huế là một trong những cửa hàng được tách ra, có trụ sở đặt tại 362 Phố Huế, gồm ba điểm kinh doanh chính: 98 Phố Huế; 96 Phố Huế và 362 Phố Huế. Việc thành lập cửa hàng bách hoá Phố Huế nhằm thực hiện nhiệm vụ mở rộng thị trường, khai thác tiềm năng kinh doanh trên địa bàn Hà Nội nhằm cung cấp sản phẩm hàng hoá thoả mãn nhu cầu tiêu dùng, tạo uy tín và có vị thế trên thị trường.

trong quá trình thành lập và 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM phát triển cửa hàng bách hoá Phố Huế đã đạt được nhiều thành quả tốt đẹp trong hoạt động kinh doanh của công ty nói riêng cũng như lợi ích kinh tế của toàn xã hội nói chung. 2/ Chức năng và nhiệm vụ của cửa hàng Hoạt động kinh doanh chủ yếu của cửa hàng là bán buôn, bán lẻ các mặt hàng thực phẩm công nghệ, hàng may mặc đồ dùng gia đình, văn hoá giáo dục ,dụng cụ gia dụng. Tuy là một đơn vị hạch toán riêng nhưng cửa hàng luôn hoạt động dưới sự chỉ đạo trực tiếp của công ty bách hoá Hà Nội nên hàng tháng , hàng quý và hàng năm cửa hàng vẫn phải xây dựng và báo cáo kế hoạch kinh doanh và kế hoạch tài chính với công ty.  Quản lý và sử dụng vốn đúng với chế độ hiện hành, lập kế hoạch và thực hiện tốt nhiệm vụ kinh doanh mà công ty giao để đảm bảo sao cho việc kinh doanh luôn có lãi, bảo toàn và không ngừng tăng trưởng vốn.

 Nắm bắt khả năng sản xuất kinh doanh và nhu cầu tiêu dùng của thị trường để có biện pháp kinh doanh hợp lý, có hiệu quả cao nhất. Luôn đáp ứng đầy đủ và kịp thời mọi nhu cầu của thị trường và đạt được lợi nhuận tối đa.  Áp dụng các phương pháp và triết lý kinh doanh của các doanh nghiệp nổi tiếng trong kinh doanh trên thế giới và trong nước vào lĩnh vực phục vụ khách hàng. Các triết lý như : “Khách hàng là thượng đế” , “Uy tín, chất lượng sản phẩm là hàng đầu”.

 Chấp hành và thực hiện đầy đủ mọi chính sách , chế độ với công ty và nhà nước. Trong hoạt động kinh doanh luôn thực hiện các chức năng và nhiệm vụ mà công ty đề ra. Bên cạnh đó cửa hàng còn : 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM  Đa dạng hoá hình thức bán hàng : ngoài việc bán lẻ, cửa hàng còn nhận làm đại lý, ký gửi, uỷ thác và phát truyển mở rộng phạm vi bán buôn , cửa hàng đang cố gắng tận dụng ưu thế là một doanh nghiệp nhà nước để trở thành trung tâm phân phối lớn.  Cửa hàng xây dựng kế hoạch dự trữ hàng hoá hợp lý để đáp ứng tốt nhu cầu thị trường.

Phát động ,đẩy mạnh tiêu thụ trong các dịp lễ ,tết bằng cách mở thêm nhiều điểm bán, tham gia các hội trợ truyển lãm …và thường xuyên chào bán hàng trực tiếp, quảng cáo trên phương tiện thông tin đại chúng 3/ Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của cửa hàng : Khi bước ra hạch toán độc lập, công ty giao cho cửa hàng với số vốn là 100 triệu đồng. Có 45 cán bộ nhân viên với 80% trình độ đại học và trung cấp. Cửa hàng đã tổ chức lại đơn vị, rà soát lại nhân lực, bố trí người lao động vào từng khâu phù hợp với khả năng từng người. tiến hành từng bước ổn định tổ chức, bán các biện pháp tổ chức kinh doanh, xác định dự án chiến lược kinh doanh phù hợp với tình hình thực tế.

 Cửa hàng trưởng : Đứng đầu cửa hàng, là người chịu trách nhiệm trước công ty về quản lý và sử dụng nguồn vốn và hoạt động kinh doanh của cửa hàng cũng như việc bố trí nhân sự trong cửa hàng.  Cửa hàng phó : Có nhiệm vụ tham mưu và giúp việc cho cửa hàng trưởng trong công tác kinh doanh cũng như trong công tác nhân sự của cửa hàng. Cùng với các anh chị em khác làm việc tìm hiểu thị trường, thị hiếu khách hàng, tìm nguồn hàng, kiểm tra đôn đốc khâu bán hàng.  Tổ bán hàng : Có ba tổ bán hàng nằm dưới sự chỉ đạo kinh doanh trực tiếp của ban phụ trách.

Mỗi tổ có một tổ trưởng , mọi công việc trong tổ như sắp xếp nhân lực, tổ chức đẩy mạnh bán hàng , quản lý 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Nghiệp vụ bán hàng CĐKT-KTTM tốt tiền hàng thông qua việc kiểm kê hàng ngày. Cùng mọi người phấn đấu hoàn thành kế hoạch được giao.  Tổ kế toán : Có nhiệm vụ giúp cửa hàng trưởng trong việc theo dõi tổng hợp và cân đối trên sổ sách các nguồn tiền và hàng giữa mua và bán để thấy được kết quả công việc kinh doanh của cửa hàng.  Tổ kho hàng : Có nhiệm vụ xuất nhập và bảo quản hàng hoá của cửa hàng.

 Tổ bảo vệ : Tổ chức mạng lưới bảo vệ hàng hoá, cơ sở vật chất và an ninh trật tự của cửa hàng. Để đảm bảo thực hiện đúng kế hoạch sản xuất kinh doanh của cửa hàng, các tổ chức phải thực hiện tốt các nhiệm vụ của mình. Tuy cùng trực thuộc cửa hàng nhưng các tổ chức vẫn độc lập trong công việc, khi thực hiện nhiệm vụ các tổ chức phải nên phương án với cửa hàng và chịu sự chỉ đạo trực tiếp của cửa hàng trưởng. Căn cứ vào khả năng mua bán của cửa hàng, các tổ chức phải tìm ra những nguồn hàng và chào bán những mặt hàng sao cho phải đem được lợi nhuận và uy tín cho cửa hàng.