CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ 1.1 SIÊU THỊ VÀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ 1.1 Khái niệm về siêu thị Siêu thị được dịch ra từ các thuật ngữ của nước ngoài như từ “supermarket” của tiếng Anh hay “supermarché” trong tiếng Pháp, và đó là từ ghép của “super” tương ứng với “siêu” và “market” tương ứng với “thị” (hay chính xác hơn là “thị trường”) Trên thế giới có nhiều định nghĩa khác nhau về siêu thị. Sau đây là một vài định nghĩa. Theo nhà kinh tế Marc Benoun của Pháp, siêu thị là "cửa hàng bán lẻ theo phương thức tự phục vụ có diện tích từ 400m2 đến 2500m2 chủ yếu bán hàng thực phẩm"[18]. Theo Philips Kotler, siêu thị là "cửa hàng tự phục vụ tương đối lớn có mức chi phí thấp, tỷ suất lợi nhuận không cao và khối luợng hàng hóa bán ra lớn, đảm bảo thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng về thực phẩm, bột giặt, các chất tẩy rửa và những mặt hàng chăm sóc nhà cửa"[6].
Tại Việt Nam, theo Quy chế Siêu thị, Trung tâm thương mại của Bộ Thương mại Việt Nam (nay là Bộ Công Thương Việt Nam) ban hành ngày 24 tháng 9 năm 2004 : “Siêu thị là loại hình cửa hàng hiện đại; kinh doanh tổng hợp hoặc chuyên doanh; có cơ cấu chủng loại hàng hoá phong phú, đa dạng, bảo đảm chất lượng; đáp ứng các tiêu chuẩn về diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật và trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh; có các phương thức phục vụ văn minh, thuận tiện nhằm thoả mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa của khách hàng. Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau về siêu thị, nhưng tựu chung chúng đều có điểm chung : siêu thị cung cấp hàng hóa cho người tiêu dùng theo phương thức tự phục vụ. Theo Viện nghiên cứu Thương mại Việt Nam, siêu thị có các đặc trưng sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 • Đóng vai trò cửa hàng bán lẻ: Siêu thị thực hiện chức năng bán lẻ - bán hàng hóa trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng chứ không phải để bán lại. Đây là một kênh phân phối ở mức phát triển cao, được quy hoạch và tổ chức kinh doanh dưới hình thức những cửa hàng quy mô, có trang thiết bị và cơ sở vật chất hiện đại, văn minh, do thương nhân đầu tư và quản lý, được Nhà nước cấp phép hoạt động.
• Áp dụng phương thức tự phục vụ (self-service hay libre - service): Đây là phương thức bán hàng do siêu thị sáng tạo ra, được ứng dụng trong nhiều loại cửa hàng bán lẻ khác và là phương thức kinh doanh chủ yếu của xã hội văn minh. giữa phương thức tự chọn và tự phục vụ có sự phân biệt: o Tự chọn: khách hàng sau khi chọn mua được hàng hoá sẽ đến chỗ người bán để trả tiền hàng, tuy nhiên trong quá trình mua vẫn có sự giúp đỡ, hướng dẫn của người bán. o Tự phục vụ: khách hàng xem xét và chọn mua hàng, bỏ vào giỏ hoặc xe đẩy đem đi và thanh toán tại quầy tính tiền đặt gần lối ra vào. Người bán vắng bóng trong quá trình mua hàng.
• Phương thức thanh toán thuận tiện: Hàng hóa gắn mã vạch, mã số được đem ra quầy tính tiền ở cửa ra vào, dùng máy quét để đọc giá, tính tiền bằng máy và tự động in hóa đơn. Đây chính là tính chất ưu việt của siêu thị, đem lại sự thỏa mãn cho người mua sắm. Đặc điểm này được đánh giá là cuộc đại "cách mạng" trong lĩnh vực thương mại bán lẻ. • Sáng tạo nghệ thuật trưng bày hàng hoá: qua nghiên cứu cách thức vận động của người mua hàng khi vào cửa hàng, người điều hành siêu thị có cách bố trí hàng hóa thích hợp trong từng gian hàng nhằm tối đa hoá hiệu quả của không gian bán hàng.
Do người bán không có mặt tại các quầy hàng nên hàng hóa phải có khả năng "tự quảng cáo", lôi cuốn người mua. Siêu thị làm được điều này thông qua các nguyên tắc sắp xếp, trưng bày hàng hóa nhiều khi được nâng lên thành những thủ thuật. Chẳng hạn, hàng có tỷ suất lợi nhuận cao được ưu tiên xếp ở những vị trí dễ thấy nhất, được trưng bày với diện tích lớn; những hàng hóa có LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3 liên quan đến nhau được xếp gần nhau; hàng khuyến mại phải thu hút khách hàng bằng những kiểu trưng bày đập vào mắt; hàng có trọng lượng lớn phải xếp ở bên dưới để khách hàng dễ lấy; bày hàng với số lượng lớn để tạo cho khách hàng cảm giác là hàng hoá đó được bán rất chạy. • Hàng hóa chủ yếu là hàng tiêu dùng thường ngày như: thực phẩm, quần áo, bột giặt, đồ gia dụng, điện tử.
với chủng loại rất phong phú, đa dạng. Siêu thị thuộc hệ thống các cửa hàng kinh doanh tổng hợp, khác với các cửa hàng chuyên doanh chỉ chuyên sâu vào một hoặc một số mặt hàng nhất định. Theo quan niệm của nhiều nước, siêu thị phải là nơi mà người mua có thể tìm thấy mọi thứ họ cần và với một mức giá "ngày nào cũng thấp" (everyday-low-price). Chủng loại hàng hóa của siêu thị có thể lên tới hàng nghìn, thậm chí hàng chục nghìn loại hàng.
Thông thường, một siêu thị có thể đáp ứng được 70-80% nhu cầu hàng hóa của người tiêu dùng về ăn uống, trang phục, mỹ phẩm, đồ làm bếp, chất tẩy rửa, vệ sinh. Trong các đặc trưng trên, phương thức bán hàng tự phục vụ và nghệ thuật trưng bày hàng hoá của siêu thị đã mở ra kỷ nguyên thương mại bán lẻ văn minh hiện đại. Theo quyết định 1371/2004/QĐ-BTM của Bộ Thương Mại Việt Nam ban hành vào ngày 24 tháng 9 năm 2004 thì siêu thị được chia thành 3 hạng chính và được phân loại cụ thể như sau : 1. Siêu thị hạng I Đối với siêu thị kinh doanh tổng hợp • Có diện tích kinh doanh từ 5.000m2 trở lên; • Có danh mục hàng hoá kinh doanh từ 20.000 tên hàng trở lên; • Công trình kiến trúc được xây dựng vững chắc, có tính thẩm mỹ cao, có thiết kế và trang thiết bị tiên tiến, hiện đại, đảm bảo các yêu cầu phòng cháy chữa cháy, vệ sinh môi trường, an toàn và thuận tiện cho mọi đối tượng khách hàng; có bố trí nơi trông giữ xe và khu vệ sinh cho khách hàng phù hợp với quy mô kinh doanh của siêu thị; LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 • Có hệ thống kho và các thiết bị kỹ thuật bảo quản, sơ chế, đóng gói, bán hàng, thanh toán và quản lý kinh doanh tiên tiến, hiện đại; • Tổ chức, bố trí hàng hóa theo ngành hàng, nhóm hàng một cách văn minh, khoa học để phục vụ khách hàng lựa chọn, mua sắm, thanh toán thuận tiện, nhanh chóng; có nơi bảo quản hành lý cá nhân; có các dịch vụ ăn uống, giải trí, phục vụ người khuyết tật, phục vụ trẻ em, giao hàng tận nhà, bán hàng mạng, qua bưu điện, điện thoại.
Đối với siêu thị chuyên doanh, tiêu chuẩn cơ bản là: • Diện tích từ 1.000m2 trở lên; • Có danh mục hàng hoá kinh doanh từ 2.000 tên hàng trở lên • Các tiêu chuẩn khác được giữ nguyên như siêu thị kinh doanh tổng hợp 2. Siêu thị hạng II Đối với siêu thị kinh doanh tổng hợp phải đảm bảo các tiêu chuẩn cơ bản sau: • Có diện tích kinh doanh từ 2.000m2 trở lên; • Có danh mục hàng hoá kinh doanh từ 10.000 tên hàng trở lên; • Các tiêu chuẩn khác được giữ nguyên như siêu thị kinh doanh tổng hợp hạng I Đối với siêu thị chuyên doanh thì phần lớn các tiêu chuẩn giống với tiêu chuẩn của siêu thị kinh doanh tổng hợp, ngoại trừ hai tiêu chuẩn sau • Diện tích từ 500m2 trở lên; • Có danh mục hàng hoá kinh doanh từ 1.000 tên hàng trở lên 3. Siêu thị hạng III Siêu thị kinh doanh tổng hợp phải đảm bảo các tiêu chuẩn cơ bản sau: • Có diện tích kinh doanh từ 500m2 trở lên; • Có danh mục hàng hoá kinh doanh từ 4.000 tên hàng trở lên; • Công trình kiến trúc được xây dựng vững chắc, có thiết kế và trang thiết bị kỹ thuật đảm bảo các yêu cầu phòng cháy chữa cháy, vệ sinh môi trường, an toàn, thuận tiện cho khách hàng; có bố trí nơi trông giữ xe và khu vệ sinh cho khách hàng phù hợp với quy mô kinh doanh của siêu thị; LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 • Có kho và các thiết bị kỹ thuật bảo quản, đóng gói, bán hàng, thanh toán và quản lý kinh doanh hiện đại; • Tổ chức, bố trí hàng hóa theo ngành hàng, nhóm hàng một cách văn minh, khoa học để phục vụ khách hàng lựa chọn, mua sắm, thanh toán thuận tiện, nhanh chóng; có nơi bảo quản hành lý cá nhân; có các dịch vụ phục vụ người khuyết tật, giao hàng tận nhà. Đối với siêu thị chuyên doanh, tiêu chuẩn cơ bản là: • Diện tích từ 250m2 trở lên (như siêu thị tổng hợp); • Có danh mục hàng hoá kinh doanh từ 500 tên hàng trở lên • Các tiêu chuẩn khác được giữ nguyên như siêu thị kinh doanh tổng hợp 1.2 Phát triển hoạt động kinh doanh của siêu thị Kinh doanh siêu thị là loại hình kinh doanh dịch vụ bán lẻ, là quá trình chuyển giao hàng hóa từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng.
Do đó kinh doanh siêu thị có các đặc điểm của kinh doanh dịch vụ : • Tính vô hình, tức là khách hàng không thể đánh giá tính chính xác chất lượng hoạt động kinh doanh của siêu thị. Chính vì điều này mà khách hàng thường có xu hướng lựa chọn các siêu thị có thương hiệu được đông đảo người tiêu dùng chấp nhận nhằm giảm thiểu rủi ro. Vì thế việc bảo đảm chữ tín là điều cần thiết mà mỗi hệ thống siêu thị phải thực hiện nếu muốn phát triển hoạt động kinh doanh. • Tính không thể tách rời, đó là sự chuyển giao hàng hóa diễn ra đồng thời với sự tiêu dùng sự chuyển giao đó.
Điều này có nghĩa khách hàng chỉ có thể đánh giá dịch vụ của siêu thị khi hàng hóa đã thuộc về khách hàng. Do đó ngoài chữ tín thì sự giao tiếp của nhân viên với khách hàng nhằm tư vấn sản phẩm, cơ sở vật chất khang trang và không gian mua sắm thuận tiện tạo sự tin tưởng ban đầu cho khách hàng cũng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của siêu thị. • Tính không thể lưu trữ, nghĩa là quá trình chuyển giao hàng hóa được thực hiện với sự chấp nhận của khách hàng.
