CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THU HÚT KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÁC WEBSITE GIỚI THIỆU VIỆC LÀM 1.1 Một số lý luận về khách hàng trực tuyến và website giới thiệu việc làm 1.1 Khái niệm khách hàng, khách hàng trực tuyến, website giới thiệu việc làm a. Khái niệm khách hàng Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí rất quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Tom Peters xem KH là “tài sản làm tăng thêm giá trị”.
Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác Peters Drucker [17, tr 21], cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Khách hàng không phụ thuộc vào doanh nghiệp mà chính doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng.
Khách hàng không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần tất yếu trong công việc kinh doanh của doanh nghiệp. Khi phục vụ khách hàng, không phải doanh nghiệp đang giúp đỡ khách hàng mà chính khách hàng đang giúp đỡ doanh nghiệp bằng cách cho doanh nghiệp cơ hội để phục vụ. Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực Marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm.
Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Trước đây khi đề cập đến khách hàng, người ta chỉ nghĩ đến những đối tượng bên ngoài tổ chức có mua hàng hóa mà tổ chức đó cung cấp. Tuy nhiên hiện nay khái niệm khách hàng đã được mở rộng vào bên trong tổ chức. Luan van 10 + Khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp.
Mỗi người vừa là người cung ứng vừa là người sản xuất, đồng thời là khách hàng. + Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đáp ứng. Khách hàng có thể là những người mua sản phẩm hoặc không mua sản phẩm của doanh nghiệp như các cơ quan quản lý nhà nước, các tổ chức xã hội khác. Ngoài ra, cần phân loại khách hàng theo những tiêu chí khác nhau để thoả mãn từng loại khách hàng một cách tốt nhất.
Trên thực tế, có một số cách phân loại khách hàng như sau: + Căn cứ vào tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp thì có hai nhóm theo nguyên lý Pareto. Khách hàng có ý nghĩa sống còn đối với doanh nghiệp thường chiếm số ít dưới 20% về số lượng so với tổng số khách hàng của doanh nghiệp nhưng lại tiêu thụ trên 80% sản phẩm doanh nghiệp sản xuất. Còn nhóm khách hàng số đông có lợi cho doanh nghiệp chiếm trên 80% trong tổng khách hàng của doanh nghiệp nhưng chỉ tiêu thụ dưới 20% sản phẩm của doanh nghiệp sản xuất. + Căn cứ vào mục đích sử dụng sản phẩm thì lại chia khách hàng thành ba nhóm: Những người mua sản phẩm để chế biến tiếp; Nhóm thứ hai, những người mua sản phẩm để bán; Và nhóm thứ ba là những người mua sản phẩm để tiêu dùng.
Khách hàng trực tuyến Với các nhận định về khách hàng như trên, có thể hiểu khách hàng trực tuyến là tất cả những tổ chức, cá nhân có sự quan tâm, theo dõi hoặc có nhu cầu mua hay sử dụng sản phẩm, hàng hóa/dịch vụ nhằm mục đích phục vụ cho tiêu dùng hàng ngày hoặc sản xuất kinh doanh thông qua sử dụng các phương tiện điện tử. Nói theo cách khác đơn giản hơn thì khách hàng trực tuyến có thể là các tổ chức, cá nhân tham gia vào thị trường điện tử với tư cách là người mua hàng hóa, dịch vụ hoặc thông tin thông qua sử dụng các phương tiện điện tử và mạng Internet. Luan van 11 Bất kỳ tổ chức, cá nhân nào cũng đều có thể là khách hàng điện tử tiềm năng hay hiện hữu của các doanh nghiệp trong thị trường điện tử. Website giới thiệu việc làm Website giới thiệu việc là các website được xây dựng và hoạt động với mục tiêu trở thành cầu nối giữa người lao động và nhà tuyển dụng, chuyên cung cấp dịch vụ tìm kiếm nhân sự và dịch vụ tuyển dụng trực tuyến.
Qua đó, nhà tuyển dụng có thể nhanh chóng tìm được ứng viên phù hợp nhất với nhu cầu, còn người tìm việc sẽ có cơ hội tìm kiếm công việc mong muốn chỉ bằng các thao tác đơn giản trên website đó.2 Đặc điểm và phân loại khách hàng trực tuyến Với sự phát triển nhanh chóng của TMĐT và xu hướng truyền thông trên mạng xã hội, khách hàng có thể biết đến trang web của người bán thông qua rất nhiều kênh khác nhau như: Kết quả tìm kiếm trả tiền; Trang bán lẻ; Trang của chính thương hiệu; Thiết bị di động; Mạng xã hội; Cửa hàng địa phương; TV; Báo, tạp chí; Người dùng bạn bè và gia đình. Khách hàng có thể lựa chọn ngẫu nhiên bất kỳ kênh nào họ thích để tiếp cận website doanh nghiệp mà không theo bất cứ quy luật nào. Điều này làm đau đầu mọi nhà tiếp thị trực tuyến trong việc đánh giá, tìm hiểu đặc điểm và phân loại khách hàng trực tuyến. Đặc điểm của khách hàng trực tuyến Khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của khách hàng truyền thống nhưng do hoạt động thường xuyên trong môi trường Internet và web, nên khách hàng trực tuyến có một số đặc điểm khác biệt sau đây: + Trước khi mua khách hàng trực tuyến thường có xu hướng tìm kiếm thông tin về sản phẩm, so sánh giá, điều kiện dịch vụ, vận chuyển, giao nhận, bảo hành giữa nhiều nhà cung cấp khác nhau từ nhiều nguồn khác nhau (như: diễn đàn, mạng xã hội).
Trong khi đó, khách hàng truyền thống tiếp cận thông tin bị hạn chế hơn, chủ yếu theo quảng cáo mời gọi hoặc truyền miệng từ bạn bè, người thân. + Khách hàng trực tuyến tiến hành tương tác, giao dịch thông qua các phương tiện điện tử và mạng Internet, giữa khách hàng và người bán không cần mặt đối mặt Luan van 12 nhau. Trong khi đó khách hàng truyền thống tiến hành giao dịch trực tiếp, mua bán trao tay mặt đối mặt với nhau. + Khách hàng trực tuyến có thể sử dụng nhiều phương thức thanh toán điện tử khác nhau như: thẻ, ví điện tử, Internet banking.
và thường không dùng tiền mặt để thanh toán cho các hàng hóa, dịch vụ được mua bán. Trong khi đó, khách hàng truyền thống thanh toán chủ yếu bằng tiền mặt. + Khách hàng trực tuyến thực hiện giao dịch dựa trên sự tin cậy và uy tín của người bán (website bán hàng). Khách hàng truyền thống thực hiện giao dịch dựa trên "mắt thấy, tay cầm" tức là phải được xác thực với hàng hóa trước khi mua.
+ Khách hàng trực tuyến yêu cầu dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng cao hơn nhiều lần so với khách hàng truyền thống. Bởi vì khi thực hiện giao dịch trực tuyến có thể xảy ra nhiều vấn đề như: quy trình phức tạp, giao dịch bị hủy, không thanh toán được. thì khách hàng trực tuyến thường yêu cầu sự hỗ trợ hoặc hướng dẫn để giải quyết vấn đề ngay lập tức. Điều này đòi hỏi dịch vụ hỗ trợ của các website bán hàng hóa, dịch vụ phải thực sự tốt và ngày càng hoàn thiện.
+ Khách hàng trực tuyến có thể thực hiện giao dịch không phụ thuộc vào khoảng cách không gian giữa khách hàng đó với người bán và vào bất kỳ thời điểm nào. Trong khi đó, khách hàng truyền thống chỉ có thể thực hiện giao dịch trong khoảng thời gian từ lúc người bán mở cửa đến khi đóng cửa. Nếu khoảng cách giữa khách hàng với người bán quá xa cũng sẽ tạo tâm lý e ngại cho khách hàng và có thể dẫn tới hủy bỏ giao dịch. Phân loại khách hàng trực tuyến Với các đặc điểm khác biệt kể trên của khách hàng trực tuyến, có rất nhiều cách thức để phân loại như sau: + Dựa trên nhu cầu của khách hàng: - Người xem hàng hóa ( viewers): Đối với nhóm khách hàng này, website cần thật sự ấn tượng để thu hút được những khách hàng này, bằng từ ngữ và hình ảnh đặc biệt để khách hàng dừng lại trên website và tiếp tục xem sản phẩm, dịch vụ.
Website cũng cần cung cấp thông tin bổ sung về các sản phẩm, dịch vụ trên Luan van 13 website. Ví dụ như, nhận xét của khách hàng, thông tin về công nghệ, sức khỏe liên quan đến sản phẩm. Những thông tin này sẽ giữ chân khách hàng loại này ở lại website lâu hơn và có ấn tượng sâu hơn về công ty, khi đó có khả năng sẽ mua hoặc ghi nhớ lại website để lần sâu quay lại. - Người mua hàng hóa (shopers): Đây là những khách hàng đã có dự định mua hàng hóa và vào website để thực hiện hành vi mua hàng.
Đối với những khách hàng này, website cần được tổ chức và thiết kế sao cho việc mua hàng thuận lợi nhất. Giỏ mua hàng chính là công cụ để giúp khách hàng làm việc đó. Những lợi thế của giỏ mua hàng trong thương mại điện tử so với giỏ mau hàng trong siêu thị truyền thống chính là sự thống kê, gợi ý, tư vấn, tính toán giá cả sao cho có lợi nhất cho khách hàng. Giỏ mua hàng cũng giúp lưu trữ thông tin về khách hàng để mua hàng sau thuận tiện hơn.
- Người tìm hiểu về hàng (seekers): Những khách hàng này vào website và biết chính xác sản phẩm họ quan tâm. Những khách hàng này có động lực để mua hàng nhưng họ còn đang tìm kiếm thêm thông tin để ra quyết định. Đối với những khách hàng này, website cần có công cụ để so sánh các sản phẩm, dịch vụ, nhận xét của khách hàng, gợi ý, tư vấn. + Dựa trên đặc điểm tiêu dùng của khách hàng điện tử: - Nhóm 1, những người thích sự tiện lợi (simplifier- convenience): Đây là những khách hàng quan tâm và bị thu hút bởi những website có quy trình kinh doanh đơn giản, thuận tiện, nhanh và hiệu quả hơn so với các quy trình kinh doanh truyền thống.