Chương 1: Cơ sở lý luận về việc sử dụng truyền thông xã hội trong hoạt động bán hàng Chương 2: Thực trạng việc sử dụng truyền thông xã hội trong hoạt động bán hàng của công ty Amway Việt Nam trong thời gian qua Chương 3: Một số giải pháp đẩy mạnh việc sử dụng truyền thông xã hội trong hoạt động bán hàng tại công ty đến năm 2025. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 18 Chƣơng1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VIỆC SỬ DỤNG TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI ĐỂ ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1.1 Truyền thông xã hội (Social Media) 1. Định nghĩa Thuật ngữ Truyền thông xã hội (Social Media) lần đầu tiên được định nghĩa trên Wikipedia vào ngày 09.Và từ đó đến nay liên tục được chỉnh sửa và hoàn thiện bởi hàng trăm tác giả với hơn 500 lần cập nhật.
Năm 2007, Wikipedia định nghĩa: “Social Media diễn tả các kỹ thuật và thực hành mà mọi người dùng để chia sẻ ý kiến, thấu hiểu kinh nghiệm và viễn cảnh tương lai. Social Media có thể được tồn tại dưới nhiều hình thức hình thức, bao gồm văn bản, hình ảnh, âm thanh và video. Những trang tiêu biểu sử dụng các kỹ thuật này là blog, bảng tin nhắn (message boards), podcasts, wikis và vlog để cho phép người dùng tương tác với nhau. Một số ứng dụng truyền thông cộng đồng đáng chú ý là Wikipedia, MySpace (social networking), Youtube (chia sẻ video), Second Life (thực tế ảo), Digg (chia sẻ tin tức), Flickr (chia sẻ ảnh) và Miniclip (chia sẻ game).
Hiện tại, Social Media được định nghĩa đầy đủ hơn: “Social Media là hình thức truyền thông được thiết kế để trở nên phổ biến thông qua các tương tác xã hội, được tạo ra bằng cách sử dụng các kỹ thuật xuất bản có phạm vi rộng và sức ảnh hưởng mạnh mẽ. Social Media hỗ trợ nhu cầu của con người trong việc tương tác xã hội, sử dụng Internet và các kỹ thuật dựa trên nền tảng web để chuyển đổi hình thức truyền tin theo dạng truyền thông độc thoại (từ một tới nhiều người) sang đối thoại (từ nhiều người đến nhiều người) (Thanh Khoa,2009). Truyền thông xã hội phát triển là kết quả tự nhiên của cấp độ sử dụng Internet ngày càng cao và sự thâm nhập chủ động của con người trong quá trình tương tác và trò chuyện. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.
Đối với doanh nghiệp Việc kết nối với khách hàng thông qua truyền thông xã hội, đem lại nhiều lợi ích và có ý nghĩa thiết thực trong hoạt động kinh doanh: Luôn được cập nhật thông tin và hiểu khách hàng là chìa khóa để truyền thông hiệu quả. Nâng cao hồ sơ của doanh nghiệp và xây dựng danh tiếng đáng tin cậy trong lĩnh vực chuyên môn. Giảm thiểu chi phí bởi doanh nghiệp có thể sử dụng truyền thông xã hội để khám phá những gì người dùng đang nói đến,cảm nhận của họ, mà hầu như không mất phí hoặc chi phí rất thấp. Tác động đến những người có ảnh hưởng: Thường những người hoạt động tích cực nhất trong giới truyền thông xã hội sẽ là hạt nhân trong thị trường mục tiêu của doanh nghiệp và được đưa vào nhóm “những người có ảnh hưởng”.
Khả năng lan truyền: Bất kể đó là một đoạn video trên Youtube, một câu chuyện hay tin tức hấp dẫn về công ty, một bài đăng trên blog được độc giả chia sẻ - nếu được làm đúng cách, chỉ trong chớp mắt, nó sẽ xuất hiện khắp nơi và danh tiếng công ty cũng sẽ tăng vọt. Sự khôn ngoan của đám đông: Bằng cách khai thác trí tuệ tập thể của cộng đồng trực tuyến, doanh nghiệp có thể tìm thấy câu trả lời cho một số vấn đề nan giải nhất của mình. Đối với ngƣời tiêu dùng Truyền thông xã hội đem đến một thế giới ảo mà người tiêu dùng có thể có mọi thứ về sản phẩm, doanh nghiệp từ nhiều nguồn khác nhau cùng một lúc. Thông qua đó, họ có thể so sánh và lựa chọn sản phẩm nào tốt và phù hợp với nhu cầu của mình nhất.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 20 Người tiêu dùng nắm thế chủ động với tất cả những gì xảy ra xung quanh họ trên trực tuyến, nơi họ đang trao đổi, giao tiếp và gắn kết với nhau. Chính vì vậy mà tiếng nói của người tiêu dùng trở nên quan trọng – nó có thể ảnh hưởng lớn đến danh tiếng của doanh nghiệp và sản phẩm. Đặc điểm Hiệu quả của truyền thông xã hội tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp thông qua tiếp thị hỗn hợp truyền thống – 4Ps như sau: Địa điểm (Place): Địa điểm là Internet, nơi hội tụ hơn 3 tỷ người dùng Internet trên toàn cầu, gần 40 triệu người nếu chỉ tính riêng tại Việt Nam, trong đó có đến 28 triệu người đang đề cao việc kết nối, liên lạc dù là kết nối qua máy tính, thiết bị di dộng hay các hình thức truyền thông xã hội khác. Sản phẩm (Product): Đề xuất giá trị độc đáo – đây chính là thứ mà doanh nghiệp cần mang đến cho khách hàng.
Bởi người tiêu dùng số không hề thụ động, họ sẽ không lặng yên trước những thiếu sót trong sản phẩm hay doanh nghiệp, mà sẽ hét lên cho cả thế giới ảo biết và những người khác, nhóm hay cộng đồng trực tuyến khác cũng nhanh chóng nối dài tiếng hét đó. Chính vì vậy, việc đảm bảo những bước đi đúng đắn ngay từ ban đầu đối với sản phẩm và toàn bộ chuỗi giá trị khách hàng đi kèm với sản phẩm là điều rất quan trọng. Tất cả đều bắt đầu bằng một sản phẩm chất lượng. Giá cả (Price): Việc định giá sản phẩm đóng vai trò thiết yếu khi cạnh tranh trong thế giới trực tuyến, bởi trên Internet thì giá cả được minh bạch hóa.
Doanh nghiệp không nhất thiết phải là người bán rẻ nhất để tối ưu hóa lợi nhuận – nhưng để cạnh tranh, cần phải chắc chắn rằng đề xuất giá trị tổng thể của doanh nghiệp đến khách hàng phải hấp dẫn. Quảng bá (Promotion): Quảng bá là những gì bạn làm, cả trực tuyến hay ngoại tuyến để đưa sản phẩm của bạn đến với khác hàng tiềm năng, thu hút được khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện có. Truyền thông xã hội là một nhánh TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 21 riêng của tiếp thị số, đồng thời là kênh tiềm năng để thực hiện các hoạt động truyền thông nhắm mục tiêu đến các nhóm hẹp dựa trên thông tin hồ sơ cá nhân được chính người tiêu dùng công khai như Facebook, Twitter, Pinterest, Linked In… để thu hút khách hàng mới, khách hàng hiện hữu lần đầu tiếp xúc thông tin của doanh nghiệp thông qua truyền thông xã hội. Trong giới hạn của đề tài, tác giả sẽ dựa trên nghiên cứu vào bước đầu tiên đó là thu hút khách hàng bao gồm cả khách hàng hiện hữu lần đầu tiên tiếp nhận thông tin trên truyền thông xã hội và khách hàng tiềm năng dựa trên nghiên cứu của Kierzkowski và cộng sự (1996) khi ông xây dựng mô hình cho nền tảng tiếp thị số gồm 5 yếu tố: Thu hút (Attract), Tạo gắn kết ( Engage), Duy trì (Retain), Học hỏi (Learn) và Liên kết ( Relate) với 14 thuộc tính diễn tả việc thu hút khách hàng hiệu quả - xem Phụ lục 1.
Định nghĩa Thuật ngữ Kinh doanh đa cấp/ Bán hàng trực tiếp có nguồn gốc từ tên tiếng Anh là Multi Level Marketing hoặc Network Marketing (tạm dịch là Kinh doanh theo mạng) hoặc Direct Selling. Theo Luật Cạnh Tranh Việt Nam 2005, cụm từ này được gọi là Bán hàng đa cấp, vì vậy luận văn sẽ dùng từ Bán hàng đa cấp là chính, và giữ nguyên một số tư liệu với các tên gọi đã được thừa nhận ở trên. Theo khoản 3 Điều 11 của luật Cạnh tranh Việt Nam 2005 đã đưa ra định nghĩa về Bán hàng đa cấp (BHĐC) như sau: Bán hàng đa cấp là phương thức tiếp thị để bán lẻ hàng hóa đáp ứng 3 điều kiện sau: a) Việc tiếp thị để bán lẻ hàng hóa được thực hiện thông qua mạng lưới người tham gia bán hàng đa cấp gồm nhiều cấp, nhiều nhánh khác nhau. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 22 b) Hàng hóa được người tham gia bán hàng đa cấp tiếp thị trực tiếp cho người tiêu dùng tại nơi ở, nơi làm việc của người tiêu dùng hoặc địa điểm khác không phải là địa điểm bán lẻ thường xuyên của doanh nghiệp hoặc người tham gia; c) Người tham giá Bán hàng đa cấp được hưởng tiền hoa hồng, tiền thưởng hoặc các lợi ích kinh tế khác từ kết quả tiếp thị bán hàng của mình và của người tham gia Bán hàng đa cấp cấp dưới trong mạng lưới do mình tổ chức và mạng lưới đó được doanh nghiệp Bán hàng đa cấp chấp thuận (Khoản 11 Điều 3 Luật Cạnh Tranh và Điều 3 Nghị Định 110/2005/NĐ-CP ngày 24/08/2005).
Để tăng cường quản lý hoạt động BHĐC, ngày 14/5/2014 Chính phủ đã ban hành Nghị định số 42/2014/NĐ-CP về quản lý hoạt động BHĐC thay thế cho Nghị định số 110/2005/NĐ-CP, có hiệu lực từ 01/7/2014. Nghị định số 42/2014/NĐ-CP đã nâng cao các điều kiện đăng ký hoạt động đối với doanh nghiệp BHĐC, đồng thời chuyển cơ quan đăng ký hoạt động BHĐC từ Sở Công Thương về Bộ Công Thương (Cục Quản lý cạnh tranh - Cục QLCT). Như vậy, ta có thể hiểu, một công ty kinh doanh theo mô hình đa cấp có nghĩa là công ty thực hiện quy trình phân phối hàng hóa trực tiếp đến người tiêu dùng thông qua mạng lưới phân phối viên đăng ký tham gia vào công ty. Đội ngũ này sẽ có trách nhiệm vừa bán hàng trực tiếp ra thị trường vừa giới thiệu người khác vào mạng lưới của mình để làm cho đội ngũ phân phối viên trở nên đông đảo hơn, giúp công ty bán được nhiều hàng hóa hơn.1: Thống kê doanh số ngành BHĐC và số lƣợng NPP tham gia năm 2015 Toàn cầu: Doanh số ( Tỷ USD) 183.729 Số lượng NPP (người) 103.493 Khu vực Châu Á/Thái Bình Dương Doanh số ( Tỷ USD) 84.084 Số lượng NPP (người) 51.926 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 23 Việt Nam Doanh số ( Tỷ USD) 492 Số lượng NPP (người) 1.000 Nguồn: Báo cáo thống kê của Hiệp hội Đa Cấp Toàn cầu – Global Direct Selling (WFDSA), xuất bản ngày 3/6/2016 1.
Nguyên tắc hoạt động 1.