Chương 1: Chuẩn bị trước khi bán hàng online .1 Xác định mục tiêu của doanh nghiệp .2 Xác định chiến lược tiếp cận khách hàng online .3 Lập kế hoạch bán hàng online. 15 Chương 2: Triển khai kế hoạch bán hàng online .1 Sản phẩm dịch vụ bán hàng .2 Quy trình bán hàng bán hàng online .3 Xử lý phản hồi của khách hàng trong quá trình bán hàng .4 Thu thập thông tin qua các công cụ CNTT .5 Ghi nhận kết quả bán hàng. 52 Chương 3: Đánh giá kết quả bán hàng online và đề xuất ý kiến .1 Đánh giá khó khăn và thuận lợi của quá trình bán hàng .2 Đề xuất hướng giải quyết phát sinh trong quá trình bán hàng. 60 6 Chƣơng 1 CHUẨN BỊ TRƢỚC KHI BÁN HÀNG ONLINE Bán hàng Online có khó không? Cần phải chuẩn bị những gì để bắt đầu kinh doanh online? Đây có lẽ là câu hỏi khá quen thuộc đối với nhiều người khi muốn khởi nghiệp bằng bán hàng online.
Chưa kể đến việc kinh doanh online ngày nay đang là xu hướng nên bạn sẽ phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ rất nhiều đối thủ khác nhau trên thị trường. Mục tiêu: - Trình bày được các nguyên tắc thiết lập mục tiêu của doanh nghiệp - Trình bày được các chiến lược tiếp cận khách hàng - Lập được kế hoạch bán hàng online 1.1 Xác định mục tiêu của doanh nghiệp 1.1 Khái niệm bán hàng online Về cơ bản, bán hàng online cũng giống như các hình thức kinh doanh truyền thống, chỉ khác về hình thức hoạt động và các quy trình chuyển giao hàng hoá, giao dịch giữa người mua và người bán. Cụ thể, bán hàng online diễn ra trên môi trường Internet, online thông qua các website bán hàng của các cá nhân, doanh nghiệp hoặc các kênh thương mại điện tử, sàn giao dịch điện tử… lớn hiện nay. Trong các hoạt động này, người bán sẽ đăng tải các sản phẩm, dịch vụ của mình lên website hoặc gian hàng trên trang thương mại điện tử và tiến hành các hoạt động quảng bá, tiếp thị để thu hút người mua.
Song song đó, người mua sẽ tìm kiếm các dịch vụ, sản phẩm thông qua các công cụ tìm kiếm và tiến hành đặt hàng trực tuyến, nhận hàng vận chuyển về tận địa chỉ mình mong muốn.1: Ảnh minh họa hình thức bán hàng online (Nguồn: wikipedia.org) Ƣu điểm của bán hàng online: - Khả năng tiếp cận rộng - Tiết kiệm chi phí đầu tư mặt bằng nhân công và thời gian - Có thể kinh doanh và buôn bán nhiều lĩnh vực cùng một lúc - Thu nhập cao, vốn ít, dễ thu lãi trong thời gian ngắn - Có thể làm việc ở bất cứ đâu, bất cứ thời gian nào - Năng suất hiệu quả Nhƣợc điểm của bán hàng online: - Độ bảo mật internet ở Việt Nam, hệ thống mạng dễ bị xâm nhập, đánh cắp dữ liệu gây bất lợi cho hệ thống bán hàng online - Khách hàng khó xác định được chính xác thông tin người bán - Mất thời gian chờ đợi hàng hóa vận chuyển, đôi khi còn bị tình trạng nhầm hàng, mất hàng 8 - Khó khăn trong vấn đề tạo dựng lòng tin của khách hàng, khó khăn trong xây dựng thương hiệu do hiện tượng lừa đảo diễn ra ngày càng phổ biến, sản phẩm khách nhận được không đúng với quảng cáo - Hàng giả, hàng kém chất lượng,.2 Mục tiêu doanh số, lợi nhuận, thị phần Lợi nhuận là điều tất cả các doanh nghiệp kinh doanh online đều hướng tới, là cái đích cuối cùng phải đạt được để tồn tại và phát triển. Vậy trước khi triển khai một kế hoạch kinh doanh, cần căn cứ vào các phân tích về: Ngành nghề, khách hàng, đối thủ cạnh tranh và bản thân doanh nghiệp. Thiết lập mục tiêu: - Mức doanh thu mà doanh nghiệp mong muốn: Theo từng giai đoạn (tháng, quý, năm) và trên từng công cụ kinh doanh online (website, fanpage, email, điện thoại,. Lợi nhuận mục tiêu của doanh nghiệp: Mức doanh số có thể cao nhưng không đồng nghĩa với mức lợi nhuận cao vì còn phụ thuộc vào chi phí bỏ ra.
Xác định lợi nhuận trên từng kênh online và lợi nhuận tổng thể phải đạt được gồm cả chỉ số tương đối và tuyệt đối. - Thị phần kinh doanh online: Trong thời buổi cách mạng công nghiệp 4.0 phát triển, đối tượng khách hàng ở mảng này xuất hiện càng nhiều và mở rộng thành một cộng đồng rộng rãi. Trên cơ sở đó, các doanh nghiệp muốn đánh vào việc khai thác thị phần, tiếp thị các sản phẩm, dịch vụ của mình trên môi trường trực tuyến thì đều cần phải trải qua bước nghiên cứu thị trường online. Nhờ vào việc nghiên cứu thị trường online trước khi tiến hành một chiến dịch Marketing bất kì nào, các doanh nghiệp mới có thể đưa ra được định hướng và thông điệp chính xác đến với các đối tượng khách hàng tiềm năng của mình.
Từ đó khai thác được đơn hàng và xây dựng được nguồn doanh thu cố định từ việc bán hàng, tiếp thị sản phẩm trên mạng Internet. Có thể nói, quá trình nghiên cứu thị trường online đặc biệt quan trọng và cần được quan tâm dù bạn kinh doanh trong bất kì lĩnh vực nào đi chăng nữa. Các mục tiêu cơ bản của nghiên cứu thị trường online: Thâm nhập thị trường mới Định vị thương hiệu 9 Đánh giá sản phẩm / dịch vụ Phát triển sản phẩm / dịch vụ mới Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng 1.3 Mục tiêu nâng cao khả năng nhận biết thương hiệu Công chúng có thể là những cá nhân, nhóm công chúng cụ thể hay công chúng nói chung, nhà cung cấp hoặc khách hàng.hay người đóng vai trò người gây ảnh hưởng, người quyết định, người mua, người sử dụng. Một phần quan trọng của việc xác định mục tiêu nhận biết thương hiệu là đánh giá hình ảnh hiện tại của doanh nghiệp trong công chúng, hình ảnh của sản phẩm và các đối thủ cạnh tranh trong họ.
Mục đích của việc nâng cao khả năng nhận biết thương hiệu là tạo dựng nhận thức và xây dựng mối liên kết tích cực giữa khách hàng với doanh nghiệp cũng như các sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Khách hàng có thể tương tác với thương hiệu theo nhiều cách khác nhau, bao gồm: xem video, chơi trò chơi, dành thời gian trên trang web của doanh nghiệp hoặc giao tiếp với các khách hàng khác… Lợi ích khi đạt được mục tiêu này là: - Tăng lượt tương tác với thương hiệu của bạn. - Xây dựng mối liên kết tích cực hơn với thương hiệu. - Tăng lòng trung thành với thương hiệu bằng cách kết nối với đối tượng mục tiêu của bạn.
- Thúc đẩy khách hàng gắn bó với thương hiệu của bạn và các sản phẩm có liên quan đến thương hiệu.4 Mục tiêu đánh bại đối thủ Thông thường đối với một sản phẩm, doanh nghiệp phải xác định được 4 cấp độ cạnh tranh gồm: - Cạnh tranh thương hiệu (Brand competition) - Cạnh tranh sản phẩm (Product competition) - Cạnh tranh nhu cầu (Need competition) - Cạnh tranh ngân sách (Budget competition) 10 Khi nghiên cứu đối thủ cạnh tranh không thể dừng lại ở việc nghiên cứu website của đối thủ, cần đầu tư nhiều thời gian và công sức hơn để làm rõ những vấn đề cụ thể như: - Đối thủ đang sử dụng những công cụ marketing nào? - Khách hàng đang đánh giá thế nào về đối thủ? - Ưu điểm và hạn chế của đối thủ? - Khách hàng mục tiêu mà đối thủ hướng tới? Doanh nghiệp cần lập bảng thống kê và thường xuyên cập nhật các thay đổi trong hoạt động của đối thủ cạnh tranh Bảng 1.1: Ma trận hình ảnh cạnh tranh khi so sánh giữa các website bán lẻ trực tuyến (Sử dụng thang điểm 10 để đánh giá) www. (đối thủ 1) (đối thủ 2) (đối thủ 3) STT Các yếu tố Trọng Số điểm Số điểm Số điểm thành công số Điểm Điểm Điểm quan quan quan ĐG ĐG ĐG trọng trọng trọng 1 Sản phẩm 0.8 thông 5 Công nghệ web 0.6 6 Nội dung web 0.0 7 Liên kết trang 0.95 (Nguồn: Tác giả tổng hợp) Kết luận: Đối thủ cạnh tranh thứ 2 đang chiếm ưu thế trong hoạt động bán hàng online tại thời điểm khảo sát 11 1.2 Xác định chiến lƣợc tiếp cận khách hàng online Những câu hỏi đặt ra khi nghiên cứu người tiêu dùng trực tuyến và khách hàng tiềm năng bao gồm: - Đặc điểm của người tiêu dùng trực tuyến, về quy mô và xu hướng hành vi? - Những ai sẽ là khách hàng tiềm năng đối với các sản phẩm của nhà bán lẻ trực tuyến? Nhà bán lẻ trực tuyến nên hướng tới phân khúc khách hàng rộng lớn hay phân khúc hẹp? - Nhu cầu của khách hàng tiềm năng là gì? Mức độ nhận biết, ưa thích, sẵn sàng mua của họ đối với sản phẩm của nhà bán lẻ là như thế nào? Điều gì là quan trọng khiến khách hàng lựa chọn và trung thành với nhà bán lẻ này thay vì nhà bán lẻ khác? 1.1 Đặc điểm khách hàng trong kênh bán hàng online (khách hàng trực tuyến/online) Người tiêu dùng đang ngày một thành thạo công nghệ Nhiều người tiêu dùng trực tuyến đã có nhiều năm sử dụng Internet. Mặc dù xu hướng sử dụng vẫn thiên về người trẻ tuổi, nhưng những người tiêu dùng lớn tuổi hơn vẫn đang ngày càng thông thạo hơn về Internet. Khi mức độ thông thạo Internet tăng lên thì người tiêu dùng có xu hướng tìm cách nâng cao sử dụng lên, thay vì dò dẫm khám phá như trước đây.
Điều này đòi hỏi các thông điệp của nhà bán lẻ cần truyền tải đúng những gì mà họ muốn. Người tiêu dùng muốn mọi thứ đồng thời Người tiêu dùng đã quá quen với việc nhận được những thông tin theo yêu cầu từ nhiều nguồn khác nhau cùng một lúc. Vì thời gian ngày càng trở nên quý giá nên họ muốn thông tin được định dạng theo cách nào đó mà có thể đọc lướt rồi mới quyết định bỏ thời gian để đọc chi tiết. Các nhà bán lẻ trực tuyến cần nhận thức vấn đề này trong thiết kế nhằm đáp ứng được nhu cầu “đọc lướt”, đồng thời áp dụng triết lý coi thời gian của khách hàng là tiền bạc trong kinh doanh.
Người tiêu dùng nắm thế chủ động Người dùng ngày nay có thể chủ động trong việc quyết định họ muốn xem quảng cáo gì, hay muốn nhận email giới thiệu về những sản phẩm loại gì. Nếu một lần người bán hàng làm cho người dùng nhàm chán thì họ có thể quyết định không theo dõi, hoặc thậm chí chặn 12 không cho người bán xuất hiện quanh họ nữa.