CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU TONG QUAN Chương một giải thích lý do hình thành dé tài, mục tiêu, phạm vi nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Lý do hình thành đề tài Tính đến nay, với hơn 45 triệu người sử dụng internet, chiếm 48% dân số Việt Nam (theo www.vn ngày 12/10/2015), người dân sử dụng Internet hàng ngày tại gia đình, cơ quan, tại moi nơi với các thiết bị di động có kết nối Wifi, 3G, cho thấy sự phát triển rất nhanh của Internet tại Việt Nam. Đây là điều kiện thuận lợi cho sự phát triển thương mại điện tử trong thời gian tới cũng như sự gia tăng của các doanh nghiệp và hình thức thương mại điện tử. Và lĩnh vực ngân hàng cũng không ngoại lệ, các ngân hàng tại Việt Nam hiện nay đều đã và đang phát triển hệ thống thương mại điện tử trong đó có dịch vụ thanh toán trực tuyến của riêng mình, tạo cho khách hàng môi trường tương tác, sử dụng dịch vụ linh hoạt và tiện lợi hơn.
Tuy nhiên, liệu sự cải tiễn công nghệ này có được khách hàng đón nhận và sử dụng, khách hàng có ưa thích sự đối mới trong tiêu dùng, họ có e ngại rủi ro, hay có cảm nhận được lợi ích mà các dịch vụ mới mang đến? Vấn đề đâu tiên vẫn là tâm lý của người mua, do đã quen với việc đến các cửa hang mua đồ nên chưa thé chuyên hoàn toàn sang việc mua sắm trên Internet, hơn nữa phần lớn người dùng chưa tin tưởng vào môi trường Internet khi có rất nhiều trường hợp lừa đảo, bán hàng không đúng cam kết, hàng kém chất lượng. Thế nên cho dù nhu cầu tìm kiếm sản phẩm đó tăng cao nhưng phân lớn người dùng chỉ coi đó là phương tiện để tham khảo sản phẩm. Ngoài vấn đề tâm lý, thì những yếu tố khác như hạ tầng kỹ thuật, bảo mật, thanh toán chưa linh hoạt, đồng thời sự tiện ích cũng như tính đa dạng của dịch vụ thanh toán trực tuyến còn chưa phong phú, trong khi cơ sở pháp lý trong lĩnh vực này vẫn đang trong quá trình hoàn thiện cũng góp phan làm can trở sự phát triên của thanh toán trực tuyến. Trong bối cảnh nền kinh tế còn gặp nhiều khó khăn, các ngân hàng không ngừng khắc phục nợ xấu, thì nguồn thu từ các dịch vụ khác bên cạnh cấp tin dụng góp phần đáng kể cho lợi nhuận hoạt động của ngân hàng.
Tuy nhiên, tình hình cạnh tranh gay gắt với số lượng ngân hàng lớn khiến việc thu hút và duy trì khách hàng ngày một khó khăn. Trước tình hình đó các nhà quản trị ngân hàng cân phải trả lời cho câu hỏi là làm thế nào để kích thích động viên gia tăng sử dụng dịch vụ thương mại điện tử, thanh toán trực tuyến, trong khi hiện nay các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng không có nhiều khác biệt. Bên cạnh hiệu quả của các hoạt động tiếp thị từ phía ngân hàng, thì vấn đề đặt ra là liệu khách hàng có chấp nhận sử dụng dịch vụ thanh trực tuyến thay cho các giao dịch truyền thống hay không, vì sao họ sử dụng, các nhân tố nào từ phía khách hàng tác động đến ý định hành vi này của họ? Hiện nay, các Ngân hàng hầu như chi cùng nhau tham gia cuộc dua mở rộng, gia tăng số lượng dịch vụ và đặt ra các chỉ tiêu về số lượng khách hàng: mà không nhìn về phía khách hàng, tìm hiểu xem liệu thái độ của khách hàng đối với các dịch vụ mới như thế nào. Do đó, dé tài nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dich vụ thanh toán trực tuyến qua ngân hàng tại Lâm Đồng” được thực hiện nhăm đưa ra phân nào câu trả lời cho vấn đề trên.
Mục tiéunghién cứu Mục tiêu nghiên cứu của để tài này: - Xác định các yếu tố tác động đến đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua ngân hàng. - Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trên đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua ngân hàng. - Đưa ra những dé xuất nhăm nâng cao phát triển dich vụ thanh toán trực tuyến của ngành ngân hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu được khảo sát tại Đà Lạt.
— Đối tượng nghiên cứu bao gồm các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua ngân hàng. - Đối tượng khảo sát bao gồm các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng trên địa bàn Đà Lạt. Y nghĩa đề tài Về mặt lý thuyết: Kết quả nghiên cứu sẽ giúp nhận dạng cụ thể những yếu tổ tác động đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua ngân hàng. Tìm hiểu các mô hình ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng của các nghiên cứu trên thế giới để làm cơ sở cho việc nghiên cứu, kết quả này đã xác định duoc mô hình và thang đo phù hợp ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua ngân hàng trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng.
Về mặt thực tiễn: Trên cơ sở phân tích hoạt động và kết luận rút ra từ phần phân tích ý định sử dụng, đề tài đưa ra một số giải pháp nhăm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua ngân hàng tại Lâm Đồng. Hiện tai, tác giả dang công tác tại Vietinbank nên thông qua đề tài, tác giả ứng dụng kết quả nghiên cứu và đưa ra các kiến nghị riêng cho Vietinbank Lâm Đồng. CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYET VA MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương một đã trình bày tổng quan về dé tài nghiên cứu, chương hai sẽ làm rõ các khái niệm lý thuyết, các nghiên cứu trước đây có liên quan và từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết của mô hình. Dinh nghĩa dịch vụ Có nhiều định nghĩa về dịch vụ, sau đây là một vài định nghĩa tương đối phố biến: — Dịch vụ là các hoạt động kinh tế được một bên đối tác thực hiện và cung cấp cho đối tác khác.
Thông thường, các hoạt động được thực hiện nhăm đem lại kết quả mong muốn của người nhận dịch vụ. Khách hàng bỏ ra tiền bạc, thời gian và công sức để nhận được giá trị từ việc sử dụng hàng hóa, lao động, kỹ năng chuyên môn, tiện ích. của nhà cung cấp. Tuy nhiên, họ thường không sở hữu bất cứ một vật thể nào có liên quan (Lovelock, 2009).
— Dịch vụ là hành động, quy trình và thành qua (Zeithaml và Bitner, 1996 trích dẫn bởi Fitzsimmons và Fitzsimmons 2005, trang 5). — Dịch vụ là một hoạt động hay một loạt các hoạt động được cung cấp như là giải pháp cho các vấn đề của khách hàng (Gronroos, 1990, trích dẫn bởi Fitzsimmons và Fitzsimmons 2005, trang 5). — Dịch vụ bao gồm tat cả các hoạt động kinh tế mà dau ra không phải là sản phẩm vật lý hoặc xây dựng (Quinn và ctg, 1987, trích dẫn bởi Fitzsimmons và Fitzsimmons 2005, trang 5). — Dịch vụ vô hình va dễ hu hỏng, được tạo ra và sử dung đồng thoi (Sasser và ctg, 1978, trích dẫn bởi Fitzsimmons va Fitzsimmons 2005, trang 5).
— Dịch vu là một trai nghiệm vô hình, không thể tồn trữ được thực hiện cho một khách hàng, khách hàng này giữ vai trò của nhà đồng sản xuất (Fitzsimmons, 2005). Các định nghĩa trên dẫn đến kết luận đáng chú ý về dịch vụ: dịch vụ là sản phẩm vô hình, không thé tồn trữ, được tạo ra và sử dụng đồng thời; được cung cấp nhằm đáp ứng nhu cau của khách hàng và khách hàng đóng vai trò đồng sản xuất trong quá trình tạo sinh dịch vụ, qua đó nhẫn mạnh vai trò tham gia của khách hàng trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng điện tử Theo tác giả Kim Đức Thịnh (Trang điện tử Ngân hàng Công thương Việt Nam) thì “Dich vụ NHĐT (Enectronic Banking viết tat là E-Banking), hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quay giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.
E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cũng có thé hiểu cụ thé hon, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thé tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện tử hoặc công nghệ tương tự). Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập dau cuối khác như máy tinh, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động.) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử” (Xuân Anh, 2005). Dich vụ thanh toán trực tuyến qua ngân hang Dịch vụ thanh toán trực tuyến (trên internet) là dich vụ cho phép các khách hàng sau khi đã chọn mua hàng hoá, dịch vụ của các nhà cung cấp trực tuyến trên Internet có kết nối với hệ thống thanh toán trực tuyến của Onepay (việc đặt mua hàng hoá, dịch vụ được thực hiện trên Website của các nhà cung cấp) có thể sử dụng tài khoản thẻ của ngân hàng để thanh toán tiền trục tiếp trên các website đó (theo https://www.
Trong các hình thức thanh toán trực tuyến hiện nay, giải pháp thanh toán sử dụng tài khoản hoặc thẻ ghi nợ nội địa (ATM) được xem là tiện dụng nhất cho khách hàng mà vẫn đảm bảo các tiêu chuẩn bảo mật. Ngân hàng hợp tác với các đơn vị cung cấp dịch vụ công thanh toán trực tuyến, cho phép các doanh nghiệp tích hợp công thanh toán trực tuyến trên website để khách hàng có thể thanh toán trực tuyến cho các sản phẩm, dịch vụ (theo www. Trong lĩnh vực thanh toán trực tuyến, ngân hàng là một trong số ít ngành đi tiên phong và đã có những đóng góp đáng kể làm thay đổi tư duy của người tiêu dùng về phương thức thanh toán. Thanh toán trực tuyến là một yếu tố rất quan trọng giúp cho ngân hàng trở thành trung gian kết nối giữa người mua và người bán.