B� GIÁO D�C VÀ �ÀO T�O TR��NG ��I H�C KINH T� TP. H� CHÍ MINH **************** NGUY�N HOÀNG ANH GI�I PHÁP PHÁT TRI�N VÀ HOÀN THI�N HO�T ��NG KINH DOANH XE HƠI TRÊN TH� TR��NG C�A MERCEDES-BENZ VI�T NAM Chuyên ngành : Qu�n Tr� Kinh Doanh Mã s� : 60.05 LU�N V�N TH�C S� KINH T� NG��I H��NG D�N KHOA H�C: PGS-TS. PH��NG NG�C TH�CH TP. H� CHÍ MINH - 2008 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com C�NG HÒA Xà H�I CH� NGH�A VI�T NAM ��c L�p – T� do – H�nh Phúc ---ooOoo--- L�i cam �oan Tôi xin cam �oan �� tài: “Gi�i pháp phát tri�n và hoàn thi�n ho�t ��ng kinh doanh xe hơi trên th� tr��ng c�a Mercedes-Benz Vi�t Nam” là k�t qu� h�c t�p và nghiên c�u c�a tôi.
N�u có gì sai trái, tôi xin hoàn toàn ch�u trách nhi�m. Nguy�n Hoàng Anh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com L�i c�m ơn Trong quá trình nghiên c�u và th�c hi�n lu�n v�n t�t nghi�p, tôi �ã nh�n ���c s� giúp �� t� r�t nhi�u ng��i. Vì v�y, trang ��u tiên trong lu�n v�n t�t nghi�p tôi xin dành �� vi�t nh�ng l�i c�m ơn chân thành c�a mình ��n t�t c� m�i ng��i. Tr��c h�t, tôi xin chân thành c�m ơn quý Th�y, Cô Khoa Qu�n Tr� Kinh Doanh và Khoa Sau ��i H�c tr��ng ��i H�c Kinh T� Tphcm �ã truy�n ��t cho tôi nh�ng ki�n th�c b� ích trong su�t quá trình h�c t�p.
Tôi xin chân thành c�m ơn th�y Ph�ơng Ng�c Th�ch là giáo viên h��ng d�n cho tôi th�c hi�n �� tài t�t nghi�p c�a mình v�i lòng nhi�t tâm, s� t�n t�y ��y trách nhi�m. Tôi xin c�m ơn b�n bè, nh�ng ng��i �ã giúp �� tôi trong vi�c tìm ki�m tài li�u, kh�o sát, thu th�p d� li�u �� th�c hi�n lu�n v�n. Cu�i cùng, tôi g�i l�i c�m ơn ��n gia �ình, nh�ng ng��i �ã giúp ��, ��ng viên tôi r�t nhi�u trong quá trình tôi th�c hi�n lu�n v�n t�t nghi�p c�a mình. M�t l�n n�a, tôi xin chân thành c�m ơn t�t c� m�i ng��i.
Nguy�n Hoàng Anh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH M�C CÁC HÌNH VÀ B�NG Trang DANH M�C HÌNH Hình 1.1: Mô hình 5 áp l�c c�nh tranh c�a Michael E.2: Các y�u t� quan tâm khi l�a ch�n xe h�i .2: Th�ng kê lư�ng khách tham quan, nhu c�u mua xe ho�c s� d�ng d�ch v� không dành cho xe m�i .1: M�i quan h� gi�a nhân viên v�i khách hàng và thành công c�a doanh nghi�p .2: D�ch v� dành cho khách hàng �ang s� d�ng xe MB .3: D�ch v� dành cho khách hàng mua xe �ã s� d�ng.4: Mô hình �ng d�ng Internet trong kinh doanh .5: Nhóm gi�i pháp qu�n lý quan h� khách hàng .6: Quy trình duy trì lòng trung thành c�a khách hàng. 61 DANH M�C B�NG B�ng 1.1: S�n lư�ng xe h�i phân theo khu v�c và qu�c gia s�n xu�t .2: T� l� ngu�n tài chính ph�c v� nhu c�u mua xe h�i.3: T� l� hình th�c h� tr� tài chính trong vi�c mua xe .1: Doanh s� tiêu th� xe do MBV s�n xu�t.2: So sánh �i�m m�nh, �i�m y�u c�a các hãng c�nh tranh v�i MBV .3: Ma tr�n SWOT và các chi�n lư�c c�n th�c hi�n trong ho�t ��ng kinh doanh xe h�i c�a MBV .1: S�n lư�ng xe h�i m�i tiêu th� do VAMA s�n xu�t qua các tháng .2: D� báo nhu c�u và lư�ng xe h�i tiêu th� trong các n�m t�i .3: Phân khúc th� trư�ng xe h�i � Vi�t Nam.4: ��c trưng c�a th� trư�ng m�c tiêu. 46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com T� NG� VI�T T�T VÀ THU�T NG� ���C S� D�NG 1. C2C Customer-to-Customer: Khách hàng – Khách hàng 2.
CBU Completed Build Units – S�n ph�m hoàn ch�nh nguyên chi�c, nguyên ki�n 3. CC Customer Center – Trung tâm khách hàng 4. CIRP Car Internet Research Program – Chư�ng trình nghiên c�u v� xe h�i 5. CKD Completed Knock Down – B� linh ki�n ��y �� �� l�p ráp hoàn ch�nh m�t s�n ph�m 6.
CRM Customer Relationship Management – Qu�n lý quan h� khách hàng 7. CV Commercial Vehicle – Xe khách 8. FMCG Fast moving consumer goods – S�n ph�m tiêu dùng nhanh 9. GDP Gross Domestic Product – T�ng s�n ph�m qu�c n�i 10.
IT Information Technology – Công ngh� thông tin 11. MB Mercedes-Benz 12. MBV Công ty liên doanh Mercedes-Benz Vi�t Nam 13. MPV Multi Purpose Vehicle – Xe �a d�ng 14.
PC Passenger Car – Xe du l�ch 15. PR Public Relation – Quan h� công chúng 16. QC Quality Control – Ki�m tra ch�t lư�ng s�n ph�m 17. R&D Research and Development – Nghiên c�u và phát tri�n 18.
SUV Sport Utility Vehicle – Xe vi�t dã 19. SWOT Strengthes – Weaknesses – Opportuinities – Threats: �i�m m�nh – �i�m y�u – C� h�i – �e d�a 20. TPHCM Thành ph� H� Chí Minh 21. WTO World Trade Organisation – T� ch�c Thư�ng m�i Th� gi�i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com M�C L�C Trang ph� bìa M�c l�c Danh m�c các hình và b�ng T� ng� vi�t t�t �ư�c s� d�ng PH�N M� ��U 1.
Tính c�p thi�t c�a �� tài 2. M�c tiêu nghiên c�u c�a �� tài 3. ��i tư�ng, ph�m vi nghiên c�u 4. Phư�ng pháp nghiên c�u 5.
Nh�ng �óng góp c�a lu�n v�n trong th�c ti�n 6. K�t c�u c�a lu�n v�n Trang CH�ƠNG 1: CƠ S� LÝ LU�N VÀ TH�C TI�N V� HO�T ��NG KINH DOANH XE HƠI TRÊN TH� GI�I. Khái ni�m v� th� trư�ng. Th� trư�ng.
Phân khúc th� trư�ng. C�nh tranh trên th� trư�ng. Nh�ng tác ��ng c�a y�u t� môi trư�ng ��n th� trư�ng. Môi trư�ng v� mô.
Môi trư�ng vi mô. TH�C TI�N HO�T ��NG KINH DOANH XE H�I TRÊN TH� GI�I. Khái quát tình hình kinh doanh xe h�i trên th� gi�i. Vai trò c�a ngành công nghi�p xe h�i ��i v�i n�n kinh t�.
S� phát tri�n c�a ngành kinh doanh xe h�i trên th� gi�i. Ngu�n tài chính ph�c v� nhu c�u mua s�m xe h�i. 12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Các y�u t� khách hàng quan tâm khi l�a ch�n xe h�i.
Khuynh hư�ng tác ��ng ��n ngành kinh doanh xe h�i trên th� gi�i. Ch�t lư�ng, �� b�n c�a xe �ư�c nâng cao. Khách hàng ti�p c�n ��y �� h�n các ngu�n thông tin v� xe h�i. S� suy gi�m doanh s� tiêu th� xe.
Khách hàng ngày càng khó tính h�n trong vi�c ch�n l�a xe. Kinh nghi�m kinh doanh xe h�i � m�t s� qu�c gia có công nghi�p xe h�i phát tri�n. Nâng cao s� c�m nh�n c�a khách hàng v� d�ch v� cung c�p cho h�. Th�c hi�n t�t chư�ng trình quan h� khách hàng – CRM.
�ng d�ng thành t�u công ngh� thông tin trong ho�t ��ng kinh doanh. Th�c hi�n t�t chư�ng trình ch�m sóc, b�o dư�ng xe cho khách hàng s� d�ng. K�T LU�N CH��NG. 18 CH�ƠNG 2: TH�C TR�NG HO�T ��NG KINH DOANH XE HƠI NHÃN HI�U MERCEDES-BENZ C�A MERCEDES-BENZ VI�T NAM.
GI�I THI�U V� MERCEDES-BENZ VI�T NAM. S� lư�c v� Mercedes-Benz Vi�t Nam. Ch�c n�ng, nhi�m v�. M�t s� m�c quan tr�ng trong ho�t ��ng c�a MBV.
Trung tâm Khách hàng Mercedes-Benz Vi�t Nam. Dây chuy�n s�n xu�t. Trung tâm Ki�m tra xe. TH�C TR�NG HO�T ��NG KINH DOANH XE H�I � MERCEDES- BENZ VI�T NAM.
V� s�n xu�t – kinh doanh. 24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. V� công ngh� k� thu�t. V� tài chính.
CÁC Y�U T� MÔI TR��NG TÁC ��NG ��N HO�T ��NG KINH DOANH XE H�I C�A MBV. Môi trư�ng v� mô. Y�u t� chính sách c�a Chính ph� và chính tr�. Y�u t� công ngh� - k� thu�t.
Môi trư�ng vi mô. ��i th� c�nh tranh. Khách hàng. S�n ph�m thay th�.
NH�N XÉT CHUNG. Thách th�c. Ma tr�n SWOT. K�T LU�N CH��NG.
41 CH�ƠNG 3: GI�I PHÁP PHÁT TRI�N VÀ HOÀN THI�N HO�T ��NG KINH DOANH XE HƠI TRÊN TH� TR��NG C�A MERCEDES-BENZ VI�T NAM. 42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. ��NH H��NG KINH DOANH C�A MERCEDES-BENZ VI�T NAM. D� báo nhu c�u xe h�i � Vi�t Nam.
Quan �i�m, m�c tiêu kinh doanh xe h�i và các d�ch v� liên quan ��n xe h�i c�a Mercedes-Benz Vi�t Nam. M�T S� GI�I PHÁP NH�M PHÁT TRI�N VÀ HOÀN THI�N HO�T ��NG KINH DOANH XE H�I MERCEDES-BENZ TRÊN TH� TR��NG. Gi�i pháp phát tri�n th� trư�ng. Phân khúc th� trư�ng.
Th� trư�ng m�c tiêu. Nh�ng phát hi�n chính � th� trư�ng m�c tiêu:. Nh�ng l�i th� trong c�nh tranh c�a xe h�i MB �ã qua s� d�ng. Gi�i pháp phát tri�n ngu�n nhân l�c.
Gi�i pháp hoàn thi�n marketing h�n h�p. Phân ph�i – Place. Chiêu th� – Promotion. Gi�i pháp t� ch�c b� máy ho�t ��ng và qu�n lý.
Gi�i pháp phát tri�n ho�t ��ng qu�n lý quan h� khách hàng – CRM. 63 PH� L�C TÀI LI�U THAM KH�O LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Tính c�p thi�t c�a �� tài Vi�t Nam là m�t qu�c gia �ang phát tri�n v�i dân s� kho�ng trên 85 tri�u ngư�i (s� li�u th�ng kê 07/2007). T�c �� t�ng trư�ng c�a n�n kinh t� trong nh�ng n�m qua luôn cao, ��t m�c 8,5% trong n�m 2007 và ph�n ��u ti�p t�c ��t m�c cao trong nh�ng n�m t�i, GDP tính trên ��u ngư�i ngày càng t�ng.
Khi ��i s�ng ngày càng cao, con ngư�i có khuynh hư�ng s� d�ng nh�ng s�n ph�m �em l�i cho h� nhi�u ti�n ích và giúp h� kh�ng ��nh �ư�c giá tr� b�n thân. Xe h�i là m�t trong s� nh�ng s�n ph�m �ó. Xe h�i d�n tr� thành th� hàng hóa mang tính ph� c�p; nh�ng n�m g�n �ây, nhu c�u xe h�i c�a ngư�i dân Vi�t Nam ngày càng t�ng. ��c bi�t, v�i ��i s�ng ngày càng cao, ngư�i dân Vi�t Nam ngày càng ch�n l�a nh�ng dòng xe có tên tu�i thu�c ��ng c�p sang tr�ng �� s� d�ng.
V�i ��c trưng như v�y, có th� kh�ng ��nh Vi�t Nam s� là th� trư�ng ti�m n�ng c�a ngành công nghi�p kinh doanh xe h�i. Nh�n th�c �ư�c �i�u này, Mercedes-Benz ngay t� n�m 1995 �ã ti�n hành chi�n lư�c xâm nh�p th� trư�ng Vi�t Nam thông qua vi�c thành l�p Công ty liên doanh Mercedes-Benz Vi�t Nam. Tr�i qua quá trình hình thành và phát tri�n cho ��n hi�n nay, Mercedes-Benz Vi�t Nam �ã tr� thành m�t trong s� công ty s�n xu�t xe h�i, ��c bi�t là xe h�i h�ng sang hàng ��u trên th� trư�ng. T� vi�c ch� chuyên tâm l�p ráp m�t s� dòng xe nh�t ��nh � nh�ng ngày ��u, MBV hi�n nay �ã m� r�ng ho�t ��ng kinh doanh v�i vi�c cung c�p ��y �� các dòng xe mang nhãn hi�u Mercedes-Benz mà khách hàng có nhu c�u.
Vi�c MBV xu�t hi�n trên th� trư�ng Vi�t Nam �ã �em ��n cho khách hàng m�t s� l�i ích như: + Giúp khách hàng yêu thích và có nhu c�u s� h�u xe mang thư�ng hi�u xe Mercedes-Benz có th� mua �ư�c chính xác dòng xe mà mình ch�n l�a. + �em ��n cho khách hàng nh�ng chính sách h� tr� t�t nh�t khi h� quy�t ��nh l�a ch�n và s� d�ng các dòng xe Mercedes-Benz.