Đồ án tốt nghiệp: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại VITOURS - Trường ĐH CNTT & TT Việt - Hàn

Nghiên cứu hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại VITOURS. Đồ án tốt nghiệp ngành Marketing du lịch phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp tối

• Tác giả: Văn Thị Ánh Tuyết
• Người hướng dẫn: ThS. Vũ Thị Quỳnh Anh
• Trường học: Trường Đại học Công nghệ Thông tin và Truyền thông Việt - Hàn
• Chuyên ngành: Marketing du lịch
• Đề tài: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam VITOURS
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Đà Nẵng

Tóm tắt

I. Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng tại VITOURS

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là chiến lược giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng. Trong ngành du lịch, CRM đóng vai trò then chốt. Du lịch là ngành dịch vụ đặc thù. Mỗi trải nghiệm khách hàng đều ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín doanh nghiệp. Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam VITOURS là đơn vị hoạt động lâu năm trong lĩnh vực lữ hành tại Đà Nẵng. Công ty cung cấp đa dạng dịch vụ: tour du lịch trong nước, quốc tế, đặt phòng khách sạn, vé máy bay. VITOURS xác định khách hàng là trung tâm cho mọi hoạt động kinh doanh. Việc áp dụng CRM giúp công ty hiểu rõ nhu cầu khách hàng. Từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu hoàn thiện hoạt động CRM tại VITOURS có ý nghĩa thực tiễn cao. Đề tài phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp cải tiến phù hợp với điều kiện thực tế của doanh nghiệp.

1.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng trong du lịch

Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) là quá trình thu thập, phân tích và sử dụng thông tin khách hàng nhằm tối ưu hóa giá trị vòng đời khách hàng. Trong ngành du lịch, CRM bao gồm việc theo dõi hành vi sử dụng dịch vụ, lịch sử giao dịch và phản hồi của khách hàng. Mục tiêu chính là gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành. Khách hàng du lịch thường có nhu cầu đa dạng. Họ đòi hỏi sự cá nhân hóa trong phục vụ. Doanh nghiệp lữ hành cần xây dựng hệ thống quản lý thông tin hiệu quả. Hệ thống này giúp nhân viên nắm bắt nhanh chóng yêu cầu khách hàng. Từ đó đưa ra phương án phục vụ phù hợp. CRM trong du lịch không chỉ là phần mềm. Đó là triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm.

1.2. Vai trò của CRM đối với doanh nghiệp lữ hành

CRM mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp lữ hành. Thứ nhất, CRM giúp giảm chi phí thu hút khách hàng mới. Chi phí giữ chân khách hàng cũ thấp hơn năm lần so với tìm khách mới. Thứ hai, dữ liệu khách hàng giúp công ty thiết kế tour phù hợp sở thích từng nhóm đối tượng. Thứ ba, hệ thống CRM hỗ trợ phản hồi nhanh khiếu nại từ khách hàng. Điều này hạn chế rủi ro mất khách. Thứ tư, phân tích dữ liệu CRM giúp dự báo xu hướng du lịch. Doanh nghiệp chủ động điều chỉnh chiến lược kinh doanh. Tại VITOURS, áp dụng CRM hiệu quả giúp tăng tỷ lệ khách hàng quay lại. Đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường du lịch Đà Nẵng.

II. Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại VITOURS

VITOURS hiện đang triển khai một số hoạt động CRM cơ bản. Công ty xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng lưu trữ thông tin liên hệ, lịch sử đặt tour. Bộ phận chăm sóc khách hàng thực hiện gọi điện cảm ơn sau chuyến đi. Công ty triển khai chương trình ưu đãi cho khách hàng thân thiết. Tuy nhiên, hệ thống CRM tại VITOURS còn nhiều hạn chế. Dữ liệu khách hàng phân tán, chưa được tập trung hóa. Nhân viên chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng quản trị quan hệ khách hàng. Việc phân khúc khách hàng chưa rõ ràng. Công ty chưa xây dựng tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng khách hàng một cách hệ thống. Kênh tương tác chủ yếu qua điện thoại và email. Các kênh mạng xã hội chưa được khai thác hiệu quả. Quy trình xử lý phản hồi khách hàng còn chậm. Những tồn tại này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và khả năng giữ chân khách hàng của VITOURS.

2.1. Đánh giá thực trạng hoạt động CRM hiện tại

Hoạt động CRM tại VITOURS được thực hiện ở mức cơ bản. Công ty sử dụng phần mềm quản lý đơn hàng để lưu trữ thông tin khách hàng. Dữ liệu bao gồm họ tên, số điện thoại, email, tour đã sử dụng. Bộ phận kinh doanh phụ trách liên hệ khách hàng cũ để giới thiệu tour mới. Công ty có chính sách giảm giá từ năm đến mười phần trăm cho khách hàng quay lại. Tuy nhiên, dữ liệu chưa được phân tích sâu. Công ty chưa xây dựng được chân dung khách hàng chi tiết. Việc chăm sóc khách hàng mang tính thời vụ, tập trung vào mùa cao điểm. Các phản hồi tiêu cực từ khách hàng chưa được ghi nhận đầy đủ. Nhân viên chủ yếu xử lý theo kinh nghiệm cá nhân. Thiếu quy trình chuẩn hóa trong giao tiếp với khách hàng.

2.2. Những tồn tại và hạn chế cần khắc phục

VITOURS đối mặt với nhiều thách thức trong quản trị quan hệ khách hàng. Hệ thống công nghệ thông tin còn lạc hậu. Phần mềm quản lý không tích hợp đầy đủ tính năng CRM chuyên sâu. Nhân viên thiếu kỹ năng xử lý tình huống phức tạp với khách hàng khó tính. Công ty chưa xây dựng được quy trình thu thập phản hồi sau dịch vụ. Việc phân khúc khách hàng dựa trên cảm tính nhiều hơn dữ liệu. Ngân sách dành cho đào tạo nhân viên về CRM còn hạn chế. Kênh giao tiếp trực tuyến chưa đồng bộ. Fanpage Facebook có lượng tương tác thấp. Website thiếu tính năng chat trực tuyến. Công ty chưa tận dụng dữ liệu lớn để dự đoán hành vi khách hàng. Những hạn chế này làm giảm hiệu quả kinh doanh và khả năng cạnh tranh.

III. Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại VITOURS

Để hoàn thiện hoạt động CRM, VITOURS cần triển khai đồng bộ nhiều giải pháp. Trước tiên, công ty phải xây dựng chiến lược CRM lấy khách hàng làm trung tâm. Chiến lược này cần gắn với mục tiêu kinh doanh tổng thể của doanh nghiệp. Thứ hai, VITOURS cần đầu tư hệ thống phần mềm CRM chuyên nghiệp. Hệ thống phải tích hợp đa kênh liên lạc: điện thoại, email, mạng xã hội, chat trực tuyến. Thứ ba, công ty cần xây dựng tiêu chí phân khúc khách hàng rõ ràng. Tiêu chí dựa trên số lần giao dịch, giá trị đơn hàng, thời hạn sử dụng dịch vụ. Thứ tư, đào tạo nâng cao năng lực nhân viên là giải pháp then chốt. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại, bán hàng chuyên nghiệp. Thứ năm, xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng标准化 cho từng nhóm đối tượng. Cuối cùng, thiết lập hệ thống đo lường hiệu quả CRM thông qua các chỉ số cụ thể như tỷ lệ giữ chân khách hàng, mức độ hài lòng, giá trị vòng đời khách hàng.

3.1. Xây dựng chiến lược CRM lấy khách hàng làm trung tâm

Chiến lược CRM tại VITOURS phải bắt đầu từ việc thay đổi tư duy quản trị. Ban lãnh đạo cần xác định khách hàng là tài sản quan trọng nhất của doanh nghiệp. Công ty xây dựng tiêu chí phân hạng khách hàng theo thang điểm. Các chỉ tiêu bao gồm: số lần giao dịch, thời hạn hợp tác, giá trị đơn hàng trung bình, mức độ giới thiệu khách hàng mới. Tổng điểm xác định hạng khách hàng: VIP, vàng, bạc, đồng. Mỗi hạng có chính sách chăm sóc riêng biệt. Khách hàng VIP được ưu tiên đặt tour, nhận quà tặng sinh nhật, mời tham gia sự kiện đặc biệt. Công ty cần xây dựng qui trình thu thập và xử lý thông tin có hiệu quả. Hệ thống kênh tương tác đồng bộ giúp nhân viên nắm bắt nhanh chóng nhu cầu khách hàng. Chuẩn hóa giao tiếp đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng nhất.

3.2. Ứng dụng công nghệ thông tin và đào tạo nhân sự

VITOURS cần đầu tư phần mềm CRM tích hợp đầy đủ tính năng quản lý quan hệ khách hàng. Hệ thống cho phép lưu trữ tập trung toàn bộ dữ liệu khách hàng. Phần mềm hỗ trợ phân tích hành vi, dự báo nhu cầu, tự động hóa quy trình chăm sóc. Công ty xây dựng website với tính năng chat trực tuyến hỗ trợ khách hàng 24/7. Fanpage Facebook cần được quản lý chuyên nghiệp với nội dung hấp dẫn, phản hồi nhanh chóng. Zalo OA là kênh tiếp cận khách hàng tiềm năng hiệu quả. Song song với đầu tư công nghệ, VITOURS phải nâng cao năng lực nhân viên. Chương trình đào tạo bao gồm kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại, sử dụng phần mềm CRM. Công ty gắn trách nhiệm và lợi ích của nhân viên với kết quả quản trị quan hệ khách hàng. Chính sách khen thưởng động viên cán bộ xây dựng tốt mối quan hệ với khách hàng.

IV. Kết luận và ứng dụng thực tiễn của đề tài hoàn thiện CRM

Đề tài đã hoàn thành các mục tiêu nghiên cứu đề ra. Nghiên cứu tổng hợp cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng trong ngành du lịch. Phân tích thực trạng hoạt động CRM tại Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam VITOURS một cách toàn diện. Các tồn tại được xác định rõ ràng: hệ thống công nghệ lạc hậu, dữ liệu phân tán, nhân viên thiếu kỹ năng, quy trình chăm sóc chưa chuẩn hóa. Từ đó, đề tài đề xuất hệ thống giải pháp hoàn thiện phù hợp với điều kiện thực tế. Giải pháp bao gồm xây dựng chiến lược CRM lấy khách hàng làm trung tâm, đầu tư công nghệ, đào tạo nhân sự, thiết lập quy trình标准化. Kết quả nghiên cứu có giá trị thực tiễn cao. VITOURS có thể áp dụng từng bước để nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng. Từ đó tăng cường cạnh tranh trên thị trường du lịch Đà Nẵng nói riêng và Việt Nam nói chung.

4.1. Kết quả đạt được từ nghiên cứu đề tài

Đề tài đạt được nhiều kết quả quan trọng. Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận về CRM áp dụng trong ngành du lịch lữ hành. Thứ hai, đánh giá toàn diện thực trạng hoạt động CRM tại VITOURS trên nhiều phương diện: công nghệ, nhân sự, quy trình, chiến lược. Thứ ba, xác định rõ bốn nhóm tồn tại chính cần khắc phục. Thứ tư, đề xuất hệ thống giải pháp hoàn thiện có tính khả thi cao. Giải pháp được xây dựng dựa trên đặc thù hoạt động của VITOURS. Mỗi giải pháp đi kèm phương án triển khai cụ thể. Thứ năm, chỉ ra hướng phát triển dài hạn cho hoạt động CRM tại công ty. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để VITOURS cải thiện chất lượng dịch vụ. Đồng thời nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng và doanh thu bền vững.

4.2. Khuyến nghị và hướng phát triển cho VITOURS

VITOURS cần triển khai các giải pháp theo lộ trình hợp lý. Giai đoạn một từ sáu tháng đến một năm, công ty tập trung xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung. Đào tạo nhân viên kỹ năng CRM cơ bản. Giai đoạn hai từ một đến hai năm, đầu tư phần mềm CRM chuyên nghiệp. Triển khai đa kênh tương tác trực tuyến. Giai đoạn ba trên hai năm, ứng dụng trí tuệ nhân tạo phân tích dữ liệu lớn. Dự báo hành vi khách hàng tự động. Ban lãnh đạo cần cam kết nguồn lực tài chính và nhân sự cho dự án. Công ty nên thuê chuyên gia tư vấn CRM bên ngoài hỗ trợ triển khai. Việc đo lường hiệu quả cần thực hiện định kỳ hàng quý. Các chỉ số đánh giá bao gồm tỷ lệ hài lòng, tỷ lệ giữ chân, doanh thu trên mỗi khách hàng. VITOURS nên tham khảo mô hình CRM thành công từ các doanh nghiệp du lịch lớn trong khu vực.

Trích đoạn nội dung tài liệu

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT - HÀN KHOA KINH TẾ SỐ VÀ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ  VĂN THỊ ÁNH TUYẾT HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH: MARKETING DU LỊCH NIÊN KHÓA: 2018 - 2021 Đà Nẵng - TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT - HÀN KHOA KINH TẾ SỐ VÀ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VĂN THỊ ÁNH TUYẾT MÃ SV: K12C13418 HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH: MARKETING DU LỊCH Giảng viên hƣớng dẫn: ThS. Vũ Thị Quỳnh Anh Đà Nẵng - LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên em xin cảm ơn toàn bộ các thầy cô trong khoa Thƣơng mại điện tử và truyền thông đã cho em những kiến thức bổ ích để có thể hoàn thành tốt đề tài thực tập ngày hôm nay. Đặc biệt em xin cảm ơn cô Vũ Thị Quỳnh Anh đã luôn sát cánh cùng em xuyên suốt quá trình thực tập, luôn quan tâm hỏi thăm, giúp đỡ chỉnh sửa hoàn thiện bài báo cáo thực tập. Cảm ơn ban giám đốc và các nhân sự trong công ty đã giúp đỡ em trong việc thực tập, cho em thêm nhiều kiến thức và hiểu biết hơn về công việc quan hệ khách hàng và đặc biệt đã chia sẽ các thông tin, chỉ số và cho phép em đƣợc khảo sát khách hàng để có đƣợc bài báo cáo hoàn thiện hơn. Sau 1 tháng hoàn thành việc thực tập ở công ty, những bƣớc đi đầu còn mới lạ và bỡ ngỡ có nhiều sai sót, em rất mong nhận đƣợc nhiều ý kiến đóng góp từ thầy cô để kiến thức và kĩ năng em đƣợc trau dồi hơn nhiều, giúp đỡ cho tƣơng lai sau này. Sinh viên thực hiện Văn Thị Ánh Tuyết i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN. ii LỜI MỞ ĐẦU. Lý do chọn đề tài. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu. Kết quả thực hiện. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn. Dự kiến nội dung đồ án tốt nghiệp.3 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS. KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH HÀNG. Phân loại khách hàng. KHÁI NIỆM VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG. Quy trình xây dựng và thực hiện.9 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS. Lịch sử hình thành và phát triển . Lĩnh vực hoạt động. Chức năng, nhiệm vụ. Cơ cấu tổ chức. Tầm nhìn, sứ mệnh. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS. Phân tích nguồn lực. Phân tích môi trƣờng vĩ mô. Phân tích môi trƣờng vi mô. Ma trận SWOT. PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS. Chính sách sản phẩm. Chính sách giá. Chính sách phân phối. Chính sách truyền thông cổ động. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS. Thực trạng hoạt động của Công ty Cổ Phần Du Lịch Việt Nam VITOURS 33 2. 42 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS44 3. CĂN CỨ VÀO GIẢI PHÁP. Xây dựng chiến lƣợc quản trị mối quan hệ khách hàng. Hoàn thiện xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tại VITOURS. Xây dựng công cụ tƣơng tác với khách hàng tại VITOURS. Các công cụ chuyên biệt khách hàng. Đề xuất về đo lƣờng và đánh giá kết quả.54 i Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam 1. Lý do chọn đề tài LỜI MỞ ĐẦU Quan điểm kinh doanh định hƣớng khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm đang đƣợc các doanh nghiệp áp dụng một cách khá phổ biến. Doanh nghiệp sẽ không thể tồn tại nếu không có khách hàng, vì khách hàng chính là “ông chủ” trả lƣơng cho các doanh nghiệp. Do đó việc duy trì nguồn khách đã trở thành vấn đề sống còn đối với các doanh nghiệp. Hoạt động quan hệ khách hàng là một trong những phƣơng thức tốt nhất để giữ chân các khách hàng và nâng cao lòng trung thành của họ, duy trì doanh thu cho doanh nghiệp. Hiện nay, hoạt động quan khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh và đƣợc rất nhiều doanh nghiệp quan tâm và triển khai áp dụng. Các doanh nghiệp lữ hành với sản phẩm điển hình là các chƣơng trình du lịch, một sản phẩm dễ dàng bị sao chép và bắt chƣớc một cách nhanh chóng, cạnh tranh chủ yếu dựa trên vấn đề chất lƣợng. Doanh nghiệp lữ hành luôn luôn phải cải tiến và nâng cao chất lƣợng sản phẩm của mình để đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng, để đối phó với các đối thủ cạnh tranh trên thị trƣờng. Khi sự khác biệt về chất lƣợng sản phẩm ngày càng bị thu hẹp dƣới sự phát triển của khoa học công nghệ, thì việc nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo ra sự khác biệt để thu hút khách hàng của doanh nghiệp chủ yếu dựa vào hoạt động quan hệ khách hàng tốt. Sau thời gian thực tập tại Công ty Cổ Phần Du Lịch Việt Nam VITOURS, thông qua tìm hiểu của bản thân trong quá trình thực tập chuyên đề tại Công ty, nhận thấy hoạt động quan hệ khách hàng của Công ty chƣa phát huy đƣợc hiệu quả nên em đã lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ Phần Du Lịch Việt Nam VITOURS”, với hy vọng sẽ nâng cao hiểu biết cho mình và Công ty về tầm quan trọng của hoạt động quan hệ khách hàng. Từ đó có những phƣơng hƣớng, biện pháp cụ thể để nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động duy trì và phát triển nguồn khách cho Công ty. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa lại cơ sở lí luận về quản trị quan hệ khách hàng của công ty ViTours - Phân tích thực trạng công tác quản trị hoạt động quan hệ khách hàng của công ty VITOURS. Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp 1 Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam - Từ thực trạng, nêu ra những kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác CRM của công ty. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Không gian nghiên cứu của đề tài là những vấn đề liên quan đến hoạt động quan hệ khách hàng tại công ty ViTours. - Phạm vi nghiên cứu: + Về thời gian: Thời gian nghiên cứu tổng hợp báo cáo trong thời gian thực tập từ ngày 23/11/2020 đến 27/12/2020 4. Phƣơng pháp nghiên cứu - Làm rõ lí luận về khách hàng, quan hệ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng. - Thông qua đặc điểm, tình hình sản xuất kinh doanh dịch vụ du lịch, thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty để từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng hoàn chỉnh. - Xây dựng cơ sở dữ liệu tốt nhất,phân loại khách hàng, xác định nhu cầu khách hàng, xây dựng chiến lƣợt quan hệ với từng nhóm khách hàng. - Xây dựng các hoạt động CRM cho khách hàng nhằm tạo ra nhiều giá trị cho khách hàng, duy trì và gia tăng lòng trung thành của khách hàng, tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận, tạo sự cạnh tranh bềnh vững cho doanh nghiệp. Kết quả thực hiện - Dự kiến kết quả đạt đƣợc là một tài liệu chỉ ra đƣợc những điểm mạnh, điểm yếu của hoạt động quan hệ khách hàng của công ty. - Đánh giá và đƣa ra kiến nghị về hoạt động quan hệ khách hàng của công ty. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn - Ý nghĩa khoa học: quá trình nghiên cứu giúp em củng cố những kiến thức chuyên ngành marketing du lịch về lĩnh vực nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng - Ý nghĩa thực tiễn: từ kết quả nghiên cứu về hoạt động quan hệ khách hàng của công ty VITOURS giúp cho hoạt động quan hệ hàng của công ty ngày một hoàn thiện hơn. Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp 2 Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam 7. Dự kiến nội dung đồ án tốt nghiệp Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, đề tài gồm 3 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lí luận về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam VITOURS Chƣơng 2: Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam VITOURS Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam VITOURS Văn Thị Ánh Tuyết – Lớp 3 Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 1. KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm “ Khách hàng là thị trƣờng của doanh nghiệp, đồng thời, khách hàng lại là một trong những lực lƣợng – yếu tố quan trọng nhất chi phối mang tính quyết định tới hoạt động marketing của doanh nghiệp. Mỗi sự biến đổi về nhu cầu, về quyết định mua sắm của khách hàng đều buộc doanh nghiệp phải xem xét lại các quyết định marketing của mình.” Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp, khách hàng cũng đóng một vai trò quan trọng. Vì thế nếu muốn kinh doanh thành công thì khách hàng luôn phải đƣợc đặt vị trí trung tâm của doanh nghiệp, nghĩa là doanh nghiệp phải hiểu và hành động dựa trên nhu cầu của khách hàng. Khách hàng là tài sản quan trọng nhất dù giá trị họ không đƣợc ghi trong sổ sách của doanh nghiệp, vì vậy doanh nghiệp coi khách hàng nhƣ nguồn vốn, phải đƣợc quản lý và phát huy nhƣ bất kỳ nguồn vốn nào khác. Các doanh nghiệp luôn tìm cách duy trì và tìm kiếm khách hàng mới, một trong những cách thức hiệu quả đó là thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Doanh nghiệp nào nhận đƣợc mối quan tâm của khách hàng thì doanh nghiệp đó thắng 1.