Nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ bán hàng tại PV Oil Phú Yên - Luận văn thạc sĩ ...

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất

• Tác giả: Nguyễn Thị Ngọc Mai
• Người hướng dẫn: TS. Trần Thế Hoàng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại PV Oil
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Tp.Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ
• 1.2. Khái niệm dịch vụ. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.3. Chất lượng dịch vụ
• 1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.3.2. Đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.4. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.4.1. Khái niệm về sự hài lòng
• 1.4.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.6. Đặc điểm chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực kinh doanh xăng dầu
• 1.6.1. Thị trường xăng dầu ở Việt Nam
• 1.6.2. Mô hình các cửa hàng xăng dầu hiện nay
• 1.6.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại cửa hàng xăng dầu PV OIL Phú Yên
• 1.7. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU CỦA PV OIL PHÚ YÊN
• 2.1. Giới thiệu tổng quan về PV OIL Phú Yên
• 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của PV OIL Phú Yên
• 2.3. Tình hình phát triển các cửa hàng xăng dầu của PV OIL Phú Yên
• 2.4. Đề án "Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại cửa hàng xăng dầu" của PV OIL
• 2.5. Đo lường chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu của PV OIL Phú Yên
• 2.6. Quá trình nghiên cứu
• 2.6.1. Xây dựng bảng câu hỏi
• 2.6.2. Thông tin mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu
• 2.6.3. Phân tích thống kê mô tả
• 2.6.4. Phân loại mẫu khảo sát
• 2.6.5. Đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
• 2.6.6. Phân tích độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha
• 2.6.7. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 2.6.8. Phân tích hồi quy bội các nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc án hàng tại các CHXD của PV OIL Phú Yên
• 2.7. Thực trạng sự hài lòng và các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các cửa hàng xăng dầu của PV OIL Phú Yên
• 2.7.1. Thực trạng về sự tin cậy
• 2.7.2. Thực trạng về sự đáp ứng
• 2.7.3. Thực trạng về năng lực phục vụ
• 2.7.4. Thực trạng về sự đồng cảm
• 2.7.5. Thực trạng về phương tiện vật chất hữu hình
• 2.7.6. Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng
• 2.8. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu của PV OIL Phú Yên
• 2.8.1. Đảm bảo mỹ quan, vệ sinh môi trường, phòng cháy chữa cháy
• 2.9. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
• 2.9.1. Trang bị các tiện ích, chăm sóc khách hàng
• 2.9.2. Nhược điểm và nguyên nhân thực trạng
• 2.9.2.1. Đánh giá yếu tố bán hàng còn chậm
• 2.9.2.2. Phương thức thanh toán chưa linh hoạt
• 2.9.2.3. Chưa thực sự quan tâm tới nhu cầu của khách hàng
• 2.10. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU CỦA PV OIL PHÚ YÊN
• 3.1. Định hướng hoạt động kinh doanh của PV OIL Phú Yên đến năm 2020
• 3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại PV OIL Phú Yên
• 3.2.1. Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với sự tin cậy
• 3.2.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với nhân tố đáp ứng
• 3.2.2.1. Về cải thiện việc bán hàng chậm khi khách hàng tới đổ xăng
• 3.2.2.2. Cải tiến trong việc xây dựng, lưu trữ hệ thống văn bản, báo cáo, công tác bán hàng
• 3.2.2.3. Hợp tác với các ngân hàng trong việc ứng dụng phương tiện thanh toán linh hoạt cho khách hàng; gia tăng các dịch vụ tiện ích tại cửa hàng xăng dầu
• 3.2.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với nhân tố năng lực phục vụ
• 3.2.3.1. Ban hành chuẩn Quy tắc ứng xử với khách hàng
• 3.2.3.2. Đẩy mạnh công tác đào tạo, nâng cao ý thức tuân thủ, nắm bắt quy trình, hướng dẫn xử lý các tình huống gặp phải khách hàng khó tính
• 3.2.3.3. Tổ chức học tập trao đổi kinh nghiệm giữa các Đơn vị thành viên trong hệ thống PV OIL
• 3.2.3.4. Tổ chức các cuộc thi tay nghề, nâng cao hiểu biết, trình độ bán hàng của nhân viên cửa hàng
• 3.2.3.5. Bổ sung tiêu chí đánh giá lương theo số lượng và mức độ phức tạp công việc dành cho nhân viên tại CHXD
• 3.2.4. Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với nhân tố phương tiện vật chất hữu hình
• 3.2.4.1. Đảm bảo mỹ quan, vệ sinh môi trường tại các CHXD
• 3.2.4.2. Đảm bảo an toàn cháy nổ
• 3.2.4.3. Tăng cường nhận dạng thương hiệu
• 3.2.4.4. Tăng cường các dịch vụ tiện ích cho khách hàng
• 3.3. Tóm tắt chương 3
• KẾT LUẬN
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng tại PV Oil

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào, đặc biệt là trong ngành xăng dầu. Tại PV Oil, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp tăng trưởng doanh thu mà còn củng cố thương hiệu. Để đạt được điều này, cần có những giải pháp cụ thể và hiệu quả. Bài viết này sẽ phân tích các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại PV Oil.

1.1. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng trong ngành xăng dầu

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến quyết định mua hàng trong tương lai. Theo nghiên cứu, khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác, từ đó tạo ra một mạng lưới khách hàng trung thành.

1.2. Đặc điểm dịch vụ khách hàng tại PV Oil

Dịch vụ khách hàng tại PV Oil bao gồm nhiều yếu tố như thái độ phục vụ, chất lượng sản phẩm và quy trình thanh toán. Những yếu tố này cần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng tại PV Oil

Mặc dù PV Oil đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề cần giải quyết. Những thách thức này bao gồm sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ, sự không đồng nhất trong chất lượng dịch vụ và phản hồi của khách hàng chưa được xử lý kịp thời.

2.1. Cạnh tranh từ các đối thủ trong ngành

Thị trường xăng dầu hiện nay có nhiều đối thủ cạnh tranh mạnh mẽ. Điều này đòi hỏi PV Oil phải không ngừng cải tiến dịch vụ để giữ chân khách hàng.

2.2. Phản hồi khách hàng chưa được xử lý hiệu quả

Nhiều phản hồi từ khách hàng chưa được ghi nhận và xử lý kịp thời, dẫn đến sự không hài lòng và mất niềm tin từ phía khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng tại PV Oil

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, PV Oil cần áp dụng một số phương pháp cụ thể. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

3.1. Đào tạo nhân viên phục vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống để phục vụ khách hàng tốt hơn.

3.2. Cải tiến quy trình phục vụ

Cải tiến quy trình phục vụ giúp giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. Việc này có thể thực hiện thông qua việc tối ưu hóa quy trình thanh toán và cung cấp thêm các dịch vụ tiện ích.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại PV Oil

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho PV Oil. Các nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể sau khi thực hiện các cải tiến.

4.1. Kết quả khảo sát mức độ hài lòng khách hàng

Khảo sát cho thấy 75% khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ tại PV Oil, một con số đáng khích lệ so với trước đây.

4.2. Tác động của cải tiến đến doanh thu

Doanh thu của PV Oil đã tăng 10% sau khi thực hiện các giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng, cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và doanh thu.

V. Kết luận và tương lai của sự hài lòng khách hàng tại PV Oil

Tương lai của sự hài lòng khách hàng tại PV Oil phụ thuộc vào khả năng thích ứng và cải tiến liên tục. Việc duy trì và nâng cao sự hài lòng khách hàng sẽ là một trong những ưu tiên hàng đầu của PV Oil trong những năm tới.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng

PV Oil sẽ tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

5.2. Tầm nhìn dài hạn về sự hài lòng khách hàng

Mục tiêu của PV Oil là trở thành một trong những thương hiệu hàng đầu trong ngành xăng dầu, với sự hài lòng của khách hàng là tiêu chí hàng đầu.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ NGỌC MAI GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU CỦA PV OIL PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2016 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ NGỌC MAI GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU CỦA PV OIL PHÚ YÊN Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN THẾ HOÀNG Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2016 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu của PV OIL Phú Yên” hoàn toàn do tôi thực hiện. Các đoạn trích dẫn và tài liệu sử dụng trong luận văn đều được dẫn nguồn và có độ chính xác, đáng tin cậy. Số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng công bố cho công trình nào khác.Hồ Chí Minh, tháng 12/2016 Người cam đoan NGUYỄN THỊ NGỌC MAI TIEU LUAN MOI download : [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU . Lý do chọn đề tài luận văn . Mục tiêu nghiên cứu . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Đối tượng nghiên cứu . Đối tượng khảo sát . Phạm vi nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu . Nguồn dữ liệu. Dữ liệu thứ cấp . Dữ liệu sơ cấp . Phương pháp thực hiện . Nghiên cứu đ nh t nh . Nghiên cứu đ nh lượng . Kết cấu ài luận văn . 7 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG . Cơ sở lý thuyết về dịch vụ . Khái niệm d ch vụ. Đặc điểm của d ch vụ . Chất lƣợng dịch vụ . Khái niệm về chất lượng d ch vụ . 11 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Đo lường chất lượng d ch vụ . Sự hài lòng của khách hàng . Khái niệm về sự hài lòng . Đo lường sự hài lòng của khách hàng . Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực kinh doanh xăng dầu19 1. Th trường xăng dầu ở Việt Nam. M h nh các c a hàng xăng dầu hiện na . Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ bán hàng tại cửa hàng xăng dầu PV OIL Phú Yên . 23 Tóm tắt chƣơng 1 . 26 CHƢƠNG : THỰC T NG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG T I CÁC C A HÀNG NG DẦU CỦA PV OIL PH Y N. Giới thiệu tổng quan về PV OIL Phú Yên . T nh h nh hoạt động kinh doanh của PV OIL Phú Yên. T nh h nh phát triển các c a hàng xăng dầu của PV OIL Phú Yên. Đề án "Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại c a hàng xăng dầu" của PV OIL. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu của PV OIL Phú Yên . Qu tr nh nghiên cứu . Xâ dựng bảng câu hỏi . Th ng tin mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu. Phân t ch thống kê m tả . Phân loại mẫu khảo sát . Đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng . 37 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Phân t ch độ tin cậ thang đo ằng Cron ach’s Alpha. Phân t ch nhân tố khám phá (EFA) . Phân t ch hồi quy bội các nhân tố chất lượng d ch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc án hàng tại các CHXD của PV OIL Phú Yên. Thực trạng sự hài lòng và các yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các cửa hàng xăng dầu của PV OIL Phú Yên . Thực trạng về sự tin cậy . Thực trạng về sự đáp ứng . Thực trạng về năng lực phục vụ . Thực trạng về sự đồng cảm . Thực trạng về phương tiện vật chất hữu h nh . Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng . Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu của PV OIL Phú Yên . Đảm bảo mỹ quan, vệ sinh môi trường, phòng cháy chữa cháy51 2. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng . Trang bị các tiện ích, chăm sóc khách hàng . Nhược điểm và ngu ên nhân thực trạng . Đánh giá yếu tố bán hàng còn chậm . Phương thức thanh toán chưa linh hoạt . Chưa thực sự quan tâm tới nhu cầu của khách hàng . 54 Tóm tắt chƣơng . 56 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG T I CÁC C A HÀNG NG DẦU CỦA PV OIL PH Y N . 57 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Định hƣớng hoạt động kinh doanh của PV OIL Phú Yên đến năm 2020. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ bán hàng tại PV OIL Phú Yên . Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với sự tin cậy. Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với nhân tố đáp ứng . Về cải thiện việc bán hàng chậm khi khách hàng tới đổ xăng61 3. Cải tiến trong việc xây dựng, lưu trữ hệ thống văn bản, báo cáo, công tác bán hàng. Hợp tác với các ngân hàng trong việc ứng dụng phương tiện thanh toán linh hoạt cho khách hàng; gia tăng các dịch vụ tiện ích tại cửa hàng xăng dầu .3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với nhân tố năng lực phục vụ. Ban hành chuẩn Quy tắc ứng xử với khách hàng . Đẩy mạnh công tác đào tạo, nâng cao ý thức tuân thủ, nắm bắt quy trình, hướng dẫn xử lý các tình huống gặp phải khách hàng khó tính. Tổ chức học tập trao đổi kinh nghiệm giữa các Đơn vị thành viên trong hệ thống PV OIL. Tổ chức các cuộc thi tay nghề, nâng cao hiểu biết, trình độ bán hàng của nhân viên cửa hàng. Bổ sung tiêu chí đánh giá lương theo số lượng và mức độ phức tạp công việc dành cho nhân viên tại CHXD . Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với nhân tố phương tiện vật chất hữu h nh . Đảm bảo mỹ quan, vệ sinh môi trường tại các CHXD . Đảm bảo an toàn cháy nổ . Tăng cường nhận dạng thương hiệu . Tăng cường các dịch vụ tiện ích cho khách hàng . 70 Tóm tắt chƣơng 3 . 72 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] KẾT LUẬN . 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT CHXD Cửa hàng xăng dầu CLDV Chất lượng dịch vụ Công ty PV OIL Phú Yên EFA Phân tích nhân tố khám phá GTTB Giá trị trung bình NACS The Association for Covenience & Fuel Retailing - Hiệp hội các cửa hàng tiện ích và bán lẻ nhiên liệu của Mỹ Petrolimex Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam PVN Tập đoàn Dầu khí Việt Nam PV OIL Tổng công ty Dầu Việt Nam PV OIL Phú Yên Công ty Cổ phần Xăng dầu Dầu khí Phú Yên RSQS Retail Service Quality Scale SERVQUAL Service Quality SERVPERF Service Performance SPSS Statistical Products for the Social Services - Phần mềm máy tính hỗ trợ xử lý và phân tích dữ liệu VINPA Hiệp hội Xăng dầu Việt Nam TCVN ISO 8402:1999 Tiêu chuẩn Việt Nam do Ban Kĩ thuật TCVN/TC176 “Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng” biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học – Công nghệ và Môi trường ban hành. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Quy trình bán hàng chung tại cửa hàng xăng dầu của PV OIL .2 Bảng tổng hợp phân loại mẫu khảo sát .3 Bảng giá trị trung bình các thang đo theo đánh giá của khách hàng 38 Bảng 2.4 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo lần 1 .5 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo lần 2 .6 Thực trạng về sự tin cậy.7 Thực trạng về sự đáp ứng .8 Thực trạng về năng lực phục vụ.9 Thực trạng về sự đồng cảm .10 Thực trạng về phương tiện vật chất hữu hình .11 Thực trạng về sự hài lòng .1 Chỉ tiêu kế hoạch 5 năm 2016 – 2020 về tỷ trọng kênh bán lẻ. 58 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC HÌNH Hình 0.1 Đánh giá về chất lượng dịch vụ của các trạm xăng Việt Nam .1 Mô hình nghiên cứu.1 Sản lượng bán qua các kênh phân phối giai đoạn năm 2013 – 2015 28 Hình 2.2 Doanh thu bán hàng hóa giai đoạn năm 2012 – 2015 .3 Phát triển CHXD của PV OIL Phú Yên giai đoạn 2012 – 2016 .4 Quy trình nghiên cứu đề tài . 35 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài luận văn Xăng dầu là một trong những mặt hàng thiết yếu hằng ngày của người dân Việt Nam và cũng là một trong những mặt hàng có giá cả thường xuyên biến động. Người dân không chỉ quan tâm đến giá xăng mà còn quan tâm đến chất lượng xăng cũng như tính trung thực ở các cây xăng họ đổ. Công ty trách nhiệm hữu hạn W&S đã có một cuộc khảo sát nhanh về "Thói quen đổ xăng của người sử dụng xe máy tại Việt Nam" vào tháng 01/2013, số lượng mẫu tham gia là 274 người. Kết quả khảo sát có đến 52,2% người đánh giá các trạm xăng hiện nay có chất lượng phục vụ không tốt và chỉ 21,1% người đánh giá các trạm xăng hiện nay là có chất lượng phục vụ tốt. Trong đó: - Các yếu tố được đánh giá là chất lượng phục vụ tốt gồm: + Nhân viên phục vụ thân thiện, nhanh nhẹn, chu đáo (mở - đóng nắp xăng giúp khách hàng); + Nhân viên luôn chỉ vào đồng hồ của trụ bơm trước khi đổ; + Nhân viên thanh toán tiền chính xác và rõ ràng.