Đồ án tốt nghiệp: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại VITOURS - Trường ĐH CNTT & TT Việt - Hàn

Nghiên cứu hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại VITOURS. Đồ án tốt nghiệp ngành Marketing du lịch phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp tối

• Tác giả: Văn Thị Ánh Tuyết
• Người hướng dẫn: ThS. Vũ Thị Quỳnh Anh
• Trường học: Trường Đại học Công nghệ Thông tin và Truyền thông Việt - Hàn
• Chuyên ngành: Marketing du lịch
• Đề tài: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam VITOURS
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Đà Nẵng

Tóm tắt

I. Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng tại VITOURS

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là chiến lược giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng. Trong ngành du lịch, CRM đóng vai trò then chốt. Du lịch là ngành dịch vụ đặc thù. Mỗi trải nghiệm khách hàng đều ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín doanh nghiệp. Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam VITOURS là đơn vị hoạt động lâu năm trong lĩnh vực lữ hành tại Đà Nẵng. Công ty cung cấp đa dạng dịch vụ: tour du lịch trong nước, quốc tế, đặt phòng khách sạn, vé máy bay. VITOURS xác định khách hàng là trung tâm cho mọi hoạt động kinh doanh. Việc áp dụng CRM giúp công ty hiểu rõ nhu cầu khách hàng. Từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu hoàn thiện hoạt động CRM tại VITOURS có ý nghĩa thực tiễn cao. Đề tài phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp cải tiến phù hợp với điều kiện thực tế của doanh nghiệp.

1.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng trong du lịch

Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) là quá trình thu thập, phân tích và sử dụng thông tin khách hàng nhằm tối ưu hóa giá trị vòng đời khách hàng. Trong ngành du lịch, CRM bao gồm việc theo dõi hành vi sử dụng dịch vụ, lịch sử giao dịch và phản hồi của khách hàng. Mục tiêu chính là gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành. Khách hàng du lịch thường có nhu cầu đa dạng. Họ đòi hỏi sự cá nhân hóa trong phục vụ. Doanh nghiệp lữ hành cần xây dựng hệ thống quản lý thông tin hiệu quả. Hệ thống này giúp nhân viên nắm bắt nhanh chóng yêu cầu khách hàng. Từ đó đưa ra phương án phục vụ phù hợp. CRM trong du lịch không chỉ là phần mềm. Đó là triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm.

1.2. Vai trò của CRM đối với doanh nghiệp lữ hành

CRM mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp lữ hành. Thứ nhất, CRM giúp giảm chi phí thu hút khách hàng mới. Chi phí giữ chân khách hàng cũ thấp hơn năm lần so với tìm khách mới. Thứ hai, dữ liệu khách hàng giúp công ty thiết kế tour phù hợp sở thích từng nhóm đối tượng. Thứ ba, hệ thống CRM hỗ trợ phản hồi nhanh khiếu nại từ khách hàng. Điều này hạn chế rủi ro mất khách. Thứ tư, phân tích dữ liệu CRM giúp dự báo xu hướng du lịch. Doanh nghiệp chủ động điều chỉnh chiến lược kinh doanh. Tại VITOURS, áp dụng CRM hiệu quả giúp tăng tỷ lệ khách hàng quay lại. Đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường du lịch Đà Nẵng.

II. Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại VITOURS

VITOURS hiện đang triển khai một số hoạt động CRM cơ bản. Công ty xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng lưu trữ thông tin liên hệ, lịch sử đặt tour. Bộ phận chăm sóc khách hàng thực hiện gọi điện cảm ơn sau chuyến đi. Công ty triển khai chương trình ưu đãi cho khách hàng thân thiết. Tuy nhiên, hệ thống CRM tại VITOURS còn nhiều hạn chế. Dữ liệu khách hàng phân tán, chưa được tập trung hóa. Nhân viên chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng quản trị quan hệ khách hàng. Việc phân khúc khách hàng chưa rõ ràng. Công ty chưa xây dựng tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng khách hàng một cách hệ thống. Kênh tương tác chủ yếu qua điện thoại và email. Các kênh mạng xã hội chưa được khai thác hiệu quả. Quy trình xử lý phản hồi khách hàng còn chậm. Những tồn tại này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và khả năng giữ chân khách hàng của VITOURS.

2.1. Đánh giá thực trạng hoạt động CRM hiện tại

Hoạt động CRM tại VITOURS được thực hiện ở mức cơ bản. Công ty sử dụng phần mềm quản lý đơn hàng để lưu trữ thông tin khách hàng. Dữ liệu bao gồm họ tên, số điện thoại, email, tour đã sử dụng. Bộ phận kinh doanh phụ trách liên hệ khách hàng cũ để giới thiệu tour mới. Công ty có chính sách giảm giá từ năm đến mười phần trăm cho khách hàng quay lại. Tuy nhiên, dữ liệu chưa được phân tích sâu. Công ty chưa xây dựng được chân dung khách hàng chi tiết. Việc chăm sóc khách hàng mang tính thời vụ, tập trung vào mùa cao điểm. Các phản hồi tiêu cực từ khách hàng chưa được ghi nhận đầy đủ. Nhân viên chủ yếu xử lý theo kinh nghiệm cá nhân. Thiếu quy trình chuẩn hóa trong giao tiếp với khách hàng.

2.2. Những tồn tại và hạn chế cần khắc phục

VITOURS đối mặt với nhiều thách thức trong quản trị quan hệ khách hàng. Hệ thống công nghệ thông tin còn lạc hậu. Phần mềm quản lý không tích hợp đầy đủ tính năng CRM chuyên sâu. Nhân viên thiếu kỹ năng xử lý tình huống phức tạp với khách hàng khó tính. Công ty chưa xây dựng được quy trình thu thập phản hồi sau dịch vụ. Việc phân khúc khách hàng dựa trên cảm tính nhiều hơn dữ liệu. Ngân sách dành cho đào tạo nhân viên về CRM còn hạn chế. Kênh giao tiếp trực tuyến chưa đồng bộ. Fanpage Facebook có lượng tương tác thấp. Website thiếu tính năng chat trực tuyến. Công ty chưa tận dụng dữ liệu lớn để dự đoán hành vi khách hàng. Những hạn chế này làm giảm hiệu quả kinh doanh và khả năng cạnh tranh.

III. Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại VITOURS

Để hoàn thiện hoạt động CRM, VITOURS cần triển khai đồng bộ nhiều giải pháp. Trước tiên, công ty phải xây dựng chiến lược CRM lấy khách hàng làm trung tâm. Chiến lược này cần gắn với mục tiêu kinh doanh tổng thể của doanh nghiệp. Thứ hai, VITOURS cần đầu tư hệ thống phần mềm CRM chuyên nghiệp. Hệ thống phải tích hợp đa kênh liên lạc: điện thoại, email, mạng xã hội, chat trực tuyến. Thứ ba, công ty cần xây dựng tiêu chí phân khúc khách hàng rõ ràng. Tiêu chí dựa trên số lần giao dịch, giá trị đơn hàng, thời hạn sử dụng dịch vụ. Thứ tư, đào tạo nâng cao năng lực nhân viên là giải pháp then chốt. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại, bán hàng chuyên nghiệp. Thứ năm, xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng标准化 cho từng nhóm đối tượng. Cuối cùng, thiết lập hệ thống đo lường hiệu quả CRM thông qua các chỉ số cụ thể như tỷ lệ giữ chân khách hàng, mức độ hài lòng, giá trị vòng đời khách hàng.

3.1. Xây dựng chiến lược CRM lấy khách hàng làm trung tâm

Chiến lược CRM tại VITOURS phải bắt đầu từ việc thay đổi tư duy quản trị. Ban lãnh đạo cần xác định khách hàng là tài sản quan trọng nhất của doanh nghiệp. Công ty xây dựng tiêu chí phân hạng khách hàng theo thang điểm. Các chỉ tiêu bao gồm: số lần giao dịch, thời hạn hợp tác, giá trị đơn hàng trung bình, mức độ giới thiệu khách hàng mới. Tổng điểm xác định hạng khách hàng: VIP, vàng, bạc, đồng. Mỗi hạng có chính sách chăm sóc riêng biệt. Khách hàng VIP được ưu tiên đặt tour, nhận quà tặng sinh nhật, mời tham gia sự kiện đặc biệt. Công ty cần xây dựng qui trình thu thập và xử lý thông tin có hiệu quả. Hệ thống kênh tương tác đồng bộ giúp nhân viên nắm bắt nhanh chóng nhu cầu khách hàng. Chuẩn hóa giao tiếp đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng nhất.

3.2. Ứng dụng công nghệ thông tin và đào tạo nhân sự

VITOURS cần đầu tư phần mềm CRM tích hợp đầy đủ tính năng quản lý quan hệ khách hàng. Hệ thống cho phép lưu trữ tập trung toàn bộ dữ liệu khách hàng. Phần mềm hỗ trợ phân tích hành vi, dự báo nhu cầu, tự động hóa quy trình chăm sóc. Công ty xây dựng website với tính năng chat trực tuyến hỗ trợ khách hàng 24/7. Fanpage Facebook cần được quản lý chuyên nghiệp với nội dung hấp dẫn, phản hồi nhanh chóng. Zalo OA là kênh tiếp cận khách hàng tiềm năng hiệu quả. Song song với đầu tư công nghệ, VITOURS phải nâng cao năng lực nhân viên. Chương trình đào tạo bao gồm kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại, sử dụng phần mềm CRM. Công ty gắn trách nhiệm và lợi ích của nhân viên với kết quả quản trị quan hệ khách hàng. Chính sách khen thưởng động viên cán bộ xây dựng tốt mối quan hệ với khách hàng.

IV. Kết luận và ứng dụng thực tiễn của đề tài hoàn thiện CRM

Đề tài đã hoàn thành các mục tiêu nghiên cứu đề ra. Nghiên cứu tổng hợp cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng trong ngành du lịch. Phân tích thực trạng hoạt động CRM tại Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam VITOURS một cách toàn diện. Các tồn tại được xác định rõ ràng: hệ thống công nghệ lạc hậu, dữ liệu phân tán, nhân viên thiếu kỹ năng, quy trình chăm sóc chưa chuẩn hóa. Từ đó, đề tài đề xuất hệ thống giải pháp hoàn thiện phù hợp với điều kiện thực tế. Giải pháp bao gồm xây dựng chiến lược CRM lấy khách hàng làm trung tâm, đầu tư công nghệ, đào tạo nhân sự, thiết lập quy trình标准化. Kết quả nghiên cứu có giá trị thực tiễn cao. VITOURS có thể áp dụng từng bước để nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng. Từ đó tăng cường cạnh tranh trên thị trường du lịch Đà Nẵng nói riêng và Việt Nam nói chung.

4.1. Kết quả đạt được từ nghiên cứu đề tài

Đề tài đạt được nhiều kết quả quan trọng. Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận về CRM áp dụng trong ngành du lịch lữ hành. Thứ hai, đánh giá toàn diện thực trạng hoạt động CRM tại VITOURS trên nhiều phương diện: công nghệ, nhân sự, quy trình, chiến lược. Thứ ba, xác định rõ bốn nhóm tồn tại chính cần khắc phục. Thứ tư, đề xuất hệ thống giải pháp hoàn thiện có tính khả thi cao. Giải pháp được xây dựng dựa trên đặc thù hoạt động của VITOURS. Mỗi giải pháp đi kèm phương án triển khai cụ thể. Thứ năm, chỉ ra hướng phát triển dài hạn cho hoạt động CRM tại công ty. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để VITOURS cải thiện chất lượng dịch vụ. Đồng thời nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng và doanh thu bền vững.

4.2. Khuyến nghị và hướng phát triển cho VITOURS

VITOURS cần triển khai các giải pháp theo lộ trình hợp lý. Giai đoạn một từ sáu tháng đến một năm, công ty tập trung xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung. Đào tạo nhân viên kỹ năng CRM cơ bản. Giai đoạn hai từ một đến hai năm, đầu tư phần mềm CRM chuyên nghiệp. Triển khai đa kênh tương tác trực tuyến. Giai đoạn ba trên hai năm, ứng dụng trí tuệ nhân tạo phân tích dữ liệu lớn. Dự báo hành vi khách hàng tự động. Ban lãnh đạo cần cam kết nguồn lực tài chính và nhân sự cho dự án. Công ty nên thuê chuyên gia tư vấn CRM bên ngoài hỗ trợ triển khai. Việc đo lường hiệu quả cần thực hiện định kỳ hàng quý. Các chỉ số đánh giá bao gồm tỷ lệ hài lòng, tỷ lệ giữ chân, doanh thu trên mỗi khách hàng. VITOURS nên tham khảo mô hình CRM thành công từ các doanh nghiệp du lịch lớn trong khu vực.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, đề tài gồm 3 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lí luận về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam VITOURS Chƣơng 2: Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam VITOURS Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam VITOURS Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp 3 Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 1. KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm “ Khách hàng là thị trƣờng của doanh nghiệp, đồng thời, khách hàng lại là một trong những lực lƣợng – yếu tố quan trọng nhất chi phối mang tính quyết định tới hoạt động marketing của doanh nghiệp. Mỗi sự biến đổi về nhu cầu, về quyết định mua sắm của khách hàng đều buộc doanh nghiệp phải xem xét lại các quyết định marketing của mình.” Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp, khách hàng cũng đóng một vai trò quan trọng.

Vì thế nếu muốn kinh doanh thành công thì khách hàng luôn phải đƣợc đặt vị trí trung tâm của doanh nghiệp, nghĩa là doanh nghiệp phải hiểu và hành động dựa trên nhu cầu của khách hàng. Khách hàng là tài sản quan trọng nhất dù giá trị họ không đƣợc ghi trong sổ sách của doanh nghiệp, vì vậy doanh nghiệp coi khách hàng nhƣ nguồn vốn, phải đƣợc quản lý và phát huy nhƣ bất kỳ nguồn vốn nào khác. Các doanh nghiệp luôn tìm cách duy trì và tìm kiếm khách hàng mới, một trong những cách thức hiệu quả đó là thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Doanh nghiệp nào nhận đƣợc mối quan tâm của khách hàng thì doanh nghiệp đó thắng 1.

Vai trò Hiện nay trong điều kiện kinh tế thị trƣờng đang phát triển mạnh mẽ, khi cạnh tranh đang ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với doanh nghiệp. Khách hàng quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng khách hàng chính là tài sản quan trọng nhất đối với họ. Hàng hóa sản phẩm sản xuất ra, kinh doanh trên thị trƣờng phải có ngƣời tiêu thụ.

Nếu không có khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ đƣợc, dẫn đến doanh nghiệp sẽ bị phá sản. Trên thị trƣờng, mọi mặt hàng đều có nhiều nhà cung cấp, sản phẩm thay thế cũng rất đa dạng. Chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng. Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có chính sách chăm sóc tốt nhất thì đƣợc khách hàng lựa chọn.

Nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp, thì họ sẵn sàng tìm đến một doanh nghiệp khác. Nhƣ vậy, nếu Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp 4 Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam không tiêu thụ đƣợc sản phẩm, sẽ dẫn đến tình tạng doanh nghiệp bị thất thu, thậm chí là doanh nghiệp không đƣợc chấp nhận trên thị trƣờng. Doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trƣờng và họ không vó sự lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để giành khách hàng, sự sống còn của doanh ghiệp phụ thuộc vào khách hàng. Khách hàng có vai trò là ngƣời tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ, là ngƣời đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Việc quyết định sản xuất ra cái gì, mẫu mã, chất lƣợng ra sao, số lƣợng, giá cả bao nhiêu,. những vấn đề của doanh nghiệp không tự quyết định đƣợc mà phụ thuộc vào nhu cầu thị hiếu của khách hàng. Từ đó doanh nghiệp vẫn quyết định đầu tƣ, xây dựng quy mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả năng của mình và đáp ứng nhu cầu của thị trƣờng 1. Phân loại khách hàng Phân loại khách hàng là việc sắp xếp các khách hàng có chung một vài đặc điểm, đặc trƣng vào một nhóm.

Công việc này sẽ giúp doanh nghiệp có định hƣớng kinh doanh chính xác và hiệu quả, giảm thiểu việc chào hàng cho những khách hàng thực sự không có nhu cầu mua sản phẩm. Mỗi doanh nghiệp có thể có năm loại khách hàng. - Khách hàng là người tiêu dùng: Các cá nhân, hộ gia đình, nhóm ngƣời, tập thể mua hàng hóa và dịch vụ phục vụ tiêu dùng cho đời sống của họ. - Khách hàng là các nhà sản xuất: Là các cá nhân, tổ chức kinh tế, doanh nghiệp mua hàng hóa và dịch vụ của công ty để bán lại kiếm lời.

- Khách hàng là nhà buôn bán trung gian: Là các cá nhân và tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ của công ty để bán lại kiếm lời. - Khách hàng là các tổ chức công quyền và các tổ chức khác: Khách hàng này mua hàng hóa và dịch vụ của công ty để về phục vụ cho tiêu dùng chung hoặc chuyển giao cho tổ chức hoặc ngƣời khác cần. Các Viện, các trƣờng học, các tổ chức nhân đạo, các tổ chức tài trợ,. thuộc nhóm khách hàng này.

- Khách hàng quốc tế: Bao gồm các khách hàng nƣớc ngoài. Họ là ngƣời tiêu dùng, hoặc là ngƣời buôn bán trung gian,là nhà sản xuất, là cơ quan Nhà nƣớc. KHÁI NIỆM VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm Có rất nhiều khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng, sau đây xin đƣa ra một số Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp 5 Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam phổ biến nhƣ sau: “ Quản trị quan hệ khách hàng là việc khai thác và phân tích các cơ sở dữ liệu Markteing, sử dụng các thông tin nhằm đánh giá thực tiễn doanh nghiệp và xác định phƣơng pháp cho phép cực đại giá trị lấu dài của từng khách hàng đối với doanh nghiệp” “ Quản trị quan hệ khách hàng là phƣơng pháp kinh doanh tích hợp con ngƣời, quy trình và công nghệ để cực đại hóa các mối quan hệ của một tổ chức với tất cả các loại khách hàng của họ.

Giá trị thực sự của quản trị quan hệ khách hàng chính là tạo những thay đổi về chiến lƣợc, quy trình hoạt động và các chức năng về kinh doanh để giữ chân khách hàng, gia tăng khả năng sinh lợi và lòng trung thành của khách hàng” “ Quản trị quan hệ khách hàng là chiến lƣợc của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lƣỡng nhu cầu và thói quên của họ. Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức đƣợc chú trọng” Các định nghĩ khác nhau nhƣng thống nhất về mặt tƣ tƣởng. Một cách tổng quát chúng ta có thể hiểu về quản trị quan hệ khách hàng nhƣ sau: “ Quản trị quan hệ khách hàng là hệ thống nhằm phát hiên các đôi tƣợng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, và sau đó giữ các khách hàng này lại với công ty”. Nói nhƣ vây quản trị quan hệ khách hàng sẽ là một tổng hợp của nhiều kỹ thuật từ Marketing đến quản lý thông tin hai chiều với khách hàng, cũng nhƣ rất nhiều công cụ phân tích về hành vi của từng phân khúc thị trƣờng đến hành vi mua sắm của từng khách hàng 1.

Mục tiêu Quản trị quan hệ khách hàng đƣợc bắt đầu với ý tƣởng là giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của chƣơng trình quản trị quan hệ khách hàng có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể: - Cung cấ dịch vụ cho khách hàng tốt hơn - Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng - Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất - Đơn giản hóa quá trình bán hàng và tiếp thị Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp 6 Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam - Phát hiện các khách hàng mới - Tăng doanh thu từ khách hàng 1. Đặc điểm Quản trị quan hệ khách hàng – CRM có đặc điểm của một quá trình mang tính nghệ thuật, khoa học, và công nghệ. Quản trị quan hệ khách hàng mang tính nghệ thuật, thể hiện trong cả nhận thức và trong hành động.

Xuất phát điểm của quản trị quan hệ khách hàng là từ nhận thức về sự cần thiết phải thực hiện quá trình thiết lập và duy trì, phát triển các mối quan hệ khách hàng. Tất cả các cấp độ quản trị và mọi thành viên của công ty đều cần có nhận thức đúng đắn về quản trị quan hệ khách hàng. Để mọi thành viên trong công ty nhận thức đúng, các nhà quản trị cần nắm bắt đƣợc tâm lý của nhân viên, và truyền tải đƣợc tầm quan trọng của khách hàng với công ty một cách nghệ thuật trên cơ sở coi khách hàng là nguồn cung cấp duy nhất cung cấp lợi nhuận cho công ty và chính khách hàng đảm bảo mọi ngƣời ý thức đƣợc tầm quan trọng của khách hàng và cam kết mang đến cho khách hàng những giá trị sản phẩm và dịch vụ tốt nhất của công ty. Bên cạnh đó, quản trị quan hệ khách hàng thể hiện tính nghệ thuật qua tất cả các hoạt động quan hệ với khách hàng bên ngoài, qua việc chăm sóc khách hàng trƣớc, trong và sau bán hàng.

Quá trình chăm sóc khách hàng với quan hệ tiếp xúc trực tiếp giữa công ty và khách hàng, đòi hỏi nhân viên chăm sóc khách hàng phải đƣợc trang bị những kỹ năng, nghệ thuật trong cung cấp dịch vụ cho khách hàng, trên cơ sở nắm chắc những thông tin về công ty, sản phẩm/dịch vụ và khách hàng. Hiệu quả của quá trình quan hệ khách hàng phụ thuộc trực tiếp vào khả năng chăm sóc khách hàng của nhân viên kinh doanh. Quản trị quan hệ khách hàng mang tính khoa học, thể hiện trong quá trình tổ chức, lên kế hoạch thu thập thông tin khách hàng, thiết lập chiến lƣợt xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ. Chiến lƣợc và hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tập trung xây dựng mối quan hệ dài hạn với khách hàng.