Luận văn giải pháp nâng cao sự hài lòng với dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An

Luận văn thạc sĩ UEH đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An, Bình Dương.

• Tác giả: Trần Thanh Trúc
• Người hướng dẫn: TS. Đinh Công Tiến
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Ủy Ban Nhân Dân Thị Xã Dĩ An, Tỉnh Bình Dương
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ kinh tế
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT
• 1.1. Khái niệm về dịch vụ hành chính công
• 1.2. Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.2.2. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
• 1.2.3. Sự hài lòng
• 1.2.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
• 1.3. Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công
• 1.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công
• 1.5. Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mô hình nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI THỊ XÃ DĨ AN
• 2.1. Giới thiệu chung về thị xã Dĩ An
• 2.1.1. Lịch sử hình thành
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ
• 2.1.3. Giới thiệu về Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã Dĩ An
• 2.2. Thực trạng sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An
• 2.2.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 2.2.2. Xử lý và phân tích dữ liệu
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI THỊ XÃ DĨ AN
• 3.1. Mục tiêu cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2016-2020 của UBND thị xã Dĩ An
• 3.1.1. Mục tiêu chung
• 3.1.2. Mục tiêu cụ thể
• 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công
• 3.2.1. Về sự tin cậy
• 3.2.2. Về cơ sở vật chất
• 3.2.3. Về quy trình thủ tục
• 3.2.4. Về khả năng phục vụ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công

Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả hoạt động của các cơ quan nhà nước. Tại Dĩ An, Bình Dương, việc nâng cao sự hài lòng này không chỉ giúp cải thiện hình ảnh của chính quyền mà còn tạo ra môi trường thuận lợi cho sự phát triển kinh tế - xã hội. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân và đề xuất các giải pháp cụ thể.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của sự hài lòng

Sự hài lòng của người dân được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của họ đối với chất lượng dịch vụ hành chính công. Điều này không chỉ phản ánh sự hiệu quả trong công tác quản lý mà còn ảnh hưởng đến lòng tin của người dân đối với chính quyền.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nhiều yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân, bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của cán bộ, và quy trình thủ tục hành chính. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp các cơ quan chức năng có những điều chỉnh phù hợp.

II. Thực trạng sự hài lòng của người dân tại Dĩ An

Tại Dĩ An, sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công vẫn còn nhiều vấn đề cần giải quyết. Mặc dù đã có nhiều cải cách, nhưng tình trạng trễ hẹn và thủ tục rườm rà vẫn diễn ra. Việc khảo sát ý kiến người dân sẽ giúp xác định rõ hơn những vấn đề này.

2.1. Đánh giá hiện trạng dịch vụ hành chính công

Theo khảo sát, nhiều người dân cho rằng chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng được kỳ vọng của họ. Các vấn đề như thời gian xử lý hồ sơ lâu và thiếu thông tin rõ ràng là những điểm yếu cần khắc phục.

2.2. Phản hồi từ người dân về dịch vụ

Phản hồi từ người dân cho thấy họ mong muốn có sự cải thiện trong quy trình thủ tục và sự minh bạch trong việc cung cấp thông tin. Điều này cho thấy cần có những biện pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng.

III. Giải pháp cải cách hành chính nâng cao sự hài lòng

Để nâng cao sự hài lòng của người dân, cần thực hiện các giải pháp cải cách hành chính đồng bộ. Các giải pháp này không chỉ tập trung vào chất lượng dịch vụ mà còn cải thiện quy trình và thái độ phục vụ của cán bộ.

3.1. Cải thiện quy trình thủ tục hành chính

Cần đơn giản hóa các thủ tục hành chính để giảm thiểu thời gian chờ đợi của người dân. Việc áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý hồ sơ sẽ giúp tăng cường hiệu quả và minh bạch.

3.2. Đào tạo nâng cao năng lực cán bộ

Đào tạo cán bộ về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng là rất cần thiết. Điều này sẽ giúp cải thiện sự hài lòng của người dân khi tiếp xúc với các cơ quan hành chính.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc áp dụng các giải pháp cải cách hành chính có thể nâng cao sự hài lòng của người dân. Các kết quả khảo sát cho thấy sự thay đổi tích cực trong nhận thức của người dân về dịch vụ hành chính công.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng

Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của người dân đã tăng lên sau khi thực hiện các giải pháp cải cách. Điều này chứng tỏ rằng các biện pháp đã được áp dụng có hiệu quả.

4.2. Những bài học kinh nghiệm từ thực tiễn

Các bài học từ thực tiễn cho thấy rằng việc lắng nghe ý kiến người dân và điều chỉnh chính sách phù hợp là rất quan trọng. Điều này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo dựng lòng tin của người dân.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Việc nâng cao sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công tại Dĩ An là một nhiệm vụ quan trọng. Cần tiếp tục thực hiện các giải pháp cải cách và lắng nghe ý kiến người dân để cải thiện chất lượng dịch vụ trong tương lai.

5.1. Tầm nhìn tương lai cho dịch vụ hành chính công

Tương lai, dịch vụ hành chính công cần hướng tới sự minh bạch và hiệu quả hơn nữa. Việc áp dụng công nghệ thông tin sẽ là một trong những yếu tố quyết định.

5.2. Khuyến nghị cho các cơ quan chức năng

Các cơ quan chức năng cần có kế hoạch cụ thể để thực hiện các giải pháp đã đề xuất. Việc này sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của người dân và cải thiện hình ảnh của chính quyền.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong tiến trình đổi mới và hiện đại hóa nền hành chính nhà nước hơn 15 năm qua, công tác cải cách thủ tục hành chính tại Việt Nam luôn được xác định là khâu đột phá chiến lược. Tại thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương – địa bàn kinh tế trọng điểm với tốc độ tăng trưởng sản xuất công nghiệp hàng năm trên 17% và đạt quy mô sản xuất hơn 39.396 tỷ đồng vào năm 2012 – nhu cầu giải quyết hồ sơ công vụ của hơn 370.000 cư dân cùng 6 khu công nghiệp lớn ngày càng gia tăng. Sự quá tải và những rào cản về thủ tục đất đai, cấp phép xây dựng đã đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc đánh giá chất lượng phục vụ công vụ.

Mục tiêu nghiên cứu trọng tâm của luận văn là nhận diện, đo lường các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ và xác định mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An. Đề tài tập trung phân tích thực trạng giải quyết 237 thủ tục hành chính thuộc 30 lĩnh vực nghiệp vụ, trong đó có 207 thủ tục tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả theo mô hình một cửa hiện đại.

Nghiên cứu được triển khai khảo sát thực tế từ ngày 30/03/2015 đến 27/04/2015. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của công trình thể hiện ở việc lượng hóa mức độ đáp ứng kỳ vọng công dân, giúp chính quyền địa phương định hình lộ trình nâng chỉ số hài lòng lên trên 95% và giải quyết hồ sơ đúng hạn đạt tỷ lệ 100% trong giai đoạn 2016-2020. Kết quả nghiên cứu đóng vai trò như bộ công cụ tham chiếu thiết thực cho các nhà quản lý công khu vực phía Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn xây dựng nền tảng lý luận dựa trên việc kết hợp các học thuyết quản trị dịch vụ kinh điển và văn bản pháp lý hiện hành tại Việt Nam:

• Học thuyết chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Tác giả kế thừa định nghĩa dịch vụ của Gronroos (1990) và Zeithaml & Bitner (2000), khẳng định dịch vụ là chuỗi tương tác tạo ra giá trị nhằm thỏa mãn kỳ vọng khách hàng. Khái niệm sự hài lòng được tiếp cận theo Kotler & Keller (2006) và Bachelet (1995), phản ánh trạng thái cảm xúc nảy sinh khi so sánh giữa trải nghiệm thụ hưởng thực tế và kỳ vọng ban đầu.
• Mô hình đo lường khoảng cách: Khung phân tích vận dụng thang đo SERVQUAL với 5 thành phần gốc gồm Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và Tính hữu hình (Parasuraman & cộng sự, 1985, 1991).
• Mô hình thích ứng cho khu vực công: Dựa trên đặc thù hành chính theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP và nghiên cứu thực nghiệm của Võ Nguyên Khanh (2011), mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 4 nhân tố độc lập tác động trực tiếp đến Sự hài lòng: Quy trình thủ tục, Khả năng phục vụ, Sự tin cậy và Cơ sở vật chất.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng để xử lý toàn diện các mục tiêu đề ra:

• Thiết kế mẫu và thu thập dữ liệu: Khảo sát định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý). Tác giả phát ra 350 phiếu khảo sát theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất đối với người dân trực tiếp giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã Dĩ An. Tổng số phiếu thu về là 318 (đạt tỷ lệ 90,8%), sau khi làm sạch loại bỏ 18 phiếu không hợp lệ, cỡ mẫu chính thức đạt 300 mẫu hợp lệ.
• Phương pháp phân tích: Dữ liệu sơ cấp được nhập liệu và phân tích thống kê mô tả (tính điểm trung bình, phân bố tần số, tỷ lệ phần trăm) trên phần mềm bảng tính chuyên dụng. Lý do lựa chọn thống kê mô tả là nhằm phản ánh trực quan, chi tiết từng khía cạnh đánh giá của 300 đối tượng khảo sát đối với 17 biến quan sát cụ thể. Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ các báo cáo định kỳ giai đoạn 2011-2015 và hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008 của Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích thống kê mô tả từ 300 đối tượng khảo sát (gồm 62,3% nam giới và 37,7% nữ giới; trong đó 42,0% thực hiện thủ tục xây dựng, 35,7% sao y chứng thực và 26,3% đăng ký kinh doanh) đã chỉ ra các phát hiện cốt lõi sau:

• Sự tin cậy đạt điểm số cao nhất: Biến quan sát về công khai minh bạch quy trình thủ tục đạt điểm trung bình 4,02/5 điểm; tiêu chí hồ sơ không bị thất lạc đạt 4,01/5 điểm. Tuy nhiên, vẫn có khoảng 5,3% số người được khảo sát (16 ý kiến) phản ánh từng gặp sự cố trễ hẹn hoặc thất lạc hồ sơ.
• Khả năng phục vụ phân hóa rõ rệt: Năng lực chuyên môn của cán bộ được đánh giá rất tốt với điểm trung bình 3,93/5 điểm; thái độ không nhũng nhiễu đạt 3,82/5 điểm (chỉ 7,3% phản ánh tiêu cực). Ngược lại, tính linh hoạt trong xử lý chỉ đạt 2,76/5 điểm (với 36,7% không đồng ý) và sự thân thiện chỉ đạt 2,88/5 điểm (39,0% đánh giá chưa thân thiện).
• Quy trình thủ tục và cơ sở vật chất ở mức trung bình: Tiêu chí tính phù hợp của văn bản pháp lý đạt điểm số thấp 2,84/5 điểm (có tới 48,3% người dân cho rằng thủ tục còn rườm rà). Không gian phòng tiếp nhận chưa đáp ứng được sự thông thoáng, chỉ đạt 2,82/5 điểm với 99 ý kiến không hài lòng.
• Mức độ hài lòng tổng quát: Mức độ hài lòng chung đối với dịch vụ hành chính đạt điểm trung bình 3,35/5 điểm; sự hài lòng với dịch vụ đạt 3,42/5 điểm, trong khi cung cách phục vụ chỉ đạt 2,84/5 điểm với 38,0% phản hồi chưa hài lòng.

Thảo luận kết quả

Dữ liệu khảo sát phản ánh thực trạng phân bố mức độ hài lòng có thể được hệ thống hóa qua biểu đồ cột so sánh điểm trung bình giữa 4 nhân tố. Sự tin cậy giữ vai trò nền tảng củng cố niềm tin, trong khi khâu phục vụ trực tiếp và quy trình pháp lý đang là các điểm nghẽn lớn nhất:

Nguyên nhân của việc cung cách phục vụ bị đánh giá thấp (2,84 điểm) bắt nguồn từ áp lực giải quyết khối lượng hồ sơ quá lớn của 11 cán bộ tại 10 quầy giao dịch, dẫn đến việc thiếu thời gian lắng nghe và giải thích cặn kẽ cho người dân. Về mặt thủ tục, việc thay đổi các chính sách mới của Luật Đất đai khiến 48,3% người dân cảm thấy lúng túng trước các biểu mẫu phức tạp. So với nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh (2011) tại khu vực trung tâm đô thị, mức độ hài lòng về tính linh hoạt tại Dĩ An thấp hơn khoảng 12%, phản ánh tính chất đặc thù của địa bàn công nghiệp hóa nhanh với lượng dân cư tạm trú chiếm hơn 60% tổng dân số.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên các kết quả định lượng và định hướng cải cách hành chính giai đoạn 2016-2020, luận văn đưa ra 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm tối ưu hóa chất lượng dịch vụ công:

• Nâng cấp hạ tầng công nghệ và triển khai dịch vụ công trực tuyến: Chuyển đổi toàn diện các quy trình từ cung cấp thông tin mức độ 2 sang tiếp nhận và xử lý hồ sơ trực tuyến mức độ 3 và 4. Ủy ban nhân dân thị xã cần chỉ đạo Ban biên tập website và đơn vị phát triển phần mềm tích hợp cổng thanh toán phí trực tuyến, liên thông tự động tính thuế điện tử với Chi cục Thuế trong quý 4 năm 2016. Mục tiêu đến năm 2020 đạt trên 90% văn bản hành chính trao đổi điện tử và giảm 30% thời gian chờ đợi tại quầy.
• Chuẩn hóa quy trình liên thông và kiểm soát rủi ro thất lạc: Tái cấu trúc 93 thủ tục một cửa liên thông giữa thị xã, phường và các sở ngành cấp tỉnh theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008. Thiết lập mã định danh điện tử gắn mã vạch quét tự động cho 100% hồ sơ tiếp nhận nhằm loại bỏ hoàn toàn nguy cơ mất mát dữ liệu, gắn trách nhiệm cá nhân đối với từng công chức thụ lý.
• Mở rộng không gian tiếp công dân và hiện đại hóa tiện ích: Phòng Quản lý đô thị phối hợp Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân thị xã triển khai cải tạo, mở rộng diện tích sàn Bộ phận tiếp nhận hồ sơ từ quý 1 năm 2017. Lắp đặt bổ sung 4 kiosk tra cứu cảm ứng, hệ thống phát số tự động thông minh, mở rộng điều hòa công suất lớn và màn hình giải trí đa phương tiện.
• Đào tạo kỹ năng mềm và xây dựng cơ chế giám sát cán bộ: Phòng Nội vụ tổ chức các khóa bồi dưỡng định kỳ 6 tháng/lần về kỹ năng giao tiếp ứng xử, văn hóa công vụ và phương pháp giải quyết xung đột cho 100% cán bộ một cửa. Lắp đặt hệ thống đánh giá điện tử tức thì (chấm điểm cán bộ qua màn hình cảm ứng) tại 10 quầy giao dịch, phấn đấu nâng chỉ số hài lòng về thái độ phục vụ lên trên 95% trước năm 2020.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang lại giá trị ứng dụng cao cho nhiều nhóm độc giả chuyên môn:

• Lãnh đạo và cán bộ cơ quan quản lý nhà nước: Cung cấp khung đánh giá thực tiễn và các giải pháp chuẩn hóa mô hình một cửa hiện đại, hỗ trợ xây dựng kế hoạch cải cách hành chính tại các đơn vị hành chính cấp huyện, thị xã, thành phố trực thuộc tỉnh.
• Học viên cao học và nghiên cứu sinh: Tài liệu tham khảo hữu ích cho các chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý công, Chính sách công trong việc vận dụng thang đo SERVQUAL vào môi trường hành chính phi lợi nhuận.
• Chuyên viên tư vấn cải cách và chuyên gia ISO: Cung cấp dữ liệu thực tế về các điểm nghẽn khi vận hành quy trình TCVN ISO 9001:2008 kết hợp một cửa liên thông tại địa phương có tốc độ đô thị hóa cao.
• Giảng viên và nhà nghiên cứu học thuật: Sử dụng làm tình huống nghiên cứu điển hình phục vụ giảng dạy các học phần Quản trị học, Quản trị chất lượng dịch vụ và Hành chính học đại cương.

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình nghiên cứu của luận văn sử dụng những nhân tố đánh giá nào? Nghiên cứu vận dụng mô hình thích ứng từ thang đo SERVQUAL gồm 4 nhân tố: Quy trình thủ tục, Khả năng phục vụ, Sự tin cậy và Cơ sở vật chất. Các nhân tố này được đo lường qua 17 biến quan sát cụ thể bằng thang đo Likert 5 mức độ.

2. Điểm hạn chế lớn nhất trong chất lượng dịch vụ hành chính tại thị xã Dĩ An là gì? Hạn chế lớn nhất nằm ở tính linh hoạt khi giải quyết hồ sơ (điểm trung bình chỉ đạt 2,76/5) và cung cách phục vụ của nhân viên (chỉ đạt 2,84/5 điểm với 38,0% người dân chưa hài lòng), chủ yếu do áp lực quá tải hồ sơ và sự phức tạp của các quy định pháp luật.

3. Cơ sở dữ liệu và quy mô mẫu khảo sát của luận văn được thực hiện như thế nào? Khảo sát định lượng thu thập dữ liệu từ 300 người dân trực tiếp thực hiện thủ tục tại Bộ phận một cửa thị xã Dĩ An từ 30/03/2015 đến 27/04/2015, kết hợp cùng số liệu thứ cấp từ 237 thủ tục hành chính áp dụng chuẩn ISO 9001:2008.

4. Đề xuất trọng tâm về ứng dụng công nghệ thông tin trong luận văn là gì? Đề xuất trọng tâm là nâng cấp dịch vụ công trực tuyến từ mức độ 2 lên mức độ 3 và 4, tích hợp phần mềm liên thông tính thuế với Chi cục Thuế và thiết lập hệ thống gửi tin nhắn tự động thông báo kết quả hồ sơ cho người dân.

5. Kết quả nghiên cứu có thể áp dụng cho các địa phương khác không? Mô hình và giải pháp hoàn toàn có thể nhân rộng tại các đô thị vệ tinh, khu công nghiệp có tốc độ đô thị hóa nhanh tại vùng kinh tế trọng điểm phía Nam nhờ tính tương đồng về áp lực dân số và cơ cấu thủ tục hành chính.

Kết luận

• Luận văn đã phân tích toàn diện cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công, chuẩn hóa mô hình đánh giá 4 nhân tố phù hợp với thực tế tại thị xã Dĩ An.
• Khảo sát thực nghiệm trên 300 người dân chỉ ra mức độ hài lòng chung đạt 3,35/5 điểm, trong đó Sự tin cậy đạt điểm cao nhất (4,02 điểm) nhưng Khả năng phục vụ còn hạn chế (2,76 - 2,88 điểm).
• Đóng góp khoa học của đề tài là lượng hóa các điểm nghẽn trong công tác một cửa liên thông và vận hành tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại cấp thị xã công nghiệp.
• Hệ thống giải pháp đề xuất tập trung vào 4 trụ cột: công nghệ thông tin trực tuyến, chuẩn hóa quy trình liên thông, mở rộng cơ sở vật chất và nâng cao kỹ năng cán bộ với lộ trình thực hiện đến năm 2020.
• Đây là công trình nghiên cứu giá trị cao, quý độc giả và nhà quản lý quan tâm có thể khai thác chi tiết các bảng số liệu, biểu mẫu và thang đo thực nghiệm phục vụ công tác chuyên môn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT 1.1 Khái niệm về dịch vụ hành chính công 1.1 Dịch vụ Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ: Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những công việc, những quy trình và những sự thực hiện. Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng. Tóm lại, dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động phía sau và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.2 Dịch vụ hành chính công 1.1 Hành chính công Hành chính là một thuật ngữ chỉ một hoạt động hoặc tiến trình chủ yếu có liên quan tới những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệm vụ đã được vạch sẵn. Nếu khái niệm “hành chính” bao hàm một lĩnh vực rất rộng của hành vi con người như một tồn tại xã hội thì khái niệm “hành chính công” đã tạo ra một đường biên, giới hạn những hành vi và hoạt động hành chính diễn ra trong khu vực công hay còn gọi là khu vực Nhà nước.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 Hành chính công là hoạt động của Nhà nước, của cơ quan Nhà nước, mang tính quyền lực Nhà nước, sử dụng quyền lực Nhà nước để quản lý công việc công của Nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công dân.2 Dịch vụ hành chính công Về mặt pháp lý, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ xác định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”. Theo Lê Chi Mai (2006): “Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính Nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luât. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng.” Trên thế giới, nhiều nước không sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ sử dụng khái niệm dịch vụ công với nghĩa là tất cả dịch vụ nào thuộc về chức năng, nhiệm vụ của nhà nước.

Tuy nhiên, Việt Nam sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công để chỉ một loại hình dịch vụ công đặc thù gắn liền với chức năng quản lý của các cơ quan nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân, chủ thể cung ứng các dịch vụ hành chính công là cơ quan nhà nước hoặc các cơ quan được nhà nước ủy quyền. Hiện nay ở nước ta sử dụng khái niệm hành chính công vì hiện nay Nhà nước còn quản lý khá nhiều hoạt động của các tổ chức, công dân trên các lĩnh vực và các tổ chức, công dân phải xin phép các cơ quan nhà nước đối với nhiều loại hoạt động, trong điều kiện đó chúng ta gọi loại dịch vụ đặc thù này là dịch vụ hành chính công (hoặc LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 dịch vụ hành chính) là cần thiết để phân biệt nó với loại dịch vụ phục vụ các nhu cầu có tính phúc lợi xã hội.3 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2006), dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác: Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền lợi và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính Nhà nước. Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính nhà nước thực hiện mà thôi. Vì vậy nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu của tự thân họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của nhà nước.

Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội. Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước. Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí là lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này. Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội.2 Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng 1.1 Chất lượng dịch vụ Nếu như trong lĩnh vực sản xuất, người ta rất quan tâm đến việc làm thế nào để có thể sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao thì trong lĩnh vực dịch vụ, vấn đề chất lượng lại càng quan trọng hơn vì dịch vụ có tính chất vô hình rất khó nhận biết.

Những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ (Gronroos, 1982; Lehtinen and Lehtinen, 1982; Lewis and Booms, 1983; Sasser, Olsen and Wyckoff, 1978) đã đưa ra một số kết luận cơ bản về chất lượng dịch vụ: - Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm. - Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và mức độ nhận được của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. - Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn phải bao gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ. Như vậy rất khó khăn trong việc xác định cũng như định nghĩa chất lượng dịch vụ.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Để đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ, một số mô hình đã được nghiên cứu và đưa vào ứng dụng.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 Mô hình Gronroos (1984) chỉ ra rằng nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên 3 yếu tố chính. Yếu tố thứ nhất liên quan đến những gì khách hàng được thỏa mãn (nhận được cái gì, “What”). Yếu tố thứ hai liên quan đến việc khách hàng được thỏa mãn như thế nào (nhận thức như thế nào, “How). Và yếu tố thứ ba liên quan đến danh tiếng (hình ảnh của tổ chức, doanh nghiệp).

Với mô hình 4P, chất lượng toàn diện của dịch vụ được định nghĩa như là nhận thức của khách hàng về 4P: sản phẩm (những đặc tính của dịch vụ được cung cấp), thủ tục phục vụ (những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng đơn giản hay phức tạp), người phục vụ (phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ), cách giải quyết tình huống bất thường (khả năng đối phó, xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ). Mô hình năm khoảng cách của Parasuaraman & cộng sự (1985) (PHỤ LỤC Phụ lục 1) là mô hình tổng quát về chất lượng dịch vụ. Để thực hành được Parasuaraman & cộng sự (1985) đã xây dựng thang đo gồm 10 thành phần dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ. Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên gần như bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ.

Tuy nhiên vì nó phức tạp trong việc đo lường và mang tính lý thuyết nên sau nhiều lần kiểm định Parasuaraman & cộng sự (1991) đã phát triển một công cụ đo lường nguyên gốc được sử dụng rộng rãi nhiều nhất trong việc đo lường chất lượng dịch vụ gồm 22 biến quan sát (SERVQUAL) của 5 tiêu chí: - Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác. Một dịch vụ có thể được tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu. - Sự đáp ứng (Response): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp dịch vụ như đã hứa. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 10 - Sự đảm bảo (Assurance): Những phẩm chất của nhân viên mang lại lòng tin cho khách hàng: tính chuyên nghiệp, lịch sự, khả năng giao tiếp… - Sự cảm thông (Empathy): Nhân viên phục vụ quan tâm đến khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác an tâm.

- Sự hữu hình (Tangibility): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ… Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau.