CHƯƠNG 1 MỘT SÈ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KINH DOANH DU LỊCH 1. Một số khái niệm về du lịch và kinh doanh du lịch 1. Khái niệm về du lịch Trong hơn một thế kỷ qua, du lịch đã trở thành một trong những lĩnh vực chủ yếu của hoạt động kinh tế ở nhiều quốc gia trên thế giới. Du lịch là ngành cần sử dụng vốn đầu tư lớn vào những lĩnh vực công trình công cộng, xây dựng, vận tải, nông - công nghiệp, dịch vụ.
Trên thế giới, du lịch liên quan đến rất nhiều cơ sở và tổ chức với quy mô khác nhau, từ hãng du lịch nhỏ chỉ có một phòng cho đến từng chuỗi khách sạn quốc tế lớn, sang trọng. Có thể nói rằng, sự phát triển của ngành công nghiệp ở phương Tây là cái nôi của du lịch hiện đại. Cho đến khoảng năm 1800, du lịch chỉ là một hiện tượng phụ; từ ngữ Tourist “khách du lịch” được dùng xưa nhất là bắt đầu vào những năm Êy. Nhưng trước đó đã có những trạm du khách, các tu viện cao cấp hay các quán trọ đón tiếp những người hành hương, nhà buôn hay những nhà thám hiểm truyền đạo.
Có nhiều cách hiểu về du lịch. Trong tuyên ngôn Manila về du lịch (năm 1980) thì “du lịch được hiểu như là hoạt động chủ yếu trong đời sống của các quốc gia do hiệu quả trực tiếp của nó trên các lĩnh vực xã hội, văn hoá, giáo dục, kinh tế của các quốc gia và trong quan hệ quốc tế trên thế giới”. Sự phát triển của du lịch gắn với sự phát triển kinh - tế xã hội của các quốc gia và phụ thuộc vào việc con người tham gia vào việc nghỉ ngơi (có sáng tạo) trong các kỳ nghỉ, và tự do đi du lịch; trong khuôn khổ thời gian tù do và thời gian nhàn rỗi mà du lịch làm cho con người xích lại gần nhau hơn. Chính sự tồn tại và phát triển của du lịch gắn chặt với trạng thái hoà bình bền vững, đòi hỏi về phần mình du lịch cũng phải góp phần vào.
6 Theo Luật du lịch của Việt Nam thì: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định” [17, tr. Kinh doanh du lịch là kinh doanh dịch vụ nên du lịch cũng có những đặc điểm chung của dịch vụ, các đặc điểm đó là: + Tính phi vật chất: đây là tính chất quan trọng nhất của dịch vụ. Dịch vụ chỉ được biểu hiện thông qua trung gian của những thành phần vật chất được sử dụng để sản xuất hoặc cung ứng dịch vụ. Tính phi vật chất làm cho khách hàng không có khả năng cảm nhận, nhìn hoặc thử nghiệm trước do đó khách hàng rất khó đánh giá được dịch vụ.
Từ tính chất đặc trưng này, người cung ứng dịch vụ cần thiết phải cung cấp nhiều thông tin qua đó làm cho khách hàng quyết định mua dịch vụ của mình. Tính phi vật chất của dịch vụ đã đưa đến tình trạng thông tin không đầy đủ cho khách hàng và chính điều này trong nhiều trường hợp đã dẫn tới sự sai lệch về đạo đức của người cung ứng dịch vụ. + Tính liên tục của dịch vụ: Các dịch vụ không cho phép trì hoãn, cất giữ hay lưu kho. Chỉ một số cá biệt tạo ra một số loại dịch vụ như dịch vụ thông tin được lưu giữ tại ngân hàng dữ liệu, hay dịch vụ ăn uống trong nhà hàng thức ăn được bảo quản trong tủ lạnh.
Tính liên tục đã làm cho không tồn tại các kênh phân phối dịch vụ, nếu tồn tại thì chỉ trong thời gian rất ngắn. Tính chất này đã gây khó khăn trong việc cân đối giữa cung và cầu, là rào cản với tính có thể buôn bán được của dịch vụ và lập ra chính sách kinh tế, thương mại. Tính liên tục đã làm hạn chế việc mua dịch vụ để sau đó bán lại với giá khác. + Tính không thể tách rời: Đa số các dịch vụ đều có cùng một tính chất là sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời (cùng một lúc và tại cùng một địa 7 điểm).
Nghĩa là dịch vụ đã được thực hiện trong một thời gian thực, ví dụ như các dịch vụ vận tải hành khách, văn hoá, nghỉ mát, dịch vụ y tế. Do đó, ở một chừng mực nào đó khách hàng đã trở thành nội dung của quá trình sản xuất. Như vậy, ngoài những nội dung kinh tế, việc mua bán và tiêu dùng dịch vụ còn là trao đổi tâm lý. Những hành vi của con người như cảm giác, sự tự tin, tình cảm cá nhân, mối liên kết và những mối quan hệ trong trao đổi, mua bán dịch vụ đóng vai trò quan trọng.
Người tiêu dùng đồng thời trở thành người đồng hành sáng tạo trong quá trình sản xuất dịch vụ. Trong trường hợp này thì thái độ và sự giao tiếp với khách hàng là rất quan trọng, đòi hỏi phải tăng cường sự liên hệ giữa người sản xuất với khách hàng. + Tính khả biến (tính có thể thay đổi): Dịch vụ có tính thay đổi rất cao, nó phụ thuộc vào khách hàng, thời gian và địa điểm cung cấp. Hai thợ sửa tivi và cắt tóc sẽ không cung cấp dịch vụ chính xác như nhau bởi vì họ có những khác biệt nhất định.
Sự khác nhau trong chất lượng của dịch vụ được cung cấp là do ảnh hưởng của nhân tố con người và cả thời gian mà người tiêu dùng dịch vụ tham gia vào quá trình dịch vụ, như dịch vụ ăn uống, dịch vụ cắt tóc. Do không có một chuẩn mực về chất lượng của dịch vụ nên rất khó đảm bảo được một chất lượng thống nhất khi cung cấp dịch vụ. Do tính chất này, khách hàng thường phải nỗ lực rất lớn trong việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ để nhận được mức chất lượng mong muốn. + Đặc trưng về sở hữu: Trong trường hợp dịch vụ, khách hàng chỉ có thể sở hữu tạm thời khi sử dụng các phương tiện, máy móc thiết bị, nhà cửa.
là các công cụ để sản xuất và cung cấp dịch vụ. Chẳng hạn như khi đi nghỉ phép, khách hàng được chuyên chở, ở khách sạn, sử dụng bãi biển. và trên thực tế họ không có quyền sở hữu đối với chúng, đó là một lợi thế trong kinh doanh dịch vụ. Khách hàng không có quyền sở hữu liên tục các tài sản gắn 8 liền với sản phẩm dịch vụ, do vậy họ có thể dễ dàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ở nhiều nơi khác nhau, có cơ hội sử dụng dịch vụ của nhiều người cung cấp.
Mỗi đặc điểm nêu trên biểu hiện đặc thù của dịch vụ và yêu cầu một chiến lược nhất định trong quản lý và kinh doanh. Như vậy, giữa sản phẩm vật chất và dịch vụ có đặc trưng khác nhau. Phân biệt rõ các đặc trưng này để có thể có giải pháp cần thiết phát triển kinh doanh khác nhau (xem bảng 1. Sự khác nhau giữa sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ Sản phẩm vật chất Sản phẩm phi vật chất hay vô hình Sản phẩm cụ thể Sản phẩm không có sự thay đổi về Quyền sở hữu được chuyển giao khi quyền sở hữu mua bán Thường không được trưng bày hoặc Sản phẩm được trưng bày trước khi trưng bày nhưng khó chính xác, đầy mua bán đủ Sản phẩm không thể cất giữ hay lưu Sản phẩm được cất giữ hay lưu kho kho Sản xuất/cung ứng và tiêu dùng được Sản phẩm được tạo ra trước khi tiêu tiến hành đồng thời cùng một thời dùng gian Sản xuất và tiêu dùng thường xuyên Sản xuất, tiêu dùng được tiến hành ở gắn liền về mặt không gian những địa điểm khác nhau Sản phẩm không thể vận chuyển được Sản phẩm có thể vận chuyển được ngay cả khi người sản xuất mong muốn Trong đại đa số các trường hợp phải Có thể quan hệ gián tiếp với khách 9 quan hệ trực tiếp với khách hàng hàng Nguồn: Cơ sở lý luận của việc phát triển kinh tế dịch vụ ở Việt Nam [9] Ngoài những đặc điểm chung của dịch vụ như đã nêu trên, du lịch cũng có những đặc điểm riêng của chính nó.
Những đặc điểm đó là: + Du lịch sử dụng những yếu tố cơ bản của thiên nhiên hay nhân tạo như cảnh quan thiên nhiên, điều kiện khí hậu, di tích lịch sử, các thành phố hoặc làng mạc nằm trên những cảnh quan đó. và chịu nhiều ảnh hưởng của chúng. Sự tiêu thụ của du lịch không làm cho sản phẩm của chúng bị tiêu huỷ (chẳng hạn biển, núi, ánh nắng, di tích. Trong du lịch, nhiều yếu tố hỗ trợ cũng thuộc lĩnh vực dịch vụ (chẳng hạn như lưu trú, ăn uống, vận chuyển, giải trí.
+ Du lịch mang tính chất mùa vụ tuy nhiên trong một vài trường hợp tính thời vụ không tác động nhiều lắm nhất là đối với những lý do đặc biệt như việc gia đình, tôn giáo, thể thao. Do đó, các nhà kinh doanh du lịch cần thiết phải biết đặc điểm này để có những chuẩn bị thích hợp trong kinh doanh như việc bố trí lao động, chuẩn bị trang thiết bị phục vụ khách du lịch trong mùa cao điểm cũng như việc kích thích khách du lịch trong dịp không phải là mùa du lịch bằng nhiều biện pháp như giảm giá các dịch vụ, đưa ra các chương trình khuyến mại. + Sản phẩm du lịch bao gồm một tập hợp các yếu tố nhìn thấy được và các yếu tố không nhìn thấy được. Những yếu tố nhìn thấy được chủ yếu là: khung hình thái cơ bản của sản phẩm (núi non, sông nước, thành trì.), cơ sở hạ tầng du lịch (khách sạn, nhà hàng, quần thể hệ thống thể thao.), những sản phẩm liên quan (cho thuê xe, dã ngoại.
Các yếu tố không nhìn thấy được được chia làm hai loại: các dịch vụ (ăn uống, mua sắm, sinh hoạt.) và những yếu tố tâm lý (sù sang trọng, bầu không khí, tiện nghi, nếp sống thanh lịch. 10 + Đa số những sản phẩm du lịch có nhiều yếu tố cấu thành như cơ sở hạ tầng, lưu trú, các loại dịch vụ. Sự đa dạng này đôi khi là một trở ngại cho việc kết hợp và hoàn chỉnh giữa các bộ phận khác nhau gây tổn thất cho sản phẩm du lịch. + Phần nhiều, sản phẩm du lịch không do một tổ chức duy nhất sản xuất mà là kết quả của sự phối kết hợp của nhiều tổ chức, nhiều thành viên khác nhau (chủ sở hữu đất đai, cộng đồng địa phương, chủ khách sạn, chủ nhà hàng, các thương gia, ngành vận tải, những người cung cấp dịch vụ khác.