CHƯƠNG 1 : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM 1. Khái luận về phát triển sản phẩm 1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn - Khách sạn Theo Luật Du Lịch, khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch. Có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đẩm bảo chất lượng về cơ sở vật chất , trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ.
Khách sạn là những công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị sẵn các thiết bị đồ đạc tiện nghi, dụng cụ chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Như vậy, khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về: nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác. [1] -Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi. [2] -Khái niệm kinh doanh khách sạn Đầu tiên kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh cho thuê chỗ ngủ qua đêm cho khách.
Sau đó cùng với nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch mà mong muốn thỏa mãn tối đa nhu cầu đó của các chủ khách sạn, khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. ngoài dịch vụ lưu trú, ăn uống như tổ chức hội nghị, tắm hơi, chữa bệnh bằng nước khoáng thì các khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ cần thiết khác tùy khả năng khách sạn và yêu cầu của khách nên dịch vụ của khách sạn ngày càng phong phú và đa dạng hơn. [3] Vì vậy các chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn thường sử dụng hai khái niệm theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp + Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
+ Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo cho việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Khái niệm sản phẩm và sản phẩm khách sạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Khái niệm sản phẩm và sản phẩm khách sạn - Khái niệm sản phẩm + Sản phẩm là bất cứ cái gì có thể đưa vào thị trường để tạo sự chú ý, mua sắm, sử dụng hay tiêu dùng nhằm thỏa mãn một nhu cầu hay ước muốn. Nó có thể là những vật thể, dịch vụ, con người, địa điểm, tổ chức và ý tưởng.Mác: Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động dùng để phục vụ cho việc làm thỏa mãn nhu cầu của con người.
Trong nền kinh tế thị trường, người ta quan niệm sản phẩm là bất cứ cái gì đó có thể đáp ứng nhu cầu thị trường và đem lại lợi nhuận. [5] + Theo TCVN 5814: sản phẩm là “kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình”. [6] + Sản phẩm là những hàng hóa và dịch vụ với những thuộc tính nhất định, với những ích dụng cụ thể nhằm thỏa mãn những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng. Sản phẩm có giá trị sử dụng và giá trị, nó có thể là hữu hình hoặc vô hình.
[7] - Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm về lưu trú, sản phẩm ăn uống và sản phẩm của những dịch vụ bổ sung để phục vụ, thỏa mãn nhu cầu của con người. Sản phẩm của khách sạn vừa mang tính chất của ngành dịch vụ vừa mang tính chất của ngành sản xuất hàng hóa 1. Đặc điểm của sản phẩm trong khách sạn Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là các dịch vụ tồn tại dưới dạng vô hình. Quá trình sản xuất ra sản phẩm và quá trình bán sản phẩm diễn ra đồng thời, trong quá trình đó, người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm.
Do khoảng cách giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng là rất “ngắn” nên yếu tố tâm lý con người có vai trò rất lớn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm. Sản phẩm của khách sạn là tính cao cấp. Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng bình thường.
Vì thế, yêu cầu đòi hỏi về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong suốt thời gian đi du lịch là rất cao. Để đáp ứng tốt khách hàng, các khách sạn chắc chắn phải tổ chức cung ứng các sản phẩm có chất lượng cao. Hay nói cách khác, khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải dựa trên cở sở cung ứng những sản phẩm có chất lượng cao. Sản phẩm trong khách sạn cũng là sản phẩm dịch vụ nên cũng mang tính chất của một dịch vụ : - Tính vô hình: Sản phẩm trong khách sạn được tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có các yếu tố vô hình mà khách hàng không thể nhìn thấy được hoặc cảm nhận được trước khi tiêu dùng dịch vụ được như: chất lượng của hạng phòng, mùi, vị của món ăn, thái độ phục vụ của nhân viên.
Chỉ khi nào tiêu dùng dịch vụ họ mới có thể cảm nhận được các yếu tố đó. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Ví dụ: Chỉ khi nào khách đến ở trực tiếp tại khách sạn thì khách hàng mới có thể cảm nhận được rõ ràng chất lượng phục vụ của nhân viên tại đây, chất lượng từ hạng phòng và các món ăn từ nhà hàng của khách sạn này. - Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Khách hàng trên thực tế sẽ quyết định việc sản xuất dịch vụ. Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào là khách hàng.
Khách hàng vừa là người tiêu dùng, vừa là người tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ. Quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống không được thực hiện trước khi có sự xuất hiện của khách hàng. Ví dụ: Khi khách hàng đến với khách sạn sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, họ sẽ gọi các món ăn thì lúc đó các đầu bếp của khách sạn mới bắt đầu chế biến để có thể phục vụ cho khách hàng các món ăn nóng hổi thơm ngon nhất. - Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm trong khách sạn không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng.
Ví dụ: Tính dễ hư hỏng, không lưu kho được của dịch vụ ăn uống yêu cầu các nhà quản lý phải đưa ra các biện pháp làm phẳng cầu bằng việc sử dụng công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong từng thời điểm nhất định. - Tính khó kiểm soát chất lượng: Do đặc điểm của dịch vụ là sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên khách hàng không thể biết trước và kiểm tra trước được dịch vụ là tốt hay không tốt mà điều đó chỉ được cảm nhận trong quá trình khách hàng tiêu dùng dịch vụ. Vì vậy để khách hàng cảm nhận được một phần dịch vụ tốt thì cơ sở dịch vụ thường tập trung vào đầu tư cơ sở vật chất, không gian sạch đẹp. - Tính thời vụ: Sản phẩm trong khách sạn mang tính thời vụ một cách tương đối.
Vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh thường đưa ra các chương trình khuyến mại giảm giá khi cầu giảm hoặc tổ chức quản lý tốt hàng chờ khi cầu cao điểm. Ví dụ: Kinh doanh lưu trú tại khách sạn thì trong những thời điểm đông khách giá phòng thường cao hơn so với những thời điểm vắng khách. Giá phòng sẽ thay đổi theo từng ngày và sẽ không cố định. - Tính dễ sao chép: Dịch vụ trong khách sạn thuộc loại dịch vụ phổ thông không đăng ký bản quyền nên rất dễ bị sao chép.
Chính do đặc điểm này làm cho dịch vụ ăn uống dễ nghèo nàn, nhàm chán. Để khắc phục nhược điểm đó cần phải thường xuyên nâng cao, phát triển sản phẩm mới và không ngừng thỏa mãn trông đợi của khách hàng hiện tại cũng như tương lai và mới duy trì được lợi thế cạnh tranh. Khái niệm phát triển sản phẩm của khách sạn Khái niệm phát triển sản phẩm: Phát triển sản phẩm của khách sạn là một quá trình làm gia tăng về số lượng và nâng cao về chất lượng các sản phẩm dịch vụ mà LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 khách sạn kinh doanh trên cơ sở phối hợp các nguồn lực sẵn có của khách sạn và nhằm đạt được mục tiêu lợi nhuận trong tương lai. Khái niệm này thì nội hàm của phát triển sản phẩm gồm hai khía cạnh: gia tăng về số lượng - phát triển theo chiều rộng và nâng cao chất lượng sản phẩm - phát triển theo chiều sâu.
[8] Ngày nay nhu cầu ăn uống, lưu trú ở bên ngoài của con người ngày càng tăng và nhà hàng, khách sạn chính là nơi nhiều người muốn tìm đến để thoải mã nhu cầu đó của họ. Vì vậy việc phát triển sản phẩm trong khách sạn là rất quan trọng. Phát triển sản phẩm trong khách sạn có một số nét đặc trưng cơ bản sau : - Sản phẩm trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao và nghệ thuật chế biến, trang trí món ăn, đồ uống phải phù hợp với từng loại thực đơn, từng loại khách và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm là vấn đề rất quan trọng. - Phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa những người phục vụ và những người làm thủ tục thanh toán cho khách để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đẩy đủ và nhanh chóng đạt hiệu quả cao nhất.