CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ KHUNG LÝ THUYẾT 1.1 Tổng quan về các nghiên cứu có liên quan đến đề tài Liên quan đến đề tài “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội” đã có một số tác giả tiếp cận ở các góc độ khác nhau tuy nhiên chưa có tác giả nào viết về phát triển dịch vụ bán lẻ tại SHB và đặc biệt chưa có công trình nào nghiên cứu về phát triển dịch vụ bán lẻ tại SHB trong điều kiện tái cơ cấu hệ thống ngân hàng và SHB sáp nhập với HBB. Một số công trình nghiên cứu tiêu biểu liên quan đến đề tài trong thời gian qua như: Tác giả Vũ Thị Ngọc Dung (2009) với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.” , luận án đã trình bày tổng quan một số vấn đề về phát triển vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM giai đoạn 2009 từ đó đề ra những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM Việt Nam giai đoạn tiếp theo. Có nhiều tác giả khác đã viết về các đề tài liên quan phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng khác không phải SHB như tác giả Vũ Thị Ngọc Ánh (2006),“Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam.”; tác giả Phạm Thị Minh Tâm (2008), ”Phát triển Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh NHNN&PTNN Hà Nội.”; tác giả Lê Thị Hồng Sắc (2005), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. Về đề tài viết về Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội có tác giả Nguyễn Thị Hương (2008) với đề tài “Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Hà Nội.
Như vậy chưa có nghiên cứu nào về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội. Trong luận văn này, tác giả nghiên cứu một cách tổng quát về dịch vụ NHBL của các ngân hàng thương mại như khái niệm, đặc điểm, vai trò,. quan điểm về phát triển dịch vụ NHBL, tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL và các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ của các ngân hàng thương mại. Đồng thời trên cơ sở phân tích thực trạng hoạt động của SHB 5 trong giai đoạn 2006-2012, tác giả đề xuất một số định hướng và giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại SHB.
Về cơ bản luận văn của tác giả dựa trên một số khung lý thuyết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tuy nhiên tập trung đánh giá thực trạng tại SHB và đề ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB. Một số lý thuyết tổng quát liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ như sau: 1.1 Một số điểm chính về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khái niệm dịch vụ bán lẻ ngân hàng hay dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Các thuật ngữ trên bắt nguồn từ thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” xuất phát bởi từ gốc tiếng Anh “Retail banking” với định nghĩa “Retail Banking is banking services for individual consumer” được đưa vào sử dụng tại Việt Nam những năm đầu thập kỷ 90. Mặc dù vậy, khái niệm này không hàm ý về một lĩnh vực hoạt động mới của ngân hàng mà là những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân là chủ yếu. Theo Vũ Thị Ngọc Dung (2009); “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM đã xuất hiện ngay từ khi các NHTM bắt đầu hoạt động.
Tuy nhiên đa số các ngân hàng tổ chức hoạt động kinh doanh theo mảng dịch vụ chứ không theo đối tượng khách hàng.” Có nhiều quan điểm khác khi đề cập đến dịch vụ bán lẻ tại NHTM, có quan điểm cho rằng dịch vụ NHBL là những dịch vụ của ngân hàng phục vụ khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa. Theo quan điểm của tác giả thì: “Dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng hay dịch vụ ngân hàng bán lẻ là những sản phẩm dịch vụ được ngân hàng cung cấp phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua các kênh phân phối khác nhau.” Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Với đối tượng khách hàng hướng đến chủ yếu là khách hàng cá nhân và DNNVV cho thấy các ngân hàng phát triển dịch vụ NHBL phục vụ số lượng khách hàng lớn. Để làm được điều này cần sự 6 đầu tư rất lớn của ngân hàng vào mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để có thể tiếp cận và thu hút được số lượng khách hàng nhiều nhất. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cơ bản là các dịch vụ ngân hàng thương mại cung cấp nhưng hướng đến phục vụ đối tượng khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Theo Luật các Tổ chức Tín dụng số 47/2010/QH12 thì các dịch vụ ngân hàng thương mại cung cấp chủ yếu là: - Nhận tiền gửi: Là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thảo thuận. - Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, các nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác. - Cung cấp dịch vụ thanh toán: +Thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước bao gồm séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ ngân hàng, dịch vụ thu hộ và chi hộ. +Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và các dịch vụ thanh toán khác được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận.
- Dịch vụ Thẻ: Phân loại thẻ phổ biến được chia thành thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng. - Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác như dịch vụ két sắt an toàn, tư vấn đầu tư, ủy thác đầu tư, bảo lãnh, mua bán séc du lịch, mua bán ngoại tệ,. Kênh phân phối trong hoạt động ngân hàng bán lẻ: Các kênh phân phối trong hoạt động ngân hàng bán lẻ có vai trò quan trọng trong việc đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến với khách hàng. Các kênh phân phối truyền thống là mạng lưới chi nhánh, các phòng giao dịch, điểm giao dịch.
Trong điều kiện công nghệ thông tin ngày càng phát triển đã làm thay đổi một cách cơ bản các quan điểm kinh doanh truyền thống, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn 7 được đưa đến với khách hàng thông qua các kênh hiện đại như internet banking, phone banking, sms banking, ATM, KIOS, POS. Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: - Về bộ máy tổ chức, do dịch vụ NHBL hướng đến số lượng khách hàng lớn và đa dạng nên mạng lưới ngân hàng cung cấp DVBL phải rộng dẫn đến số lượng nhân sự lớn và chuyên nghiệp. - Về vốn đầu tư, với số lượng khách hàng lớn, mạng lưới rộng nên ngân hàng muốn phát triển theo hướng bán lẻ cần vốn lớn để đầu tư mạng lưới rộng, công nghệ hiện đại,. - Về công nghệ, trong phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng công nghệ là yếu tố quan trọng trong tất cả các khâu đặc biệt là trong việc triển khai các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại.
- Mạng lưới ngân hàng bán lẻ cần rộng khắp gồm chi nhánh, phòng giao dịch, máy ATM, máy POS,. Sự phát triển mạng lưới rộng khắp đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng. - Về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL chủ yếu là cá nhân nên số lượng khách hàng rất lớn do vậy số lượng sản phẩm dịch vụ phải đa dạng phù hợp với các nhu cầu khác nhau. - Yếu tố quản lý rủi ro, với số lượng khách hàng nhiều việc quản trị rủi ro tốt là nhân tố quan trọng đảm bảo sự phát triển bền vững của ngân hàng bán lẻ.
- Marketing quảng bá thương hiệu của NHBL sẽ có nhiều sự khác biệt đối với các NH bán buôn. NH bán buôn hướng tới các khách hàng lớn nên sẽ lựa chọn tiếp cận với từng khách hàng nhưng NHBL cần có chiến lược quảng bá rộng rãi để mọi khách hàng đều biết đến dịch vụ Ngân hàng. - Chính sách điều hành của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước là nhân tố quan trọng trong phát triển dịch vụ NHBL. - Môi trường xã hội bao gồm số lượng dân số, thói quen tiêu dùng, độ tuổi, giới tính, số lượng dân số thành thị,… là điều kiện phát triển dịch vụ NHBL.
8 - Trong điều kiện hội nhập quốc tế các Ngân hàng không chỉ cạnh tranh với các Ngân hàng trong nước mà còn cạnh tranh với các Ngân hàng trên thế giới. Vì vậy các dịch vụ ngân hàng cung cấp phải phù hợp với các tiêu chuẩn quốc tế. Vai trò NHBL: - Thứ nhất, với nền kinh tế, việc phát triển NHBL đồng nghĩa với việc phát triển thanh toán không dùng tiền mặt thể hiện sự văn minh trong nền kinh tế. - Thứ hai, việc phát triển NHBL giúp Nhà nước quản lý tiền tệ tốt hơn, kiểm soát các hành vi buôn lậu, tham nhũng, giảm chi phí in ấn tiền tệ,… - Thứ ba, phát triển NHBL thúc đẩy các ngân hàng tiếp cận được nhiều khách hàng hơn và số lượng phục vụ khách hàng càng lớn thì chi phí dịch vụ càng rẻ nên NH sẽ thu được nhiều lợi nhuận hơn.
- Thứ tư, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạo điều kiện cho ngân hàng phân tán rủi ro đặc biệt trong điều kiện kinh tế khó khăn. - Thứ năm, phát triển NHBL đồng thời mang lại lợi ích cho khách hàng sử dụng, với việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ với số lượng sản phẩm đa dạng phong phú, khách hàng có cơ hội chọn được sản phẩm tốt hơn, phù hợp với mình hơn.2 Phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại 1.