Tài liệu giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng

Chuyên khảo kinh tế phân tích Tài liệu giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.

• Tác giả: Lê Nguyễn Hoàng My
• Người hướng dẫn: TS. Phan Ngọc Minh
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Hiện Đại Tại Vietcombank Gia Lai
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: TP.HCM

Mục lục chi tiết

• TÓM TẮT
• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng hiện đại
• 1.2. Lý luận chung về dịch vụ ngân hàng
• 1.3. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
• 1.4. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng
• 1.5. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
• 1.6. Lý luận chung về dịch vụ ngân hàng hiện đại
• 1.7. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng hiện đại
• 1.8. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng hiện đại
• 1.9. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại
• 1.10. Phân biệt giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại
• 1.11. Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại
• 1.12. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại
• 1.13. Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại
• 1.14. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại
• 1.15. Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại theo chỉ tiêu định lượng
• 1.16. Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại theo chỉ tiêu định tính
• 1.17. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại
• 1.18. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng tại Việt Nam
• 1.19. Bài học kinh nghiệm cho Vietcombank Gia Lai
• 1.20. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI (VIETCOMBANK GIA LAI)
• 2.1. Tổng quan về lịch sử hình thành của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai
• 2.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai
• 2.3. Sơ đồ tổ chức hiện hành
• 2.4. Kết quả tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2015 đến 2017
• 2.5. Các loại hình hoạt động kinh doanh
• 2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.7. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai (Vietcombank Gia Lai)
• 2.8. Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietcombank Gia Lai về định lượng
• 2.9. Dịch vụ thanh toán
• 2.10. Dịch vụ thẻ
• 2.11. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.12. Dịch vụ bảo lãnh
• 2.13. Các sản phẩm liên kết
• 2.14. Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietcombank Gia Lai về định tính
• 2.15. Thu nhập từ dịch vụ của Vietcombank Gia Lai giai đoạn 2015–2017
• 2.16. Lượng khách hàng mới và thị phần về dịch vụ của Vietcombank Gia Lai
• 2.17. Khảo sát về dịch vụ ngân hàng hiện đại của Vietcombank Gia Lai
• 2.17.1. Mục đích khảo sát
• 2.17.2. Đối tượng khảo sát
• 2.17.3. Phương pháp khảo sát
• 2.17.4. Kết quả khảo sát
• 2.17.5. Khảo sát về ngân hàng
• 2.17.6. Khảo sát về sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại của Vietcombank Gia Lai
• 2.17.7. Khảo sát về nhân viên giao dịch; cơ sở hạ tầng của PGD/điểm giao dịch, công nghệ thông tin của Vietcombank Gia Lai
• 2.18. Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietcombank Gia Lai giai đoạn 2015-2017
• 2.19. Những thành tựu đạt được
• 2.20. Những tồn tại, hạn chế
• 2.21. Nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế
• 2.21.1. Nguyên nhân khách quan
• 2.21.2. Nguyên nhân chủ quan
• 2.22. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI
• 3.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai đến năm 2020
• 3.2. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai đến năm 2020
• 3.3. Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng tại Gia Lai
• 3.4. Thách thức khi phát triển dịch vụ ngân hàng tại Gia Lai
• 3.5. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của Vietcombank Gia Lai
• 3.5.1. Nhóm giải pháp chung
• 3.5.2. Chiến lược đẩy mạnh và phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại
• 3.5.3. Đẩy mạnh công tác marketing và chăm sóc khách hàng
• 3.5.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, năng lực quản trị điều hành
• 3.5.5. Mở rộng kênh phân phối
• 3.5.6. Hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin
• 3.5.7. Nhóm giải pháp cụ thể
• 3.5.7.1. Dịch vụ thanh toán
• 3.5.7.2. Dịch vụ thẻ
• 3.5.7.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.5.7.4. Phát triển dịch vụ ngân hàng trọn gói
• 3.6. Đề xuất, kiến nghị
• 3.6.1. Đề xuất với Ngân hàng Nhà Nước
• 3.6.2. Đề xuất với Vietcombank TW
• 3.7. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• KẾT LUẬN CHUNG
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHIẾU KHẢO SÁT TÌNH HÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ Ngân Hàng Hiện Đại Vietcombank Gia Lai

Vietcombank Gia Lai đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại đến khách hàng cá nhân và tổ chức. Sự đóng góp này vào lợi nhuận của chi nhánh là không nhỏ. Việc nghiên cứu và phát triển các dịch vụ này là vô cùng cần thiết. Mục tiêu của nghiên cứu là phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số Vietcombank Gia Lai trong giai đoạn 2015-2017, từ đó đề xuất các giải pháp hữu ích. Nghiên cứu dựa trên cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng hiện đại, kinh nghiệm của các ngân hàng khác tại Việt Nam. Phương pháp thống kê, mô tả và phân tích bảng câu hỏi được sử dụng để đánh giá định tính và định lượng về tăng trưởng doanh số và thị phần so với các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh. Hạn chế, tồn tại và nguyên nhân cũng được nêu ra cụ thể, góp phần vào sự phát triển của dịch vụ ngân hàng thông minh Vietcombank tại Gia Lai.

1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng và đặc điểm Vietcombank Gia Lai

Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận không thể thiếu trong nền kinh tế hiện đại, đóng vai trò quan trọng trong hoạt động tiền tệ, tín dụng và thanh toán. Ngân hàng thương mại đóng vai trò cầu nối giữa tài chính quốc gia và quốc tế. Các hoạt động kinh doanh bao gồm nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, ngoại hối và các nghiệp vụ khác. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam cần đổi mới để theo kịp xu thế. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải tìm tòi và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Gia Lai, nâng cao năng lực cạnh tranh và tăng lợi nhuận từ phí dịch vụ. "Ngân hàng ra đời được xem là một trong những phát minh kỳ diệu nhất của lịch sử thế giới và nó không ngừng hoàn thiện để phù hợp với tình hình kinh tế xã hội từng thời kỳ."

1.2. Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Gia Lai

Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại là xu hướng tất yếu trong bối cảnh hội nhập kinh tế và sự phát triển của công nghệ. Các ngân hàng, bao gồm cả Vietcombank Gia Lai, cần tập trung vào việc ứng dụng công nghệ cao để cung cấp các dịch vụ tiện lợi, nhanh chóng và an toàn cho khách hàng. Điều này đòi hỏi sự đầu tư vào cơ sở hạ tầng CNTT, đào tạo nguồn nhân lực và xây dựng chiến lược marketing hiệu quả. Đồng thời, ngân hàng cần chú trọng đến việc bảo mật thông tin và phòng ngừa rủi ro trong quá trình cung cấp dịch vụ.

II. Thách Thức Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Số Vietcombank Gia Lai

Mặc dù có tiềm năng phát triển, dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietcombank Gia Lai cũng đối mặt với nhiều thách thức. Mật độ dân số không đồng đều, đặc biệt là ở các vùng nông thôn, gây khó khăn cho việc tiếp cận dịch vụ. Thói quen sử dụng tiền mặt vẫn còn phổ biến. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác trên địa bàn cũng là một yếu tố cần cân nhắc. Bên cạnh đó, yêu cầu về bảo mật và an toàn trong giao dịch trực tuyến ngày càng cao, đòi hỏi ngân hàng phải liên tục nâng cấp hệ thống và áp dụng các biện pháp phòng ngừa rủi ro. "Với Vietcombank Gia Lai, hướng các sản phẩm dịch vụ theo hướng hiện đại đã được triển khai từ nhiều năm nay. Tuy nhiên, với mật độ dân số trẻ tăng ít, việc cung ứng sản phẩm dịch vụ hiện đại còn nhiều mới mẻ, và sự cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ hiện đại với nhiều ngân hàng khác trên địa bàn, xét thấy còn nhiều vấn đề cần nghiên cứu và hoàn thiện hơn nữa về sản phẩm dịch vụ hiện đại của Vietcombank Gia Lai."

2.1. Hạn chế hạ tầng công nghệ và thói quen dùng tiền mặt ở Gia Lai

Hạ tầng công nghệ ở Gia Lai còn hạn chế so với các thành phố lớn, gây khó khăn cho việc triển khai và sử dụng các dịch vụ ngân hàng số. Nhiều người dân vẫn quen với việc sử dụng tiền mặt trong các giao dịch hàng ngày, dẫn đến tỷ lệ sử dụng các dịch vụ thanh toán trực tuyến còn thấp. Điều này đòi hỏi Vietcombank Gia Lai phải có các biện pháp khuyến khích và tạo điều kiện thuận lợi để người dân thay đổi thói quen.

2.2. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác về dịch vụ tại Vietcombank Gia Lai

Thị trường ngân hàng tại Gia Lai ngày càng cạnh tranh với sự tham gia của nhiều ngân hàng khác. Các ngân hàng này cũng đang nỗ lực phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại để thu hút khách hàng. Vietcombank Gia Lai cần có chiến lược cạnh tranh hiệu quả để duy trì và mở rộng thị phần. Cần tập trung vào việc cung cấp các dịch vụ độc đáo, chất lượng cao và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

III. Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Hiện Đại Tại Vietcombank

Để vượt qua các thách thức và phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại một cách bền vững, Vietcombank Gia Lai cần triển khai các giải pháp đồng bộ. Các giải pháp này bao gồm việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng CNTT, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tăng cường hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng, cũng như đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin. Việc áp dụng các giải pháp này cần được thực hiện một cách linh hoạt và phù hợp với điều kiện thực tế của địa phương. "Với quy mô dân số gần 90 triệu người, thu nhập bình quân đầu người không ngừng cải thiện hàng năm với 30% dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng, môi trường pháp lý và các cơ chế chính sách của Nhà nước và Ngân hàng Trung Ương (NHTW) sẽ dần hoàn thiện và mang tính định hướng lâu dài…Tất cả các yếu tố này được xem là nền tảng tạo cơ hội để các ngân hàng thương mại mở rộng hoạt động Ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, và Vietcombank Gia Lai cũng không nằm ngoài mục tiêu đó."

3.1. Nâng cao trải nghiệm khách hàng qua ứng dụng Vietcombank Gia Lai

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của dịch vụ ngân hàng hiện đại. Vietcombank Gia Lai cần tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng trên mọi kênh giao dịch, từ ứng dụng Vietcombank Gia Lai đến các điểm giao dịch trực tiếp. Điều này bao gồm việc đơn giản hóa quy trình, cung cấp thông tin đầy đủ và kịp thời, cũng như giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

3.2. Đẩy mạnh thanh toán không tiền mặt tại Vietcombank Gia Lai

Việc khuyến khích thanh toán không tiền mặt là một trong những mục tiêu quan trọng của chuyển đổi số ngân hàng Vietcombank Gia Lai. Vietcombank Gia Lai cần phối hợp với các đối tác để mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ và các hình thức thanh toán điện tử khác. Đồng thời, ngân hàng cần triển khai các chương trình khuyến mãi và ưu đãi để thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ thanh toán không tiền mặt.

3.3. Tăng cường bảo mật thông tin khách hàng ngân hàng điện tử

Bảo mật thông tin là yếu tố then chốt để xây dựng lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng điện tử Vietcombank Gia Lai. Vietcombank Gia Lai cần liên tục nâng cấp hệ thống bảo mật, áp dụng các công nghệ tiên tiến và đào tạo nhân viên về an ninh mạng. Đồng thời, ngân hàng cần tăng cường tuyên truyền và hướng dẫn khách hàng về các biện pháp phòng ngừa rủi ro khi sử dụng các dịch vụ trực tuyến.

IV. Tối Ưu Hóa Hoạt Động Marketing Dịch Vụ Vietcombank Gia Lai

Hoạt động marketing đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá và giới thiệu các dịch vụ ngân hàng hiện đại đến khách hàng. Vietcombank Gia Lai cần xây dựng chiến lược marketing đa kênh, kết hợp giữa các kênh truyền thống và kênh trực tuyến. Nội dung marketing cần tập trung vào việc làm nổi bật các lợi ích của dịch vụ, đồng thời giải đáp các thắc mắc và lo ngại của khách hàng. Cần phân tích dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa thông điệp và tăng hiệu quả marketing. "Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại là một trong những hoạt động chủ chốt, đẩy mạnh hoạt động của xviii ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank. Dịch vụ ngân hàng hiện đại là công cụ hữu hiệu để mỗi NHTM ở Việt Nam cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường, đối đầu với các NHTM có vốn đầu tư nước ngoài hoặc chi nhánh NHTM nước ngoài ở Việt Nam. Vì vậy, việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại đã dành được nhiều sự quan tâm và đánh giá của các học giả."

4.1. Nghiên cứu thị trường và phân khúc khách hàng Vietcombank Gia Lai

Nghiên cứu thị trường giúp Vietcombank Gia Lai hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Phân khúc khách hàng cho phép ngân hàng tập trung vào các nhóm khách hàng tiềm năng và phát triển các sản phẩm dịch vụ phù hợp. Việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng là rất quan trọng để đưa ra các quyết định marketing chính xác.

4.2. Xây dựng thương hiệu và tăng cường nhận diện dịch vụ Vietcombank

Thương hiệu mạnh giúp Vietcombank Gia Lai tạo dựng lòng tin và thu hút khách hàng. Ngân hàng cần đầu tư vào việc xây dựng và quảng bá thương hiệu, đồng thời tăng cường nhận diện các dịch vụ ngân hàng hiện đại thông qua các hoạt động marketing sáng tạo và hiệu quả.

4.3. Sử dụng mạng xã hội và quảng cáo trực tuyến ngân hàng thông minh

Mạng xã hội và quảng cáo trực tuyến là các kênh marketing hiệu quả để tiếp cận khách hàng trẻ tuổi và am hiểu công nghệ. Vietcombank Gia Lai cần sử dụng các kênh này để quảng bá các dịch vụ ngân hàng thông minh Vietcombank, tương tác với khách hàng và xây dựng cộng đồng trực tuyến.

V. Nâng Cao Năng Lực Cạnh Tranh Dịch Vụ Ngân Hàng Tại Gia Lai

Để duy trì và nâng cao năng lực cạnh tranh, Vietcombank Gia Lai cần liên tục đổi mới và cải tiến các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Điều này đòi hỏi sự đầu tư vào nghiên cứu và phát triển, cũng như sự hợp tác với các đối tác công nghệ. Ngân hàng cần theo dõi sát sao các xu hướng thị trường và các đối thủ cạnh tranh để đưa ra các quyết định chiến lược kịp thời. "Báo cáo nghiên cứu khoa học của tác giả Nguyễn Thị Hằng Nga với đề tài: “Phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Biên Hòa” tháng 06/2012. (1) Đưa ra cái nhìn chi tiết hơn về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, nêu ra từng sản phẩm cụ thể, (2) Phân tích các nhân tố tác động, dùng phương pháp thống kê và khảo sát, kiểm định các mô hình hồi quy, khảo sát đối tượng cụ thể, (3) Đưa ra những giải pháp như: giải pháp về công nghệ thông tin, giải pháp về nhân sự, giải pháp về chiến lược bán hàng, giải pháp chăm sóc khách hàng…Tác giả của báo cáo nghiên cứu khoa học này đi phân tích chuyên sâ..."

5.1. Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng cá nhân hóa Vietcombank

Khách hàng ngày càng mong muốn các sản phẩm dịch vụ được cá nhân hóa và phù hợp với nhu cầu riêng của mình. Vietcombank Gia Lai cần tập trung vào việc phát triển các sản phẩm dịch vụ linh hoạt và có khả năng tùy biến cao, đáp ứng nhu cầu đa dạng của từng phân khúc khách hàng.

5.2. Đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Vietcombank Gia Lai

Nguồn nhân lực chất lượng cao là yếu tố then chốt để cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại một cách hiệu quả. Vietcombank Gia Lai cần đầu tư vào đào tạo và phát triển nhân viên, trang bị cho họ các kỹ năng cần thiết để đáp ứng yêu cầu của công việc trong môi trường công nghệ số.

5.3. Hợp tác với Fintech và các đối tác công nghệ Vietcombank Gia Lai

Hợp tác với các công ty Fintech và các đối tác công nghệ giúp Vietcombank Gia Lai tiếp cận các công nghệ mới và các giải pháp sáng tạo. Đồng thời, việc hợp tác này cũng giúp ngân hàng mở rộng mạng lưới và tiếp cận các thị trường mới.

VI. Tương Lai Dịch Vụ Ngân Hàng Hiện Đại VCB Gia Lai Đến 2025

Tương lai của dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietcombank Gia Lai hứa hẹn nhiều tiềm năng phát triển. Với sự phát triển của công nghệ, các dịch vụ ngân hàng sẽ ngày càng trở nên tiện lợi, nhanh chóng và an toàn hơn. Vietcombank Gia Lai cần chủ động nắm bắt các cơ hội và đối phó với các thách thức để xây dựng một hệ thống ngân hàng hiện đại, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và góp phần vào sự phát triển kinh tế của địa phương.

6.1. Ứng dụng trí tuệ nhân tạo AI trong dịch vụ Vietcombank Gia Lai

Trí tuệ nhân tạo (AI) có thể được ứng dụng trong nhiều lĩnh vực của dịch vụ ngân hàng, từ tư vấn tài chính đến phòng ngừa rủi ro. Vietcombank Gia Lai cần nghiên cứu và triển khai các giải pháp AI để nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

6.2. Phát triển ngân hàng số hoàn toàn tại Vietcombank Gia Lai

Ngân hàng số hoàn toàn là xu hướng tất yếu trong tương lai. Vietcombank Gia Lai cần xây dựng một nền tảng ngân hàng số toàn diện, cho phép khách hàng thực hiện mọi giao dịch một cách trực tuyến, không cần đến các điểm giao dịch trực tiếp.

6.3. Chú trọng bảo vệ dữ liệu khách hàng và an ninh mạng Vietcombank

Trong bối cảnh số hóa, bảo vệ dữ liệu khách hàng và đảm bảo an ninh mạng là ưu tiên hàng đầu. Vietcombank Gia Lai cần liên tục nâng cấp hệ thống bảo mật, tuân thủ các quy định pháp luật và tăng cường tuyên truyền về an ninh mạng cho khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và cuộc cách mạng công nghệ số, hoạt động của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đang có sự chuyển dịch mạnh mẽ từ mô hình kinh doanh tín dụng truyền thống sang phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm gia tăng nguồn thu phi tín dụng. Tại tỉnh Gia Lai – địa bàn có diện tích lớn thứ hai cả nước với quy mô dân số đạt trên 1.417.300 người vào năm 2017 nhưng mật độ phân bổ không đồng đều, thị trường dịch vụ tài chính đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa 29 tổ chức tín dụng, bao gồm 5 chi nhánh ngân hàng thương mại nhà nước và 16 ngân hàng thương mại cổ phần.

Đề tài nghiên cứu tập trung giải quyết vấn đề cốt lõi: Làm thế nào để mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai trong điều kiện đặc thù của khu vực Tây Nguyên. Mục tiêu cụ thể của luận văn là hệ thống hóa cơ sở lý luận, phân tích thực trạng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại giai đoạn 2015–2017, nhận diện các điểm nghẽn và đề xuất hệ thống giải pháp mang tính khả thi đến năm 2020.

Phạm vi nghiên cứu được xác lập tại Vietcombank Gia Lai với không gian khảo sát trải rộng từ Hội sở chính tại thành phố Pleiku đến 6 phòng giao dịch trực thuộc tại các địa bàn trọng điểm. Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc khi cung cấp căn cứ khoa học giúp chi nhánh nâng cao tỷ trọng thu nhập ngoài lãi, gia tăng tỷ lệ dân số tiếp cận dịch vụ ngân hàng từ mức trung bình khoảng 30% lên các ngưỡng cao hơn, đồng thời củng cố năng lực cạnh tranh trên thị trường tài chính địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng lý thuyết dịch vụ tài chính theo chuẩn mực của Hiệp định chung về Thương mại Dịch vụ cùng khung phân loại của Tổ chức Thương mại Thế giới, xác định dịch vụ ngân hàng là phân ngành trọng yếu cấu thành thị trường tài chính quốc gia. Dưới góc độ quản trị tiếp thị, nghiên cứu áp dụng mô hình cấu trúc 3 cấp độ sản phẩm của Philip Kotler để phân tích dịch vụ ngân hàng hiện đại, bao gồm: sản phẩm cốt lõi mang lại lợi ích tài chính căn bản, sản phẩm hữu hình thể hiện qua tên gọi, thương hiệu, giao diện công nghệ và sản phẩm bổ sung gia tăng tiện ích vượt trội cho khách hàng.

Khung lý thuyết phân định rõ 7 đặc tính cơ bản của dịch vụ ngân hàng: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không thể cất trữ, tính không ổn định, tính đa dạng hóa và dòng thông tin hai chiều. Trên cơ sở đó, khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại được chuẩn hóa theo hai trục: phát triển định lượng gắn với tốc độ gia tăng doanh số, số lượng khách hàng, thị phần và mạng lưới phân phối; kết hợp phát triển định tính thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu, mức độ an toàn bảo mật và giá trị thương hiệu của tổ chức tín dụng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp thống kê mô tả và phương pháp khảo sát xã hội học định lượng. Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh định kỳ của Vietcombank Gia Lai trong giai đoạn 2015–2017, đối chiếu với chuỗi số liệu thu nhập dịch vụ giai đoạn 2013–2017 và dữ liệu thống kê từ Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Gia Lai.

Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bảng câu hỏi với quy mô cỡ mẫu gồm 180 khách hàng, bao gồm cả nhóm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp đang giao dịch tại 1 trụ sở chính và các phòng giao dịch như Hoa Lư, Trần Phú, Biển Hồ, An Khê, Chư Sê. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có phân tầng được áp dụng nhằm phản ánh tương quan giữa các nhóm đối tượng sử dụng dịch vụ thanh toán, thẻ tín dụng, ngân hàng điện tử và dịch vụ bảo lãnh. Việc lựa chọn phương pháp phân tích thống kê mô tả kết hợp so sánh tỷ lệ phần trăm giúp tác giả lượng hóa chính xác mức độ tăng trưởng doanh thu, biến động thị phần và đo lường trực quan mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng nhóm sản phẩm dịch vụ hiện đại.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích dữ liệu thực tế tại Vietcombank Gia Lai giai đoạn 2015–2017 mang lại 4 phát hiện quan trọng:

Thứ nhất, quy mô doanh số và thu nhập từ dịch vụ ngân hàng hiện đại có sự tăng trưởng liên tục. Doanh số thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán xuất nhập khẩu và chuyển tiền kiều hối qua các kênh điện tử quốc tế như SWIFT, MoneyGram, Ria duy trì đà tăng trưởng ổn định, đóng góp tỷ trọng ngày càng lớn vào tổng lợi nhuận thuần của chi nhánh.

Thứ hai, các sản phẩm thẻ và ngân hàng điện tử đạt tốc độ phát triển đột phá. Số lượng kích hoạt dịch vụ VCB-iB@nking, VCB-SMS B@nking và Mobile Banking tăng trưởng bình quân trên 25% mỗi năm. Hệ thống máy POS của Vietcombank chiếm lĩnh thị phần áp đảo trên địa bàn tỉnh Gia Lai so với 28 tổ chức tín dụng còn lại.

Thứ ba, cơ cấu tổ chức và chất lượng nguồn nhân lực được nâng cao rõ rệt. Đội ngũ nhân sự của chi nhánh đạt trên 200 cán bộ nhân viên, trong đó 163 lao động chính thức có trình độ chuyên môn cao với 85% tốt nghiệp đại học và 15% đạt trình độ sau đại học, tạo nền tảng vững chắc cho việc tiếp nhận công nghệ mới.

Thứ tư, kết quả khảo sát 180 khách hàng cho thấy mức độ hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên đạt tỷ lệ trên 82%. Tuy nhiên, thời gian xử lý thủ tục cấp tín dụng thẻ và việc phân bố các điểm ATM, phòng giao dịch tại các huyện vùng sâu như Chư Sê, An Khê vẫn chưa đáp ứng tối đa nhu cầu của người dân.

Thảo luận kết quả

Diễn biến thu nhập dịch vụ ngân hàng hiện đại của Vietcombank Gia Lai giai đoạn 2013–2017 được minh chứng sống động thông qua biểu đồ cột tăng trưởng doanh thu và biểu đồ tròn phân chia thị phần máy POS trên toàn tỉnh. Số liệu cho thấy bước chuyển dịch tích cực trong hành vi thanh toán của khách hàng thành thị, song cũng phản ánh sự chênh lệch lớn về mức độ tiếp cận dịch vụ giữa khu vực thành phố Pleiku và các địa bàn huyện lân cận.

So sánh với các ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước lớn trên toàn quốc, VietinBank tạo đột phá nhờ thay thế thành công hệ thống CoreBanking và áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015, trong khi Agribank duy trì ưu thế mạng lưới với hơn 2.300 chi nhánh cùng 11 triệu thẻ phát hành. Đối với Vietcombank Gia Lai, dù thương hiệu ngoại hối và thanh toán quốc tế có uy tín vượt trội, nhưng danh mục sản phẩm liên kết như Bancassurance và dịch vụ trọn gói cho doanh nghiệp vừa và nhỏ vẫn còn chiếm tỷ trọng khiêm tốn. Nguyên nhân chủ quan xuất phát từ chính sách tiếp thị chưa chuyên biệt, quy trình một cửa chưa liên thông hoàn toàn; nguyên nhân khách quan là do thói quen dùng tiền mặt của đại bộ phận dân cư nông nghiệp và hạ tầng viễn thông tại một số khu vực vùng sâu còn hạn chế.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm hiện thực hóa mục tiêu đưa Vietcombank trở thành ngân hàng số 1 về bán lẻ trên địa bàn tỉnh Gia Lai, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp trọng tâm:

1. Nâng cấp hạ tầng công nghệ và tối ưu hóa hệ thống giao dịch điện tử: Triển khai nâng cấp phần mềm ngân hàng lõi CoreBanking, tích hợp giải pháp thanh toán qua mã phản hồi nhanh và mở rộng lắp đặt thiết bị POS thêm 20% mỗi năm. Ban Giám đốc và Phòng Dịch vụ khách hàng chịu trách nhiệm triển khai hoàn thành trước quý 4 năm 2019.
2. Đổi mới chiến lược tiếp thị và phát triển gói sản phẩm tích hợp: Xây dựng các gói tài khoản tích hợp đa tiện ích bao gồm tài khoản thanh toán, thẻ quốc tế Visa/Master, ngân hàng di động và bảo hiểm liên kết; phấn đấu gia tăng lượng khách hàng cá nhân mới từ 15% đến 20% hàng năm. Phòng Khách hàng bán lẻ chủ trì thực hiện xuyên suốt giai đoạn 2018–2020.
3. Mở rộng mạng lưới kênh phân phối vật lý và tự động: Khảo sát và thành lập thêm 2 đến 3 phòng giao dịch vệ tinh tại các huyện có vùng nguyên liệu nông sản xuất khẩu lớn, đồng thời tăng cường bố trí máy ATM thế hệ mới tại các khu công nghiệp, trung tâm thương mại. Phòng Quản lý nợ và Phòng Kế toán phối hợp thực hiện trong lộ trình 2019–2020.
4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và chuẩn hóa quy trình phục vụ: Tổ chức định kỳ 4 khóa đào tạo chuyên sâu mỗi năm về kỹ năng tư vấn dịch vụ ngân hàng số và an toàn bảo mật thông tin cho 100% giao dịch viên; rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ phát hành thẻ xuống dưới 3 ngày làm việc. Phòng Hành chính nhân sự chịu trách nhiệm giám sát thực hiện hàng quý.
5. Kiến nghị cơ quan quản lý: Đề xuất Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam tại Hội sở chính tăng hạn mức đầu tư trang thiết bị công nghệ cho khu vực Tây Nguyên; kiến nghị Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Gia Lai hoàn thiện khung pháp lý và đẩy mạnh tuyên truyền thanh toán không dùng tiền mặt đến năm 2020.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho 4 nhóm đối tượng:

Thứ nhất, Ban Giám đốc và cán bộ quản lý tại các chi nhánh ngân hàng thương mại: Cung cấp khung đánh giá định tính, định lượng chuẩn mực để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội từng địa phương.

Thứ hai, Chuyên viên phòng phát triển sản phẩm và tiếp thị ngân hàng: Cung cấp dữ liệu thực chứng và kinh nghiệm thiết kế gói sản phẩm liên kết tài chính - bảo hiểm, phương pháp khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng và quy trình tối ưu hóa trải nghiệm người dùng trên ứng dụng ngân hàng số.

Thứ ba, Học viên cao học, giảng viên và sinh viên ngành Tài chính - Ngân hàng: Tài liệu là nguồn tham khảo khoa học giá trị về cấu trúc đề tài luận văn thạc sĩ ứng dụng, kỹ thuật chọn mẫu phân tầng và phương pháp xử lý dữ liệu khảo sát thực tế tại ngân hàng thương mại.

Thứ tư, Cơ quan hoạch định chính sách và Ngân hàng Nhà nước cấp tỉnh: Cung cấp góc nhìn thực tiễn về thực trạng phát triển dịch vụ tài chính hiện đại trên địa bàn có 29 tổ chức tín dụng, hỗ trợ xây dựng cơ chế quản lý và định hướng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại khu vực Tây Nguyên.

Câu hỏi thường gặp

Dịch vụ ngân hàng hiện đại khác biệt căn bản như thế nào so với dịch vụ ngân hàng truyền thống?
Dịch vụ ngân hàng truyền thống tập trung chủ yếu vào huy động vốn và cấp tín dụng thông qua giao dịch trực tiếp tại quầy. Ngược lại, dịch vụ ngân hàng hiện đại ứng dụng hàm lượng công nghệ cao như VCB-iB@nking, thẻ tín dụng, dịch vụ chuyển tiền nhanh, giúp khách hàng giao dịch từ xa 24/7, tiết kiệm hơn 70% thời gian và giảm thiểu tối đa chi phí vận hành bằng chứng từ giấy.

Những rào cản lớn nhất khi mở rộng dịch vụ ngân hàng số tại tỉnh Gia Lai là gì?
Rào cản lớn nhất xuất phát từ địa bàn rộng lớn với dân số trên 1.417.300 người phân bổ không đồng đều, thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch nông sản và tâm lý e ngại về an toàn thông tin của người dân vùng nông thôn. Ngoài ra, áp lực cạnh tranh từ 29 tổ chức tín dụng cũng đòi hỏi chi phí đầu tư tiếp thị rất lớn.

Luận văn đã sử dụng phương pháp nào để đo lường mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại?
Tác giả đã kết hợp phân tích định lượng dựa trên số liệu thứ cấp giai đoạn 2015–2017 về doanh số, thị phần, số lượng tài khoản kích hoạt và phân tích định tính thông qua bảng câu hỏi khảo sát 180 khách hàng, nhằm đánh giá mức độ hài lòng đối với 163 cán bộ nhân viên, cơ sở hạ tầng và tính đa dạng của sản phẩm.

Tại sao việc phát triển dịch vụ hiện đại lại mang tính sống còn đối với ngân hàng thương mại?
Việc phát triển dịch vụ hiện đại giúp ngân hàng đa dạng hóa nguồn thu, giảm bớt sự phụ thuộc rủi ro vào tín dụng truyền thống, đồng thời nâng cao khả năng giữ chân khách hàng. Nguồn thu từ phí dịch vụ thanh toán, thẻ và kiều hối đóng góp bền vững từ 15% đến 25% vào tổng lợi nhuận của chi nhánh.

Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của Vietcombank Gia Lai đến năm 2020 là gì?
Chi nhánh đặt mục tiêu duy trì vị thế số 1 về ngân hàng bán lẻ tại địa phương, tăng trưởng khách hàng mới từ 15% đến 20% mỗi năm, mở rộng thêm 2 đến 3 phòng giao dịch tại các huyện kinh tế trọng điểm và đảm bảo 100% cán bộ nhân viên được chuẩn hóa kỹ năng tư vấn dịch vụ tài chính hiện đại.

Kết luận

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng hiện đại và các tiêu chí đánh giá định tính, định lượng theo chuẩn mực quản trị tài chính.
• Phản ánh trung thực bức tranh kinh doanh dịch vụ của Vietcombank Gia Lai giai đoạn 2015–2017, khẳng định vị thế dẫn đầu về thị phần thẻ và thanh toán điện tử.
• Nhận diện chính xác các nguyên nhân hạn chế về hạ tầng công nghệ và kênh phân phối tại địa bàn tỉnh có quy mô dân số trên 1,4 triệu người.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp khả thi gắn liền với chỉ tiêu định lượng, chủ thể thực hiện và lộ trình hoàn thành cụ thể đến năm 2020.
• Mở ra hướng nghiên cứu tiếp theo về ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo và dữ liệu lớn trong quản trị rủi ro thanh toán số tại hệ thống ngân hàng thương mại.

Các nhà quản trị ngân hàng, chuyên viên tài chính và nhà nghiên cứu quan tâm đến mô hình phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng tại khu vực Tây Nguyên hãy tham khảo chi tiết toàn văn công trình nghiên cứu để ứng dụng hiệu quả vào thực tiễn quản lý và hoạt động kinh doanh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

LỜI MỞ ĐẦU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngân hàng ra đời được xem là một trong những phát minh kỳ diệu nhất của lịch sử thế giới và nó không ngừng hoàn thiện để phù hợp với tình hình kinh tế xã hội từng thời kỳ. Đặc biệt trong nền kinh tế hiện nay, Ngân hàng là một bộ phận không thể thiếu và nó luôn giữ vai trò quan trọng với hoạt động chủ yếu là tiền tệ, tín dụng và thanh toán. Trong bối cảnh toàn cầu hóa nền kinh tế quốc tế và sự phát triển của tri thức; sự hội nhập kinh tế quốc gia với thế giới đem lại những lợi ích kinh tế to lớn, thúc đẩy nền kinh tế phát triển nhanh và bền vững.

Một trong các điều kiện quan trọng góp phần thúc đẩy sự hội nhập kinh tế thế giới đó là nền kinh tế quốc gia. Ngân hàng thương mại ra đời từng bước trực tiếp hoặc gián tiếp là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế thông qua những hoạt động kinh doanh như nhận tiền gửi, cho vay, nghiệp vụ thanh toán, nghiệp vụ ngoại hối, và các nghiệp vụ khác. Hiện nay, Việt Nam đang trong quá trình hiện đại hóa công nghiệp, hiện đại hóa đất nước và hội nhập kinh tế toàn cầu. Hệ thống Ngân hàng thương mại cũng không thể tránh khỏi sự tác động của xu hướng trên; chính vì thế mà hệ thống Ngân hàng thương mại ngày càng đã và đang tìm tòi mọi cách để đổi mới mình và vận động cùng với xu thế của thời đại.

Song song với việc duy trì và phát triển các dịch vụ ngân hàng truyền thống, các NHTM trong nước cũng như trên thế giới đã mở ra hàng ngàn dịch vụ ngân hàng hiện đại mới áp dụng hàm lượng công nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của xã hội cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau và tăng lợi nhuận từ thu phí dịch vụ. Trước xu hướng phát triển và hội nhập của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước, Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam cũng không ngoại lệ, để thay đổi diện mạo mới và nhằm đạt mục tiêu hướng đến năm 2020 là ngân hàng số 1 về bán lẻ, số 2 về bán buôn; thì chính bản thân ngân hàng cũng xv không ngừng đổi mới trong cải tiến các sản phẩm dịch vụ mang tính công nghệ cao, duy trì sản phẩm truyền thống và nâng cao sản phẩm dịch vụ mới. Gia Lai là tỉnh có diện tích lớn thứ hai Việt Nam, với dân số trên 1,417,300 người (theo số liệu trung bình năm 2017), mật độ dân số không đồng đều chủ yếu tập trung ở thành phố, Tỉnh hiện có 29 tổ chức tín dụng (05 Chi nhánh ngân hàng thương mại nhà nước, 16 Ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân, 01 Ngân hàng chính sách xã hội, 01 Chi nhánh ngân hàng Phát triển, 06 Quỹ tín dụng nhân dân), và tương lai còn phát triển thêm nhiều tổ chức tín dụng mới vào năm 2018. Trước xu thế ngày càng tập trung nhiều tổ chức tín dụng, Ngân hàng thương mại cổ phần khác trên địa bàn, việc cần thiết đòi hỏi Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai đặc biệt chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ theo hướng hiện đại hóa, tạo thói quen mới cho khách hàng.

Với Vietcombank Gia Lai, hướng các sản phẩm dịch vụ theo hướng hiện đại đã được triển khai từ nhiều năm nay. Tuy nhiên, với mật độ dân số trẻ tăng ít, việc cung ứng sản phẩm dịch vụ hiện đại còn nhiều mới mẻ, và sự cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ hiện đại với nhiều ngân hàng khác trên địa bàn, xét thấy còn nhiều vấn đề cần nghiên cứu và hoàn thiện hơn nữa về sản phẩm dịch vụ hiện đại của Vietcombank Gia Lai. Do đó, tác giả quyết định nghiên cứu đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai” làm đề tài luận văn. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI - Mục tiêu tổng quát: + Làm rõ cơ sở lý luận chung về dịch vụ ngân hàng hiện đại tại các ngân hàng TMCP Việt Nam, bài học gì để lại cho các ngân hàng trong nước và Vietcombank.

+ Phát triển một cách hiệu quả dịch vụ ngân hàng hiện đại phù hợp với điều kiện thực tế trên địa bàn tỉnh đối với Vietcombank Gia Lai. - Mục tiêu cụ thể: xvi + Phân tích thực trạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietcombank Gia Lai. + Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietcombank Gia Lai trong thời gian tới. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu trên, bài nghiên cứu được thực hiện sẽ lần lượt trả lời các câu hỏi sau đây: - Thứ nhất; Bản chất đặc trưng của dịch vụ ngân hàng hiện đại là gì? - Thứ hai; Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng trên địa bàn Tỉnh? - Thứ ba; Các giải pháp mang lại hiệu quả cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại trong thời gian tới của Vietcombank Gia Lai? 4.

ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tƣợng nghiên cứu: Các dịch vụ ngân hàng hiện đại được cung cấp tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai. Cụ thể là dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ bảo lãnh. - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai, giai đoạn từ năm 2015 đến 2017. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu đề ra, tác giả sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp thống kê mô tả: Sử dụng số liệu thứ cấp thông qua sách, báo cáo, tạp chí, website….

Để so sánh, tổng hợp, phân tích. Đồng thời vận dụng các kiến thức đã được học về môn Quản trị Ngân hàng thương mại, kinh nghiệm làm việc tại ngân hàng. Phương pháp khảo sát: Khảo sát thông qua bảng câu hỏi, phỏng vấn để đánh giá những nhân tố tác động đến sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng về dịch vụ ngân hàng hiện đại. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Một là: Phân tích rõ phần cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng hiện đại trong hệ thống NHTM.

Hai là: Đưa ra kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng tại Việt Nam. Ba là: Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietcombank Gia Lai. Bốn là: Đút kết từ thuận lợi, khó khăn nhằm đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietcombank Gia Lai trong thời gian tới. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI Đóng góp về mặt lý luận khoa học: Hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận và kiểm chứng thực tế phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, từ đó có thể làm tài liệu tham khảo.

Đóng góp thực tiễn: Từ những thuận lợi, khó khăn trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng tại địa bàn tỉnh Gia Lai. Tận dụng những lợi thế, khắc phục yếu kém, đề tài từng bước tìm ra những giải pháp về ngắn hạn hay dài hạn có tính hiệu quả cho sự nghiệp xây dựng và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng của Vietcombank Gia Lai. Đó cũng là cách để nâng cao năng lực cạnh tranh của Chi nhánh trên địa bàn cũng như góp phần đẩy mạnh sự phát triển kinh tế chung của khu vực Tây Nguyên. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU Với quy mô dân số gần 90 triệu người, thu nhập bình quân đầu người không ngừng cải thiện hàng năm với 30% dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng, môi trường pháp lý và các cơ chế chính sách của Nhà nước và Ngân hàng Trung Ương (NHTW) sẽ dần hoàn thiện và mang tính định hướng lâu dài…Tất cả các yếu tố này được xem là nền tảng tạo cơ hội để các ngân hàng thương mại mở rộng hoạt động Ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, và Vietcombank Gia Lai cũng không nằm ngoài mục tiêu đó.

Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại là một trong những hoạt động chủ chốt, đẩy mạnh hoạt động của xviii ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank. Dịch vụ ngân hàng hiện đại là công cụ hữu hiệu để mỗi NHTM ở Việt Nam cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường, đối đầu với các NHTM có vốn đầu tư nước ngoài hoặc chi nhánh NHTM nước ngoài ở Việt Nam. Vì vậy, việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại đã dành được nhiều sự quan tâm và đánh giá của các học giả. Đề tài đã sử dụng một số kết quả của các nghiên cứu dưới đây để làm nền tảng lý luận và minh chứng cho những nhận định được trình bày trong đề tài.

Báo cáo nghiên cứu khoa học của tác giả Nguyễn Thị Hằng Nga với đề tài: “Phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Biên Hòa” tháng 06/2012. (1) Đưa ra cái nhìn chi tiết hơn về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, nêu ra từng sản phẩm cụ thể, (2) Phân tích các nhân tố tác động, dùng phương pháp thống kê và khảo sát, kiểm định các mô hình hồi quy, khảo sát đối tượng cụ thể, (3) Đưa ra những giải pháp như: giải pháp về công nghệ thông tin, giải pháp về nhân sự, giải pháp về chiến lược bán hàng, giải pháp chăm sóc khách hàng…Tác giả của báo cáo nghiên cứu khoa học này đi phân tích chuyên sâu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank, khắc phục những khó khăn tồn tại để đưa ra những sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tốt cho khách hàng. Luận án tiến sĩ của Nguyễn Thị Hồng Yến với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam” năm 2015 với nội dung (1) Phân tích các nhân tố tác động đến dịch vụ ngân hàng của các NHTM, (2) Hệ thống hóa được một số kinh nghiệm khi phát triển dịch vụ ngân hàng tại một số ngân hàng nước ngoài, (3) Nêu thực trạng phát triển dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Ở Luận án, tác giả đã đưa ra những kinh nghiệm trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng tại BIDV đồng thời có những đóng góp về giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng cho cả hệ thống.