CHƯƠNG 1 : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ LOGISTICS 1.1 Khái niệm và vai trò của Logistics trong doanh nghiệp 1.1 Khái niệm quản trị Logistics Có nhiều cách định nghĩa về logistics, mỗi một định nghĩa thể hiện góc độ tiếp cận và nội dung khác nhau. Trong kinh doanh, logistics có thể hiểu như việc tập trung cả nội lực lẫn ngoại lực bao hàm cả quá trình chu chuyển từ nhà “sản xuất gốc “ đến “ người tiêu dùng cuối cùng”. Đối với nhà sản xuất, một định nghĩa đơn giản về logistics là việc cung ứng, là chuỗi hoạt động nhằm đảm bảo nguyên vật liệu, máy móc, thiết bị, các dịch vụ… cho hoạt động của tổ chức, doanh nghiệp được tiến hành liên tục, nhịp nhàng và có hiệu quả. Dưới góc độ nhà quản trị cung ứng thì logistics kinh doanh là: “Quá trình tối ưu hóa về vị trí, vận chuyển và dự trữ các nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của dây chuyền cung ứng cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế” 1.2 Vai trò của logistics đối với doanh nghiệp Đối với các doanh nghiệp, logistics có vai trò rất to lớn.
Logistics giúp doanh nghiệp giải quyết cả đầu vào lẫn đầu ra một cách hiệu quả, từ đó giúp doanh nghiệp giảm chi phí, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Logistics nâng cao hiệu quả quản lý, giảm thiểu chi phí kinh doanh, tăng cường sức cạnh tranh cho doanh nghiệp Logistics tạo ra giá trị gia tăng về thời gian và địa điểm Logistics cho phép doanh nghiệp di chuyển hàng hóa và dịch vụ hiệu quả đến khách hàng. Logistics hỗ trợ nhà quản lý ra quyết định chính xác trong hoạt động sản xuất kinh doanh, là một nguồn lợi tiềm năng cho doanh nghiệp.2 Mục tiêu và mô hình của quản trị Logistics trong doanh nghiệp 1.1 Mục tiêu của quản trị Logistics Dịch vụ tốt nhất và chi phí thấp nhất cho khách hàng là mục tiêu của logistics. Một cách khái quát, mục tiêu của quản trị logistics là cung ứng dịch vụ cho khách hàng đạt hiệu quả cao.
Cụ thể hơn, theo E.Grosvenor Plowman, mục tiêu của hệ thống SVTH: Đinh Thị Hồng Vân 5 GVHD: Th.S Đoàn Ngọc Ninh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing logistics là cung cấp cho khách hàng 2 lợi ích: đúng khách hàng, đúng sản phẩm, đúng số lượng, đúng điều kiện, đúng địa điểm, đúng thời gian, đúng chi phí. Các mục tiêu này đòi hỏi doanh nghiệp phải thực hiện tốt 2 yêu cầu cơ bản sau : a. Mục tiêu cung ứng dịch vụ tốt nhất Là mức dịch vụ thỏa mãn nhu cầu dịch vụ của các nhóm khách hàng mục tiêu và có ưu thế so với đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp. Mức dịch vụ này được lượng hóa qua 3 tiêu chuẩn : Sự sẵn có của hàng hóa tại các địa điểm bán và nơi cung cấp là một cách thức để đánh giá khả năng đáp ứng những mong đợi của khách hàng trong quá trình vận hành các hoạt động logistics .Tính sẵn có được đánh giá theo 3 chỉ tiêu sau : -Tỷ lệ phần trăm hàng hóa có mặt tại kho ở một thời điểm -Tỷ lệ hoàn thành đơn hàng đo lường số lượng hàng hóa đã thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo tỉ lệ % và cơ cấu mặt hàng đã đặt -Tỷ lệ phần trăm những đơn đặt hàng đã được thực hiện đầy đủ và giao hàng cho khách là chỉ tiêu đánh giá chính xác nhất về lượng hàng sẵn có để phục vụ khách hàng Khả năng cung ứng dịch vụ: Khả năng cung ứng dịch vụ liên quan tới mức độ, tính chắc chắn và sự linh hoạt trong việc hoàn thành các đơn đặt hàng của một công ty.
Độ tin cậy dịch vụ : Độ tin cậy dịch vụ hay chất lượng phục vụ đề cập tới khả năng của một công ty thực hiện hoàn hảo các hoạt động đáp ứng đơn hàng theo nhận thức của khách hàng Cần kết hợp 3 tiêu chuẩn trên để đo lường chính xác khả năng cung ứng dịch vụ do các hoạt động logistics tạo ra. Mục tiêu chi phí Một nhiệm vụ quan trọng khác của quản trị logistics là giảm chi phí trong khi vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng. Theo kết quả điều tra thì các ngành kinh doanh khác nhau có mức chi phí logistic khác nhau. Trong nhiều ngành, chi phí logistics tốt có thể tiết kiệm được một khoản chi phí đáng kể, góp phần tăng lợi nhuận của công ty.
Bên cạnh đó, quản trị logistics tốt còn góp phần tăng tốc độ chu chuyển và rút ngắn thồi gian thu hồi vốn. Tổng chi phí logistics được hình thành từ chi phí của các hoạt động cấu thành, bao gồm 6 loại chi phí chủ yếu: chi phí dịch vụ khách hàng, SVTH: Đinh Thị Hồng Vân 6 GVHD: Th.S Đoàn Ngọc Ninh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing chi phí vận tải, chi phí kho bãi, chi phí xử lý đơn hàng và hệ thống thông tin, chi phí thu mua, chi phí dự trữ. Giữa các loại chi phí có mối quan hệ tương hỗ, tác động qua lại và ảnh hưởng lẫn nhau, chi phí này ràng buộc hữu cơ với chi phí kia.2 Mô hình quản trị Logistics Trong phạm vi một doanh nghiệp, quản trị Logistics được hiểu là một bộ phận của quá trình chuỗi cung ứng, bao gồm việc hoạch định, thực hiện và kiểm soát có hiệu lực, hiệu quả các dòng vận động và dự trữ hàng hóa, dịch vụ cùng các thông tin có liên quan từ điểm khởi đầu đến các điểm tiêu thụ theo đơn đặt hàng nhằm thỏa mãn yêu cầu của khách hàng. Quan điểm này được khái quát trong hình 1,1 – Mô hình quản trị Logistics.
Quyết định quản trị chiến lược Hoạch định Thực thi Kiểm soát Đầu vào logistics Đầu ra logistics Nguồn lực vật chất Nhà Khách Định hướng tt (lợi Quản trị logistic Cung cấp hàng thế cạnh tranh) Vật liệu Bán tp tp Nguồn nhân sự Các hoạt động logistics Tiện lợi về thời gian và địa điểm Dịch vụ khách hàng Nghiệp vụ mua hàng Hiệu quả vận động Nguồn tài chính Xử lý đươn đặt hàng Nghiệp vụ kho HH ->KH Cung ứng hàng hóa Bao bì/bao gói Nguồn thông tin Quản trị dữ trữ Bốc dỡ và chất xếp hh Tài sản sở hữu Quản trị vận chuyển Quản lý thông tin Hình 1.1: Mô hình quản trị Logistics trong doanh nghiệp Nguồn: TLTK [1] SVTH: Đinh Thị Hồng Vân 7 GVHD: Th.S Đoàn Ngọc Ninh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing 1.3 Nội dung quản trị Logistics: 1.1 Dịch vụ khách hàng: 1.1Khái niệm, phân loại dịch vụ khách hàng a. Khái niệm Trong hoạt động logistics, dịch vụ khách hàng được hiểu là toàn bộ kết quả đầu ra, là thước đo chất lượng của toàn bộ hệ thống. Do đó muốn phát triển logistics phải có sự quan tâm thích đáng đến dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng là quá trình sáng tạo và cung cấp những lợi ích gia tăng trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hóa tổng giá trị đến khách hàng.
Phân loại -Theo giai đoạn trong quá trình giao dịch Trước khi bán: Gồm các dịch vụ về thông tin, giới thiệu, quảng cáo chào hàng, bao bì, chuẩn bị hàng hóa… Trong khi bán: Gồm các hoạt động như tính toán mức dự trữ, dịch vụ giới thiệu tư vấn… Sau khi bán: Còn gọi là các dịch vụ hậu mãi gồm: các loại dịch vụ để hỗ trợ sản phẩm sau khi khách hàng đã mua sản phẩm… 1.2 Các nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng được cấu thành từ một số yếu tố cơ bản, các nhân tố này ảnh hưởng đến chi phí của cả người mua và người bán. Các nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng bao gồm: thời gian, độ tin cậy, thông tin, sự thích nghi.3 Quá trình thực hiện đơn hàng a. Khái niệm: Quá trình thực hiện đơn hàng là một loạt các hoạt động được bắt đầu khi nhận được đơn hàng của khách hàng cho đến khi giao hàng cho khách hàng. Sơ đồ quá trình thực hiện đơn hàng: Hình thành đơn Truyền tin đơn hàng hàng Báo cáo trạng Thực hiện đơn thái hàng Hình 1.2: Hành trình của một đơn đặt hàng Nguồn: TLTK [1] SVTH: Đinh Thị Hồng Vân 8 GVHD: Th.S Đoàn Ngọc Ninh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing 1.4 Chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng Dựa vào mối quan hệ giữa mức dịch vụ khách hàng có thể nhận thấy mức dịch vụ khách hàng càng cao thì độ hài lòng của khách hàng càng lớn.
Để đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng do dịch vụ tạo ra, các doanh nghiệp thường sử dụng khái niệm tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng bao gồm: -Mức tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng -Tần số thiếu hàng -Tỷ lệ hoàn thành các đơn hàng -Tốc độ cug ứng -Độ ổn định thời gian đặt hàng -Tính linh hoạt -Khả năng sửa chữa các sai lệch -Độ tin cậy dịch vụ.2 Quản trị dự trữ 1.1Khái niệm về dự trữ và phân loại hàng hóa. Khái niệm Dự trữ là sự tích lũy ngưng đọng nguyên vật liệu, sản phẩm, hàng hóa ở các giai đoạn vận động của quá trình Logistics. Chức năng của dự trữ: Dự trữ thương mại thực hiện 3 chức năng cơ bản: chức năng cân đối cung – cầu, chức năng điều hòa các biến động, chức năng giảm chi phí. Chức năng cân đối cung- cầu đảm bảo cho sự phù hợp giữa nhu cầu và nguồn cung ứng về số lượng, không gian và thời gian.
Chức năng điều hòa những biến động: dự trữ để đề phòng những biến động ngắn hạn do sự biến động của nhu cầu và chu kỳ nhập hàng. Chức năng giảm chi phí: dự trữ nhằm giảm những chi phí trong quá trình sản xuất và phân phối.2 Mục tiêu của quản trị dữ trữ a. Mục tiêu trình độ dịch vụ khách hàng Đảm bảo đáp ứng đầy đủ về số lượng, chất lượng, cơ cấu phù hợp với nhu cầu khách hàng hàng hóa luôn sẵn có, thời gian đáp ứng đơn hàng nhanh. SVTH: Đinh Thị Hồng Vân 9 GVHD: Th.S Đoàn Ngọc Ninh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing Chỉ tiêu: - Tần số thiếu dự trữ - Tỉ lệ đầy đủ hàng hóa - Thời gian bổ sung dự trữ b.
Mục tiêu chi phí dự trữ Tổng chi phí liên quan đến quản trị dự trữ cần được giảm tới mức thấp nhất. Có nhiều loại chi phí liên quan đến quản trị dự trữ.