Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sau hơn 25 năm đổi mới kinh tế, thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam có bước chuyển biến và mở ra phương thức kinh doanh, phân phối hàng hóa dịch vụ trên phạm vi toàn cầu. Cùng với sự phát triển này, thanh toán điện tử (TTĐT) và thanh toán trực tuyến (TTTT) trở thành mắt xích trung gian quan trọng nhằm thay thế phương thức chi trả bằng tiền mặt, tối ưu tốc độ và chi phí giao dịch. Báo cáo của CyberSource chỉ ra rằng việc đa dạng hóa các phương thức thanh toán trực tuyến là điều kiện tiên quyết để thúc đẩy TMĐT phát triển hiệu quả và bền vững.

Tại Công ty Cổ phần Công nghệ DKT – đơn vị triển khai các giải pháp TMĐT tại Việt Nam, dự án sàn giao dịch TMĐT Hangtot.com được xây dựng theo mô hình C2C và B2C dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tuy nhiên, hoạt động thanh toán trực tuyến trên website này còn nhiều hạn chế, phương thức cung cấp còn sơ sài và chưa tạo được lợi thế cạnh tranh. Do đó, tác giả Trần Quốc Tuyến thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Giải pháp đẩy mạnh các ứng dụng thanh toán trực tuyến trên website www.hangtot.com của Công ty Cổ phần Công nghệ DKT”.

Mục tiêu nghiên cứu

  • Mục tiêu tổng quát: Nâng cao hiệu quả hoạt động của sàn giao dịch thông qua việc đề xuất các giải pháp đẩy mạnh ứng dụng TTTT trên website Hangtot.com, hướng tới hỗ trợ doanh nghiệp đạt mục tiêu đưa Hangtot.com vào top 3 sàn giao dịch TMĐT tại Việt Nam theo xếp hạng của Alexa đến hết năm 2013.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về TMĐT và TTTT, bao gồm khái niệm, đặc điểm, vai trò, lợi ích và các phương thức cấu thành.
    2. Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động TTTT tại Việt Nam và tại sàn giao dịch Hangtot.com, xác định các điểm mạnh, điểm yếu so với các đối thủ trên thị trường.
    3. Đề xuất nhóm giải pháp đẩy mạnh ứng dụng TTTT trên website Hangtot.com nhằm thu hút người dùng, xây dựng cộng đồng và xác lập vị thế thương hiệu.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

  • Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng và giải pháp đẩy mạnh các ứng dụng thanh toán trực tuyến trên website Hangtot.com.
  • Phạm vi không gian: Tập trung nghiên cứu tại sàn giao dịch TMĐT Hangtot.com của Công ty Cổ phần Công nghệ DKT, đặt trong tương quan so sánh với thị trường sàn giao dịch TMĐT Việt Nam (điển hình như Vatgia.com và các sàn top đầu).
  • Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực trạng ứng dụng của website từ thời điểm thành lập (đầu năm 2012) đến đầu năm 2013, kết hợp sử dụng dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2010–2012.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và cơ sở pháp lý

  • Khái niệm và ranh giới chuyên ngành:
    • Khái niệm TTĐT theo định nghĩa của Ủy ban Châu Âu (EC) và các góc độ tiếp cận (tài chính, viễn thông, công nghệ thông tin, phương tiện, tự động hóa, trực tuyến).
    • Khái niệm TTTT theo NetBuilder và Báo cáo quốc gia về kỹ thuật TMĐT của Bộ Thương mại (cũ). Tác giả phân định TTTT là một tập hợp con của TTĐT; trong đó TTĐT bao gồm cả các hình thức vật lý qua máy ATM/POS, còn TTTT diễn ra chủ yếu qua môi trường website theo thời gian thực và xử lý thông qua các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán trung gian (PSP).
  • Các phương thức thanh toán trực tuyến: Hệ thống thẻ (thẻ tín dụng - Credit Card, thẻ ghi nợ - Debit Card, thẻ rút tiền mặt - Cash Card); Tiền điện tử/ví điện tử (PayPal, Alipay, Google Wallet, Ngân Lượng, Bảo Kim, Payoo, MobiVí) với cơ chế thanh toán tạm giữ (Escrow); Séc điện tử (e-check) và chuyển tiền điện tử (EFT); Thanh toán qua thư điện tử (e-mail); Thanh toán ngang hàng (P2P Payments); Thanh toán qua tin nhắn di động (SMS).
  • Khung pháp lý tham chiếu: Luật Giao dịch điện tử 2005 (hiệu lực từ 01/03/2006); Luật Công nghệ thông tin 2006; Nghị định số 101/2012/NĐ-CP về thanh toán không dùng tiền mặt; Quyết định số 1073/QĐ-TTg phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển TMĐT giai đoạn 2011–2015; Nghị quyết số 13-NQ/TW của Ban Chấp hành Trung ương Đảng khóa XI.

Phương pháp nghiên cứu thực tế

  • Thu thập dữ liệu sơ cấp qua phiếu điều tra: Thiết kế biểu mẫu trực tuyến bằng Google Docs trên Google Drive gồm 11 câu hỏi (10 câu trắc nghiệm định hướng và 1 câu hỏi mở). Mẫu khảo sát gồm $n = 40$ đối tượng (sinh viên Khoa TMĐT, nhân viên công ty công nghệ DKT, người dùng có hiểu biết về TMĐT). Tỷ lệ thu hồi đạt 100% (40/40 phiếu).
  • Thu thập dữ liệu qua phỏng vấn chuyên gia: Phỏng vấn trực tiếp cán bộ quản lý dự án (ông Vũ Quốc Minh - Quản lý dự án Hangtot.com) cùng đội ngũ phụ trách kỹ thuật và nội dung; kết hợp trao đổi qua hệ thống email nội bộ công ty.
  • Thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của CTCP Công nghệ DKT (phòng Tài chính Kế toán, phòng Nhân sự); Báo cáo Chỉ số TMĐT Việt Nam năm 2011 và 2012 của Cục TMĐT và CNTT (Bộ Công Thương); dữ liệu Tổng cục Thống kê; các công trình nghiên cứu quốc tế (Weidong Kou, 2003; A. Koponen, 2009; Jip de Lange và cộng sự, 2012).
  • Phương pháp xử lý và phân tích: Sử dụng phương pháp định tính (thống kê, tổng hợp, quy nạp, diễn dịch) kết hợp phương pháp định lượng thông qua phần mềm Microsoft Office Excel 2007 để tổng hợp số liệu, tính toán tỷ lệ phần trăm và trực quan hóa dữ liệu.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về thanh toán trực tuyến

Chương 1 hệ thống hóa lịch sử hình thành và phát triển của các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, bắt đầu từ thẻ mua xăng dầu năm 1924 tại Mỹ, thẻ nhựa Diners Club (1950), American Express (1958), cho đến thẻ gắn vi xử lý của Roland Marino (1974) và chuẩn thẻ thông minh EMV.

Tác giả phân tích cấu trúc quy trình 10 bước của giao dịch thanh toán trực tuyến qua hệ thống thẻ có sự tham gia của 5 bên: Khách hàng, Website bán hàng, Nhà cung cấp cổng thanh toán trung gian (PSP), Trung tâm xử lý dữ liệu thẻ và Ngân hàng phát hành/thanh toán. Song song đó, chương này phân tích mô hình hoạt động của ví điện tử tại Việt Nam (Ngân Lượng, Bảo Kim), nêu rõ cơ chế thanh toán tạm giữ giúp bảo vệ quyền lợi người mua và người bán trước rủi ro gian lận giao dịch.

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng ứng dụng thanh toán trực tuyến trên website www.hangtot.com của CTCP Công nghệ DKT

Chương 2 trình bày tổng quan về Công ty Cổ phần Công nghệ DKT (thành lập ngày 20/08/2008, trụ sở tại Ba Đình, Hà Nội). Dự án Hangtot.com có đội ngũ vận hành 18 người (1 quản lý, 5 kỹ thuật viên, 12 nhân viên biên tập nội dung).

Năm Tổng doanh thu (triệu VNĐ) Doanh thu phần mềm (triệu VNĐ) Tổng chi phí (triệu VNĐ) Lợi nhuận (triệu VNĐ)
2010 5.655 4.941 5.830 -65
2011 Tăng trưởng 300% (Không công bố riêng) (Không công bố riêng) 170
2012 13.650 (Không công bố riêng) (Không công bố riêng) 820

Bảng: Tình hình hoạt động kinh doanh của CTCP Công nghệ DKT giai đoạn 2010–2012 (Nguồn: Ban Tài chính Kế toán)

Về môi trường ngành, thị trường sàn giao dịch TMĐT Việt Nam có mức độ tập trung cao khi 5 sàn giao dịch lớn nhất (tiêu biểu như Vatgia.com) chiếm tới 94% tổng số giao dịch thành công và 86% tổng doanh thu toàn ngành. Hạ tầng viễn thông ghi nhận 120 triệu thuê bao di động, hơn 34 triệu người dùng Internet, xếp hạng 53 toàn cầu về chỉ số ICT. Tuy nhiên, 80% giao dịch qua máy ATM tại Việt Nam vẫn chỉ là rút tiền mặt.

Thực trạng tại Hangtot.com cho thấy website mới cung cấp hai hình thức:

  1. Thanh toán trước: Chuyển khoản ngân hàng (qua ATM, Internet Banking hoặc quầy giao dịch) hoặc gửi tiền qua bưu điện.
  2. Thanh toán sau: Thu tiền khi giao hàng (COD).

Quy trình thanh toán chưa được tự động hóa qua cổng thanh toán chuyên dụng, chưa tích hợp ví điện tử và bản hướng dẫn thao tác cho người dùng còn sơ sài.

Chỉ tiêu khảo sát ($n = 40$) Phân loại đáp viên / Lựa chọn Tần suất Tỷ lệ (%)
Cơ cấu tham gia sàn TMĐT Khách tham quan 21 52,5%
Người mua 14 35,0%
Vừa là người bán, vừa là người mua 4 10,0%
Người bán 1 2,5%
Kênh tiếp cận website Bạn bè giới thiệu 11 27,5%
Truy cập ngẫu nhiên 10 25,0%
Công cụ tìm kiếm 8 20,0%
Nguồn khác 8 20,0%
Sản phẩm khác của DKT (Bizweb, Bizmail) 3 7,5%
Phương thức thanh toán ưu tiên Thanh toán trực tuyến qua thẻ 16 40,0%
Thanh toán qua tiền điện tử / ví điện tử 10 25,0%
Séc điện tử hoặc EFT 1 2,5%
Phương thức khác 13 32,5%
Yếu tố quyết định chọn TTTT Mức độ thuận tiện, nhanh gọn 22 55,0%
Uy tín của nhà cung cấp dịch vụ TTTT 11 27,5%
Mức độ bảo mật 6 15,0%
Khác 1 2,5%

Bảng: Tổng hợp kết quả khảo sát người tiêu dùng về hoạt động TTTT và sàn giao dịch (Nguồn: Xử lý số liệu phiếu điều tra của tác giả)

Khảo sát ghi nhận thêm: Khi mua sắm online thực tế, 65% khách hàng lựa chọn hình thức COD, TTTT chiếm 20%, chuyển khoản ngân hàng chiếm 7,5%. 65% khách hàng đánh giá hình thức thanh toán của Hangtot.com là "chưa phong phú", 12,5% nhận xét "sơ sài, đơn điệu".

Chương 3: Các kết luận và đề xuất giải pháp đẩy mạnh ứng dụng thanh toán trực tuyến trên website www.hangtot.com của Công ty Cổ phần Công nghệ DKT

Tác giả tổng hợp nguyên nhân của những tồn tại:

  • Nguyên nhân khách quan: Tâm lý ưa chuộng tiền mặt và thói quen kiểm tra hàng trực tiếp của người tiêu dùng; chi phí phát sinh cho phương thức COD lớn (trung bình 15.000 đồng/đơn hàng để xác nhận và thu hộ); hạ tầng thanh toán thẻ tín dụng trong nước còn phức tạp về thủ tục mở thẻ; an ninh mạng còn nhiều rủi ro.
  • Nguyên nhân chủ quan: Nhân sự dự án Hangtot.com còn mỏng (18 người), kỹ thuật viên thường xuyên phải kiêm nhiệm các dự án khác của DKT (Bizweb, Bizmail, Lamsao); website chưa đầu tư đúng mức cho cổng thanh toán và công tác E-marketing.

Tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp doanh nghiệp và 3 kiến nghị vĩ mô:

  1. Đa dạng hóa phương thức thanh toán: Tích hợp các ví điện tử uy tín tại Việt Nam (Ngân Lượng, Bảo Kim) với cơ chế thanh toán tạm giữ; kết nối các cổng thanh toán nội địa và quốc tế (Visa, MasterCard).
  2. Nhóm giải pháp thu hút khách hàng: Triển khai các chiến dịch E-marketing (52,5% đáp viên khảo sát đánh giá là giải pháp quan trọng nhất); nâng cấp hệ thống chăm sóc khách hàng qua live chat và hotline.
  3. Nhóm giải pháp cải thiện hạ tầng: Nâng cấp hệ thống máy chủ, đơn giản hóa giao diện thanh toán để tối ưu trải nghiệm người dùng, triển khai các tiêu chuẩn bảo mật dữ liệu giao dịch.
  4. Đầu tư nguồn nhân lực: Tách biệt nhân sự kỹ thuật chuyên trách cho Hangtot.com, thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng và bổ sung nhân sự cho hoạt động Nghiên cứu & Phát triển (R&D).
  5. Kiến nghị với cơ quan quản lý Nhà nước: Hoàn thiện cơ sở pháp lý về xử lý vi phạm trong TMĐT; nâng cao năng lực giải quyết tranh chấp giao dịch trực tuyến; đẩy mạnh tuyên truyền và đào tạo chính quy nguồn nhân lực TMĐT.

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính kèm số liệu thực chứng

  • Số liệu thị trường và doanh nghiệp: Khóa luận ghi nhận sự tăng trưởng tài chính của CTCP Công nghệ DKT từ mức lỗ 65 triệu đồng (2010) lên mức lợi nhuận 820 triệu đồng (2012) với tổng doanh thu đạt 13,65 tỷ đồng. Bộ máy vận hành sàn Hangtot.com duy trì 18 nhân sự.
  • Số liệu khảo sát thực nghiệm ($n = 40$):
    • Khách tham quan chiếm tỷ trọng cao nhất (52,5%), cho thấy tỷ lệ chuyển đổi thành đơn hàng trên các sàn TMĐT còn thấp.
    • Rào cản thanh toán thể hiện qua việc 65% người tiêu dùng sử dụng COD, dù mỗi đơn hàng COD khiến doanh nghiệp phát sinh chi phí trung bình 15.000 đồng cho khâu liên lạc xác nhận và thu hộ.
    • 55% khách hàng lựa chọn TTTT dựa trên tiêu chí tiện lợi, nhanh gọn; 65% đánh giá hệ thống thanh toán của Hangtot.com chưa đa dạng.

Giải pháp tác giả đề xuất

  • Thiết lập hệ thống thanh toán trung gian tích hợp ví điện tử và cơ chế thanh toán tạm giữ (Escrow).
  • Tái cơ cấu và phân bổ nhân sự chuyên biệt cho mảng kỹ thuật và dịch vụ khách hàng của dự án Hangtot.com.
  • Thực thi giải pháp truyền thông E-marketing kết hợp chính sách ưu đãi khi thanh toán không dùng tiền mặt.

Đóng góp của đề tài

  • Khóa luận là công trình nghiên cứu trực tiếp đầu tiên về thực trạng triển khai thanh toán trực tuyến tại sàn giao dịch TMĐT Hangtot.com của CTCP Công nghệ DKT trong giai đoạn chuẩn bị vận hành chính thức (2012–2013).
  • Cung cấp dữ liệu điều tra thực nghiệm về hành vi và thái độ của người tiêu dùng đối với các phương thức thanh toán trực tuyến tại Việt Nam trong giai đoạn chuyển giao công nghệ TMĐT.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế của đề tài:
    • Quy mô mẫu khảo sát còn nhỏ ($n = 40$), tập trung chủ yếu vào nhóm sinh viên chuyên ngành TMĐT và nhân sự nội bộ công ty công nghệ, do đó tính đại diện cho toàn bộ đối tượng khách hàng trên cả nước chưa cao.
    • Phạm vi nghiên cứu giới hạn tại một sàn giao dịch mới thành lập (đầu năm 2012) và đang trong giai đoạn thử nghiệm tính năng, chưa có chuỗi dữ liệu giao dịch thực tế dài hạn để lượng hóa biến động doanh số theo từng phương thức thanh toán.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo:
    • Mở rộng phạm vi điều tra với cỡ mẫu lớn hơn trên nhiều phân khúc khách hàng và vùng địa lý khác nhau.
    • Nghiên cứu sâu về hiệu quả vận hành và tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng sau khi tích hợp cụ thể từng cổng thanh toán (Ngân Lượng, Bảo Kim, OnePay, Smartlink) trên nền tảng Hangtot.com.

Giá trị tham khảo

  • Đối tượng tham khảo:
    • Sinh viên và học viên chuyên ngành Thương mại điện tử, Quản trị kinh doanh, Kinh tế số thực hiện đề tài nghiên cứu về thanh toán không dùng tiền mặt hoặc phát triển sàn TMĐT.
    • Bộ phận quản trị sản phẩm, kinh doanh tại các doanh nghiệp vận hành sàn giao dịch TMĐT C2C/B2C quy mô vừa và nhỏ.
  • Nội dung tham khảo hữu ích:
    • Khung lý luận phân biệt bản chất giữa TTĐT và TTTT; sơ đồ quy trình nghiệp vụ 10 bước qua hệ thống thẻ ngân hàng.
    • Thiết kế bảng hỏi khảo sát nhận thức người dùng về các phương thức thanh toán và các rào cản tâm lý khi chuyển đổi từ tiền mặt sang thanh toán trực tuyến.

Câu hỏi thường gặp

1. Cơ cấu sử dụng hình thức thanh toán khi mua hàng trực tuyến của khách hàng trong khảo sát được phân bổ như thế nào?

Theo số liệu điều tra $n = 40$ của tác giả, hình thức thanh toán khi nhận hàng (COD) chiếm tỷ trọng áp đảo với 65% (26 người lựa chọn). Thanh toán trực tuyến chỉ chiếm 20% (8 người), chuyển tiền qua tài khoản ngân hàng chiếm 7,5% (3 người) và các phương thức khác chiếm 7,5% (3 người).

2. Yếu tố nào đóng vai trò chi phối nhiều nhất khi người tiêu dùng quyết định lựa chọn thanh toán trực tuyến?

Kết quả khảo sát cho thấy mức độ thuận tiện và nhanh gọn là yếu tố chi phối lớn nhất với 55% khách hàng lựa chọn (22/40 người). Uy tín của nhà cung cấp dịch vụ TTTT đứng thứ hai với 27,5% (11/40 người), trong khi yếu tố mức độ bảo mật chỉ chiếm 15% (6/40 người).

3. Tình hình tài chính và kết quả kinh doanh của CTCP Công nghệ DKT trong giai đoạn 2010–2012 diễn biến ra sao?

Năm 2010, tổng doanh thu của DKT đạt 5,655 tỷ đồng, lợi nhuận âm 65 triệu đồng. Sau đó, doanh nghiệp đạt mức tăng trưởng doanh thu 300% trong hai năm liên tiếp, nâng tổng doanh thu năm 2012 lên 13,650 tỷ đồng và lợi nhuận sau thuế đạt 820 triệu đồng.

4. Cơ cấu nhân sự trực tiếp vận hành dự án Hangtot.com tại thời điểm nghiên cứu gồm bao nhiêu người?

Dự án sàn giao dịch Hangtot.com có tổng cộng 18 nhân sự trực tiếp, bao gồm: 01 Quản lý dự án (ông Vũ Quốc Minh chịu trách nhiệm chung), 05 nhân viên phụ trách bộ phận kỹ thuật và 12 nhân viên thuộc bộ phận quản trị và biên tập nội dung.

5. Website Hangtot.com cung cấp những hình thức thanh toán cụ thể nào ở thời điểm tác giả khảo sát?

Website mới chỉ triển khai hai hình thức cơ bản: Thanh toán trước qua chuyển khoản ngân hàng (ATM, Internet Banking, quầy giao dịch) hoặc gửi tiền bưu điện; và Thanh toán sau bằng tiền mặt khi giao hàng (COD). Website chưa tích hợp các cổng thanh toán trực tiếp hay các ví điện tử trực tuyến.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Quốc Tuyến phản ánh bức tranh thực trạng về việc ứng dụng thanh toán trực tuyến tại sàn giao dịch TMĐT Hangtot.com thuộc CTCP Công nghệ DKT trong giai đoạn 2012–2013. Bằng việc kết hợp dữ liệu thứ cấp và khảo sát thực nghiệm, công trình đã làm rõ các rào cản về thói quen tiêu dùng tiền mặt, hạ tầng kỹ thuật và cơ cấu nhân sự tại doanh nghiệp. Hệ thống giải pháp được đề xuất tập trung vào việc đa dạng hóa cổng thanh toán, hoàn thiện quy trình giao dịch tạm giữ và đẩy mạnh truyền thông E-marketing nhằm nâng cao hiệu quả vận hành của nền tảng TMĐT.